Tài liệu Một số phương hướng và biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần may lê trực

Lêi Nãi §Çu N−íc ta tõ mét nÒn kinh tÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung chuyÓn sang nÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn víi qu¸ tr×nh më cöa héi nhËp cïng thÕ giíi ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh. §iÒu nµy ®ång nghÜa víi viÖc c¸c doanh nghiÖp ph¶i tham gia vµo mét cuéc ch¹y ®ua thùc sù, cuéc ch¹y ®ua ®em l¹i nh÷ng lîi thÕ trong kinh doanh. ChÝnh v× vËy, c¹nh tranh gi÷a c¸c doanh nghiÖp trªn thÞ tr−êng ngµy cµng trë nªn gay g¾t vµ quyÕt liÖt, chÊt l−îng s¶n phÈm ®ang trë thµnh mét yÕu tè c¬ b¶n quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i trong c¹nh tranh, quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña tõng doanh nghiÖp nãi riªng còng nh− sù tiÕn bé hay tôt hËu cña nÒn kinh tÕ nãi chung. Cã thÓ kh¼ng ®Þnh, chÊt l−îng ®ang lµ vÊn ®Ò mang tÇm quan träng vÜ m« nh−ng ®Ó n©ng cao chÊt l−îng ®¹t møc tèi −u nhÊt ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i ®−a chÊt l−îng vµo néi dung qu¶n lý trong hÖ thèng ho¹t ®éng cña m×nh. H¬n n÷a, trong giai ®o¹n hiÖn nay, yªu cÇu cña ng−êi tiªu dïng vÒ s¶n phÈm ngµy cµng cao, s¶n phÈm kh«ng chØ ®Ñp, rÎ mµ ph¶i ®¹t chÊt l−îng cao. §©y chÝnh lµ chiÕn l−îc hµng ®Çu ®Ó c¸c doanh nghiÖp ph¶i kh«ng ngõng nç lùc phÊn ®Êu trong qu¸ tr×nh t×m kiÕm, ph¸t huy nh÷ng ph−¬ng ¸n kh¶ thi nhÊt cho viÖc s¶n xuÊt vµ cung øng nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l−îng tho¶ m·n vµ v−ît kú väng cña kh¸ch hµng víi gi¸ thµnh hîp lý nhÊt. Do ®ã, viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm lµ yªu cÇu kh¸ch quan thóc ®Èy s¶n xuÊt ph¸t triÓn, gãp phÇn n©ng cao ®êi sèng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong doanh nghiÖp vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp, gióp doanh nghiÖp tån t¹i vµ ph¸t triÓn l©u dµi trªn thÞ tr−êng. Víi sù chuyÓn ®æi c¬ chÕ qu¶n lý kinh tÕ ë n−íc ta trong thêi gian qua vµ trong xu thÕ khu vùc ho¸, toµn cÇu hãa vÒ kinh tÕ, hµng hãa ngµy cµng phong phó ®a d¹ng h¬n, chÊt l−îng s¶n phÈm còng ngµy cµng ®−îc n©ng cao. §¶ng vµ nhµ n−íc ®· cã nhiÒu c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ®Çu t− vµ ph¸t triÓn ngµnh may mÆc, ®iÒu nµy ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho sù ra ®êi hµng lo¹t c¸c doanh nghiÖp may mÆc víi ®ñ mäi thµnh phÇn kinh tÕ vµ qui m« kh¸c nhau ë n−íc ta. C¸c doanh nghiÖp lu«n t×m mäi c¸ch ®Ó chiÕm lÜnh vµ më réng thÞ tr−êng s¶n xuÊt, tiªu thô cña m×nh. ViÖc nµy ®· t¹o ra sù c¹nh tranh gay g¾t trong ngµnh may mÆc. Bªn c¹nh c¸c doanh nghiÖp nhµ n−íc ho¹t ®éng kÐm hiÖu qu¶ ®· cã kh«ng Ýt doanh nghiÖp nhµ n−íc tù kh¼ng ®Þnh m×nh. C«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc lµ mét trong sè Ýt c¸c doanh nghiÖp cæ phÇn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ mÆc dï míi thµnh lËp ch−a l©u song ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty ®· ®i vµo æn ®Þnh vµ ®ang trë thµnh mét doanh nghiÖp v÷ng m¹nh trong c¶ n−íc. S¶n phÈm cña c«ng ty ®· vµ ®ang ®−îc ng−êi tiªu dïng −a chuéng, ®Æc biÖt lµ hµng xuÊt khÈu cña c«ng ty sang c¸c n−íc trªn thÕ giíi ®· mang l¹i doanh thu kh«ng nhá cho c«ng ty. Bªn c¹nh nh÷ng thµnh c«ng, viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm lu«n lµ môc tiªu quan träng cña c«ng ty ®Ó ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu ngµy cµng kh¾t khe cña kh¸ch hµng. V× vËy, trong thêi gian nghiªn cøu thùc tÕ t¹i c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc víi sù gióp ®ì vµ khuyÕn khÝch cña thÇy gi¸o Hoµng V¨n Liªu, c¸c c« chó, anh chÞ trong c«ng ty em ®· chän ®Ò tµi: “Mét sè ph−¬ng h−íng vµ biÖn ph¸p c¬ b¶n nh»m n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm t¹i c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc” lµm kho¸ luËn tèt nghiÖp nh»m ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng s¶n phÈm vµ qu¶n trÞ chÊt l−îng s¶n phÈm, bªn c¹nh ®ã tõ nh÷ng kiÕn thøc ®· häc em xin ®ãng gãp phÇn nhá c«ng søc cña m×nh ®−a ra nh÷ng quan ®iÓm, ph−¬ng h−íng vµ biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm cña c«ng ty, gióp c«ng ty n©ng cao vÞ trÝ c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng. Ngoµi lêi nãi ®Çu vµ danh môc tµi liÖu tham kh¶o kho¸ luËn gåm ba ch−¬ng: • Ch−¬ng I: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt l−îng vµ n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp. • Ch−¬ng II: Thùc tr¹ng chÊt l−îng s¶n phÈm vµ qu¶n trÞ chÊt l−îng s¶n phÈm t¹i c«ng ty may Lª Trùc. • Ch−¬ng III: Mét sè biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm ë c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy Hoµng V¨n Liªu ®· tËn t×nh h−íng dÉn em ®ång thêi ch¸u xin c¶m ¬n c¸c c« chó vµ anh chÞ trong c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc ®· gióp ®ì rÊt nhiÒu trong viÖc thu thËp sè liÖu dÓ hoµn thµnh kho¸ luËn tèt nghiÖp. V× thêi gian vµ tr×nh ®é cßn h¹n chÕ nªn kho¸ luËn kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong nhËn ®−îc sù gãp ý, chØ dÉn cña thÇy c«, c¸c c« chó, anh chÞ trong c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc ®Ó em hoµn thµnh tèt nhÊt ®Ò tµi cña m×nh. Ch−¬ng I Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt l−îng vµ n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp 1.1. Kh¸i niÖm, ph©n lo¹i vµ vai trß cña chÊt l−îng s¶n phÈm trong doanh nghiÖp c«ng nghiÖp. Trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ thÞ tr−êng, c¸c doanh nghiÖp ®−îc tù do c¹nh tranh víi nhau trªn mäi ph−¬ng diÖn nh»m ®¹t ®−îc lîi nhuËn tèi ®a. ViÖc c¹nh tranh nµy thµnh c«ng hay thÊt b¹i phô thuéc rÊt lín vµo chÊt l−îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ®ã. Do vËy, c¸c doanh nghiÖp ngµy cµng quan t©m nghiªm tóc ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm vµ sö dông yÕu tè nµy lµm thø vò khÝ lîi h¹i ®Ó lo¹i bá c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c trªn thÞ tr−êng lµ ®iÒu tÊt yÕu. HiÖn nay, chÊt l−îng s¶n phÈm ®ang ®−îc chó träng nghiªn cøu vµ ®−îc ®−a vµo gi¶ng d¹y nh− mét m«n häc chÝnh trong c¸c tr−êng §¹i häc, Trung cÊp .... §iÒu nµy cho thÊy sù tiÕn bé trong nhËn thøc cña sinh viªn, ng−êi tiªu dïng nãi riªng vµ trong ngµnh khoa häc kinh tÕ n−íc ta nãi chung. 1.1.1. Kh¸i niÖm vµ ph©n lo¹i chÊt l−îng s¶n phÈm. 1.1.1.1. Kh¸i niÖm: ChÊt l−îng lµ mét ph¹m trï réng vµ phøc t¹p mµ con ng−êi th−êng hay gÆp trong c¸c lÜnh vùc ho¹t ®éng cña m×nh, nhÊt lµ lÜnh vùc kinh tÕ, kü thuËt, x· héi, t©m lý, thãi quen cña con ng−êi. HiÖn nay, cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ chÊt l−îng s¶n phÈm tuú thuéc vµo gãc ®é xem xÐt, quan niÖm cña mçi n−íc trong tõng giai ®o¹n ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi nhÊt ®Þnh vµ nh»m nh÷ng môc ®Ých riªng biÖt. Nh−ng nh×n chung mçi quan niÖm ®Òu cã nh÷ng c¨n cø khoa häc vµ ý nghÜa thùc tiÔn kh¸c nhau, ®Òu cã nh÷ng ®ãng gãp nhÊt ®Þnh thóc ®Èy khoa häc qu¶n trÞ chÊt l−îng kh«ng ngõng hoµn thiÖn vµ ph¸t triÓn. Theo quan niÖm cña hÖ thèng x· héi chñ nghÜa tr−íc ®©y mµ Liªn X« lµ ®¹i diÖn: “ChÊt l−îng s¶n phÈm lµ tæng hîp nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt néi t¹i ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông vµ chøc n¨ng cña s¶n phÈm ®ã, ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu ®Þnh tr−íc cho nã trong nh÷ng ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ kinh tÕ - kü thuËt”. VÒ mÆt kinh