Tài liệu Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh đồng nai

  • Số trang: 88 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 619 |
  • Lượt tải: 1
dangvantuan

Tham gia: 02/08/2015

Mô tả:

1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài: Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh diễn ra không chỉ ở trong nước mà còn phải cạnh tranh cả trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt, đối với lĩnh vực ngân hàng – tài chính thì sự cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Khi mà cơ chế hoạt động là như nhau, lợi ích, lãi suất mà các ngân hàng đem đến cho các khách hàng tương tự nhau thì việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo là mục tiêu quan trọng đặc biệt của tất cả các ngân hàng thương mại, đặc biệt là khi phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có bề dày kinh nghiệm với nền tảng công nghệ hiện đại và dịch vụ hoàn hảo. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt ngay trên thị trường tài chính tiền tệ thì việc ứng dụng Markering vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống còn của toàn hệ thống ngân hàng thương mại nước ta nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai nói riêng. Để phát triển mạnh mẽ, hơn bao giờ hết Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai cần phải hoàn thiện các hoạt động Marketing ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp một phần công sức vào sự nghiệp phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận về Marketing ngân hàng. - Đi sâu phân tích và đánh giá thực hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng. 2 - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu những vấn đề cơ sở lý luận về Marketing ngân hàng, các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai và thực trạng hoạt động Marketing của ngân hàng từ năm 2009 đến năm 2011. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích những dữ liệu đã thu thập, đi từ cơ sở lý thuyết, phân tích thực tế và sử dụng kết quả phân tích để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai. 5. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing ngân hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian qua. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai. 3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1. Các khái niệm về Marketing và Marketing dịch vụ: Có rất nhiều quan niệm về Marketing, tuy nhiên chúng ta có thể chia làm hai quan niệm đại diện cho Marketing truyền thống và Marketing hiện đại. 1.1.1. Marketing truyền thống Bao gồm các hoạt động sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dòng sản phẩm từ nhà sản suất đến người tiêu thụ một cách tối ưu. 1.1.2. Marketing hiện đại Khái niệm Marketing hiện đại được chính Philip Kotler đưa ra nhằm đánh giá sự tiến bộ của ngành marketing và các quan điểm hiện đại nhất về vấn đề này. Và nó được định nghĩa: Marketing hiện đại (Modern Marketing) là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụ thế, dẫn đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu thụ một cách tối ưu (bán cái thị trường cần chứ không phải là bán cái có sẵn, xuất phát từ lợi ích người mua, coi trọng khâu tiêu thụ, phải hiểu biết yêu cầu thị trường cùng với sự thay đổi thường xuyên về cả số lượng và chất lượng cần thỏa mãn). [19] 1.1.3. Khái niệm Marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ làm một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản phẩm thông thường. Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn. Hiểu theo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích nào đó. Marketing dịch vụ có thể được định nghĩa như sau: “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá 4 trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội” Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệt của ngành dịch vụ. Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. [3, tr.271] 1.2. Thị trường và nghiên cứu thị trường: 1.2.1. Khái niệm về thị trường: Thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ, nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên cung và cầu về một loại sản phẩm nhất định theo các thông lệ hiện hành, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết của sản phẩm, dịch vụ. Thực chất, thị trường là tổng thể các khách hàng tiềm năng cùng có một yêu cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó. Còn trong kinh tế học, thị trường được hiểu rộng hơn, là nơi có các quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa vô số những người bán và người mua có quan hệ cạnh tranh với nhau, bất kể là ở địa điểm nào, thời gian nào. Thị trường được chia thành ba loại: thị trường hàng hóa - dịch vụ, thị trường lao động, và thị trường tiền tệ. 1.2.2. Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là chức năng quan trọng nhất trong quá trình ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng vì hoạt động marketing chỉ có thể thể 5 thành công trên nền tảng của những thông thông tin tốt nhất làm cơ sở để các nhà quản trị ra các quyết định liên quan đến hoạt động marketing. Hoạt động nghiên cứu thị trường là điều kiện cần thiết cho hoạt động chủ yếu cấu thành nên hỗn hợp marketing 7Ps. Vai trò của nghiên cứu thị trường trong những lĩnh vực quan trọng này của hoạt động marketing là đánh giá những tác động và điều ẩn chứa trong các quyết định mang tính lựa chọn cũng như đo lường tính hiệu quả sau khi ra quyết định và thực thi chúng về những vấn đề liên quan đến các hoạt động này. Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực. Quá trình nghiên cứu thị trường Hầu hết các chuyên gia marketing đều cho rằng một chương trình nghiên cứu thị trường thường bao gồm 06 bước như sau: 1. Nhận thức vấn đề: nhận biết và làm rõ vấn đề mà việc nghiên cứu thị trường sẽ giải quyết. nếu thực hiện sai bước này, những bước còn lại sẽ chỉ là lãng phí thời gian và công sức của mọi người. 2. Xác định thời gian và địa điểm tiến hành hoạt động nghiên cứu 3. Sàng lọc cách thức tiến hành hoạt động nghiên cứu 4. Thực hiện việc thu thập và đối chiếu thông tin 5. Phân tích các kết quả tìm được một cách khách quan 6. Tổng hợp và báo cáo kết quả. 6 1.3. Các thành phần cơ bản của Marketing mix - Marketing dịch vụ Marketing hỗn hợp (Marketing mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hóa bao gồm 4Ps: đó là Sản phẩm (Product), Phân Phối (Place), Giá cả (Price), Chiêu thị (Promotion). Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps. Ngoài 4 yếu tố P kể trên ở Marketing mix truyền thống, nó còn có thêm Quy trình (Process), Con người (People), Cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence). Các hoạt động của Marketing dịch vụ được kể đến như sau: Một là sản phẩm (Product): Đặc trưng lớn nhất của Marketing ngân hàng chính là việc Marketing ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phẩm của ngân hàng chính là đồng bộ dịch vụ ngân hàng trong quá trình nhận tiền gủi và cho vay. [5, tr.106] Sản phẩm được xem là nền tảng cho việc thỏa mãn khách hàng và cũng là yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi của hỗn hợp marketing. Với nhiều tổ chức, sản phẩm là sự kết nối trực tiếp nhất với khách hàng. Sản phẩm cung cấp nền tảng để cạnh tranh, nó cho phép một tổ chức tạo ra lợi nhuận và nó có thể đem lại một dấu hiệu hữu hình về định hướng chiến lược của ngân hàng. Quản lý hiệu quả sản phẩm được xem là yếu tố quan trọng đối với thành công dài hạn của ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào khác. [8, tr.246] Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống Marketing mix. Sản phẩm cũng là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại. Chính vì thế ngân hàng cần phải có một chính sách sản phẩm hợp lý. Hai là phân phối (Place): Địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao. Việc lựa chọn địa điểm hoặc kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ. Bên cạnh đó việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin 7 thiết yếu về sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng. Ba là Giá cả (Price): là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hỗn hợp Marketing và khi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố giá cả thì nó sẽ trở thành yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh số và khả năng sinh lợi của ngân hàng. [8, tr.177] Hơn nữa, giá cả thường được xem là nhân tố duy nhất trong Marketing mix sản sinh ra thu nhập và lợi tức cho ngân hàng, trong khi các nhân tố khác thể hiện các phí tổn phải bỏ ra. [7, tr.138]. Ngày nay, các ngân hàng ngày càng tập trung cạnh tranh thông qua công cụ giá. [8, tr.178] Giá cả thường được xem là nhân tố Marketing mix mềm dẻo nhất để có thể nhanh chóng đáp ứng các điều kiện thị trường, bằng việc tăng hay giảm giá cả. [7, tr.139] Bốn là Xúc tiến truyền thông (Promotion): xúc tiến truyền thông là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Một hỗn hợp xúc tiến truyền thông có thể bao gồm các hoạt động như: quảng cáo, truyền thông cá nhân, khuyến mãi bán hàng, quảng bá và quan hệ công chúng, thư trực tiếp, quảng cáo có phản hồi trực tiếp (DRA), tài trợ và thiết kế của tổ chức. Ngoài ra còn phải kể đến hoạt động truyền thông thụ động được thực hiện thông qua việc truyền miệng giữa các cá nhân sau khi sử dụng dịch vụ hoặc các bài viết của cơ quan truyền thông chủ động thực hiện không dưới hình thức thu phí quảng cáo. [8, tr.430] Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà ngân hàng xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh thu sẽ cao hơn. Do vậy, ngân hàng cần phải linh hoạt hơn trong công tác xúc tiến của mình. Ngay khi phương pháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phù hợp nữa ngân hàng cần phải cải thiện và làm mới các phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo. 8 Năm là Quy trình (Process): là một phần quan trọng khác của chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được những sai sót từ cả hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng. Sáu là Con người (People): là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ có mức độ giao tiếp cao – là người giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng. Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làm cho khách hàng không hài lòng. Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhân viên thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập của những người có đúng kiểu tính cách. [8, tr.99] Con người là nhân tố không thể thiếu khi tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một ngân hàng, phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố này. Yếu tố này thể hiện ở nhân viên được huấn luyện tốt, có trình độ chuyên môn, cẩn thận, nhạy bén và chủ động trong các tình huống, kỹ năng bán hàng tốt, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo… Bảy là cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence): bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách hàng có thể thấy như bề ngoài của tòa nhà, vật trang trí nội thất, máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bặm, tiếng ồn. Ngoài ra, sự hiện diện và hành vi của khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ. [8, tr.99] Cả yếu tố nội và ngoại thất của một ngân hàng đều có những ảnh hưởng nhất định đến sự cảm nhận của khách hàng về môi trường của ngân hàng. Yếu tố ngoại thất của một ngân hàng bao gồm hình ảnh chung của ngân hàng, quầy giao dịch, cửa sổ và thiết kế cửa sổ, các ký hiệu lối vào. Yếu tố nội thất có thể bao gồm hệ thống đèn chiếu 9 sáng, màu sắc tường, trần nhà, vật dụng, đồ trang trí, sự bố trí, trưng bày và biểu lộ. [8, tr.369] Những yếu tố khác nhau của hỗn hợp marketing phải cùng nhau tạo thành một tổng thể nhất quán, có quan hệ chặt chẽ với nhau trước khi chúng được đưa ra thị trường. [8, tr.165] 1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của ngân hàng 1.4.1. Các yếu tố bên trong 1.4.1.1. Năng lực tài chính Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện các kế hoạch, chiến lược đã vạch ra. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh, trang bị cho công nghệ hiện đại, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Năng lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh. [14] Quy mô vốn tự có: Đây là loại vốn ngân hàng có thể sử dụng lâu dài, hình thành nên trang thiết bị, nhà cửa cho ngân hàng và tham gia vào quá trình kinh doanh của ngân hàng. Vốn tự có cung cấp năng lực tài chính cho quá trình tăng trưởng, mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động cũng như cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ mới của NHTM. [14] Hoạt động ngân hàng là các hoạt động rủi ro, có thể dẫn đến những hậu quả khôn lường đối với công chúng và nền kinh tế. Một ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn nhưng vẫn có thể sụp đỗ do những tác động dây truyền trong khủng hoảng tài chính. Do đó vốn tự có là phòng tuyến hàng đầu của ngân hàng có khả năng chống đỡ 10 hay “thẫm thấu” các loại rủi ro khác nhau trong quá trình kinh doanh của mình. [7, tr.82] Vốn tự có có chức năng bảo vệ NHTM, giúp NHTM chống lại rủi ro phá sản, bù đắp những thua lỗ về tài chính và nghiệp vụ; Bảo vệ người gửi tiền khi gặp rủi ro trong hoạt động kinh doanh: Nâng cao uy tín của NHTM với khách hàng, các nhà đầu tư. [14] Vì vậy có thể khẳng định: Vốn là yếu tố quan trọng tạo đối với NHTM, vì vốn tự có của NHTM đã nói nên sức mạnh và khả năng cạnh tranh của NHTM trên thị trường trong nước. Đồng thời, vốn tự có đó cũng là cơ sở để NHTM mở rộng hoạt động tới các thị trường tài chính khu vực và quốc tế. [14] Chất lượng tài sản: Tài sản của một NHTM thể hiện ở bên tài sản có trên bảng cân đối kế toán của NHTM đó. Quy mô, cơ cấu và