Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------------- HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------------- HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Lại Tiến Dĩnh TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................... 3 1.1 Dịch vụ ngân hàng ..................................................................................................... 3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................................. 3 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 5 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng ....................................... 6 1.1.4 Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ........................................ 18 1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................... 20 1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng. ................................. 21 1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................................... 22 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 22 1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................................ 22 1.5 Một vài nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................. 23 1.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. .......................................................... 24 1.6.1 Mô hình SERVPERF ........................................................................................... 24 1.6.2 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS ................. 25 1.6.3 Mô hình SERVQUAL ........................................................................................... 27 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................................................ 35 2.1 Vài nét về Sacombank chi nhánh Quảng Trị ........................................................... 35 2.1.1 Tên giao dịch - địa chỉ và trụ sở chính .................................................................. 35 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank ..................................................... 35 2.1.3 Một số dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị…………… ............................................................................................................... 36 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị ....................................................................................................................... 39 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010 -2012....... .............................................................................................................. 39 2.2.2 Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................... 44 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị ............................................................................................................ 46 2.4.1 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. ................................................................. 46 2.4.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 48 2.4.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 52 CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................ 75 3.1 Định hướng phát triển của Sacombank ................................................................... 75 3.1.1 Định hướng chung ................................................................................................. 75 3.1.2 Định hướng mục tiêu các năm tiếp theo của Sacombank chi nhánh Quảng Trị…............ ................................................................................................................... 77 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................... 77 3.2.1 Những giải pháp từ mô hình nghiên cứu .............................................................. 77 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ .............................................................................................. 84 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 89 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................... 91 PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................... 96 PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................. 100 PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................. 105 PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................. 109 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn TS. Lại Tiến Dĩnh, chuyên gia…để thực hiện luận văn này. Số liệu trong luận văn tôi thu thập và tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy. Tác giả luận văn Hồ Thanh Nhàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1.ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 2. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 3.L/C : Thư thanh toán tín dụng (Letter of Credit) 4.NHTM : Ngân hàng thương mại 5.NHTW : Ngân hàng trung ương 6.OTC : Thị trường phi tập trung (Over- The- Counter) 7.Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 8.SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statiscal Package the Social Sciences) 9.VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 10.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 ................... 39 Bảng 2.2 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ................................................ 50 Bảng 2.3 Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát ........................................ 53 Bảng 2.4 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ ............................................................. 55 Bảng 2.5 Số khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác ........................................... 56 Bảng 2.6 Số khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong giao dịch ........... 56 Bảng 2.7 Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng ........................................................... 59 Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ .................... 60 Bảng 2.9 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ .............................................. 61 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ........................... 62 Bảng 2.11 Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính ............................................... 65 Bảng 2.12 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy .............. 66 Bảng 2.13 Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình ................................................. 68 Bảng 2.14 Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ.................................................... 70 Bảng 2.15 Đánh giá về thành sự đồng cảm................................................................... 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................... 25 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ GRONROSS ...................................................... 26 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL –năm khoảng cách ...................................................... 29 Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ gốc và hiệu chỉnh của Parasuman ..................... 33 Hình 2.1 Huy động vốn đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012................... 42 Hình 2.2 Cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 ............................ 