Tài liệu Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn lyberty central

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP H ĐỀ TÀI: C MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH U TE VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN H LYBERTY CENTRAL Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Võ Thị Trúc Ly MSSV: 0854050129 Lớp: 08DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Họ và tên: Võ Thị Trúc Ly Sinh viên lớp: 08DQKS2 – Khoa QTKD– Trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Qua thời gian thực tập tại khách sạn Lyberty Central và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central” làm chuyên đề thực tập của mình. Tôi xin cam đoan chuyên đề của tôi không sao chép của bất cứ tác giả nào. H Chuyên đề này được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này. Tất cả những thông tin, kiến thức quan C điểm mà tôi đã tham khảo của các tác giả trong chuyên đề này đều được trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể. Tôi xin cam đoan tất cả những điều trên đều là sự thật. Nếu có bất cứ sai U TE phạm nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. H TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng8 năm 2012. Sinh viên VÕ THỊ TRÚC LY i LỜI CÁM ƠN Đầu tiên tôi muốn nói lời cảm ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa là người đã tận tình hướng dẫn, sửa chửa, góp ý cho bài khóa luận của tôi từ phát thảo đến khi hoàn tất . Đồng thời tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua và tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn tất bài khóa luận Tốt nghiệp. Tôi cũng xin cám ơn khách sạn Lyberty Central đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn, đồng thời cung cấp số liệu để H giúp tôi hoàn tất bài làm. Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có sự khác biệt, những nghiên cứu về kinh doanh thông cảm của quý Thầy Cô. C khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không thoát khỏi sự sai sót. Rất mong sự U TE Nhân dịp này tôi xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại học kỹ thuật Công Nghệ cùng các Cán bộ, Công nhân viên khách sạn Lyberty Central thật nhiều sức khỏe. Kính chúc Cô Nguyễn Thị Thu Hòa mạnh khỏe để tiếp tục giảng dạy và cống H hiến cho sự nghiệp giáo dục. Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! ii Võ Thị Trúc Ly. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… H ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… U TE ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… H ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………… Khoa QTKD, Ngày iii Tháng 8 Năm 2012 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1  CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................................................... 3  1.1. KINH DOANH KHÁCH SẠN. ........................................................................... 3  1.1.1.  Khái niệm kinh doanh khách sạn. ....................................................... 3  1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. ...................................................... 6  1.2. KINH DOANH ĂN UỐNG. ................................................................................ 7  C H 1.2.1.  Khái niệm kinh doanh ăn uống. .......................................................... 7  1.2.2.  Nội dung của kinh doanh ăn uống. ..................................................... 8  1.2.3.  Sản phẩm của kinh doanh ăn uống. .................................................. 14  1.2.4.  Khách hàng của nhà hàng và quầy bar tại khách sạn. ...................... 15  1.2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống ............................ 15  1.2.6. Các dịch vụ của nhà hàng. ..................................................................... 19  1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN. . 20  H U TE 1.3.1.  Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn. .................................... 20  1.3.2.  Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống. ............................................ 22  1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống. ........................................... 23  1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. .............................. 24  1.3.5.  Một số chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống….. ..... 26  1.3.6. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống. ................................................. 28  1.3.7. Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. ............................. 31  1.3.8. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống. .................... 34  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL .................................................................... 35  2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL. ................ 35  2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. ........................................................ 35  2.1.2. Cơ cấu tổ chức. ...................................................................................... 36  2.1.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn.................................. 39  2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2009_2011).42  2.1.5. Phương hướng hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn.............. 43  2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL…. ....................................................................................... 44  2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng Central và quầy Bar Bistro coffee tại khách sạn Lyberty Central. ............................................................................................... 44  2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng. .......................................... 