Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ của các hợp tác xã nông nghiệp ở huyện phú vang, tỉnh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Cao học này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Học viên La Thị Thuỳ Dung i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến TS. Phan Thanh Hoàn, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học và quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã quan tâm, nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường. Xin chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân huyện Phú Vang, các phòng ban chuyên môn của huyện, đặc biệt là phòng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Chi cục Thống kê huyện Phú Vang đã tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp tài liệu và các số liệu liên quan. Cảm ơn sự giúp đỡ của các HTXNN và bà con xã viên trên địa bàn huyện Phú Vang. Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ những tình cảm đến gia đình, những người thân của tôi và Lãnh đạo, cán bộ Phòng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Phú Vang nơi tôi công tác đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Huế, tháng 4 năm 2018 Tác giả luận văn La Thị Thuỳ Dung ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: LA THỊ THUỲ DUNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP Ở HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu Mục đích: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các HTXNN, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN ở địa bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian đến. Đối tượng nghiên cứu: các HTXNN và xã viên trên địa bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế . 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Phương pháp thu thập thông tin, số liệu; phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu; phương pháp tổng hợp , phân tích và xử lý số liệu điều tra. 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Chỉ ra những khó khăn, tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các hợp tác xã nông nghiệp trên địa bàn huyện Phú Vang. Đánh giá chất lượng các dịch vụ của HTXNN trên địa bàn huyện Phú Vang. Đưa ra được hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Phú Vang. Bên cạnh các kết quả đã đạt được, các HTXNN cần mạnh dạn, phát huy tính sáng tạo hơn nữa trong việc tìm hướng đi mới nhằm phát huy những nguồn lực, thế mạnh hiện có của mình để dịch vụ nông nghiệp ngày càng nâng cao về chất lượng và hiệu quả. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQ Bình quân BQT Ban quản trị BVTV Bảo vệ thực vật DVNN Dịch vụ nông nghiệp HTX Hợp tác xã HTXNN Hợp tác xã nông nghiệp KDTH Kinh doanh tổng hợp KH Kế hoạch NNPTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn SXKD Sản xuất kinh doanh UBND Ủy ban nhân dân iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ iv MỤC LỤC....................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG ............................................................................. ix PHẦN 1: MỞ ĐẦU......................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI........................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .........................................................3 2.1. Mục tiêu chung...............................................................................................3 2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................4 4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu .........................................................4 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu ...................................................5 4.3. Công cụ tổng hợp và xử lý số liệu .................................................................5 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN .......................................................................................5 PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTX NÔNG NGHIỆP ...........................................................................6 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HTXNN ...........................6 1.1.1. Dịch vụ.....................................................................................................6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................7 1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ...............................................................10 1.1.4. Chất lượng dịch vụ của HTXNN...........................................................11 v 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ của HTXNN ...................................11 1.1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của HTXNN ..............................12 1.1.4.3. Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các HTXNN 15 1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HTX VÀ DỊCH VỤ CỦA HTXNN.............17 1.2.1.Tổng quan về HTX .................................................................................17 1.2.1.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại hình HTX .....................................17 1.2.1.2. Vai trò của dịch vụ của HTX trong nông nghiệp ............................24 1.2.2. Mô hình HTXNN ở Việt Nam...............................................................25 1.2.2.1. HTX dịch vụ nông nghiệp ...............................................................25 1.2.2.2. HTXNN sản xuất - kinh doanh – dịch vụ tổng hợp .......................27 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nông nghiệp của các HTXNN.....28 1.3. C Ơ S Ở T H Ự C T I Ễ N ............................................................................28 1.3.1. Kinh nghiệm của các HTXNN ở Việt Nam............................................28 1.3.2. Khái quát về phát triển các HTXNN ở tỉnh Thừa Thiên Huế ..................32 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTX NÔNG NGHIỆP Ở HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ............................34 2.1. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KINH TẾ XÃ HỘI VÀ HTXNN HUYỆN PHÚ VANG .........................................................................................34 2.1.1. Tình hình phát triển kinh tế xã hội huyện Phú Vang.............................34 2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên của huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. .....34 2.1.1.2. Đặc điểm Kinh tế - Xã hội của huyện Phú Vang, tỉnh TT Huế ......37 2.1.1.3. Đánh giá chung tình hình cơ bản của huyện ảnh hưởng đến phát triển HTXNN và chất lượng dịch vụ của các HTX nông nghiệp.................40 2.1.2. Tình hình cơ bản của các HTXNN ở huyện Phú Vang .........................42 2.1.2.1. Tình hình phát triển HTXNN ở huyện Phú Vang ...........................42 vi 2.1.2.2. Tình hình bộ máy tổ chức quản lý các HTXNN ở huyện Phú Vang ......................................................................................................................43 2.1.2.3. Tình hình lao động của các HTXNN ở huyện Phú Vang ...............45 2.1.2.4. Tình hình đất đai của các HTX NN ở huyện Phú Vang..................46 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTXNN Ở HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .......................................48 2.2.1. Thực trạng dịch vụ của các HTXNN ở huyện Phú Vang ......................48 2.2.1.1 Các loại hình dịch vụ của HTXNN ở huyện Phú Vang ...................48 2.2.1.2. Tình hình thực hiện dịch vụ của HTXNN ở huyện Phú Vang........51 2.2.1.3. Tình hình tài chính, tài sản và đầu tư cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ của các HTXNN ở huyện Phú Vang .......................................................52 2.2.1.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ của một số dịch vụ chủ yếu của các HTXNN ở huyện Phú Vang năm 2017..................................................53 2.2.1.5. Đánh giá của của xã viên về chất lượng dịch vụ của các HTXNN được điều tra ở huyện Phú Vang ..................................................................69 2.2.1.6. Đánh giá của xã viên về sự cần thiết và sự mong đợi với các hoạt động dịch vụ của HTX đối với hoạt động sản xuất của nông hộ ..............74 2.2.1.7. Đánh giá về giá cả dịch vụ HTXNN ở huyện Phú Vang ................75 2.2.1.8. Đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ của các HTX NN ở huyện Phú Vang .............................................................................................................77 2.2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của HTXNN.............................79 2.2.2.1. Những kết quả đạt được ..................................................................79 2.2.2.2. Những tồn tại, khó khăn ..................................................................81 2.2.2.3. Nguyên nhân tồn tại ........................................................................83 2.2.2.4. Những bài học kinh nghiệm ............................................................84 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP Ở HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................................................................................................86 vii 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTXNN Ở HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ........................86 3.2. MỘT SỐ YÊU CẦU CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTXNN Ở HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................................................................................................87 3.3. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTXNN Ở HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN H U Ế ..................................................................................................................90 3.3.1. Giải pháp về nguồn vốn .........................................................................90 3.3.2. Giải pháp về đào tạo cán bộ HTX .........................................................91 3.3.3. Giải pháp quản lý HTX..........................................................................92 3.3.4. Giải pháp về sự phối hợp hoạt động giữa các HTXNN trong từng vùng của huyện Phú Vang ...............................................................................93 3.3.5. Củng cố lại các hoạt động dịch vụ kinh doanh hiện tại.........................94 3.3.6. Mở rộng, bổ sung thêm loại hình dịch vụ hợp lý ..................................95 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................101 PHỤ LỤC...................................................................Error! Bookmark not defined. QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẢN BIỆN 2 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG Bảng 1.1: Số lượng HTXNN tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 .............32 Bảng 1.2: Hiệu quả hoạt động của các hợp tác xã .....................................................33 Bảng 2.1. : Tình hình sử dụng đất đai của huyện Phú Vang năm 2017 .........................36 Bảng 2.2: Kết quả sản xuất của huyện Phú Vang giai đoạn 2015-2017....................37 Bảng 2.3: Tình hình dân số và lao động huyện Phú Vang giai đoạn 2015-2017 ......39 Bảng 2.4. Tình hình chung về xã viên và cán bộ quản lý của các HTXNN ở huyện Phú Vang giai đoạn 2015-2017 ..........................................................................................43 Bảng 2.5. Tình hình cán bộ và xã viên của các HTX ở huyện Phú Vang giai đoạn 20152017 ............................................................................................................................45 Bảng 2.6. Tình hình đất đai các HTXNN huyện Phú Vang giai đoạn 2015- 2017........47 Bảng 2.7. Các loại hình dịch vụ của HTXNN Phú Vang giai đoạn 2015-2017...........50 Bảng 2.8. Tình hình thực hiện dịch vụ của các HTXNN ở huyện Phú Vang giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................................................51 Bảng 2.9. Tình hình vốn SXKD các HTXNN Phú Vang giai đoạn 2015-2017.............52 Bảng 2.10. Biến động kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ thực vật của các HTXNN được điều tra thuộc huyện Phú Vang năm 2017 ....................................................................55 Bảng 2.11. Kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ thực vật của các HTXNN được điều tra năm 2017.....................................................................................................................58 Bảng 2.12. Kết quả hoạt động dịch vụ tưới tiêu và thủy lợi nội đồng của các HTXNN được điều tra ở huyện Phú Vang năm 2017 ..................................................................58 Bảng 2.13. Kết quả hoạt động dịch vụ tưới tiêu và thủy lợi nội đồng của các HTXNN được điều tra ở huyện Phú Vang năm 2017 .................................................................60 Bảng 2.14. Kết quả hoạt động dịch vụ cung ứng vật tư nông nghiệp của các HTXNN được điều tra ở huyện Phú Vang năm 2017 .................................................................63 Bảng 2.15. Kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ đồng của các HTXNN được điều tra ở huyện Phú Vang năm 2017 .........................................................................................64 ix Bảng 2.16. Kết quả hoạt động dịch vụ làm đất của các HTXNN được điều tra ở huyện Phú Vang năm 2017 ....................................................................................................65 Bảng 2.17. Kết quả hoạt động dịch vụ cung ứng giống lúa của các HTXNN được điều tra ở huyện Phú Vang năm 2017 ..................................................................................68 Bảng 2.18: Đánh giá của xã viên về chất lượng dịch vụ của các HTXNN ở huyện Phú Vang năm 2017............................................................................................................71 Bảng 2.19: Nhận xét của xã viên về giá cả dịch vụ của các HTXNN Ở huyện Phú Vang năm 2017 ....................................................................................................................73 Bảng 2.20. Đánh giá của xã viên về năng lực quản lý của cán bộ các HTXNN ở huyện Phú Vang năm 2017 .....................................................................................................74 Bảng 2.21. Đánh giá của xã viên mức độ sự cần thiết cung cấp dịch vụ của HTXNN đối với hoạt động sản xuất của nông hộ ở huyện Phú Vang năm 2017................................74 Bảng 2.22. Đánh giá của xã viên mức độ đáp ứng sự mong đợi về các dịch vụ của HTXNN ở huyện Phú Vang năm 2017..........................................................................75 Bảng 2.23. Mức thu phí dịch vụ bình quân của các HTXNN được điều tra ở huyện Phú Vang năm 2017 ...........................................................................................................76 Bảng 2.24. Tình hình chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý các HTX huyện Phú Vang qua 3 năm 2015- 2017........................................................................................................77 Bảng 2.25. Tình hình đào tạo, bồi dưỡng đối với đội ngũ cán bộ quản lý các HTX giai đoạn 2015 - 2017 .........................................................................................................78 Biểu đồ 2.1. Tình hình phát triển HTX ở huyện Phú Vang giai đoạn 2015-2017 x 42 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế ......................34 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HTXNN điển hình ở huyện Phú Vang ...........43 xi PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Huyện Phú Vang, Thừa Thiên Huế là huyện có nền nông nghiệp lớn của tỉnh. Hiện nay, huyện Phú Vang có 22 HTX (trong đó có 19 HTX nông nghiệp; 01 HTX thuỷ sản và 02 HTX ôtô vận tải). Các HTXNN ở huyện đã có sự chuyển biến quan trọng cả về nhận thức và chất lượng hoạt động dịch vụ, đáp ứng một phần nhu cầu của những người lao động, hộ, xã viên. Các HTX hoạt động theo mô hình HTX kiểu mới cơ bản đã thay đổi cung cách quản lý, điều hành, tổ chức hoạt động. Nhờ đó, số HTX hoạt động khá có xu hướng ngày càng tăng lên, một số HTX năng động, nhạy bén trong cơ chế thị trường, xây dựng được phương án sản xuất kinh doanh hợp lý, từng bước hoạt động có hiệu quả. Các HTXNN ở huyện Phú Vang đã góp phần không nhỏ trong việc trợ giúp nông hộ về dịch vụ như: cung ứng vật tư, phân bón; giống cây trồng; thuỷ lợi (tưới tiêu và thuỷ lợi nội đồng); dịch vụ bảo vệ thực vật; dịch vụ làm đất; dịch vụ bảo vệ đồng…Nhờ làm tốt dịch vụ nên kết quả đạt được của nông nghiệp huyện Phú Vang luôn có sự đóng góp của các hợp tác xã nông nghiệp. Tuy vậy, các HTXNN huyện Phú Vang hiện nay vẫn còn nhiều mặt yếu kém; số HTX làm ăn có hiệu quả còn ít, lợi ích đem lại cho xã viên chưa nhiều, chưa đóng góp nhiều vào quá trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương; tính hình thức khá giỏi tăng chưa nhiều, nhiều HTX hoạt động cầm chừng và yếu kém đi; trong chuyển đổi HTX theo Luật Hợp tác xã chưa được khắc phục căn bản; nhiều HTX quy mô nhỏ, thiếu vốn, tài sản ít, khả năng cạnh tranh thấp, chậm đổi mới. Những tồn tại và khó khăn này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng hoạt động của khu vực HTX: số lượng HTX không ít HTX mới chỉ làm được dịch vụ đầu vào, còn bỏ trống khâu chế biến, tiêu thụ sản phẩm, cung cấp tín dụng cho xã viên, chưa mạnh dạn thực hiện liên doanh, liên kết để mở thêm nhiều ngành nghề mới. 1 Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ của HTX chưa cao, dẫn đến khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần còn gặp nhiều hạn chế, một bộ phận không nhỏ hộ nông dân không mặn mà với cách thức làm dịch vụ của HTX;bên cạnh đó nguồn vốn hoạt động, trình độ quản lý, điều hành còn hạn chế.Trong khi đó, kinh tế hộ nông dân trên địa bàn huyện đã có bước phát triển mới về quy mô, tính chất và hiệu quả, ngày càng xuất hiện nhiều hộ sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nông nghiệp giỏi theo mô hình trang trại, bắt đầu chuyển sang xu hướng sản xuất hàng hóa và có nhu cầu liên kết, hợp tác với nhau để tự bảo vệ và phát triển kinh tế của mình, nângcao năng lực sản xuất kinh doanh nông nghiệp hàng hóa trong cơ chế thị trường; mặt khác một số tổ chức, tư thương vùng lân cận luôn mở rộng, phát triển thị phần cung ứng một số dịch vụ do HTX đảm trách như các loại vật tư, phân bón,thuốc trừ sâu, giống cây trồng, máy làm đất... Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của HTXNN trong môi trường kinh doanh đang diễn biến ngày càng phức tạp. Thực tiễn cho thấy, một HTXNN có chất lượng dịch vụ được người sử dụng đánh giá cao sẽ giúp HTX khác biệt hóa được hình ảnh thương hiệu của mình trong tâm trí người sử dụng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho HTX. Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động then chốt trong Marketing nông nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý HTX vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Vì vậy, để tháo gỡ khó khăn cho HTXNN, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ nông nghiệp đáp ứng nhu cầu thúc đẩy kinh tế hộ phát triển, đồng thời góp phần thay đổi các quan hệ kinh tế giữa hộ - HTX trong bối cảnh mới của kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, cần phải cấp bách đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của HTXNN trên địa bàn huyện. Xuất phát từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các hợp tác xã nông nghiệp ở huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình. 2 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các HTXNN, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN ở địa bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của HTX nói chung và HTXNN nói riêng; + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Phú Vang, Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017; + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN ở huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của các HTXNN ở huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu thứ cấp từ năm 2015 – 2017; điều tra thu thập số liệu sơ cấp năm 2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020. - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hợp tác xã nông nghiệp và các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ của các hợp tác xã nông nghiệp ở huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. 3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu + Số liệu thứ cấp được tham khảo từ các tài liệu sau: - Tạp chí, Báo điện tử và các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các HTX trong và ngoài nước; - Niên giám thống kê huyện Phú Vang các năm 2015, 2016, 2017; - Các báo cáo về hoạt động của các HTXNN trên địa bàn huyện Phú Vang của Phòng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện qua từ 2015 đến 2017; - Báo cáo của Phòng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Phú Vang về Xây dựng Kế hoạch phát triển kinh tế tập thể; - Báo cáo của Huyện uỷ Phú Vang về Tổng kết thực hiện Nghị quyết Hội nghị Trung ương 5 (Khoá IX) về tiếp tục đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả kinh tế tập thể; - Báo cáo của Liên minh HTX tỉnh Thừa Thiên Huế về HTX; báo cáo của Chi cục phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế về HTX nông nghiệp; - Kế hoạch của UBND huyện Phú Vang về Đổi mới phát triển các hình thức tổ chức kinh tế HTX trong nông nghiệp; - Kế hoạch của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về Tổ chức lại HTX theo Luật Hợp tác xã năm 2012. + Số liệu sơ cấp: Để tính chất đại biểu của mẫu cao, chúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu kết hợp, điều tra phỏng vấn 15 HTXNN trên địa bàn huyện (trong tổng số 1 9 HTXNN năm 2017, thuộc 9/20 xã, thị trấn của huyện Phú Vang) vì những HTX này đại diện cho đủ các vùng và các cấp độ xếp loại HTX;. Sau khi tiến hành lựa chọn địa điểm nghiên cứu đại diện, việc chọn hộ điều tra được thực hiện một cách ngẫu nhiên tại 15 HTXNN được chọn để đảm bảo tính đại diện thì sẽ chọn điều tra phỏng vấn 200 xã viên ngẫu nhiên của 15 HTXNN này thông qua bảng hỏi để thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu. Trong số 15 HTXNN thì có 4 2 HTXNN xếp loại tốt, 7 HTXNN xếp loại khá, 6 HTXNN xếp loại trung bình, số khâu dịch vụ các HTXNN thực hiện là khác nhau. Nội dung chính của cuộc điều tra là đánh giá chất lượng và độ hài lòng của xã viên về chất lượng dịch vụ của HTX và những thông tin liên quan. Từ các thông tin đó nhằm tìm ra nguyên nhân tại sao trên cùng địa bàn huyện, cùng cơ hội và thách thức, nhưng lại có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ. Từ đó làm rõ được sự linh hoạt cũng như hạn chế về chất lượng dịch vụ của các HTX. 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu + Phương pháp phân tổ thống kê: Phương pháp này được sử dụng để xác định điều tra các HTX và các xã viên về cung cấp và sử dụng các loại dịch vụ, sau đó tiếp tục được sử dụng để phân tổ các mẫu điều tra theo các chỉ tiêu, phục vụ cho phân tích định lượng. + Phương pháp thống kê mô tả, so sánh và hạch toán kinh tế: Kết quả chất lượng dịch vụ của HTXNN được phân tích bằng cách lượng hóa và so sánh các chỉ tiêu như doanh thu, chi phí, lợi nhuận… 4.3. Công cụ tổng hợp và xử lý số liệu Số liệu sau khi điều tra được phân tích, xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel. 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của HTXNN; - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của các HTXNN ở huyện Phú Vang, Thừa Thiên Huế; - Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN ở huyện Phú Vang, Thừa Thiên Huế. 5 PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTX NÔNG NGHIỆP 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HTXNN 1.1.1. Dịch vụ Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm.hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch.vụ, tuy nhiên đa số.là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Dịch vụ cũng là tên gọi.chung của nhiều hoạt động trao đổi qua lại và dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong đa dạng lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Đã có nhiều định nghĩa và khái niệm về dịch vụ, theo trích dẫn từ từ điển tiếng. Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu.cầu nhất định của số đông, có tổ.chức và được trả công”. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và.chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của.nó có thể có hay không gắn liền với một sản.phẩm vật chất”. Tổ chức kinh doanh dịch.vụ nào cũng có những hệ thống cung ứng về dịch vụ của mình. Mỗi loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với mỗi hệ thống cung ứng nhất định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ không thể. không nói đến. hệ thống cung cấp dịch.vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và.sử dụng dịch vụ một cách có hiệu.quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống.tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều 6 dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố.vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ. Vì thế dịch vụ có các nguyên tắc sau: + Dịch vụ có tính cá nhân phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới có giá trị. + Dịch vụ phải có tính khác biệt (thuận lợi, hợp lý, bất ngờ). + Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo sự khát vọng trong tâm trí người.tiêu dùng. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều.khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá sau khi.đã.mua và sử dụng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của.khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ. Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ của người quan sát. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Lehtinen và U&J.R. Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng cảm nhận được; chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề.cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg. Parasuraman & ctg định 7 nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ.mà họ hưởng thụ. Như vậy, theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ. Theo Hurbert thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ.có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Ví dụ khách hàng phải đi ăn trong nhà hàng mới biết được chất lượng phục vụ của các nhân viên phục vụ hay nhân viên thu ngân. Một đặc điểm khác là chất. lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn. Như vậy, từ các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các.giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ nông nghiệp. Vì t h ế nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho HTX kinh.doanh DVNN phát triển thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu và hoàn cảnh sử dụng, nhìn chung.chất lượng dịch vụ gồm 5 đặc trưng cơ bản sau: Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với khi khách hàng không sử dụng dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của đơn vị cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ nông nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm.nhận từ phía xã viên sử dụng dịch vụ. Điều này có ý 8 nghĩa rất lớn đối với việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nông nghiệp từ phía xã viên trong các hoạt động Marketing nông nghiệp của HTXNN.  Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.  Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của đơn vị cung.cấp dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn vị cung cấp trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của chính đơn vị mình trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do đó chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khác hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các đơn vị cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết.mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.  Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ được gắn liều với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khác hàng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho 9