tÕ quan ®iÓm nµy ph¶n ¸nh ®óng b¶n chÊt cña s¶n phÈm qua ®ã dÔ dµng ®¸nh gi¸ ®−îc møc ®é chÊt l−îng s¶n phÈm ®¹t ®−îc, v× vËy mµ x¸c dÞnh ®−îc râ rµng nh÷ng ®Æc tÝnh vµ chØ tiªu nµo cÇn ®−îc hoµn thiÖn. Tuy nhiªn chÊt l−îng s¶n phÈm chØ ®−îc xem xÐt mét c¸ch biÖt lËp, t¸ch rêi víi thÞ tr−êng, lµm cho chÊt l−îng s¶n phÈm kh«ng thùc sù g¾n víi nhu cÇu vµ sù vËn ®éng, biÕn ®æi nhu cÇu trªn thÞ tr−êng víi ®iÒu kiÖn cô thÓ vµ hiÖu qu¶ kinh tÕ cña tõng doanh nghiÖp. KhiÕm khuyÕt nµy xuÊt ph¸t tõ viÖc c¸c n−íc x· héi chñ nghÜa s¶n xuÊt theo kÕ ho¹ch, tiªu thô theo kÕ ho¹ch, do ®ã mµ s¶n phÈm s¶n xuÊt ra kh«ng ®ñ ®Ó cung cÊp cho thÞ tr−êng, chÊt l−îng s¶n phÈm th× kh«ng theo kÞp nhu cÇu thÞ tr−êng nh−ng vÉn tiªu thô ®−îc. MÆt kh¸c, trong c¬ chÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung, nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn khÐp kÝn, ch−a cã sù më cöa héi nhËp víi c¸c n−íc trªn thÕ giíi nªn kh«ng cã sù c¹nh tranh vÒ s¶n phÈm, chÊt l−îng vÉn ch−a ®−îc ®¸nh gi¸ cao trªn thÞ tr−êng. Nh−ng khi nÒn kinh tÕ n−íc ta b−íc sang c¬ chÕ thÞ tr−êng, c¸c mèi quan hÖ kinh tÕ ®èi ngo¹i ®−îc më réng, c¸c doanh nghiÖp ®−îc tù do c¹nh tranh th× nhu cÇu ®ßi hái cña ng−êi tiªu dïng vÒ s¶n phÈm lµ ®iÓm xuÊt ph¸t cho mäi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. Mét nhµ kinh tÕ häc ®· nãi: “S¶n xuÊt nh÷ng g× mµ ng−êi tiªu dïng cÇn chø kh«ng s¶n xuÊt nh÷ng g× mµ ta cã”. Do vËy ®Þnh nghÜa trªn kh«ng cßn phï hîp vµ thÝch nghi víi m«i tr−êng nµy n÷a. Quan ®iÓm vÒ chÊt l−îng ph¶i ®−îc nh×n nhËn mét c¸ch kh¸ch quan, n¨ng ®éng h¬n. Khi xem xÐt chÊt l−îng s¶n phÈm ph¶i lu«n g¾n liÒn víi nhu cÇu cña ng−êi tiªu dïng trªn thÞ tr−êng víi chiÕn l−îc kinh doanh cña doanh nghiÖp. Tuy nhiªn, vÉn cã nh÷ng quan niÖm ch−a chó ý ®Õn vÊn ®Ò nµy: - C¸c chuyªn gia kü thuËt cho r»ng: “ChÊt l−îng s¶n phÈm lµ mét hÖ thèng c¸c ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt néi t¹i cña c¸c s¶n phÈm ®−îc x¸c ®Þnh b»ng c¸c th«ng sè cã thÓ so s¸nh ®−îc”. Quan niÖm nµy chØ chó ý ®Õn mét mÆt lµ kü thuËt cña s¶n phÈm mµ ch−a chó ý ®Õn chi phÝ vµ lîi Ých cña s¶n phÈm. - Cßn theo c¸c nhµ s¶n xuÊt l¹i cho r»ng: “ChÊt l−îng cña mét s¶n phÈm nµo ®ã lµ møc ®é mµ s¶n phÈm ®ã thÓ hiÖn ®−îc nh÷ng yªu cÇu, nh÷ng chØ tiªu thiÕt kÕ hay nh÷ng chØ tiªu cho s¶n phÈm Êy”. Quan niÖm nµy còng ch−a chó ý tíi mÆt kinh tÕ. Nh÷ng quan niÖm trªn ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l−îng ch−a ®Çy ®ñ, toµn diÖn, do ®ã nh÷ng quan niÖm míi ®−îc ®−a ra gäi lµ quan niÖm chÊt l−îng h−íng theo kh¸ch hµng: “ChÊt l−îng n»m trong con m¾t cña ng−êi mua, chÊt l−îng s¶n phÈm lµ tæng thÓ c¸c ®Æc tr−ng kinh - tÕ kü thuËt cña s¶n phÈm thÓ hiÖn ®−îc sù tho¶ m·n nhu cÇu cña ng−êi tiªu dïng trong nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng x¸c ®Þnh phï hîp víi c«ng dông cña s¶n phÈm mµ ng−êi tiªu dïng mong muèn”. Quan niÖm nµy tËp trung chñ yÕu vµo viÖc nghiªn cøu, t×m hiÓu kh¸ch hµng. C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ - kü thuËt ph¶n ¸nh chÊt l−îng s¶n phÈm khi chóng tho¶ m·n ®−îc nh÷ng ®ßi hái cña ng−êi tiªu dïng. ChØ cã nh÷ng ®Æc tÝnh ®¸p øng ®−îc nhu cÇu cña hµng ho¸ míi lµ chÊt l−îng s¶n phÈm. Cßn møc ®é ®¸p øng nhu cÇu lµ c¬ së ®Ó ®¸nh gi¸ tr×nh ®é chÊt l−îng s¶n phÈm ®¹t ®−îc. §©y lµ quan niÖm ®Æc tr−ng vµ phæ biÕn trong giíi kinh doanh hiÖn ®¹i. Cã rÊt nhiÒu t¸c gi¶ còng theo quan niÖm nµy víi nh÷ng c¸ch diÔn ®¹t kh¸c nhau: - Grosby: “ChÊt l−îng lµ sù phï hîp víi nh÷ng yªu cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt ®Þnh”. - J.Juran: “ChÊt l−îng lµ sù phï hîp víi sö dông, víi c«ng dông”. - A.Feigenboun: “ChÊt l−îng s¶n phÈm lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh kü thuËt, c«ng nghÖ vµ vËn hµnh cña s¶n phÈm nhê chóng mµ s¶n phÈm ®¸p øng ®−îc c¸c yªu cÇu cña ng−êi tiªu dïng khi sö dông”. PhÇn lín c¸c chuyªn gia vÒ chÊt l−îng trong nÒn kinh tÕ thÞ tr−êng coi chÊt l−îng s¶n phÈm lµ sù phï hîp víi nhu cÇu hay môc ®Ých sö dông. Tuy nhiªn, theo nh÷ng quan niÖm nµy chÊt l−îng s¶n phÈm kh«ng ®−îc coi lµ cao nhÊt vµ tèt nhÊt mµ chØ lµ sù phï hîp víi nhu cÇu. Do vËy, ®Ó cã thÓ kh¸i qu¸t ho¸ nh»m ph¸t huy nh÷ng mÆt tÝch cùc vµ kh¾c phôc nh÷ng mÆt h¹n chÕ cña c¸c quan niÖm trªn, tæ chøc tiªu chuÈn quèc tÕ ISO ( International Organization for Standardization ) ®−a ra kh¸i niÖm: “ChÊt l−îng lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ (®èi t−îng) t¹o cho thùc thÓ (®èi t−îng) ®ã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· nªu ra hoÆc tiÒm Èn”. Gi¸o tr×nh “ Qu¶n lý chÊt l−îng trong c¸c tæ chøc ” – NXB gi¸o dôc 2002. §©y lµ quan niÖm hiÖn ®¹i nhÊt ®−îc nhiÒu n−íc chÊp nhËn vµ sö dông kh¸ phæ biÕn hiÖn nay. ChÊt l−îng s¶n phÈm lµ tËp trung nh÷ng thuéc tÝnh lµm cho s¶n phÈm cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu nhÊt ®Þnh phï hîp víi c«ng dông cña nã. TËp hîp c¸c thuéc tÝnh ë ®©y kh«ng ph¶i chØ lµ phÐp céng ®¬n thuÇn mµ cßn lµ sù t−¬ng t¸c hç trî lÉn nhau. ChÊt l−îng kh«ng thÓ ®−îc quyÕt ®Þnh bëi c«ng nh©n s¶n xuÊt hay tæ tr−ëng ph©n x−ëng, phßng qu¶n lý chÊt l−îng mµ ph¶i ®−îc quyÕt ®Þnh bëi nhµ qu¶n lý cao cÊp - nh÷ng ng−êi thiÕt lËp hÖ thèng lµm viÖc cña c«ng ty nh−ng còng lµ tr¸ch nhiÖm cña mäi ng−êi trong c«ng ty. Do ®ã, chÊt l−îng kh«ng ph¶i lµ tù nhiªn sinh ra mµ cÇn ph¶i ®−îc qu¶n lý. Râ rµng, chÊt l−îng ph¶i liªn quan ®Õn mäi ng−êi trong quy tr×nh vµ ph¶i ®−îc hiÓu trong toµn bé tæ chøc. Trªn thùc tÕ, ®iÒu then chèt ®èi víi chÊt l−îng tr−íc hÕt lµ ph¶i x¸c ®Þnh râ kh¸ch hµng cña mäi ng−êi trong tæ chøc nghÜa lµ kh«ng chØ vËn dông ch÷ “Kh¸ch hµng” ®èi víi nh÷ng ng−êi bªn ngoµi thùc sù mua hoÆc sö dông s¶n phÈm cuèi cïng mµ cÇn më réng vµ bao gåm bÊt cø ai mµ mét c¸ nh©n cung øng mét chi tiÕt s¶n phÈm. §Ó tho¶ m·n yªu cÇu kh¾t khe cña kh¸ch hµng, chÊt l−îng ph¶i ®−îc xem nh− mét chiÕn l−îc kinh doanh c¬ b¶n. ChiÕn l−îc nµy cã thµnh c«ng hay kh«ng phô thuéc vµo sù tho¶ m·n hiÖn h÷u hoÆc tiÒm Èn cña kh¸ch hµng bªn trong lÉn bªn ngoµi. C¸i gi¸ ®Ó cã chÊt l−îng lµ ph¶i liªn tôc xem xÐt c¸c yªu cÇu ®Ó tho¶ m·n vµ kh¶ n¨ng ®¸p øng cña doanh nghiÖp nh−: tr×nh ®é khoa häc c«ng nghÖ, tµi n¨ng cña nh©n viªn, tr×nh ®é qu¶n lý cña l·nh ®¹o. §iÒu nµy sÏ dÉn ®Õn triÕt lý vÒ “ C¶i tiÕn liªn tôc ”. NÕu ®¶m b¶o ®−îc c¸c yªu cÇu ®Òu ®−îc ®¸p øng ë mäi giai ®o¹n, mäi thêi gian th× sÏ thu ®−îc nh÷ng lîi Ých thùc sù to lín vÒ mÆt t¨ng søc c¹nh tranh vµ tØ träng chiÕm lÜnh thÞ tr−êng, gi¶m bít tæn phÝ, t¨ng n¨ng suÊt, t¨ng khèi l−îng giao hµng, lo¹i bá ®−îc l·ng phÝ. 1.1.1.2. Ph©n lo¹i chÊt l−îng s¶n phÈm. §Ó tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng, c¸c doanh nghiÖp ph¶i kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l−äng s¶n phÈm. §Ó theo ®uæi chÊt l−îng cao, c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i xem xÐt giíi h¹n vÒ kh¶ n¨ng tµi chÝnh, c«ng nghÖ, kinh tÕ, x· héi. V× vËy, ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i n¾m ch¾c c¸c lo¹i chÊt l−îng s¶n phÈm: - ChÊt l−îng thiÕt kÕ: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr−ng cña s¶n phÈm ®−îc ph¸c ho¹ qua v¨n b¶n trªn c¬ së nghiªn cøu nhu cÇu thÞ tr−êng, c¸c ®Æc ®iÓm cña s¶n xuÊt - tiªu dïng ®ång thêi cã so s¸nh víi chØ tiªu chÊt l−îng c¸c mÆt hµng t−¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng, nhiÒu c«ng ty trong vµ ngoµi n−íc. - ChÊt l−îng tiªu chuÈn: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr−ng ®−îc cÊp cã thÈm quyÒn phª chuÈn. Dùa trªn c¬ së nghiªn cøu chÊt l−îng