44  2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. ......................................... 51  2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng .............................................. 63  iv H U TE C H CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL ......................................... 66  3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ. ................................................................................ 66  3.2. Không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ. .................................................. 66  3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. ............................................................ 67  3.4. Đầu tư, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. ............................................ 68  3.5. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ hậu mãi). ............................ 69  3.6. Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ. ............................................... 69  3.7. Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình sản phẩm. ................................................ 70  KẾT LUẬN ............................................................................................................. 70  v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG SỬ DỤNG 1. Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ......................................... 9 Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng ......................................... 14 Sơ đồ1.3.Quy trình phục vụ bàn ..................................................................................... 16 Sơ đồ 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................... 23 Sơ đồ 1.5. Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấnđiều tra ....... 29 Sơ đồ 1.6. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụkhách sạn .................................................................................................................................... 30 C 2. Danh mục bảng: H Sơ đồ 1.7 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn ..................................... 33 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn ................................................. 36 Bảng 2.1: Bảng cơ cấu khách theo châu lục của khách sạn Lyberty U TE Central .................................................................................................. 40 Bảng 2.2:Bảng thống kê mục đích chuyến đi của từng nhóm khách tại khách sạn Lyberty Central ..................................................................................... 41 Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Lyberty Central ................................ 42 Bảng 2.4:Cơ cấu khách hàng tại khách sạn Lyberty Central ................................. 42 H Bảng 2.5: Bảng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống. ................. 49 Bảng 2.6: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng .................................... 50 vi LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của loài người – ngay từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và càng ngày càng phát triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới.Ngày nay, khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì du lịch cũng đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người. Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội…rất thuận lợi – du lịch Việt Nam cũng đang rất phát triển theo xu thế chung của nhân loại, một vẻ đẹp tiềm ẩn thu hút nhiều du khách trên toàn thế giới tới tham quan tìm hiểu về đất nước cũng như con người Việt Nam. H Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các nhà hàng C khách sạn cũng có nhiều thay đổi mới cả về chất cũng như về lượng. Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền U TE kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu tư xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trở nên rất sôi động. Và bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước H ngoài.Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Khách sạn Lyberty Central là một trong số các khách sạn trong chuỗi kháchsạn Quê Hương - Lyberty. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn đã có nhiều cải tiến mạnh mẽ làm cho chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ của mình ngày càng được nâng cao, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường. Trong thời gian thực tập tại khách sạn vừa qua, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà trường với những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, tôi đã quyết định chọn đề tài: Trang 1 “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu: Tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn; đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Lyberty Central và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. 3. Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central 4. Phương pháp nghiên cứu: H Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central C + Phương pháp quan sát, khảo sát. + Phương pháp phỏng vấn điều tra lập bảng hỏi. U TE + Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu. + Phương pháp dự báo. 5. Kết cấu đề tài: Đề tài được phân bổ thành 3 chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh H doanh khách sạn.  Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Lyberty Central.  Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central. Trang 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn. Theo như nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì những dấu hiệu đầu tiên của hoạt động kinh doanh khách sạn được tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại – nơi có thể chế cai trị vô cùng khắc nghiệt và các mối giao thương đều nằm trong tay nhà nước chiếm hữu. Nhất là ở thời kỳ Ai Cập cổ đại, khi các Hoàng đế cổ đại Pharaon cử các phái viên và các nhân viên của mình đi công vụ trong nước và ngoài nước, từ đây những cơ sở lưu trú đầu tiên đã xuất hiện – mở đầu cho một ngành kinh doanh mới trên thế giới. Còn khái niệm H kinh doanh khách sạn thì được xuất phát từ Hospice. Hospice có nghĩa là: travelers and pilgrims). U TE + Bệnh viện ( Hospital). C + Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương ( House of rest for + Nhà an dưỡng ( Nursing home). Cùng với quá trình hành thành và phát triển ấy mà thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh lưu trú H và kinh doanh ăn uống. Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Còn theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch ban hành ngày 29/04/1995 thì thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu là “ Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Có thể nói, dù khái niệm này được tiếp cận theo cách nào đi chăng nữa thì hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Do đó, theo giáo trình “ Trang 3 Quảntrị kinh doanh khách sạn”, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa đầy đủ và chính xác nhất như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Lĩnh vực kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hình cơ sở lưu trú sau: + Khách sạn: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” + Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường quốc lộ hoặc ngoại ô thành phố, được xây dựng với kiến trúc thấp không quá hai tầng, đảm bảo các yêu H cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới như bãi đỗ, bán xăng, dịch vụ bảo dưỡng… C + Làng du lịch: là cơ sở lưu trú bao gồm các biệt thự hay Bungalow, có kiến trúc gọn nhẹ và cũng được xây dựng bởi những vật liệu nhẹ mang tính địa khách. U TE phương…với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiết cho du + Lều trại: là cơ sở lưu trú nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên, gần môi trường thiên nhiên, được tạo nên bởi những vật liệu kém bền, có tính lưu động cao và được quy hoạch sẵn. Loại hình này khá thông dụng và đặc biệt được giới trẻ H ưa thích… Dù là hoạt động kinh doanh trên bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữa thì doanh nghiệp cũng phải có hệ thống sản phẩm của mình.Tương ứng với mỗi loại hình kinh doanh sẽ có một loại sản phẩm nhất định. Theo như định nghĩa chung về sản phẩm của Philip Kotler thì: “ Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu”. Và do đó trong kinh doanh khách sạn, “ sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. Sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng: Trang 4 + Vật chất – sản phẩm hàng hóa, những sản phẩm hàng hóa hữu hình như: thức ăn, đồ uống… + Phi vật chất – sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ này bao gồm hai loại: dịch vụ chính ( dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung ( dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, cung cấp thông tin…). Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, do đó sản phẩm khách sạn mang đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ, đó là: + Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất, các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay cũng không ngửi thấy được trước H khi mua chúng. + Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: đây là đặc C điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau.Trong khi đó quá trình sản U TE xuất và tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn gần như là trùng nhau cả về không gian và thời gian. + Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp là các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thông thường. H + Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao bao gồm các dịch vụ từ lưu trú, ăn uống đến các dịch vụ bổ sung. + Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: chỉ khi nào có sự hiện diện trực tiếp của khách hàng thì sản phẩm mới được cung cấp, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian. + Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: để được tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn thì cơ sở kinh doanh đó phải có đầy đủ điều kiện kinh doanh cũng như điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của pháp luật từng quốc gia, lãnh thổ và được xếp hạng theo tiêu chuẩn chung… Trang 5 1.1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ. Trong khi đó, khách du lịch là những người rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi tới những nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn để tham quan tìm hiểu cũng như nghỉ dưỡng.Nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch tới. Do đó, các khách sạn thường chỉ được xây dựng tại các điểm có tài nguyên du lịch để phục vụ khách du lịch. Hay nói cách khác thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.Mối quan hệ giữa khách sạn và tài nguyên du lịch là mối quan hệ tương tác lẫn nhau.Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn.Giá trị, sức hấp dẫn của H tài nguyên du lịch sẽ quyết định tới thứ hạng của khách sạn.Và đặc điểm kiến trúc, C quy hoạch cũng như điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng sẽ tác động tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch. U TE - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính cao cấp và những sản phẩm ấy chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Do đó để đáp ứng được yêu cầu này các khách sạn phải được trang bị bởi những trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, và sang trọng…Vì vậy mà để H đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này các nhà đầu tư phải có một lượng vốn lớn để đầu tư cho các điều kiện cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật đó. Đồng thời một khách sạn có quy mô cần phải có một quỹ đất rộng phục vụ cho việc xây dựng các cơ sở hạ tầng cần thiết.Và khoản mục chi phí này là tương đối lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mang tính chất phục vụ. Đó là sự phục vụ trực tiếp của các nhân viên trong khách sạn.Mặt khác, sản phẩm khách sạn cũng mang tính tổng hợp cao, tập hợp của nhiều dịch vụ nhỏ lại với nhau.Mỗi dịch vụ đều được chuyên môn hóa, dường như mỗi một nhân viên trong mỗi bộ phận đều chỉ thực hiện một phần công việc nhất định – tính chuyên môn hóa của công việc là rất cao. Do đó trong khách sạn phải cần đến rất nhiều nhân công lao động phục vụ. Trang 6 - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, cũng như bao ngành kinh doanh khác đều phụ thuộc vào nhiều quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…Như đặc điểm đầu tiên của kinh doanh khách sạn đó là: kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào thiên nhiên. Với những thay đổi của quy luật tự nhiên như sự thay đổi của thời tiết khí hậu trong năm sẽ tác động tới giá trị tài nguyên hay sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Dẫn đến tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.2. KINH DOANH ĂN UỐNG. 1.2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống. H Kinh doanh ăn uống là một trong số các hoạt động của ngành kinh doanh nói chung. Kinh doanh ăn uống có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh làm nhiệm vụ cung C cấp, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng nhằm mục đích có lãi. Do đó, hiện nay lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồm một số loại hình cơ sở kinh doanh như: U TE nhà hàng, nhà hàng của khách sạn, quán cơm, quán café – giải khát,… Và kinh doanh ăn uống cũng là một trong những hoạt động chính của kinh doanh khách sạn. Mặc dù kinh doanh ăn uống của khách sạn ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng nói chung, song giống như kinh doanh ăn uống nói chung, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của H con người về ăn uống với số lượng lớn, thức ăn đều được tổ chức chế biến theo hướng chuyên môn hóa cao, và đều phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống này của khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Nhưng khác với kinh doanh ăn uống công cộng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ. Ngoài ra, khách hàng của kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn được thỏa mãn các nhu cầu về thẩm mỹ khác bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống. Do đó, kinh doanh ăn uống trong khách sạn – trong du lịch được định nghĩa như sau: “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ Trang 7 khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” 1.2.2. Nội dung của kinh doanh ăn uống. Ngày nay khi đời sống của con người ngày một được nâng cao thì nhu cầu ăn uống ở bên ngoài là một điều phổ biến và ngày càng gia tăng. Họ tìm đến các cơ sở kinh doanh ăn uống để thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Một trong những cơ sở đó là nhà hàng của khách sạn. Kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn bao gồm ba loại hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: các nhân viên của nhà hàng mà chủ yếu là các nhân viên bộ phận bếp thực hiện việc thu mua chuẩn bị nguyên nhiên vật liệu – thực phẩm để tiến hành chế biến các món ăn nóng, món ăn nguội, bánh ngọt… H phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động này bao gồm các công việc như: xây dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổ chức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất C trữ hàng và tổ chức chế biến thức ăn. - Hoạt động lưu thông: sau khi tiến hành chế biến xong thức ăn đồ uống, nhà U TE hàng sẽ bán các sản phẩm của mình cho khách hàng có nhu cầu. - Hoạt động tổ chức phục vụ: đây là hoạt động cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống – hoạt động này được tiến hành trực tiếp tại nhà hàng của khách sạn. Ba hoạt động trên của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Bởi vì, nếu không có hoạt động chế biến H thức ăn thì không gọi là ngành ăn uống, còn nếu không có hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, và còn nếu thiếu hoạt động phục vụ thì sẽ trở thành cửa hàng bán đồ ăn sẵn. Do đó, nếu thiếu đi bất cứ một hoạt động nào cũng sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh ăn uống nói chung. Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được tiến hành theo trình tự sơ đồ sau: Trang 8 Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho cất trữ hàng C H Tổ chức chế biến thức ăn U TE Tổ chức phục vụ trực tiếp ( Nguồn: Giáo trình QTKD khách sạn, khoa du lịch & khách sạn, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân.) Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt động tiếp theo diễn ra. H Thực đơn của nhà hàng chính là danh sách các món ăn hay đồ uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng lựa chọn. Thực đơn của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị rất hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng có chức năng điều khiển việc quản lý bên trong nhà hàng, do đó việc lên kế hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng. Trước khi bắt đầu một kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần được đáp ứng như sau: + Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải của đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lý. + Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị. Mặc dù một phần công việc của tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũng quan trọng không kém, đó là cung cấp những gì mà khách muốn vào đúng lúc và đúng nơi Trang 9 thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả. Thực đơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta. + Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả. Những món trong thực đơn mà chúng ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép. + Thực đơn đòi hỏi sự chính xác. Cho dù nhà hàng của chúng ta có tồn tại hay không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải chịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác. Thực đơn của nhà hàng bao gồm nhiều loại khác nhau như: + Thực đơn cố định ( static menu): là thực đơn không thay đổi. + Thực đơn theo chu kỳ ( cyclical menu): là thực đơn thay đổi theo định kỳ nhất định có thể là từ 1 đến 3 tháng. H + Thực đơn không có sự lựa chọn ( table d’ Hôte menu or prix fixe menu): là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ được đưa ra phục vụ khách trong C bữa ăn với một mức giá xác định. + Thực đơn có nhiều sự lựa chọn ( Carte menu): là thực đơn bao gồm nhiều U TE chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định. + Thực đơn trong ngày ( Du jour menu): là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần. ” Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì các loại thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng đã cân nhắc những vấn đề sau: H + Cách bố trí những tiện nghi có sẵn. + Số lượng nhân công sẵn có. + Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn. + Kế hoạch tiếp thị. + Khả năng duy trì mức độ chất lượng. + Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khoẻ. Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững những yêu cầu mà một thực đơn cần phải có sau: + Nhân viên phục vụ. + Dụng cụ nấu ăn và phục vụ. + Không gian phục vụ. Trang 10 + Chi tiết mua hàng. + Thời gian và cách thức chuẩn bị. + Quy trình quản lý chi phí. + Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, v.v.) Một khâu cũng rất quan trọng của kế hoạch xây dựng thực đơn chính là việc xác định giá bán cho thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống của nhà hàng trong thực đơn chính là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của nhà hàng. Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì có “ một số phương pháp sau để xác định giá bán của các món ăn trong thực đơn: + Phương pháp 1: Xác định giá trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu ( H NVL) và tỷ lệ lãi mong muốn. Chi phí NVL + % các chi phí khác + % lãi mong muốn = 100% giá bán C của thực đơn. + Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chi phí NVL phụ gia. U TE Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn % mong muốn về chi phí NVL trên giá bán = Gía bán của thực đơn + Phương pháp 3: Xác định giá theo chi phí NVL. Gía bán của thực đơn = Chí phí NVL x Nhân tố giá. Nhân tố giá = 100% / % chi phí NVL H + Phương pháp 4: Xác định giá theo chi phí cơ bản. Giá bán của = (Chi phí NVL + Chi phí lao động trực tiếp) x Nhân tố giá thực đơn”. Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng – mua nguyên vật liệu hàng hóa. Hoạt động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. “ Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu về hàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng. Việc lập kế hoạch hàng hóa này bao gồm các công việc sau: - Lập kế hoạch về số lượng hàng hóa bán ra của nhà hàng ( thức ăn và đồ uống). Trang 11 - Lập kế hoạch về số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch. - Lập kế hoạch về lượng dự trữ hàng hóa theo thời gian định kỳ hoặc theo mùa. - Lập kế hoạch về lãi gộp của nhà hàng. - Lập kế hoạch về lượng hàng hóa hao hụt. - Lập kế hoạch về số lượng hàng bán ra.” Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hàng thu mua hàng hóa. Hoạt động này bao gồm các bước sau: - Nhà hàng tiến hành xác định chủng loại cũng như khối lượng hàng hóa cần nhập trong kỳ. H - Xác định các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng, về điều kiện cung ứng đối với từng loại mặt hàng cần nhập. C - Tìm kiếm, lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp. - Chuẩn bị thực đơn đặt hàng gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn. ứng…. U TE - Tiến hành đặt mua hàng hóa hay ký kết các hợp đồng với các nhà cung - Lưu lại danh sách tất cả những mặt hàng đã đặt mua để sau này có thể kiểm tra lại khi nhận hàng. Thứ tư, hoạt động tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi hợp đồng H ký kết với các nhà cung ứng được hoàn thành và có hiệu lực, quá trình nhập hàng hóa được tiến hành theo quy trình sau: - Kiểm tra chủng loại, số lượng các hàng hóa nhập so với phiếu đặt mua. - Kiểm tra chất lượng và các đặc tính khác nhau của hàng được nhập so với phiếu tiêu chuẩn đặt ra. - Kiểm tra giá cả trên hóa đơn so với hợp đồng đã được ký kết. - Kiểm tra lại hàng hóa trước khi tiến hành đưa vào kho. - Lập biên bản nếu có bất cứ sai sót hay thiếu hụt gì. - Phân loại và gắn thẻ kho vào hàng hóa nhập. - Chuyển hàng hóa vào kho. - Vào sổ nhận hàng. Trang 12 Thứ năm, hoạt động tổ chức lưu trữ bảo quản hàng hóa trong kho.Đây là một giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo cho các mặt hàng đã được nhập về được duy trì chất lượng tốt nhất trong suốt thời gian lưu kho. Hoạt động này phải đảm bảo các điều kiện về vệ sinh, nhiệt độ, không khí, ánh sáng,… cho hàng hóa nguyên vật liệu. Các kho dùng để lưu trữ hàng hóa cần phải có đủ các thiết bị máy móc chuyên dùng như: tủ lạnh, tủ đá, giá đỡ, kệ xếp…. Hoạt động này phải được tiến hành kiểm tra định kỳ, đồng thời nguyên tắc “ vào trước, ra trước” cần phải được thực hiện triệt để. Thứ sáu, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn. Quy trình tổ chức hoạt động này được chia ra thành hai giai đoạn: - Giai đoạn sơ chế thực phẩm. H - Giai đoạn chế biến nóng. Hoạt động này cần được tiến hành theo đúng quy trình và phải đảm bảo các C yêu cầu của vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng cho các món ăn. Thứ bảy, hoạt động tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Hoạt động này H U TE được tiến hành theo quy trình sau: Trang 13