43 Hình 2.3 Doanh thu kinh ngoại hối từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012........44 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 48 Hình 2.5 Thời gian giao dịch ......................................................................................... 56 -1- MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu đề tài Ngày nay, dịch vụ là hƣớng phát triển của các tập đoàn toàn cầu. Xu hƣớng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nƣớc phát triển và đang phát triển nhƣ Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con ngƣời mà nhu cầu của con ngƣời là vô hạn. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp. Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều ý thức đƣợc rằng khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mình. Khi ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng thì ngân hàng không chỉ đánh mất đi khách hàng đó mà còn làm mất rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, ngân hàng luôn nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút mối quan tâm và làm hài lòng khách hàng của họ. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lƣợng dịch vụ ca về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ. Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần vào việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng để nhằm đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn cho ngƣời dân trên địa bàn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của Sacombank chi nhánh Quảng Trị. Từ đó tìm hiểu mức độ tác động của các thành phần đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. -2- 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị Phạm vi nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị trong tháng 9 năm 2013. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Áp dụng phƣơng pháp định tính và định lƣợng để tổng hợp, khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích dữ liệu thu thập đƣợc. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị, xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 6. Kết cấu luận văn Luận văn đƣợc chia thành ba chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị -3- CHƢƠNG 1- TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay ở nƣớc ta chƣa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng nhƣ luật các tổ chức tín dụng cũng không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền phải trả từ công chúng 2. Cho vay dƣới mọi hình thức: cho vay tiêu dùng, tín dụng có thế chấp, bao thanh toán, và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác 3. Thuê mua tài chính 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán -4- 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập trung, thị trƣờng OTC hoặc các thị trƣờng khác các sản phẩm: các công cụ của thị trƣờng tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng nhận tiền gửi…), ngoại hối, các sản phẩm phái sinh, các công cụ tỷ giá và lãi suất ( bao gồm các sản phẩm nhƣ hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn),các chứng khoán đƣợc chuyển nhƣợng, các công cụ mua bán đƣợc khác và các tài sản tài chính 7. Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh và đầu tƣ nhƣ một đại lý (hoặc công hoặc tƣ) và cung cấp dịch vụ liên quan. 8. Môi giới tiền tệ 9. Quản lý tài sản gồm quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lí quỹ hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín thác 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chỉnh, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng khác. 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lí dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác 12. Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tƣ vấn đầu tƣ và đầu tƣ theo danh mục, tƣ vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng nhƣ xây dựng chiến lƣợc. Hiện nay, Việt Nam đã cam kết mở cửa 11/12 hoạt động dịch vụ ngân hàng (trừ hoạt động 7). Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cũng đƣợc hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp. -5- Theo nghĩa rộng: dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống ( nhƣ huy động vốn và cho vay) Trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, nghĩa là, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nhƣ sau: Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng không tồn tại dƣới dạng vật thể, nó thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình, không có hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đong đếm một cách cụ thể nhƣ các sản phẩm hữu hình. Khách hàng không thể thử nghiệm, kiểm định chất lƣợng của dịch vụ trƣớc khi quyết định sử dụng, mà chỉ có thể cảm nhận đƣợc tiện ích nó mang lại khi sử dụng. Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thƣờng không thống nhất về cách thức thực hiện, điều kiện, bởi vì việc thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực , thời gian và đối tƣợng phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng phải xét trong từng hoàn cảnh cụ thể. Tính không thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, các đối tƣợng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng là một loạt các hoạt động nối tiếp nhau, không thể chia cắt. Vì vậy, luôn có sự tƣơng tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng, đòi hỏi nhân viên giao dịch phải đáp ứng đƣợc các kỹ năng và ứng xử linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ đến từng đối tƣợng khách hàng. -6- Tính không thể cất trữ: dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và cất trữ, lƣu kho rồi đem giao dịch nhƣ những loại sản phẩm thông thƣờng khác. Vì vậy, môt sản phẩm ngân hàng không đƣợc cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”. Đó chính là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo nhịp độ mua, chẳng hạn nhƣ: rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, trang thiết bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cƣờng nhân viên cung ứng tại các giờ cao điểm,… Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính rủi ro nhƣ việc bảo mật thông tin cá nhân, hoặc các giao dịch trực tuyến, hay việc thanh toán L/C… Điều này đƣợc xem là một trong những trở ngại để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tƣợng khách hàng 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng đƣợc phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây: a, Dịch vụ tiền gửi Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi. Thông thƣờng nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trƣởng hàng năm của các ngân hàng. Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đƣa ra dành cho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn -7-  Tiền gửi không kỳ hạn:Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Với nội dung chi trả nhƣ vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn còn đƣợc gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc. Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là ngƣời gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dƣ tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dƣ và ngƣời gửi tiền đƣợc hƣởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thƣờng không đƣợc ngân hàng trả lãi, hoặc đƣợc trả lãi với mức lãi suất thấp. Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách hàng, ngân hàng có thể thỏa thuận cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi. Trong quá trình hoạt động, khách hàng có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi… vƣợt quá số dƣ tiền gửi để chi trả (song trong hạn mức thấu chi). Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản tiền gửi thanh toán ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi. Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán: chủ động, nhanh, kịp thời.  Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích để hƣởng lãi. Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là ngƣời gửi tiền chỉ đƣợc lĩnh tiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm. Tuy nhiên, do những lý do khác nhau, ngƣời gửi tiền có thể rút tiền trƣớc hạn, trƣờng hợp này ngƣời gửi tiền không đƣợc hƣởng lãi, hoặc đƣợc hƣởng theo lãi suất thấp, tùy theo quy định của mỗi ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. -8- Mục đích của ngƣời gửi tiết kiệm là để hƣởng lãi và để tích lũy, do vậy tài khoản tiền gửi tiết kiệm khôngđƣợc dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh toán khác ngoại trừ ngƣời gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản. Hầu nhƣ mọi dịch vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán và hầu hết, chứ không phải tất cả, có thể đƣợc sử dụng bởi những ngƣời có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tài khoản khác. Việc một dịch vụ cụ thể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó có thể khác nhau giữa các ngân hàng. Ngoài ra các ngân hàng còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trên thị trƣờng. Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Thƣờng thì lãi suất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thƣờng nên với những ngƣời có tiền nhàn rỗi trong thời gian tƣơng đối dài và muốn tìm khoản lãi lớn thì có thể mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành. b, Tín dụng cá nhân Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.  Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, thƣờng phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua dùng đồ dùng đắt tiền nhƣ ô tô. Các khoản cho vay tiêu dùng giúp ngƣời tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụ trƣớc khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hƣởng thụ mức sống cao hơn. Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình. Thông thƣờng ngân hàng cho vay đối với các gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả trong tƣơng lai. Hơn nữa chỉ có đối tƣợng này mới có nhu cầu đi vay ngân hàng. Nguồn trả nợtừviệc sử dụng tiền của ngƣời vay không trực tiếp là nguồn trả nợ. Mục đích vay để đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân nhƣ mua nhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học, mua sắm… Rủi ro thƣờng lớn, vì -9- phụ thuộc vào môi trƣờng kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá…Và có đặc điểm là nhạy cảm theo chu kì do thƣờng phát triển trong thời kì kinh tế mở rộng, mọi ngƣời lạc quan về tƣơng lai. Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lƣợng khoản vay nhiều, ngân hàng tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thunhập, đạo đức trong một thời gian ngắn. Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vào thu nhập và trình độ dân trí. Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thƣờng đặt lãi suất cao. Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp: + Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá cho ngƣời tiêu dùng. Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc có thể thu nợ thông qua nhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá có trách nhiệm giúp ngân hàng trong việc thu nợ của khách hàng. Hình thức này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong trƣờng hợp không thu đƣợc nợ từ khách hàng + Trực tiếp: Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay khách hàng của mình, việc thu nợ cũng đƣợc chính ngân hàng thực hiện.Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chuyên môn có thể xử lý linh hoạt những tình huống phức tạp của khách hàng. Hơn nữa còn duy trì quan hệ khách hàng với ngân hàng, thông qua đó ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, cung cấp một số các sản phẩm, dịch vụ khác...  Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các doanh nghiệp tƣ nhân vay vốn để đầu tƣ vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Để làm đƣợc điều này, ngân hàng phải hiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh. Khách hàng vay là những ngƣời có năng lực kinh doanh, tuy nhiên chƣa có nhiều kinh nghiệm. Hoạt động này thƣờng chỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho vay của ngân hàng. - 10 - c, Dịch vụ thanh toán  Thanh toán bằng séc: Séc là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập dƣới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên séc hoặc ngƣời cầm séc. Séc bao gồm nhiều loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc chuyển tiền,... nhƣng hai loại séc đƣợc dùng làm phƣơng tiện thanh toán phổ biến giữa ngƣời mua (ngƣời chi trả) và ngƣời bán (ngƣời hƣởng thụ) là séc chuyển khoản và séc bảo chi.  Thanh toán bằng ủy nhiệm chi ( Lệnh chi) Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cùng ngân hàng, khác ngân hàng cùng hệ thống, khác ngân hàng khách hệ thống có tham gia thanh toán bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nhà nƣớc.  Thanh toán bằng ủy nhiệm thu Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do ngƣời thụ hƣởng lập và gửi vào ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ hiền theo số lƣợng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng. Ủy nhiệm thu đƣợc áp dụng thanh toán trong cả bốn trƣờng hợp giống nhƣ ủy nhiệm chi  Thanh toán bằng thẻ Thẻ ngân hàng là một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó ngƣời sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thể hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động ATM. - 11 - d, Dịch vụ tƣ vấn. Nền kinh tế đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ gia đình mà họ không đủ kiến thức để giải quyết. Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu kinh tế và khối lƣợng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tƣ vấn cho khách hàng. Nội dung tƣ vấn rất phong phú, có thể là tƣ vấn thuế, tƣ vấn đầu tƣ, tƣ vấn địa ốc, tƣ vấn thanh toán trong nƣớc, quốc tế... giúp khách hàng tìm ra những cơ hội đầu tƣ tốt, thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh toán thuận lợi. Thông thƣờng, dịch vụ tƣ vấn đi kèm với các dịch vụ khác của ngân hàng, có thể là bƣớc đệm để ngân hàng giới thiệu các dịch vụ khác. e, Dịch vụ khác Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàn cá nhân nhƣ dịch vụ truy vấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại. Dịch vụ này cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại hoặc qua máy tính có kết nối Internet. Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểm nào và khách hàng ở đâu. 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp a, Tiền gửi doanh nghiệp  Tiền gửi vãng lại Tiền gửi vãng lai của doanh nghiệp là một loại tiền gửi cóthể đƣợc gửi hay rút bất cứ thời gian nào với lãi suất đƣợc tính dựa trên thời hạn gửi tiền, chủ yếu đƣợc giao dịch thông qua tiền mặt hay chuyển khoản. Tiền gửi không kì hạn có thể đƣợc phân chia thành nhiều tài khoản nhƣ: tài khoản tiền gửi cơ bản, tài khoản tiền gửi thƣờng, tài khoản tiền gửi tạm thời, và tài khoản tiền gửi chuyên dụng, có đặc điểm nổi bật là không cố định thời hạn, gửi tiền dễ dàng và có thể rút tiền bất cứ thời gian nào.