Tài liệu Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần fpt_chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ -------  ------- ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Đ ại KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LÊ THỊ THÙY DUYÊN Tr ươ ̀ng VIỄN THÔNG FPT HUẾ Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H -------  ------- uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ̀ng VIỄN THÔNG FPT HUẾ ươ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thùy Duyên Giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Tr Lớp: K50A – KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Lời Cảm Ơn Trong suốt thời gian gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng như trong cuộc sống từ rất nhiều uê ́ người xung quanh. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đang tê ́H công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã luôn hướng dẫn, hỗ trợ và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi nhận được rất nhiều sự giúp h đỡ của nhiều tập thể và cá nhân. Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo – in ThS. Nguyễn Thị Minh Hương, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất ̣c K tận tình giúp tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể các cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần FPT_Chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện tốt ho nhất cho tôi có thể thực hiện được khóa luận này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đã luôn đồng hành, Đ ại động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua. Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót ̀ng nhất định. Kính mong quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Tr ươ Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, 20/12/2019 Sinh viên LÊ THỊ THÙY DUYÊN SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ........................................................................................................................i uê ́ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................vi tê ́H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ..................................................................................... viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1 in h 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 ̣c K 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 2.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2 ho 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 Đ ại 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu..................................................................................3 4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp..................................................................3 ̀ng 4.1.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp ...................................................................3 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................4 ươ 4.2.1. Thống kê mô tả:.....................................................................................................5 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ...............5 Tr 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):........................5 4.2.4. Phương trình hồi quy tuyến tính............................................................................6 4.2.5. Kiểm định One_Sample T _Test ...........................................................................7 4.2.6. Kiểm định ANOVA...............................................................................................7 5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................7 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. .8 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8 1.1.1. Khái quát về dịch vụ..............................................................................................8 uê ́ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................8 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................8 tê ́H 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................................................................9 1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ........................................................................9 1.1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................................10 1.1.3. Dịch vụ viễn thông ..............................................................................................11 in h 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông......................................................................11 1.1.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông...............................................................12 ̣c K 1.1.3.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông .......................13 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................15 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................15 ho 1.1.4.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ............................................................16 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................18 Đ ại 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................19 1.1.7. Các mô hình chất lượng dịch vụ.........................................................................21 1.1.7.1. Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/ chức năng ..........................................21 ̀ng 1.1.7.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................................22 1.1.7.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện ...................................................24 ươ 1.1.8. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH ....................25 1.1.8.1. Mô hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh ........................25 Tr 1.1.8.2. Mô hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế ....................................26 1.1.9. Mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty FPT telecom, chi nhánh Huế ...................................................26 1.1.9.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................26 1.1.9.2. Thiết kế bảng hỏi ..............................................................................................28 1.2. Cơ sở thực tiễn.......................................................................................................30 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam ...................................................30 1.2.2. Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế .......................................................31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .....33 uê ́ 2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................33 tê ́H 2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty.......................................................................34 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của công ty FPT Telecom đang cung cấp .......................34 2.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh huế ...............35 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................................35 in h 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT telecom, chi nhánh Huế ..................37 2.2.3. Tình hình hoạt động của FPT telecom,chi nhánh Huế ........................................38 ̣c K 2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của công ty .............................................................38 2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................................................40 ho 2.2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ...................................................41 2.2.3.4. Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty FPT telecom Chi Đ ại nhánh Huế......................................................................................................................43 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom ............................................44 2.3.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát ..........................................................................44 ̀ng 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................49 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá.................................................................................52 ươ 2.3.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo CLDV ...........................................................52 2.3.3.2. Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng ..........................................................54 Tr 2.3.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT telecom, chi nhánh Huế. .................................55 2.3.4.1.Kiểm định hệ số tương quan..............................................................................55 2.3.