Tài liệu Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi

Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi Họ và tên sinh viên : KIỀU HẢI TÂM Lớp : QUẢN LÝ KINH TẾ 46A Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ HÀ NỘI, 5 - 2008 1 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 4 CHƢƠNG I................................................................................................................................ 8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ............................................................................................................................................ 8 I. Một số khái niệm ............................................................................................ 8 1. Kinh doanh khách sạn ........................................................................ 8 2. Dịch vụ khách sạn .............................................................................. 9 3. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ............................. 10 II. Quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn ......................................................... 11 1. Khái niệm quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn ........................ 11 2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn................................................................................................................. 11 3. Các nhân tố ảnh hƣởng .................................................................... 17 CHƢƠNG II ............................................................................................................................ 22 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI ........................................................................................................................................... 22 I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi ....................................................... 22 1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 22 2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng: ................................................... 23 3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận .......................................................................................... 23 4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi ................... 29 5. Tình hình nhân lực ........................................................................... 29 2 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn .............................. 31 7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006............................................................................................. 34 II. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản ...................................................................................................... 37 1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ................................................... 37 2. Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................. 40 3. Chất lƣợng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi .................. 49 III. Thực trạng việc quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi .......... 57 1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng ................................... 57 2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ............................................................. 58 3. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động ............................................ 60 4. Kiểm tra đều đặn thƣờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn ...................................................................................................... 61 5. Giải quyết phàn nàn của khách ........................................................ 62 CHƢƠNG III .......................................................................................................................... 64 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .......................................................................................... 64 I. Phƣơng hƣớng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi .............................. 64 II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi ... 65 1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................... 65 2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động ............................................ 68 3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.............................. 70 4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn ........ 71 5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ ........................ 72 3 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 6. Tổ chức quản lý chất lƣợng dịch vụ ................................................ 73 KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 78 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN ..................................................................................................................... 10 SƠ ĐỒ 2: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI................22 BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG ....................................................................... 28 BẢNG 2: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .............................................................................................. 30 BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 ................................................................... 33 BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .............. 35 BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN ......................................... 48 BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI ........................................................ 51 4 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 5 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua, Đảng và Nhà nƣớc đã có những chính sách đầu tƣ, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tƣớng Chính phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nƣớc ta đã có những bƣớc tăng trƣởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch. Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lƣợng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vƣợt bậc cả về số lƣợng và chất lƣợng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hƣớng đi cho mình để tăng cƣờng khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lƣợng dịch vụ bởi chất lƣợng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn. Nhận thức đƣợc điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Trong bài viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lƣợng dịch vụ của khách sạn 6 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP và qua đó đƣa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Bài viết gồm ba chƣơng: Chƣơng I: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chƣơng II: Thực trạng về quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Mặc dù đã rất cố gắng nhƣng do hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tế, do thời gian và khả năng tiếp cận thông tin còn hạn hẹp nên bài viết không thể tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy, em rất mong đƣợc sự chỉ bảo tận tình của các thầy, các cô và sự góp ý chân thành từ phía độc giả. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài viết này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Khoa học Quản lý, các thầy cô trong trƣờng ĐH KTQD, các cô, chú cán bộ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, tìm hiểu và thu thập thông tin để hoàn thành bài viết này. Hà Nội ngày10/4/2008 Sinh viên Kiều Hải Tâm 7 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I. Một số khái niệm 1. Kinh doanh khách sạn Trƣớc đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thƣờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng đƣợc cải thiện tốt hơn, nên số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn đƣợc bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v... Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay ngƣời ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vì vậy trên phƣơng diện chung nhất, có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 8 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2. Dịch vụ khách sạn 2.1 Khái niệm Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên quan trọng, nó không chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nƣớc mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia. Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhƣng nhìn chung dịch vụ khách sạn là nhƣng sản phẩm do những ngƣời làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhƣng ngƣời tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhận đƣợc sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng nhƣ tất cả các sản phẩm thông thƣờng nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những ngƣời có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ khách sạn nhƣ dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí... 2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đƣợc chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đƣợc các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. 2.2.1 Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thƣờng bao gồm dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lƣu lại tại khách sạn. 9 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2.2.2 Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lƣu lại tại khách sạn nhƣ nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trƣờng để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thƣ ký...); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke...) và các nhu cầu khác nhƣ giặt là, mang vác hành lý... 3. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lƣợng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống nhƣ chất lƣợng, những quan niệm về chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đƣa ra một định nghĩa chung về chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng nhƣ sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E). Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc đo bằng sự hài lòng của khách (S): S=P-E - Nếu P >E càng nhiều thì chất lƣợng càng đƣợc xem là tốt - Nếu P = E thì chất lƣợng đƣợc xem là tạm đƣợc - Nếu P < E : chất lƣợng dịch vụ tồi. Nhƣ vậy, để đảm bảo tốt chất lƣợng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đƣa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ. 10 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn Thế giới đang bƣớc vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó. Mục tiêu của quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lƣợng sản phẩm với chi phí tối ƣu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lƣợng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng đƣợc với môi trƣờng bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ. Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. 2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn Để quản lý chất lƣợng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ đang có để vƣợt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thƣơng hiệu của doanh nghiệp đã đƣợc khẳng định trên thị trƣờng. Các khách sạn có thể áp dụng các bƣớc theo sơ đồ 1: 11 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP SƠ ĐỒ 1 QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Chất lƣợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thƣờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Hoàn thiện GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt liên tục GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ hiện tại của khách sạn 2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Một nghiên cứu của John E.G. Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lƣợng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ đƣợc khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để 12 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. - Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi sau: Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lƣợng cao cho ngƣời tiêu dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt đuợc các mục đích sau: 1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải đƣợc khắc phục. 2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. 3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn. 4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh 5/ Đo lƣờng hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thƣởng. 7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. 8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng. 9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tƣơng lai. 2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hƣởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 13 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ đƣợc thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hƣớng hƣớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đƣợc thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đƣợc kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hƣớng hƣớng tới khách hàng cho phép và có xu hƣớng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lƣợng nhất quán đƣợc thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hƣớng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt nhƣ thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh nhƣ thế nào? v.v... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vƣợt quá mong đợi của khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đƣợc xây dựng là nhằm đạt đƣợc các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn phải đƣợc dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải đƣợc đo lƣờng bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải đƣợc lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn. 14 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tƣ vào con ngƣời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Tất cả nhân viên khách sạn từ ngƣời quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò nhƣ một ngƣời bán hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng. Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác đƣợc hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hƣơn nếu đƣợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cƣờng khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời. 2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lƣờng để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lƣờng cần đƣợc kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. 15 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn cho phép ngƣời quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lƣợc mong muốn của khách sạn. Ngƣời quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định. 2.5 Giải quyết phàn nàn của khách Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng nhƣ: - Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ đã đƣợc quy định của khách sạn. - Có thể do sự phục vụ không đúng nhƣ đã hứa. - Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với họ v.v... Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ ngƣời tiêu dùng v.v... Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thƣờng có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi đƣợc sự giúp đỡ một cách nhanh chóng, đƣợc đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn đƣợc đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng cách hình thức nhƣ: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tƣơng lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù. 16 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn đƣợc giải quyết nhanh chóng. Họ thích đƣợc giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích đƣợc đối xử lịch sự, trung thực và đƣợc quan tâm. Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó các khách sạn sẽ giữ chân đƣợc khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn. Kết luận: Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lƣợng dịch vục của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị trƣờng. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn. 3. Các nhân tố ảnh hƣởng Căn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soát đƣợc các yếu tố chủ thể kinh doanh khách sạn, có thể nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành hai nhóm: 3.1 Nhóm nhân tố khách quan 3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hƣớng vào thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình. Vì thế việc quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trƣờng khách hàng mục tiêu này. 17 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm 3.1.2 Đối thủ cạnh tranh Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách sạn mọc lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ, giá cả chỉ đƣợc coi là công cụ cạnh tranh khi chất lƣợng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chƣớc nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lƣợng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lƣợng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn. 3.1.3 Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nƣớc giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, đƣợc làm gì và không đƣợc làm gì. Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nƣớc thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài vào nƣớc ta để tìm kiếm cơ hội đầu tƣ, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác Việt Nam. Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng đƣợc phép đi ra nƣớc ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có số lƣợng chủng loại phong phú hơn, chất lƣợng tốt hơn. Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nƣớc sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lƣợng dịch vụ của khách sạn với phƣơng pháp nào, mức độ ra sao... 3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 3.2.1 Mô hình tổ chức quản lý Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết đƣợc các mâu thuẫn cơ bản trong khách 18 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP sạn. Một số dạng mô hình tổ chức nhƣ: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo địa dƣ, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tƣợng khách hàng... Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn đó. Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn một mô hình tổ chức không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lƣợng dịch vụ. Và ngƣợc lại nếu khách sạn đó chọn đƣợc một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đó. 3.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đội ngũ nhân viên phục vụ là những ngƣời thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là ngƣời tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trƣớc, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Do đó chất lƣợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đƣa ra những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lƣợng, đào tạo nhân viên... để tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chính vì tầm quan trọng nhƣ vậy nên họ chính là những ngƣời tạo ảnh hƣởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý Họ là những ngƣời đi tiên phong trong việc đề ra các chƣơng trình hoạch định các chiến lƣợc trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Theo các chuyên gia về chất lƣợng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming 19 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lƣợng sản phẩm đƣợc bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những ngƣời quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phƣơng pháp để khắc phục các vấn đề về chất lƣợng. Vì vậy nhà quản lý không chỉ là ngƣời am hiểu lý thuyết mà còn là ngƣời có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Họ cũng là một trong những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung đƣợc thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lƣợng phải nhiều hơn đáp ứng đƣợc yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp bài trí giữa các trang thiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng đƣợc nâng lên. Do vậy các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hƣởng rất lớn tới việc quản lý chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 3.2.5 Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn Uy tín danh tiếng có đƣợc chủ yếu nhờ vào chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trƣờng bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi trƣờng vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tƣợng tốt về hình ảnh của khách sạn. 3.2.6 Năng lực về vốn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lƣợng vốn ban đầu và vốn đầu tƣ cơ bản cao. Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lƣợng dịch vụ cao thì khách sạn 20