Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện ...

Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện nam đông, tỉnh thừa thiên huế

.DOCX
173
207
67

Mô tả:

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Phan Thanh Hoàn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiề u nguồn khác nhau cũng như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. Tác giả luận văn Mai Thị Nhật Linh i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Tiến sĩ Phan Thanh Hoàn - Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm ành chính công huyện Nam Đông đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn. Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghi ệp, các bạn đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Tác giả luận văn Mai Thị Nhật Linh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: MAI THỊ NHẬT LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 1.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng d ịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. 1.2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu t ố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổ ng hợp, phân tích và sử lý số liệu bằng SPSS. 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận 3.1. Kết quả nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công; Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2. Kết luận: Trên cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như qua tìm hiểu, nghiên cứu, từ đó, đưa ra một số các giải pháp nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ hành chính. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ vii 13 TTHC 14 TCVN 15 TTHCC 16 TB&XH 17 TN&TKQ 18 TCKH 19 UBND MỤC LỤC Lời cam đoan................................................................................................................................................1 Lời cảm ơn....................................................................................................................................................2 Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế..................................................................................3 Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu...............................................................................................4 Mục lục...........................................................................................................................................................5 Danh mục các biểu bảng.........................................................................................................................8 Danh mục hình, biểu đồ, sơ đồ............................................................................................................9 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................................3 5. Cấu trúc luận văn..................................................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................................8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG..........................................8 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ công.....................................................................................................8 1.1.1. Khái niệm d ịch v ụ công...........................................................................................................8 1.1.2. Phân loại dịch v ụ công..............................................................................................................8 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công............................................................................10 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công..........13 1.2.1. Chất lượng dịch vụ....................................................................................................................13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................................................15 1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ...............................................................................17 1.3.1. Mô hình chất lượngdịch vụ - Mô hình SERVQUAL.................................................17 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............20 1.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất..........................................................................22 1.4.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan...............................................................................22 vii 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................................26 1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................................................27 1.5. Kinh nghiệm của một số địa phương về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính và bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông.........................................................................................................................28 1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Hành chính công huyện Phú Lộc...............................................................................................................................28 1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Phụ c vụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................................................29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG......32 2.1. Khái quát chung về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông......................32 2.1.1. Tổng quan về huyện Nam Đông..........................................................................................32 2.1.2. Tổng quan về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông..............................38 2.2. Tình hình tiếp nhận và giải quyết h ồ sơ thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông............................................................................................................46 2.2.1. Kết quả đạt được.........................................................................................................................46 2.2.2. Những tồn tại, hạn chế.............................................................................................................50 2.3. Đánh giá chất lượ ng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông.....................................................................................................................................51 2.3.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng......................................................51 2.3.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra........................................................................................52 2.4. ánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đồng............................................................................................................70 2.4.1. Những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công...............................................................................................................................................................70 2.4.2. Những tồn tại và hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công...............................................................................................................................................................71 vii CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.............................................................................73 3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công..............73 3.1.1. Định hướng...................................................................................................................................73 3.1.2. Mục tiêu..........................................................................................................................................75 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông................................................................................................76 3.2.1. Thái độ phục vụ của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả............................................77 3.2.2. Khả năng đáp ứng dịch vụ của công chức tại bộ phậ n iếp nhận và trả kết quả.........................................................................................................................................................78 3.2.3. Sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công....................................79 3.2.4. Quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công................................80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH Ị.............................................................................82 3.2. Kiến nghị............................................................................................................................................83 3.2.1. Đối với UBND huyện Nam Đông......................................................................................83 3.2.2. Đối với các cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện Nam Đông...................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢ....................................................................................................................85 PHỤ LỤC..................................................................................................................................................87 Quyết định hội đồng ch ấm luận văn Nhận xét của phản biện 1 và 2 Biên bản hội đồng chấm luận văn Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hoàn thiện luận văn vii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1. Số lượn 2015 - 2 Bảng 2.2. Quy mô hành chí Bảng 2.3. Bộ phận Nam Đô Bảng 2.4. Tổng số năm (20 Bảng 2.5. Tổng số 4 năm (2 Bảng 2.6. Tình hìn Bảng 2.7. Đặc điểm Bảng 2.8. Đánh giá Bảng 2.9. Đánh giá Bảng 2.10: Kết quả Bảng 2.11. Ma trận Bảng 2.12. Ma trận Bảng 2.13. Kết qu ả Bảng 2.14. Kết quả Bảng 2.15. Kết quả Bảng 2.16. Kết quả Bảng 2.17. Kết quả Bảng 2.18. Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về sự hài lòng của người dân ............................