Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh viettel sơn la

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -----------  ------------ NGUYỄN ĐÌNH BA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA Hµ Néi, n¨m 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -----------  ------------ NGUYỄN ĐÌNH BA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS. VŨ MINH TRAI Hµ Néi, n¨m 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn. Tác giả Nguyễn Đình Ba LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS. Vũ Minh Trai đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH TÓM TẮT LUẬNVĂN PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................... CHƯƠNG 1: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI............................ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.............................................................................. 2.1. Chất lượng dịch vụ Khách hàng........................................................................ 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng........................................................ 2.1.2. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.......................11 2.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của Chất lượng dịch vụ khách hàng......................16 2.2. Dịch vụ khách hàng của Doanh nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông................19 2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung...............................................................................21 2.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông...............................................................................................................21 2.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông..........................................................................................22 2.3.3. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông....................................................................................23 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông...........................................................................26 2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA..........................30 3.1. Giới thiệu về Viettel Sơn La...........................................................................30 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Sơn La....................................30 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Viettel Sơn La........31 3.1.3. Năng lực hạ tầng kinh doanh của Viettel Sơn La............................................35 3.1.4. Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của Viettel Sơn La qua các năm.........36 3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La.................................................................................................41 3.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La............41 3.2.2. Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La..................43 3.2.3. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La......................61 3.2.4. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh...........70 3.2.5. Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viettel Sơn La...................................................................................71 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA.........................................................................................................75 4.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La............................................................................................................75 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La ........................................................................................................................ 76 4.2.1. Giải pháp quản lý khách hàng........................................................................76 4.2.2. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng..............................84 4.2.3. Giải pháp hỗ trợ khách hàng...........................................................................92 KẾT LUẬN............................................................................................................... 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT 1 2 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam Viễn thông Sơn La VNPT VNPT Sơn La 3 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam Tập đoàn BCVT VN 4 5 6 7 8 9 Công ty điện toán và truyền số liệu Trung tâm điện toán và truyến số liệu khu vực 1 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 1 Công ty thông tin di động Mobifone Trung tâm thông tin di động khu vực 5 VDC VDC1 VNP VNP1 VMS VMS5 10 11 12 13 14 Công ty viễn thông liên tỉnh Công ty viễn thông quốc tế Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn Tổng công ty viễn thông quân đội Công ty thông tin viễn thông điện lực VTN VTI SPT Viettel 15 16 17 18 19 EVN Telecom Công ty cổ phần viễn thông Hà nội Tổng công ty Viễn thông tòan cầu Công ty cổ phần FPT Công ty viễn thông hằng hải Tổng công ty truyền thông đa phương tiện HT Telecom Gtel FPT Vishipel VTC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngoài..........................29 Bảng 3.1: Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của Viettel Sơn La.............36 Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu tài chính của Viettel Sơn La...........................................37 Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của Viettel Sơn La.............38 Bảng 3.4: Bảng cơ cấu doanh thu của Viettel Sơn La..............................................39 Bảng 3.5: Số lượng các thành phần của Kênh Vietel Sơn La đến tháng 06/2013....40 Bảng 3.6. Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2012 của Viettel Sơn La........................49 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại Viettel Sơn La 2012......................59 Bảng 3.8: Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại Viettel Sơn La..........62 Bảng 3.9: Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của Viettel Sơn La. 63 Bảng 3.10: Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng..............................64 Bảng 3.11: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel Sơn La67 Hình 2.1. Tại sao khách hàng bỏ ta......................................................................27 Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Chi nhánh Viettel Sơn La.......................................33 Hình 3.2: Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới...........................................45 Hình 3.3 : Tổng quan về chăm sóc khách hàng bên ngoài.......................................46 Hình 4.1: Mô hình phân loại khách hàng Viettel Sơn La.........................................76 Hình 4.2: Các module tích hợp khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng........................80 Hình 4.3: Module chăm sóc khách hàng khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng..........81 Hình 4.4: Phân cấp các đối tượng khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng...................83 Hình 4.5: Mô hình tích hợp các véc tơ giá trị khách hàng.......................................84 Hình 4.6. Mô hình modul giao tiếp với cơ sở dữ liệu khách hàng qua hệ thống CSS...94 TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N *** NGUYỄN ĐÌNH BA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Hµ Néi, n¨m 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La, đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội đang gặp nhiều khó khăn cả về khách hàng di động, cố định, 3G… Bên cạnh đó các đối thủ trên địa bàn như VNPT, Mobile, Vinaphone ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng với nhiều chính sách kinh doanh khách nhau, thị phần của Viettel đang có xu hướng giảm. Vì vậy đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng mới, trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Chi nhánh Viettel Sơn La. - Trước thực trạng trên đòi hỏi Chi nhánh Viettel Sơn La cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. - Là một nhân viên của Chi nhánh Viettel Sơn La, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Chi nhánh Viettel Sơn La, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh ii giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại Chi nhánh Viettel Sơn La góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Chi nhánh Viettel Sơn La góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Sơn La. Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Chi nhánh Viettel Sơn La, tác giả xin được trình bày đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La”. Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau: Chương 1: Tổng quan kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La. * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Trên cơ sở nghiên cứu một về dịch vụ chăm sóc khách hàng, luận văn hướng đến mục đích sau: - Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. - Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La. iii * Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La từ năm 2008 đến hết tháng 8 năm 2013. Trong đó luận văn đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Phòng Chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La. * Phương pháp nghiên cứu - Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin qua báo cáo, số liệu về tình trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình, kế hoạch của Ban Chăm sóc Khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La, báo cáo về tính hình đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La; Thông tin trên tạp trí, Internet và các thông tin truyền thông khác. Các thông tin thu thập qua tài liệu chuyên ngành, ấn phẩm, giáo trình, sách tham khảo... về Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng. - Đối với dữ liệu sơ cấp: Dùng phương pháp quan sát thực nghiệm để quan sát các hoạt động Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên Chăm sóc khách hàng và ban lãnh đạo Chi nhánh về hoạt động Dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và đưa ra đánh giá về thuận lợi khó khăn cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La, để xác định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng. - Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp sau: Phân tích, thống kê, so iv sánh, tổng hợp để đưa ra những nhận xét, đánh giá cụ thể. Dữ liệu được trình bày dưới dạng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ. * Tổng quan đề tài nghiên cứu Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn La, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn La.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. * Nội dung luận văn Luận văn được chia làm 4 chương: Trong Chương 1 của luận văn tác giả đề cập tới một số đề tài nghiên cứu từ đó đánh giá điểm ưu và nhược điểm mỗi đề tài để từ đó xác định nội dung nghiên cứu cho đề tài. Trong chương 2 luận văn được chia làm 5 phần chính: Trong phần 1 tác giả đề cập tới các lý thuyết của chất lượng dịch vụ khách hàng: Về khái niệm, tiêu chí đánh giá và đo lường, vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong phần 2 của luận văn tác giả đề cập tới dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông. Trong phần 2 tác giả chia ra làm 2 phần nhỏ sau: Phần 1 tác giả đề cập tới các lý thuyết của chất lượng dịch vụ khách hàng: Về khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng, tiêu chí đánh giá và đo lường, vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phần 2 của luận văn tác giả đề cập tới dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông: Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là dịch vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng; nó là một bộ phận của gắn liền với dịch vụ viễn thông; là cầu nối gắn liền giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông; thực hiện chuyễn giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. v Trong phần 3 tác giả đề cập tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình đầu sử dụng và thanh toán với khách hàng. Bắt từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo tiếp thị , tổ chức bán hàng, hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền; Vai trò của của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp hết dức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp; Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông. Trong phần 4 đề tài đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông, Trong phần 5 đề tài nêu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm: Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ; Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ; Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác. Chương 3: Luận văn nêu lên thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La: Phần 1 của chương tác giả giới thiệu khái quát về Viettel Sơn La: Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Sơn La; Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động, Năng lực hạ tầng kinh doanh của Viettel Sơn La; Kết quả tình hình kinh sản xuất kinh doanh của Viettel Sơn La qua các năm. Phần 2 của Chương tác giả nêu lên: Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La; Quy trình chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La; Tác giả nêu lên thực trạng và qua các phương pháp nghiên cứu tiền hành đánh giá về chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La qua các tiêu chí; Luận văn cũng có sự đánh giá so sánh với các đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp; Để xác định ra điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La. Chương 4: Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách trong các doanh nghiệp Viễn thông phối hợp cùng các phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La tác có đề xuất các phương pháp để khắc phục các tồn tại. Chương 4 tác giả chia thành 2 phần: vi Phần 1: Luận văn nêu lên các mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La. Phần 2: Luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La: Giải pháp quản lý khách hàng: Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng. Xây dựng và tin học hóa cơ sở dữ liệu khách hàng. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng: - Khuyến khích miễn giảm cước cho khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn. - Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ của Viettel Sơn La. - Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng. - Chính sách thăm hỏi tặng quà tôn vinh khách hàng. - Nhóm chính sách hỗ trợ khác. - Chính sách chi ân khách hàng. Giải pháp hỗ trợ khách hàng: Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -----------  ------------ NGUYỄN ĐÌNH BA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS. VŨ MINH TRAI Hµ Néi, n¨m 2013 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La, đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội đang gặp nhiều khó khăn cả về khách hàng di động, cố định, 3G… Bên cạnh đó các đối thủ trên địa bàn như VNPT, Mobile, Vinaphone ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng với nhiều chính sách kinh doanh khách nhau, thị phần của Viettel đang có xu hướng giảm. Vì vậy đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng mới, trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Chi nhánh Viettel Sơn La. - Trước thực trạng trên đòi hỏi Chi nhánh Viettel Sơn La cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. - Là một nhân viên của Chi nhánh Viettel Sơn La, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Chi nhánh Viettel Sơn La, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh 2 giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại Chi nhánh Viettel Sơn La góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Chi nhánh Viettel Sơn La góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Sơn La. Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Chi nhánh Viettel Sơn La, tác giả xin được trình bày đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu một về dịch vụ chăm sóc khách hàng, luận văn hướng đến mục đích sau: - Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. - Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La. 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La từ năm 2008 đến hết tháng 8 năm 2013. Trong đó luận văn đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của Phòng Chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La. 4. Phương pháp nghiên cứu - Đối với dữ liệu thứ cấp: 3 Thu thập thông tin qua báo cáo, số liệu về tình trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình, kế hoạch của Ban Chăm sóc Khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La, báo cáo về tính hình đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La; Thông tin trên tạp trí, Internet và các thông tin truyền thông khác. Các thông tin thu thập qua tài liệu chuyên ngành, ấn phẩm, giáo trình, sách tham khảo... về Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng. - Đối với dữ liệu sơ cấp: Dùng phương pháp quan sát thực nghiệm để quan sát các hoạt động Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên Chăm sóc khách hàng và ban lãnh đạo Chi nhánh về hoạt động Dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và đưa ra đánh giá về thuận lợi khó khăn cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La, để xác định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng. - Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp sau: Phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp để đưa ra những nhận xét, đánh giá cụ thể. Dữ liệu được trình bày dưới dạng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ. 5. Tổng quan đề tài nghiên cứu Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn La, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn La.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 4 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 4 chương: Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông. Chương 3:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La. Kết luận