Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế (tt)

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế TRẦN THỊ THANH THÚY ́H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI TÊ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG H VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ N Chuyên ngành : Quản lý kinh tế H O ̣C KI Mã số : 60 34 04 10 Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trịnh Văn Sơn. Số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được tôi thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài Ế liệu tham khảo. U Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này ́H đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn, số liệu của các tác giả, tổ chức khác trong Tác giả luận văn KI N H TÊ luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Đ ẠI H O ̣C Trần Thị Thanh Thúy i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Trịnh Văn Sơn đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Tôi chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại Ế trường. Với vốn kiến thức đã tiếp thu không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên U cứu luận văn mà còn là hành trang quý báu để tôi có thể vận dụng vào công việc ́H một cách vững chắc và tự tin. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ TÊ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thiện khóa học. Bên cạnh đó, tôi đã nhận được những ý H kiến, nguồn tài liệu cần thiết và thông tin thực tiễn hoạt động của các phòng ban N nghiệp vụ tại ngân hàng. KI Cuối cùng, tôi kính chúc quý thầy cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc Ban giám đốc và các anh chị trong Ngân hàng Thương O ̣C mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc. ẠI H Trân trọng kính chào! Đ Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Thúy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THANH THÚY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng: Ứng dụng Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2016 – 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Ế - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ” U 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ́H Trong những năm gần đây, các NHTM đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh TÊ và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu theo đề tài trên tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh N 2. Phương pháp nghiên cứu H Huế sẽ là nội dung quan trọng và có tính cấp thiết, tính thực tiễn, khoa học cao. KI Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận nghiên cứu; Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; O ̣C Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn H Thông qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Huế bằng phương pháp sử dụng 200 mẫu điều tra từ ẠI phía khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, trên cơ sở kết quả Đ đạt được từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mô hình SERVQUAL xét về thống kê tại địa bàn tỉnh có hai thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế là thành phần nhóm Đáp ứng - Năng lực phục vụ và thành phần Tin Cậy. Từ kết quả trong nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế trong thời gian tới. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CBCNV : Cán bộ công nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CQNN : Cơ quan Nhà nước CTCP : Công ty cổ phần CVTD : Cho vay tiêu dùng GATS : General Agreement on Trade in Services HĐQT : Hội đồng quản trị INCAS : Incombank Avanced System-Hệ thống quản lý Vietinbank NHCT : Ngân hàng Công Thương TÊ ́H U Ế ATM NHCTVN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ TCCN : Tài chính cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần TSBĐ : Tài sản bảo đảm TW : Trung ương N KI O ̣C H : World Trade Organization -Tổ chức Thương Mại Thế Giới Đ ẠI WTO H NHNN iv MỤC LỤC Lời cam đoan................................................................................................................i Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii Danh mục các từ viết tắt.............................................................................................iv Mục lục........................................................................................................................v Danh mục các bảng biểu ......................................................................................... viii Ế Danh mục các sơ đồ, biểu đồ .....................................................................................ix U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................10 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................10 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................11 TÊ 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................11 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu .............................................................12 H 5. Cấu trúc của nghiên cứu ...................................................................................15 N PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................16 KI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG O ̣C THƯƠNG MẠI........................................................................................................16 1.1. Những vấn đề lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng H thương mại ............................................................................................................16 ẠI 1.1.1. Một số khái niệm liên quan ......................................................................16 Đ 1.1.2. Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng .............................................18 1.1.3. Đặc điểm và vai trò cho vay tiêu dùng.....Error! Bookmark not defined. 