thiÕt kÕ, c¸c c¬ quan Nhµ n−íc, c¸c doanh nghiÖp ... ®iÒu chØnh, xÐt duyÖt nh÷ng chØ tiªu chÊt l−îng cña s¶n phÈm hµng ho¸. Nh− vËy, chÊt l−îng chuÈn lµ c¨n cø ®Ó c¸c doanh nghiÖp ®¸nh gi¸ chÊt l−îng hµng ho¸ dùa trªn nh÷ng tiªu chuÈn ®· ®−îc phª chuÈn. - ChÊt l−îng thùc tÕ: ChÊt l−îng thùc tÕ cña s¶n phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l−îng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t ®−îc do c¸c yÕu tè chi phèi nh− nguyªn vËt liÖu, m¸y mãc thiÕt bÞ, ph−¬ng ph¸p qu¶n lý ... . - ChÊt l−îng cho phÐp: Lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt l−îng cña s¶n phÈm gi÷a chÊt l−îng thùc tÕ víi chÊt l−îng chuÈn. ChÊt l−îng cho phÐp cña s¶n phÈm phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ - kü thuËt, tr×nh ®é lµnh nghÒ cña c«ng nh©n, ph−¬ng ph¸p qu¶n lý cña doanh nghiÖp. - ChÊt l−îng tèi −u: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l−îng s¶n phÈm ®¹t ®−îc møc ®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ - x· héi nhÊt ®Þnh. Nãi c¸ch kh¸c, s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t møc chÊt l−îng tèi −u lµ c¸c chØ tiªu chÊt l−îng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu ng−êi tiªu dïng, cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh víi nhiÒu h·ng trªn thÞ tr−êng, søc tiªu thô nhanh vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. PhÊn ®Êu ®−a chÊt l−îng cña s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t møc chÊt l−îng tèi −u lµ mét trong nh÷ng môc ®Ých quan träng cña qu¶n lý doanh nghiÖp nãi riªng vµ qu¶n lý kinh tÕ nãi chung. 1.1.2. Vai trß cña chÊt l−îng s¶n phÈm. C¬ chÕ thÞ tr−êng t¹o ®éng lùc m¹nh mÏ thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña c¸c doanh nghiÖp vµ nÒn kinh tÕ. §ång thêi, nã còng ®Æt ra nh÷ng th¸ch thøc ®èi víi doanh nghiÖp qua sù chi phèi cña c¸c qui luËt kinh tÕ trong ®ã cã qui luËt c¹nh tranh. NÒn kinh tÕ thÞ tr−êng cho phÐp c¸c doanh nghiÖp tù do c¹nh tranh víi nhau trªn mäi ph−¬ng diÖn. ChÊt l−îng s¶n phÈm t¹o ra søc hÊp dÉn thu hót ng−êi mua. Mçi s¶n phÈm cã rÊt nhiÒu c¸c thuéc tÝnh chÊt l−îng kh¸c nhau, c¸c thuéc tÝnh nµy ®−îc coi lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n t¹o nªn lîi thÕ c¹nh tranh cña mçi doanh nghiÖp. Kh¸ch hµng h−íng quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng vµo nh÷ng s¶n phÈm cã c¸c thuéc tÝnh phï hîp víi së thÝch, nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng, ®iÒu kiÖn sö dông cña m×nh. Hä so s¸nh c¸c s¶n phÈm cïng lo¹i vµ lùa chän lo¹i hµng nµo cã nh÷ng thuéc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt tho¶ m·n nh÷ng mong ®îi cña hä ë møc cao h¬n. Bëi vËy s¶n phÈm cã c¸c thuéc tÝnh chÊt l−îng cao lµ mét trong nh÷ng c¨n cø quan träng cho quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. §èi víi c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp, chÊt l−îng s¶n phÈm lu«n lu«n lµ mét trong nh÷ng nh©n tè quan träng nhÊt quyÕt ®Þnh kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng. ChÊt l−îng s¶n phÈm lµ c¬ së ®Ó doanh nghiÖp thùc hiÖn chiÕn l−îc Marketing, më réng thÞ tr−êng, t¹o uy tÝn vµ danh tiÕng cho s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña s¶n phÈm ®ã trªn thÞ tr−êng. Tõ ®ã, ng−êi tiªu dïng sÏ tin t−ëng vµo nh·n m¸c cña s¶n phÈm vµ sö dông s¶n phÈm cña doanh nghiÖp lµm c¬ së cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn l©u dµi cña doanh nghiÖp, nÕu cã thÓ sÏ më réng thÞ tr−êng ra n−íc ngoµi. ChÝnh ®iÒu nµy ®· t¹o ®éng lùc to lín buéc c¸c doanh nghiÖp ngµy cµng ph¶i hoµn thiÖn ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ®−îc tèt nhÊt. HiÖu qu¶ kinh tÕ, sù thµnh c«ng cña mét doanh nghiÖp kh«ng chØ phô thuéc vµo sù ph¸t triÓn s¶n xuÊt cã n¨ng suÊt cao, tiªu thô víi khèi l−îng lín mµ cßn ®−îc t¹o thµnh bëi sù tiÕt kiÖm ®Æc biÖt lµ tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu, thiÕt bÞ vµ lao ®éng trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Muèn lµm ®−îc ®iÒu nµy, chØ cã thÓ thùc hiÖn b»ng c¸ch lu«n n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm víi môc tiªu “ Lµm ®óng ngay tõ ®Çu” sÏ h¹n chÕ ®−îc chi phÝ ph¶i bá ra cho nh÷ng phÕ phÈm. ViÖc lµm nµy kh«ng nh÷ng ®em l¹i lîi Ých kinh tÕ cho doanh nghiÖp mµ cßn t¸c ®éng tÝch cùc ®Õn nÒn kinh tÕ cña ®Êt n−íc th«ng qua viÖc tiÕt kiÖm tµi nguyªn thiªn nhiªn, gi¶m bít nh÷ng vÊn ®Ò vÒ « nhiÔm m«i tr−êng. N©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp ®i s©u t×m tßi nghiªn cøu c¸c tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµ øng dông nã vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. Trªn c¬ së ®ã, doanh nghiÖp tiÕn hµnh ®Çu t− ®æi míi c«ng nghÖ nh»m gi¶m lao ®éng sèng, lao ®éng qu¸ khø, tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu vµ n©ng cao n¨ng lùc s¶n xuÊt. Do vËy, gi¶m ®−îc chi phÝ, h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm tõ ®ã gióp doanh nghiÖp ®¹t ®−îc môc tiªu kinh doanh cña m×nh lµ n©ng cao lîi nhuËn, ®©y ®ång thêi còng lµ ®iÒu kiÖn ®Ó doanh nghiÖp tån t¹i vµ ph¸t triÓn. Khi doanh nghiÖp ®¹t ®−îc lîi nhuËn cao, sÏ cã ®iÒu kiÖn ®¶m b¶o viÖc lµm æn ®Þnh cho ng−êi lao ®éng, t¨ng thu nhËp cho hä, lµm cho hä tin t−ëng g¾n bã víi doanh nghiÖp tõ ®ã ®ãng gãp hÕt søc m×nh vµo c«ng viÖc s¶n xuÊt kinh doanh. §èi víi nÒn kinh tÕ quèc d©n, viÖc t¨ng chÊt l−îng s¶n phÈm ®ång nghÜa víi viÖc ng−êi d©n ®−îc tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l−îng tèt h¬n víi tuæi thä l©u dµi h¬n, gãp phÇn lµm gi¶m ®Çu t− chi phÝ cho s¶n xuÊt s¶n phÈm vµ h¹n chÕ ®−îc phÕ th¶i g©y « nhiÔm m«i tr−êng. H¬n n÷a, n©ng cao chÊt l−îng cßn gióp cho ng−êi tiªu dïng tiÕt kiÖm ®−îc thêi gian vµ søc lùc khi sö dông s¶n phÈm do c¸c doanh nghiÖp cung cÊp. Suy cho cïng ®ã lµ nh÷ng lîi Ých mµ môc tiªu cña viÖc s¶n xuÊt vµ cung cÊp s¶n phÈm ®−a l¹i cho con ng−êi. Bëi vËy, chÊt l−îng ®· vµ lu«n lµ yÕu tè quan träng sè mét ®èi víi c¶ doanh nghiÖp vµ ng−êi tiªu dïng. ChÊt l−îng s¶n phÈm kh«ng chØ lµm t¨ng uy tÝn cña n−íc ta trªn thÞ tr−êng quèc tÕ mµ cßn lµ c¸ch ®Ó t¨ng c−êng nguån thu nhËp ngo¹i tÖ cho ®Êt n−íc qua viÖc xuÊt khÈu s¶n phÈm ®¹t chÊt l−îng cao ra n−íc ngoµi. 1.2. §Æc ®iÓm vµ hÖ thèng chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l−îng s¶n phÈm. 1.2.1. §Æc ®iÓm cña chÊt l−îng s¶n phÈm. ChÊt l−îng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï kinh tÕ - x· héi, c«ng nghÖ tæng hîp lu«n thay ®æi theo kh«ng gian vµ thêi gian, phô thuéc chÆt chÏ vµo m«i tr−êng vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cô thÓ trong tõng thêi kú. Mçi s¶n phÈm ®−îc ®Æc tr−ng b»ng c¸c tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm riªng biÖt néi t¹i cña b¶n th©n s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh ®ã ph¶n ¸nh tÝnh kh¸ch quan cña b¶n th©n s¶n phÈm thÓ hiÖn trong qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ sö dông s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh kh¸ch quan nµy phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é thiÕt kÕ qui ®Þnh cho s¶n phÈm. Mçi tÝnh chÊt ®−îc biÓu thÞ b»ng c¸c chØ tiªu lý, ho¸ nhÊt ®Þnh cã thÓ ®o l−êng, ®¸nh gi¸ ®−îc v× vËy nãi ®Õn chÊt l−îng lµ ph¶i th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu, tiªu chuÈn cô thÓ. Nãi ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm lµ ph¶i xem xÐt s¶n phÈm ®ã tho¶ m·n ®Õn møc ®é nhu cÇu nµo cña kh¸ch hµng. Møc ®é tho¶ m·n phô thuéc rÊt lín vµo chÊt l−îng thiÕt kÕ vµ nh÷ng tiªu chuÈn ®−îc ®Æt ra cho mçi s¶n phÈm. ChÊt l−îng s¶n phÈm cßn mang tÝnh d©n téc thÓ hiÖn ë truyÒn thèng tiªu dïng. Mçi d©n téc, mçi quèc gia, mçi vïng ®Òu cã thÞ hiÕu tiªu dïng kh¸c nhau. Mçi s¶n phÈm cã thÓ ®−îc coi lµ tèt ë n¬i nµy nh−ng l¹i kh«ng tèt, kh«ng phï hîp ë n¬i kh¸c. Trong kinh doanh kh«ng thÓ cã mét nhu cÇu nh− nhau cho tÊt c¶ c¸c vïng mµ cÇn c¨n cø vµo hoµn c¶nh cô thÓ ®Ó ®Ò ra ph−¬ng ¸n chÊt l−îng cho phï hîp. ChÊt l−îng chÝnh lµ sù phï hîp vÒ mäi mÆt víi yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Khi nãi ®Õn chÊt l−îng, cÇn ph©n biÖt râ ®Æc tÝnh chÊt l−îng chñ quan vµ kh¸ch quan cña s¶n phÈm. - §Æc tÝnh kh¸ch quan thÓ hiÖn trong chÊt l−îng tu©n thñ thiÕt kÕ: Khi s¶n phÈm s¶n xuÊt ra cã nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt cµng gÇn víi tiªu chuÈn thiÕt kÕ th× chÊt l−îng cµng cao, ®−îc ph¶n ¸nh th«ng qua tû lÖ phÕ phÈm, s¶n phÈm háng, lo¹i bá s¶n phÈm kh«ng ®¹t yªu cÇu thiÕt kÕ. Lo¹i chÊt l−îng nµy phô thuéc chÆt chÏ vµo tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm, tr×nh ®é c«ng nghÖ vµ tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý, s¶n xuÊt cña c¸c doanh nghiÖp. Lo¹i chÊt l−îng nµy ¶nh h−ëng rÊt lín ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶ cña s¶n phÈm. - ChÊt l−îng trong sù phï hîp: ChÊt l−îng phô thuéc vµo møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm thiÕt kÕ so víi yªu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Møc ®é phï hîp cµng cao th× chÊt l−îng cµng cao. Lo¹i chÊt l−îng nµy phô thuéc vµo mong muèn vµ sù ®¸nh gi¸ chñ quan cña ng−êi tiªu dïng. V× vËy nã t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm. 1.2.2. HÖ thèng chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt l−îng s¶n phÈm. ChÊt l−îng s¶n phÈm ®−îc ph¶n ¸nh th«ng qua mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu cô thÓ. Nh÷ng chØ tiªu chÊt l−îng ®ã chÝnh lµ c¸c th«ng sè kinh tÕ - kü thuËt vµ c¸c ®Æc tÝnh riªng cã cña s¶n phÈm, ph¶n ¸nh tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm. C¸c chØ tiªu nµy kh«ng tån t¹i mét c¸ch ®éc lËp mµ cã mèi quan hÖ kh¨ng khÝt víi nhau. Mçi lo¹i s¶n phÈm cô thÓ cã nh÷ng chØ tiªu mang tÝnh tréi vµ quan träng h¬n nh÷ng chØ tiªu kh¸c. V× vËy c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i quyÕt ®Þnh lùa chän nh÷ng chØ tiªu nµo quan träng nhÊt ®Ó s¶n phÈm cña m×nh mang ®−îc s¾c th¸i riªng, dÔ dµng ph©n biÖt víi nh÷ng s¶n phÈm kh¸c ®ång lo¹i trªn thÞ tr−êng. Cã rÊt nhiÒu c¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt l−îng s¶n phÈm, sau ®©y lµ mét sè nhãm chØ tiªu cô thÓ: • C¸c chØ tiªu chøc n¨ng, c«ng dông cña s¶n phÈm: §ã chÝnh lµ nh÷ng ®Æc tÝnh c¬ b¶n cña s¶n phÈm ®−a l¹i nh÷ng lîi Ých nhÊt ®Þnh vÒ gi¸ trÞ sö dông, tÝnh h÷u Ých cña chóng ®¸p øng ®−îc nh÷ng ®ßi hái cÇn thiÕt cña ng−êi tiªu dïng. • C¸c chØ tiªu vÒ ®é tin cËy: §Æc tr−ng cho thuéc tÝnh cña s¶n phÈm, gi÷ ®−îc kh¶ n¨ng lµm viÖc chÝnh x¸c, tin cËy trong mét kho¶ng thêi gian x¸c ®Þnh. • C¸c chØ tiªu vÒ tuæi thä: ThÓ hiÖn thêi gian tån t¹i cã Ých cña s¶n phÈm trong qu¸ tr×nh ®¸p øng nhu cÇu cña ng−êi tiªu dïng. • C¸c chØ tiªu lao ®éng häc: §Æc tr−ng cho quan hÖ gi÷a ng−êi vµ s¶n phÈm trong hoµn c¶nh thuËn lîi nhÊt ®Þnh. • ChØ tiªu thÈm mü: §Æc tr−ng cho sù truyÒn c¶m, sù hÊp dÉn vÒ h×nh thøc vµ sù hµi hoµ vÒ kÕt cÊu s¶n phÈm. • ChØ tiªu c«ng nghÖ: §Æc tr−ng cho qu¸ tr×nh chÕ t¹o, b¶o ®¶m tiÕt kiÖm lín nhÊt c¸c chi phÝ. • ChØ tiªu sinh th¸i: ThÓ hiÖn møc ®é ®éc h¹i cña viÖc s¶n xuÊt s¶n phÈm t¸c ®éng ®Õn m«i tr−êng. • ChØ tiªu thèng nhÊt ho¸: §Æc tr−ng cho møc ®é sö dông s¶n phÈm, c¸c bé phËn ®−îc tiªu chuÈn ho¸, thèng nhÊt ho¸ vµ møc ®é thèng nhÊt víi c¸c s¶n phÈm kh¸c. • ChØ tiªu an toµn: §Æc tr−ng cho tÝnh b¶o ®¶m an toµn vÒ søc khoÎ còng nh− tÝnh m¹ng cña ng−êi s¶n xuÊt vµ ng−êi tiªu dïng. • ChØ tiªu chi phÝ, gi¸ c¶: §Æc tr−ng cho hao phÝ x· héi cÇn thiÕt ®Ó t¹o nªn s¶n phÈm. Ngoµi ra ®Ó ®¸nh gi¸, ph©n tÝch t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt l−îng gi÷a c¸c bé phËn, gi÷a c¸c thêi kú s¶n xuÊt ta cßn cã c¸c chØ tiªu so s¸nh nh− sau: - Tû lÖ sai háng ®Ó ph©n tÝch t×nh h×nh sai háng trong s¶n xuÊt: * Dïng th−íc ®o hiÖn vËt ®Ó tÝnh, ta cã c«ng thøc: Tû lÖ sai háng = Sè l−îng s¶n phÈm sai háng SLSP sai háng + SLSP tèt x 100(%) Trong ®ã, sè s¶n phÈm háng bao gåm c¶ s¶n phÈm háng cã thÓ söa ch÷a ®−îcvµ s¶n phÈm háng kh«ng thÓ söa ch÷a ®−îc. * NÕu dïng th−íc ®o gi¸ trÞ ®Ó tÝnh ta cã c«ng thøc: Chi phÝ vÒ s¶n phÈm háng x 100(%) Gi¸ thµnh c«ng x−ëng cña s¶n phÈm hµng ho¸ Trong ®ã chi phÝ s¶n phÈm háng bao gåm chi phÝ vÒ s¶n phÈm háng söa ch÷a ®−îc vµ chi phÝ vÒ s¶n phÈm háng kh«ng söa ch÷a ®−îc. Trªn c¬ së tÝnh to¸n vÒ tû lÖ sai háng ®ã, ta cã thÓ so s¸nh gi÷a kú nµy víi kú tr−íc hoÆc n¨m nay víi n¨m tr−íc. NÕu tû lÖ sai háng kú nµy so víi kú tr−íc nhá h¬n nghÜa lµ chÊt l−îng kú nµy tèt h¬n kú tr−íc vµ ng−îc l¹i. - Dïng thø h¹ng chÊt l−îng s¶n phÈm: §Ó so s¸nh thø h¹ng chÊt l−îng s¶n phÈm cña kú nµy so víi kú tr−íc ng−êi ta c¨n cø vµo mÆt c«ng dông, thÈm mü vµ c¸c chØ tiªu vÒ mÆt c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm. NÕu thø h¹ng kÐm th× ®−îc b¸n víi møc gi¸ thÊp cßn nÕu thø h¹ng cao th× sÏ ®−îc b¸n víi gi¸ cao. §Ó ®¸nh gi¸ thø h¹ng chÊt l−îng s¶n phÈm ta cã thÓ sö dông ph−¬ng ph¸p gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n. Tû lÖ sai háng = C«ng thøc tÝnh nh− sau: n ∑ Qi.Pki P = i =1 n ∑ Qi i =1 Trong ®ã: P : Gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n Pki : Gi¸ ®¬n vÞ kú gèc cña thø h¹ng i Qi : Sè l−îng s¶n phÈm s¶n xuÊt cña thø h¹ng i Theo ph−¬ng ph¸p nµy, ta tÝnh gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n cña kú ph©n tÝch vµ kú kÕ ho¹ch. Sau ®ã so s¸nh gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n kú ph©n tÝch so víi kú kÕ ho¹ch, nÕu gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n kú ph©n tÝch cao h¬n kú kÕ ho¹ch ta kÕt luËn doanh nghiÖp hoµn thµnh kÕ ho¹ch chÊt l−îng s¶n phÈm vµ ng−îc l¹i. §Ó s¶n xuÊt kinh doanh s¶n phÈm, doanh nghiÖp ph¶i x©y dùng tiªu chuÈn chÊt l−îng s¶n phÈm, ph¶i ®¨ng ký vµ ®−îc c¸c c¬ quan qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm nhµ n−íc ký duyÖt. Tuú theo tõng lo¹i s¶n phÈm, tõng ®iÒu kiÖn cña doanh nghiÖp mµ x©y dùng tiªu chuÈn chÊt l−îng s¶n phÈm sao cho ®¸p øng ®−îc yªu cÇu cña nhµ qu¶n lý vµ ng−êi tiªu dïng. 1.3. N©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm lµ biÖn ph¸p c¬ b¶n ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. 1.3.1.C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm. ChÊt l−îng s¶n phÈm chÞu ¶nh h−ëng bëi nhiÒu nh©n tè kh¸c nhau, chØ trªn c¬ së x¸c ®Þnh ®Çy ®ñ c¸c yÕu tè th× míi ®Ò xuÊt ®−îc c¸c biÖn ph¸p ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm vµ tæ chøc qu¶n lý chÆt chÏ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. Mçi mét ngµnh s¶n xuÊt kinh doanh cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng tuy nhiªn cã thÓ chia thµnh hai nhãm nh©n tè chñ yÕu: nhãm nh©n tè bªn trong vµ nhãm nh©n tè bªn ngoµi doanh nghiÖp. 1.3.1.1.Nhãm nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp. - Nhãm yÕu tè nguyªn vËt liÖu( Materials): Nguyªn vËt liÖu lµ mét yÕu tè tham gia trùc tiÕp cÊu thµnh thùc thÓ cña s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh cña nguyªn liÖu sÏ ®−îc ®−a vµo s¶n phÈm v× vËy chÊt l−îng nguyªn liÖu ¶nh h−ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra. Kh«ng thÓ cã s¶n phÈm tèt tõ nguyªn vËt liÖu kÐm chÊt l−îng. Muèn cã s¶n phÈm ®¹t chÊt l−îng (theo yªu cÇu thÞ tr−êng, thiÕt kÕ...) ®iÒu tr−íc tiªn, nguyªn vËt liÖu ®Ó chÕ t¹o s¶n phÈm ph¶i ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu vÒ chÊt l−îng, mÆt kh¸c ph¶i b¶o ®¶m cung cÊp cho c¬ s¬ s¶n xuÊt nh÷ng nguyªn vËt liÖu ®óng sè l−îng, ®óng chÊt l−îng, ®óng kú h¹n. Nh− vËy, c¬ së s¶n xuÊt míi chñ ®éng æn ®Þnh qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ thùc hiÖn ®óng kÕ ho¹ch chÊt l−îng ®Ò ra. - Nhãm yÕu tè kü thuËt - c«ng nghÖ - thiÕt bÞ (Machines): §èi víi nh÷ng doanh nghiÖp c«ng nghiÖp, m¸y mãc vµ c«ng nghÖ, kü thuËt s¶n xuÊt lu«n lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n cã t¸c ®éng m¹nh mÏ nhÊt ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm, nã quyÕt ®Þnh viÖc h×nh thµnh chÊt l−îng s¶n phÈm. NhiÒu doanh nghiÖp ®· coi c«ng nghÖ lµ ch×a kho¸ cña sù ph¸t triÓn. Trong s¶n xuÊt hµng ho¸, ng−êi ta sö dông vµ phèi trén nhiÒu nguyªn vËt liÖu kh¸c nhau vÒ thµnh phÇn, vÒ tÝnh chÊt vµ vÒ c«ng dông. N¾m v÷ng ®−îc ®Æc tÝnh cña nguyªn vËt liÖu ®Ó thiÕt kÕ s¶n phÈm lµ ®iÒu cÇn thiÕt song trong qu¸ tr×nh chÕ t¹o, viÖc theo dâi kh¶o s¸t chÊt l−îng s¶n phÈm theo tû lÖ phèi trén lµ ®iÒu quan träng ®Ó më réng mÆt hµng, thay thÕ nguyªn vËt liÖu, x¸c ®Þnh ®óng ®¾n c¸c chÕ ®é gia c«ng ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm . C«ng nghÖ: Qu¸ tr×nh c«ng nghÖ cã ¶nh h−ëng lín quyÕt ®Þnh chÊt l−îng s¶n phÈm. §©y lµ qu¸ tr×nh phøc t¹p, võa lµm thay ®æi Ýt nhiÒu hoÆc bæ sung, c¶i thiÖn nhiÒu tÝnh chÊt ban ®Çu cña nguyªn vËt liÖu sao cho phï hîp víi c«ng dông cña nã. Ngoµi yÕu tè kü thuËt - c«ng nghÖ cÇn ph¶i chó ý ®Õn viÖc lùa chän thiÕt bÞ. Kinh nghiÖm tõ thùc tÕ ®· cho thÊy kü thuËt vµ c«ng nghÖ ®−îc ®æi míi nh−ng thiÕt bÞ l¹c hËu, cò kü khã cã thÓ t¹o ra s¶n phÈm chÊt l−îng cao phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Cho nªn nhãm yÕu tè kü thuËt - c«ng nghÖ - thiÕt bÞ cã mèi quan hÖ t−¬ng hç kh¸ chÆt chÏ kh«ng nh÷ng gãp phÇn vµo viÖc n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm mµ cßn t¨ng tÝnh c¹nh tranh cña s¶n phÈm trªn th−¬ng tr−êng, ®a d¹ng ho¸ chñng lo¹i nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng, t¹o ra nhiÒu s¶n phÈm cã chÊt l−îng cao, gi¸ thµnh h¹ . Víi nh÷ng doanh nghiÖp cã d©y chuyÒn s¶n xuÊt ®ång lo¹t, tÝnh tù ®éng ho¸ cao th× cã kh¶ n¨ng gi¶m ®−îc lao ®éng sèng mµ vÉn t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. - Nhãm yÕu tè ph−¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý ( Methods ): Tr×nh ®é qu¶n trÞ nãi chung vµ tr×nh ®é qu¶n trÞ chÊt l−îng nãi riªng lµ mét trong nh÷ng nh©n tè c¬ b¶n gãp phÇn ®Èy nhanh tèc ®é c¶i tiÕn, hoµn thiÖn chÊt l−îng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp. Mét doanh nghiÖp nÕu nhËn thøc ®−îc râ vai trß cña chÊt l−îng trong cuéc chiÕn c¹nh tranh th× doanh nghiÖp ®ã sÏ cã ®−êng lèi, chiÕn l−îc kinh doanh ®óng ®¾n quan t©m ®Õn vÊn ®Ò chÊt l−îng. Trªn c¬ së ®ã, c¸c c¸n bé qu¶n lý t¹o ra sù phèi hîp ®ång bé nhÞp nhµng gi÷a c¸c kh©u, c¸c yÕu tè cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nh»m môc ®Ých cao nhÊt lµ hoµn thiÖn chÊt l−îng s¶n phÈm. Tr×nh ®é cña c¸n bé qu¶n lý sÏ ¶nh h−ëng ®Õn kh¶ n¨ng x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l−îng vµ c¸ch thøc tæ chøc chØ ®¹o thùc hiÖn ch−¬ng tr×nh kÕ ho¹ch chÊt l−îng. C¸n bé qu¶n lý ph¶i biÕt c¸ch lµm cho mäi c«ng nh©n hiÓu ®−îc viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l−îng kh«ng ph¶i lµ riªng cña bé phËn KCS hay cña mét tæ c«ng nh©n s¶n xuÊt mµ nã ph¶i lµ nhiÖm vô chung cña toµn doanh nghiÖp. §ång thêi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l−îng t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn c«ng nh©n s¶n xuÊt th«ng qua chÕ ®é khen th−ëng hay ph¹t hµnh chÝnh ®Ó tõ ®ã n©ng cao ý thøc lao ®éng vµ tinh thÇn cè g¾ng hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®−îc giao. V× vËy, chÊt l−îng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chÝnh lµ sù ph¶n ¸nh chÊt l−îng ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp . - Nhãm yÕu tè con ng−êi ( Men ): Nhãm yÕu tè con ng−êi bao gåm c¸n bé l·nh ®¹o c¸c cÊp, c¸n bé c«ng nh©n viªn trong mét ®¬n vÞ vµ ng−êi tiªu dïng. §©y lµ nh©n tè cã ¶nh h−ëng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm. Dï tr×nh ®é c«ng nghÖ cã hiÖn ®¹i ®Õn ®©u, nh©n tè con ng−êi vÉn ®−îc coi lµ nh©n tè c¨n b¶n nhÊt t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng qu¶n lý vµ n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm. Bëi ng−êi lao ®éng chÝnh lµ ng−êi sö dông m¸y mãc thiÕt bÞ ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm, bªn c¹nh ®ã cã rÊt nhiÒu t¸c ®éng, thao t¸c phøc t¹p ®ßi hái kü thuËt khÐo lÐo, tinh tÕ mµ chØ cã con ng−êi míi lµm ®−îc. + §èi víi c¸n bé l·nh ®¹o c¸c cÊp cÇn cã nhËn thøc míi vÒ viÖc n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm ®Ó cã nh÷ng chñ tr−¬ng, nh÷ng chÝnh s¸ch ®óng ®¾n vÒ chÊt l−îng s¶n phÈm thÓ hiÖn trong mèi quan hÖ s¶n xuÊt vµ tiªu dïng, c¸c biÖn ph¸p khuyÕn khÝch tinh thÇn vËt chÊt, quyÒn −u tiªn cung cÊp nguyªn vËt liÖu, gi¸ c¶, tû lÖ l·i vay vèn... + §èi víi c¸n bé c«ng nh©n viªn trong mét ®¬n vÞ kinh tÕ trong mét doanh nghiÖp cÇn ph¶i cã nhËn thøc r»ng viÖc n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm lµ tr¸ch nhiÖm cña mäi thµnh viªn, lµ sù sèng cßn, lµ quyÒn lîi thiÕt th©n ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp vµ còng lµ cña chÝnh b¶n th©n m×nh. Sù ph©n chia c¸c yÕu tè trªn chØ lµ qui −íc. TÊt c¶ 4 nhãm yÕu tè trªn ®Òu n»m trong mét thÓ thèng nhÊt vµ trong mèi quan hÖ h÷u c¬ víi nhau. Trong ph¹m vi mét doanh nghiÖp, viÖc kh¶o s¸t c¸c yÕu tè ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm theo s¬ ®å: BiÓu ®å 1.1 : Quy t¾c 4M ( Men ) L·nh ®¹o CBCN viªn. Ng−êi tiªu dïng ( Materials ) Nguyªn vËt liÖu. N¨ng l−îng ( Machines ) Kü thuËt c«ng nghÖ Methods Ph−¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý ChÊt l−îng s¶n phÈm 1.3.1.2. Nhãm nh©n tè bªn ngoµi doanh nghiÖp. ChÊt l−îng s¶n phÈm hµng ho¸ lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p tæng hîp: kinh tÕ - kü thuËt, hµnh chÝnh, x· héi... nh÷ng yÕu tè võa nªu trªn (quy t¾c 4M) mang tÝnh chÊt cña lùc l−îng s¶n xuÊt. NÕu xÐt vÒ quan hÖ s¶n xuÊt th× chÊt l−îng s¶n phÈm hµng ho¸ l¹i cßn phô thuéc chÆt chÏ vµo c¸c yÕu tè sau : - Nhu cÇu cña nÒn kinh tÕ: ChÊt l−îng s¶n phÈm chÞu sù chi phèi bëi c¸c ®iÒu kiÖn cô thÓ cña nÒn kinh tÕ ®−îc thÓ hiÖn ë c¸c mÆt: nhu cÇu cña thÞ tr−êng, tr×nh ®é kinh tÕ, kh¶ n¨ng cung øng cña s¶n xuÊt, chÝnh s¸ch kinh tÕ cña nhµ n−íc... Nhu cÇu thÞ tr−êng lµ ®iÓm xuÊt ph¸t cña qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt l−îng t¹o ®éng lùc, ®Þnh h−íng cho c¶i tiÕn vµ hoµn thiÖn chÊt l−îng s¶n phÈm. C¬ cÊu tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm vµ xu h−íng vËn ®éng cña nhu cÇu t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm. Nhu cÇu cña thÞ tr−êng rÊt phong phó vµ ®a d¹ng vÒ sè l−îng, chñng lo¹i nh−ng kh¶ n¨ng kinh tÕ th× cã h¹n : tµi nguyªn, vèn ®Çu t−, tr×nh ®é kü thuËt c«ng nghÖ, ®æi míi trang thiÕt bÞ, kü n¨ng kü x¶o cña c¸n bé c«ng nh©n viªn... Nh− vËy chÊt l−îng cña s¶n phÈm cßn phô thuéc vµo kh¶ n¨ng hiÖn thùc cña toµn bé nÒn kinh tÕ. - Tr×nh ®é tiÕn bé khoa häc - c«ng nghÖ: Trong thêi ®¹i ngµy nay, sù ph¸t triÓn nh− vò b·o cña khoa häc c«ng nghÖ hiÖn ®¹i trªn qui m« toµn thÕ giíi ®ang th©m nhËp vµ chi phèi hÇu hÕt c¸c lÜnh vùc cña x· héi loµi ng−êi. ChÊt l−îng cña bÊt kú mét s¶n phÈm nµo còng ®Òu g¾n liÒn víi sù ph¸t triÓn khoa häc kü thuËt hiÖn ®¹i, chu kú c«ng nghÖ s¶n phÈm ®−îc rót ng¾n, c«ng dông s¶n phÈm ngµy cµng phong phó, ®a d¹ng nh−ng chÝnh v× vËy kh«ng bao giê tho¶ m·n víi møc chÊt l−îng hiÖn t¹i mµ ph¶i th−êng xuyªn theo dâi nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ tr−êng vÒ sù ®æi míi cña khoa häc kü thuËt liªn quan ®Õn nguyªn vËt liÖu, kü thuËt, c«ng nghÖ, thiÕt bÞ... ®Ó ®iÒu chØnh kÞp thêi nh»m hoµn thiÖn chÊt l−îng s¶n phÈm ®¸p øng gÇn nh− triÖt ®Ó yªu cÇu cña ng−êi tiªu dïng. §Æc biÖt, ®èi víi c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp cã ®Æc tr−ng chñ yÕu lµ sö dông nhiÒu lo¹i m¸y mãc thiÕt bÞ kh¸c nhau ®Ó s¶n xuÊt s¶n phÈm do vËy khoa häc c«ng nghÖ cã ¶nh h−ëng rÊt lín ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng vµ lµ ®éng lùc thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. - HiÖu lùc cña c¬ chÕ qu¶n lý: Kh¶ n¨ng c¶i tiÕn, n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm cña mçi doanh nghiÖp phô thuéc chÆt chÏ vµo c¬ chÕ qu¶n lý cña mçi n−íc. C¬ chÕ qu¶n lý võa lµ m«i tr−êng, võa lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt t¸c ®éng ®Õn ph−¬ng h−íng, tèc ®é c¶i tiÕn chÊt l−îng s¶n phÈm. Th«ng qua c¬ chÕ vµ c¸c chÝnh s¸ch qu¶n lý vÜ m« cña nhµ n−íc t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi vµ kÝch thÝch: • TÝnh ®éc lËp, tù chñ s¸ng t¹o trong viÖc n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp. • Hç trî nguån vèn ®Çu t−, thay ®æi trang thiÕt bÞ c«ng nghÖ vµ h×nh thµnh m«i tr−êng thuËn lîi cho huy ®éng c«ng nghÖ míi, tiÕp thu øng dông nh÷ng ph−¬ng ph¸p qu¶n trÞ chÊt l−îng hiÖn ®¹i. • T¹o sù c¹nh tranh lµnh m¹nh, c«ng b»ng gi÷a c¸c doanh nghiÖp, kiªn quyÕt lo¹i bá nh÷ng doanh nghiÖp s¶n xuÊt hµng gi¶, hµng nh¸i. • Nhµ n−íc cßn t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn viÖc n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm th«ng qua viÖc c«ng nhËn së h÷u ®éc quyÒn c¸c ph¸t minh, c¶i tiÕn nh»m ngµy cµng hoµn thiÖn s¶n phÈm. • Nhµ n−íc qui ®Þnh c¸c tiªu chuÈn vÒ chÊt l−îng tèi thiÓu mµ c¸c doanh nghiÖp cÇn ®¹t ®−îc th«ng qua viÖc ®¨ng ký chÊt l−îng ®Ó s¶n xuÊt. HiÖu lùc cña c¬ chÕ qu¶n lý lµ ®ßn bÈy quan träng trong viÖc qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm, ®¶m b¶o sù b×nh ®¼ng vµ ph¸t triÓn æn ®Þnh qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, ®¶m b¶o uy tÝn vµ quyÒn lîi cña nhµ s¶n xuÊt vµ ng−êi tiªu dïng. - §iÒu kiÖn tù nhiªn : §iÒu kiÖn tù nhiªn cã thÓ lµm thay ®æi tÝnh chÊt c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm qua: • KhÝ hËu, c¸c tia bøc x¹ mÆt trêi cã thÓ lµm thay ®æi mµu s¾c, mïi vÞ cña s¶n phÈm hay c¸c lo¹i nguyªn vËt liÖu ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm. • M−a, giã, b·o lµm cho s¶n phÈm bÞ ngÊm n−íc g©y è, mèc. §é Èm cao vµ qu¸ tr×nh «xy ho¸ m¹nh g©y ra rØ sÐt, x¸m xØn....lµm biÕn ®æi hoÆc gi¶m chÊt l−îng s¶n phÈm. • Vi sinh vËt, c«n trïng chñ yÕu t¸c ®éng vµo qu¸ tr×nh lªn men, ®é t−¬i sèng hay an toµn vÖ sinh thùc phÈm. Nh− vËy, c¸c doanh nghiÖp cÇn chó ý b¶o qu¶n s¶n phÈm cña m×nh th«ng qua viÖc n¾m b¾t c¸c tÝnh chÊt c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm ®Ó phßng tr¸nh sù hao mßn, gi¶m gi¸ trÞ s¶n phÈm do ®iÒu kiÖn m«i tr−êng tù nhiªn g©y ra. - C¸c yÕu tè vÒ phong tôc, v¨n ho¸, thãi quen tiªu dïng : Ngoµi c¸c yÕu tè mang tÝnh kh¸ch quan võa nªu trªn, c¸c yÕu tè vÒ phong tôc, v¨n ho¸, thãi quen tiªu dïng còng ¶nh h−ëng m¹nh ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm mµ c¸c nhµ s¶n xuÊt ph¶i cè g¾ng ®¸p øng. Së thÝch tiªu dïng cña tõng n−íc, tõng d©n téc, tõng t«n gi¸o, tõng ®é tuæi kh«ng hoµn toµn gièng nhau. Do ®ã, c¸c doanh nghiÖp ph¶i tiÕn hµnh ®iÒu tra nghiªn cøu nhu cÇu së thÝch cña tõng thÞ tr−êng cô thÓ nh»m tho¶ m·n nh÷ng yªu cÇu vÒ sè l−îng vµ chÊt l−îng. 1.3.2. C¸c biÖn ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm. 1.3.2.1. øng dông tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo s¶n xuÊt. C¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt ë n−íc ta cã mét ®iÓm yÕu c¬ b¶n ®ã lµ trang thiÕt bÞ m¸y mãc l¹c hËu, h− háng nhiÒu, lao ®éng thñ c«ng vÉn chiÕm tû lÖ cao. §iÒu nµy ®· h¹n chÕ sù ph¸t triÓn cña s¶n xuÊt, lµm gi¶m n¨ng suÊt lao ®éng còng nh− ch−a ®¶m b¶o chÊt l−îng s¶n phÈm. V× lÏ ®ã, c¸c mÆt hµng s¶n phÈm s¶n xuÊt t¹i ViÖt Nam rÊt khã t×m ®−îc chç ®øng trªn thÞ tr−êng thÕ giíi. H¬n n÷a, nhê nh÷ng thµnh tùu khoa häc kü thuËt mµ hµng ho¸ ®−îc s¶n xuÊt víi hµm l−îng kü thuËt cao do c¸c n−íc ngoµi th©m nhËp vµo thÞ tr−êng ViÖt Nam cã t¸c ®éng rÊt lín ®Õn t©m lý ng−êi tiªu dïng nªn nhu cÇu cña hä ngµy cµng theo h−íng chÊt l−îng cao vµ hiÖn ®¹i h¬n. Cã thÓ nãi, sù tiÕn bé khoa häc kü thuËt ngµy nay ®· trë thµnh mét ®éng lùc m¹nh mÏ thóc ®Èy nÒn kinh tÕ. H¬n lóc nµo hÕt, qu¸ tr×nh øng dông tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo s¶n xuÊt mang tÝnh quan träng vµ cÊp b¸ch. MÆt kh¸c, tiÕn bé khoa häc kü thuËt cßn lµ chÊt xóc t¸c quan träng trong qu¸ tr×nh ®æi míi v−¬n lªn cña doanh nghiÖp vÒ chÊt l−îng. §Èy m¹nh viÖc ¸p dông nh÷ng thµnh tùu nµy vµo s¶n xuÊt chÝnh lµ qu¸ tr×nh ®Èy lïi vµ triÖt tiªu c¸ch thøc s¶n xuÊt cò l¹c hËu, tuú tiÖn bu«ng th¶ t¹o nªn mét phong trµo vµ phong c¸ch s¶n xuÊt míi cã t− duy n¨ng ®éng, s¸ng t¹o. Bªn c¹nh ®ã, ph¸t huy ®−îc hÕt kh¶ n¨ng vµ n¨ng lùc cña tõng ng−êi trong s¶n xuÊt. §©y chÝnh lµ gi¶i ph¸p c¨n b¶n nh−ng ®Æc biÖt quan träng vµ cÇn thiÕt cã ¶nh h−ëng trùc tiÕp tíi chÊt l−îng s¶n phÈm hµng ho¸, quyÕt ®Þnh sù c¹nh tranh tån t¹i, ph¸t triÓn doanh nghiÖp, gãp phÇn kh«ng nhá trong viÖc ®æi míi toµn bé nÒn kinh tÕ theo h−íng c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸, phï hîp víi sù ph¸t triÓn chung cña thÕ giíi. “S¶n phÈm hµng ho¸ lµ kÕt qu¶ cña sù t¸c ®éng cña con ng−êi vµo ®èi t−îng lao ®éng th«ng qua c¸c c«ng cô lao ®éng”. ViÖc øng dông réng r·i khoa häc kü thuËt trong c¸c lÜnh vùc qu¶n lý, vËt liÖu, m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ... trùc tiÕp t¹o ®iÒu kiÖn cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cã ®−îc c¸c s¶n phÈm cã chÊt l−îng cao, hiÖn ®¹i phï hîp víi xu thÕ tiªu dïng. §©y lµ mét h−íng ®i hiÖu qu¶ nhÊt vµ còng t¹o ®−îc chç ®øng v÷ng nhÊt trong cuéc chiÕn c¹nh tranh. §Ó cã thÓ øng dông thµnh c«ng nh÷ng tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo s¶n xuÊt hiÖu qu¶ nhÊt, c¸c doanh nghiÖp cã thÓ thùc hiÖn theo nh÷ng c¸ch sau: + Thø nhÊt: Doanh nghiÖp cÇn tËp trung huy ®éng vèn tù cã hoÆc vèn vay ®Ó tõng b−íc mua s¾m vµ ®æi míi c¬ së vËt chÊt bao gåm : hÖ thèng d©y chuyÒn s¶n xuÊt c«ng nghÖ, hÖ thèng ®o l−êng vµ kiÓm tra chÊt l−îng. Khi ¸p dông c¸ch nµy, doanh nghiÖp cÇn ph¶i xem xÐt cÈn thËn khi chän mua c¸c lo¹i m¸y mãc c«ng nghÖ ®Ó tr¸nh mua ph¶i nh÷ng m¸y mãc cò, tiªu tèn nhiÒu nhiªn - nguyªn liÖu... Bªn c¹nh ®ã, doanh nghiÖp còng cÇn chó ý mèi quan hÖ vÒ vèn c«ng nghÖ – tiªu thô. + Thø hai: Trong ®iÒu kiÖn h¹n chÕ vÒ vèn, c¸c doanh nghiÖp cã thÓ tËp trung c¶i tiÕn chÊt l−îng theo h−íng ®éng viªn, khuyÕn khÝch ng−êi lao ®éng c¶ vÒ vËt chÊt lÉn tinh thÇn ®Ó hä kh«ng ngõng t×m tßi, häc hái ph¸t huy néi lùc ®−a ra nh÷ng s¸ng kiÕn c¶i tiÕn kü thuËt, t¨ng c−êng b¶o d−ìng, söa ch÷a m¸y mãc thiÕt bÞ, qu¶n lý kü thuËt ®Ó cã thÓ sö dông m¸y mãc thiÕt bÞ ®−îc l©u dµi. + Thø ba: Doanh nghiÖp cÇn cã chÝnh s¸ch, quy chÕ tuyÓn chän, båi d−ìng träng dông, ®·i ngé xøng ®¸ng nh©n tµi. §¶m b¶o ®iÒu kiÖn cho c¸n bé khoa häc chuyªn t©m vµo viÖc nghiªn cøu, tæ chøc tèt th«ng tin khoa häc ®Ó ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu th«ng tin phôc vô cho s¶n xuÊt, t¹o sù g¾n kÕt gi÷a khoa häc vµ ®µo t¹o víi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. 1.3.2.2. Ph¸t huy ý thøc, n©ng cao tay nghÒ cho ®éi ngò c«ng nh©n. S¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña sù phèi hîp søc lao ®éng vµ t− liÖu s¶n xuÊt. Lao ®éng lµ chÊt xóc t¸c chñ yÕu ph©n biÖt thµnh c«ng hay thÊt b¹i trong c«ng t¸c chÊt l−îng. Lao ®éng ®−îc ph©n c«ng cô thÓ, cã tr¸ch nhiÖm vµ n¨ng lùc th× chÊt l−îng s¶n phÈm ®−îc n©ng cao vµ ng−îc l¹i. Trong ®iÒu kiÖn ngµy nay, khi nhiÒu doanh nghiÖp ®· thay ®æi, c¶i tiÕn c«ng nghÖ s¶n xuÊt, hiÖn ®¹i ho¸ trang thiÕt bÞ th× vÊn ®Ò ®Æt ra lµ ng−êi c«ng nh©n ph¶i cã tr×nh ®é, hiÓu biÕt ®Ó thÝch nghi víi trang thiÕt bÞ míi. MÆt kh¸c, doanh nghiÖp còng cÇn n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm cña ng−êi lao ®éng, gióp hä hiÓu ®−îc vai trß cña m×nh ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. §Ó tuyÓn chän lùc l−îng c«ng nh©n ®Çu vµo, ban l·nh ®¹o cÇn ®Ò ra nh÷ng tiªu chuÈn cô thÓ. C¸c c«ng nh©n ph¶i tho¶ m·n ®−îc nh÷ng yªu cÇu cña c«ng viÖc sau mét thêi gian thö viÖc vµ ph¶i ®¶m b¶o ®−îc søc khoÎ. §Ó kh«ng ngõng n©ng cao vÒ tri thøc, tr×nh ®é nghÒ nghiÖp doanh nghiÖp nªn tuyÓn chän nh÷ng c¸n bé qu¶n lý, c«ng nh©n s¶n xuÊt trùc tiÕp ®i båi d−ìng, ®µo t¹o n©ng cao t¹i c¸c tr−êng ®¹i häc, cao ®¼ng, trung häc d¹y nghÒ... theo mét ph¹m vi thêi gian cho phÐp ®Ó kh«ng ¶nh h−ëng ®Õn c«ng t¸c, s¶n xuÊt. Ngoµi ra, doanh nghiÖp còng nªn th−êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc thi tay nghÒ ®Ó lùa chän nh÷ng ng−êi giái nhÊt lµm g−¬ng s¸ng trong lao ®éng vµ häc tËp tõ ®ã ph¸t ®éng phong trµo thi ®ua s¶n xuÊt trong toµn doanh nghiÖp. NÕu thùc hiÖn tèt ®iÒu nµy kh«ng nh÷ng chÊt l−îng s¶n phÈm ®−îc ®¶m b¶o mµ cßn t¹o ra n¨ng suÊt lao ®éng cao h¬n gióp doanh nghiÖp ho¹t ®éng æn ®Þnh vµ tõng b−íc më réng thÞ tr−êng. 1.3.2.3. N©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý, ®Æc biÖt lµ qu¶n lý kü thuËt. §éi ngò c¸n bé qu¶n lý lµ bé phËn cÊp cao trong doanh nghiÖp. V× vËy, hä ph¶i lµ nh÷ng ng−êi ®i ®Çu trong c¸c ho¹t ®éng, c¸c phong trµo h−íng dÉn ng−êi lao ®éng hiÓu râ tõng viÖc lµm cô thÓ. Ban gi¸m ®èc ph¶i nhËn thøc râ nhiÖm vô cña m×nh trong viÖc c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm, tõ ®ã ®Ò ra ®−êng lèi chiÕn l−îc, tõng b−íc d×u d¾t doanh nghiÖp v−¬n lªn. Bé m¸y qu¶n lý lµ yÕu tè chñ yÕu cña qu¸ tr×nh kiÓm tra, kiÓm so¸t. Bé m¸y qu¶n lý tèt lµ bé m¸y ph¶i dùa vµo lao ®éng qu¶n lý cã kinh nghiÖm, cã n¨ng lùc vµ cã tr¸ch nhiÖm cao víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. C¸n bé qu¶n lý ph¶i biÕt c¸ch huy ®éng kh¶ n¨ng cña c«ng nh©n vµo qu¸ tr×nh c¶i t¹o vµ n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm, hîp t¸c khoa häc kü thuËt trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nh»m n©ng cao kü n¨ng c«ng nghÖ, tr×nh ®é qu¶n lý vµ tr×nh ®é s¶n xuÊt. H¬n n÷a, c¸n bé qu¶n lý cÇn ®i s©u t×m hiÓu râ nhu cÇu, nguyÖn väng cña tõng c«ng nh©n ®Ó cè g¾ng ®¸p øng ®Çy ®ñ cµng tèt nh−ng còng ph¶i cã chÕ ®é th−ëng ph¹t nghiªm minh. Bé m¸y qu¶n lý ph¶i lµm cho mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp hiÓu ®−îc vÊn ®Ò n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm lµ nhiÖm vô chung cña mäi phßng ban còng nh− cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong doanh nghiÖp. 1.3.2.4. Nghiªn cøu thÞ tr−êng ®Ó ®Þnh h−íng chÊt l−îng s¶n phÈm. Nhu cÇu cña con ng−êi lµ v« tËn mµ c¸c doanh nghiÖp dï cã cè g¾ng ®Õn ®©u còng khã cã thÓ chiÒu lßng ®−îc hÕt ®ßi hái cña ng−êi tiªu dïng. ChÝnh v× vËy, doanh nghiÖp nªn ®i s©u gi¶i quyÕt mét c¸ch hµi hoµ nhÊt gi÷a nh÷ng mong muèn cña kh¸ch hµng víi kh¶ n¨ng s¶n xuÊt cã thÓ ®¸p øng ®−îc. §Ó thùc hiÖn tèt nhÊt ®iÒu nµy, c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i nghiªn cøu thÞ tr−êng ®Ó ph©n khóc thÞ tr−êng, ph©n biÖt tõng lo¹i kh¸ch hµng cã nh÷ng yªu cÇu ®ßi hái kh¸c nhau tõ ®ã doanh nghiÖp cã thÓ tiÕn hµnh phôc vô, cung cÊp s¶n phÈm tËn t×nh, chu ®¸o h¬n. H¬n n÷a, c¸c doanh nghiÖp nªn thµnh lËp mét phßng Marketing ®¶m nhiÖm vai trß nghiªn cøu vÒ kh¸ch hµng, nhu cÇu thÞ tr−êng, ®èi thñ c¹nh tranh... ®Ó cung cÊp c¸c chÝnh s¸ch vÒ s¶n phÈm, gi¸ c¶, ph©n phèi. C«ng viÖc nµy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc qu¶ng c¸o vµ khuyÕch tr−¬ng s¶n phÈm. §©y lµ mét trong nh÷ng phßng ban tuy chØ míi ®−îc coi träng trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y nh−ng nã ®· cho thÊy hiÖu qu¶ to lín qua viÖc gi¶i quyÕt tèt vÊn ®Ò phï hîp gi÷a gi¸ c¶, chÊt l−îng vµ thÞ tr−êng, gãp phÇn n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. 1.3.2.5. C¸c chÝnh s¸ch cña Nhµ n−íc. Nhµ n−íc cÇn cã c¸c ch−¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ gi¸o dôc cung cÊp kiÕn thøc kinh nghiÖm cÇn thiÕt ®èi víi viÖc n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm. Nhµ n−íc nªn cã nhiÒu v¨n b¶n chØ thÞ vÒ ph−¬ng h−íng biÖn ph¸p, chÝnh s¸ch n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm. Nhµ n−íc cã c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch c¸c doanh nghiÖp tham gia, c¸c héi chî, triÓn l·m c¸c mÆt hµng cã chÊt l−îng cao vµ trao gi¶i th−ëng cho c¸c mÆt hµng ®¹t chÊt l−îng cao nhÊt, mÉu m· ®Ñp nhÊt. Nhµ n−íc còng cã nh÷ng chÝnh s¸ch cÊm nhËp lËu vµ cã c¸c biÖn ph¸p cøng r¾n ®èi víi nh÷ng c¬ së s¶n xuÊt hµng gi¶. Nhê ®ã thóc ®Èy c¸c doanh nghiÖp trong n−íc ph¶i s¶n xuÊt c¸c mÆt hµng cã chÊt l−îng cao, cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong n−íc vµ quèc tÕ. 1.3.3. ý nghÜa cña viÖc n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm. Trong nÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm cã ý nghÜa v« cïng to lín ®èi víi nÒn kinh tÕ quèc d©n. §èi víi tõng doanh nghiÖp, ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l−îng ®−îc coi lµ mét chiÕn l−îc cã tÇm quan träng mang tÝnh sèng cßn. ChÊt l−îng, gi¸ c¶ vµ thêi gian giao hµng t¹o thµnh bé khung tam gi¸c vµng quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i cña doanh nghiÖp trong c¹nh tranh. Nhê cã chÊt l−îng s¶n phÈm, dÞch vô cao mµ uy tÝn cña doanh nghiÖp ®−îc n©ng lªn, kh«ng nh÷ng gi÷ ®−îc nh÷ng kh¸ch hµng quen thuéc mµ cßn thu hót ®−îc nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng míi. KÕt qu¶ lµ thÞ phÇn doanh nghiÖp ngµy cµng ®−îc më réng, t¹o c¬ së l©u dµi cho sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. Song song víi sù tiÕn bé nh− vò b·o cña thêi ®¹i khoa häc c«ng nghÖ vµ th«ng tin, nÒn s¶n xuÊt hµng ho¸ còng kh«ng ngõng ph¸t triÓn, møc sèng con ng−êi cµng ®−îc c¶i thiÖn th× g¾n liÒn víi nhu cÇu vÒ hµng ho¸ cµng ®a d¹ng, phong phó. Trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay, gi¸ c¶ kh«ng cßn lµ mèi quan t©m duy nhÊt th× chÊt l−îng lµ c«ng cô h÷u hiÖu nhÊt ®Ó doanh nghiªp c¹nh tranh. N©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm nghÜa lµ t¨ng tÝnh n¨ng sö dông, tuæi thä, ®é an toµn cña s¶n phÈm, gi¶m møc g©y « nhiÔm m«i tr−êng, tiÕt kiÖm ®−îc nguån tµi nguyªn, t¨ng gi¸ trÞ sö dông trªn mét s¶n phÈm ®Çu ra. Nhê ®ã t¨ng kh¶ n¨ng tÝch luü cho t¸i s¶n xuÊt, hiÖn ®¹i ho¸ c«ng nghÖ, m¸y mãc thiÕt bÞ, thóc ®Èy tiÕn bé khoa häc kü thuËt. N©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm cßn ®ång nghÜa víi tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm, tho¶ m·n nhu cÇu ng−êi tiªu dïng ®ång thêi gi¶m chi phÝ ®i mét ®¬n vÞ s¶n phÈm nhê hoµn thiÖn qu¸ tr×nh ®æi míi, c¶i tiÕn ho¹t ®éng, tèi thiÓu ho¸ l·ng phÝ, phÕ phÈm hoÆc s¶n phÈm ph¶i söa ch÷a v× vËy mµ lîi nhuËn ®−îc t¨ng cao. BiÓu ®å 1.2 : S¬ ®å biÓu diÔn` chÊt l−îng lµm t¨ng lîi nhuËn. ChÊt l−îng Tõ viÖc ®¸p øng ®−îc ®ßi hái cña kh¸ch hµng Gi¶m häc phÝ Tõ viÖc nhËn thøc ®−îc ®ßi hái cña kh¸ch hµng T¨ng n¨ng suÊt Gi¸ trÞ lín h¬n T¨ng thÞ phÇn Chi phÝ thÊp h¬n T¨ng doanh thu T¨ng hiÖu qu¶ sö dông tµi s¶n cè ®Þnh Gi¶m chi phÝ ®¬n vÞ s¶n phÈm Gia t¨ng lîi nhuËn N©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm t¹o c¬ së cho doanh nghiÖp më réng thÞ tr−êng trong n−íc vµ quèc tÕ, kh¾c phôc t×nh tr¹ng hµng s¶n xuÊt ra kh«ng tiªu thô ®−îc lµm ngõng trÖ s¶n xuÊt, thiÕu viÖc lµm, ®êi sèng khã kh¨n. S¶n xuÊt s¶n phÈm chÊt l−îng cao, míi l¹, hÊp dÉn sÏ ®¸p øng ®−îc thÞ hiÕu ng−êi tiªu dïng, ®iÒu nµy sÏ kÝch thÝch viÖc ®æi míi s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp tiªu thô s¶n phÈm nhanh víi sè l−îng lín, gi¸ trÞ b¸n t¨ng cao. ThËm chÝ cã thÓ gi÷ vÞ trÝ ®éc quyÒn ®èi víi nh÷ng s¶n phÈm ®ã do cã nh÷ng lîi thÕ riªng biÖt so víi c¸c s¶n phÈm ®ång lo¹i kh¸c trªn thÞ tr−êng. Tõ ®ã, doanh nghiÖp thu ®−îc lîi nhuËn cao, cã ®iÒu kiÖn ®Ó æn ®Þnh s¶n xuÊt, n©ng cao h¬n n÷a chÊt l−îng s¶n phÈm t¹o ®éng lùc cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn vµ ph¸t triÓn m¹nh mÏ. Bªn c¹nh ®ã, ng−êi lao ®éng cã ®−îc viÖc lµm æn ®Þnh, t¨ng thu nhËp vµ cã sù tin t−ëng g¾n bã víi doanh nghiÖp, cã ý thøc tr¸ch nhiÖm vµ sù s¸ng t¹o trong s¶n xuÊt gióp doanh nghiÖp ph¸t huy kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. Trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ n−íc ta më cöa héi nhËp víi thÕ giíi, c¸c doanh nghiÖp ®−îc tù do c¹nh tranh trong vµ ngoµi n−íc. Hµng nhËp ngo¹i cã mÉu m· rÊt phong phó, ®a d¹ng vµ rÊt tiÖn lîi cho ng−êi sö dông. C¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam muèn c¹nh tranh ®−îc víi c¸c doanh nghiÖp n−íc ngoµi cÇn ph¶i biÕt vËn dông chiÕn l−îc c¬ b¶n tr−íc m¾t vµ l©u dµi chÝnh lµ n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm. ChØ cã s¶n phÈm, hµng ho¸ cã chÊt l−îng cao doanh nghiÖp míi më réng ®−îc thÞ tr−êng mµ cô thÓ ë ®©y lµ më réng kh¶ n¨ng xuÊt khÈu. §©y chÝnh lµ tiÒn ®Ò ®Ó hoµ nhËp vµo thÞ tr−êng khu vùc, thÞ tr−êng thÕ giíi, t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn kinh tÕ n−íc nhµ. Tuy nhiªn, nÕu chØ chó träng ®Õn n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm mµ kh«ng quan t©m ®Õn chi phÝ dÉn ®Õn gi¸ thµnh qu¸ cao kh«ng ®−îc thÞ tr−êng chÊp nhËn l¹i lµ mét sai lÇm. V× vËy, khi c¸c doanh nghiÖp ®−a ra c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm còng cÇn chó ý ®Õn chi phÝ t¹o ra s¶n phÈm ®ã, ®iÒu kiÖn kinh tÕ - x· héi cña ®Êt n−íc, thu nhËp trung b×nh cña ng−êi tiªu dïng vµ thÞ hiÕu cña hä ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm phï hîp. 1.4. Qu¶n trÞ chÊt l−îng s¶n phÈm lµ mét lÜnh vùc quan träng ®Ó b¶o ®¶m n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm. 1.4.1. Kh¸i niÖm, b¶n chÊt vµ nhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt l−îng s¶n phÈm. 1.4.1.1. Kh¸i niÖm vÒ qu¶n trÞ chÊt l−îng. ChÊt l−îng kh«ng ph¶i tù nhiªn sinh ra, chÊt l−îng kh«ng ph¶i lµ mét kÕt qu¶ ngÉu nhiªn mµ nã lµ kÕt qu¶ cña sù t¸c ®éng hµng lo¹t c¸c yÕu tè cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau. Muèn ®¹t ®−îc chÊt l−îng mong muèn cÇn ph¶i qu¶n lý mét c¸ch ®óng ®¾n c¸c yÕu tè nµy. Ho¹t ®éng qu¶n lý trong lÜnh vùc chÊt l−îng ®−îc gäi lµ qu¶n trÞ chÊt l−îng, do vËy ph¶i cã hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm ®óng ®¾n vÒ qu¶n trÞ chÊt l−îng míi gi¶i quyÕt tèt bµi to¸n chÊt l−îng. Qu¶n trÞ chÊt l−îng lµ mét kh¸i niÖm ®−îc ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn liªn tôc, thÓ hiÖn ngµy cµng ®Çy ®ñ h¬n b¶n chÊt tæng hîp phøc t¹p cña vÊn ®Ò chÊt l−îng vµ ph¶n ¸nh sù thÝch øng víi ®iÒu kiÖn m«i truêng kinh doanh míi. Tuy nhiªn, tuú thuéc vµo quan ®iÓm nh×n nhËn kh¸c nhau cña c¸c chuyªn gia, c¸c nhµ nghiªn cøu, tuú thuéc vµo ®Æc tr−ng cña nÒn kinh tÕ mµ ng−êi ta ®−a ra nhiÒu kh¸i niÖm vÒ qu¶n trÞ chÊt l−îng. Sau ®©y lµ mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n ®Æc tr−ng cho c¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn kh¸c nhau còng nh− nÒn kinh tÕ kh¸c nhau: - Theo tiªu chuÈn quèc gia Liªn X«: “ Qu¶n trÞ chÊt l−îng lµ viÖc x©y dùng, ®¶m b¶o vµ duy tr× møc tÊt yÕu cña s¶n phÈm khi thiÕt kÕ, chÕ t¹o, l−u th«ng vµ tiªu dïng” - Qu¶n trÞ chÊt l−îng ®ång bé, JonhS Oakland. - Theo tiªu chuÈn c«ng nghiÖp cña NhËt B¶n ( JIS – Japan Industrial Standards ): “Qu¶n trÞ chÊt l−îng lµ hÖ thèng c¸c ph−¬ng ph¸p t¹o ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt nh÷ng hµng ho¸ cã chÊt l−îng hoÆc ®−a ra nh÷ng dÞch vô cã chÊt l−îng tho¶ m·n nhu cÇu ng−êi tiªu dïng” *Theo ISO 8402:1994: “Qu¶n trÞ chÊt l−îng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n trÞ chung, nh»m x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l−îng, môc ®Ých chÊt l−îng, tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh− lËp kÕ ho¹ch chÊt l−îng, ®iÒu khiÓn chÊt l−îng, ®¶m b¶o chÊt l−îng vµ c¶i tiÕn chÊt l−îng trong khu«n khæ mét hÖ thèng chÊt l−îng”. Trong kh¸i niÖm trªn, chÝnh s¸ch chÊt l−îng lµ ý ®å vµ ®Þnh h−íng chung vÒ chÊt l−îng cña mét tæ chøc do l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt cña tæ chøc ®Ò ra. LËp kÕ ho¹ch chÊt l−îng lµ c¸c ho¹t ®éng thiÕt lËp môc ®Ých vµ yªu cÇu chÊt l−îng còng nh− yªu cÇu vÒ viÖc thùc hiÖn c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng. KiÓm so¸t chÊt l−îng lµ nh÷ng ho¹t ®éng vµ kü thuËt cã tÝnh t¸c nghiÖp ®−îc sö dông nh»m thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l−îng. §¶m b¶o chÊt l−îng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ cã hÖ thèng ®−îc thùc hiÖn trong hÖ thèng chÊt l−îng vµ ®−îc chøng minh ë møc cÇn thiÕt r»ng thùc thÓ ( ®èi t−îng ) sÏ hoµn thµnh ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu chÊt l−îng. C¶i tiÕn chÊt l−îng lµ nh÷ng ho¹t ®éng ®−îc thùc hiÖn trong toµn bé tæ chøc nh»m n©ng cao tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh ®Ó t¹o thªm lîi Ých cho tæ chøc vµ c¸c bªn cã liªn quan. *Theo ISO 9000: 2000: “Qu¶n trÞ chÊt l−îng lµ c¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp nh»m chØ ®¹o vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l−îng”. Trong kh¸i niÖm trªn chØ ®¹o hoÆc kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l−îng th−êng bao gåm thiÕt lËp chÝnh s¸ch chÊt l−îng, môc tiªu chÊt l−îng, ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng, kiÓm so¸t chÊt l−îng, ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt l−îng. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng lµ ý ®å vµ ®Þnh h−íng chung cña tæ chøc liªn quan ®Õn chÊt l−îng do l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt cña tæ chøc ®Ò ra. Môc tiªu chÊt l−îng lµ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt l−îng lµ ®iÒu quan träng nhÊt ®−îc t×m kiÕm hoÆc h−íng tíi vÒ chÊt l−îng. Ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng lµ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt l−îng tËp trung vµo viÖc thiÕt lËp c¸c môc tiªu vµ ®Þnh râ qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn thiÕt, c¸c nguån lùc cã liªn quan ®Ó tho¶ m·n c¸c môc tiªu chÊt l−îng. KiÓm so¸t chÊt l−îng lµ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt l−îng tËp trung vµo viÖc tho¶ m·n c¸c yªu cÇu chÊt l−îng.