Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho kh doanh nghiệp của các chi nhánh bidv

  • Số trang: 137 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 55 |
  • Lượt tải: 0
thanhdoannguyen

Đã đăng 13676 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THANH HÙNG  NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP  CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI  NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT  NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI  MàSỐ: 60.34.10  LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ  Giảng viên hướng dẫn khoa học:  TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN  TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 MỤC LỤC  Danh mục các từ viết tắt  Danh mục các bảng biểu  Danh mục các hình  MỞ ĐẦU  (1)  Cơ sở hình thành đề tài ......................................................................................i  (2)  Mục đích nghiên cứu.........................................................................................ii  (3)  Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................iii  (4)  Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................iii  (5)  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..............................................................................iii  (6)  Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... iv  (7)  Bố cục của đề tài............................................................................................... v  Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.1  DỊCH VỤ ......................................................................................................... 1  1.1.1  Khái niệm dịch vụ.......................................................................................... 1  1.1.2  Đặc tính dịch vụ............................................................................................. 2  1.1.2.1  Tính vô hình................................................................................................ 2  1.1.2.2  Tính không đồng nhất ................................................................................. 2  1.1.2.3  Tính không thể tách rời ............................................................................... 3  1.1.2.4  Tính không thể cất trữ................................................................................. 3  1.1.2.5  Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ.................................................. 3  1.2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................... 4  1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................ 4  1.2.2  Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ...................................................... 5  1.3  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................... 6  1.3.1  Mô hình SERVQUAL ................................................................................... 6  1.3.2  Mô hình SERVPERF ................................................................................... 12  1.3.3  Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM.............................................. 13  KẾT LUẬN CHƯƠNG I....................................................................................... 18 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH  NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  2.1  GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ  CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................................. 19  2.1.1  Tổng quan về hoạt động của BIDV.............................................................. 19  2.1.1.1  Sơ lược quá trình hình thành và phát triển................................................ 19  2.1.1.2  Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV...................................................... 22  2.1.1.3  Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV .......................... 27  2.1.2   Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM ............. 30  2.2    TRÌNH  BÀY  KẾT  QUẢ  NGHIÊN  CỨU  CHẤT  LƯỢNG  DỊCH  VỤ  CỦA  CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.......................................... 34  2.2.1  Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ....................................................... 34  2.2.1.1  Mô hình nghiên cứu ban đầu..................................................................... 34  2.2.1.2  Các giả thuyết........................................................................................... 36  2.2.1.3  Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 36  2.2.2  Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 37  2.2.2.1  Nghiên cứu định tính................................................................................. 37  2.2.2.2  Nghiên cứu định lượng.............................................................................. 39  2.2.3  Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 42  2.2.3.1  Phân tích mô tả......................................................................................... 42  2.2.3.1.1  Thông tin về khách hàng .................................................................................. 42  2.2.3.1.2  Xác định nhu cầu khách hàng........................................................................... 42  2.2.3.1.3  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 43  2.2.3.1.4  Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng ............................................... 44  2.2.3.2  Phân tích thang đo .................................................................................... 45  2.2.3.2.1  Kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................................................... 45  2.2.3.2.2  Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................... 48  2.2.3.3  Mô hình nghiên cứu tổng quát .................................................................. 51  2.2.3.4  Kiểm định mô hình nghiên cứu.................................................................. 52  2.2.3.4.1  Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 52  2.2.3.4.2  Phân tích hồi quy ............................................................................................. 53 2.2.3.4.3  Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 58  2.2.3.5  Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................... 62  2.2.3.5.1  Xác định nhu cầu của khách hàng .................................................................... 62  2.2.3.5.2  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 63  2.2.3.5.3  Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.................................................... 68  2.2.3.5.4  Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ ... 69  2.2.3.5.5  Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng... 69  KẾT LUẬN CHƯƠNG II ..................................................................................... 71  Chương  III:  ĐỀ  XUẤT  NHỮNG  GIẢI  PHÁP  NHẰM  GÓP  PHẦN  NÂNG  CAO  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH  3.1  NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015......... 72  3.1.1  Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015............................................ 72  3.1.2  Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV..................................................... 73  3.2  ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ.............................................. 74  3.2.1  Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình ........................................... 74  3.2.1.1  Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch.... 74  3.2.1.2  Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên .................... 75  3.2.1.3  Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và  nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng .................................................................. 75  3.2.2  Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ........ 76  3.2.2.1  Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng ................................................. 76  3.2.2.2  Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch ...................................................... 77  3.2.3  Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng ........................................................ 78  3.2.3.1  Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV.......... 78  3.2.3.2  Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những  nhu cầu của khách hàng ........................................................................................ 80  3.2.4  Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng....................... 82  3.2.4.1  Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú . 82  3.2.4.2  Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh ......... 85  3.2.4.3  Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng.................................... 86  3.2.5  Củng cố sự tin cậy của khách hàng .............................................................. 89  3.2.5.1  Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ................................ 89 3.2.5.2  Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng....................... 91  3.2.5.3  Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV........................................... 93  3.3  ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 96  3.3.1  Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước.......................................... 96  3.3.2  Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo............ 97  KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................... 99  KẾT LUẬN  Tài liệu tham khảo  Phần phụ lục MỞ ĐẦU  1.  Cơ sở hình thành đề tài  Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới  đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả  mọi  lĩnh  vực.  Sự  kiện  Việt  Nam  chính  thức  trở  thành  thành  viên  của  Tổ  chức  Thương  mại  Thế  giới  (WTO)  vào  ngày  11/01/2007  đã  đánh  dấu  một  bước  ngoặt  quan trọng trong tiến trình  mở  cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem  đến cho  nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những  thách  thức  cạnh  tranh.  Những  thách  thức  đáng  kể  này xuất  hiện  trong  tất  cả  các  ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những  ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng  với lộ  trình thực hiện các cam kết  WTO, đến năm 2010  về cơ bản Việt Nam phải  thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương  mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía  các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi  các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các  ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt  là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính  chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao.  Trong  môi  trường  với  áp  lực  cạnh  tranh  lớn,  với  những  biến  động  liên  tục  của  các  điều  kiện  kinh  tế  vĩ  mô  như  hiện  nay,  khách  hàng  là  nhân  tố  mang  tính  quyết  định  đối  với  sự  tồn  tại  và  phát  triển  của  các  ngân  hàng.  Từng  ngân  hàng  không những  chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường,  mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những  khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối  quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng  nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của  ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho  khách  hàng  đã  trở  thành  khuynh  hướng  chủ  yếu  trong  cuộc  cạnh  tranh  giữa  các  ngân hàng  thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan  tâm  của khách hàng,  phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ  có  khả  năng  phát  triển  mối  quan  hệ  tốt  đẹp  và  duy  trì  sự  trung  thành  của  khách hàng. Chính vì vậy,  chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ  khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao  chất  lượng  dịch  vụ  cung  cấp  đến  cho  khách hàng  một  cách  tốt  nhất  có  thể,  ngân  hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng  của khách hàng, để từ đó  chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng.  Khi  năng  lực  phục  vụ  khách  hàng  của  ngân  hàng  luôn  luôn  được  cải  thiện  ngày  càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách  hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh  quyết liệt như hiện nay.  TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng  Đầu tư & Phát triển Việt Nam  – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của  BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có  được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi  của  thị  trường,  bởi  TP.HCM  là  một  trung  tâm  kinh  tế  lớn,  là  nơi  có  hoạt  động  thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự  cạnh  tranh  rất  cao  bởi  mật  độ  tập  trung  dày  đặc  của  mạng  lưới  các  ngân  hàng  thương  mại  cả  trong  và ngoài  nước.  Do  đó,  các  chi  nhánh  BIDV  đang  hoạt  động  trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ  cung cấp đến cho  khách  hàng,  đồng  thời  không  ngừng  hoàn  thiện  phong  cách  phục  vụ  để  không  những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới  mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục  phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng  dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng  Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với  mong  muốn  nghiên  cứu  mong  đợi  và  ý  kiến  đánh  giá  về  chất  lượng  dịch  vụ  của  nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng  cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang  hoạt động trên địa bàn thành phố.  2.  Mục đích nghiên cứu  Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của  khách  hàng  về  chất  lượng  dịch  vụ  được  cung  cấp  bởi  các  Chi  nhánh  BIDV  tại  TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những  vấn đề sau đây: ·  Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động đến  chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ. Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại TP.HCM  sẽ  có  những  chính  sách  điều  chỉnh,  cải  thiện  thích  hợp  nhằm  nâng cao hiệu quả hoạt động. Mặt khác, thông qua việc phân tích những  yếu tố  có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh  BIDV trên  địa bàn TP.HCM, các chi nhánh  sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng  đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp. ·  Xác định nhu cầu và  mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm  dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của các chi nhánh BIDV  tại TP.HCM. Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng  khi sử dụng các dịch vụ của BIDV. ·  Căn  cứ  tình  hình  hoạt  động,  chiến  lược  phát  triển  của  BIDV  để  đưa  ra  những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng  dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.  3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  à  Đối  tượng  nghiên  cứu: Đề  tài  nghiên  cứu này  tập  trung  vào  đối  tượng  khách  hàng  doanh  nghiệp  của  các  chi  nhánh  BIDV  đang  hoạt  động  trên  địa  bàn  TP.HCM. Đây chính  là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và  phạm  vi  hoạt  động,  khả  năng  cung  cấp  dịch  vụ  cũng  như  uy  tín  của  BIDV  trong  giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch  vụ  cho  nhu  cầu  của  doanh  nghiệp.  Ngược  lại  đối  với  BIDV,  nhóm  khách  hàng  doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng  thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối  với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.  à  Phạm  vi  nghiên  cứu:  Phạm  vi  nghiên  cứu  là  các  doanh  nghiệp  có  sử  dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm:  Sở  giao  dịch  II,  Chi  nhánh  TP.HCM,  Sài  Gòn,  Gia  Định,  Nam  Kỳ  Khởi  Nghĩa,  Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn.  4.  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài  Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản  về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài  tìm  hiểu  thực  trạng  chất  lượng  dịch  vụ  tại  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi  giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng  dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của  khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn  TP.HCM.  Dựa  vào  những  đề  xuất  đó,  các  chi  nhánh  BIDV  có  thể  đưa  ra  những  chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả  hoạt động trong thời gian tới.  5.  Những đóng góp mới của đề tài  Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO,  môi trường kinh doanh của  Việt Nam sẽ trở nên minh bạch hơn nhưng cũng cạnh tranh quyết liệt hơn. Do đó,  nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong  cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với ý nghĩa đó, đề tài  “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các  chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem  lại những đóng góp mới như sau: ·  Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu  về dịch vụ  có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực  dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng  dịch  vụ  của  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM.  Đề  tài  đã  góp  phần hệ thống các lý  luận  và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,  các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho  những  bước  nghiên  cứu  định  tính  và  định  lượng  tiếp  theo  sau  đó.  Đặc  biệt,  tập  trung  nghiên  cứu  sâu  về  các  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  phổ  biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi tiết của mô hình  SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; những ứng dụng và kết  quả  kiểm định  trong thực tiễn  của SERVQUAL cũng như mô hình biến  thể của nó là SERVPERF. ·  Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô  hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết  của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo  phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.  Đồng  thời,  đề  xuất  tiến  hành  xem  xét  mối  tương quan  cụ  thể  giữa  thời  gian  sử  dụng  dịch  vụ  đối  với  chất  lượng dịch  vụ  nhằm  làm  rõ  hơn  các  luận cứ của mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model. ·  Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những  kết  quả  cần  thiết  theo  mục  tiêu  nghiên  cứu  đã  đề  ra cũng  như  xác  định  được đánh giá của đối tượng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào  đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao  chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV  tại TP.HCM nói riêng.  6.  Quy trình nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu  Cơ sở lý luận:  ­  Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ  ­  Các  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  SERVQUAL,  SERVPERF và PSQM  Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo  Nghiên cứu định tính:  ­  Thảo luận/Phỏng vấn  ­  Điều chỉnh mô hình và các thang đo  Nghiên cứu định lượng:  ­  Thiết kể bảng câu hỏi  ­  Thu thập số liệu  ­  Xử lý số liệu:  à Phân tích các thống kê mô tả  à Kiểm định độ tin cậy  à Phân tích nhân tố  à Hiệu chỉnh mô hình  à Phân tích hệ số Pearson  à Phân tích hồi quy  à Phân tích phương sai – ANOVA  Đưa ra kết quả nghiên cứu  Đề xuất và kiến nghị 7.  Bố cục của đề tài  Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau:  MỞ ĐẦU.  CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng  dịch vụ.  CHƯƠNG  II:  Thực  trạng  chất lượng dịch  vụ  tại  các  Chi nhánh  Ngân hàng  Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM  ­  Hoạt  động  của  BIDV  và  các  Chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM  ­  Kết  quả  nghiên  cứu  chất  lượng  dịch  vụ  của  các  Chi  nhánh  BIDV trên địa bàn TP.HCM  CHƯƠNG III: Đề  xuất những giải pháp  nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ  tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.  KẾT LUẬN. Chương I  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.1 DỊCH VỤ  1.1.1  Khái niệm dịch vụ  Theo tài liệu của MUTRAP  ­ Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho  đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu  trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng  khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml  và Mary  J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực  hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa  mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.  Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm  cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người  bán  (người  cung  cấp  dịch  vụ)  và  người  mua  (khách  hàng  sử  dụng  dịch  vụ).  Bên  cạnh  các  hoạt  động  trong  lĩnh  vực  nông  nghiệp  và  công  nghiệp,  toàn  thể  những  người/nhà  cung  cấp  dịch  vụ  hợp  thành  khu  vực  thứ  ba  của  nền  kinh  tế:  dịch  vụ.  Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu.  Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch  vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP)  của nước  Mỹ. Ở  những nước đang phát  triển như  Brazil,  các ngành  dịch  vụ  cũng  chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ  khác nhau:  o  Thương mại  o  Tài chính  o  Giao thông, vận tải  o  Thông tin, tư vấn  o  Chăm sóc sức khỏe  o  Giáo dục  o  Dịch vụ hành chính công  o  Du lịch, lữ hành  o  Thể thao, giải trí, nghệ thuật… 1.1.2  Đặc tính dịch vụ  Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị  sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.  Về  bản  chất,  sản phẩm  dịch  vụ  là một  sản  phẩm  vô  hình,  cũng  tương  tự  như  sản  phẩm  hàng  hóa  nhưng  là  phi  vật  chất.  Khách  hàng  chỉ  nhận  được  sản  phẩm  này  thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên  quan  nhiều hơn  đến  khách hàng  trong quá  trình  sản  xuất  và  con người được  xem  như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các  tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản  phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không  cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ.  1.1.2.1 Tính vô hình (intangible):  Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể  gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể,  không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu  hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm  chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.  Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại  khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do  vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng  nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh  giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu  cầu  của  mình  người  tiêu  dùng  chỉ  có  thể  căn  cứ  vào  các  dấu  hiệu  chứng  tỏ  chất  lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng,  giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó,  hoặc  qua  thông  tin  quảng  cáo,  giới  thiệu  dịch  vụ.  Cũng  vì  dịch  vụ  có  tính  không  hiện hữu nên  chỉ có  thể  tồn  tại  dưới hình  thức  bí quyết  kinh doanh mà  không  thể  được cấp bằng sáng chế.  1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous):  Chất  lượng  dịch  vụ  thường  không  đồng  nhất  và  khó  xác  định  vì  các  sản  phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch  vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà  cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc  đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước  đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát  được  như:  thời  gian,  địa  điểm,  đối  tượng  phục  vụ,  môi  trường,  điều  kiện  cung  ứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau,  cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được  đặt  kế  hoạch  và  được  công  bố.  Cũng  vì  đặc  điểm  này  mà  dịch  vụ  mang  tính  dễ  hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà  chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và  thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có  vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên  thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.  1.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable):  Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ  được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng  nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra  đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và  sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng  sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được  các sai lỗi của dịch vụ.  Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh  hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tương tác  lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào  cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một  phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.  