1.1.4. Phân loại cho vay tiêu dùng .....................Error! Bookmark not defined. 1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mạiError! Bookmar 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùngError! Bookmark 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined. 1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..Error! Bookmark not defined. v 1.3. Thực tiễn và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở một số ngân hàng trong và ngoài nước..............Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Kinh nghiệm một số ngân hàng ở Việt NamError! Bookmark not defined. 1.3.2. Kinh nghiệm ở một số ngân hàng của các nước trên thế giớiError! Bookmark not d 1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với Ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế.......................................Error! Bookmark not defined. Kết luận chương 1 ...................................................Error! Bookmark not defined. Ế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU U DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI ́H NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............................Error! Bookmark not defined. 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defined. TÊ 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế...........................................................Error! Bookmark not defined. H 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not d N 2.1.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công Thương chi KI nhánh Huế...........................................................Error! Bookmark not defined. 2.2. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương chi O ̣C nhánh Huế .............................................................Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Đánh giá các sản phẩm cho vay tiêu dùng và chương trình liên kết H của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế ....Error! Bookmark not defined. ẠI 2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng (dư nợ, nợ quá hạn) cho vay tiêu Đ dùng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defined. 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo số liệu điều tra ..................................................................Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Quy trình và mẫu điều tra .........................Error! Bookmark not defined. 2.3.2. Kết quả điều tra, khảo sát .........................................................................70 2.4. Nhận xét chung về những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân ..........................................................Error! Bookmark not defined. 2.4.1. Kết quả đạt được ......................................Error! Bookmark not defined. 2.4.2. Những hạn chế..........................................Error! Bookmark not defined. vi 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.........................Error! Bookmark not defined. Kết luận chương 2 ...................................................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾError! Bookmark not 3.1. Định hướng ....................................................Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Quan điểm và Chủ trương phát triển cho vay tiêu dùng của Chính phủError! Bookmar Ế 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng U Công Thương chi nhánh Huế .............................Error! Bookmark not defined. ́H 3.1.3. Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2022 ..................................................Error! Bookmark not defined. TÊ 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế.......Error! Bookmark not defined. H 3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng năng lực phục vụError! Bookmark not defined. N 3.2.2. Nhóm giải pháp đảm bảo duy trì sự cạnh tranh về giáError! Bookmark not defined. KI 3.2.3. Nhóm giải pháp tăng độ tin cậy đối với khách hàngError! Bookmark not defined. 3.2.4. Nhóm giải pháp hoàn thiện yếu tố hữu hìnhError! Bookmark not defined. O ̣C 3.2.5. Nhóm giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng sau giải ngânError! Bookmark not defin Kết luận chương 3 ...................................................................................................95 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96 ẠI 1. Kết luận.............................................................................................................20 Đ 2. Kiến nghị...........................................................................................................22 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................23 PHỤ LỤC Quyết định về việc thành lập Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Khóa 2016 – 2018 tại Huế đợt 5 số 688/QĐ-ĐHKT ngày 04/12/2018 Biên bản của Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ kinh tế Nhận xét luận văn Thạc sỹ (dành cho Ủy viên Phản biện) Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined. Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015-2017 ........................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015-2017..................................................Error! Bookmark not defined. Ế Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế U trong giai đoạn 2015-2017 ........................................Error! Bookmark not defined. ́H Bảng 2.4: Bảng xác nhận đối tượng và mức cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined. Bảng 2.5: Bảng xác nhận đối tượng và hạn mức các loại thẻError! Bookmark not defined. TÊ Bảng 2.6 : Tình hình dư nợ cho vay theo từng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế, giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark not defined. H Bảng 2.7: Tình hình tăng giảm dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công N Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...........Error! Bookmark not defined. KI Bảng 2.8: Bảng thống kê đặc điểm mẫu điều tra ......Error! Bookmark not defined. Bảng 2.9: Kết quả mô tả kênh tiếp cận và các dịch vụ cho vay tiêu dùng đang O ̣C được sử dụng của khách hàng ...................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.10 : Hệ số Alpha của các thành phần trong mô hình SERVQUALError! Bookmark no H Bảng 2.11: Hệ số Alpha của thành phần Sự thỏa mãnError! Bookmark not defined. ẠI Bảng 2.12: KMO và kiểm định Bartlett's các thành phầnError! Bookmark not defined. Đ mô hình SERVQUAL lần 1 ......................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.13: Kết quả rút trích các thành phần theo mô hình SERVQUAL lần 1Error! Bookmark Bảng 2.14: Ma trận nhân tố các thành phần theo mô hình SERVQUAL lần 1Error! Bookmark Bảng 2.15: Ma trận xoay các thành phần theo mô hình SERVQUAL lần 1Error! Bookmark no Bảng 2.16: KMO và kiểm định Bartlett's các thành phần mô hình SERVQUAL lần 2Error! Bookma Bảng 2.17: Kết quả rút trích các thành phần theo mô hình SERVQUAL lần 2Error! Bookmark Bảng 2.18: Ma trận xoay các thành phần theo mô hình SERVQUAL lần 2 ............78 Bảng 2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của thành phần Sự thỏa mãnError! Bookmark Bảng 2.20: Kết quả rút trích thành phần Sự thỏa mãnError! Bookmark not defined. viii Bảng 2.21: Sự tương quan giữa biến trong mô hình hồi quy theo mô hình SERVQUAL .............................................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.22: Thống kê các hệ số hồi quy theo mô hình SERVQUALError! Bookmark not defin Bảng 2.23: Các hệ số Beta theo mô hình SERVQUALError! Bookmark not defined. U Ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ́H Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 12 Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách CLDV (Parasuraman, 1991)Error! Bookmark not defined. TÊ Sơ đồ 1.3: Giá trị kỳ vọng của khách hàng ....................Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 1.4: Các giả thiết theo mô hình SERVQUAL......Error! Bookmark not defined. H Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defin N Sơ đồ 2.2: Các giả thiết theo mô hình SERVQUAL – hiệu chỉnhError! Bookmark not defined KI Biểu đồ 2.1: Tổng dư nợ CVTD/Tổng dư nợ cho vay tại Ngân hàng Công Thương O ̣C chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ..............................Error! Bookmark not defined. Biểu đồ 2.2: Nợ quá hạn CVTD/Tổng dư nợ CVTD tại Ngân hàng Công Thương H chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ..............................Error! Bookmark not defined. Đ ẠI Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa theo mô hình SERVQUALError! Bookmark not defi ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Nếu nói đến tín dụng, cho vay là sự chuyển giao vốn giữa các chủ thể với nhau thì cho vay tiêu dùng làm người ta nghĩ ngay đến mục đích của việc chuyển giao đó. Đây là mảng dịch vụ của ngân hàng được tiếp cận gần nhất với cuộc sống của cá nhân, cán bộ công chức, viên chức, người lao động,… nhằm hỗ trợ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Ế Hiện nay, mức sống của người dân ngày càng tăng, cùng với sự phát triển của U xã hội, cơ cấu dân số trẻ nhanh chóng tiếp cận thói quen tiêu dùng mới và hiện đại, ́H mong muốn cuộc sống được nâng cao hơn về vật chất lẫn tinh thần. Ngoài những nhu cầu thiết yếu thì nhu cầu về nhà cửa tiện nghi, trang thiết bị gia đình hiện đại, TÊ mua ô tô, đi du lịch, du học nước ngoài,...ngày càng được quan tâm. Do đó, khi các cá nhân cho phép mình chi tiêu vượt mức thu nhập, tất yếu khiến nhu cầu vay mượn H để tiêu dùng tăng lên. N Trong những năm trở lại đây, dịch vụ cho vay tiêu dùng đang được các Ngân KI hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá bài bản, đồng bộ, hiệu quả và ngày càng chuyên nghiệp. Hoạt động dịch vụ này có vai trò O ̣C quan trọng, đóng góp phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Hòa với xu thế đó, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Huế cũng đã triển khai H và không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình, từng bước nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng cả về ẠI quy mô và chất lượng, hoàn thiện quy trình, quy chế và chính sách cho vay phù hợp Đ nhu cầu của người dân theo hướng đảm bảo an toàn về tín dụng. Bên cạnh đó, từ đầu năm 2018, NHNN đã ra Thông tư chấn chỉnh về việc kiểm soát tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng, theo đó, các ngân hàng dần tập trung phát triển mảng cho vay tiêu dùng nhằm thu được mức lợi nhuận đáng kể hơn so với việc đầu tư tăng trưởng tín dụng vào các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường giữa các NHTM đòi hỏi các ngân hàng cần có thế mạnh, những ưu thế nổi trội của riêng mình trong chiến lược thu hút và phát triển khách hàng. Khi sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng gần như có sự tương đồng thì chỉ có chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt cơ bản giữa các NHTM. 10 Xuất phát từ thực tiễn ở trên, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ cho mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Từ nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Ế TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. U 2.2. Mục tiêu cụ thể ́H - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các NHTM. TÊ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017; H - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân N hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2022. KI 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu O ̣C - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. H - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ẠI của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế và nhân viên ngân hàng trực tiếp hoạt động tín dụng. Đ 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Chỉ nghiên cứu một số tiêu chí cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: Số liệu thu thập thứ cấp về đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong 3 năm gần đây (2015-2017), số liệu điều tra sơ cấp đầu năm 2018 và đề 11 xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến năm 2022. 