Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn hương giang huế

Ư TR ̀N Ơ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---  --- G ̣I H A Đ ̣C O KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP H IN K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ ́H TÊ Ế U Sinh viên thực hiện: Lê Thị Quỳnh Anh Lớp K46A - QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2012-2016 Giáo viên hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Liêm Huế, tháng 5 năm 2016 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư G ̀N Ơ O ̣I H A Đ K đến trường ̣C Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành H luyện không IN Đại học Kinh tế Huế, nơi mà tôi đã học tập và rèn những về kiến thức chuyên ngành mà còn về các kỹ TÊ năng sống, những kinh nghiệm quý báu, được truyền đạt ́H từ các thầy cô cũng như các thế hệ anh chị đi trước, cho tốt nghiệp quan trọng này. Ế U tôi nền tảng vững chắc giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo, Thạc sĩ Lê Ngọc Liêm, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi đến Phòng tổ chức hành chính, nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế, nơi mà tôi đã được nhận vào thực tập. Cám ơn các anh, chị trong khách sạn đã luôn quan tâm và tạo điều kiện cho tôi được trải nghiệm thực tế một cách tốt nhất, hoàn thành tốt công SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh tác thu thập số liệu thứ cấp cũng như sơ cấp, bài khóa luận i TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư MỤC LỤC Ơ ̀N LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................i MỤC LỤC ............................................................................................................................ii G DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................v Đ DANH MỤC BẢNG ..........................................................................................................vi A DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................vii ̣I H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................................1 O 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................1 2.1 Mục tiêu chung...............................................................................................................1 ̣C 2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................................1 K 2.3 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................................2 IN 2.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................5 2.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................5 H 2.4.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................5 TÊ 2.5 Bố cục đề tài ...................................................................................................................6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................7 ́H Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN ...................................................7 Ế U 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn................7 1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống....................................................................7 1.1.2. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn. ....................15 1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................................21 1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn.............................................................................................................................27 1.1.5. Cơ sở thực tiễn..........................................................................................................30 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................................................33 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh ii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư 2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang – Huế. ..........................................................33 Ơ 2.1.1 Thông tin chung về Khách sạn.................................................................................33 ̀N 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang - Huế....................34 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hương Giang – Huế.................................35 G 2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và tình hình lao động của khách sạn Hương Đ Giang – Huế ........................................................................................................................35 A 2.1.5 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang................................42 ̣I H 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm từ 2013-2015....44 2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hương Giang...............................47 O 2.1.8 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Hương Giang - Huế.................................................................................50 ̣C 2.2 Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về CLDV ăn uống tại nhà hàng K khách sạn Hương Giang - Huế ..........................................................................................54 IN 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .....................................................................................54 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá ......................58 H 2.2.3 Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng TÊ khách sạn Hương Giang - Huế ..........................................................................................67 2.2.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm đối tượng về chất lượng ́H dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế. .......................................74 2.2.5. Phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV ăn uống Ế U qua đánh giá của KH ..........................................................................................................80 2.2.6 Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ............................85 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế.........................................................................................................................86 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ ......89 3.1 Thực trạng, phương hướng của khách sạn Hương Giang - Huế ...............................89 3.1.1 Thực trạng..................................................................................................................89 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của khách sạn Hương Giang ......................95 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Ơ Hương Giang - Huế............................................................................................................96 ̀N 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình .................................................96 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ...............................................................98 G 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .....................................................................100 Đ 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ....................................................................100 A 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm...................................................................103 ̣I H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................. 105 3.1 Kết luận.......................................................................................................................105 O 3.2 Kiến nghị.....................................................................................................................106 3.2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan ................................................106 ̣C 3.2.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Khách sạn Hương Giang - Huế .108 H IN K TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................110 ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iv TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ CLSP : Chất lượng sản phẩm DV : Dịch vụ ISO : Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ̀N : G Ơ CLDV A Đ : : KNPV : SPSS : Khách sạn Hương Giang Khả năng phục vụ O KHSG Khách hàng ̣I H KH (International Organization for Standardization) Statistical Package for Social Science ̣C H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh v TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư DANH MỤC BẢNG Ơ ̀N Bảng 2.1 Tình hình lao động tại khách sạn Hương Giang qua 3 năm 2013-2015..39 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang qua 3 năm G từ 2013-2015...........................................................................................42 Đ Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang qua 3 năm từ 2013-2015...........................................................................................45 A Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình...59 ̣I H Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Mức độ tin cậy .............59 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng ...........60 O Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ .........61 ̣C Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Mức độ đồng cảm ........61 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố ....................................................................................62 K Bảng 2.10: Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax ......................................................63 IN Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo................................................................66 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Phương tiện hữu hình...........68 H Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ tin cậy và khả năng TÊ đáp ứng ...................................................................................................69 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đáp ứng....................70 ́H Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Năng lực phục vụ..................72 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm ................73 Ế U Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Chất lượng dịch vụ ...............74 Bảng 2.18: Kết quả Independent T-test về đánh giá CLDV theo biến giới tính.......76 Bảng 2.19: Giá trị trung bình đánh giá các nhân tố của Nam và Nữ ........................78 Bảng 2.20: Bảng thống kế Levene theo nhóm khách hàng.......................................79 Bảng 2.21: Bảng kết quả kiểm định Anova theo nhóm khách hàng.........................79 Bảng 2.22: Kết quả hồi quy tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Sự hài lòng ...................................................................................................82 Bảng 2.23: Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ ăn uống trong tương lai ................85 Bảng 2.24: Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế...........................................86 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh vi TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Ơ ̀N Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống.............................11 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống..............................................13 G Sơ đồ 1.3: Thang đo SERVQUAL............................................................................22 Đ Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh ...........................................................24 A Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh .............................................................26 ̣I H Sơ đồ 1.6: Mô hình đề xuất .......................................................................................27 Sơ đồ 2.2: Kết quả mô hình hồi quy .........................................................................85 O Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang ̣C (2013 - 2015) ................................................................................................46 H IN K Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin mà khách hàng nhận được ....57 ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh vii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Ơ ̀N 1. Lý do chọn đề tài G Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh Đ nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không A ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực ̣I H kinh doanh Khách Sạn – Nhà hàng, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi O đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay ̣C dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm , nhằm K tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong IN kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn H nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, sản phẩm của nhà TÊ hàng yêu cầu có chất lượng cao. Vì những lý do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng văn tốt nghiệp của mình. 2.1 Mục tiêu chung Ế U 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ́H dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế” làm đề tài luận Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn qua ý kiến của khách hàng, tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu, thu hút nhiều khách đến khách sạn trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu trên luận văn cần hoàn thiện các mục tiêu sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 1 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư - Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng - Phát hiện ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ̀N Ơ khách sạn Hương Giang – Huế. khách sạn Hương Giang – Huế. G - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn Đ uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, góp phần thu hút khách hàng đến A với khách sạn trong tương lai. ̣I H 2.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng các nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và O phân tích, đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích và xử lý số liệu để giải thích các giả thuyết nghiên cứu. ̣C 2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp K Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán - tài chính, tổ chức – hành IN chính của công ty trong giai đoạn năm 2013-2015, các tài liệu số liệu như: cơ cấu tổ chức công ty, tình hình lao động, báo cáo tài chính của công ty. TÊ Luận văn, tạp chí khoa học. H Giáo trình, sách báo. Trang web chính thức của công ty và các trang website du lịch Huế. ́H 2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập và xử lý dựa trên kết hợp giữa phương pháp Ế U định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Hương Giang. 2.3.3. Nghiên cứu định tính  Quan sát: hành vi của KH, cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái độ cách làm việc của các nhân viên trong quá trình phục vụ KH.  Phỏng vấn sâu: tiếp cận các chuyên gia trong công ty cũng như nhân viên đang làm việc ở nhà hàng để đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống. SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 2 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư  Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn một số KH sử dụng dịch vụ ăn uống Ơ tại nhà hàng làm căn cứ để trả lời các câu hỏi mục tiêu. ̀N 2.3.4. Nghiên cứu định lượng  Đầu tiên, điều tra bảng hỏi nhằm lượng hóa dữ liệu và suy diễn kết quả từ G mẫu nghiên cứu cho tổng thể nghiên cứu, các biến quan sát đã được chỉnh sửa cho Đ phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, cụ thể được đo lường dựa trên thang A đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1= hoàn toàn không đồng ý đến 5=hoàn toàn đồng ý. ̣I H Tiến hành sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để xử lý và phân tích số liệu.  Tiếp theo, sử dụng các phương pháp kiểm định để phân tích. O - Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo các yếu tố.  Thống kê tần số (frequencises). ̣C - Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt IN  Các kiểm định: K chẽ và tương quan giữa các biến quan sát.  Kiểm định thang đo Cronbach’s Anpha. H  Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng nhân tố chạy EFA, phân tích hồi quy tương quan. TÊ kiểm định Independent-Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, phân tích được sử dụng. ́H - Dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu Ế U - Thống kê mô tả: Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát. Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ: 1- Hoàn toàn không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận: + 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 3 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư + 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được Ơ + 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường ̀N hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. G - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một Đ phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan A sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý ̣I H nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Theo Hair và các cộng sự)1. O - Phân tích phương sai One-way ANOVA: Dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập. Dùng kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay ̣C thể nếu kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện. Ho: µ= µ1= ….= µn K Giả thuyết IN H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị TB của nhóm còn lại. H Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng) Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1. TÊ Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập. Ho: µ1= µ2 H1: µ1 # µ2 Ế U Giả thuyết ́H - Kiểm định Independent- Samples T- test: So sánh giá trị trung bình của hai Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1. - Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Xác định kích thước mẫu. 1 Hair et al(1998), Multivariate Data Analysis. SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 4 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại Ơ khách sạn đối với những khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của ̀N khách sạn Hương Giang - Huế. Theo Hair và các cộng sự (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần G thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo Đ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 52. A Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có thang đo về “Nâng cao chất lượng dịch ̣I H vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế” với 24 biến quan sát, do đó số mẫu cần thiết là 120 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cũng O như loại bỏ những bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì đề tài nghiên cứu tiến hành điều tra 150 khách hàng tương ứng với 150 phiếu khảo sát được phát cho ̣C khách hàng. Kết quả thu về 130 bảng hỏi hợp lệ. Bảng hỏi được thiết kế theo dạng 2.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2.4.1 Đối tượng nghiên cứu H IN thiết cho việc nghiên cứu. K câu hỏi đóng để phỏng vấn khách hàng từ đó có thể lấy được những thông tin cần tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế.  Về không gian ́H 2.4.2 Phạm vi nghiên cứu TÊ Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến CLDV ăn uống Ế U Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế.  