Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng moobeefsteak 1, công ty tnhh thương mại và dịch vụ trần gia, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập tại trƣờng Thƣơng mại và thời gian thực tập tại nhà hàng Moobeefsteak 1, thuộc công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội“ Lời đầu tiên, em xin đƣợc cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo của trƣờng Đại học Thƣơng mại, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn –Du lịch. Các thầy cô đã mang lại cho em một môi trƣờng thực sự phù hợp và thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Em xin gửi lời biết ơn chân thành tới Thầy giáo Đỗ Công Nguyên - Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – Du lịch, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình tiếp cận thực tế và hoàn thiện khóa luận này. Cuối cùng, cho phép em đƣợc gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân viên của công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, đặc biệt là nhà hàng Moobeefsteak 1, những ngƣời đã giúp em có đƣợc rất nhiều kinh nghiệm thực tế và những số liệu quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khoá luận. Do hạn chế về thời gian, phƣơng pháp nghiên cứu nên khóa luận không tránh khỏi đƣợc những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự chia sẻ, góp ý kiến của các thầy cô giáo để khóa luận đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014 SINH VIÊN THỰC HIỆN Đinh Thị Ngọc Ánh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2 4.Tình hình nghiên cứu đề tài 3 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO 4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 4 1.1. Khái luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 4 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 4 1.1.2. Một số lý thuyết có liên quan 4 1.2. Nội dung và ý nghĩa của nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1. Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2. Ý nghĩa của nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 14 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng 15 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MOOBEEFSTEAK 1, CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRẦN GIA, HÀ NỘI 17 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Moobeef Steak 1, Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội 17 2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu 17 2.1.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 21 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh các nhân tố môi trƣờng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 22 2.2.1. Tổng quan về nhà hàng Moobeef Steak 1 22 iii 2.2.2. Ảnh hƣởng các nhân tố môi trƣờng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 26 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 31 2.4. Đánh giá chung thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeef Steak 1, Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia 33 2.4.1. Những ƣu điểm và nguyên nhân 33 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 36 CHƢƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MOOBEEFSTEAK 1, CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DV TRẦN GIA, HÀ NỘI 38 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 38 3.1.1. Xu hƣớng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 38 3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển của nhà hàng Moobeefsteak 1 39 3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 40 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 40 3.2.1. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 40 3.2.2. Bổ sung, thay thế cơ sở vật chất, trang thiết bị 41 3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống song song với nâng cao chất lƣợng món ăn, đồ uống 41 3.2.4. Nâng cao công tác quản lý 42 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 43 3.3.1. Với các cơ sở đào tạo dạy nghề 43 3.3.2. Các cơ quan quản lý, liên kết về kinh doanh ăn uống 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 47 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT 1 Tên bảng, biểu Bảng 2.1 Phân công lao động tại nhà hàng Moobeefsteak 1 Trang 30 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ, hình vẽ STT 1 2 3 Trang Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 9 Sơ đồ 2.1 Các bƣớc của phƣơng pháp điều tra mức độ thỏa mãn của 18 khách hàng. Hình 2.2. Mô hình tổ chức của nhà hàng Moobeefsteak 1 24 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Bình quân trực tiếp BQTT Chi phí CF Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống CSKD DVAU Doanh thu DT Dịch vụ ăn uống DVAU Đơn vị tính Đvt Giám đốc GĐ Lợi Nhuận LN Nhân viên NV Quản lý nhà hàng QLNH Sơ cấp CS Trung cấp TC Trách nhiệm hữu hạn TNHH Triệu đồng Trđ Tỷ suất lợi nhuận TSLN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con ngƣời là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội chƣa phát triển thì ngƣời ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhƣng bây giờ khi xã hội phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà nó còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi ngƣời. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nói chung và trong nhà hàng nói riêng là rất cần thiết. Trong thời đại ngày nay, đời sống của con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện và nâng cao, nhu cầu của khách hàng cũng tăng. Ngành dịch vụ ăn uống tại Hà Nội trong những năm vừa qua rất phát triển.Vì thế mà có nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uống ra đời và tồn tại với nó nhƣng cũng khó có thể tránh khỏi là kinh doanh trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng nhƣ nâng cao đƣợc vị thế cạnh tranh của mình trên thị trƣờng thì doanh nghiệp cần phải nâng cao và đảm bảo chất lƣợng của mình hơn nữa. Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống, ngƣời ta thƣờng quan tâm đến hai yếu tố cơ bản là giá cả và chất lƣợng dịch vụ. Tuy vậy, với thu nhập ngày một cao, nhu cầu của khách hàng về chất lƣợng của dịch vụ ăn uống có xu hƣớng ngày càng tăng lên và khách hàng muốn sản phẩm nhận đƣợc phải tƣơng xứng với chi phí bỏ ra. Nhà hàng Moobeefsteak 1 là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống, trực thuộc công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. Cho tới nay nhà hàng đã đạt đƣợc những thành công nhất định, thu hút một lƣợng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo đƣợc dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì Moobeefsteak 1 cũng không khỏi tránh đƣợc những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng trong thời gian qua chƣa đáp ứng đƣợc tốt nhu cầu của khách hàng. Do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 vẫn chƣa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp em thấy rõ đƣợc khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống ngƣời ta quan tâm tới hai yếu tố cơ bản đó là giá cả và chất lƣợng dịch vụ. Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống có xu hƣớng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả. 2 Trƣớc thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống chƣa cao của nhà hàng nhƣ trên, cần thiết phải có những nghiên cứu để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Moobeefsteak 1 nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho nhà hàng. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu của đề tài - Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. - Mục tiêu cụ thể của đề tài là: + Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ, ăn uống, chất lƣợng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng. + Tìm hiểu thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. + Phát hiện những thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội làm căn cứ từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. * Nhiệm vụ của đề tài + Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến dịch vụ, dịch vụ ăn uống, chất lƣợng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. + Quan sát, nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra nhu cầu khách hàng về nhà hàng + Đề xuất giải pháp và kiến nghị với nhà nƣớc 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về đối tƣợng nghiên cứu: Khóa luận chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tƣợng là dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. 3 Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội đƣợc tiến hành từ ngày 06/01/2014 đến ngày 25/04/2014. Các số liệu sử dụng trong đề tài đƣợc thu thập từ phòng kế toán công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội trong vòng 2 năm 2012 và 2013. 4.Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống là một vấn đề đƣợc các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này rất quan tâm chú ý. Qua tìm hiểu em thấy có khá nhiều đề tài viết về vấn đề này. Cụ thể nhƣ một số đề tài sau: + Nguyễn phƣơng Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng của khách sạn Phú Gia, Hòa Bình. Luận văn tốt nghiệp. + Ngô Huyền Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi. Luận văn tốt nghiệp. + Hà Phƣơng Thúy (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạicông ty cổ phần Sông POTOMAC. Luận văn tốt nghiệp. + Nguyễn Đức Tuấn (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Bảo Sơn. Luận văn tốt nghiệp + Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1 thuộc công ty Cổ phần Thương Mại Cổng Vàng. Luận văn tốt nghiệp. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, tài liệu tham khảo, phụ lục, mở đầu và kết luận, khóa luận đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Moobeefsteak 1, Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Moobeefsteak 1, Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội 4 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1. Khái luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản + Dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004 – 2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ ăn uống Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dich vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Do vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng. + Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đƣợc hiểu là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó. 1.1.2. Một số lý thuyết có liên quan a. Đặc điểm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do đó, dịch vụ ăn uống cũng có những đặc điểm giống dịch vụ: 5 - Dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của dịch vụ, cụ thể: + Tính vô hình một cách tƣơng đối Dịch vụ ăn uống đƣợc tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận đƣợc trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ nhƣ: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận đƣợc những yếu tố đó… Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thƣờng phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lƣợng. Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thƣờng tạo ấn tƣợng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình nhƣ cơ sở vật chất, con ngƣời, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ. Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình vừa có các yếu tố hữu hình nên nó mang tính vô hình một cách tƣơng đối. + Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngoài vai trò là ngƣời tiêu dùng thì họ còn là ngƣời tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không đƣợc thực hiện trƣớc khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của khách hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Trong một số trƣờng hợp, các món ăn có thể đƣợc làm trƣớc, nhƣng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự đƣợc tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc dịch vụ đang đƣợc tạo ra. Hàng hóa đƣợc sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó đƣợc chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng. Đây là một đặc điểm rất quan trọng thể hiện sự khách biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt. Hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó đƣợc chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng. + Tính dễ hƣ hỏng và không cất trữ đƣợc Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ đƣợc và rất dễ bị hƣ hỏng. Nhƣ thời gian rảnh rỗi của nhân viên không 6 thể để dành cho giờ cao điểm đƣợc, hay phòng VIP của một nhà hàng nào đó cũng không thể cất trữ để cho khách ngày hôm sau đƣợc. Tính dễ hƣ hỏng, không lƣu kho đƣợc của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đƣa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khách nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. + Tính khó kiểm soát chất lƣợng Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lƣợng dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình. Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể đƣợc tìm ra và chỉnh sửa trƣớc khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Nếu có một sự cố xuất hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp kiểm soát. Chất lƣợng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trƣớc khi cung ứng cho khách hàng. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. + Tính quyết định của yếu tố con ngƣời trong quá trình cung cấp dịch vụ Các dịch vụ du lịch đƣợc cung cấp bởi con ngƣời (ngƣời cung cấp) cho con ngƣời (ngƣời tiêu dùng). Con ngƣời có thể yêu cầu chất lƣợng dịch vụ cao hay thấp. Ví dụ, các du khách có thể quyết định không mua dịch vụ trọn gói nếu nhà tƣ vấn dịch vụ du lịch không chuyên nghiệp, các nhân viên giao tiếp không thể đảm bảo cho khách một phòng khách sạn có ban công hƣớng ra biển nếu khách không nói rõ yêu cầu của họ. Dịch vụ du lịch chứa hàm lƣợng lao động cao và đƣợc đặc trƣng bởi mức độ giao tiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng. Chất lƣợng các tƣơng tác này ảnh hƣởng đến cảm nhận dịch vụ. Đặc biệt, hành vi của con ngƣời, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lƣợng dịch vụ cao. + Tính không đồng nhất của dịch vụ Dịch vụ ăn uống đƣợc tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thƣờng bị nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung 7 ứng dịch vụ sẽ đƣợc tạo thành. Do đó, muốn thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách thì dịch vụ ăn uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, để khách hàng cảm thấy mình là ngƣời đặc biệt nhất, đƣợc phục vụ chu đáo nhất. + Tính không chuyển đổi quyền sở hữu Đối với dịch vụ hàng hóa thì ngƣời mua có quyền đƣợc sở hữu và có thể làm bất cứ điều gì sau đó khi mua bất cứ loại hàng hóa gì. Còn khi một dịch vụ đƣợc tiến hành không có quyền sở hữu nào đƣợc chuyển đổi từ ngƣời bán sang ngƣời mua. Ngƣời mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt đƣợc mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà ngƣời mua nhận đƣợc để có đƣợc quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tƣơng lai. + Tính thời vụ Dịch vụ du lịch có đặc trƣng rất rõ nét ở tính thời vụ, nhƣ các bãi biển thì thƣờng vắng khách vào mùa đông nhƣng lại rất đông khách vào mùa hè, hay các khách sạn nhà hàng cũng thế, vào thời vụ du lịch thì thƣờng rất đông khách, nhƣng những ngày bình thƣờng thì lại vắng vẻ. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịch dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thƣờng đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. + Tính không thể di chuyển Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển đƣợc, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm thỏa mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tƣợng, tài nguyên, môi trƣờng sinh thái và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, cơ sở hạ tầng. + Tính dễ sao chép Do dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhƣợc điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thƣờng xuyên 8 nâng cao chất lƣợng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng nhƣ tƣơng lai thì mới duy trì đƣợc lợi thế cạnh tranh. - Đặc điểm riêng của hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống + Thời gian cung ứng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thƣờng đi làm theo ca để sẵn sàng đón tiếp khi khách có nhu cầu. + Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: Do đặc tính của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói riêng thƣờng sử dụng nhiều lao động trực tiếp, bản chất của ngành dịch vụ là phục vụ khách hàng sao cho thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên phải lao