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Đề tài tiến hành nghiên cứu chủ yếu từ phía cầu dịch vụ - cầu của khách hàng ở cấp độ vi mô (tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế): là quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, những kết quả thu được từ phía khách hàng là cơ sở đưa ra các giải pháp. Đồng thời, đề tài cũng có một phần Ế nghiên cứu dựa trên số liệu thứ cấp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế U với mục đích phân tích sơ bộ tình hình kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ cho ́H vay tiêu dùng nói riêng, khái quát các dịch vụ mà NHCT đang cung cấp, những kết quả đạt được, tồn tại, yếu kém khi cung cấp dịch vụ để nhận xét, hỗ trợ cho việc Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ đưa ra các giải pháp sau này. Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 4.2. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh các dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế. Số liệu được thu thập từ các nguồn khác như NHNN, 12 NHCT tại trụ sở chính. Ngoài ra số liệu còn được thu thập từ các sách chuyên ngành, tạp chí khoa học và nguồn tài liệu phong phú từ internet để tập hợp những thông tin và số liệu cần thiết cho luận văn. - Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng và CBCNV Ngân hàng + Quy mô mẫu nghiên cứu: Được phân tích chi tiết ở Phần 2 - mô hình nghiên cứu. Quy mô đề xuất dự kiến là 200 quan sát. + Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận Ế tiện (phương pháp chọn mẫu phi xác suất). Phương pháp này dựa trên sự thuận lợi, U tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng ở những điểm giao dịch của Chi nhánh để khảo sát, điều tra, phỏng vấn. ́H + Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 nội dung: TÊ Phần I: Thông tin cá nhân khách hàng và thông tin sử dụng dịch vụ. Phần II: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của H Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế. N 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu KI - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu của luận văn. O ̣C - Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính bằng các phần mềm xử lý thống kê như Excel, SPSS. H 4.2.3. Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá các ẠI đặc tính về mặt lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ…) trong Đ mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế. - Phương pháp so sánh: So sánh theo không gian, thời gian, mức biến động tuyệt đối, số tương đối ... - Phương pháp so sánh theo dòng dữ liệu thời gian: Vận dụng để phân tích biến động và xu hướng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế. - Phương pháp phân tích nhân tố: + Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Là kỹ 13 thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp, nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ế Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân U tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. ́H Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi một nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin TÊ tốt hơn một biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố H (Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated N Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa KI bằng các nhân tố. Những hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt O ̣C chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu. H + Phân tích hồi quy: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố ẠI khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến Đ tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Sử dụng hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R Square) xác định mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Hệ số R2 hiệu chỉnh càng lớn thì các biến độc lập trong mô hình càng giải thích được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. 4.2.4. Phương pháp khác Phương pháp tham khảo chuyên gia: điều tra, khai thác ý kiến đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực cho vay ở các NHTM nhằm bổ sung các giải pháp tối 14 ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế. 5. Cấu trúc của nghiên cứu Đề tài gồm có 3 phần được trình bày với kết cấu như sau: PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ế trong các Ngân hàng thương mại. U Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng ́H TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu TÊ dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đ ẠI H O ̣C KI N H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 15 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Một số khái niệm liên quan 1.1.1.1. Ngân hàng và tín dụng ngân hàng U Ế Ngân hàng: Là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián ́H tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm TÊ hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Tín dụng: Là một phạm trù của kinh tế hàng hoá, là quan hệ vay mượn có H hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm N thời quyền sử dụng vốn, là quan hệ bình đẳng và hai bên cùng có lợi. Trong nền KI kinh tế hàng hoá có nhiều loại hình tín dụng như: Tín dụng thương mại, tín dụng Ngân hàng, tín dụng Nhà nước, tín dụng tiêu dùng. O ̣C Tín dụng ngân hàng: Đó là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các Ngân hàng, tổ chức tín dụng với các doanh nghiệp và cá nhân, được H thực hiện dưới hình thức tiền tệ và theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi. Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng quy định: ẠI "Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn Đ vốn huy động để cấp tín dụng". "Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ khác". 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng  Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, mang lại những giá trị gia tăng dưới nhiều hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình 16 này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [3].  Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH) chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Theo Tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang Ế tính chất tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên U quan đến bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). ́H Như vậy, DVNH được đặt nội hàm của dịch vụ tài chính. Các dịch vụ ngân hàng theo GATS là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài TÊ chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, H dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư N vấn trung gian và hỗ trợ tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến KI đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế. Ở nước ta, có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: O ̣C Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với sự phân định này thì trong xu thế hội H nhập và mở cửa, dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược ẠI tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Đ Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam đã cam kết. 1.1.1.3 Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng  Cho vay: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoản thời gian nhất định, với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. 17 Cho vay là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho các ngân hàng, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng.  Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là một trong các hình thức cấp tín dụng của NHTM. Cho vay tiêu dùng là việc ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định để sử dụng cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống. Ế Cho vay tiêu dùng là có thể được hiểu: “Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho U nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một ́H nguồn tài chính quan trọng giúp cho người tiêu dùng trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ....” (GT “Tín dụng ngân hàng” TS. Hồ Diệu- HV Ngân hàng). TÊ Như vậy, thông qua cho vay tiêu dùng có thể giúp cá nhân hay hộ gia đình (gọi chung là khách hàng) có được một khoản tiền ứng trước để tài trợ cho nhu cầu H các hoạt động của khách hàng: Mua sắm phương tiện; Mua đất, xây dựng sửa chữa N nhà ở; Đi du lịch; Thanh toán viện phí...Do đó ngoài việc nâng cao mức sống về KI mặt vật chất còn gián tiếp kích thích sản xuất. 1.1.2. Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng O ̣C 1.1.2.1 Nguyên tắc Để đảm bảo hạn chế rủi ro và an toàn trong cho vay tiêu dùng, các NHTM H phải tuân thủ một số nguyên tắc cho vay như sau: ẠI Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Đ Mọi khoản vay đều phải được xác định về mục đích vay và sử dụng vốn. Nếu khách hàng sử dụng sai mục đích, những khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình xin vay để tiêu dùng phục vụ nhu cầu cuộc sống, nhưng họ lại sử dụng món tiền đó để kinh doanh thu lời hoặc sử dụng mục đích bất hợp pháp khác...Việc này chắc chắn sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc kiểm soát vốn, thu nợ và ảnh hưởng đến khả năng thu nợ của ngân hàng... Vay vốn phải hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc lẫn lãi vay theo đúng thời hạn đã cam kết trong hợp đồng 18 Nguyên tắc này đòi hỏi khách hàng khi vay cho nhu cầu tiêu dùng cần phải thực hiện đúng nội dung hợp đồng và cam kết chi trả, đảm bảo cho các NHTM thực hiện tốt mục tiêu kinh doanh. 1.1.2.2 Điều kiện cho vay tiêu dùng Khách hàng cá nhân hay hộ gia đình khi vay vốn của các NHTM để phục vụ nhu cầu tiêu dùng phải thỏa mãn các điều kiện vay vốn:  Khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự Ế Quan hệ tín dụng là quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng, là quan hệ U được pháp luật bảo hộ. Do đó, các cá thể hay hộ gia đình khi vay vốn phải có đủ tư  Mục đích sử dụng vốn vay là hợp pháp ́H cách pháp lý để thực hiện các giao dịch. TÊ Hợp pháp tức là không sử dụng vốn vay cho các hoạt động vi phạm pháp luật. Nếu khách hàng sử dụng vốn vay bất hợp pháp nếu bị các cơ quan pháp luật có H thẩm quyền phát hiện thì các tài sản của khách hàng đó bị phong tỏa hay bị tịch thu N thì khách hàng có thể mất khả năng trả vốn gốc và lãi cho ngân hàng. KI  Khách hàng phải có nhu cầu sử dụng vốn khả thi và có năng lực tài O ̣C chính lành mạnh đủ để trả nợ vay theo đúng cam kết Khách hàng khi vay vốn phục vụ nhu cầu tiêu dùng cần có phương án tiêu dùng vốn khả thi, hợp lý, đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng và nâng cao đời H sống của khách hàng. Khách hàng có tài chính lành mạnh tức là có công việc và ẠI nguồn thu nhập ổn định, hợp pháp...,sẽ là cơ hội tốt để khách hàng vay vốn trả nợ Đ đúng hạn theo cam kết.  Khách hàng phải thực hiện đảm bảo tiền vay theo quy định Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, đặc biệt trong cho vay tiêu dùng. Vì thế, để đảm bảo an toàn trong cho vay tiêu dùng, các ngân hàng luôn đưa ra các biện pháp chặt chẽ để tạo cơ sở pháp lý giúp ngân hàng có khả năng thu hồi vốn gốc và lãi đúng hạn. Điều này có nghĩa là khách hàng khi vay vốn thường phải có tài sản đảm bảo, hoặc đảm bảo bằng thu nhập từ công việc mà họ nhận được để tăng tính trách nhiệm của người đi vay trong việc trả nợ cho ngân hàng. 19