Tài liệu Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty tnhh thương mại & dv du lịch thành thành

  • Số trang: 132 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 71 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

Lời cảm ơn -------------- Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy cô trong toàn Khoa Kinh Tế nói riêng và Trường Đại học Nha Trang nói chung đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập, nghiên cứu trong suốt 4 năm học qua. Đặc biệt, chân thành cảm ơn cô Đỗ Thị Thanh Vinh – người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi hoàn thiện đồ án này. Gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo cùng với toàn thể cán bộ, nhân viên công ty TNHH TM & DV DL Thành Thành đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập để bản thân bước đầu được làm quen với công việc thực tế. Qua đây, tôi xin được phép gởi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè và người thân đã luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, tháng 07 năm 2010 Sinh viên thực hiện i MỤC LỤC ------------MỤC LỤC ........................................................................................................................i PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................................. 1 2. Mục tiêu của đề tài ....................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................................3 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu........................................................................................3 5. Kết cấu của đề tài ......................................................................................................... 3 CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG.................................................................... 5 1.1 Một số khái niệm ....................................................................................................... 5 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch ..............................................................................5 1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch ............................................................6 1.2 Chương trình du lịch và những đặc tính riêng của nó ...............................................7 1.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói..............................................9 1.4 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch ........................11 1.4.1 Tiêu chuẩn tiện lợi ................................................................................................11 1.4.2 Tiêu chuẩn tiện nghi..............................................................................................12 1.4.3 Tiêu chuẩn vệ sinh ................................................................................................13 1.4.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo ..................................................................................13 1.4.5 Tiêu chuẩn an toàn ................................................................................................13 1.5 Mô hình Parasuraman et, al. (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh gíá dựa vào năm khác biệt. ................................................................................................................14 1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành.................21 1.6.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế ..........................................................................................21 1.6.2 Ý nghĩa về mặt xã hội ...........................................................................................22 CHƯƠNG II – TỔNG QUAN VỀ MÔI TRƯỜNG KINH TẾ XÃ HỘI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH THÀNH THÀNH .......................................................................................................... 23 ii 2.1 Khái quát về hoạt động du lịch của tỉnh Khánh Hòa ...............................................23 2.1.1 Điều kiện phát triển du lịch Khánh Hòa ...............................................................23 2.1.2 Thực trạng kinh doanh du lịch của Nha Trang – Khánh Hòa...............................27 2.1.3 Doanh thu từ hoạt động du lịch.............................................................................28 2.2 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành.............30 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH TM & DV du lịch Thành Thành .............................................................................................................................30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý..........................................................................................33 2.3 Các dịch vụ kinh doanh lữ hành của công ty ...........................................................35 2.4 Tổng quan về môi trường kinh doanh của công ty ..................................................37 2.4.1 Môi trường vĩ mô.................................................................................................. 37 2.4.2 Môi trường vi mô.................................................................................................. 42 2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh lữ hành của công ty ThanhThanhTravel ................47 2.5.1 Tình hình thực hiện doanh thu, lợi nhuận của công ty ......................................... 