Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ internet adsl của vnpt tại viễn thông nghệ an

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU.................................................................................................................... CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL............................................................................................... 1.1 Dịch vụ internet ADSL.............................................................................. 1.1.1. Khái niệm và vai trò của Internet....................................................... 1.1.1.1. Khái niệm Internet........................................................................ 1.1.1.2. Vai trò của Internet....................................................................... 1.1.2. Dịch vụ internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)........ 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet.......................................................... 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ internet ADSL................................................ 1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................. 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.......................................................... 1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................. 1.2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Grönroos, 1984).... 1.2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988).............................. 1.2.2.3. Mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992)..................... 1.2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL cho Viễn thông Nghệ An............................................................................ 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL........... 1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ ..................................................................................................................... 1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ ..................................................................................................................... CHƯƠNG 2 – PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VNPT TẠI VIỄN THÔNG NGHỆ AN........................................ 2.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An.................................................................................................................... 2.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An........................................................... 2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Viễn thông Nghệ An...... 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An.................................... 2.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An ..................................................................................................................... 2.1.2.1. Mô tả dịch vụ.............................................................................. 2.1.2.2. Hệ thống kỹ thuật....................................................................... 2.1.2.3. Quy trình thiết lập dịch vụ.......................................................... 2.1.2.4. Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ................................ 2.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ an................................................................................................ 2.2.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL...................................... 2.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ ADSL...................................... 2.2.3. Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ ADSL...................................... 2.2.4. Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ ADSL.................................... 2.2.5 Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ ADSL.................................. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An.................................................................................................................... 2.3.1. Điểm mạnh về chất lượng và nguyên nhân..................................... 2.3.2. Điểm yếu về chất lượng và nguyên nhân......................................... CHƯƠNG 3 - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VNPT TẠI VIỄN THÔNG NGHỆ AN.................. 3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An...................................................................... 3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An....... 3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An................................................................................... 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An............................................................... 3.2.1. Hoàn thiện chính sách chất lượng................................................... 3.2.2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật................................................................ 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................. 3.2.4. Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ sửa chữa dịch vụ......................................................................................................... 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực hiện giải pháp............................................ 3.3.1. Đối với Tập đoàn VNPT................................................................... 3.3.2. Đối với cơ quan quản lý nhà nước................................................... KẾT LUẬN............................................................................................................. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................... PHỤ LỤC................................................................................................................. DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ 1. BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cấu trúc mẫu khảo sát theo độ tuổi......................................................44 Bảng 2.2: Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng...........................................45 Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng sử dụng dich vụ ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An thực hiện theo các yếu tố.......................................................55 Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An đến năm 2015 .............................................................................................................61 2. HÌNH VẼ Hình 1.1: Vòng chất lượng dịch vụ......................................................................14 Hình 1.2: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984).....................................16 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)................................17 Hình 1.4: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL..........................................22 Hình1.5: Mô hình tiêu chuẩn dịch vụ ngành.......................................................24 Hình1.6: Mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL..............29 Hình 2.1. Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL............................47 Hình 2.2. Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ ADSL............................49 Hình 2.3. Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ ADSL............................51 Hình 2.4. Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ ADSL..........................52 Hình 2.5. Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ ADSL.........................53 3. SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An từ 01/01/2008 đến nay:........37 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An.............................................38 Sơ đồ 2.3: Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL..........................................40 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ..........................................................41 Sơ đồ 2.5: Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ..................................43 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ...............................................72 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ...................................75 i TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Lý do nghiên cứu Sự xuất hiện của Internet đã thúc đẩy thế giới tiến nhanh về phía trước và đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên bùng nổ thông tin. Internet là một mạng lưới thông tin trải rộng khắp toàn cầu, khắp các châu lục được kết nối bằng các thiết bị khoa học công nghệ cao như điện thoại di động, máy vi tính… Đến 2/2012 tại Việt Nam số lượng thuê bao truy nhập internet ADSL đạt 30.802.000, tỷ lệ số dân sử dụng internet đạt 35,26%. Như vậy, thị trường truy nhập internet ADSL Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng và giá cả ngành Viễn thông ngày càng rẻ. Việt Nam là thành viên của WTO sẽ thúc đẩy thị trường Viễn thông phát triển, nhưng cũng là thách thức to lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ internet nói chung và dịch vụ internet ADSL nói riêng. Để có thể đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các công ty Viễn thông Việt Nam cần có những giải pháp phù hợp và linh hoạt trong từng giai đoạn. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt nam (VNPT) là một công ty hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt nam với thị phần chiếm 66,67% đối với Internet ADSL. Tập đoàn đã xây dựng và chỉ đạo các đơn vị thành viên, trong đó có Viễn thông Nghệ An, thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như đổi mới công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ..., trong đó yếu tố vô cùng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói, quan điểm này là kim chỉ nam xuyên suốt của bất kỳ công ty thành viên triển khai và cung cấp dịch vụ nào của VNPT và là yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh. Viễn thông Nghệ An được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ Viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Tỉnh Nghệ An, trong đó có dịch vụ truy nhập internet ADSL. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm của Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng”) và các ii công ty cung cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ internet ADSL. Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL nhằm giúp cho các công ty cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet ADSL mà họ cung cấp. Chất lượng dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An trong những năm qua đã đạt được một số yêu cầu nhất định. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn còn một số bất cập và chưa đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng. Xuất phát từ tầm quan trọng của việc tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tại VNPT Nghệ An, giải thích sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác động của chất lượng dịch vụ cảm nhận, chính vì vậy tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Phương pháp nghiên cứu Mô hình được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An là mô hình mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992). Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF gồm 5 nhóm yếu tố (Tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình) với 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An được thực hiện như sau: Phân tích thực trạng hoạt động Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An qua các thành phần: (1) Tính tin cậy: Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm. Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ADSL cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ. iii (2) Sự đáp ứng: Sự đáp ứng của công ty cung cấp về dịch vụ ADSL đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của công ty cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các chỉ tiêu về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL cũng như sự thỏa mãn khách hàng. (3) Sự bảo đảm: Năng lực phục vụ của công ty cung cấp dịch vụ ADSL thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ kỹ thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi công ty có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của công ty cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ ADSL và từ đó làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. (4) Sự đồng cảm: Sự đồng cảm của công ty cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ ADSL cao hơn. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của công ty cung cấp dịch vụ. Điều này làm cho công ty có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. (5)Tính hữu hình: Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL khi mà họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ này. Về phương diện kỹ thuật, yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác. Tuy nhiên, nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ADSL luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ ADSL bao gồm công nghệ viễn thông được sử dụng để phục vụ khách hàng có hiện đại, trang phục làm việc của nhân viên và cán bộ kỹ thuật của công ty cung cấp dịch vụ, hệ thống giao dịch bán hàng hiện đại, khang trang. Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ ADSL càng tốt thì chất lượng của ADSL càng gia tăng và khách hàng sẽ càng thỏa mãn. iv Những câu hỏi người đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL do Viễn thông Nghệ An cung cấp gồm 2 phần: (1) gồm 5 thuộc tính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình; (2) những câu hỏi liên quan đến khách hàng và những ý kiến khác. Hình thức trả lời được chọn là Likert (Likert-type). Người trả lời được cho một loạt các chọn lựa để diễn tả ý kiến của họ: 1 Hoàn toàn phản đối 2 3 4 Không đồng ý Bình thường Đồng ý 5 Hoàn toàn đồng ý 3. Kết quả nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL, trong phần này luận văn đi sâu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet ADSL dựa trên 5 yếu tố: tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Trong mỗi yếu tố, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet ADSL dựa trên số liệu khảo sát thực tế được tìm hiểu tại Viễn thông Nghệ An, dựa trên kết quả phân tích, thảo luận với các thành viên quản lý dịch vụ. Luận văn cũng đánh giá chất lượng dịch vụ qua đánh giá của khách hàng dựa trên số liệu đã thực hiện khảo sát bảng hỏi 300 người đang sử sử dụng dich vụ Internet ADSL. Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ Internet ADSL do Viễn thông Nghệ an cung cấp thực hiện đạt trung bình ở tất các nhóm yếu tố. Bảng đánh đánh giá chất lượng dịch vụ theo các nhóm yếu tố như sau: Nhóm yếu tố 1. Tính tin cậy 2. Sự đáp ứng 3. Sự đảm bảo 4. Sự đồng cảm 5. Tính hữu hình Điểm trung bình 3.37 3.17 3.18 3.23 3.38 v Thứ nhất: Vấn đề về chính sách chất lượng: Hiện nay tuy hoạt động cung cấp dịch vụ internet đã có chính sách chất lượng của ngành nhưng lại không được cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các quy trình cụ thể. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của dịch vụ internet thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượng riêng cho từng hoạt động và được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động trong công ty, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Thứ hai: Vấn đề về hạ tầng kỹ thuật: Tốc độ truy nhập của dịch vụ ADSL đặc biệt là gói cước tốc độ cao Pro còn chưa đạt tiêu chuẩn, tốc độ đường truyền chưa ổn định. Chủ yếu do các phần tử mạng ngoại vi gây ra, vì các phần tử mạng ngoại vi nhiều khu vực bị xuống cấp nhiều, chưa được đầu tư thay thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng lớn, yêu cầu ngày càng cao hơn. Bên cạnh đó để truyền đưa dịch vụ tín hiệu ADSL từ hệ thống thiết bị đến khách hàng, mạng truyền dẫn gồm các tuyến cáp đồng, mà được gọi là mạng ngoại vi. Hệ thống này được xây dựng chủ yếu ngoài trời nên việc bảo quản duy trì chất lượng theo các chỉ tiêu kỹ thuật cho phép cũng là vấn đề rất khó khăn, qua đó cũng là vấn đề khó khăn để duy trì chất lượng dịch vụ. Các hư hỏng do các phần tử mạng ngoại vi gây ra chiếm 14,86%. Thứ ba: Vấn đề về chất lượng nguồn nhân lực: Nhân viên là tài sản số một của công ty dịch vụ, điều này càng đúng đối với các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông. Thực tế vì do yếu tố lịch sử mặt bằng trình độ của cán bộ công nhân viên về dịch vụ truy nhập internet ADSL còn thấp, cũng như trình độ quản trị kinh doanh của đội ngũ lãnh đạo, quản lý, trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên còn thiếu và yếu. Các nhân viên thiết lập dịch vụ hay hỗ trợ sửa chữa dịch vụ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định thời gian, độ chính xác của quá trình cung cấp dịch vụ, họ còn thực hiện tư vấn, hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng. Điều này yêu cầu nhân viên vi phải có trình độ tốt, không những về việc am hiểu dịch vụ, mà còn cần có cả kiến thức về maketing, về giao tiếp, về chăm sóc khách hàng, để qua đó tạo ra các đặc tính tốt của chất lượng dịch vụ. Thứ tư: Vấn đề về Quy trình về thiết lập dịch vụ, sửa chữa dịch vụ: Mỗi một đơn vị có quy trình thiết lập, sửa chữa dịch vụ riêng không đồng nhất, còn nhiều điểm bất hợp lý. Nên chỉ tiêu thời gian khắc phục sự cố dịch vụ còn dài, chất lượng sửa chữa chưa được như mong muốn gây bức xúc cho khách hàng. Khách hàng còn phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên. Khách hàng chưa biết được quyền lợi, nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ, để có ý thức cùng công ty bảo vệ mạng lưới viễn thông, và đảm bảo việc sử dụng dịch vụ tuân thủ các hướng dẫn của nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho mạng lưới và đảm bảo chất lượng. 