Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của tổng cục thuế

  • Số trang: 111 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 352 |
  • Lượt tải: 7
nguyetha

Đã đăng 8490 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------- PHAN THỊ THANH LÊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------- PHAN THỊ THANH LÊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy hướng dẫn khoa học TS Phan Chí Anh, Thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập. Cảm ơn Khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn các tác giả của những tài liệu tham khảo, những người đi trước đã để lại cho chúng tôi những kinh nghiệm quý báu. Tôi muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiêp đã động viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như trong quá trình thu thập tài liệu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Học viên Phan Thị Thanh Lê LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ....................................................................... iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................ iv LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............. 9 1.1. Chất lượng ........................................................................................................9 1.1.1. Khái niệm về chất lượng......................................................................9 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng ..................................................................10 1.2. Dịch vụ ...........................................................................................................11 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ .........................................................................11 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................12 1.2.3. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân ................................15 1.2.4. Phân loại dịch vụ ...............................................................................19 1.2.4.1. Phân loại dịch vụ theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) ......19 1.2.4.2. Phân loại dịch vụ theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư - Việt Nam ..........21 1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ..........................................................24 1.4. Chất lượng dịch vụ .........................................................................................26 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................26 1.4.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................27 1.4.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................27 1.4.2.2. Phương pháp đánh giá dựa vào mô hình SERVQUAL ..................30 1.5. Chất lượng dịch vụ công ................................................................................31 1.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008: .....................................................................................................31 1.5.2. Các đặc trưng của dịch vụ công ........................................................33 1.5.3. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ của Tổng cục Thuế cho doanh nghiệp ở Việt Nam ..........................................................................................34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ IHTKK CỦA TỔNG CỤC THUẾ ............................................................................................................. 37 2.1. Kê khai thuế qua mạng – iHTKK ..................................................................37 2.1.1. Khái niệm kê khai thuế qua mạng – iHTKK......................................37 2.1.2. Kết quả triển khai dịch vụ iHTKK .....................................................38 2.1.2.1. Tình hình triển khai dịch vụ iHTKK ..............................................38 2.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ iHTKK ...............43 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế .............................46 2.2.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu ...........................................................46 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu: .................................................................47 2.2.3. Quy trình nghiên cứu: .......................................................................48 2.2.4. Thiết kế mẫu nghiên cứu ...................................................................48 2.2.4.1. Thang đo ........................................................................................48 2.2.4.2. Số lượng mẫu .................................................................................52 2.2.4.3. Mô tả mẫu ......................................................................................53 2.2.5. Phân tích, đánh giá số liệu điều tra ..................................................56 2.2.5.1. Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha: ......................57 2.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): ..............................................65 2.2.5.3. Phân tích tương quan: ...................................................................66 2.2.5.4. Phân tích hồi quy đa biến: .............................................................68 CHƢƠNG 3: GỢI Ý PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ IHTKK CHO TỔNG CỤC THUẾ ............... 72 3.1. Phương hướng và mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ của Tổng cục Thuế Việt Nam ...............................................................................................................72 3.2. Các giải pháp đề xuất thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế cho Người nộp thuế .....................................................................73 3.2.1. Yếu tố Sự tin cậy ................................................................................73 3.2.2. Yếu tố Cơ sở vật chất: .......................................................................74 3.2.3. Yếu tố Năng lực phục vụ: ..................................................................75 3.2.4. Yếu tố Thái độ phục vụ: .....................................................................78 3.2.5. Yếu tố Sự đồng cảm: ..........................................................................80 3.3. Một số kiến nghị, đề xuất về phát triển dịch vụ khác cho doanh nghiệp .......81 KẾT LUẬN .................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 86 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 CQT Cơ quan thuế 3 DN Doanh nghiệp 4 iHTKK Kê khai thuế qua mạng 5 NNT Người nộp thuế 6 TCT Tổng cục Thuế 7 T-VAN Đơn vị cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng truyền nhận dữ liệu điện tử i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Nội dung Trang Danh sách biến quan sát được dùng để xác định các Bảng 2.1 nhân tố tác động đến sự hài long của NNT đối với 50 dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế Bảng 2.2 Loại hình DN tham gia điều tra chất lượng iHTKK 54 Bảng 2.3 Ngành nghề kinh doanh của DN tham gia điều tra 56 Bảng 2.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy – RL” lần 1 59 Bảng 2.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy – RL” lần 2 59 Bảng 2.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất – TA” 60 Bảng 2.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ – AS” 61 Bảng 2.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ – RS” 63 Bảng 2.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm – EM” 63 Bảng 2.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng – CS” 64 Bảng 2.11 Cronbach’s Alpha tổng hợp các biến 65 Bảng 2.12 67 Kết quả phân tích mối tương quan Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy 70 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Nội dung STT Hình 1.1 Hình 1.2 Ranh giới hàng hóa và dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman Trang 13 30 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 47 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 49 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Nội dung STT Trang Biểu đồ 2.1 Loại hình DN tham gia điều tra theo số lượng 55 Biểu đồ 2.2 Loại hình DN tham gia điều tra theo tỷ lệ 55 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Ngành nghề doanh nghiệp tham gia điều tra theo số lượng Ngành nghề doanh nghiệp tham gia điều tra theo tỷ lệ iv 57 57 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thuế là công cụ hiệu quả để quản lý vĩ mô nền kinh tế phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa, tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh phát triển, giải quyết nhiều vấn đề kinh tế xã hội, để động viên thêm một phần tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân vào Ngân sách Nhà nước nhằm đảm bảo nhu cầu chi tiêu chung của Nhà nước và xã hội. Cơ quan Thuế đang đối mặt với những áp lực từ Chính phủ và từ doanh nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ điện tử cho người nộp thuế để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho doanh nghiệp trong công tác kê khai và nộp thuế. Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế theo phương thức thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn kém cho cá nhân và tổ chức nộp thuế. Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai và nộp thuế theo phương pháp thuế truyền thống yêu cầu cán bộ thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh nghiệp vào máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan thuế để nộp tờ khai mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế tiêu tốn khá nhiều chi phí của doanh nghiệp. Đối với ngành thuế, do số lượng doanh nghiệp càng ngày càng lớn mà nguồn nhân lực, vật lực của ngành thuế có hạn, nên thường xuyên xảy ra các tình trạng quá tải vào thời điểm kê khai và nộp thuế hàng tháng của doanh nghiệp. Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về thuế cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việc thực hiện khai thuế từ xa, tiến tới khai thuế điện tử là một tất yếu trong công tác quản lý thuế hiện đại của ngành Thuế cả nước. Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào hệ thống kê khai và nộp thuế là cần thiết cho việc phát triển kinh tế xã hội và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá ở nước ta. Theo Quyết định số 1 732/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 17/5/2011 về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020, ngành thuế cần hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020. Từ đó, việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Internet có‎ý‎nghĩa ‎ to lớn trong việc đáp ứng đòi hỏi dịch vụ ngày càng cao về người nộp thuế, chuẩn bị cơ sở hạ tầng cho việc gia tăng đáng kể số lượng người nộp thuế và là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử trong tương lai. Dịch vụ nộp tờ khai thuế qua mạng cho phép người nộp thuế thực hiện nộp tờ khai qua mạng Internet cho cơ quan thuế, giúp đơn giản và theo dõi được các bước xử lý của cơ quan thuế. Đây là dự án quan trọng của ngành thuế nằm trong kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý thuế tích hợp được World Bank trợ giúp sẽ thực hiện trong vài năm tới. Năm 2009, Tổng cục Thuế đã xây dựng và triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng (sau đây gọi tắt là iHTKK). Hệ thống kê khai thuế qua mạng là một hệ thống thông tin cung cấp cấp dịch vụ thuế cho các tổ chức, cá nhân bên ngoià ngành Thuế. Đã có 900 doanh nghiệp thuộc địa bàn 4 tỉnh/thành phố: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bà Rịa – Vũng Tàu đã sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Đến cuối năm 2013, Tổng cục Thuế đã triển khai dịch vụ iHTKK cho cả nước với hơn 300.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Việc triển khai dịch vụ iHTKK đã mang lại nhiều lợi ích cho cả Cơ quan thuế và NNT: 2 - Doanh nghiệp thuận lợi trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai thuế, giảm chi phí, thời gian và nhân lực: không phải in tờ khai và bảng kê giấy, giảm nhân lực chi phí lưu trữ tờ khai, giảm thời gian đi lại. - Cơ quan Thuế giảm nhân lực thời gian tiếp nhận tờ khai; việc xử lý tờ khai thuế nhanh chóng, chính xác; giảm chi phí, nhân lực lưu trữ, tra cứu tờ khai. - Xây dựng cơ sở dữ liệu về kê khai thuế của NNT trợ giúp công tác quản lý thuế và cải cách thủ tục hành chính trong nội bộ cơ quan thuế. - Triển khai mở rộng cho phép nhiều đối tượng NNT thực hiện kê khai thuế điện tử với cơ quan thuế Dịch vụ iHTKK hiện tại đã bước đầu giúp cải cách thủ tục hành chính trong cơ quan thuế và chính doanh nghiệp, giúp NNT thực hiện nghĩa vụ thuế dễ dàng nhanh chóng giảm thiểu thời gian chi phí; giúp cơ quan thuế nhận dữ liệu kê khai nhanh chóng chính xác. Tuy nhiên, dịch vụ và hệ thống iHTKK được xây dựng trong thời gian ngắn, phải tận dụng các dịch vụ hiện có của ngành nên vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của người nộp thuế, vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng, như: NNT gửi tờ khai chậm; chi phí các dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ iHTKK vẫn còn cao; lỗi khi nhận tờ khai điện tử vào hệ thống quản lý thuế; đôi lúc hệ thống bị lỗi không gửi, nhận được tờ khai thuế,… Bên cạnh đấy, iHTKK chưa phải bắt buộc ứng dụng với doanh nghiệp. Điều này dẫn đến việc một số bộ phận doanh nghiệp vẫn kê khai thuế theo phương thức truyền thống. Thực trạng này hiện nay cho thấy các tồn tại như sự không đồng bộ trong việc xử lý thuế tại các cơ quan thuế. Vấn đề này đã làm giảm tính hiệu quả của nộp tờ khai thuế qua mạng, những lợi ích thiết thực cho người nộp thuế và cơ quan thuế chưa được phát huy. 3 Hơn thế nữa, việc triển khai dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng chỉ là bước đầu tiên trong lộ trình thực hiện kê khai thuế điện tử, do đó cần hoàn thiện dịch vụ iHTKK để thực hiện kê khai thuế điện tử nhằm tạo thuận lợi cho NNT và cải cách thủ tục hành chính của Cơ quan thuế. Để thực hiện tốt hội nhập quốc tế, tăng tính hiệu quả trong việc kê khai và thu thuế, việc tuyên truyền, phổ biến hỗ trợ cho doanh nghiệp và người nộp thuế là việc làm cấp thiết để nâng cao nhận thức cho người nộp thuế, đạt được mục tiêu đã đề ra của Tổng cục Thuế là đến hết năm 2014, hơn 90% NNT là doanh nghiệp thực hiện nộp tờ khai thuế điện tử. 2. Tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua đã có nhiều bài viết liên quan đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng, nhưng hầu hết các bài viết là các bài viết đều tập trung vào khía cạnh tuyên truyền trên phương diện hướng dẫn NNT sử dụng các dịch vụ kèm theo, và chưa có các nghiên cứu nào liên quan đến chất lượng dịch vụ iHTKK cũng như dịch vụ T-VAN. Có thể liệt kê các bài viết như sau: - “Điều tra nghiên cứu về độ sẵn sàng của doanh nghiệp trong công tác triển khai thuế điện tử” Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam phối hợp với Tổng cục Thuế tổ chức năm 2010 - “Khai thuế điện tử đƣợc lợi gì” ghi chép của Minh Tâm – Thời báo kinh tế Sài Gòn Online, được đăng trên Website http://www.thesaigontimes.vn ngày 19/5/2011 - “Kê khai thuế qua mạng: Nơi tích cực – Nơi thờ ơ”, ghi chép của Nam Phương được đăng trên Website Tài chính điện tử http://www.taichinhdientu.vn ngày 13/6/2011 - “Khai thuế qua mạng đang tăng rất nhanh”, ghi chép của Mạnh Chung – Doanh nhân Vneconomy, được http://doanhnhan.vneconomy.vn ngày 23/7/2012 4 đăng trên Website - “Không bắt buộc kê khai thuế qua mạng”, ghi nhận của Nguyễn Hiển – Bá Huy, được đăng trên báo Pháp luật thành phố Hồ Chí Minh, số ra ngày 23-11-2012 (http://phapluattp.vn) - “Kê khai thuế qua mạng: Tạo thuận lợi cho doanh nghiệp”, ghi chép của Hồ Hương – Diễn đàn doanh nghiệp, được đăng trên Website ngày 08/12/2013 (http://dddn.com.vn) - “Thực hiện kê khai thuế điện tử: Nhiều lợi ích cho ngƣời nộp thuế”, ghi chép của Lâm Trường – Báo Cà Mau Online, đăng trên Website http://www.baocamau.com.vn ngày 05/6/2013 - Chuyên đề “Phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các biện pháp hỗ trợ các doanh nghiệp kê khai, tra cứu thông tin, nộp và hoàn thuế điện tử” nằm trong dự án “Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp kê khai, tra cứu thông tin, nộp và hoàn thuế điện tử trên diện rộng giai đoạn 2013 2015” của Viện Tin học doanh nghiệp thuộc Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam VCCI năm 2013. Xuất phát từ hiện trạng thực tế và mục tiêu của ngành là đạt hiệu quả cao trong công tác hỗ trợ cho NNT sử dụng dịch vụ iHTKK, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế” để đáp ứng yêu cầu cấp thiết của việc giảm bớt thủ tục, tránh sự ùn tắc vào thời điểm nộp tờ khai thuế, giúp cho các doanh nghiệp có ý thức chấp hành nghiêm chỉnh nghĩa vụ thuế được thực hiện kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng Internet. Tác giả nghiên cứu đề tài luận văn của mình trên cơ sở sử dụng một số mô hình lý thuyết liên quan để thực hiện đề tài nghiên cứu của mình, mang tính cụ thể và thực tiễn chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện tại, từ đó đưa ra kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, để đáp ứng yêu cầu cấp thiết cũng như tránh sự ùn tắc vào thời điểm nộp tờ 5 khai thuế, và từng bước hoàn thiện hệ thống cũng là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử trong tương lai của ngành Thuế. 3. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đề tài tập trung vào trả lời các câu hỏi sau: - Hiện trạng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế đang diễn ra như thế nào - Những nhân tố nào của mô hình SERVQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế - Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ iHTKK đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát của luận văn là góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động IHTKK hướng tới sự hài lòng của NNT tại Tổng cục Thuế. Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu cơ bản của nghiên cứu này là: - Tổng quát hóa các lý thuyết và mô hình cơ bản về chất lượng dịch vụ và dịch vụ công hiện tại của Việt Nam - Đánh giá thực trạng dịch vụ iHTKK hiện tại tại Tổng cục Thuế - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: tác giả sẽ nghiên cứu các phản hồi của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế – iHTKK 6 - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế nội địa qua mạng của Tổng cục Thuế từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ iHTKK (năm 2009) đến thời điểm 2013. 5. Phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài này, tác giả sẽ vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu. Phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn là: phương pháp logic, phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, hệ thống các sơ đồ bảng biểu, phương pháp định lượng kết hợp các giả thuyết và kiểm định giả thuyết dựa trên các kết quả khảo sát điều tra. Quy trình nghiên cứu Tác giả nghiên cứu theo quy trình các bước như sau: - Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Sau khi nghiên cứu các mô hình lý thuyết, tác giả sẽ xây dựng các yêu cầu, tiêu chí đánh giá chât lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế nhằm có thể so sánh đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ của Tổng cục Thuế. - Bước 2: Tiến hành khảo sát, thu thập, thống kê các số liệu về chất lượng dịch vụ iHTKK. Xây dựng được bảng điều tra, thu thập số liệu, phân tích báo cáo nhằm so sánh với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. - Bước 3: Phân tích các tồn tại, vướng mắc, những nội dung cần xử lý để nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. Từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế trong lộ trình thực hiện kê khai thuế điện tử. 7 6. Đóng góp của luận văn Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ iHTKK, đánh giá thực trạng, phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế Chương III: Gợi ý phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK cho Tổng cục Thuế 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. Chất lƣợng 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968)21. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức 9 riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào. 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được các yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy, định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu về chất lượng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn của các yêu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. 10
- Xem thêm -