47 2.5.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty...........................................................50 2.5.3 Phân tích khái quát tình hình tài chính của công ty ..............................................53 2.6 Những thuận lợi và khó khăn của công ty ThanhThanhTravel ...............................54 2.6.1 Những thuận lợi .................................................................................................... 54 2.6.2 Những khó khăn.................................................................................................... 55 2.7 Những thành tựu đạt được .......................................................................................56 CHƯƠNG III – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY......................................................................................................................59 3.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty ...........59 3.1.1 Nhóm các yếu tố bên trong ...................................................................................59 3.1.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài...................................................................................60 3.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty............................................62 3.2.1 Dựa vào chất lượng trang thiết bị, cở sở hạ tầng phục vụ du lịch của công ty..... 62 3.2.2 Dựa trên tình hình du khách đến công ty trong các năm qua ...............................66 3.2.3 Dựa theo chất lượng thiết kế.................................................................................68 3.2.4 Theo chất lượng thực hiện – sự thỏa mãn của du khách....................................... 71 3.2.4.1 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................72 iii 3.2.4.2 Nghiên cứu định lượng ......................................................................................80 3.2.4.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................81 3.2.4.4 Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn của du khách đối với chương trình du lịch của công ty và một số đặc tính của du khách ............................................87 3.2.4.5 Phân tích nội dung thang đo...............................................................................90 CHƯƠNG IV – KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY THANHTHANHTRAVEL .........................................................................................104 4.1 Kết luận ..................................................................................................................104 4.1.1 Về các giả thuyết nghiên cứu..............................................................................104 4.1.2 Về thang đo ......................................................................................................... 105 4.1.3 Về kiểm định mô hình ........................................................................................106 4.1.4 Về mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................107 4.1.5 Hạn chế và hướng phát triển ...............................................................................107 4.2 Những căn cứ đề ra giải pháp ................................................................................108 4.2.1 Về phương châm, mục tiêu kinh doanh phương hướng phát triển của công ty ThanhThanhTravel....................................................................................................... 108 4.1.2 Căn cứ vào sự đánh giá của du khách về các chương trình du lịch ....................109 iv DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ------------Sơ đồ 1.1 Những đặc tính của chương trình du lịch ....................................................8 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 15 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách...........................18 nội địa tại Nha Trang.................................................................................................. 18 Hình 1.3 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách ở khu du lịch Long Phú....... 19 Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel.............................................................20 Hình 2.4 Vịnh Vân Phong .........................................................................................24 Hình 2.5 Vịnh Nha Trang ...........................................................................................25 Hình 2.6 Vịnh Cam Ranh .........................................................................................25 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty...........................................................33 Hình 2.7 Mô hình 5 lực cạnh tranh ............................................................................42 Hình 3.8 Văn phòng của công ty .................................................................................62 Hình 3.9 Nhà hàng Legend . .....................................................................................62 Hình 3.10 Nhà hàng Martinez ................................................................................63 Hình 3.11 Sảnh vào Khải Hoàng Viên ................................................................. 63 Hình 3.12 Khu resort Ninh Thủy ..............................................................................64 Hình 3.13 Đội xe vận chuyển....................................................................................64 Hình 3.14 Trang thiết bị trong xe...............................................................................65 Sơ đồ 3.4 Quy trình nghiên cứu .................................................................................72 Sơ đồ 3.5 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel (Đã hiệu chỉnh)................................... 98 Sơ đồ 4.6 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel (Đã hoàn chỉnh)................................106 Sơ đồ 4.7 Sơ đồ tổ chức của công ty khi có thêm bộ phận Marketing ....................123 v DANH MỤC BẢNG ------------Bảng 2.1 Số lượng du khách đến Nha Trang qua các năm 2007 – 2009.............. 27 Bảng 2.2 Thống kê doanh thu du lịch của Khánh Hòa năm 2007 - 2009.........28 Bảng 2.3 Dự báo thu nhập từ hoạt động du lịch của Khánh Hòa.....................29 Bảng 2.4 Bảng so sánh đối thủ cạnh tranh của công ty ...................................45 Bảng 2.5 Tình hình doanh thu, lợi nhuận của công ty trong 3 năm qua...........48 Bảng 2.6 Doanh lợi doanh thu ........................................................................50 Bảng 2.7 Tỷ suất lợi nhuận/tổng tài sản..........................................................51 Bảng 2.8 Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu....................................................52 Bảng 3.9 Thống kê lượt du khách trong 3 năm gần đây ..................................66 Bảng 3.10 Chỉ số thời vụ ................................................................................67 Bảng 3.11 So sánh bảng giá của chương trình Đà Lạt của ..............................70 một số đơn vị lữ hành .....................................................................................70 Bảng 3.12 Số lần du khách sử dụng chương trình du lịch của công ty.............82 Bảng 3.13 Kênh thông tin du khách biết đến chương trình du lịch..................82 Bảng 3.14 Thông tin về sự trung thành của du khách......................................83 Bảng 3.15 Thông tin về giới tính và độ tuổi của du khách ..............................85 Bảng 3.16 Thông tin về giới tính và tình trạng hôn nhân ................................86 Bảng 3.17 Thông tin về nghề nghiệp của du khách.........................................86 Bảng 3.18 Thu nhập bình quân của du khách..................................................87 Bảng 3.19 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với giới tính ............................87 Bảng 3.20 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với độ tuổi...............................88 Bảng 3.21 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với tình trạng hôn nhân ...........88 Bảng 3.22 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với tính chất công việc ............89 Bảng 3.23 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với thu nhập ............................89 Bảng 3.24 Cronbach’s Alpha đối với thang đo cơ sở vật chất .........................90 Bảng 3.25 Cronbach’s Alpha đối với sự đáp ứng các dịch vụ .........................91 Bảng 3.26 Cronbach’s Alpha đối với thang đo năng lực phục vụ....................92 Bảng 3.27 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự cảm thông..........................92 vi Bảng 3.28 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự tin cậy ...............................93 Bảng 3.29 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự thỏa mãn............................93 Bảng 3.30 Hệ số KMO của biến độc lập.........................................................94 Bảng 3.31 Bảng ma trận xoay các nhân tố ......................................................95 Bảng 3.32 Hệ số xác định R2 ........................................................................ 100 Bảng 3.33 Bảng ANOVA............................................................................. 100 Bảng 3.34 Hệ số hồi quy của chương trình ................................................... 100 Bảng 3.35 Hệ số xác định R2 ........................................................................ 101 Bảng 3.36 Hệ số hồi quy của phương trình (sau khi loại bỏ biến N5) ........... 101 Bảng 4.37 Thống kê các biến thuộc nhân tố sự tin cậy ................................. 