Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phương Hảo THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Đào Thị Hồng Nhung Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, cảm ơn các thầy, cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Phương Hảo, người đã dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn về phương pháp khoa học và cách thức thực hiện các nội dung của đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo công ty VNPT Lào Cai cùng các phòng, ban và các anh chị trong công ty đã cung cấp thông tin, và nhiệt tình giúp đỡ cho quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của thầy, cô và bạn bè đồng môn, Song do điều kiện, thời gian và khả năng còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Đào Thị Hồng Nhung Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...........................................................................vii DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................vii MỞ ĐẦU ..................................................................................................................vii 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 5 2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................... 5 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 5 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................... 6 3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................... 6 3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 6 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài .................................................................................... 6 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ............................................................... 8 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................. 8 1.1.1. Một số lý luận về dịch vụ .................................................................................. 8 1.1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng .................................... 11 1.1.3. Lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............. 15 1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông ........................................................................................... 22 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............ 29 1.2. Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông ................................................................. 32 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 38 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 38 2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 38 2.2.1. Nguồn thông tin dữ liệu .................................................................................. 38 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin ....................................................................... 38 2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................................... 40 2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 40 2.3. Tiêu chí đánh giá và chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 42 2.3.1. Tiêu chí đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Lào Cai ................................................................ 42 2.3.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Lào Cai ........................................................................................................... 42 2.3.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT Lào Cai .... 43 2.3.4. Thang đo nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL ... 43 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI................................................................................................................. 44 3.1. Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai ......................................... 44 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai ...... 44 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tâm ................................. 45 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm ................................................ 49 3.1.4. Bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông ở Lào Cai.......................................... 50 3.2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai ........................................................... 53 3.2.1. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm VNPT Lào Cai ......................................................................................... 53 3.2.2 Phân tích kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về nâng cao chất lượng DVCSKH ............................................................................................. 72 3.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..... 82 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm .................................................................................................................. 86 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI ....................................................................................................... 90 4.1. Định hướng phát triển chung của trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai ....... 90 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai ................................................... 92 4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông......................................................... 92 4.2.2 Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng ............................................. 92 4.2.3. Chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng .................................................... 93 4.2.4. Giải quyết khiếu nại ........................................................................................ 95 4.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai ………… ....................................................................................... 97 4.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng ............................. 104 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 113 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ nguyên nghĩa Từ viết tắt 1 Bộ TT&TT Bộ thông tin và truyền thông 2 CBVNV Cán bộ công nhân viên 3 CSKH Chăm sóc khách hàng 4 KH Khách hàng 5 LĐ Lao động 6 NNL Nguồn nhân lực 7 Mobifone Tổng Công ty Viễn thông Mobifone 8 SXKD Sản xuất kinh doanh 9 TSCĐ Tài sản cố định 10 TTKD VNPT Trung tâm Kinh doanh VNPT 11 VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin 12 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 13 VNPT Lào Cai Viễn thông Lào Cai 14 Viettel Tổng Công ty Viễn thông Viettel Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 .................. 49 Bảng 3.2: Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai ......... 56 Bảng 3.3: Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng ................................ 57 của VNPT Lào Cai .................................................................................................... 57 Bảng 3.4: Một số chỉ tiêu phát triển quan trọng của Viễn thông Lào Cai ................ 67 Bảng 3.5: Tổng hợp giải quyết khiếu nại VNPT Lào Cai 2018 ................................ 69 Bảng 3.6 : Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai ......................... 72 Bảng 3.7 Ý kiến đánh giá của khách hàng bên ngoài ............................................... 73 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Lào Cai .............................................................................................................. 74 Bảng 3.9 Ý kiến đánh giá của khách hàng nội bộ ..................................................... 78 Bảng 3.10: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ ................................................... 79 Bảng 3.11 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng ......................................... 82 Bảng 3.12.Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ........................................... 83 Bảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về năng lực chăm sóc khách hàng ................. 84 Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm ..................................... 85 Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng về năng lực chăm sóc khách hàng .................. 86 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp.....19 Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm ................................................................45 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2 Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó là chăm sóc khách hàng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh. Đây là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp, nhằm hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, ngoài việc triển khai thực hiện các chủ trương chiến lược của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn Thông, cần phải xây dựng cho mình các chính sách phù hợp với đặc điểm địa phương, địa bàn kinh doanh để từng bước khẳng định sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai đang xuất hiện nhiều hạn chế bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Mặc dù đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng điều này không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel... Sự tham gia kinh doanh viễn thông của các đối thủ cạnh tranh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai. Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 3 Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai” làm đề tài luận văn thạc sỹ. * Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay. Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết. Để có các cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau: Công trình nghiên cứu nước ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê. Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng. Công trình nghiên cứu nước ngoài của Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức. Cuốn sách này của tác giả đã chỉ ra phong cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm qua và biến Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la. Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phương pháp lãnh đạo kì diệu để thành công trong bất cứ ngành nào, qua đó nhân viên của bạn – tài sản quý giá nhất công ty – sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vượng. TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 4 vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. TS. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Luận văn Thạc sĩ của Vũ Xuân Dương với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Lào Cai , (luận văn gồm 132 trang, bảo vệ năm 2009), cũng có giá trị tham khảo tốt, tác giả đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Lào Cai . Luận văn cũng đã có quá trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài đơn vị. Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty Vinaphone, (luận văn gồm 120 trang, bảo vệ năm 2013), cũng cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 5 công ty Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của công ty Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị để phân tích. Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ không đảm bảo được tính chân thực của thông tin. Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tôi thấy các công trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó. Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai”. Qua đó đề xuất giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông; - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu; - Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai; - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 6 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là cá vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai. Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng và khách hàng nội bộ đã và đang sử dụng dịch vụ của trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai. - Phạm vi về không gian: Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai. - Phạm vi về thời gian: Luân văn nghiên cứu thông qua các số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 và số liệu sơ cấp năm 2018. Giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2020-2025. 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng trong tình hình cạnh tranh của lĩnh vực dịch vụ viễn thông diễn ra một cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp đơn vị phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy cao. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 7 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông; Chương 2: Phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai; Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1. Một số lý luận về dịch vụ - Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. - Khái niệm về dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ... Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 9 đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ... Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)... - Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông: + Đặc điểm của dịch vụ: * Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. * Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. * Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 10 những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ. * Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ . * Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. + Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau : * Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. * Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 11 hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. * Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. * Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. * Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. 1.1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng - Khách hàng: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn