Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại vnpt bắc giang

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- NGUYỄN DUY HUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ BẮC GIANG – 2012 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Trọng Phong Phản biện 1: ………………….…………………………………………… Phản biện 2: ……………………..……….……………………………….. Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ............... Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày 19/11/1997, Việt Nam chính thức kết nối Internet toàn cầu. Và chỉ sau 6 năm, năm 2003 dịch vụ Internet băng rộng ADSL đã được VNPT cung cấp rộng rãi trên toàn quốc với thương hiệu MegaVNN. Cho đến nay Internet Việt Nam đã có bước phát triển thần kỳ về mọi mặt. Hiện nay, số người sử dụng Internet đã đạt tới 18 triệu người 63/63 tỉnh thành phố chiếm 21% dân số và riêng VNPT có 3,1 triệu thuê bao chiếm 75% thị phần toàn quốc. Tại VNPT Bắc Giang việc triển khai các dịch vụ của VNPT nói chung dịch vụ Inernet băng rộng nói riêng luôn tích cực và kịp thời. Trong tình hình hiện nay, thị trường Internet băng rộng có sự cạnh tranh mạnh của các nhà cung cấp khác như VIETEL, EVN Telecomm, FPT… nên khách hàng của VNPT Bắc Giang có xu hướng giảm và thị trường phải phân chia thị phần cho các đối. Thực tế đó đòi hỏi VNPT Bắc Giang phải có những giải pháp để hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, một trong các giải pháp đó là quản lý chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như vượt qua các đối thủ cạnh tranh bằng chất lượng. Trong thời gian qua VNPT Bắc Giang đã có những giải pháp đi vào chiều sâu giữ khách hàng bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và đã đạt được những kết quả tốt. Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ giữ vững và phát triển thị phần tại thị trường tỉnh Bắc Giang, tôi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch vụ trong tương lai. Trên cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ Internet băng rộng và năng lực cạnh tranh của DN, cùng với việc phân tích, đề tài xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng đáp ứng cạnh tranh trong kinh doanh của VNPT Bắc Giang trên địa bàn. Phạm vi của đề tài tập trung vào nghiên cứu dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng cố định dựa trên công nghệ ADSL và công nghệ FTTx. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích của luận văn: Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang, chỉ ra những thành công, hạn chế chủ yếu trong vấn đề này, từ đó đưa ra những quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2 Để hoàn thành mục đích đặt ra, đề tài tập trung giải quyết một số nhiệm vụ cơ bản sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông. - Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang, chỉ ra những thành công và hạn chế chủ yếu trong vấn đề này. - Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang Phạm vi : nghiên cứu, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. 4. Phương pháp nghiên cứu : - Phân tích tổng hợp - Điều tra - Chuyên gia 5. Kết cấu của Luận văn Luận văn kết cấu gồm 03 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. Chương I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông * Dịch vụ: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. * Dịch vụ viễn thông: 3 Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 của Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6 thì dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế. - Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet . - Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông: Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần tuý. Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp một hàng hoá. Đó là các đặc trưng sau: a. Tính vô hình b. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ c. Tính không đồng đều về chất lượng d. Tính không dự trữ được e. Tính không chuyển quyền sở hữu được * Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông: 1) Tính vô hình của dịch vụ viễn thông 2) Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ. 4 3) Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau. 4) Các dịch vụ Viễn thông là không thể dự trữ được dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán. 5) Không phải tất cả các dịch vụ Viễn thông đều cần thiết cấp bách đối với tất cả các khách hàng. 6) Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau. 7) Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. 8) Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng Viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.1.2. Dịch vụ Internet băng rộng. Dịch vụ Internet băng rộng được hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền tải dữ liệu trực tuyến cao. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet băng rộng (công nghệ ADSL và FTTx) là tốc độ truyền dữ liệu cao gấp vài chục đến cả trăm lần so với dịch vụ Internet quay số truyền thống, chất lượng đường truyền tốt, nội dung phong phú. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Viễn thông đối với xã hội. 1.1.3.1. Vị trí ngành Viễn thông Nhà nước xác định Bưu chính - Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và bảo đảm quốc phòng, an ninh". 1.1.3.2. Vai trò của Viễn thông - Viễn thông là công cụ để quản lý đất nước, là công cụ đắc lực phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là việc đảm bảo an ninh, quốc phòng của quốc gia. - Viễn thông là nguồn lực của sự phát triển: - Viễn thông là một trong những điều kiện để phát triển hợp tác quốc tế: 5 1.2. Khái quát về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ: 1.2.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. 1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất. - Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật) và các quy định cụ thể quan tâm đến chất lượng, phòng ngừa các sai sót và kích thích tất cả mọi người cùng tham gia. - Quản lý chất lượng sản phẩm được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Một quan niệm đúng đắn về quản lý chất lượng sản phẩm phải trả lời đầy đủ 4 câu hỏi sau: - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích gì? - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng những biện pháp nào? - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ thực hiện ở những giai đoạn nào? - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ đưa lại hiệu quả ra sao? 1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ khâu thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm vi phạm và phân loại mức chất lượng khác nhau. 1.2.3.2. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện Là phương pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính - tổ chức - nhân sự... đến các quá trình sản xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dùng. 6 1.2.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể Là phương pháp sử dụng những tác động hữu hiệu trong quản lý chất lượng sản phẩm, quản trị doanh nghiệp, nhằm huy động năng lực, nhiệt tình của mọi thành viên cùng giải quyết các vấn đề chất lượng của công ty, của doanh nghiệp. 1.2.3.4 Một số phương pháp khác - Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ. - Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ. 1.3. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng: Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp Viễn thông mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra. 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet băng rộng - Khách hàng - Công nghệ - Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp - Trình độ nhân viên 1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Được quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT do Bộ TT-TT ban hành ngày 26/05/2011. 1.3.3.1. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật : ◊ Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu): Chỉ tiêu: - Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng: Pd  0,8 Vdmax và Pu  0,8 Vumax - Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng: Pd  0,6 Vdmax và Pu  0,6 Vumax. ◊ Lưu lượng sử dụng trung bình : Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp  70%. 7 ◊ Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI): là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập. Chỉ tiêu: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai  0,1%. 1.3.3.2. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ: ◊ Độ khả dụng của dịch vụ (D) : là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng : ◊ Thời gian thiết lập dịch vụ (E): được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này. ◊ Thời gian khắc phục mất kết nối (R): được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục. ◊ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại. ◊ Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. ◊ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet ADSL. Chương II - THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT BẮC GIANG. 2.1 Tổng quan về VNPT Bắc Giang 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Theo quyết định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT Bắc Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc VNPT, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin, 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VNPT Bắc Giang  Địa bàn hoạt động: trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.  Các hoạt động chính : 8 + Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng Viễn thông – Công nghệ thông tin. + Chủ quản kinh doanh các dịch vụ viễn thông như: điện thoại, fax, truy nhập Internet , truyền số liệu, mạng máy tính... + Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính quyền địa phương. + Tư vấn khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông- công nghệ thông tin. + Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông- công nghệ thông tin. + Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh. Bao gồm 12 đơn vị sản xuất trực thuộc (10 Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Viễn thông và CNTT, Trung tâm Điều hành Viễn thông) và 05 phòng (Tổ chức Tổng hợp Hành chính, Kế hoạch Kinh doanh Tiếp thị, Mạng & Dịch vụ, Đầu tư – Xây dựng cơ bản, Kế toán Thống kê Tài chính). 2.1.4 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh tại VNPT Bắc Giang - Nhóm các chỉ tiêu doanh thu: Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu VNPT Bắc Giang giai đoạn 2009-2011 Số TT 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Tên chỉ tiêu Đơn vị tính DOANH THU Trong đó doanh thu một số dịch vụ: Dịch vụ trên thuê bao cố định Dịch vụ trên thuê bao Gphone Dịch vụ trên thuê bao di động trả sau VNP Doanh thu bán Sim, thẻ trả trước. Dịch vụ trên thuê bao băng rộng Trong đó: - MegaVNN - Fiber VNN Dịch vụ trên thuê bao MyTV Tr.đồng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 200.246 185.097 256.964 Tr.đồng Tr.đồng 84.445 15.208 56.243 9.452 36.427 5.055 Tr.đồng 22.028 27.240 29.975 Tr.đồng 31.430 37.226 60.791 Tr.đồng 22.268 30.980 36.297 Tr.đồng 21.191 26.736 30.782 Tr.đồng 1.028 4.244 5.515 Tr.đồng 0 1.387 3.782 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị) 9 Từ bảng trên chúng ta thấy rằng dịch vụ Internet băng rộng có sự tăng trưởng lớn. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm là 25 % được nêu ở Bảng 2.1. Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu dịch vụ thuê bao Internet băng rộng VNPT Bắc Giang giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: triệu đồng STT Nội dung Năm 2009 1 Tổng doanh thu 2 Doanh thu dịch vụ băng rộng 3 Tỷ trọng Năm 2010 Năm 2011 200.246 185.097 256.964 22.268 30.980 36.297 11% 16,7% 14,1% (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị) Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Internet băng rộng chiếm từ 10-20% doanh thu trong tổng doanh thu. - Nhóm chỉ tiêu sản lượng: Bảng 2.3 Tổng hợp sản lượng giai đoạn 2009 – 2011 tại VNPT Bắc Giang Số TT Tên chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 6.089 17.396 2.133 581 1.640 152 4.292 5.204 217 8.298 3.149 10.199 155 6.515 5.035 89.820 10.134 8.462 291 22.768 3.130 65.501 4.480 13.980 422 25.538 8.107 1 1.1 1.2 Thuê bao phát triển mới Thuê bao cố định Thuê bao Gphone Thuê bao Thuê bao Thuê bao 1.3 1.4 1.5 1.6 Thuê bao di động trả sau VNP Thuê bao FiberVNN Thuê bao MegaVNN Thuê bao MyTV Thuê bao Thuê bao Thuê bao Thuê bao 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Thuê bao trên mạng Thuê bao cố định Thuê bao Gphone Thuê bao di động trả sau VNP Thuê bao FiberVNN Thuê bao MegaVNN Thuê bao MyTV Thuê bao Thuê bao Thuê bao Thuê bao Thuê bao Thuê bao Thuê bao 13.149 140.575 31.277 16.962 20.496 - Mối quan hệ giữa doanh thu, sản lượng phát triển thuê bao dịch vụ Internet băng rộng: Bảng 2.4 Các chỉ tiêu về sản lượng, doanh thu của giai đoạn 2009 – 2011 tại VNPT Bắc Giang Chỉ tiêu Đơn vị tính Doanh thu dịch vụ Internet Triệu đồng Năm 2009 22.268 Năm 2010 30.980 Năm 2011 36.297 10 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 băng rộng Số thuê bao phát triển mới Thuê bao 13.149 8.515 6.670 Số thuê bao trên mạng Thuê bao 20.496 23.059 25.960 VNĐ 133.295 Doanh thu bình quân /khách hàng/tháng 133.691 137.312 (Nguồn phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị) Hình 2.3 Biểu đồ mối quan hệ doanh thu – số thuê bao phát triển mới – số thuê bao trên có trên mạng giai đoạn 2009 – 2011 tại VNPT Bắc Giang - Tốc độ tăng doanh thu các năm từ 2009 – 2011 có xu hướng giảm dần. - Tốc độ tăng trưởng thuê bao trên mạng bị giảm đi. - Hiện nay thuê bao trung bình các năm ở mức 133.000 đ/tháng, mức tiêu dùng của khách hàng không có sự tăng trưởng cao. 11 2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang 2.2.1 Mô tả dịch vụ Đây là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL. 2.2.2 Hệ thống kỹ thuật Tổ chức của hệ thống kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ được mô tả như hình vẽ 2.3 dưới đây : ThiÕt bÞ ®Çu cuèi Bé chia MODEM Splitt er ADSL POTS HC TC Bé chia Splitt er AUT-C M¹ng/nguån cung cÊp dÞch vô (video, internet...) ADSL §«i d©y POTS + ADSL POTS PSTN §iÖn tho¹i th­êng LE PhÝa kh¸ch hµng Mạng ngoại vi PhÝa c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô Hình 2.4 Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống các thiết bị DSLAM hoặc Mini DSLAM để tạo ra các tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng. Các DSLAM này được đặt tại các tổng đài vệ tinh, được nối với thiết bị quản lý kết nối Internet BRASS bằng mạng truyền dẫn cáp quang. 2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 2.2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ 12 Điểm giao dịch các TTVT Tổ kinh doanh các TTVT Điều hành PTTB của TTVT Trả phiếu cho TT dịch vụ khách hàng Trả phiếu cho Cty Chia phiếu TH cho các tổ DMC ĐH PTTB các TTVT Các Tổ V.thông Thi công xong trả phiếu tại bộ phận PTTB TTVT Đến bộ phận PTTB của TTVT nhận phiếu TH Hình 2.5 Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ Quy trình này chính là sơ đồ dòng chảy mô tả trình tự các bước công việc để thiết lập dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các bước sau: - Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách hang - Bước 2: Chuyển yêu cầu của khách hàng đến bộ phận lắp đặt - Bước 3: Lắp đặt dịch vụ - Bước 4: Hoàn trả hồ sơ, hoàn công lắp đặt cho bộ phận kế toán quản lý, tính cước 2.2.3.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ Trung tâm 108 Bộ phận 119  Nhận thông báo hỏng từ KH  Cập nhật vào chương trình quản lý thuê bao Các cá nhân phụ trách khu vực Tổ dịch vụ viễn thông các TTVT Nhân viên phụ trách 119  Nhận báo hỏng phiếu báo hỏng thuê bao. Thực Bộ  Thực Phân  Phối hợp với các bộ phận tiến hành sửa chữa. Nhập  Ghi nhật ký công Báo    Nhận phiếu công công việc xử lý cho cá nhân phụ trách từng khu vực. Điều hành qua mạng máy tính việc. hiện sửa chữa hoàn tất nguyên nhân kết quả sửa chữa. cáo kết quả sửa chữa về 119. phậnsửa 119 hiện gọi hoàn tớitất khách chữa hàng kiểm tra kết Nhập nội dung quả sửa chữa. kết quả sửa chữa. Đánh giá chất Báo cáo lượng xử lý kết theo quả sửa chữa về quy định. 119. Điều hành bằng điện thoại Hình 2.6 Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 13 Quy trình này là sơ đồ dàng chảy thứ 2 mô tả trình tự các bước công việc để thực hiện hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ cho khách hàng. Nó gồm 05 bước: - Bước 1: tiếp nhận tin báo hư hỏng của khách hang - Bước 2: chuyển thông tin báo hỏng đến các TTVT liên quan - Bước 3: Tổ Dịch vụ Viễn thông tại các TTVT sẽ tiếp nhận nội dung sửa chữa sẽ in phiếu phân công cho cán bộ CNV phụ trách khu vực để kiểm tra, sửa chữa. - Bước 4: Sau khi hoàn tất công tác sửa chữa cá nhân phụ trách khu vực nhập nội dung kết quả sửa chữa tại chương trình quản lý thuê bao 119. - Bước 5: Bộ phận 119 tiếp nhận kết quả và thực hiện việc kiểm tra bằng việc gọi điện cho khách hàng yêu cầu sửa chữa để đánh giá chất lượng xử lý. 2.3 Các nguyên nhân, đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 2.3.1 Thị trường - Khu vực địa lý - Đặc điểm kinh tế - Nhu cầu khu vực - Đặc điển tiêu dùng trong khu vực 2.3.2 Hệ thống kỹ thuật - Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị - Ảnh hưởng của mạng ngoại vi 2.3.3 Quy trình điều hành cung cấp dịch vụ 2.3.4 Trình độ nhân lực 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. - Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ. 2.4.1 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Bảng 2.7 Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ADSL của VNPT Bắc Giang năm 2011 TT A. Tên chỉ tiêu Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật QC 34:2011/ BTTT Kết quả đo kiểm Đánh giá 14 TT 1. 1.1 QC 34:2011/ BTTT Tên chỉ tiêu Kết quả đo kiểm Đánh giá Tốc độ tải dữ liệu trung bình Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng Gói cước Vdmax (kbps) Vumax (kbps) MegaEasy 1024 512 MegaFamily 1536 512 MegaExtra 2048 512 MegaMaxi 3072 640 Hệ số Pd  0,8 Vdmax Pu  0,8 Vumax Pd / Vdmax 1,192 Pu / Vumax 0,861 Phù hợp 1,064 0,929 Phù hợp 0,992 0,941 Phù hợp 1,078 0,934 Phù hợp Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng 1.2 2 Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax MegaEasy 1024 1,117 Phù hợp MegaFamily 1536 0,983 Phù hợp MegaExtra 2048 0,896 Phù hợp MegaMaxi 3072 0,628 Phù hợp  70 % 1,90 % Phù hợp  70 % 9,50 % Phù hợp ≤ 0,1 % 0,021 % 0,035 % 0,028 % 0,032 % Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Pd  0,6 Vdmax Lưu lượng sử dụng trung bình Hướng VNPT – VTBG - 3 Hướng về Hướng đi Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaEasy MegaFamily MegaExtra MegaMaxi (Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang) + Kết quả đo kiểm cho thấy các chỉ tiêu chất lượng đã phù hợp theo qui định của Bộ TTTT đề ra, tuy nhiên đây chỉ là kết quả tại một thời điểm nhất định chứ không phản ánh toàn bộ chất lượng của dịch vụ tại mọi thời điểm. 2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ, hỗ trợ xử lý sự cố: 2.4.2.1. Đánh giá chỉ tiêu chất lương phục vụ Bảng 2.8 Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ ADSL của VNPT Bắc Giang năm 2011 B Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 1. Độ khả dụng của dịch vụ Thời gian thiết lập dịch vụ (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập trong khoảng thời gian quy định) 2. QCVN 34:2011/BTTT Kết quả đo kiểm Đánh giá  99,5 % 99,96 % Phù hợp  90 % 91,61 % Phù hợp 15 3. 4. 5. 6. Thời gian khắc phục mất kết nối (Tỷ lệ số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian quy định) Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại được hồi âm trong vòng 48 giờ) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây  90 % 94,43 % Phù hợp ≤ 0,25 0,21 Phù hợp 100 % 100 % Phù hợp 24 h trong ngày 24h trong ngày Phù hợp  80 % 91,76 % Phù hợp + Qua các kết quả tại thời điểm đo kiểm, nhiều chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đã đạt và vượt so với tiêu chuẩn. 2.4.2.2 Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa: VNPT Bắc Giang đang rất chú trọng đến công tác hỗ trợ sửa chữa vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ và nếu làm không tốt rất dễ gây cho khách hàng ấn tượng xấu về dịch vụ. Hình 2.7 Tỷ lệ khắc phục sự cố thuê bao Internet ADSL Khu vực Thành phố Bắc Giang với số lượng thuê bao lớn yêu cầu thời gian xử lý nhanh hơn (<= 36 giờ) nên tỷ lệ khắc phục sự cố nhỏ hơn mức quy định. 2.4.3 Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng : 2.4.3.1 Theo kết quả điều tra khách hàng của VNPT Bắc Giang: 16 + Về chất lượng đường truyền ổn định: có 80% khách hàng đánh giá tốt. + Về thời gian lắp đặt nhanh chóng: chỉ có 46% khách hàng đánh giá đạt yêu cầu. + Về thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp: chỉ có xấp xỉ 52% khách hàng đánh giá đạt yêu cầu (chủ yếu tại khu vực thành phố, trị trấn, thị tứ có điều kiện dễ lắp đặt). + Về chăm sóc khách hàng: chỉ có hơn 40% khách hàng đánh giá đạt yêu cầu. 2.4.3.2 Theo phân tích khiếu nại của khách hàng : Các loại khiếu nại bao gồm: khiếu nại về chất lượng dịch vụ, cước phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, khiếu nại bị quấy rối và các khiếu nại khác. Tổng số đơn khiếu nại của khách hàng mà VNPT Bắc Giang nhận được năm 2011 là 572 đơn, trong đó : + Khiếu nại về cước phí dịch vụ là 412 đơn, chiếm 72,08 %. + Khiếu nại về chất lượng dịch vụ 118 đơn, chiếm 20,6% + Khiếu nại về thái độ của nhân viên là 42 đơn, chiếm 7,3% 2.5 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang 2.5.1 Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: qua phân tích các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ cho thấy để gây ra tỷ lệ hư hỏng cao có các nguyên nhân sau: Do mạng ngoại vi, thiết bị, Nhân viên, Khách hàng. 2.5.2 Phân tích nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL: - Nguyên nhân do trình độ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ, thiết bị đầu cuối tại nhà khách hàng, mạng nội bộ trong nhà. - Các nguyên nhân ở phía nhà cung cấp dịch vụ: phía nhà cung cấp bao gồm các thiết bị : BRAS, DSLAM và mạng ngoại vi để kết nối tới khách hàng. - Các nguyên nhân do trình độ của nhân viên nên gây ra. 2.5.3 Phân tích công tác quản lý chất lượng do các quy trình chưa hợp lý - Quản lý chất lượng trong quy trình thiết lập dịch vụ: Có nhiều khâu trung gian và tỷ lệ áp dụng nhân công trong điều hành còn cao. - Quản lý chất lượng tại quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ: 17 2.5.4 Phân tích nguyên nhân do chất lượng nhân lực : - Lực lượng lao động: hiện nay lực lượng lao động tại VNPT Bắc Giang thì số người có trình độ trung cấp hoặc công nhân chiếm đa số. Nó là nguyên nhân gây ra tỷ lệ hư hỏng do nhân viên kỹ thuật làm sai cho khách hàng và là nguyên nhân kéo dài thời gian sửa chữa hư hỏng cho khách hàng gây bức xúc và có cái nhìn thiếu thiện cảm, đánh giá thấp dịch vụ của VNPT Bắc Giang. - Ảnh hưởng của trình độ quản trị kinh doanh 2.6 Đánh giá chung 2.6.1. Ưu điểm - Mạng cáp hàng năm được quan tâm bảo trì, bảo dưỡng, việc sửa chữa cũng luôn kịp thời. - Cán bộ công nhân viên có tinh thần trách nhiệm, luôn tự trau dồi và được cơ quan đào tạo những kỹ năng cần thiết cho công việc. - Các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết triệt để. - Mạng lưới VNPT Bắc Giang được phát triển rộng khắp. - Công tác kế hoạch phát triển thuê bao tương đối bám sát tình hình thực tế. - Công tác tổ chức kinh doanh, tổ chức quản lý chất lượng được cải tiến phù hợp. 2.6.2 Tồn tại - Công tác quản lý, đầu tư tài sản, thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ Internet chỉ quan tâm đến số lượng thiết bị phát triển chưa thực chất đi đến chất lượng của các thiết bị. - Việc quản lý chất lượng VNPT Bắc Giang chú trọng nhiều về chất lượng kỹ thuật chưa thực sự đầu tư nhiều vào việc nâng cao chất lượng phục vụ. - Mạng cáp vẫn còn xảy ra hư hỏng xuống cấp nhiều. - Việc lập kế hoạch phát triển thuê bao, phát triển mạng lưới còn máy móc. - Dự án đầu tư cho mạng viễn thông hoàn thành chậm do vướng mắc thủ tục, dung lượng, chất lượng đường truyền chưa đáp ứng yêu cầu - Tốc độ truy nhập của một số gói cước của dịch vụ ADSL, đặc biệt là gói cước tốc độ cao còn chưa đạt tiêu chuẩn như cam kết. 2.6.3 Nguyên nhân tồn tại: 2.6.3.1 Nguyên nhân chủ quan - Mạng lưới được áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ nhưng trình độ cán bộ công nhân viên chưa đáp ứng, do đó công tác quản lý chất lượng còn gặp nhiều khó khăn. 18 - Nhận thức về chất lượng cun cấp dịch vụ của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp 2.6.3.2 Nguyên nhân khách quan: - Do yếu tố lịch sử đem lại, việc phát triển đô thị, phát triển cơ sở hạ tầng của Bắc Giang làm ảnh hưởng tới các tuyến cáp gây hiện tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp tốn chi phí. - Cơ sở hạ tầng mạng lưới tuy đã được đầu tư mạng theo hướng hiện đại hóa. Mặt khác các thiết bị lại không đồng bộ nên cũng rất khó khăn cho việc bảo dưỡng sửa chữa do đó chất lượng không được tốt. - Sự không hiểu biết về dịch vụ của khách hàng gây nên vi phạm chất lượng dịch vụ. Chương III - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT BẮC GIANG 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Giang Quyết định số 03/2007/QĐ-UBND ngày 22 tháng 01 năm 2007 của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh Bắc Giang V/v Phê duyệt “Quy hoạch phát triển bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin tỉnh Bắc Giang đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020” Trong đó chỉ tiêu cụ thể về mật độ thuê bao Internet /100 dân như sau: Bảng 3.1 Chỉ tiêu phát triển viễn thông tỉnh Bắc Giang Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Đơn vị tính Thuê bao/100 dân Thuê bao/100 dân Thuê bao/100 dân Thuê bao/100 dân Thuê bao/100 dân Thuê bao/100 dân Thuê bao/100 dân Thuê bao/100 dân Mật độ thuê bao Ineternet 1,23 2,67 3,76 4,80 6,02 7,34 8,86 10,02