chất lượng tài sản có sẽ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM. Chất lượng tài sản của NHTM là một chỉ tiêu tổng hợp nói lên khả năng bền vững về tài chính, năng lực quản lý của một tổ chức tín dụng. Hầu hết rủi ro trong kinh doanh tiền tệ đều tập trung ở tài sản có. [14] Khả năng sinh lời là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả kinh doanh và mức độ phát triển của một NHTM. Để đánh giá khả năng sinh lời của NHTM – người ta thường sử dụng các chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên tài sản có (ROA); chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên vốn tự có (ROE) hoặc chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên doanh thu. Khả năng sinh lời của NHTM gắn liền với chất lượng tài sản và hiệu quả sử dụng tài sản của NHTM. Nâng cao chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn cũng chính là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM. [14] Bảo đảm an toàn vốn trong hoạt động kinh doanh NHTM: Đảm bảo khả năng thanh toán là khả năng sẵn sàng chi trả, thanh toán cho khách hàng của NHTM và khả năng bù đắp những tổn thất khi xảy ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh. [14] 1.4.1.2. Tình hình tổ chức và nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong ngân hàng đòi hỏi phải có 11 đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn, đặc biệt cần có kỹ năng giao tiếp tốt và cả những cá tính cần thiết bởi vì nhân viên luôn là hình ảnh của ngân hàng, một sự sơ suất hoặc nhầm lẫn của nhân viên người ta sẽ đánh giá thấp chất lượng của cả ngân hàng. Thói quen của con người trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới. 1.4.1.3. Hệ thống thông tin Ngân hàng có thể sử dụng các hệ thống thông tin với nhiều mục đích khác nhau. Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp ngân hàng đạt được sự thông hiểu nội bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của ngân hàng, đạt được lợi thế cạnh tranh. Không chỉ giúp cho thông tin được truyền tải một cách thông suốt mà còn là phương tiện giúp cho ngân hàng lưu trữ thông tin lâu dài. Hơn nữa, hệ thống thông tin giúp cho ngân hàng nắm bắt được nhiều thông tin về khách hàng hơn để cải tiến, nâng cao chất lượng SPDV và tạo đà phát triển. Tuy nhiên, việc này đòi hỏi hệ thống thông tin phải đầy đủ, kịp thời, chính xác và rõ ràng. 1.4.1.4. Nghiên cứu và phát triển R&D là từ viết tắt của research & development - nghiên cứu và phát triển; một trong những chìa khóa thành công của nhiều tập đoàn, công ty lớn trên thế giới. Công tác nghiên cứu và phát triển cũng nhằm khám phá những tri thức mới về các sản phẩm, quá trình, và dịch vụ, sau đó áp dụng những tri thức đó để tạo ra sản phẩm, quá trình và dịch vụ mới, có tính cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc của thị trường tốt hơn. R&D và cải tiến công nghệ, quy trình công nghệ luôn là mục tiêu và chức năng quan trọng của các công ty tiên tiến, công ty đa quốc gia tiên phong, lớn thế giới. "Để trở thành công ty luôn dẫn đầu thị trường không còn cách gì khác là luôn phải đi trước đối thủ một bước về phát triển sản phẩm và công nghệ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng với giá cả phải chăng và chi phí tối ưu" 12 1.4.2. Các yếu tố bên ngoài Các yếu tố bên ngoài là những yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến các doanh nghiệp và ngành. Các ngân hàng sẽ dựa trên những yếu tố này để đưa ra những chính sách hoạt động kinh doanh phù hợp. 1.4.2.1. Yếu tố vĩ mô Kinh tế: Điều kiện kinh tế cũng rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng đến khả năng thanh toán, chi trả của khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Cuối cùng, những điều này sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và kết quả kinh doanh của mọi ngân hàng. [8, tr.162] Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Như vậy, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế. Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, trình độ dân trí thấp, thích sử dụng tiền mặt phù hợp với buôn bán quy mô nhỏ. Nhu cầu tiếp cận dịch vụ ngân hàng phát sinh trong một xã hội tồn tại hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn như các siêu thị có khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán khác nhau. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà các sản phẩm, dịch vụ mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng. Kinh tế phát triển sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, Việt Nam cũng phải đối mặt với những rủi ro phát sinh từ nguy cơ lạm phát. