ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -LUẬT
HUỲNH CÔNG NHÂN
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH AN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP.HỒ CHÍ MINH – 2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
HUỲNH CÔNG NHÂN
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH AN GIANG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG
TP.HỒ CHÍ MINH – 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tên tác giả: Huỳnh Công Nhân
Là học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh khóa K12 .
Tác giả xin cam đoan nghiên cứu “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh An
Giang” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc. Các số
liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy,
đƣợc xử lý trung thực và khách quan
Tác giả xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tác giả
Huỳnh Công Nhân
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Thầy, Cô ở Đại Học Quốc
Gia Thành Phố Hồ Chí Minh, Trƣờng Kinh Tế - Luật đã truyền đạt nhiều kiến
thức quý báu cho tác giả.
Tác giả xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS. Nguyễn Hải
Quang, thầy đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu,
thực hiện luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn tập thể nhân viên OCB An Giang đã góp ý và
giúp đỡ tác giả trong quá trình thu thập dữ liệu thực tế về khách hàng vay tiêu dùng.
Tác giả: Huỳnh Công Nhân
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV:
Chất lƣợng dịch vụ
DC:
Nhân tố đồng cảm
DU:
Nhân tố đáp ứng
EFA:
Exploratory Factor Analysis
HH:
Nhân tố phƣơng tiện hữu hình
HHDC:
Nhân tố phƣơng tiện hữu hình điều chỉnh
KMO:
Kaiser – Mayer – Olkin
NL:
Nhân tố năng lực phục vụ
OCB:
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đông
OCB An Giang:
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đông – chi nhánh An
Giang
TC:
Nhân tố tin cậy
TMCP:
Thƣơng mại cổ phần
β:
Hệ số Beta
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Thống kê tầng số............................................................................................ 41
Bảng 4.2: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................... 43
Bảng 4.3: Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình ......... 43
Bảng 4.4: Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự tin cậy ............................ 44
Bảng 4.5: Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự đáp ứng .......................... 44
Bảng 4.6: Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo năng lực phục vụ ................ 45
Bảng 4.7: Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm ............................ 46
Bảng 4.8: Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng về chất lƣợng
dịch vụ ............................................................................................................ 46
Bảng 4.9: Kết quả xoay nhân tố EFA lần 3 ................................................................... 52
Bảng 4.10: Kết quả phân tích tƣơng quan ...................................................................... 55
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi qui............................................................................. 56
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................... 16
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 25
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ...................................................................................... 29
Hình 4.1: Biểu đồ chất lƣợng dịch vụ và thời gian giao dịch ........................................ 61
Hình 4.2: Kết quả mô hình nghiên cứu .......................................................................... 62
MỤC LỤC
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................1
1.1.
LÝ DO NGHIÊN CỨU ..............................................................................1
1.2.
TỔNG QUAN NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ..........................3
1.3.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................4
1.3.1.
Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................4
1.3.2.
Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................5
1.4.
ĐỐI TƢỢNG, GIỚI HẠN, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................5
1.5.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................5
1.5.1.
Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................5
1.5.2.
Nghiên cứu chính thức ........................................................................6
1.6.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .....................................................6
1.7.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ OCB – CHI NHÁNH AN GIANG ................7
1.7.1.
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông .................................7
1.7.2.
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – chi nhánh An
Giang ...................................................................................................8
1.8.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...................................................................9
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................11
2.1.
TÍN DỤNG VAY TIÊU DÙNG ..............................................................11
2.2.
DỊCH VỤ .................................................................................................11
2.2.1.
Khái niệm ..........................................................................................11
2.2.2.
Đặc tính dịch vụ: ...............................................................................12
2.3.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................................................14
2.3.1.
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...........................................................14
2.3.2.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ ..............................................................16
2.3.3.
Nhân tố chất lƣợng dịch vụ ...............................................................17
2.4.
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...............19
2.4.1.
Sự hài lòng .........................................................................................19
2.4.2.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ........................19
2.4.3.
Thang đo sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ .....................................20
2.5.
MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ..............................21
2.6.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............23
2.6.1.
Mô hình nghiên cứu...........................................................................23
2.6.2.
Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................26
Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................29
3.1.
QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................29
3.2.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................30
3.2.1.
Nghiên cứu định tính .........................................................................30
3.2.1.1. Thảo luận chuyên gia ....................................................................30
3.2.1.2. Phỏng vấn thử ...............................................................................32
3.2.2.
Xây dựng thang đo ............................................................................32
3.2.2.1. Thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình.......................................33
3.2.2.2. Thang đo nhân tố tin cậy ..............................................................33
3.2.2.3. Thang đo nhân tố đáp ứng ............................................................34
3.2.2.4. Thang đo nhân tố năng lực phục vụ..............................................34
3.2.2.5. Thang đo nhân tố Đồng cảm .........................................................34
3.2.2.6. Thang đo sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ.................................35
3.2.2.7. Phân nhóm đối tƣợng khách hàng khác nhau ...............................35
3.2.3.
Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................35
3.3.
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...............................................................35
3.3.1.
Mẫu điều tra.......................................................................................35
3.3.2.
Kết cấu mẫu câu hỏi quan sát ............................................................36
3.3.3.
Phƣơng pháp phân tích số liệu ..........................................................36
3.3.3.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo ......................................................36
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...............................................37
3.3.3.3. Phân tích hồi qui bội (Regression Analysis) ................................39
3.3.3.4. Kiểm định ANOVA ......................................................................40
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................41
4.1.
THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................41
4.2.
KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ...................................................42
4.2.1.
Kiểm định Độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ ..........................42
4.2.2.
Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ....46
4.3.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...........................................47
4.4.
PHÂN TÍCH HỒI QUI ............................................................................54
4.4.1.
Kiểm tra hệ số tƣơng quan giữa các biến ..........................................54
4.4.2.
Kiểm tra mô hình hồi qui ..................................................................55
4.5.
KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ............................................58
4.5.1.
Kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và nhóm giới tính ....................58
4.5.2.
Kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và nhóm tuổi ...........................58
4.5.3.
Kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và nhóm trình độ .....................59
4.5.4.
Kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và nhóm nghề nghiệp..............59
4.5.5.
Kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và nhóm thời gian giao dịch ...60
4.6.
KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................61
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ........................................................................64
5.1.
THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................64
5.1.1.
Mức độ tác động của các nhân tố ......................................................64
5.1.2.
Mức độ tác động của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ .........................66
5.1.3.
Mức độ tác động của nhân tố thời gian giao dịch .............................68
5.2.
SỰ KHÁC BIỆT CỦA KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................69
5.3.
HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ .............................................................70
5.3.1.
Phƣơng tiện hữu hình điều chỉnh ......................................................71
5.3.2.
Nhân tố đồng cảm và tin cậy .............................................................73
5.3.2.1. Nhân tố đồng cảm .........................................................................73
5.3.2.2. Nhân tố tin cậy ..............................................................................75
5.4.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...76
5.4.1.
Hạn chế ..............................................................................................76
5.4.2.
Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................77
KẾT LUẬN ...............................................................................................................78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... i
PHỤ LỤC .................................................................................................................. iii
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN ............................................................... iii
PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ........................... viii
PHỤLỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ......................................................... xi
PHỤ LỤC 4: SỰ TƢƠNG QUAN ..................................................................... xix
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI ................................................xx
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA ............................................... xxi
PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ .................................................................. xxiv
1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.
LÝ DO NGHIÊN CỨU
Việt Nam hiện có nhiều hệ thống Ngân hàng đang hoạt động với mạng lƣới
phủ khắp mọi miền của đất nƣớc, với mức độ hệ thống Ngân hàng nhƣ hiện nay thì
các Ngân hàng cạnh tranh rất khốc liệt. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại
của Ngân hàng, khi Ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ làm hài lòng khách
hàng thì khách hàng sẽ giao dịch lâu dài với Ngân hàng. Vì vậy, đối với Ngân hàng
thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh để
tồn tại và phát triển
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ làm hài lòng khách hàng luôn là vấn đề mà các
doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Nhiều công
trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí
cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp: chất lƣợng dịch vụ là
nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Trích bởi Nguyễn Thị Mai Trang(2006))[13];
chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
(Trích bởi Mesay Sata Shanka (2012))[17]; Chất lƣợng dịch vụ là rất quan trọng đối
với sự tăng trƣởng và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ (
Powell, 1995). chất lƣợng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài của sự hài lòng của
khách hàng ( Ruyter và Bloemer, 1995) (Trích bởi Mohammad Mizenur Rahaman,
Md. Abdullah and Dr. Ataur Rahman (2011))[16]
Hoạt động chủ yếu của các Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta là nhận tiền gửi
và cho vay, cho vay là hoạt động mang lại nguồn thu nhập quan trọng của các Ngân
hàng. Trong thời gian qua nền kinh tế rơi vào trì trệ, tăng trƣởng thấp, ngành Ngân
hàng gặp nhiều khó khăn, nhất là trong lĩnh vực cho vay. Nhƣng hiện nay xu hƣớng
nền kinh tế đất nƣớc đang trên đà phát triển mạnh, theo đó đời sống con ngƣời cũng
đƣợc nâng cao, chất lƣợng cuộc sống ngày càng đƣợc cải thiện. Cùng với đó, các
sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, phù hợp hơn
với nhu cầu của ngƣời vay. Để phát triển cho vay tiêu dùng thì Ngân hàng phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng vay tiêu dùng. Nếu Ngân hàng cung cấp
2
dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vay tiêu dùng thì khách hàng sẽ tăng
vay tiền từ Ngân hàng để họ có thể thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình. Việc làm
này sẽ làm tăng tiêu dùng hàng hóa, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, điều
này góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế chung của toàn xã hội
An Giang - một tỉnh nông nghiệp thuộc vựa lúa Đồng bằng sông Cửu Long,
trên địa bàn An Giang có sự hiện diện và hoạt động của 5 Ngân hàng thƣơng mại
Nhà Nƣớc, 18 Ngân hàng TMCP, 25 Quỹ tín dụng nhân dân. Trong đó, có kênh
phân phối của hệ thống Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Phƣơng Đông (OCB).
Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Phƣơng Đông hoạt động cung cấp các dịch
vụ tài chính nhƣ:
Huy động tiền gửi nhƣ: có kỳ hạn; không kỳ hạn, …
Cho vay: bổ sung vốn kinh doanh; tiêu dùng; … .
Các dịch vụ ngoại hối, thanh toán quốc tế.
Qua thời gian tìm hiểu về OCB An Giang, tác giả nhận thấy cho vay là hoạt
động mang lại nguồn thu nhập quan trọng của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
Phƣơng Đông – Chi nhánh An Giang (OCB An Giang). Trong đó, cho vay tiêu
dùng là lĩnh vực kinh doanh cho vay nhỏ lẻ mang lại hiệu quả cao và phân tán đƣợc
rủi ro. Sau 9 năm hoạt động khách hàng vay tiêu dùng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng khách hàng của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Phƣơng Đông – Chi nhánh
An Giang (OCB An Giang). Nhƣng hiện nay chƣa có một nghiên cứu nào về chất
lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại OCB An Giang. Vì vậy, việc xác định các yếu
tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ khách hàng vay tiêu dùng là việc làm cần thiết tại OCB An
Giang.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Phƣơng Đông chi nhánh An Giang”. Đề tài đƣợc thực hiện nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, để phục vụ khách hàng vay tiêu dùng và tác giả hy vọng sẽ nhận
đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
3
1.2.
TỔNG QUAN NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY
Có rất nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng. Cụ
thể:
Tác giả Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm(2013)[12] nghiên cứu “ Tác động của
chất lƣợng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi
sử dụng dịch vụ tại VietinBank – chi nhánh Lâm Đồng”. Kết luận rằng: Lợi ích tài
chính có tác động mạnh mẽ nhất, tiếp đến là sự đồng cảm và cuối cùng là năng lực
phục vụ.
Tác giả Đinh Phi Hổ (2009)[3] nghiên cứu “Mô hình định lƣợng đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thƣơng mại”.
Kết luận rằng: sự hài lòng của khách hàng ảnh hƣởng bởi các yếu tố: Cơ sở vật chất
- trang thiết bị, trang phục cho nhân viên, thời gian và sự an toàn trong giao dịch,
thuận tiên, giữ đúng hẹn và phong cách phục vụ của nhân viên.
Tác giả Mohammad Mizenur Rahaman, Md. Abdullah and Dr. Ataur
Rahman (2011)[16], nghiên cứu “ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ở Ngân hàng thƣơng
mại tƣ nhân ở Bangladesh”. Kết luận rằng: Yếu tố quan trọng là Ngân hàng phải
hiểu biết về nhu cầu phát triển và sở thích của khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng
thời gian, đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng, giao dịch an toàn và phải quan
tâm đến khách hàng để có thể dự đoán đƣợc nhu cầu trong tƣơng lai của khách
hàng. Do đó để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng cần phải:
Đáp ứng nhanh chóng, dịch vụ đáng tin cậy và năng lực phục vụ đầy đủ các yêu
cầu mong đợi của khách hàng.
Tác giả Mesay Sata Shanka (2012)[17] nghiên cứu “chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong ngành Ngân hàng ở
Ethiopia”. Kết luận rằng: Phƣơng tiện hữu hình; Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng
lực phục vụ; Sự đồng cảm đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng
trung thành. Đặc biệt là mức độ đáp ứng và sự đồng cảm có ảnh hƣởng mạnh đến sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
4
1.3.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Ngày nay xu hƣớng nền kinh tế nƣớc ta đang trên đà hội nhập và phát triển,
theo đó nhu cầu cải thiệc cuộc sống cũng đƣợc nâng cao, để thỏa mãn nhu cầu ngay
thì ngƣời tiêu dùng phải có đủ tài chính mới cải thiện đƣợc cuộc sống. Trong khi đó
phần lớn ngƣời dân ở An Giang có nhu cầu tiêu dùng cao hơn khã năng tài chính
hiện có, nên họ tìm đến ngân hàng để vay tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng
hiện tại.
Ở An Giang hiện nay có nhiều mạng lƣới ngân hàng đang hoạt động, nên
ngƣời tiêu dùng ở An Giang có nhiều cơ hội để lựa chọn những Ngân hàng nào có
thể cung cấp dịch vụ thỏa mãn mình tốt nhất. Do đó, họ cũng trở nên khó tính hơn
thông qua việc đòi hỏi cao hơn. Cụ thể, cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản
hồi kết quả nhanh chống đến thắc mắc của khách hàng và trang thiết bị hiện đại của
Ngân hàng.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng vay tiêu dùng thì OCB An Giang
phải cải thiện chất lƣợng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều
khách hàng mới. Nhƣng để cung cấp dịch vụ khách hàng vay tiêu dùng thì OCB An
Giang phải cung cấp dịch vụ thỏa mãn những tiêu chí nào thì đƣợc côi là dịch vụ có
chất lƣợng tốt.
Với các lý do trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại OCB An Giang. Cụ thể là:
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ đối với khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Phƣơng Đông – chi nhánh An Giang.
Đề xuất một số hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ đối với cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – chi
nhánh An Giang.
5
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông - chi nhánh An Giang ?
Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Phƣơng Đông – chi nhánh An Giang ?
1.4.
ĐỐI TƢỢNG, GIỚI HẠN, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu:
Chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Phƣơng Đông - chi nhánh An Giang.
Giới hạn nghiên cứu:
Đề tài chỉ nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng đối với khách
hàng là cá nhân đang vay tiêu dùng.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – chi nhánh An Giang
Thời gian: Từ tháng 03 năm 2014 đến tháng 07 năm 2014.
1.5.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ
dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức dùng phƣơng
pháp nghiên cứu định lƣợng.
1.5.1. Nghiên cứu sơ bộ
Áp dụng phƣơng pháp định tính và trên cơ sở thang đo SERVPERF, nghiên
cứu sơ bộ để xây dựng thang đo ban đầu và bản câu hỏi. Sau đó, thảo luận với 6
chuyên gia, các đồng nghiệp có kinh nghiệm trong công tác quan hệ, phục vụ khách
hàng vay tiêu dùng để khám phá, bổ sung, điều chỉnh lại thang đo và bản câu hỏi
cho phù hợp dễ hiểu. Từ bản câu hỏi điều chỉnh, tiến hành phỏng vấn thử 10 khách
hàng, sau đó thực hiện điều chỉnh lại thành bản câu hỏi hoàn chỉnh cho nghiên cứu
chính thức.
6
1.5.2. Nghiên cứu chính thức
Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ để thiết kế bảng câu hỏi hoàn chỉnh phục
vụ cho nghiên cứu chính thức. Từ bảng câu hỏi chính thức gửi cho khách hàng vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – chi nhánh An Giang, theo phƣơng
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập dữ liệu. Kích thức mẫu dự kiến khảo sát là
240 khách hàng.
Dữ liệu sau khi thu thập, đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 để
phân tích dữ liệu:
Phân tích Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá độ tin
cậy của thang đo. Qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy,
đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp
Thực hiện phân tích hồi qui để xác định mức độ tác động của từng nhân tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng
Kiểm định ANOVA đƣợc thực hiện để so sánh sự khác biệt của chất lƣợng
dịch vụ đối với các nhóm khách hàng khác nhau.
1.6.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của OCB An Giang một
cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, OCB An Giang sẽ có những cải thiện thích
hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài
lòng mỗi khi tìm đến OCB An Giang.
Phân tích các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ của khách hàng vay tiêu dùng tại OCB An Giang. Từ đó, Ngân
hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ mà
Ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát
cao, đo lƣờng hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong mắt khách hàng.
Kết quả nghiên cứu nhằm đƣa ra một số hàm ý cho nhà quản trị, giúp cho
OCB An Giang ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng
vay tiêu dùng.
7
Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lƣợc phát triển OCB An Giang
trở thành Ngân hàng bán lẻ mạnh trên địa bàn tỉnh An Giang.
1.7.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ OCB – CHI NHÁNH AN GIANG
1.7.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông
Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông hoạt động theo giấy phép số 0061/NH-GP
ngày 13/04/1996 do Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam cấp và giấy chứng nhận đăng
ký kinh doanh số 059700 do Sở Kế hoạch Đầu tƣ Tp. HCM cấp. Ngân hàng TMCP
Phƣơng Đông chính thức hoạt động từ ngày 10/06/1996 với vốn điều lệ ban đầu là
70 tỷ đồng, đến 31.12.2013 vốn điều lệ là 3.234 tỷ đồng.
Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƢƠNG ĐÔNG
Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK
BANK
Tên viêt tắt: NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG hoặc OCB
Hội sở chính: 45 Lê Duẩn, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Mạng lƣới hoạt động: đến 31/12/2013 có 95 chi nhánh và phòng giao dịch tại
những vùng kinh tế trọng điểm trên toàn quốc
Cổ đông chiến lƣợc: Ngân hàng BNP Paribas (Pháp).
Công nghệ: OCB đang sử dụng công nghệ T24 Core Banking là công nghệ
Ngân hàng mới, hỗ trợ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện
đại. Hệ thống T24 bao gồm tất cả các nghiệp vụ của một Ngân hàng bán lẻ nhƣ: tiền
gửi, tiền vay, chuyển tiền, tài trợ thƣơng mại, kinh doanh nguồn vốn, kinh doanh
ngoại tệ, kế toán...
Tầm nhìn
Trở thành Ngân hàng đa năng dẫn đầu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
Sứ mệnh
Tạo ra những giải pháp tối ƣu đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và nhà
đầu tƣ, đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội thông
8
qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, am hiểu nhu cầu của khách
hàng.
Giá trị cốt lõi
Khách hàng là trọng tâm:
Thấu hiểu và thân thiện
Thoả mãn khách hàng là động lực tăng trƣởng
Cam kết mang lại giải pháp phù hợp nhu cầu.
Chuyên nghiệp:
Thể chế minh bạch
Chuyên môn nghiệp vụ vững vàng
Văn hoá ứng xử chuẩn mực
Tốc độ:
Khát vọng tiên phong và dẫn đầu
Qui trình đơn giản và nhanh chóng
Tác nghiệp chính xác và hiệu quả
Sáng tạo:
Chủ động nắm bắt cơ hội và đối phó nguy cơ
Sản phẩm, dịch vụ khác biệt
Liên tục cải tiến
Thân thiện:
Hợp tác và chia sẻ
Cam kết lâu dài
Môi trƣờng làm việc thân thiện và lành mạnh.
1.7.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – chi nhánh An Giang
Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh An Giang hoạt động từ tháng
09/2005 đến nay. Lúc mới thành lập hoạt động dƣới dạng Phòng Giao dịch Long
Xuyên, đƣợc thành lập theo Quyết định số 52/2005/QĐ-HĐQT do Chủ tịch HĐQT
ký ngày 15/09/2005. Đến ngày 05/05/2008 nâng cấp lên thành chi nhánh An Giang
9
theo Quyết định số 22/2008/QĐ-HĐQT do Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng
TMCP Phƣơng Đông ký ngày 05/05/2008.
Đến nay Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh An Giang hoạt động
bao gồm 1 trụ sở Chi nhánh và 2 Phòng Giao dịch trực thuộc, tổng số nhân viên chi
nhánh là 42 ngƣời.
Lĩnh vực hoạt động của OCB – chi nhánh An Giang rất đa dạng và phong
phú bao gồm các lĩnh vực chính nhƣ sau:
Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp
Tài trợ thƣơng mại và tiêu dùng
Các dịch vụ ngoại hối, thanh toán quốc tế.
Trong nhiều năm qua OCB – chi nhánh An Giang là Ngân hàng có nhiều
thành tích hoạt động nổi bật trong lĩnh vực tài chính tại An Giang năm 2012 và
2013 đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh An Giang trao tặng cờ thi đua và quan trọng
hơn hết là xây dựng đuợc sự tin tƣởng của khách hàng đối với Ngân hàng.Với
phƣơng châm đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng, Ban lãnh đạo OCB – chi nhánh An
Giang tin rằng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho khách
hàng là mục tiêu quan trọng nhất trong chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng.
Trƣớc sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động Ngân hàng, các nhu cầu khách
hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn và tất yếu khách hàng sẽ
tìm đến những Ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Thêm vào đó,
các Ngân hàng trên địa bàn cũng có nhiều nỗ lực tìm kiếm khách hàng cho riêng
mình và nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Chính vì vậy, nghiên cứu Nâng cao
chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh An
Giang là rất cần thiết và hữu ích đối với chiến lƣợc phát triển lâu dài và khẳng định
vị thế trên thị trƣờng mà OCB – chi nhánh An Giang đã tạo dựng đƣợc trong thời
gian qua.
1.8.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm 5 chƣơng
Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
10
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý.
11
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
TÍN DỤNG VAY TIÊU DÙNG
Tín dụng là quan hệ cho vay mƣợn dựa trên nguyên tắc có hoàn trả ( cả vốn
và lãi) sau một thời gian nhất định (Trích bởi Phan Thị Cúc ( 2012))[1]
Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay
(Ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (khách hàng). Trong đó,
bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất
định theo thỏa thuận, bên vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi
cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Trích bởi Lê Văn Tề ( 2013))[7]
Đặc trƣng của hoạt động Ngân hàng là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, nên
tài sản giao dịch trong tín dụng Ngân hàng chủ yếu là dƣới hình thức tiền tệ. Tuy
nhiên trong một số hình thức tín dụng, nhƣ cho thuê tài chính thì tài sản trong giao
dịch tín dụng cũng có thể là các tài sản khác nhƣ hàng hóa.
Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh, là
nghiệp vụ sinh lời lớn nhất của Ngân hàng thƣơng mại thông qua thu lãi cho vay.
Bên cho vay (Ngân hàng) có vốn, bên đi vay (khách hàng) cần vốn. Ngân hàng
muốn cho vay và thu đƣợc gốc, lãi đúng hạn và khách hàng vay phải có chữ tín
(hoặc tài sản thế chấp) để đảm bảo trả gốc, lãi đúng hạn cho Ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng đƣợc hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của cá
nhân, hộ gia đình (Trích bởi Phan Thị Cúc ( 2012))[1]
Các khoản vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp ngƣời tiêu dùng
có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống nhƣ nhà ở, phƣơng tiện đi lại, tiện nghi
sinh hoạt, học tập, dịch vụ y tế …. trƣớc khi họ có đủ khả năng về tài chính để
hƣởng thụ.
2.2.
DỊCH VỤ
2.2.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler thì “Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy đƣợc, và không
dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ, có thể có và có thể
- Xem thêm -