động với tần suất lớn, vất vả và chịu nhiều áp lực trong công việc. + Tính nghệ thuật, bề nổi: Ở đây nói đến sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài việc thỏa mãn nhu cầu sinh lý ăn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của con ngƣời còn đƣợc nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính nghệ thuật, thẩm mỹ. Bên cạnh đó, bản chất của bề nổi ở đây chính là sự đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lƣợng món ăn cho khách hàng, vì thế mà các nhà kinh doanh cần chú trọng vấn đề này. + Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có nội dung, kỹ thuật phức tạp: Trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo một quy trình tuần tự rất phức tạp, bởi nó là căn cứ để phục vụ khách tốt hơn, trong quá trình phục vụ nếu có sai sót bƣớc nào có thể khắc phục ngay đƣợc, do vậy mà hoạt động cung ứng cần phải có quy trình riêng của nó. + Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận: Các bộ phận trong nhà hàng đƣợc phối hợp một cách ăn ý, có sự hỗ trợ nhau. Trong thời gian phục vụ khách thì nhân viên phục vụ sẽ đóng vai trò liên kết biên để liên kết các bộ phận cùng hoạt động và phối hợp một cách hợp lý, giúp cho quá trình phục vụ khách diễn ra đƣợc thuận lợi, sao cho đúng kế hoạch đặt ra. 9 b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Lễ tân Bếp Bar Giới Xác định Đón Giới Lấy Phục vụ Thanh thiệu yêu cầu khách và thiệu yêu khách toán, tiễn DV đặt chỗ xếp chỗ thực đơn cầu ăn uống khách Bộ phận bàn Thu dọn Khách hàng quay trở lại Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bƣớc 1- Giới thiệu dịch vụ: Phòng Marketing của nhà hàng lên kế hoạch, bộ phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp các thông tin, nhƣ: địa điểm cung ứng dịch vụ ăn uống, thực đơn sản phẩm ăn uống, cơ cấu giá, nhân viên… nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống và mức chất lƣợng của dịch vụ cho khách. Bƣớc 2- Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua nhiều hình thức nhƣ: Đặt chỗ trực tiếp hay đặt chỗ qua điện thoại, qua trung gian… Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận và trả lời các thông tin của khách, trong đó cần xác định rõ: tên khách (đoàn khách) đặt chỗ, thời gian, số lƣợng, yêu cầu về dịch vụ. Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng, có nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng. Bƣớc 3: Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa, đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việc đặt chỗ trƣớc, nếu khách đã đặt chỗ trƣớc phải dẫn khách đến vị trí đã đặt, mở khăn ăn cho khách, nếu chƣa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ƣa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách. Trƣờng hợp khách đến với nhà hàng với số lƣợng lớn thì cần bố trí thêm chỗ ngồi cho khách và hƣớng khách tiêu dùng dịch vụ khác trong thời gian chờ đợi nhân viên xếp chỗ. 10 Bƣớc 4- Giới thiệu thực đơn: Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên hầu bàn phải tỏ ý hoan nghênh, tiếp đó đứng ở bên phải trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi khách muốn dùng món ăn, đồ uống nào. Nếu khách không biết gọi món nào, nhân viên phải chủ động giới thiệu các món ăn và hƣơng vị của từng món, giúp khách tự chọn. Khi khách gọi món xong, nhân viên phải nhắc lại để khách xem có đúng không. Bƣớc 5- Phục vụ khách trong khi ăn uống: Đƣa món ăn đến cho khách. Khi tiếp món hoặc khi thu dọn bát đĩa đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải tiếp món. Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách, nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó. Khi tiếp món phải kiểm tra xem có đúng là món khách kê gọi không, đồ gia vị và thức ăn có đầy đủ không. Nhân viên phải đứng bên phải khách khi tiếp món, khi tiếp món phải giới thiệu với khách tên món ăn, thành phần thực phẩm trong món ăn. Đặt món ăn xuống phải nhẹ nhàng. Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên phải kịp thời thu dọn các đồ để ăn mà món ấy khách đã ăn hết, trừ dụng cụ ăn. Sau khi đã tiếp hết món ăn, phải hỏi khách có muốn gọi thêm nữa không, sau đó trở về vị trí. Bƣớc 6- Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa, nếu khách không có yêu cầu gì nữa thì nhân viên tính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanh toán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp và trao cho khách. Khách thanh toán xong phải cảm ơn khách. Tiễn khách ra về. Bƣớc 7- Thu dọn: Chỉ khi nào khách đã ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới đƣợc thu dọn toàn bộ bàn ăn. Công việc này đƣợc thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự nhất định. Kết thúc thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới (nếu cần) để chuẩn bị đón khách hàng tiếp theo. Sau bƣớc thứ 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ. c. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lƣợng nhƣng bằng những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đƣa ra những chỉ tiêu cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống là: + Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống nhƣ đã hứa của nhà hàng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải đƣợc nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, có 11 nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ mới đƣợc đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại lần sau thƣờng rất lớn. + Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dich vụ ăn uống của khách. Trong trƣờng hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uống nhƣ: cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ… khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng dịch vụ ăn uống. + Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho phục vụ khách những món ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng cùng kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chƣa có sự đồng ý. Sự đảm bảo trong dich vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống. + Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách. Trƣớc khi cung ứng dich vụ ăn uống nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị, mùi vị món ăn, những thức ăn kiêng… để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý. Trong quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu đƣợc trạng thái tâm lý của khách, phải đặt mình vào địa vị của họ nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ăn uống cao hơn. + Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời và các phƣơng tiện thông tin. Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tƣơng đối nên những yếu tố nhƣ: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng ăn, trang phục của nhân viên phục vụ… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ, căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống. + Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất: Là yếu tố quan trọng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Yếu tố này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và sử dụng tiện lợi các dịch vụ của nhà hàng. + Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên: Thể hiện rõ nét nhất về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng, nếu nhân viên trong nhà hàng không nắm rõ kiến thức về 12 nghiệp vụ có thể dẫn đến sai sót khi phục vụ khách, làm mất hình ảnh nhà hàng ngay khi khách đến lần đầu tiên. Do vậy, nhân viên cần đƣợc đào tạo bài bản và có định kỳ do nhà hàng quy định để kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của từng nhân viên, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ cho khách. + Chất lượng món ăn, đồ uống: Có thể coi là yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng đến với nhà hàng, nếu nhƣ chất lƣợng món ăn mà không ngon, không đảm bảo chất lƣợng thì sẽ làm mất hình ảnh của nhà hàng. Vì thế mà chất lƣợng món ăn, đồ uống luôn phải đƣợc đặt lên hàng đầu, làm sao để thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng. 1.2. Nội dung và ý nghĩa của nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.1. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo Massakia Imai – Chủ tịch tƣ vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm. Chất lƣợng đƣợc coi là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống, ngoài việc duy trì còn cần phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để kịp theo xu hƣớng phát triển của thị trƣờng. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng đƣợc tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp. Nội dung của công tác này bao gồm: a. Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ ăn uống (Theo Karu Ishikawa): là đảm bảo một mức chất lƣợng sản phẩm cho phép ngƣời tiêu dùng tin tƣởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. b. Cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Do những tác động lớn lao của đội ngũ nhân viên đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống và trình độ của nhân viên có ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng phục vụ khách nên việc không ngừng nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên là một quá trình không thể thiếu khi nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Thứ nhất: Nhà hàng cần đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên, từ đó duy trì và phát huy những điểm mạnh ấy, đồng thời tập trung cải tiến những điểm yếu nhằm nâng cao hiệu quả chất lƣợng dịch vụa ăn uống nhƣng không mất quá nhiều thời gian. 13 Mặt khác, cần nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu nhƣ: kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, có nhƣ vậy quá trình kiểm soát của hoạt động mới khoa học và dễ dàng. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên phải đi kèm với việc kiểm tra, đánh giá lại một cách thƣờng xuyên những hiệu quả đã đạt đƣợc trong quá trình đào tạo, giúp nhân viên luôn phải nhớ nhiệm vụ của mình và tránh việc doanh nghiệp phải tốn thời gian, chi phí cho việc đào tạo lại. Bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố hữu hình biểu hiện mức chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Do đó, thƣờng xuyên cải tiến chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích cho hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Cần phải: - Thƣờng xuyên tu bổ, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật - Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị đã lỗi thời và thay thế chúng bằng các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi khác. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, món ăn, đồ uống có đảm bảo chất lƣợng thì dịch vụ mới đƣợc đánh giá cao và ngƣợc lại. Bởi vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lƣợng các sản phẩm ăn uống. Hoạt động này đƣợc tiến hành nhƣ sau: - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, thỏa mãn nhu cầu cá nhân của khách hàng - Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm ăn uống. Tăng cường quản lý, giám sát: Trong môi trƣờng làm việc cạnh tranh nhƣ hiện nay thì việc tăng cƣờng quản lý là rất cần thiết, giám sát ở đây không chỉ về lĩnh vực chất lƣợng đầu vào mà còn là chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách. Vào thời điểm đông khách cần có sự giám sát chặt chẽ nhân viên về các bộ phận , để từ đó rút ra đƣợc thiếu sót, bổ sung những yếu tố cần thiết và đào tạo lại những bộ phận chƣa thực hiện đúng nghiệp vụ. Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên: Đây là giai đoạn quan trọng để giúp doanh nghiệp có đƣợc cơ hội cải tiến chất lƣợng dịch vụ của mình, bởi vì khi doanh nghiệp tổ chức tìm hiểu nhu cầu thì sẽ nắm bắt rõ đƣợc tâm lý cũng nhƣ ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn dịch vụ của mình, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 14 Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình phục vụ: Mô hình quản lý chất lƣợng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Mô hình quản lý chất lƣợng hiệu quả sẽ giúp cho hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống đƣợc thông suốt, nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao. Từ đó, muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống cần chú trọng công tác hoàn thiện mô hình quản lý chất lƣợng và quy trình phục vụ ăn uống. Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào: Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì không thể thiếu yếu tố nguồn nguyên liệu, bởi nó quyết định đến chất lƣợng sản phẩm, các dịch vụ đầu vào phải có sự kiểm tra về chất lƣợng. Nếu nguồn nguyên liệu mà không tốt thì sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, làm mất uy tín của nhà hàng. 1.2.2. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a. Đối với doanh nghiệp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp hút ngày càng nhiều lƣợng khách đến tiêu dùng dịch vụ, quảng bá đƣợc sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ra thị trƣờng. Do đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên, giúp doanh nghiệp thu về nhiều lợi nhuận. Không chỉ vậy, trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhƣ hiện nay, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống đƣợc coi là hoạt động thiết yếu giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ, đồng thời chiếm đƣợc thị phần cao trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. b. Đối với khách hàng Thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng nhƣ: Đƣợc ăn no, ăn ngon khi đang đói hay đƣợc thể hiện bản thân với ngƣời khác qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống mang một ý nghĩa quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. c. Đối với xã hội Nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ làm cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu, gián tiếp ngƣời lao động sẽ có đƣợc thu nhập ngày càng cao, đảm bảo chất lƣợng cuộc sống. Dịch vụ ăn uống là một trong các bộ phận nhỏ của dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ phát triển. 15 Quảng bá hình ảnh của sản phẩm dịch vụ của vùng, miền, quốc gia ra ngoài thế giới, giúp mở rộng thị trƣờng và tạo điều kiện phát triển ngành lên một tầm cao hơn. Từ đó, nâng cao đƣợc vị thế của ngành dịch vụ nƣớc nhà trên thị trƣờng. 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây đƣợc coi là yếu tố ảnh hƣởng lớn nhất đến chỉ tiêu tính hữu hình – là một trong các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Từ lâu, các nhà quản trị dịch vụ đã biết vai trò quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối với chất lƣợng dịch vụ và đó là một phần không thể bỏ qua để thu hút khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Khi chất lƣợng dịch vụ ăn uống khó đánh giá do các yếu tố hữu hình thì cơ sở vật chất gồm: trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc… là căn cứ để nhà hàng thể hiện mức chất lƣợng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lƣợng tốt thƣờng đi kèm với cơ sở vật chất tốt, bởi vì yếu tố này có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt: Trang trí hiện đại, đồng bộ, kiến trúc hài hòa, không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Ngƣợc lại, nếu cơ sở vật chất tồi tàn, dụng cụ ăn quá cũ thì dù cho món ăn có ngon, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lƣợng dịch vụ vẫn không đƣợc đánh giá cao. Cơ sở vật chất kém sẽ làm giảm chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Do những tác động của cơ sở vật chất đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống mà các nhà hàng, khách sạn luôn phải chú ý đến cải tiến cơ sở vật chật lý thuật để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân lực là một nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp và là chủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy. Dịch vụ ăn uống là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động chân tay, đặc biệt là lao động nữ. Do đó, chất lƣợng nguồn nhân lực tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống, cụ thể là tác động đến các chỉ tiêu nhƣ sau: Sự đảm bảo, sự đồng cảm, tinh thần trách nhiệm và tính hữu hình của dịch vụ ăn uống. Khi nhà hàng có nguồn nhân lực với chất lƣợng cao, các hoạt động phục vụ khách sẽ trở nên linh hoạt hơn, khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn. Ngoài ra, trình độ của nhân viên còn thể hiện ở trình độ giao tiếp với khách, hiểu đƣợc nhu cầu của khách về nhu cầu ăn uống nhƣ thế nào, mùi vị ra sao để phục vụ khách cho phù hợp, điều đó sẽ làm tăng chất lƣợng phục vụ khách. Ngƣợc lại, nếu khách hàng ăn uống tại nhà hàng mà nhân viên