110 Bảng 4.38 Thống kê các biến thuộc nhóm nhân tố cơ sở vật chất của phương tiện vận chuyển ............................................................................................ 116 Bảng 4.39 Kênh thông tin du khách biết đến công ty .................................... 118 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Song song với quá trình phát triển chung của đất nước trong nhiều lĩnh vực, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến nhất định, ngày càng tác động tích cực vào đời sống kinh tế, xã hội. Từ một vài đơn vị kinh doanh du lịch năm 1990, đến nay chúng ta có hàng trăm đơn vị quốc doanh và tư nhân tham gia vào hoạt động kinh doanh lữ hành. Do đó, khách du lịch có nhiều sự lựa chọn hơn. Đã xa rồi cái thời mà người ta xếp hàng cả ngày để mua hàng hóa, bất kỳ chất lượng ra sao miễn có hàng là tốt lắm rồi. Ngày nay, khách hàng cứ nằm ở nhà, có người gõ cửa chào mời, khách tha hồ mà lựa chọn. Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ du lịch thì không ai độc quyền và không xứ sở nào độc quyền được. Chỉ tính riêng tour “Du ngoạn 4 đảo” của Nha Trang sơ bộ đã không đếm xuể, hơn 20 đơn vị kinh doanh. Ngay cả một số cái tên lạ lẫm trong kinh doanh lữ hành cũng có tour đảo: Taxi Mailinh, vận tải Phương Trang, Yến Sào Khánh Hòa… Để giành được thị phần đó đòi hỏi các đơn vị kinh doanh lữ hành phải cạnh tranh gay gắt về nhiều yếu tố. Trong đó, yếu tố chất lượng là yếu tố rất quan trọng mang tính chất quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững thì không thể không quan tâm, nghiên cứu và đầu tư vào chất lượng chương trình du lịch. Thêm vào đó, mức sống xã hội ngày càng cao kéo theo sự đòi hỏi cao về sản phẩm có chất lượng. Trong thời kỳ ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định. Nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quỹ đạo nói trên. Nâng cao chất lượng đi đôi với vấn đề mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Biết quản lý chất lượng sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung mới có thể cạnh tranh bình đẳng trên sân chơi các nước ASEAN. Đồng thời mới có cơ hội vươn ra thị trường quốc tế được. Công ty TNHH TM & Dịch vụ Du lịch Thành Thành là một công ty đã được thành lập lâu đời và có vị trí đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh du lịch tỉnh nhà, trong nước và được một số đối tác trên thế giới tín nhiệm. Trong suốt thời gian qua 2 ThanhThanhTravel đã không ngừng phát triển và lớn mạnh để cung cấp đến quý khách hàng những dịch vụ tốt nhất và tạo cho đối tác sự liên kết tin cậy. Và công ty luôn lấy phương châm “Thương hiệu - chất lượng - hiệu quả - hội nhập” là kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh du lịch của mình. Do đó, công ty luôn phục vụ du khách với mong muốn “mang lại cho các bạn - những khách hàng của chúng tôi sự hài lòng tuyệt đối, những giây phút thư giãn yên tĩnh, và nụ cười quý giá trên mọi hành trình”. Chính vì vậy, việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch là một vấn đề tất yếu. Tuy công ty rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xem khách hàng là đối tượng để phục vụ thực sự nhưng những năm qua chưa đánh giá đúng mức được sự hài lòng của du khách. Công ty chỉ dừng lại ở mức thống kê các số liệu thông qua các “mức độ phàn nàn của du khách”, “thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” được ghi nhận từ phía khách hàng rồi từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục. Trong số những khách đó, cũng có thể có một nhóm khách rất ngại đưa ra ý kiến. Do đó, để việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch được toàn diện và hiệu quả cần xem xét từ những động thái nhỏ nhất của du khách thông cũng như phát hiện những tồn tại khách quan và chủ quan. Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng chương trình du lịch của công ty, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH thương mại & DV du lịch Thành Thành” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu của đề tài - Đánh giá khái quát chất lượng thực tế sản phẩm lữ hành của công ty, thông qua nguồn số liệu điều tra trực tiếp từ các du khách nội địa tham gia các chương trình du lịch của công ty. - Từ kết quả khảo sát, phân tích dữ liệu của chương trình du lịch và thực tiễn kinh doanh của công ty đưa ra các gợi ý chính sách, đề xuất hiệu quả nhằm giúp quý công ty xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng 3 cao, tạo uy tín với khách. Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH TM & Dịch vụ du lịch Thành Thành. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát những tour của công ty góp phần đáng kể vào trong tổng doanh thu lữ hành. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập được thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn những du khách (cỡ mẫu 200) tham gia các chương trình du lịch của công ty. - Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ công ty TNHH TM & Dịch vụ Du lịch Thành Thành, từ Sở Du Lịch Khánh Hòa, một số website… Các dữ liệu này gồm: Bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân viên công ty, thống kê lượt du khách của công ty, thống kê lượt du khách đến Khánh Hòa qua các năm. 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu - Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: phân tích các số liệu từ các bảng báo cáo tài chính, tổng hợp số lượng du khách, so sánh qua các năm để đưa ra nhận xét. - Phương pháp chuyên gia: nhờ các chuyên gia am hiểu về lĩnh vực lữ hành để hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn du khách. - Phương pháp thống kê. - Phương pháp phân tích dữ liệu bằng SPSS 17.0. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài được chia làm 4 nội dung nghiên cứu chính: - Chương I: Cơ sở lý luận chung. 4 - Chương II: Tổng quan về môi trương kinh tế xã hội và hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành. - Chương III: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty - Chương IV: Kết luận và một số chính sách gợi ý nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty ThanhThanh Travel Mặc dù đã nỗ lực rất nhiều, song với khoảng thời gian thực tập không nhiều, kiến thức thực tế vẫn còn có những hạn chế nhất định nên đề tài tốt nghiệp này không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô giáo, quý anh chị trong công ty để đề tài này được hoàn thiện hơn. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo tận tình của cô Đỗ Thị Thanh Vinh, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này. Nha Trang, ngày 12 tháng 07 năm 2010 Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ THANH NHÂN 5 CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch. Điểm thống nhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch. Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du lịch. Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu sau: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình du lịch phải nhiều hơn 24 giờ.” (1) “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi nào có sắp xếp trước thường được trả tiền trước đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ăn, ở, tham quan và vui chơi giải trí.”(2) “Chương trình du lịch là lịch trình được định nghĩa trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, các dịch vụ khác và giá bán của chương trình.” (3) “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của du khách từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc của chuyến đi.” (4) Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa trên, T.S Nguyễn Văn Mạnh và T.S Phạm Hồng Chương đã diễn đạt dễ hiểu như sau: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của du khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy chương trình du lịch có các đặc trưng sau: 1 Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói cuả các nước liên minh Châu Âu và hiệp hội các hang lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành” 2 Theo cuốn từ điển lữ hành, khách sạn và du lịch của Charles J. Wetellka 3 Theo nghị định số 7/2001/ND – CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 05 tháng 06 năm 2001. 4 Theo luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01/01/2006. 6 - Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người. - Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp đặt theo một trình tự thời gian và không gian nhất định. - Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình - Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng. 1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Và chất lượng chương trình du lịch cũng được các nhà quản lý hiện đại thống nhất cho rằng: “Chất lượng của chương trình du lịch bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của chương trình du lịch với chức năng và phương thức sử dụng, và là mức độ mà chương trình du lịch thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó”.(5) Sự phân chia chất lượng chương trình du lịch thành 2 cấp độ, cho phép tách riêng 2 quá trình tương đối độc lập với nhau để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lượng hơn. Và được tiếp cận theo từ 2 góc độ sau: - Trên quan điểm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. - Trên quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng là mức độ thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ du lịch cụ 5 Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – TS Nguyễn Mạnh Cường, TS Phạm Hồng Chương – NXB Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân năm 2004, trang 251 – 253. 7 thể, là sự thể hiện sự hài lòng của khách khi tham gia một chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó. Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình du lịch thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện nhất định 1.2 Chương trình du lịch và những đặc tính riêng của nó Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch mang trong nó những đặc trưng vốn có của sản phẩm du lịch. Các đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ dàng bị sao chép và tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng và tính khó bán. - Tính vô hình: Được biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân, đo, đong, đếm, sờ nếm thử, để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà là ta phải đi theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới cảm nhận về nó tốt – xấu, hay – dở. Kết quả khi mua du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó. - Tính không đồng nhất: Thể hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào những yếu tố mà bản thân doanh nghiệp lữ hành không thể kiểm soát được. Do đó, việc đánh giá chất lượng theo một công cụ chuẩn hóa là rất khó khăn với doanh nghiệp lữ hành. Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu thụ trong chuyến du lịch là trùng nhau. - Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải do nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với du khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không bảo hành về mặt thời gian không thể hoặc không trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng. - Tính dễ bị sao chép: Vì chương trình kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp. Chính vì vậy, ta thấy đa số 8 các chương trình du lịch của các công ty gần như giống nhau về các điểm đến, lịch trình, những dịch vụ trong chương trình. Chẳng hạn, khi xét đến tour Đà Lạt chương trình của công ty Thành Thành và Long Phú, ngay cả công ty Du Lịch Khánh Hòa cũng đều giống nhau về những điểm tham quan trong chương trình, cững có chung dịch vụ “Giao lưu văn nghệ, uống rượu cần với đồng bào Xã Lát”…Du khách chỉ đánh giá sự khác biệt thông qua chất lượng cảm nhận. - Tính thời vụ cao và luôn biến động: Bởi lẽ, tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc vào nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ mà loại dịch vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau. Vì vậy, có sự tiếp xúc giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự tác động của yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội cả người sản xuất và cả người tiêu dùng. - Tính khó bán: là kết quả của các đặc tính trên. Hay nói cách khác, nguyên nhân của tính khó bán chính là do cảm nhận của rủi ro của khách khi mua một chương trình du lịch. Bao gồm: rủi ro về chức năng sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và về tâm lý xã hội. Tất cả các đặc điểm này được thể hiện ở sơ đồ sau: Tính phụ thuộc vào nhà cung cấp Tính dễ bị sao chép Tính vô hình Chương trình du lịch Tính khó bán Tính không đồng nhất Tính thời vụ cao và luôn biến động Sơ đồ 1.1 Những đặc tính của chương trình du lịch 9 1.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói Muốn thiết kế một chương trình du lịch trọn gói hay một tour trọn gói, người thiết kế tour hay chương trình phải am hiểu, phải có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau như hiểu biết về du lịch, có đầu óc kinh doanh, hiểu rộng về lịch sử, địa dư, dân tộc học, khảo cổ học, hiểu biết về khách hàng, nhu cầu khách hàng, hiểu biết cạnh tranh, hiểu biết các nhà cung ứng của mình. Từ đó lập chương trình du lịch trọn gói, hấp dẫn, phong phú đối với khách và hiệu quả đối với đơn vị mình. Tất cả những hiểu biết trên là những yếu tố, thông tin cần thiết cho nhà thiết kế tour. Những thông tin này đòi hỏi người thiết kế tour phải nắm vững từng chi tiết. Chẳng hạn thông tin về hãng hàng không: Lịch bay, giá vé khuyến mãi của hãng dành cho khách vào mỗi kỳ cao điểm, giá phòng ngủ, chiết khấu, giá các bữa ăn tại của nhà hàng… Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của kinh doanh du lịch lữ hành. Một chương trình du lịch của công ty Thành Thành kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau đây: - Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. - Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi, tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố khác trong môi trường kinh doanh. - Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của công ty. - Để đạt được các yêu cầu nói trên quá trình kinh doanh du lịch trọn gói của công ty thường gồm các giai đoạn sau đây: - Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch): Đánh vào nhu cầu của khách sẽ giúp cho việc khai thác điểm đến chính xác và phù hợp hơn. Hiện tại công ty có tour tàu biển, tour nội địa và tour vé lẻ. Đặc biệt, lượng khách quốc tế từ tàu biển là chiếm đa số trong lượt khách của công ty. Vì họ đã quen với cuộc sống 10 hiện đại và ồn ào, nên những vẻ đẹp bình dị, đơn sơ sẽ làm du khách quan tâm và thích thú hơn cả. Hiểu được nhu cầu và tâm lý đó, công ty đã khám phá ra những nét đẹp mới lạ của thành phố Nha Trang (City tour), về nông thôn Việt Nam (tour đồng quê) và cuộc sống bình dị của người dân ven sông Cái đậm chất trữ tình. Tất cả, đều rất hấp dẫn những vị khách quốc tế này. - Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường. Những điểm tham quan này có nét gì đặc sắc, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và có tiện đường giao thông hay không? Lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp với mức giá và mục đích của chuyến đi. Ngoài ra tính đến sự cho phép của chính quyền địa phương và mức độ an toàn, môi trường cho tuyến điểm. - Giới hạn quỹ thời gian: Điều hành đưa ra thời gian là dựa trên khảo sát, nhưng khi thực tế đi tour lại khác nhiều, do gặp các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng tới (như sức khỏe du khách, tuyến đường hư hỏng, khách dậy không đúng giờ, do yêu cầu tham quan của khách, thời tiết…) nên hướng dẫn sẽ điều chỉnh sao cho giờ giấc là hợp lý nhất. Đây có thể dựa trên kinh nghiệm và sự nhạy bén của người hướng dẫn, quan trọng nhất là đảm bảo tối đa sự thỏa mãn của khách hàng. Có 2 mốc cần chú ý: giờ đón và tiễn khách. Đón phải đúng giờ và khi tiễn nới thời gian để làm những thủ tục cần thiết (tiễn sân bay phải đến trước 1 tiếng). - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình: Chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí. Đây là lúc để người thiết kế tour dẫn dụ khách hàng bằng những nét độc đáo, riêng biệt cho chương trình của mình. Nó giữ vai trò khá quan trọng, vì đã chứng tỏ người làm tour am hiểu về chương trình và cả khách hàng muốn điều gì. Ngoài ra, còn có những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. - Xác định giá thành và giá bán của chương trình: Giá thành của công ty được xác định theo khoản mục các chi phí. Và giá bán cho du khách thì công ty tính 11 thêm mức lợi nhuận kỳ vọng trên giá thành. Để du khách cảm thấy hợp lý với giá cả đưa ra và cũng tránh gây hiểu nhầm cũng như những mâu thuẫn cho khách khi chọn tour, công ty đưa ra 2 mục: Mục bao gồm (những gì khách được hưởng và không phải trả tiền, cần cẩn thận, tránh dùng dấu 3 chấm vì khách sẽ thắc mắc) và mục không bao gồm (đó là những chi phí cá nhân, một số điểm tham quan khách phải trả thêm cho những dịch vụ phát sinh…). - Xây dựng những quy định chung hay những điều chú ý của chương trình: Đó là những quy định về cách tính vé cho trẻ em, hay điều kiện khi hủy tour. Cuối cùng, là những lưu ý nhắc khách liên quan đến giấy tờ, vật dụng, an toàn cá nhân và những chi phí phát sinh. Và cũng có thể nhắc khách đến điểm đón trước giờ để tiện cho việc sắp xếp. 1.4 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hệ thống các tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. Các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công. Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của tiêu dùng du lịch: tài nguyên du lịch (đối tượng du lịch), có các đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ hàng có đáp ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn sang phục vụ khách không? Giải quyết được ba vấn đề này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong đợi. 1.4.1 Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà. Thể hiện ở các nội dung: - Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan. 12 - Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. Khi có những thay đổi trong chương trình hướng dẫn viên đều nhanh chóng thông báo cho du khách biết. - Tính linh hoạt cao của tour. Thể hiện ở khả năng thay đổi lịch trình, một số điểm đến cho phù hợp với nhu cầu sinh lý của du khách. Chẳng hạn, nếu trong ngày hôm đó du khách mệt thì hướng dẫn viên phải linh động không nên đưa du khách phải đến hết các điểm tham quan trong chương trình. Hướng dẫn viên có thể chuyển sang ngày hôm sau để du khách có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, miễn sao vẫn đảm bảo đến đầy đủ các điểm tham quan là được không nhất thiết phải cứng nhắc theo chương trình du lịch đã thiết kế sẵn. - Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra - Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng. 1.4.2 Tiêu chuẩn tiện nghi Phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau: - Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó. Đó là, những thông số kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại của phương tiện để đảm bảo chất lượng và tính an toàn cho du khách: chủ yếu là xe du lịch. Cơ sở vật chất của nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan… - Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật. Được thể hiện ở đội ngũ xe du lịch đời mới với đủ chủng loại kiểu dáng đẹp gòn gàng, trang nhã; bốn nhà hàng hiện đại, vệ sinh; văn phòng công ty hiện đại… - Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng chất lượng của dịch vụ. Những dịch vụ du lịch của công ty gồm có: vận chuyển, đại lý vé máy bay, đại lý vé tàu lửa, nhà hàng, khách sạn…rất đa dạng - Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. Thể hiện ở khả năng đáp ứng các dịch vụ một cách nhanh chóng. 13 1.4.3 Tiêu chuẩn vệ sinh Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dung của khách. Chúng bao gồm: - Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm. - Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp du lịch, vệ sinh thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng, đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phẩm. 1.4.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo Phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Biểu hiện ở các nội dung: - Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch - Quan tâm, chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch. - Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có. - Đón tiếp khách. - Chia tay và tiễn khách. 1.4.5 Tiêu chuẩn an toàn Tiêu chuẩn này phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch. Gồm có: - Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội.
- Xem thêm -