Tài liệu Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la

  • Số trang: 127 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 77 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n  HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA Hµ néi, n¨m 2013 trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n  HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS TRÇN VIÖT L¢M Hµ néi, n¨m 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả Hoàng Nguyễn Vương Cường LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp Viễn thông Sơn La đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh và Đào tạo sau đại học - Trường Đại học kinh tế Quốc dân, và đặc biệt là PGS.TS.Trần Việt Lâm đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã hết sức cố gắng, song do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Sơn La, tháng 11 năm 2013 Tác giả Hoàng Nguyễn Vương Cường MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU................................................................................................................... CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI..................................................................................... 1.1 Giới thiệu các công trình nghiên cứu............................................................. 1.2 Định hướng nghiên cứu của luận văn............................................................ CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG......................................................................... 2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông................................................................................................. 2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông................................................... 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông................... 2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn thông ........................................................................................................................ 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông............................................................................................................ 2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp............................................................... 2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng.................................................................. 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp....................................................................................................... 2.3.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Nội................... 2.3.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh........................................................................... CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIỄN THÔNG SƠN LA GIAI ĐOẠN 2008-2012.......................................................... 3.1 Giới thiệu về viễn thông Sơn La................................................................... 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................. 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn La.................................................. 3.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 ........................................................................................................................ 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012...................................................... 3.2.1 Các nhân tố bên trong............................................................................. 3.2.2 Các nhân tố bên ngoài............................................................................ 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012............................................................ 3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La.................................................................................................................... 3.3.2 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La ........................................................................................................................ 3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà viễn thông Sơn La đã thực hiện giai đoạn 2008-2012................................. 3.4.1 Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ............................ 3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website ........................................................................................................................ 3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên.......................... 3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa Viễn thông Sơn La....................................................................................................... 3.5.1 Các kết quả đạt được.............................................................................. 3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân.............................................................. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG SƠN LA.................................................. 4.1 Định hướng phát triển.................................................................................. 4.1.1 Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVTVN..................................... 4.1.2 Định hướng phát triển của Viễn thông Sơn La....................................... 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La............................................................................................................. 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn La................................................................................ 4.2.1 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng............................................... 4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng............ 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................... 4.2.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật.................................................. 4.2.5 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng....................... 4.3 Kiến nghị........................................................................................................ 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ........................................................................ 4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông........................................... 4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam.............................................. KẾT LUẬN............................................................................................................. TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCVT CBCNV CNTT CSDLKH CSKH Bưu chính viễn thông Cán bộ công nhân viên Công nghệ thông tin Cơ sở dữ liệu khách hàng Chăm sóc khách hàng DT ĐTCĐ KTTKTC PTTH UBND VT-CNTT VTSL VNPT Doanh thu Điện thoại cố định Kế toán thống kê tài chính Phát thanh truyền hình Uỷ ban Nhân dân Viễn thông - Công nghệ thông tin Viễn thông Sơn La VietNam Post and Telecommunication DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012........................................................................................... Bảng 3.2: Cơ cấu doanh thu của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012.......... Bảng 3.3: Thuê bao các dịch vụ tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012..... Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 ............................................................................................................ Bảng 3.5: Chi phí CSKH tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012................ Bảng 3.6: Cơ cấu lao động theo chức năng tại Viễn thông Sơn La năm 2012..... Bảng 3.7: Thị phần thuê bao điện thoại di động tại Sơn La giai đoạn 2008-2012 ............................................................................................................ Bảng 3.8: Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây tại Sơn La giai đoạn 2008-2012............................................................................................ Bảng 3.9: Thị phần thuê bao ADSL tại Sơn La giai đoạn 2008-2012.................. Bảng 3.10: Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2012 của Viễn thông Sơn La ............................................................................................................ Bảng 3.11: Tình hình biến động khách hàng các dịch vụ giai đoạn 2008-2012 ............................................................................................................ Bảng 3.12: Kết quả khảo sát khách hàng tiềm năng của Viễn thông Sơn La......... Bảng 3.13: Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng............................ Bảng 3.14: Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Sơn La ............................................................................................................ Bảng 3.15: Thời gian bình quân xử lý các thuê bao năm 2012 của viễn thông Sơn La................................................................................................. Bảng 3.16: Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại tại Viễn thông Sơn La 2012........ Bảng 3.17: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ................................................. Bảng 3.18: Kế hoạch đầu tư xây dựng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 ............................................................................................................ Bảng 4.1: Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng.......................................... DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mối quan hệ giữa dịch vụ CSKH với doanh thu.................................. Hình 2.2: Mối quan hệ giữa dịch vụ CSKH với doanh thu và chi phí................. Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Viễn thông Sơn La............................................. trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n  HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp Hµ néi, n¨m 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Tại Viễn thông Sơn La, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần song khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp Viễn thông khác trên địa bàn như: MobiFone, VietNammobile, Viettel ..... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Viễn thông Sơn La ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Đòi hỏi Viễn thông Sơn La cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán CSKH theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH tạo sự hài lòng cho khách hàng và giữ khách hàng. Trong chương 1, tác giả giới thiệu về các công trình nghiên cứu khác nhau của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hội thảo: "CSKH – Để tăng doanh thu và lợi nhuận", diễn ra tại 129 Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội vào ngày 14.09. 2012, do Câu lạc bộ Marketing Online Master tổ chức. Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội vào ngày 08.13.2012. Jeffrey Gitomer, Bán hàng không phải ai cũng biết - 12,5 bí quyết bán hàng tạo thành công bền vững, NXB Lao động Hà Nội xuất bản tháng 2/2009. Philip Koler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2003. Một số luận văn thạc sĩ về vấn đề CSKH như: Hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Thông tin di động VMS (MobiFone); Một số biện pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng công tác CSKH ở công ty điện thoại đường dài Viettel; … Mặc dù đã có nhiều công trình, tài liệu nghiên cứu về dịch vụ CSKH, tuy nhiên chưa có tài liệu nào đề cập một cách cụ thể, có tính đến đặc thù của dịch vụ CSKH trong lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La. Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn La” tập trung đề xuất cho một doanh nghiệp viễn ii thông cụ thể, tại một địa bàn cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông công nghệ thông tin đó là Viễn thông Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp CSKH nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong chương 2, tác giả đưa ra cơ sở lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông, các tiêu chí đánh giá và kinh nghiệm về dịch vụ CSKH của một số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Doanh nghiệp viễn thông: theo định nghĩa của luật viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng. Dịch vụ CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Quá trình này bắt đầu từ nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền. Dịch vụ CSKH cơ bản của các doanh nghiệp viễn thông gồm: Dịch vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, mạng lưới; dịch vụ giải đáp dịch vụ, giải đáp thông tin liên lạc và dịch vụ thanh toán. Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình cung cấp thông qua các chỉ tiêu chính: Thời gian bình quân cung cấp dịch vụ: Dịch vụ CSKH thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng. Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ CSKH. Độ đảm bảo, an toàn của dịch vụ cung cấp: Việc đảm bảo an toàn của dịch vụ cung cấp là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ như mong muốn nếu hàng hóa, dịch vụ bị hư hỏng, mất mát. Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo tính chính xác, minh bạch. Sự thích nghi, đa dạng của dịch vụ: Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của hàng hoá dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. iii Chi phí của dịch vụ cung cấp: Xuất phát từ quan điểm cho rằng việc giảm thiểu chi phí dịch vụ CSKH là không thể thực hiện được trong điều kiện gia tăng chất lượng dịch vụ cạnh tranh nên tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa mới là mức dịch vụ hợp lý. Chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên chính là những người đại diện cho doanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ cũng là người làm việc với khách hàng. Do đó, đào tạo nhân viên, về cả kỹ năng và tinh thần phục vụ khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông qua cảm nhận cá nhân. Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ điều tra lấy ý kiến khách hàng. Để tìm hiểu các doanh nghiệp khác thực hiện các dịch vụ CSKH như thế nào, tác giả tìm hiểu kinh nghiệm của hai doanh nghiệp là Viễn thông Hà Nội và Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh. Viễn thông Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc mở rộng các kênh tiếp nhận thông tin, các điểm bán hàng và giải đáp thắc mắc, tổ chức các chương trình CSKH khá bài bản ... Tuy nhiên, chất lượng công tác hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng còn chưa cao, phối hợp xử lỹ các bộ phận còn thiếu đồng bộ nên chất lượng dịch vụ CSKH chưa đảm bảo. Tại Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh các hoạt động CSKH được tổ chức khá chuyên nghiệp như: chính sách bán hàng giá ưu đãi dành cho các khách hàng trung thành, có chính sách hỗ trợ kỹ thuật đối với hàng hoá sau bán, hỗ trợ kỹ thuật đối với các sản phẩm thiết bị máy văn phòng cho các đơn vị sử dụng sản phẩm của công ty, đặc biệt là chương trình chăm sóc ”ngày thứ bảy miễn phí” sửa chữa, cài đặt miễn phí cho tất cả các khách hàng mang thiết bị, máy văn phòng đến sửa chữa, cài đặt tại công ty vào ngày thứ bảy hàng tuần. Tuy nhiên, khi triển khai chương trình ”ngày thứ bảy miễn phí” nếu công ty có thể bố trí thời gian cho nhân viên kỹ thuật đến các đơn vị trên địa bàn để chăm sóc, bảo dưỡng thiết bị sẽ đem lại hiệu quả cao hơn. Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thực trạng triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH mà Viễn thông Sơn La đã triển khai. Là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Sơn La có chức năng chủ yếu bao gồm: Tổ chức iv xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa mạng viễn thông, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn toàn tỉnh Sơn La. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn la bao gồm: Văn phòng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng và 11 Trung tâm viễn thông tại các huyện, thành phố trên toàn tỉnh. Tình hình kinh doanh của Viễn thông Sơn La được thể hiện chi tiết qua các bảng 3.1 và 3.4 dưới đây : Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 Năm Doanh thu KH Thực hiện Chi phí Lợi nhuận 2008 ĐVT: Triệu đồng 2011 2012 2009 2010 90,916 131,000 140,000 228,940 221,870 102,088 148,470 143,683 209,378 224,422 94,663 142,342 139,074 214,723 221,271 7,425 6,128 4,609 -5,345 3,151 Nguồn: Phòng KHKD - Viễn thông Sơn La. Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008- 2012 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Tổng số thuê bao trên mạng Thuê bao 68,794 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 88,981 104,748 105,568 107,369 Tăng trưởng thuê bao % Tổng số thuê bao tăng Thuê bao Tổng số thuê bao giảm Thuê bao 3,490 4,993 6,051 12,831 13,008 Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ - Viễn thông Sơn La. 21,958 129.34 117.72 100.78 101.71 25,180 21,818 13,651 14,809 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La gồm: Năng lực mạng lưới (cơ sở hạ tầng), con người, ngân quỹ cho dịch vụ CSKH. Cơ sở hạ tầng: Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Sơn La là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Sơn La, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát triển của kinh tế, xã hội và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương. Nhân tố con người: Tại viễn thông Sơn La, đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH cũng đã được đơn vị chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng về kỹ v năng giao tiếp với khách hàng, về hiểu biết dịch vụ tư vấn khách hàng và được tạo điều kiện để học tập nâng cao trình độ. Ngân quỹ cho CSKH: Theo kế hoạch hàng năm của viễn thông Sơn La được giao thì chi phí cho dịch vụ CSKH chiếm chưa đến 3% tổng chi phí kế hoạch. Bảng 3.5: Chi phí CSKH tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 Năm 2008 2009 2010 2011 2012 221870 Doanh thu KH 90916 131000 140000 228940 Chi phí 94663 142342 139074 214723 221271 Trong đó: - Chi CSKH Tỷ trọng (%) 1345 1620 1975 6103 4114 1.42 1.14 1.42 2.84 1.86 Nguồn: Phòng KTTKTC - Viễn thông Sơn La. Đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì đây là mức chi tương đối thấp chưa đủ để đáp ứng tốt các yêu cầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La bao gồm: Môi trường pháp lý, đặc điểm khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Môi trường pháp lý: đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông. Đặc điểm khách hàng: Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông đang chú trọng cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến mãi triền miên để thu hút khách hàng mới tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên tiềm ẩn nguy cơ khách hàng rời mạng cao khi chất lượng CSKH không được chú trọng. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp: Trong lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La hiện nay có sự góp mặt của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông song chiếm tỷ trọng lớn các dịch vụ chủ yếu là viễn thông Sơn La và Chi nhánh Viettel Sơn La. Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thông Sơn La đã thực hiện một số giải pháp như sau: Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ: Do khó khăn về vốn đầun tư, hàng kỳ (tháng, quý) Viễn thông Sơn La đều chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng duy tu mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ vi cung cấp cho khách hàng trên cơ sở duy trì hệ thống cơ sở hạ tầng hiện có. Tăng cường công tác đo kiểm chất lượng mạng lưới của các đơn vị trực thuộc đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trên địa bàn toàn tỉnh. Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin khách hàng qua website: Nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận được với các thông tin dịch vụ do viễn thông Sơn La cung cấp đơn vị đã lập website http://sonla.VNPT.vn/ nhằm hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng về giá cước, dịch vụ, đồng thời đây cũng là một kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ của viễn thông Sơn La đến với khách hàng. Nâng cao tinh thần phục vụ của nhân viên CSKH: Để khuyến khích tinh thần phục vụ của nhân viên CSKH hiện nay đơn vị đang áp dụng cơ chế khuyến khích tính điểm cho các nhân viên kinh doanh dựa trên tiêu chí số lượng khách hàng phát triển trong tháng và khách hàng hủy bỏ dịch vụ trong tháng bên cạnh các chỉ tiêu tính điểm khác về doanh thu và sản lượng các dịch vụ. Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Sơn La có thể tổng kết như sau: Ưu điểm: Viễn thông Sơn La đã bước đầu tiến hành việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH một cách bài bản hơn so với các cách làm truyền thống trước kia như: tiến hành cập nhật thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại khách hàng theo các tiêu chí cụ thể, tăng cường công tác hỗ trợ, giải đáp dịch vụ cho khách hàng, tổ chức nhiều kênh tiếp nhận và cập nhật thông tin kịp thời xử lý cho khách hàng. Để thỏa mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, Viễn thông Sơn La cũng đã đa dạng hóa các sản phẩm, thiết bị phụ trợ cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thông Sơn La vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục. Cụ thể: Hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH không chuyên nghiệp và được tổ chức thiếu đồng bộ do tại các trung tâm viễn thông chưa có bộ phận chuyên trách về CSKH và chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, kỹ năng CSKH. Hệ thống thông tin khách hàng còn chưa được chuẩn hóa, nhiều khi thông tin khách hàng còn thiếu chính xác gây khó khăn cho việc triển khai các hoạt động, chương trình CSKH. Cơ sở hạ tầng các dịch vụ của đơn vị hiện tại chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng, còn thua kém nhiều so với một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn nên chất lượng dịch vụ cung cấp ở nhiều khu vực trên địa bàn tỉnh còn thấp, không cạnh tranh được với đối thủ. Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên làm công tác CSKH còn kém do lãnh đạo đơn vị khai thác tối đa nguồn lực hiện có của đơn vị để thực hiện tất cả các vii chức năng, nhiệm vụ được giao nên đội ngũ nhân viên làm công tác CSKH đa phần là chuyển từ các bộ phận kỹ thuật chuyển sang, chưa được đào tạo bài bản về các kỹ năng, nghiệp vụ CSKH. Các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La còn nghèo nàn, thiếu tính sáng tạo, linh hoạt do còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của các chủ dịch vụ và các chương trình của Tập đoàn. Để đề ra các giải pháp khắc phục các hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La trong chương 4, tác giả căn cứ vào thực trạng, các định hướng, kế hoạch của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn La và các kiến nghị với cơ quan các cấp để có thể triển khai tốt các giải pháp đề ra. Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam: Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam trong thời gian tới được thể hiện trong các chỉ thị, quyết định của Thủ tướng chính phủ như: Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính - viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020"; chỉ thị số 07/CT-BBCVT ngày 07/07/2007 về định hướng chiến lược phát triển CNTT và truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011-2020 và quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/09/2010 của Thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt dự án "Đưa Việt Nam trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”. Căn cứ trên định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển của đơn vị như sau: Thực hiện quy hoạch dịch vụ trên cơ sở phân tách các lớp của dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Đồng thời triển khai qui hoạch lại cấu trúc mạng lưới và định hướng phát triển đến năm 2020. Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa; xây dựng cơ sở hạ tầng mạng di động, đảm bảo 100% các xã có trạm BTS phát sóng di động; phấn đấu thị phần thuê bao di động trong tỉnh chiếm 35%, lưu lượng chiếm từ 35%-40%. Trong lĩnh vực CSKH, Viễn thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển: Tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới và chất lượng phục vụ. Trong đó đặc biệt chú trọng công tác hướng về khách hàng, coi CSKH là chiến lược cạnh tranh, tạo lợi thế so sánh so với các đối thủ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thong Sơn La, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau: Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. viii Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các trung tâm viễn thông. Đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở. Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng Lý do đề xuất: CSDLKH là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Xây dựng được một hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Phân nhóm khách hàng là cơ sở thực hiện các hoạt động CSKH một cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng những gì khách hàng mong muốn từ đó có các chương trình chăm sóc đem lại kết quả cao, tiết kiệm chi phí. Nội dung triển khai: Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất về các trường, độ lớn các trường, các phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH. CSDLKH phải được xây dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phù hợp với tình hình của Viễn thông Sơn La và được xây dựng dựa trên qui định về phân loại khách hàng và được cập nhật thường xuyên liên tục các biến động về thông tin khách hàng. Phân loại khách hàng dựa trên phương pháp phân nhóm khách hàng căn cứ theo điểm số dựa vào các tiêu chí tính điểm do đơn vị đề ra như: cước phí, thời hạn thanh toán, đặc điểm khách hàng ... Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Lý do đề xuất: CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết, được sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng. Nội dung triển khai: Xây dựng chính sách đãi ngội hợp lý cho các nhân viên, có các chính sách khuyến khích, tạo cơ hội phát triển và đào tạo cho nhân viên, nhất là đội ngũ nhân viên CSKH. Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật Lý do đề xuất: Hệ thống cơ sở hạ tầng hiện tại của Viễn thông Sơn La chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới theo yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng, độ sẵn sàng phục vụ và phạm vi phục vụ. Nội dung triển khai: Do nguồn vốn đầu tư nâng cấp, mở rộng cơ sở hạ tầng ngày càng hạn hẹp nên trước hết cần tập trung vào công tác duy tu, bảo dưỡng mạng lưới thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng cũng như đảm bảo chất lượng mạng lưới của đơn vị. Đồng thời rà soát lại hiệu quả sử dụng của mạng lưới để xây dựng các phương án điều chuyển, hợp lý hoá mạng lưới tại các khu vực có dung
- Xem thêm -