4. Kiến nghị và giải pháp 4.1. Giải pháp: Từ những vấn đề nêu trên, luận văn đã đưa ra các giải pháp sau: - Hoàn thiện chính sách chất lượng - Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ sữa chữa dịch vụ 4.2. Kiến nghị: (1) Đối với Tập đoàn VNPT Thực hiện tốt các Quy định, Quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ đã ban hành. Định kỳ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ của từng đơn vị, xử phạt các đơn vị không đảm bảo chất lượng dịch vụ, công khai thông tin chất lượng dịch vụ của các đơn vị. Tiếp tục dành nguồn tài chính đảm bảo cho công tác tu bổ, bảo dưỡng, nâng cao chất lượng mạng viễn thông, đi đôi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý các khu vực, các phần tử vii có chất lượng kém nhất, có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu áp dụng các công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo và duy trì chất lượng. Định hướng các đơn vị cải tiến hợp lý hóa các quy trình sản xuất để đảm bảo các chỉ tiêu thời gian và độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ. Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng năng xuất lao động và tiết kiệm nhân lực. Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch, xóa đi nếp làm việc theo cơ chế độc quyền quan liêu trước đây để lại. Đi đôi với có cơ chế thưởng phạt thích đáng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ. (2) Đối với cơ quan quản lý nhà nước Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng các dịch vụ viễn thông của các công ty theo các nội dung: Thực hiện định kỳ đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của từng công ty, công bố công khai kết quả của từng công ty, có chế tài phạt với các công ty không đảm bảo chỉ tiêu như đã cam kết. Bộ Thông tin và Truyền thông khi duyệt các phương án định giá cước dịch vụ của công ty cần yêu cầu công ty trình bày phương án đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tăng cường tuyên truyền phổ biến các quy định nhà nước về quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ theo các nội dung sau: Tăng cường tuyên truyền về Pháp lệnh BC-VT của nhà nước đối với xã hội và người tiêu dùng, để mọi khách hàng sẽ nắm được quyền lợi của mình khi sử dụng dịch vụ, và đồng thời sẽ hiểu được nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ. 5. Kết luận Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL là một vấn đề khó vì hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng và mô hình đánh giá dịch vụ này chưa được hoàn chỉnh. viii Đề tài này đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho Viễn thông Nghệ An trong việc lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL. Cụ thể như sau: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Viễn thông Nghệ An hiểu biết hơn nữa về những yếu tố chính tác động làm thỏa mãn người sử dụng dịch vụ Internet ADSL. Từ kết quả nghiên cứu này đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường đại học Kinh tế quốc dân, Viện đào tạo sau đại học, Khoa Khoa học quản lý, các đồng nghiệp, cán bộ công nhân viên Viễn thông Nghệ An đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo Phó giáo sư, Tiến sỹ Nguyễn Thị Ngọc Huyền, người đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tuy nhiên, do giới hạn về kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian và kinh phí thực hiện đề tài, nên luận văn chắc chắn còn những hạn chế. Tác giả mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để có thể đưa các nội dung của luận văn này áp dụng vào thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL, làm cho mọi đối tượng khách hàng ngày càng thấy hài lòng hơn. Xin chân thành cảm ơn! Vinh, ngày 15 /12 /2012 Tác giả NGUYỄN TRUỜNG GIANG 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Sự xuất hiện của Internet đã thúc đẩy thế giới tiến nhanh về phía trước, và đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên bùng nổ thông tin. Internet là một mạng lưới thông tin trải rộng khắp toàn cầu, khắp các châu lục được kết nối bằng các thiết bị khoa học công nghệ cao như điện thoại di động, máy vi tính… Đến 2/2012 tại Việt Nam số lượng thuê bao truy nhập internet ADSL đạt 30802 nghìn, tỷ lệ số dân sử dụng internet đạt 35,26%. Như vậy, thị trường truy nhập internet ADSL Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng và giá cả ngành Viễn thông ngày càng rẻ. Việt Nam là thành viên của WTO sẽ thúc đẩy thị trường Viễn thông phát triển, nhưng cũng là thách thức to lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ internet nói chung và dịch vụ internet ADSL nói riêng. Để có thể đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các công ty Viễn thông Việt Nam cần có những giải pháp phù hợp và linh hoạt trong từng giai đoạn. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt nam (VNPT) là một công ty hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt nam với thị phần chiếm 66,67% đối với Internet ADSL. Tập đoàn đã xây dựng và chỉ đạo các đơn vị thành viên, trong đó có Viễn thông Nghệ An, thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như đổi mới công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ..., trong đó yếu tố vô cùng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói, quan điểm này là kim chỉ nam xuyên suốt của bất kỳ công ty thành viên triển khai và cung cấp dịch vụ nào của VNPT. Viễn thông Nghệ An được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ Viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Tỉnh Nghệ An, trong đó có dịch vụ truy nhập internet ADSL. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm theo tiêu chuẩn ngành của Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng”) và các công ty cung cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ 2 internet ADSL. Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL nhằm giúp cho các công ty cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet ADSL mà họ cung cấp Chất lượng dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An trong những năm qua đã đạt được một số yêu cầu nhất định. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn còn một số bất cập và chưa đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng. Xuất phát từ tầm quan trọng của việc tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tại VNPT Nghệ An, giải thích sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác động của chất lượng dịch vụ cảm nhận, chính vì vậy tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua đã có các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ Internet nói riêng với các góc độ nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, và thời điểm khác nhau. Các công trình nghiên cứu của các tác giả đã được công bố dưới dạng đề tài, chuyên đề, khảo sát và các bài đăng tải trên các tạp chí, sách, báo... Nhìn chung, trên những bình diện khác nhau, các tác giả đã nghiên cứu một cách cơ bản, đi sâu, làm rõ và đưa ra những luận cứ khoa học cùng với những kinh nghiệm thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là nguồn tư liệu quí giá giúp em kế thừa trong quá trình nghiên cứu đề tài của mình. Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Hồ Minh Sánh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2009; đã chỉ ra một công cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ và cảm nhận ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến trung thành dịch vụ, trường hợp đối với dịch vụ ADSL. Dựa trên 3 kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị công ty và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông qua vai trò trung gian của sự thỏa mãn. Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt.”Trần Tuấn Anh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2005; cho chúng ta thấy kết quả nghiên cứu mang nhiều ý nghĩa thực tiễn như: Cung cấp cho chúng ta một cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ, những biến cụ thể để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xác định những gì công ty đã làm được, những gì chưa làm được, những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách để thực hiện những biện pháp nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ ADSL của mình một cách tập trung không bị giàn trải. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ADSL để công ty có thể áp dụng cho các khu vực khác và các lĩnh vực dịch vụ khác tuy thang đo chưa đạt mức khái quát cao do có những hạn chế trong các biến thực hiện. Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ADSL của các nhà cung cấp dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh”, Nguyễn Thị Ngọc Dung, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, 2007; đã giúp cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về sự phát triển của ngành dịch vụ ADSL tại Việt Nam nói chung cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp hiện nay. Mà đại diện là 3 công ty lớn trong ngành là VNPT, FPT và Viettel. Kết quả phân tích cho thấy được các yếu tố nào của dịch vụ ADSL được khách hàng đánh giá tốt và chưa tốt. Từ đó, các nhà cung cấp có thể dựa vào đó mà có giải pháp giữ khách hàng và cải thiện hơn dịch vụ ADSL của công ty. 4 Tuy nhiên, việc nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An vẫn chưa có tác giả nào thực hiện. Vì vậy, em mạnh dạn nghiên cứu vấn đề này với mong muốn góp phần vào luận giải những vấn đề mà lý luận và thực tiễn đã và đang đặt ra. 3. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này đặt mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ADSL từ quan điểm của khách hàng tại thị trường Nghệ An. - Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ ADSL đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL. - Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An. 4. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ internet ADSL? - Thực trạng chất lượng dịch vụ truy cập dịch vụ internet ADSL tại Viễn thông Nghệ An? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL tại Viễn thông Nghệ An cần phải cải tiến thành phần nào của dịch vụ? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An. Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet ADSL của VNPT trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Giới hạn trong phân tích tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Inernet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An. Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn từ 2007 đến 2011. Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến 2015. cứu: Từ 15/6/2012 – 15/10/2012. Thời gian thực hiện nghiên 5 6. Phương pháp nghiên cứu 6.1. Khung lý thuyết (hình 1) - Thang đo sử dụng là thang đo SERVPERF - Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận TC1 TC... TC6 ĐƯ1 ĐƯ2 Tin cậy Reliability (TC) Đáp ứng Respond (ĐƯ) ĐƯ3 ĐB1 ĐB.. ĐB4 SỰ CHẤT HÀI Đảm bảo LƯỢN LÒNG Assurance (ĐB) G CỦA DỊCH KHÁC VỤ H ĐC1 Đồng cảm ĐC... Empathy (ĐC) HÀNG ĐC4 HH1 HH... HH5 Hữu hình Tangibles (HH) Hình 1: Khung lý thuyết 6.2. Quá trình nghiên cứu Để thực hiện các mục tiêu của luận văn, quá trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: 6 Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ internet ADSL của VNPT. Sau khi nghiên cứu các mô hình lý thuyết, tác giả sẽ xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra. Mẫu phiếu sẽ được thiết kế chung cho các đối tuợng đánh giá. Các câu hỏi được sử dụng là những câu hỏi đóng được thiết kế trên thang điểm 5. Qui trình thiết kế Bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu đánh giá như sau: - Thiết kế câu hỏi Thiết kế Bảng câu hỏi dựa trên khung chất lượng - Phỏng vấn nhóm Thử nghiệm - Lấy ý kiến chuyên gia - Hoàn chỉnh Bảng câu hỏi Hình 2: Quá trình nghiên cứu Bước 3: Tiến hành khảo sát, phát phiếu và thu thập phiếu điều tra. Dự kiến phiếu điều tra sẽ được phát cho khách hàng đang thực sự sử dụng dịch vụ internet ADSL trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Việc phát phiếu điều tra sẽ giúp ta thấy được các góc nhìn khác nhau từ nhiều góc độ về chất lượng dịch vụ internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An, qua đó có được những kết luận đúng mức về thực trạng chất lượng dịch vụ internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An cũng như nhận diện các nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bước 4: Phân tích số liệu. Kết quả phỏng vấn sẽ được tập hợp trên các bảng so sánh với các tiêu thức khác nhau để thấy được từ các góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng dịch vụ internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An và mức 7 độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An