Tài liệu Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Hoàng Mai

LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các Ngân hàng và các định chế tài chính phi Ngân hàng càng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Đòi hỏi các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời phải luôn tìm kiếm các hướng đi mới phù hợp với điều kiện và nhu cầu của người dân. Trong những năm vừa qua, các Ngân hàng ở nước ta đã liên tục nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất cả những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó, cho vay khách hàng cá nhân được xem là một trong những khoản mục tài sản mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng. Nhất là khi nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng gia tăng tương ứng, hứa hẹn khả năng phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ở các Ngân hàng. Trước tình hình đó, NHTMCP Công thương Việt Nam cũng đã không ngừng hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của mình. Qua thời gian thực tập tại NHCT Chi nhánh Hoàng Main, một mặt nhận thấy Chi nhánh đã có sự quan tâm đến khoản mục cho vay khách hàng cá nhân, nhưng mặt kháct hoạt động này vẫn chưa thật sự chú trọng nhiều. Vì vậy việc tìm hiểu và phân tích hoạt động tín dụng, nhất là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là hết sức cần thiết đối với Chi nhánh trong điều kiện hiện nay. Xuất phát từ thực tế đó, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Hoàng Mai “ Chuyên đề tốt nghiệp này, ngoài lời mở đầu và kết luận gồm có 3 phần chính sau: Chương 1: Tổng quan về chất lượng cho vay đối với KHCN tại NHTM. Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay đối với KHCN tại NHTMCP Công thương chi nhánh Hoàng Mai trong 3 năm 2007 – 2009. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với KHCN tại NHTMCP Công thương chi nhánh Hoàng Mai.. Trong quá trình nghiên cứu đề tài của mình, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu khoa học như: phương pháp phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh, … Để hoàn thành được đề tài này em đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại NHTMCP Công thương chi nhánh Hoàng Mai và đặc biệt là sự giúp đỡ sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Vũ Duy Hào. Em xin chân thành cảm ơn thầy đã giúp em giải quyết những vướng mắc, hiểu rõ hơn các vấn đề liên quan để có thể hoàn thành đề tài của mình. Và em xin gởi lời chân thành cảm ơn tập thể nhân viên tại NHTMCP Công thương chi nhánh Hoàng Mai đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài này. Do trình độ kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn hẹp, thời gian hạn hạn chế nên đề tài của em khó có thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy cô và các cô chú, anh chị trong Ngân hàng đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Em xin chân thành cám ơn ! CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại. 1.1.1. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại. 1.1.1.1. NHTM và các hoạt động cơ bản của NHTM Ngân hàng được bắt nguồn từ công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quí cho những người sở hữu tránh gặp phải mất mát, và người sở hữu phải trả cho người giữ hộ một khoản tiền công. Khi xã hội phát triển kèm theo thương mại phát triển, nhu cầu về tiền càng lớn thì Ngân hàng trở thành nơi giữ tiền cho những người có tiền và cung cấp tiền cho những người cần tiền. Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính, trung gian tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế, sẽ huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và dùng chính số tiền đó cho các cá nhân và các tổ chức vay lại. Căn cứ vào chức năng, Ngân hàng được chia làm hai loại : Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng thương mại. Do sự khác nhau về điều kiện kinh tế và sự phát triển của hệ thống tài chính của mỗi nước mà Ngân hàng có những định nghĩa khác nhau. Theo Luật các tổ chức tín dụng của Quốc hội của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 1997: “ Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác” Các hoạt động cơ bản của NHTM:  Hoạt động huy động vốn Là hoạt động “ đầu vào “ của Ngân hàng, chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng. Phụ thuộc vào lãi suất, phương thức huy động vốn của từng Ngân hàng, uy tín của Ngân hàng… mà quy mô tiền gửi của khách hàng mỗi Ngân hàng là khác nhau. Nắm được những yếu tố đó, mỗi Ngân hàng có thể tự điều chỉnh lượng vốn huy động cho phù hợp với nhu cầu vốn của mình.  Hoạt động sử dụng vốn Là hoạt động cho vay và đầu tư, chủ yếu gồm hoạt động cho vay, hoạt động ngân quỹ, hoạt động đầu tư chứng khoán. - Hoạt động cho vay : Là hoạt động chủ yếu, là nguồn sinh lời, là yếu tố quyết định đến sự thành bại, và cũng là hoạt động rủi ro nhất của Ngân hàng. Để tránh rủi ro, việc quản lí tiền mặt phải được tiến hành chặt chẽ. - Hoạt động ngân quỹ: Là hoạt động bắt buộc nhằm đảm bảo khả năng thanh toán thường xuyên của Ngân hàng cho khách hàng. Ngân hàng phải cố gắng duy trì lượng tiền mặt ở một mức độ hợp lí để vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo tính sinh lời.  Các hoạt động trung gian Là hoạt động liên quan đến dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng, như chuyển tiền, phát hành séc, thanh toán hộ khách hàng, môi giới mua bán chứng khoán, quản lí hộ, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…. Càng ngày các Ngân hàng càng đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, hoạt động đa năng trên nhiều lĩnh vực với nhiều nghiệp vụ khác nhau. Các nghiệp vụ phải có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau nhằm thu được lợi nhuận cao nhất. 1.1.1.2. Hoạt động cho vay của NHTM. Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất của NHTM. Đây là một hoạt động kinh tế, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn, là quan hệ bình đẳng giữa hai bên cùng có lợi. Cho vay là một giao dịch bằng tiền giữa bên cho vay ( là Ngân hàng ) và bên đi vay ( là Doanh nghiệp, cá nhân ) trong đó theo thỏa thuận bên cho vay sẽ chuyển giao tiền cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định, còn bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện toàn bộ phần gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. Nó là một vũ khí cạnh tranh nhạy bén, và có hiệu quả trong việc nâng cao uy tín, mở rộng thị phần và cải thiện khả năng thu lợi nhuận của NHTM. Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ. Các hình thức cho vay trong các NHTM Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lí các khoản vay mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lí của Ngân hàng, hoạt động cho vay trong NHTM được phân loại theo những cách khác nhau.  Căn cứ vào thời hạn cho vay Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay,cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại: - Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp thông qua việc nắm giữ chứng khoán. Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh. Với người tiêu dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng. - Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh...Cho vay trung hạn chính là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập. - Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên. Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ, trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển.  Căn cứ vào mức độ tín nhiệm với khách hàng Theo căn cứ này,cho vay được chia làm 2 loại: cho vay không có bảo đảm và cho vay có bảo đảm. - Cho vay có tài sản bảo đảm: Là hình thức cho vay trong đó có sử dụng các hình thức bảo đảm tiền vay. Yêu cầu phải có tài sản đảm bảo, là Ngân hàng muốn có được nguồn trả nợ thứ hai khi nguồn thu nhập thứ nhất ( thu nhập từ hoạt động ) không thể đảm bảo trả nợ. Ngân hàng có thể sử dụng các hình thức như cầm cố, thế chấp, bảo đảm bằng tài sản của khách hàng vay, bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba, bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay. Đây là hình thức cho vay phổ biến áp dụng với phần lớn khách hàng, trừ những khách hàng có uy tín cao đối với Ngân hàng. - Cho vay không đảm bảo: Là hình thức cho vay trong đó không có các hình thức đảm bảo tiền vay (không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba ), mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. Đối với những khách hàng có khả năng tài chính mạnh, trung thực trong kinh doanh, quản trị có hiệu quả thì Ngân hàng có thể đồng cho vay dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà không cần bất cứ nguồn thu nợ bổ sung nào.  Căn cứ vào phương thức cho vay Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp. - Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi. - Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi. - Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là hình thức cho vay thuận tiện với những khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. - Cho vay luân chuyển : Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của hàng hóa. Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thương nghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kì tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay – trả với Ngân hàng. Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho khách hàng vì thủ tục vay chỉ cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho khách hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn. - Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thỏa thuận. Ngân hàng thường cho vay trả góp với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định, tuy nhiên hình thức này mang lại rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, khả năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay. Hình thức này thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng hóa lâu bền. - Cho vay gián tiếp : Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như nhóm, đội, hội….Trong hình thức này, Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ hay phát triển vay. Các tổ chức này liên kết với các thành viên theo những mục đích riêng, song chủ yếu là hỗ trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên. Bên cạnh những cách phân loại đã nêu trên, có thể phân loại cho vay theo đối tượng khách hàng, theo phương pháp hoàn trả hay các hình thức tín dụng… 1.1.1.3. Vai trò của hoạt động cho vay đối với NHTM Vốn là một trong những yếu tố đầu vào tiên quyết cho quá trình sản xuất, vậy nên, hoạt động cho vay đóng một vai trò quan trọng, không chỉ riêng với Ngân hàng mà còn cả với các khách hàng và toàn bộ nên kinh tế.  Là bạn đồng hành và không thể thiếu trên con đường phát triển kinh tế. - Hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp tuần hoàn trải qua ba giai đoạn: dự trữ - sản xuất – lưu thông. Vốn luôn hiện hữu trong cả ba giai đoạn ở bất kỳ thời điểm nào. Mặt khác, đối với các đơn vị kinh tế chỉ thực hiện việc kinh doanh thì giai đoạn dự trữ và lưu thông đều cần đến vốn để đảm bảo hoạt động lưu thông. - Vấn đề khó khăn mà các doanh nghiệp phải đối mặt là vốn. Họ không thể chỉ trông chờ vào nguồn vốn tự có mà phải biết khai thác các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội. Bên cạnh đó, tín dụng là nơi tập trung đa số nguồn vốn nhàn rỗi, thông qua tín dụng sẽ đáp ứng nhu cầu vốn của các doanh nghiệp trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh. Thực tế cho thấy, vốn tín dụng luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn của các doanh nghiệp. Hay vốn tín dụng là bạn đồng hành trên con đường phát triển kinh tế của đất nước.  Góp phần ổn định tiền tệ và ổn định giá cả. Mức độ tăng giảm tín dụng chính là sự biểu hiện của chính sách tiền tệ thắt chặt hay nới lỏng. Sự gia tăng tín dụng sẽ có tác động làm cho cung tiền tăng, qua đó có tác động đến lạm phát. Ngoài ra, ảnh hưởng của tín dụng đến lạm phát và tăng trưởng kinh tế không giống nhau giữa các nước khác nhau và trong mỗi giai đoạn phát triển của thị trường tiền tệ thì mức tác động của tín dụng đến nền kinh tế trong một quốc gia cũng không giống nhau.  Góp phần mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế đối ngoại và giao lưu quốc tê. Trong điều kiện hiện nay, các nước đều thực hiện nền kinh tế mở cửa, nên nhu cầu giao lưu với các nước khác thực sự rất cần thiết. Tín dụng Ngân hàng là phương tiện nối liền kinh tế các nước với nhau thông qua hoạt động đầu tư xuyên quốc gia. Bên cạnh đó, muốn thực hiện các hoạt động xuất nhập khẩu thì phải có vốn và vốn tín dụng ngân hàng sẽ đáp ứng kịp thời nhu cầu này.... 1.1.2. Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM. Hoạt động cho vay đối với KHCN là hoạt động chiếm một phần không nhỏ đóng góp vào nguồn thu nhập của NHTM. KHCN chính là đối tượng được hướng tới đầu tiên của NHTM, đặc biệt là những Chi nhánh mới thành lập bởi nhu cầu của những khách hàng là các cá nhân luôn đa dạng và phát triển theo sự phát triển của xã hội. 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM. Cho vay KHCN là hình thức cho vay mà Ngân hàng chuyển nhượng quyền sở hữu vốn cho khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình với mục đích tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân và hộ gia đình đó với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng. Trước đây, các Ngân hàng ít quan tâm đến đối tượng khách hàng là cá nhân,vì món vay thường rất nhỏ, việc thu nợ rất phiền. Nhưng ngày nay, các Ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn đến đối tượng này, vì lợi nhuận thu được từ hoạt động này sẽ là không nhỏ nếu như Ngân hàng thực hiện tốt công tác cho vay và công tác quản lí khoản vay. Các thủ tục cho vay ngày cáng trở nên gọn nhẹ hơn, đáp ứng được nhiều hơn những yêu cầu của khách hàng đưa ra. 1.1.2.2. Đặc điểm cho vay đối với KHCN của NHTM.  Thời hạn của các khoản vay ngắn Với khách hàng là các doanh nghiệp thì các khoản vay thường được sử dụng với mục đích tài trợ cho tài sản cố định hay xây dưng nhà xưởng….Còn với KHCN, chủ yếu các khoản vay là những khoản vay ngắn hạn, chỉ có một phần trung hạn, dài hạn hầu như không có.  Các khoản cho vay có độ rủi ro cao Các khoản vay của KHCN thường được đảm bảo bằng thu nhập của chính cá nhân đó. Tuy nhiên, nếu khách hàng gặp phải bất trắc như ốm đau, bệnh tật … thì ngay lập tức thu nhập đó hoặc giảm sút hoặc thậm chí có thể mất đi hoàn toàn. NHTM luôn phải đối mặt với những rủi ro đó, mà công tác thẩm định, quản lí khách hàng lại không thể kiểm soát được hết tất cả. Chính vì điều này, rất nhiều NHTM trong một thời gian dài trước đây đã rất “ ngại “ cho KHCN vay vốn. Nhưng hiện nay, nhận thấy hoạt động cho vay đối với KHCN mang lại một nguồn thu không nhỏ nên các NHTM đã tập trung hướng tới mục tiêu này. Và công tác quản lí rủi ro ngày càng được các Ngân hàng quan tâm chú trọng hơn.  Khoản cho vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn Đặc điểm của KHCN là vay nợ với mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất hộ gia đình nên món vay thường có giá trị nhỏ. So với các khoản vay của các doanh nghiệp thì khoản vay này nhỏ hơn rất nhiều lần. Tuy vậy nhưng đối tượng KHCN thường là đông đảo nhất. Ngoài ra, các khoản vay của KHCN thường xuyên phát sinh và khối lượng giao dịch ngày càng lớn. Vì số lượng khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN sẽ không nhỏ nếu Ngân hàng biết cách huy động và làm tốt các công tác quản lí có liên quan khác.  Chi phí thẩm định lớn Để tránh gặp phải những rủi ro trong hoạt động cho vay, Ngân hàng thường tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc vào hoạt động thẩm định và giám sát khoản vay một cách nghiêm ngặt. Ngoài ra, việc thu nhập thông tin cá nhân là rất khó khăn ( thường không đầy đủ và thiếu chính xác ) nên các NHTM sẽ chấp nhận chi phí cao để đánh đổi rủi ro cao, đảm bảo an toàn cho các món vay.  Lãi suất thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay khác Lãi suất áp dụng cho KHCN thường cao hơn các lãi suất khác của các khoản vay khác của NHTM. Do quy mô của các khoản vay thường không lớn nhưng chi phí bỏ ra để quản lí lại rất lớn nên các NHTM phải đề ra mức lãi suất cao để bù đắp chi phí ( gồm chi phí về thời gian, nhân lực, thẩm định, quản lí…). 1.1.2.3. Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM. Sơ đồ 1.1 : Quy trình cho vay đối với KHCN: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ Tất toán khế ước, thanh lý hợp đồng và lưu trữ hồ sơ Thẩm định Giám sát, theo dõi cho vay. Thu nợ và xử lý các vấn đề phát sinh Trình duyệt hồ sơ vay vốn, phán quyết cho vay Giải ngân Lập, hoàn thiện và ký kết hợp đồng Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ. Cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng có nhu cầu vay vốn các thủ tục, hồ sơ có liên quan. Và tiếp nhận hồ sơ vay vốn của người vay; hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay nếu hợp lệ. Hồ sơ vay vốn bao gồm:  Hồ sơ pháp lí - Giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, sổ hộ khẩu, giấy chứng nhận đăng kí tạm trú. - Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh. - Giấy phép kinh doanh có điều kiện, chứng chỉ hành nghề đối với những khách hàng kinh doanh ngành, nghề mà theo quy định của pháp luật cần phải có.  Hồ sơ khoản vay - Giấy đề nghị vay vốn hoặc Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án sản xuất kinh doanh dịch vụ. - Dự án và các tài liệu liên quan.  Hồ sơ đảm bảo tiền vay - Giấy cam kết của khách hàng về việc thực hiện đảm bảo bằng tài sản khi được đơn vị trực tiếp cho vay yêu cầu (trường hợp cho vay không có tài sản đảm bảo) - Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, giấy chứng nhận bảo hiểm tài sản - Cam kết bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba (trường hợp bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba) Các cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra tính đúng đắn của mục đích vay vốn, kiểm tra tính xác thực, đầy đủ của các hồ sơ trên. Đồng thời, cán bộ tín dụng phải đi thực tế tại gia đình của khách hàng để điều tra, thu thập, tổng hợp thông tin về khách hàng đó. Thông qua hồ sơ vay trước đây của khách hàng, thông qua trung tâm tín dụng và các cơ quan quản lý trực tiếp của khách hàng để kiểm tra, xác minh tính chính xác của thông tin. Bước 2: Thẩm định Đây là bước quan trọng trong quy trình nghiệp vụ cho vay. Thẩm định khách hàng vay vốn thông qua tư cách và năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự; đánh giá khả năng tài chính của khách hàng và tình hình quan hệ của khách hàng với NHTM. Việc đánh giá khả năng tài chính của khách hàng là rất quan trọng, ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hồi vốn của NHTM. Trong bước này, các cán bộ tín dụng phải kiểm tra khả năng tài chính của khách hàng có thể đảm bảo trả nợ trong thời hạn đã cam kết trong hợp đồng tín dụng hay không? Trong mọi trường hợp, cán bộ tín dụng phải tìm cách xác minh những thông tin từ khách hàng qua các cách khác nhau. Việc thẩm định phương án trả nợ được thực hiện thông qua việc phân tích nguồn thu nhập của khách hàng, thu nhập tích lũy trong thời gian vay vốn để đảm bảo khả năng trả nợ cho NHTM, làm cơ sở tham gia góp ý, tư vấn cho khách hàng vay vốn, tạo tiền đề để đảm bảo hiệu quả hoạt động cho vay đó, thu được nợ gốc đúng hạn, hạn chế, phòng ngừa rủi ro. Đồng thời đó là cơ sở để xác định số tiền vay, thời hạn cho vay, dự kiến tiến độ giải ngân, mức thu nợ hợp lý và những điều kiện khác liên quan; tạo tiền đề cho khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả và đảm bảo mục tiêu đầu tư của NHTM. Bên cạnh đó, khi nhận tài sản đảm bảo tiền vay, nhiệm vụ của các cán bộ tín dụng là tiến hành phân tích, thẩm định những tài sản đó. Bước 3: Trình duyệt hồ sơ vay vốn, phán quyết cho vay Sau khi xét duyệt, các cán bộ tín dụng nhận xét và có kết luận về tình hình tài chính của khách hàng, sự cần thiết của mục đích vay vốn, mức độ đáp ứng các điều kiện tín dụng, điều kiện của tài sản đảm bảo. Từ đó, lập tờ trình thẩm định và trình duyệt hồ sơ vay vốn cho cấp lãnh đạo phê duyệt các ý kiến đã được đệ trình trong tờ trình. - Lập thông báo duyệt hay không duyệt cho vay và nêu rõ lý do. - Phương thức cho vay. - Số tiền cho vay. - Lãi suất cho vay. - Thời hạn cho vay. - Cách thức trả nợ gốc, lãi vay. Bước 4: Lập, đàm phán và ký kết hợp đồng Sau khi đã có sự phê duyệt, các cán bộ tín dụng soạn thảo và đàm phán các điều kiện của hợp đồng với khách hàng. NHTM cùng khách hàng ký hợp đồng tín dụng và cán bộ tín dụng làm thủ tục giao nhận các giấy tờ có liên quan đến tài sản đảm bảo vay vốn. Bước 5: Giải ngân vay vốn, giám sát sử dụng vốn vay: - Lập giấy nhận nợ ( ghi rõ thời hạn cho vay cụ thể ) - Kiểm tra các căn cứ giải ngân. - Trình duyệt giải ngân. Bước 6: Giám sát, theo dõi khoản vay. Thu nợ và xử lý các vấn đề phát sinh: Các cán bộ tín dụng kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng, theo dõi các khoản vay, việc trả nợ gốc và lãi của khách hàng cho đến khi đến hạn; vấn đề giải chấp tài sản đảm bảo tiền vay, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn trả nợ gốc và lãi cũng như việc miễn giảm lãi, chuyển nợ quá hạn.. Bước 7: Tất toán khế ước, thanh lý hợp đồng, lưu hồ sơ. Khi khách hàng trả hết nợ gốc và lãi, cán bộ tín dụng phối hợp cùng với bên kế toán đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi, phí.. để tất toán khế ước, khoản vay. 1.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM. 1.2.1. Khái niệm chất lượng cho vay đối với KHCN. Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan ( đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…) Chất lượng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói chung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là NHTM, khách hàng và nền kinh tế.  Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.  Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lí nhu cầu của khách hàng ( mức lãi suất hợp lí, thủ tục giản đơn, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng ) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.  Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét năng động của nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển. Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. 1.2.2. Các tiêu thức đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN của NHTM. Chất lượng cho vay là một chỉ tiêu tổng hợp, được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu khách nha. Để đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN của NHTM đòi hỏi phải có sự phân tích tổng hợp các thông tin một cách chính xác. Đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN gồm các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng. 1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính. Các chỉ tiêu định tính là những nguyên tắc tiên quyết để thực hiện tốt chất lượng cho vay, và là chỉ tiêu khó xác định chuẩn mực hơn các chỉ tiêu định lượng nhưng góp phần quan trọng vào việc đánh giá chất lượng cho vay của NHTM. Những chỉ tiêu định tính bao gồm :  Cơ sở pháp lí Hoạt động cho vay của NHTM dựa trên cơ sở là những quy định của nhà nước và NHNN. Hoạt động của NHTM được đánh giá là có chất lượng khi Ngân hàng thực hiện đúng các quy định đó. Bên cạnh đó, nếu hệ thống văn bản pháp luật đơn giản nhưng vẫn đảm bảo tình chặt chẽ, chính sách tín dụng của Ngân hàng linh hoạt và phù hợp với tình hình kinh tế thì sẽ nâng cao chất lượng tín dụng và ngược lại.  Quy trình tín dụng Với một quy trình cho vay chuẩn, thực hiện một cách nhanh chóng mà vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc chính là thước đo đánh giá cao chất lượng cho vay của NHTM. Đây là chỉ tiêu quan trọng có ảnh hưởng tiên quyết đến chất lượng cho vay.  Uy tín của NHTM Đánh giá của khách hàng về NHTM là những đánh giá mang tính khách quan về chất lượng dịch vụ của NHTM đó, qua một số yếu tố như : thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, thời gian vay nhanh chóng, kịp thời… Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh tốt chất lượng cho vay của mỗi NHTM, vì không có một Ngân hàng nào có chất lượng kém trong hoạt động cho vay mà lại có thể có được sự tín nhiêm của khách hàng. Tóm lại, hoạt động cho vay được xem là có chất lượng khi nó được thực hiện đúng luật pháp, các quy định quy chế liên quan, thu hút nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các nguyên tắc ứng dụng. 1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng Chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN được xem là đảm bảo khi được tài trợ bởi nguồn vốn ổn định, thực hiện được các mục tiêu tín dụng, khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả gốc và lãi cho Ngân hàng đúng thời hạn. Để đánh giá chất lượng cho vay dưới góc độ của Ngân hàng thì chúng ta có thể xem xét các chỉ tiêu sau:  Nhóm chỉ tiêu phản ánh về quy mô cho vay KHCN. - Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền cấp cho hoạt động cho vay đối với KHCN tại một thời điểm. Đây là chỉ tiêu phản ánh quy mô tín dụng đồng thời phản ánh uy tín của Ngân hàng. Nếu dư nợ cho vay đối với KHCN cao thể hiện việc Ngân hàng có uy tín, dịch vụ cho khách hàng đa dạng và phong phú. Và ngược lại, dư nợ cho vay thấp thể hiện Ngân hàng không có khả năng mở rộng mạng lưới khách hàng, hoạt động cho vay đối với KHCN còn chưa tốt. Hiệu quả của hoạt động cho vay đối với KHCN cao chính là cơ sở để tăng dư nợ cho vay, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN cho biết một phần về chất lượng hoạt động này. Tuy nhiên, không có nghĩa là dư nợ càng cao thì hiệu quả cho vay vốn càng cao. - Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN : Là chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng tín dụng về quy mô. Mức tăng trưởng dư nợ cao chứng tỏ Ngân hàng phục vụ được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng; chất lượng tín dụng của Ngân hàng cao và ngược lại, mức tăng trưởng dư nợ thấp chứng tỏ chất lượng tín dụng của Ngân hàng chưa được quan tâm đúng mức.  Nhóm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay KHCN - Hiệu suất sử dụng vốn vay: Tổng dư nợ cho vay KHCN Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN= ------------------------------------------Tổng vốn huy động Chỉ tiêu này cho ta thấy khả năng cho vay so với khả năng huy động vốn của Ngân hàng, phản ánh hiệu suất sử dụng vốn huy động để cho vay dự án. Nếu hệ số này gần bằng 1, Ngân hàng đang cho vay quá nhiều vậy nên Ngân hàng phải chú ý tăng trưởng nguồn vốn để đề phòng mất khả năng thanh toán. Nếu hệ số này quá nhỏ, Ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc cho vay và sử dụng vốn, tăng chi phí, giảm lợi nhuận của Ngân hàng. Ngân hàng phải tiến hành các biện pháp nhằm tăng cho vay hoặc giảm huy động vốn bằng cách giảm lãi suất huy động để hạn chế rủi ro nguồn vốn tác động đến hiệu quả kinh doanh. + Vòng quay vốn tín dụng: là chỉ tiêu thường được các Ngân hàng tính toán mỗi năm để đánh giá khả năng tổ chức, mức độ quản lý vốn tín dụng, chất lượng tín dụng của mỗi NHTM. Vòng quay vốn tín dụng phản ánh số vòng chu chuyển của vốn tín dụng, phản ánh tốc độ luân chuyển vốn là nhanh hay chậm, đồng thời cũng phản ánh tình hình quản lý vốn tín dụng của Ngân hàng. Hệ số này càng cao chứng tỏ rằng nguồn vốn tín dụng luân chuyển ngày càng nhanh, tham gia càng nhiều vào chu kỳ sản xuất và lưu thông hàng hóa, tình hình quản lý vốn tín dụng càng tốt, chất lượng tín dụng càng được nâng cao. - Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn: Dựa theo quyết định 493/2005/QĐ – NHNN, các khoản nợ được phân loại như sau: + Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn + Nhóm 2: Nợ cần chú ý + Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn + Nhóm 4: Nợ nghi ngờ + Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn. - Tỷ lệ nợ quá hạn: là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay của Ngân hàng. Nợ quá hạn Tỷ lệ nợ quá hạn = ----------------------Tổng dư nợ - Tỷ lệ nợ xấu: để đánh giá chất lượng cho vay của Ngân hàng một cách chính xác thì ta phải xét tỷ lệ nợ xấu phân theo từng nhóm. Nếu trong cơ cấu nợ xấu, các khoản nợ thuộc nhóm 4 và nhóm 5 chiếm tỷ lệ càng ít thì chứng tỏ chất lượng cho vay của Ngân hàng đối với KHCN tốt hơn so với Ngân hàng có tỷ trọng nợ thuộc nhóm 4 và nhóm 5 cao hơn. Nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu = --------------------Tổng dư nợ - Các chỉ tiêu về lợi nhuận + Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh thu nhập của Ngân hàng từ hoạt động cho vay đối với KHCN. Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao lợi nhuận cho Ngân hàng. Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập từ hoạt động cho vay càng cao và ngược lại, chất lượng cho vay càng thấp thì thu nhập từ hoạt động cho vay càng thấp + Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với dư nợ bình cho vay KHCN. Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN -------------------------------------------------Dư nợ cho vay KHCN Tỷ lệ này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động cho vay đối với KHCN. Nghĩa là từ một đồng đi vay đối với KHCN thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao thì càng có lợi cho Ngân hàng. + Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với tổng lợi nhuận của Ngân hàng: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN ------------------------------------------------------Tổng lợi nhuận Chỉ tiêu này cho biết, trong tổng lợi nhuận của Ngân hàng thì có bao nhiêu phần trăm là lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN. Tỷ lệ này càng cao thì thu nhập mang lại từ hoạt động cho vay đối với KHCN càng lớn hay là thu nhập từ những khoản cho vay có chất lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu nhập của Ngân hàng, và ngược lại. Ngoài ra, chỉ tiêu này còn phản ánh vị trí của họat động cho vay đối với KHCN trong tổng hoạt động của Ngân hàng. 1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân. Chất lượng hoạt động cho vay có quyết định rất lớn đến sự tồn tại, phát triển hay phá sản của mỗi Ngân hàng. Tất cả các quy trình tín dụng, thủ tục hồ sơ giải quyết vấn đề khách quan, chủ quan để đảm bảo hạn chế thấp nhất rủi ro tín dụng, tăng cường và nâng cao hiệu quả chất lượng cho vay. Vì thế, chất lượng cho vay luôn là một bài toán khó của các nhà quản lí kinh tế trong hoạt động Ngân hàng. Mặc dù KHCN thường vay với các khoản tín dụng nhỏ nhưng khối lượng KHCN là đông đảo nhất, nên doanh số vẫn chiểm một tỷ lệ cao trong doanh số cho vay của mỗi Ngân hàng. Bên cạnh đó, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn so với lãi suất cho vay các doanh nghiệp. Vậy, nếu Ngân hàng thực hiện tốt công tác cho vay và quản lí món vay thì đây sẽ là một nguồn thu không nhỏ với mỗi Ngân hàng. Hay nói cách khác, Ngân hàng phải không ngừng gia tăng về mặt số lượng và nâng cao về chất lượng đối với hoạt động cho vay KHCN. Chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN tốt tạo cơ hội thuận lợi cho sự phát triển, mang đến nhiều cơ hội kinh doanh hấp dẫn và hiệu quả cho mỗi Ngân hàng. Việc này nâng cao hình ảnh và uy tín của Ngân hàng đối với khách hàng, từ đó tạo động lực giúp Ngân hàng ngày một chu đáo và sẵn sàng đưa ra những dịch vụ phát triển tốt nhất phục vụ khách hàng của mình. Bên cạnh đó, khi chất lượng cho vay đối với KHCN được nâng cao sẽ làm tăng khả năng sinh lời của các sản phẩm, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lí hay một số những chi phí khác. Việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN mang lại nguồn lợi nhuận tương đối cho Ngân hàng, đảm bảo khả năng thanh toán và nâng cao thế mạnh cạnh tranh của Ngân hàng. Từ những ưu thế kể trên, ta nhận thấy sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay đối với KHCN đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững của NHTM. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM. 1.2.3.2. Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan.  Chính sách tín dụng của NHTM. Mỗi Ngân hàng cần phải có một chính sách tín dụng phù hợp với điều kiện của riêng mình và thị trường. Chính sách này đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng. Khi một chính sách tín dụng không phù hợp, dẫn đến chất lượng hoạt động tín dụng giảm sút. Và ngược lại, chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng. Giả sử, trong kế hoạch phát triển, Ngân hàng không chú trọng đến hoạt động cho vay đối với KHCN thì khách hàng thuộc nhóm này cũng không được quan tâm, thậm chí khi họ có nhu cầu thì Ngân hàng cũng không thể đáp ứng hoặc đáp ứng với chất lượng kém. Ngược lại, nếu Ngân hàng muốn phát triển, muốn nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN, họ sẽ đưa ra các chiến lược, kế hoạch cụ thể để thu hút những khách hàng có nhu cầu. Vì thế, đinh hướng phát triển cho vay của Ngân hàng là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng mình.  Quy mô, uy tín của NHTM. Quy mô và uy tín của Ngân hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến doanh số và chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN. Với những Ngân hàng có lượng vốn tự có cao, mạng lưới chi nhánh rộng khắp, thuận tiện về mặt địa lý cho người dân đến giao dịch sẽ có cơ hội thành công cao trong việc mở rộng hoạt động cho vay. Bên cạnh đó, uy tín của Ngân hàng cũng là một yếu tố đóng góp đáng kể vào việc tăng khả năng thành công cho Ngân hàng do tâm lí của người dân khi đến vay tại Ngân hàng có uy tín cao thường an tâm hơn những ngân hàng khác.  Tổ chức bộ máy của NHTM. Ngân hàng có cơ cấu tổ chức đống bộ và khoa học sẽ bảo đảm được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, phòng ban trong Ngân hàng với nhau cũng như các đơn vị kinh tế có liên quan, bảo đảm cho Ngân hàng hoạt động có thống nhất và hiệu quả. Qua đó đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, theo dõi quản lý các khoản cho vay, nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động cho vay.  Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên NHTM. Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và sinh lời của mỗi Ngân hàng. Đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt, thái độ làm việc có trách nhiệm là một yêu cầu hàng đầu đối với mỗi Ngân hàng và đặc biệt là đối với hoạt động cho vay. Chất lượng nhân sự ở đây không chỉ đề cập đến trình độ chuyên môn mà còn đến cả lương tâm, đạo đức nghề nghiệp, tác phong và kỉ luật lao động của người cán bộ nhân viên. Chất lượng cán bộ tín dụng tốt biểu hiện ở sự năng động sáng tạo trong công việc, tinh thần trách nhiệm và ý thức ký luật cao, điều này sẽ đóng góp phần nào giúp Ngân hàng bù đắp những hạn chế về công nghệ kĩ thuật, và còn là thế mạnh giúp Ngân hàng cạnh tranh với các đối thủ có tiềm lực công nghệ, trang thiết bị kĩ thuật tốt hơn.  Khả năng thu thập và xử lý thông tin: Đối với ngân hàng nói chung và chất lượng hoạt động cho vay Ngân hàng nói riêng, thông tin là cơ sở ra quyết định cho vay và theo dõi, giám sát khoản cho vay với mục đích đảm bảo hiệu quả tín dụng. Với những thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời thì khả năng ngăn ngừa rủi ro, chất lượng tín dụng được nâng cao. Riêng đối với hoạt động cho vay đối với KHCN, thông tin là yếu tố đầu tiên và cơ bản nhất. Ngay từ khi tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu vay vốn, Ngân hàng phải cập nhật những thông tin về khách hàng như năng lực pháp lí, uy tín, tính