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .........................................................57 2.3.4.3. Phân tích ANOVA............................................................................................58 2.3.4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính...............................................................59 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng.. 61 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH.............................................................................................................................64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG uê ́ DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ...............................................................................................................................70 tê ́H 3.1. Định hướng .............................................................................................................70 3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................70 3.1.2. Định hướng từ nhu cầu khách hàng.....................................................................71 3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng các sản phẩm của FPT..............72 in h 3.2.1. Điểm mạnh ..........................................................................................................72 3.2.2. Hạn chế ................................................................................................................72 ̣c K 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT, chi nhánh Huế. ..72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75 1. Kết luận......................................................................................................................75 ho 2. Kiến nghị ...................................................................................................................76 3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................76 Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC .....................................................................................................................80 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Đường dây thuê bao bất đối xứng BTS Trạm thu phát song di động CNTT - TT Công nghệ thông tin, truyền thông CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CUS/CS Dịch vụ khách hàng FAF Bộ phận kế toán HR-AD Hành chính nhân sự OTT Giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa trên nền tảng Internet KH Khách hàng KTT Kế toán trưởng NXB Nhà xuất bản PTGD Phó tổng giám đốc PTHH Phương tiện hữu hình ho SĐU Sự đáp ứng tê ́H h Sự tin cậy Sự đảm bảo Đ ại SPSS in ̣c K SĐB STC SĐC uê ́ ADSL Sự đồng cảm Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) Sự hài lòng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TINF Sửa chữa ( Kỹ thuật viên ) TIN USER Bộ phận kéo mới cho khách hàng mới TT&TT Thông tin và truyền thông UBND Uỷ ban nhân dân VNPT Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VIETTEL Tập đoàn viễn thông quân đội QA Kiểm soát chất lượng Tr ươ ̀ng SHL SVTH: Lê Thị Thùy Duyên v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL.29 uê ́ Bảng 2.1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung ..............................................36 Bảng 2.2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ..........38 tê ́H Bảng 2.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 -2018.....................................................................................................................40 Bảng 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2016-2018)...........................41 Bảng 2.5. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT ........................................47 in h Bảng 2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................49 Bảng 2.8. Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV.................................................52 ̣c K Bảng 2.9. Kết quả phân tích EFA với thang đo “Sự hài lòng”......................................55 Bảng 2.10. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ..........................................................56 Bảng 2.11. Thống kê mức độ phù hợp của mô hình .....................................................57 ho Bảng 2.12. Kết quả phân tích ANOVA.........................................................................58 Bảng 2.13. Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của Đ ại khách hàng .....................................................................................................................59 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định phương sai theo về đặc điểm của khách hàng ..............61 Bảng 2.15. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ̀ng chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng ...................................................62 Bảng 2.16. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự tin cậy ...............................65 ươ Bảng 2.17. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đảm bảo ............................66 Bảng 2.18. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đáp ứng .............................67 Tr Bảng 2.19. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đồng cảm ..........................68 Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Phương tiện hữu hình ............69 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........20 Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng.........................................21 uê ́ Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.............................................22 Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần FPT ...27 tê ́H Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế........................................37 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 2.2. Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................61 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng...........................................44 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng .............................................44 uê ́ Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của khách hàng.....................................45 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thống kê về thu nhập bình quân của khách hàng .........................46 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ 3.1 Thống kê theo nhu cầu của khách hàng .....................................................70 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, tự do hóa thương mại và mở cửa nền kinh tế, để nền kinh tế thị trường tự do và đặc biệt là kể từ khi uê ́ chúng ta đã gia nhập WTO và sắp tới sẽ là TPP. Điều này làm thay đổi môi trường kinh doanh của Việt Nam nó vừa là những thách thức cũng vừa là cơ hội để Công ty tê ́H phát triển. Cạnh tranh là một điều tất yếu không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế, vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một Công ty nào. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức h như vậy, đòi hỏi công ty phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp. Một trong những in giải pháp đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh của Công ty cũng như tăng năng lực cạnh tranh ̣c K Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp chuyên biệt, khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ ho của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, cũng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có, làm giảm chi Đ ại phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự hài lòng vượt trội cho ̀ng khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trực thuộc ươ Tập đoàn Viễn thông FPT telecom, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ giá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế đến sau VNPT và Viettel. Hoạt động chăm sóc Tr khách hàng tại Công ty FPT telecom, chi nhánh Huế, mặt dù được triển khai dưới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao, còn chứa nhiều mặt hạn chế cần được khắc phục. Bên cạnh đó còn chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh cùng nghành tác động mạnh làm chia sẽ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngày càng nhiều, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này khiến FPT phải thay đổi để đáp ứng được nhu cầu của thị trường viễn thông hiện nay. SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Trước thực trạng trên FPT Huế cần có những đổi mới trong cách suy nghĩ, cần có những phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm năng cao hợn nữa chất lượng chăm sóc khách uê ́ hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng và năng cao thị phần tại FPT telecom, chi nhánh Huế tê ́H Xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT_Chi nhánh Huế’’ làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu h 2.1. Mục tiêu chung in Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh ̣c K Huế từ đó nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể ho - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đ ại - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế ̀ng 2.3. Câu hỏi nghiên cứu - Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc ươ khách hàng là gì? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại công ty cổ Tr phần FPT Telecom, chi nhánh Huế là gì ? - Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại FPT telecom, chi nhánh Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng của Công uê ́ ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh huế - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, dữ liệu thứ cấp được thu tê ́H nhập từ 2016 đến 2018 và các dữ liệu sơ cấp được thu nhập trong thời gian từ ngày 16/9/2019 đến ngày 22/12/2019 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu in h 4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp Đề tài thu nhập các thông tin liên quan đến vấn đề về khách hàng và hoặt động ̣c K chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau: + Qua mạng internet, sách báo, tạp chí chuyên ngành của dịch vụ viễn thông, các thông tin thời sự, các khóa luận, chuyên đề các khóa trước,… ho + Các trang Web chuyên ngành, trang Web chính thức của FPT Telecom. + Các thông tin liên quan đến số liệu về báo cáo tài chính, báo cáo về tình hình Đ ại hoạt động kinh doanh, bán hàng,… 4.1.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp  Nghiên cứu thu nhập dữ liệu sơ cấp qua 2 bước: ̀ng - Nghiên cứu sơ bộ Dữ liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia bao gồm các ươ trưởng/phó phòng kinh doanh, các nhân viên trong bộ phận được thực tập, những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị dịch vụ đang công tác tại trường Đại học Tr Kinh tế - Đại học Huế và phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu từ đó là cơ sở để nghiên cứu thiết kế bảng hỏi chính thức - Nghiên cứu chính thức Dùng bảng hỏi tiến hành điều tra thử 20 khách hàng của FPT Telecom để xem họ có hiểu được mục đích câu hỏi hay không, họ có đồng ý cung cấp thông tin cho câu SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương hỏi mình hỏi không, họ có hiểu được từ ngữ của câu hỏi đó không. Sau đó tiến hành điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp và tiến hành điều tra chính thức (150 mẫu)  Phương pháp chọn mẫu Dựa vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự uê ́ thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhận viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng tê ́H Trong thời gian thực tập, ngoài việc đến công ty để tìm hiểu về các sản phẩm, các thông tin trong nội bộ công ty thì tác giả còn được dẫn đi thị trường với nhân viên chính thức từ phòng kinh doanh để gặp khách hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc tại nhà đối với khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty. Tận in h dụng thời gian đó, tác giả sẽ khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế có sẵn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Tiến  Xác định kích thước mẫu ̣c K hành như vậy cho đến khi thu được số lượng bảng hỏi phù hợp Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, ho Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù Đ ại hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Công thức tổng quát: n = mx5 Trong đó: ̀ng n: kích thước mẫu m: số biến quan sát ươ Trong bản khảo sát của nghiên cứu có 22 biến quan sát, do đó kích thước chọn mẫu cần thiết là n= 22x5= 110 mẫu. Vì kích thước mẫu còn khá ít nên để đẩm bảo Tr tính chính xác và khả năng đại diện của mẫu cao hơn nên tôi quyết định tăng kích thước mẫu thêm 40 mẫu. Nên kích thước mẫu trong điều tra nghiên cứu của tôi sẽ là 150 mẫu. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng, nghiên cứu tiến hành nhập số liệu, làm sạch số liệu và phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 4.2.1. Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra theo các tiêu thức như giới uê ́ tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,...(sử dụng cho các biến định danh). 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha tê ́H  Phương pháp này dùng để loại bỏ các biến không phù hợp, là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang do thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Do đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- in h Total Correclatiton) phải lớn hơn 0,3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loạị, và những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì ̣c K được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Theo quy ước thì tập hợp các mục câu hỏi dung để do lường được đánh giá tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0; thang đo lường có thể dùng được có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 và hệ số ho Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 là có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Đ ại 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố ̀ng khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn ươ nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng Tr để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng uê ́ • Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: tê ́H • Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. • 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. in h Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm ̣c K định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần ho trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Đ ại 4.2.4. Phương trình hồi quy tuyến tính Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, ̀ng kiểm tra hệ số phóng đạ phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Wason. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng. Hệ số R^2 cho ươ thấy các biến độc lập dựa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc Tr Mô hình hồi quy: Y= α + β1X1i + β2X2i + … + βnXin + εi Trong đó: • Y là biến phụ thuộc • X là biến độc lập • Β, α là các hệ số SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương • ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi δ2 Dựa vào hệ số Beta chuẩn các mức ý nghĩa sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ uê ́ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao tê ́H 4.2.5. Kiểm định One_Sample T _Test Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố với một giá trị cụ thể nào đó. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: H0: µ = giá trị kiểm định (Test value) ̣c K + Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 in Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: h H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value) + Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Giả thuyết : ho 4.2.6. Kiểm định ANOVA H0: Tất cả các giá trị trung bình là bằng nhau Đ ại H1: Tồn tại ít nhất hai giá trị trung bình khác nhau Điều kiện sử dụng Kiểm định One-Way ANOVAlà giá trị sig. của Levene’s Test 0,05 ( tức phương sai đồng nhất ) ̀ng Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 ươ Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 5. Kết cấu của đề tài Tr Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1 : Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom, chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế uê ́ Phần III : Kết luận và kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tê ́H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái quát về dịch vụ in h 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (2008), dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà ̣c K chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. ho Theo TS. Phan Văn Sâm ( 2007): “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu Đ ại sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố ̀ng bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan ươ điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Tr 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt, các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương đến chất lượng không giống nhau. Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào uê ́ sự cảm nhận của khách hàng. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Tính sản xuất và tiêu thụ của tê ́H dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. in h - Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị ̣c K trường thì đem ra bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm tuần, hoặc trong tháng. ho mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong Đ ại 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là thao tác tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong ̀ng muốn, tìm kiếm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ nhằm giúp khách thoả mãn nhu cầu hoặc vượt mức họ mong đợi. Đây là bước cần thiết và quan trọng nhằm ươ giữ chân khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi Tr mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm Các yếu tố thuận tiện Yếu tố con người SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 9