Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán khách hàng vip chứng khoán hà nội

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. 1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình Thực tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ tận tình của Ths Nguyễn Thu Thủy. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã dạy bảo trong suốt bốn năm học để tôi có được những kiến thức như ngày hôm nay và tạo điều kiện để tôi được tiếp cận làm quen với công việc thực tế sẽ đảm nhiệm sau khi tốt nghiệp. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội, đặc biệt là Chị Lê Thùy Dương, Trưởng phòng Môi giới – Giao dịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi được tiếp xúc với công việc thực tế và giúp tôi nắm bắt kỹ hơn các dịch vụ chứng khoán của Công ty. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã trợ giúp, động viên to lớn về mặt vật chất cũng như tinh thần trong suốt những ngày tháng vừa qua để tôi có thể hoàn thành khóa học. Hà Nội, ngày 11 tháng 06 năm 2008 Sinh viên thực hiện: Lê Diệu Linh 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Diệu Linh. Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung viết trong luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” đều mang tính xác thực, đều do sự nghiên cứu tìm tòi, học hỏi của bản thân trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội và tất cả các nhận định, giải pháp đều là quan điểm của cá nhân tôi trên cơ sở nhận thức về lý luận, thực trạng Công ty, sự đóng góp ý kiến của thầy giáo hướng dẫn và đơn vị thực tập. Người viết Lê Diệu Linh 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Chữ viết tắt 1 TTCK Thị trường chứng khoán 2 CTCK Công ty chứng khoán 3 UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước 4 CTCP Công ty cổ phần 5 Công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội 6 VIP Very Important Person 4 MỤC LỤC CHƯƠNG I ............................................................................................................. 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN ............................................ 10 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN ........... 10 1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán ..................... 10 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán ..................................... 10 1.1.2.Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán .......................................... 10 1.2. Các nghiệp vụ chứng khoán của công ty chứng khoán................................ 13 1.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán .......................................................... 13 1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán ......................................................... 15 1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán ......................................... 17 1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư ...................................................... 20 1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán.................................................. 20 1.2.6. Các nghiệp vụ phụ trợ ........................................................................... 22 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ chứng khoán .......................... 23 1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ chứng khoán .... 23 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán. ..... 24 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán.......................... 27 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán. ............... 28 1.4. Sự cần thiết của khách hàng VIP đối với các dịch vụ chứng khoán của công ty chứng khoán. ................................................................................................. 34 1.4.1. Quan niệm về khách hàng VIP: ............................................................ 34 1.4.2. Vai trò của khách hàng VIP: ................................................................. 35 1.4.3. Quyền lợi của khách hàng VIP ............................................................. 37 CHƯƠNG II .......................................................................................................... 39 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO ................................. 39 KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI ....................... 39 2.1. Tổng quan về Công ty chứng khoán Hà Nội ................................................ 39 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty .................... 39 2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự của Công ty chứng khoán Hà Nội. ................ 39 2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Công ty chứng khoán Hà Nội.................. 42 2.1.4. Các dịch vụ của Công ty chứng khoán Hà Nội. ..................................... 42 2.1.5. Các dịch vụ dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. .................... 44 5 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội................................. 45 2.2. Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty chứng khoán Hà Nội .......................................................................................... 48 2.2.1. Sơ lược về chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty ...................... 48 2.2.2. Những kết quả đã đạt được về chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội.................................................................. 49 2.2.3. Những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty. ................................................ 62 CHƯƠNG III ........................................................................................................ 69 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG .................... 69 DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP ......................... 69 CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI ....................................................... 69 3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty chứng khoán Hà Nội trong thời gian tới. ............................................................................................. 69 3.1.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán của Việt Nam ............... 69 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty ...................... 69 3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng 70 3.1.4. Những thuận lợi trong quá trình triển khai các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội ......................................................... 71 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội. ..................................................................................... 73 3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ............ 73 3.2.2. Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ trên cơ sở mục tiêu đã đề ra........................................................................................................... 77 3.2.3. Phát triển hoạt động marketing ............................................................. 81 3.3. Kiến nghị .................................................................................................... 86 3.3.1.Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường chứng khoán.............. 86 3.3.2. Đối với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam............................ 87 3.3.3. Đối với Công ty chứng khoán Hà Nội ................................................... 88 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng số 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội trong 2 năm 2007 và 2008. ........................................................................................................ 45 Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản trong 2 năm 2007 và 2008 .......................... 46 Bảng 3: Số lượng tài khoản mở tại CTCK Hà Nội qua các tháng: ......................... 50 Bảng 4: Giá trị giao dịch của toàn Công ty và của khách hàng VIP ....................... 53 Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội: ................................ 58 Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Sài Gòn............................... 59 Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản toàn Công ty và khách hàng VIP ........................... 51 Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở tại CTCK Hà Nội ..................................... 52 Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch toàn Công ty và khách hàng VIP................................ 54 Biểu đồ 4: Giá trị giao dịch của khách hàng VIP ................................................... 54 Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với toàn Công ty tính đến tháng 4/2008 ................................................................................................................... 55 7 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Thị trường chứng khoán Việt Nam đi vào hoạt động được gần 8 năm và đang từng bước khẳng định mình trong nền kinh tế thị trường, góp vào thành công trên lĩnh vực kinh tế Việt Nam trong những năm qua. Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự lớn mạnh của thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động của các Công ty chứng khoán mang lại những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư và góp phần không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế. Các dịch vụ chứng khoán trên thị trường không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư. Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì Công ty Hà Nội Nội cần những chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn và thân thiết (Khách hàng VIP). Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty chứng khoán Hà Nội thông qua đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc nâng cấp cở sở vật chất và công nghệ phù hợp với yêu cầu của thực tiễn. Lịch sử giải quyết vấn đề: Đây là vấn đề còn mới và đang được các Công ty tập trung giải quyết, trong đó có CTCK Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: Lấy cơ sở thực tiễn quá trình hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo và phát triển cùng với các hoạt động bổ trợ khác để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đặt ra thông qua nhóm 8 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, tư vấn chứng khoán và các giải pháp marketing dành cho khách hàng VIP tại Công ty Chứng khoán Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tổng hợp nhằm phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và khó khăn … để giải quyết vấn đề đặt ra của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. Trên cơ sở những kiến thức được trang bị trong nhà trường, hiện trạng hoạt động môi giới chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội, cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Ths. Nguyễn Thuy Thủy, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp. Ngoài phần “Mở đầu” và “Kết luận”, cấu trúc của Luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của các Công ty chứng khoán. Chương 2: Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. 9 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán
Khái niệm: CTCK là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán.
Đặc điểm CTCK: Hoạt động của CTCK tuân thủ theo luật doanh nghiệp và luật chứng khoán, do đó CTCK có những đặc điểm đặc trưng sau: • Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khoán. • CTCK phải có vốn điều lệ tối thiểu bằng vốn pháp định. Vốn pháp định thường được quy định cụ thể cho từng loại hình nghiệp vụ. • Giấy phép hoạt động do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp. • CTCK chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với UBCK • CTCK hoạt động dưới sự giám sát của UBCKNN. • Các tổ chức và các cá nhân sáng lập CTCK phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về cơ sở vật chất cho CTCK. 1.1.2. Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán
Vai trò của công ty chứng khoán: Hoạt động của TTCK trước hết cần những người môi giới trung gian, đó là CTCK - một định chế trên TTCK, có nghiệp vụ chuyên môn, đội ngũ nhân viên lành nghề và bộ máy tổ chức phù hợp để thực hiện vai trò trung gian môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện một số dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư lẫn tổ chức phát hành. Cụ thể, CTCK có những vai trò quan trọng sau: 10  Đối với các tổ chức phát hành: Mục tiêu khi tham gia vào TTCK của các tổ chức phát hành là huy động vốn thông qua việc phát hành các chứng khoán. Vì vậy, thông qua hoạt động đại lý phát hành, bảo lãnh phát hành, các CTCK có vai trò tạo ra cơ chế huy động vốn phục vụ các nhà phát hành. Một trong những nguyên tắc hoạt động của TTCK là nguyên tắc trung gian. Nguyên tắc này yêu cầu những nhà đầu tư và những nhà phát hành không được mua bán trực tiếp CK mà phải thông qua các trung gian mua bán. Các CTCK sẽ thực hiện vai trò trung gian cho cả người đầu tư và nhà phát hành. Và khi thực hiện công việc này, CTCK đã tạo ta cơ chế huy động vốn cho nền kinh tế thông qua TTCK.  Đối với nhà đầu tư: Thông qua hoạt động như môi giới, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí và thời gian giao dịch, do đó nâng cao hiệu quả các khoản đầu tư. Đối với hàng hóa thông thường, mua bán qua trung gian sẽ làm tăng chi phí cho người mua và người bán. Tuy nhiên, đối với TTCK, sự biến động thường xuyên của giá cả chứng khoán cũng như mức độ rủi ro cao sẽ làm cho những nhà đầu tư tốn kém chi phí, công sức và thời gian tìm hiểu thông tin trước khi quyết định đầu tư. Nhưng thông qua các CTCK, với trình độ chuyên môn cao và uy tín nghề nghiệp sẽ giúp các nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách hiệu quả.  Đối với thị trường chứng khoán: CTCK thể hiện hai vai trò chính: • Thứ nhất, CTCK góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường. Giá cả chứng khoán là do thị trường quyết định. Tuy nhiên, để đưa ra mức giá cuối cùng, người mua và người bán phải thông qua các CTCK vì họ không được tham gia trực tiếp vào quá trình mua bán. Các CTCK là những thành viên của thị trường, do vậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá. Trên thị trường sơ cấp, các CTCK cùng với các nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên. Chính vì vậy, giá cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK. Các CTCK còn thể hiện vai trò lớn hơn khi tham gia điều tiết thị trường. Để bảo vệ những khoản đầu tư của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chính mình, nhiều CTCK đã giành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò bình ổn thị trường. • Thứ hai, các CTCK góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài 11 chính. TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính. Nhưng các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó vì CTCK tạo ra cơ chế giao dịch trên thị trường. Trên thị trường cấp 1, do thực hiện các hoạt động như bảo lãnh phát hành, chứng khoán hóa, các CTCK không những huy động một lượng vốn lớn đưa vào sản xuất kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt phát hành sẽ được mua bán giao dịch trên thị trường cấp 2. Điều này làm giảm rủi ro, tạo tâm lý yên tâm cho người đầu tư. Trên thị trường cấp 2, do thực hiện các giao dịch mua và bán các CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt va ngược lại. Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của những tài sản chính.  Đối với các cơ quan quản lý thị trường: CTCK có vai trò cung cấp thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu đó. Các CTCK thực hiện được vai trò này bởi vì họ vừa là người bảo lãnh phát hành cho các chứng khoán mới, vừa là trung gian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch trên thị trường. Một trong những yêu cầu của TTCK là các thông tin cần phải được công khai hóa dưới sự giám sát của các cơ quan quản lý thị trường. Việc cung cấp thông tin vừa là quy định của hệ thống luật pháp, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp của các CTCK vì CTCK cần phải minh bạch và công khai trong hoạt động. Các thông tin CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các giao dịch mua, bán trên thị trường, thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu và tổ chức phát hành, thông tin về các nhà đầu tư…Nhờ các thông tin này, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát và chống các hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường. Tóm lại, CTCK là một tổ chức chuyên nghiệp trên TTCK, có vai trò cần thiết và quan trọng đối với các nhà đầu tư, các nhà phát hành, đối với các cơ quan quản lý thị trường và đối với TTCK nói chung. Những vai trò này được thể hiện thông qua các nghiệp vụ hoạt động của các CTCK.
Chức năng của công ty chứng khoán: CTCK là tác nhân quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của thị trường chứng khoán nói riêng. Nhờ các CTCK mà chứng khoán được lưu thông từ nhà phát hành tới người đầu tư và có tính thanh khoản, qua đó huy động nguồn vốn từ nơi nhàn rỗi để phân bổ vào những nơi sử dụng có hiệu quả. Cụ thể, 12 CTCK có những chức năng cơ bản sau:  Tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt giữa người có tiền nhàn rỗi đến người sử dụng vốn (thông qua cơ chế phát hành và bảo lãnh phát hành).  Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh).  Tạo ra tính thanh khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán ra tiền mặt và ngược lại từ tiền mặt ra chứng khoán một cách dễ dàng).  Góp phần điều tiết và bình ổn thị trường (thông qua hoạt động tự doanh hoặc vai trò nhà tạo lập thị trường). 1.2. Các nghiệp vụ chứng khoán của công ty chứng khoán 1.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán
Khái niệm môi giới chứng khoán: Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng, làm dịch vụ nhận lệnh mua, bán chứng khoán của khách hàng, chuyển các lệnh mua bán đó vào Sở giao dịch chứng khoán và hưởng hoa hồng môi giới. Ở Việt Nam, theo Luật chứng khoán thì nghiệp vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng.
Các loại môi giới chứng khoán: Các nhà môi giới chứng khoán có thể tiến hành hoạt động môi giới ngay tại CTCK hoặc trên thị trường OTC.  Môi giới trên thị trường chứng khoán tập trung (Sở giao dịch): Các nhà môi giới sẽ tiến hành mua bán chứng khoán được niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán TP. Hồ Chí Minh (hoặc Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội) trên cơ sở nhận lệnh của khách hàng và nhập lệnh vào trung tâm để tìm đối tác phù hợp. Chứng khoán được bán hay mua phụ thuộc vào kết quả so khớp lệnh giữa các quyết định từ các nhà đầu tư thông qua các CTCK. 13  Môi giới trên thị trường chứng khoán OTC: • Nếu CTCK là nhà tạo lập thị trường thì hoạt động môi giới cổ phiếu sẽ được diễn ra tại công ty. Tại đây, CTCK sẽ trực tiếp thương lượng và thoả thuận giá cổ phiếu của khách hàng. • Nếu CTCK không phải là nhà tạo lập thị trường thì CTCK sẽ liên hệ với nhà tạo lập thị trường. Bộ phận giao dịch của công ty sẽ liên hệ với nhà tạo lập thị trường khác thông qua hệ thống báo giá cấp 2 để quyết định mức giá chào bán và đặt mua cổ phiếu đó.
Quy trình môi giới chứng khoán: Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán là các bước công việc mà bộ phận môi giới, các nhân viên môi giới phải làm để thực hiện hoạt động môi giới. Mỗi bước công việc có sự phân công cụ thể về nhân sự và trách nhiệm của từng người. Mỗi CTCK tùy theo yêu cầu, đặc điểm riêng mà có quy trình nghiệp vụ môi giới khác nhau nhưng nhìn chung về nội dung cơ bản thì có sự giống nhau với các bước:  Tìm kiếm khách hàng: Bộ phận môi giới phải xác định khách hàng của mình là ai, đối tượng cần quan tâm đến là như thế nào sau đó có thể phân loại để mỗi nhân viên phụ trách riêng, tự tìm khách hàng riêng, khách hàng tiềm năng cho mình hay cho chính công ty. Đối với hoạt động tìm kiếm khách hàng thì hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị chiếm vị trí quan trọng.  Sàng lọc khách hàng, chọn ra khách hàng tiềm năng và cố gắng để tiếp xúc với họ: Nhà môi giới có danh sách khách hàng mục tiêu với các nguồn thông tin sơ bộ về tình hình tài chính, nhu cầu, mức độ quan tâm của họ tới TTCK. Từ đó, nhà môi giới sẽ phải phân loại, lựa chọn khách hàng tiềm năng nhất và tìm cách để tiếp xúc và trao đổi với họ.  Tìm hiểu cụ thể nhu cầu, mục tiêu tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng: Nhà môi giới cần có khả năng giao tiếp tốt, cần vận dụng linh hoạt các kỹ năng nghề nghiệp của mình, đặc biệt là khả năng khai thác thông tin thì mới có thể thành công khi gặp gỡ khách hàng.  Khuyến nghị các dịch vụ đáp ứng cao nhất nhu cầu, mục tiêu của khách hàng: 14 Trên cơ sở về mục tiêu tài chính, nhu cầu của khách hàng, dựa vào khả năng truyền đạt thông tin, kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhà môi giới để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ.  Cung cấp các dịch vụ khi khách hàng đã chấp nhận và những dịch vụ sau bán hàng: Nhà môi giới mở tài khoản cho khách giao dịch, tư vấn, đưa lời khuyến nghị khách mua, bán chứng khoán kết hợp sử dụng các dịch vụ kèm theo của công ty. Nhà môi giới còn theo dõi tài khoản cho khách hàng, theo dõi diễn biến thị trường để đưa ra những lời khuyến cáo hợp lý, chăm sóc khách hàng chu đáo.  Ngoài công việc chính trên, nhân viên môi giới còn có các công việc khác như: • Nhận lệnh giao dịch cho khách hàng • Nhận, giao chứng khoán và tiền cho khách kể cả cổ tức, tiền do mua bán chứng khoán, lưu ký chứng khoán… • Theo dõi hoạt động của tài khoản, xử lý kế toán cho tài khoản tiền mặt thường do kế toán giao dịch đảm nhiệm. • Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, xử lý các khiếu nại. • Nghiên cứu thị trường, phân tích, đưa ra các báo cáo khuyến nghị mua, bán, cung cấp dịch vụ phù hợp. 1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán
Khái niệm: Tự doanh là việc CTCK thường xuyên tham gia vào các hoạt động mua và bán chứng khoán cho chính mình. Hoạt động tự doanh là hoạt động mua đi bán lại chứng khoán, nói cách khác là hoạt động kinh doanh nhằm thu chênh lệch giá (mua thấp bán cao). Hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện qua cơ chế giao dịch trên SGDCK, TTGDCK hoặc trên thị trường phi tập trung OTC. Trên thị trường OTC, các hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện trực tuyến giữa các công ty đối tác.
Mục đích của hoạt động tự doanh chứng khoán: Đối với các CTCK mục đích của hoạt động tự doanh là thu chênh lệch giá chứng 15 khoán cho chính mình. Bên cạnh đó, hoạt động tự doanh còn nhằm mục đích dự trữ, trong trường hợp có sai sót xảy ra khi thực hiện lệnh cho khách hàng.
Yêu cầu của hoạt động tự doanh: Đối với CTCK, yêu cầu khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh là:  Tách biệt quản lý: Khi CTCK đồng thời thực hiện hai nghiệp vụ môi giới chứng khoán và tự doanh thì phải tách biệt để đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động (tách bạch về con người, quy trình nghiệp vụ, vốn và tài sản).  Ưu tiên khách hàng: Tức là thực hiện lệnh giao dịch của khách hàng trước khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh. Điều này đảm bảo tính công bằng trong giao dịch chứng khoán khi mà các CTCK có nhiều lợi thế hơn khách hàng về tìm kiếm thông tin và phân tích thị trường.  Góp phần bình ổn giá thị trường: Để góp phần bình ổn thị trường, CTCK phải thực hiện giao dịch theo luật định trong giới hạn mà luật pháp cho phép, tức là mua vào và bán ra chứng khoán trong giới hạn quy định của luật pháp nhằm góp phần bình ổn giá thị trường.  Hoạt động tạo lập thị trường: Các CTCK khi thực hiện tự doanh đối với chứng khoán mới phát hành và chưa có thị trường giao dịch, nhằm tạo ra thị trường giao dịch cho chúng.  Ngoài ra, các CTCK còn thực hiện một số quy định khác như giới hạn về đầu tư, lĩnh vực đầu tư… Tất cả những quy định này nhằm tạo độ an toàn cho các CTCK, và do đó góp phần bình ổn TTCK.
Quy trình nghiệp vụ tự doanh: Về cơ bản quy trình nghiệp vụ tự doanh của CTCK bao gồm những bước sau:  Xây dựng chiến lược đầu tư: CTCK phải xây dựng được chiến lược đầu tư của mình, có thể là chiến lược đầu tư chủ động, thụ động, hoặc kết hợp, hoặc tối đa hoá lợi nhuận…Chiến luợc kinh doanh đầu tư của các CTCK phụ thuộc vào các nhân tố sau: • Thực trạng nền kinh tế 16 • Khả năng nắm bắt và xử lý thông tin • Trình độ phân tích tài chính (doanh nghiệp, quốc gia, quốc tế), chính trị - xã hội và khả năng phân tích tâm lý. • Khả năng điều hành của Ban lãnh đạo công ty.  Khai thác, tìm kiếm các cơ hội đầu tư: Theo mục tiêu chiến lược đã lựa chọn, công ty sẽ chủ động tìm kiếm mặt hàng, nguồn hàng, khách hàng, cơ hội đầu tư. Việc tìm kiếm cơ hội đầu tư áp dụng đối với cả chứng khoán niêm yết và chưa niêm yết, trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp.  Phân tích, đánh giá chất lượng cơ hội đầu tư: Dựa vào các nguồn thông tin đã lựa chọn, công ty sẽ thẩm định, phân tích các khoản đầu tư để tìm ra các kết luận phù hợp về cơ hội đầu tư, mặt hàng, giá cả, địa điểm…  Thực hiện đầu tư: Nếu thực hiện mua chứng khoán trên thị trường sơ cấp, bộ phận tự doanh phải tuân thủ đúng quy trình đấu thầu, hoặc bảo lãnh phát hành, hoặc thoả thuận với tổ chức phát hành trong các công đoạn chuẩn bị phát hành chứng khoán.  Quản lý đầu tư và thu hồi vốn: Sau khi thực hiện kinh doanh chứng khoán, bộ phận tự doanh sẽ có trách nhiệm theo dõi, đám giá tình hình và thực hiện những hoạt động nghiệp vụ cần thiết để quản lý danh mục đầu tư của mình cũng như tìm kiếm cơ hội đầu tư mới. 1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán
Khái niệm: Bảo lãnh phát hành chứng khoán là việc tổ chức bảo lãnh phát hành tham gia một cách trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình phát hành chứng khoán nhằm tư vấn tài chính cho nhà phát hành, giúp nhà phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán và giúp bình ổn giá chứng khoán trong thời gian sau đợt phát hành.
Lợi ích của việc phát hành chứng khoán thông qua nguời bảo lãnh: Bảo lãnh phát hành chứng khoán mang lại nhiều lợi ích thiết thực đối với nhà phát hành, thể hiện: 17  Thông qua hoạt động tư vấn tài chính, tổ chức bảo lãnh phát hành giúp tổ chức phát hành xem xét lại công tác quản lý tài chính, phát hiện ra các mặt tích cực cũng như các yếu kém, từ đó tư vấn cho tổ chức phát hành các biện pháp hoàn thiện công tác quản lý tài chính, nâng cao hiệu quả sử dụng số vốn huy động được từ đợt phát hành. Mặt khác, với các doanh nghiệp đang muốn niêm yết chứng khoán trên Sở giao dịch chứng khoán hay phát hành chứng khoán ra công chúng thường được yêu cầu áp dụng mô hình quản trị kinh doanh hiện đại, trong đó có quản trị tài chính doanh nghiệp, do đó, kết quả của hoạt động tư vấn tài chính không chỉ là tài liệu hữu ích giúp cải thiện tình hình tài chính hiện tại mà còn giúp ích cho việc hoạch định chiến lược tài chính dài hạn của tổ chức phát hành.  Đảm bảo mức độ thành công cao hơn của đợt phát hành. Các nhân viên của tổ chức phát hành là những người có kiến thức chuyên môn về kinh tế, tài chính, cộng với việc họ là các nhà kinh doanh chứng khoán chuyên nghiệp, được chuyên môn hoá trong việc bảo lãnh phát hành chứng khoán nên họ nắm rõ các nhu cầu của thị trường, để có thể đưa ra các tư vấn cho tổ chức phát hành nên phát hành loại chứng khoán nào là vừa phù hợp với nhu cầu huy động vốn, vừa phù hợp với nhu cầu đầu tư trên thị trường. Trong quá trình phân phối chứng khoán, do là nhà phân phối chuyên nghiệp, tổ chức phát hành chứng khoán có sẵn một mạng lưới phân phối và các mối quan hệ từ trước với các đại lý phát hành, với các nhà đầu tư, nhất là với các nhà đầu tư lớn, do vậy việc phân phối chứng khoán chắc chắn sẽ có thuận lợi hơn so với trường hợp tự phân phối (không thuê tổ chức bảo lãnh phát hành mà phát hành trực tiếp).  Thực hiện phát hành chứng khoán qua tổ chức bảo lãnh góp phần chia sẻ rủi ro. Nếu phát hành trực tiếp, tổ chức phát hành sẽ tự gánh chịu mọi rủi ro của đợt phát hành, còn nếu phát hành qua tổ chức bảo lãnh phát hành sẽ có sự chia sẻ rủi ro giữa hai bên khi có rủi ro. Các đơn vị bảo lãnh trong tổ hợp cũng có thể chia sẻ rủi ro cho nhau. 18
Quy trình bảo lãnh phát hành: Công ty CK Nhận yêu cầu bảo lãnh Kí hợp đồng tư vấn quản lý - Đệ trình phương án bán - Cam kết bảo lãnh Tổ chức Phát hành UBCK Lập nghiệp đoàn bảo lãnh Kí hợp đồng bảo lãnh Nộp hồ sơ xin phép phát hành Thăm dò thị trường Giấy phép phát hành chứng khoán có hiệu lực. - Công bố việc phát hành. - Phân phát bản cáo bạch. - Phân phát phiếu đăng kí mua chứng khoán. - Nhận tiền đặt cọc. Phân phối cổ phiếu trên cơ sở phiếu đăng kí. Bình ổn thị trường Lưu kí chứng khoán 19 Thanh toán 1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư
Khái niệm : Đây là hoạt động quản lí vốn uỷ thác của khách hàng để đầu tư vào chứng khoán thông qua danh mục đầu tư nhằm sinh lợi cho khách hàng trên cơ sở bảo toàn vốn và tăng lợi nhuận cho khách hàng. Quản lý danh mục đầu tư là một dạng nghiệp vụ tư vấn mang tính chất tổng hợp có kèm theo đầu tư, khách hàng ủy thác tiền cho CTCK thay mặt mình quyết định đầu tư theo một chiến lược hay những nguyên tắc đã được khách hàng chấp thuận hoặc theo yêu cầu.
Quy trình hoạt động quản lý danh mục đầu tư : Quy trình của nghiệp vụ Quản lí danh mục đầu tư có thể được khái quát trong sơ đồ sau: Xúc tiến tìm hiểu và nhận quản lí. CTCK và khách hàng sẽ tiếp xúc, tìm hiểu về khả năng tài chính và chuyên môn, từ đó đưa ra các yêu cầu về quản lí vốn uỷ thác. Kí hợp đồng quản lí Nội dung của hợp đồng bao gồm các vấn đề về vốn, thời gian uỷ thác, mục tiêu đầu tư, quyền hạn và trách nhiệm mỗi bên, phí quản lí. Thực hiện hợp đồng quản lí CTCK sẽ thực hiện đầu tư vốn uỷ thác của khách hàng theo hợp đồng và các nguyên tắc đạo đức, nguyên tắc tài chính của công ty Kết thúc hợp đồng quản lí Khách hàng có nghĩa vụ thanh toán các khoản phí theo hợp đồng và giải quyết các vấn đề trong trường hợp CTCK bị phá sản, giải thể, hoặc ngưng hoạt động. 1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán
Khái niệm: Tư vấn đầu tư chứng khoán là việc công ty chứng khoán thông qua hoạt động phân tích để đưa ra các lời khuyên, phân tích các tình huống và có thể thực hiện một 20