1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored):  Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ  nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm  dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi  bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn  rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu  khách  hàng  không  hài  lòng,  họ  có  thể  được  hoàn  tiền  nhưng  không  thể  hoàn  lại  được dịch vụ.  1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power  relationships):  Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Trong khi  đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất  khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ. 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ  Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng  đến  chất  lượng  sản phẩm.  Trong  lĩnh  vực dịch vụ,  các nhà nghiên  cứu  cũng ngày  càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ  được cung cấp  thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách  hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.  Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất  lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.  Chất  lượng dịch  vụ  có nhiều  cách  định nghĩa  khác  nhau  tùy  thuộc  vào  đối  tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ  sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.  Vì  vậy,  việc  định  nghĩa  chất  lượng  dịch  vụ  không  chỉ  quan  trọng  trong  việc  xây  dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế  mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000,  chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra  hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm  những đặc điểm sau đây: ·  Tính vượt trội (transcendent):  Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt  trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất  lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.  Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của  các nhà cung cấp dịch vụ. ·  Tính đặc trưng (specific):  Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp  dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch  vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính  nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ  của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối  với  việc  đánh  giá  chất  lượng  dịch  vụ  từ  phía  khách  hàng  trong  các  hoạt  động  marketing. ·  Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable):  Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch  vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ  sở  để  cải  thiện  chất  lượng dịch  vụ.  Nếu  khách  hàng  cảm  thấy  dịch  vụ không  đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ  nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan  trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và  cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng  nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, chất  lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách  hàng. ·  Tính cung ứng (supply led)  Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì  tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với  quá  trình  thực  hiện,  chuyển  giao  dịch  vụ  đến  khách  hàng.  Do  đó,  việc  triển  khai  dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ  chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng  lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà  cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những  yếu tố nội tại này để tạo nên năng  lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. ·  Tính tạo ra giá trị (value led)  Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách  hàng.  Dịch  vụ  không  sản  sinh  ra  giá  trị  nào  hết  được  xem  như  là  không  có  chất  lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá  trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại  cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh  nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so  sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của  chất  lượng dịch  vụ  cũng bị  chi phối nhiều bởi  các  yếu  tố bên  ngoài  (khách hàng)  hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị  không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của  khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính  tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất  lượng dịch vụ của doanh nghiệp.  1.2.2  Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ  Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để  bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có  nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm  này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp  này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu  với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lượng. Tuy một  vài  yếu  tố  chất  lượng  được  khái quát  hóa  và  phổ biến  ở  nhiều  loại  hình  dịch  vụ,  nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do  chất  lượng dịch  vụ được đo  lường bởi nhiều yếu  tố  nên  việc nhận định  chính  xác  các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể.  Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết  đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng  sự (Parasuraman et al).  Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:  (1) Sự hữu hình – Tangibles;  (2) Sự tin cậy – Reliability;  (3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;  (4) Năng lực chuyên môn – Competence;  (5) Khả năng tiếp cận – Access;  (6) Ân cần – Courtesy;  (7) Thông tin – Communication;  (8) Tín nhiệm – Credibility;  (9) Tính an toàn – Security;  (10) Thấu hiểu – Understanding the customer.  Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ  thể hơn như sau:  (1)  Sự tin cậy – Reliability;  (2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;  (3) Sự hữu hình – Tangibles;  (4) Sự đảm bảo – Assurance;  (5) Sự cảm thông – Empathy.  Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết  của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác  của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần  –  Helpfulness; (2) Sự chăm sóc  –  Care; (3) Sự cam kết –  Commitment; (4) Sự hữu ích –  Functionality; (5) Sự hoàn  hảo – Integrity.  Cũng vào năm 1990, C. Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố  đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skills; (2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour; (3) Tính thuận tiện  –  Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy –  Reliability and trustworthiness; (5)  Sự  tín  nhiệm  –  Reputation  and  credibility;  (6)  Khả  năng  giải  quyết  khiếu  nại  –  Recovery.  Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5  yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng  dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service; (2) Yếu tố con người –  Human element; (3) Yếu tố kỹ thuật – Non­human element; (4) Yếu tố hữu hình –  Tangibles; (5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility.  Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau  tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây  là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng dịch  vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.  1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.3.1  Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)  Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu  tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô  hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng  dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo  Parasuraman  et  al,  chất  lượng  dịch  vụ  không  thể  xác  định  chung  chung  mà  phụ  thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được  xem  xét  trên  nhiều  yếu  tố.  SERVQUAL  xem  xét  hai  khía  cạnh  chủ  yếu  của  chất  lượng  dịch  vụ  là  kết  quả  dịch  vụ  (outcome)  và  cung  cấp  dịch  vụ  (process)  được  nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí:  (1)  Sự tin cậy – Reliability;  (2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;  (3) Sự hữu hình – Tangibles;  (4) Sự đảm bảo – Assurance;  (5) Sự cảm thông – Empathy.  Đầu tiên, Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng  cách  (GAP  Analysis  Model).  Mô  hình  này  có  10  thành  phần, đo  theo  thang  điểm  Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng  về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng  tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng:  (1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy –  Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ –  Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận – Access; (6) Ân cần –  Courtesy; (7) Thông tin  – Communication; (8) Tín nhiệm –  Credibility;  (9)  Tính  an  toàn  –  Security;  (10)  Thấu  hiểu  –  Understanding  the  customer.  Hình 1.1 – Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985)  Các thành phần  Truyền miệng  Nhu cầu cá nhân  Kinh nghiệm  Thông tin bên ngoài  của chất lượng  (word of mouth)  (personal needs)  (past experience)  (external communication)  dịch vụ:  1. Sự hữu hình;  2. Độ tin cậy;  3. Hiệu quả phục  vụ;  4. Năng lực  chuyên môn;  5. Tiếp cận;  Chất lượng  kỳ vọng  6. Ân cần;  7. Thông tin;  Chất lượng  8. Tín nhiệm;  dịch vụ 9. An toàn;  10. Thấu hiểu.  Chất lượng  cảm nhận  Mô  hình  cho  thấy  các  chất  lượng  kỳ  vọng  của  khách  hàng  bắt  nguồn  từ  những yếu tố:  ­ Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth).  ­ Những nhu cầu cá nhân (personal needs).  ­ Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience).  ­ Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication).  Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ  như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng,  do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:  •  Chất lượng  kỳ vọng  –  Expectations  (E): đo  lường những  gì khách hàng  mong muốn đối với dịch vụ.  •  Chất lượng  cảm nhận  –  Perceptions  (P): đo  lường những  khía  cạnh  của  dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng.  Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa  chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P.  Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm  nhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi:  •  Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sử  dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng  dài thì khoảng cách có xu hướng thu hẹp.  •  Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất  lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng.  •  Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hàng  hay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ.  •  Thái độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) có  thể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng.  •  Cảm nhận  về  mức độ quan  trọng  của  khách hàng đối  với  các  khía cạnh  dịch vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy  hài lòng khi dịch vụ được thực hiện nhanh chóng).  Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của  chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo  cho  thấy  có sự  phức  tạp  trong đo  lường,  không đạt  giá  trị  phân biệt trong một  số  trường  hợp.  Sau  khi  kiểm  định  lại  bằng  nghiên  cứu  nhân  tố,  Parasuraman  et  al  (1988) hiệu  chỉnh  lại  thành mô hình  chất  lượng dịch  vụ  (Service  Quality  Model  ­  SERVQUAL)  qua  việc  kết hợp  và  chọn lọc lại  thang đo  còn 5  thành phần  với 22  biến quan sát, cụ thể như sau:  * Sự hữu hình – Tangibles:  Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công  cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách  hướng  dẫn,  hệ  thống  thông  tin  liên  lạc.  Đây  là  những  nhân  tố  môi  trường  (environmental  factors).  Nói  một  cách  tổng  quát  tất  cả  những  gì  khách  hàng  nhìn  thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này: ·  Cơ sở vật chất đầy đủ; ·  Nhân viên chuyên nghiệp; ·  Trang thiết bị hiện đại; ·  Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng…  * Sự tin cậy – Reliability:  Sự  tin  cậy  nói  lên  khả năng  cung ứng/thực  hiện dịch  vụ phù hợp,  chính  xác,  đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất  quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với  khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: ·  Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;
- Xem thêm -