LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn khoa học của TS. Phan Thanh Hoàn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất
kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho
việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiề u nguồn khác
nhau cũng như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác
nhất. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
Tác giả luận văn
Mai Thị Nhật Linh
i
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về
mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo,
Tiến sĩ Phan Thanh Hoàn - Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi
trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm ành chính công huyện Nam
Đông đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn.
Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghi ệp, các bạn đã góp ý giúp tôi trong quá
trình thực hiện luận văn này.
Tác giả luận văn
Mai Thị Nhật Linh
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: MAI THỊ NHẬT LINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01
Niên khóa: 2017 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN THANH HOÀN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG,
TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
1.
Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng d ịch vụ hành chính công tại
Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.
1.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu t ố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông.
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số
liệu; phương pháp tổ ng hợp, phân tích và sử lý số liệu bằng SPSS.
3.
Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
3.1. Kết quả nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ hành chính công; Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế;
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung
tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2. Kết luận: Trên cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hành chính công
cũng như qua tìm hiểu, nghiên cứu, từ đó, đưa ra một số các giải pháp nhằm thúc
đẩy chất lượng dịch vụ hành chính.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ
vii
13
TTHC
14
TCVN
15
TTHCC
16
TB&XH
17
TN&TKQ
18
TCKH
19
UBND
MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................................................1
Lời cảm ơn....................................................................................................................................................2
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế..................................................................................3
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu...............................................................................................4
Mục lục...........................................................................................................................................................5
Danh mục các biểu bảng.........................................................................................................................8
Danh mục hình, biểu đồ, sơ đồ............................................................................................................9
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................................3
5. Cấu trúc luận văn..................................................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................................8
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG..........................................8
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ công.....................................................................................................8
1.1.1. Khái niệm d ịch v ụ công...........................................................................................................8
1.1.2. Phân loại dịch v ụ công..............................................................................................................8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công............................................................................10
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công..........13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ....................................................................................................................13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................................................15
1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ...............................................................................17
1.3.1. Mô hình chất lượngdịch vụ - Mô hình SERVQUAL.................................................17
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............20
1.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất..........................................................................22
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan...............................................................................22
vii
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................................26
1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................................................27
1.5. Kinh nghiệm của một số địa phương về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công trong quản lý hành chính và bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành chính
công huyện Nam Đông.........................................................................................................................28
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Hành chính
công huyện Phú Lộc...............................................................................................................................28
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Phụ c vụ hành
chính công tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................................................29
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG......32
2.1. Khái quát chung về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông......................32
2.1.1. Tổng quan về huyện Nam Đông..........................................................................................32
2.1.2. Tổng quan về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông..............................38
2.2. Tình hình tiếp nhận và giải quyết h ồ sơ thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành
chính công huyện Nam Đông............................................................................................................46
2.2.1. Kết quả đạt được.........................................................................................................................46
2.2.2. Những tồn tại, hạn chế.............................................................................................................50
2.3. Đánh giá chất lượ ng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công
huyện Nam Đông.....................................................................................................................................51
2.3.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng......................................................51
2.3.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra........................................................................................52
2.4.
ánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành
chính công huyện Nam Đồng............................................................................................................70
2.4.1. Những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công...............................................................................................................................................................70
2.4.2. Những tồn tại và hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công...............................................................................................................................................................71
vii
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN
NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.............................................................................73
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công..............73
3.1.1. Định hướng...................................................................................................................................73
3.1.2. Mục tiêu..........................................................................................................................................75
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
Hành chính công huyện Nam Đông................................................................................................76
3.2.1. Thái độ phục vụ của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả............................................77
3.2.2. Khả năng đáp ứng dịch vụ của công chức tại bộ phậ n iếp nhận và trả
kết quả.........................................................................................................................................................78
3.2.3. Sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công....................................79
3.2.4. Quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công................................80
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH Ị.............................................................................82
3.2. Kiến nghị............................................................................................................................................83
3.2.1. Đối với UBND huyện Nam Đông......................................................................................83
3.2.2. Đối với các cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện Nam Đông...................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢ....................................................................................................................85
PHỤ LỤC..................................................................................................................................................87
Quyết định hội đồng ch ấm luận văn
Nhận xét của phản biện 1 và 2
Biên bản hội đồng chấm luận văn
Bản giải trình chỉnh sửa luận văn
Xác nhận hoàn thiện luận văn
vii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1.
Số lượn
2015 - 2
Bảng 2.2.
Quy mô
hành chí
Bảng 2.3.
Bộ phận
Nam Đô
Bảng 2.4.
Tổng số
năm (20
Bảng 2.5.
Tổng số
4 năm (2
Bảng 2.6.
Tình hìn
Bảng 2.7.
Đặc điểm
Bảng 2.8.
Đánh giá
Bảng 2.9.
Đánh giá
Bảng 2.10:
Kết quả
Bảng 2.11.
Ma trận
Bảng 2.12.
Ma trận
Bảng 2.13.
Kết qu ả
Bảng 2.14.
Kết quả
Bảng 2.15.
Kết quả
Bảng 2.16.
Kết quả
Bảng 2.17.
Kết quả
Bảng 2.18. Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về sự hài lòng của
người dân ...............................................................................................
vii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Trang
HÌNH
Hình 2.1. Bảng niêm yết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công............39
Hình 2.2. Người dân đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công huyện.................43
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết năm 2018..................................................................................5
Biểu đồ 2.1: Bản đồ huyện Nam Đông.........................................................................................32
Biểu đồ 2.2. Sử dụng dịch vụ hành chính công.........................................................................55
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1.
Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.........18
Sơ đồ 1.2:
Mô hình chất lượng dịch v ụ và sự hài lòng của khách hàng..................22
Sơ đồ 1.3.
Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính............................................................22
Sơ đồ 1.4.
Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại UBND phường 1, thành phố Bến Tre.........................................................25
Sơ đồ 1.6.
Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại UBND Quận 1.......................................................................................................26
Sơ đồ 1.7.
Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................27
Sơ đồ 2.1.
Quy trình tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính................................45
vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng
tâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lược
của Đảng. Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp
hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội
chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội. Đây là công tác trọng tâm
của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm. Các nỗ
lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực
quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của
nhân dân, nâng cao đời s ống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công
đến gần dân hơn.
Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong
từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách. Những lợi ích
mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian,
tiền bạc của dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được
phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan nhà
nước. Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã
tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước
nhằm thực hiện các thủ tục hành chính. Hơn thế nữa, cải cách hành chính cũng đã
góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong
các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý
hành chính nhà nước.
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của huyện Nam Đông đã
có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao
hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước. Những kết quả đạt được từ cải
cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính
trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế huyện nhà
phát triển. Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Nam Đông luôn chú trọng
1
thực hiện tốt nhiệm vụ: hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn
giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho
các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng
cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Trung tâm Hành chính công (TTHCC) huyện Nam Đông là tổ chức hành chính
đặc thù trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện Nam Đông. Cải cách hành
chính là một nhiệm vụ trọng tâm được TTHCC huyện Nam Đông quan tâm thực hiện
nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp (DN), nhất là cải
cách thủ tục hành chính (TTHC), hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ được
giao. Năm 2017, TTHCC đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBND
huyện và 1 thị trấn, 10 xã. Bên cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác cải cách
hành chính (CCHC), Kế hoạch kiểm tra công tác CCHC của UBND huyện theo từng
năm và cả giai đoạn 2016 - 2020. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và
doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Chính vì vậy,
cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng.
Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung
cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ
của mình cần được chú trọng hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan
nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng.
Do đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành
chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế” được tác giả chọn làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn.
2.
Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.
2
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ hành chính công.
-
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành
chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
-
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm
Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-
Về không gian: Trong quá trình quan sát, nghiên cứu, tác giả lựa chọn việc
khảo sát tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian:
+
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 - 2018 tại Trung tâm
Hành chính công huyện Nam Đông.
+
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn bằng phát bảng hỏi
cho người dân, cơ quan và doanh nghiệp khi đến giao dịch tại Trung tâm Hành
chính công huyện Nam Đông trong vòng 03 tháng từ 05/9/2018 đến 05/12/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp:
- Thu thập dữ liệu tại Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng Nội vụ
huyện, Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. Tài liệu từ các phòng ban
chuyên môn trực thuộc UBND huyện Nam Đông.
-
Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí
chuyên ngành về các lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và
các mô hình nghiên cứu trước đây.
3
- Tổng hợp số liệu trên phần mềm dịch vụ công trực tuyến:
https://sso.thuathienhue.gov.vn.
Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp:
Việc thu thập thập dữ liệu thứ cấp thông qua việc phỏng vấn, điều tra khảo sát
những người dân, tổ chức và doanh nghiệp đến giải quyết TTHC tại Trung tâm
Hành chính công huyện Nam Đông.
-
Nghiên cứu định tính: Bằng việc thảo luận, đọc các dữ liệu th ứ cấp tham
khảo ý kiến của các CBCCVC của đơn vị thuộc lĩnh vực cơ quan mình phụ trách về
thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện, cũng như về cải cách
hành chính tại phòng Nội vụ của UBND huyện Nam Đông. ừ đó điều chỉnh, khám
phá, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đó đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công.
- Nghiên cứu định lượng:
+
Phương pháp chọn mẫu: Đối tượ ng sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Trung tâm Hành chính công huyện bao gồm người dân, tổ chức và doanh nghiệp có
nhu cầu trên địa bàn huyện Nam Đông.
+
Cỡ mẫu điều tra: Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu được
luận văn xác định bằng cách áp dụng công chức Cochran (1977):
Với n: kích thước mẫu cần tiến hành điều tra, z=1,96 là giá trị ngưỡng của
phân phối chuẩn.
Do tính chất p+q=1, vì vậy p, q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên pq=0,25. Đề tài
tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e=8%. Lúc đó mẫu cần
chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất, thay vào phương trình trên ta được:
ẫ
Sau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi, tiến hành xử lý
và phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS. Với 150 mẫu phát ra điều tra. Thu
về 150 mẫu hợp lệ để tiến hành xử lý, phân tích.
4
Tác giả tiến hành chọn mẫu theo danh sách được phân tầng theo tiêu chí là cá
nhân, tổ chức và doanh nghiệp, do đặc điểm người dân đến giải quyết TTHC là đến
từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực được Trung tâm tiếp nhân giải quyết và xử lý. Trong
đó, chiếm tỉ lệ cao cụ thể là 56% chủ yếu người dân đến để làm hồ sơ, giải quyết về
Đất đai là nhiều, lượng hồ sơ về Lao đông - Thương binh và Xã hội chiếm 15% và
9% đến để giải quyết các vấn đề liên quan đến lĩnh vực Tài chính - Kế hoạch.
1%
0%
4%
(Nguồn: Bộ phận Hỗ trợ - Giám sát)
Biểu đồ 1.1. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết năm 2018
Sau khi phân tầng xong trong từng nhóm, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản để chọn các mẫ u s ẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng người dân đang sử dụng dịch
vụ hành chính công tại Trung tâm.
Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 27
biến được kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu trước đây trong cùng lĩnh vực.
Nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượng
dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính:
-
Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm
định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính
sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
5
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn
hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
+
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
+
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được
+
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang
đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item - totalcorrelation)
nhỏ hơn 3 là những biến không phù hợp hay những biến sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
-
Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tậ p biến ban đầu. Để thang
đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân
tố (factor loading ) phải lớn hơn hoặc b ằ ng 0.4 trong một nhân tố. Theo Hair & ctg
(1998), Multivar Data Analysis, Prentice - Hall Internation, Inc, Factor loading là
chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn c ủa EFA. Factor loading > 0.3 được xem
là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, và lớn hơn 0.5
được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Ngoài ra, để đạt được độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển
tải phải bằng 0.3 ho ặ c l ớn hơn. (Jabnoun & Al-Tamimi (2003)).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân
tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp
Priciple Components Factoring với phép xoay Varimax. Thang đo được chấp nhận
khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.
-
Phân tích hồi quy tuyến tính: Phương pháp nhằm đánh giá mức độ ảnh
hưởng giữa các biến, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc (sự hài lòng của
người dân và tổ chức doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và các
biến độc lập (các thành phần của chất lượng dịch vụ hành) của mô hình nghiên cứu
6
đề xuất. Từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc nhằm
đưa ra các biện pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng một cách phù hợp nhất.
2
Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R điều chỉnh. Giá trị
2
2
R điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R do đó được sử dụng
phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
-
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Bảng tần
số(frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai…Sử dụng để
xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó,
có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
-
Kiểm định ANOVA: Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
quan, tức có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem bi ến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H 0 được đưa
2
ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé
hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
4.3. Công cụ xử lý dữ liệu
Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tính toán
và so sánh các chỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công cụ máy tính.
Toàn bộ việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụng phương
pháp phân tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài.
5.
Cấu trúc luận văn
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ hành chính công .
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước
phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm
gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành chính
công của học viện hành chính, có thể hiểu “Dịch v ụ công là hoạt động phục vụ các
nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do
Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công
bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và
dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ
bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. (Nguyễn Hữu Hải và Lê
Văn Hòa, 2010).
Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng chung lại dịch vụ công là những hoạt động
phục vụ nhu c ầ u thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục
đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước.
Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động
phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do
nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân
thực hiện.
1.1.2. Phân loại dịch vụ công
Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình
thành cơ chế quản lý phù hợp. Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng
nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhà
nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên. Dịch vụ công có thể
8
phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo
các hình thức dịch vụ cụ thể,… Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công
được chia thành ba loại, như sau:
-
Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Ví dụ, an ninh, giáo dục
phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…
- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp
thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn
đốc, giám sát của nhà nước. Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu
có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nước. Như ở Trung quốc, việc thi ế t l ậ p hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu
dân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch v ụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp
thực hiện (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006).
Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng,
dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ công
thành ba nhóm dịch v ụ chủ yếu như sau:
Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước để thực hiện chức năng này, nhà
nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch... Người dân được hưởng những
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
9
Dịch vụ sự nghiệp công: Gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu
cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước
chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công
này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch v ụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân
đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số
đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể c ủa công dân và tổ chức dựa trên quy định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch
vụ bắt bu ộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các
loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Mai Chi, 2006)
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của
đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức vàcông
dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Tuy nhiên
một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái
niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên
thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công
10
- Xem thêm -