Về thời gian Thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng khách sạn được phân tích đánh giá qua ý kiến khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 1/2016 đến tháng 5/2016. Thực trạng các nguồn lực, kết quả và ảnh hưởng hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn được đánh giá trong giai đoạn 2013 - 2015.  Về nội dung 2 Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS. SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 5 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng Ơ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế, đưa ra một số giải ̀N pháp nhằm nâng cao CLDV ăn uống tại các nhà hàng trong khách sạn. 2.5 Bố cục đề tài G Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Đ Giang - Huế” gồm 3 phần chính: A PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ̣I H Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài. O PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Trong phần này bố cục gồm 3 chương: ̣C Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống K trong nhà hàng, khách sạn. IN Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng. H Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÊ nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế. nhằm thực hiện giải pháp của nội dung nghiên cứu. ́H Đưa ra những kết luận cho đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp Ế U SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 6 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ơ Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT G ̀N LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn Đ 1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống A 1.1.1.1. Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống ̣I H Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và luôn cần được đáp ứng. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên O nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách. Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động ̣C kinh doanh ăn uống. Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo sự khác biệt. K “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, IN bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ nhằm mục đích có lãi”. H khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách TÊ Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: - Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ ́H uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được Ế U chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất. - Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng. - Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 7 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt Ơ tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất3. ̀N 1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong G các khách sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn Đ chỉ là để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu A tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà sinh lý và cả tâm lý. ̣I H hàng, khách sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt nhà hàng khách sạn: ̣C O Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong - Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của K khách sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn IN chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn. H - Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, TÊ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống ́H trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch Ế U hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà. - Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24. - Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách. 1.1.1.3. Sản phẩm của nhà hàng Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống. 3 TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn.(trang 14-16) SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 8 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, Ơ gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, ̀N dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa: “Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cung G cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách”. Đ Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ A - Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do ̣I H nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm O mỹ của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách. - Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh ̣C thần, hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng IN Sản phẩm dịch vụ có hai loại: K mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó.  Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của H khách. TÊ  Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ sung ́H chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ sung, càng quan trọng trong việc Ế U tăng doanh thu của nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng. Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. - Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể biết được chất lượng của nó ra sao, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh tiếng của SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 9 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình này mà khách sạn cũng gặp - Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản xuất” ̀N Ơ khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình. và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì G vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản Đ phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể thực hiện A khi không có khách hàng tiêu dùng. ̣I H - Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán O cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải có ̣C những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng K sang trọng tiện nghi. IN - Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến với H nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá ẩm TÊ thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà ́H hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng Ế U tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của nhà hàng. - Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách, do vậy, khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 10 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng - Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật ̀N Ơ sản phẩm. của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo G các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì Đ cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang trọng. A 1.1.1.4 Các yếu tố cấu thành và qui trình cung ứng dịch vụ ăn uống ̣I H 1.1.1.4.1. Các yếu tố cấu thành Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng: O Thông tin IN K Ph ̣C Nhà cung ứng Khách hàng H Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống TÊ Về khách hàng Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất, nhưng thực ́H tế không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì Ế U vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của khách. Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng có những nhu cầu và mong muốn rất khác nhau. Năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu của con người và được cả thế giới công nhận. Sử dụng lý thuyết đó để nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ ăn uống, nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau: - Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào. SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 11 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Ư - Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc Ơ đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo ra một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn được biết ̀N chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ G được đảm bảo an toàn. Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản. Đ - Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con A người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. ̣I H - Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do. Với dịch vụ ăn uống đó là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy O tín hay tầm hiểu biết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông ̣C qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường lưu trú tại khách sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hoành tráng, món ăn K ngon, nhân viên phục vụ chu đáo. IN - Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Khi ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà tìm hiểu và học làm H theo, lúc này, nhu cầu tự khám phá của khách hàng đã được thể hiện. Theo lý thuyết về sự trông đợi thì sự thỏa mãncủa khách hàng bằng sự cảm TÊ nhậntừsự trông đợi. Quy luật của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã ́H được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự Ế U trông đợi của khách cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất lượng bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi. Về nhà cung ứng Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối tượng, trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng trong nhà hàng và các nhà cung ứng ngoài nhà hàng. - Nhà cung ứng trong nhà hàng: Bao gồm những nhân viên của nhà hàng và các nhân viên của bộ phận khác như: Nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, những nhân viên từ bộ phận khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông khách…Những nhân viên này thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: Bộ phận bàn có trách nhiệm đón, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 12