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang HÌNH Hình 2.1. Bảng niêm yết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công............39 Hình 2.2. Người dân đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công huyện.................43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết năm 2018..................................................................................5 Biểu đồ 2.1: Bản đồ huyện Nam Đông.........................................................................................32 Biểu đồ 2.2. Sử dụng dịch vụ hành chính công.........................................................................55 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.........18 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch v ụ và sự hài lòng của khách hàng..................22 Sơ đồ 1.3. Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính............................................................22 Sơ đồ 1.4. Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường 1, thành phố Bến Tre.........................................................25 Sơ đồ 1.6. Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1.......................................................................................................26 Sơ đồ 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................27 Sơ đồ 2.1. Quy trình tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính................................45 vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lược của Đảng. Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội. Đây là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời s ống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách. Những lợi ích mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan nhà nước. Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục hành chính. Hơn thế nữa, cải cách hành chính cũng đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của huyện Nam Đông đã có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước. Những kết quả đạt được từ cải cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế huyện nhà phát triển. Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Nam Đông luôn chú trọng 1 thực hiện tốt nhiệm vụ: hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trung tâm Hành chính công (TTHCC) huyện Nam Đông là tổ chức hành chính đặc thù trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện Nam Đông. Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được TTHCC huyện Nam Đông quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp (DN), nhất là cải cách thủ tục hành chính (TTHC), hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Năm 2017, TTHCC đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBND huyện và 1 thị trấn, 10 xã. Bên cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác cải cách hành chính (CCHC), Kế hoạch kiểm tra công tác CCHC của UBND huyện theo từng năm và cả giai đoạn 2016 - 2020. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Chính vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng. Do đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Trong quá trình quan sát, nghiên cứu, tác giả lựa chọn việc khảo sát tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 - 2018 tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. + Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn bằng phát bảng hỏi cho người dân, cơ quan và doanh nghiệp khi đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông trong vòng 03 tháng từ 05/9/2018 đến 05/12/2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu  Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp: - Thu thập dữ liệu tại Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng Nội vụ huyện, Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. Tài liệu từ các phòng ban chuyên môn trực thuộc UBND huyện Nam Đông. - Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí chuyên ngành về các lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và các mô hình nghiên cứu trước đây. 3 - Tổng hợp số liệu trên phần mềm dịch vụ công trực tuyến: https://sso.thuathienhue.gov.vn.  Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp: Việc thu thập thập dữ liệu thứ cấp thông qua việc phỏng vấn, điều tra khảo sát những người dân, tổ chức và doanh nghiệp đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. - Nghiên cứu định tính: Bằng việc thảo luận, đọc các dữ liệu th ứ cấp tham khảo ý kiến của các CBCCVC của đơn vị thuộc lĩnh vực cơ quan mình phụ trách về thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện, cũng như về cải cách hành chính tại phòng Nội vụ của UBND huyện Nam Đông. ừ đó điều chỉnh, khám phá, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đó đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. - Nghiên cứu định lượng: + Phương pháp chọn mẫu: Đối tượ ng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện bao gồm người dân, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu trên địa bàn huyện Nam Đông. + Cỡ mẫu điều tra: Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu được luận văn xác định bằng cách áp dụng công chức Cochran (1977): Với n: kích thước mẫu cần tiến hành điều tra, z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn. Do tính chất p+q=1, vì vậy p, q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên pq=0,25. Đề tài tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e=8%. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất, thay vào phương trình trên ta được: ẫ Sau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi, tiến hành xử lý và phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS. Với 150 mẫu phát ra điều tra. Thu về 150 mẫu hợp lệ để tiến hành xử lý, phân tích. 4 Tác giả tiến hành chọn mẫu theo danh sách được phân tầng theo tiêu chí là cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, do đặc điểm người dân đến giải quyết TTHC là đến từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực được Trung tâm tiếp nhân giải quyết và xử lý. Trong đó, chiếm tỉ lệ cao cụ thể là 56% chủ yếu người dân đến để làm hồ sơ, giải quyết về Đất đai là nhiều, lượng hồ sơ về Lao đông - Thương binh và Xã hội chiếm 15% và 9% đến để giải quyết các vấn đề liên quan đến lĩnh vực Tài chính - Kế hoạch. 1% 0% 4% (Nguồn: Bộ phận Hỗ trợ - Giám sát) Biểu đồ 1.1. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết năm 2018 Sau khi phân tầng xong trong từng nhóm, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫ u s ẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm. Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn. 4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 27 biến được kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu trước đây trong cùng lĩnh vực. Nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính: - Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. 5 Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item - totalcorrelation) nhỏ hơn 3 là những biến không phù hợp hay những biến sẽ bị loại ra khỏi mô hình. - Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tậ p biến ban đầu. Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading ) phải lớn hơn hoặc b ằ ng 0.4 trong một nhân tố. Theo Hair & ctg (1998), Multivar Data Analysis, Prentice - Hall Internation, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn c ủa EFA. Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, và lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, để đạt được độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0.3 ho ặ c l ớn hơn. (Jabnoun & Al-Tamimi (2003)). Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Priciple Components Factoring với phép xoay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%. - Phân tích hồi quy tuyến tính: Phương pháp nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng giữa các biến, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc (sự hài lòng của người dân và tổ chức doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và các biến độc lập (các thành phần của chất lượng dịch vụ hành) của mô hình nghiên cứu 6 đề xuất. Từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc nhằm đưa ra các biện pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng một cách phù hợp nhất. 2 Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R điều chỉnh. Giá trị 2 2 R điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Bảng tần số(frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai…Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. - Kiểm định ANOVA: Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem bi ến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H 0 được đưa 2 ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. 4.3. Công cụ xử lý dữ liệu Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tính toán và so sánh các chỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công cụ máy tính. Toàn bộ việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụng phương pháp phân tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài. 5. Cấu trúc luận văn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công . Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ công 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành chính công của học viện hành chính, có thể hiểu “Dịch v ụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010). Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng chung lại dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu c ầ u thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước. Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. 1.1.2. Phân loại dịch vụ công Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình thành cơ chế quản lý phù hợp. Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhà nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên. Dịch vụ công có thể 8 phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo các hình thức dịch vụ cụ thể,… Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại, như sau: - Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Ví dụ, an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,… - Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng. - Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. Như ở Trung quốc, việc thi ế t l ậ p hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch v ụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006). Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng, dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ công thành ba nhóm dịch v ụ chủ yếu như sau: Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch... Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. 9 Dịch vụ sự nghiệp công: Gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch v ụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn. 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể c ủa công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt bu ộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Mai Chi, 2006) Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức vàcông dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan