Tài liệu Mục lục final

MỤC LỤC Mục lục. Danh mục chữ viết tắt. Danh mục hình. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..........................................................................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1 1.1.1 Từ tình hình chung của nền kinh tế.........................................................1 1.1.2 Tình hình thực tế của công ty...................................................................1 1.2 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.............................................................1 1.2.1 Vấn đề nghiên cứu...................................................................................2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2 1.4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.....................................................................2 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................2 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................2 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu...........................................................................2 1.6 Kết cấu của luận văn...............................................................................................3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................................4 2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ.......................4 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ..............................................................................4 2.1.2 Khác hàng.................................................................................................4 2.1.3 Năm cấp độ trung thành khách hàng.......................................................4 2.1.4 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng ........................................................................................................5 2.1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng của khác hàng.....................................5 2.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng........................................5 2.1.5 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng..................5 2.1.5.1 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu khách hàng.........................5 2.1.5.2 Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn khách hàng..................5 2.2 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.........................6 2.2.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ...................................6 2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ECSI....................................................................................................7 2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.........................................7 2.2.3.1 Thang đo SERVQUAL............................................................7 2.2.3.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ.................9 2.3 Tổng quan lý thuyết về Audio Hi-end.........................................................10 2.3.1 Âm thanh Hi- end...............................................................................10 2.3.2 Ðặc điểm của sản phẩm âm thanh Hi-end..........................................11 2.4 Đặc điểm của khách hàng ..........................................................................11 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................11 3.1 Nghiên cứu định tính............................................................................................ 11 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.................................................................11 3.1.2 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ....................................12 3.1.3 Các giả thuyết của đề tài........................................................................13 3.1.4 Điều chỉnh thang đo................................................................................14 3.2 Nghiên cứu định lượng.........................................................................................14 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng............................................................. 14 3.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu...............................................................14 3.2.1.2 Phạm vị nghiên cứu.................................................................. 15 3.2.1.3 Mẫu điều tra và cách thức điều tra .........................................15 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi.............................................................................15 3.2.2.1 Nội dung của bảng câu hỏi.......................................................15 3.2.2.2 Phương tiện nghiên cứu............................................................15 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TB: Trung bình DANH MỤC HÌNH Chương 2 Hình 2.1: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ ................................................................................................................... 6 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu- ECSI ................................................................................................................... 7 Hình 2.3: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................................................................................... 9 Chương 3 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................................................... 11 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu ................................................................................................................... 13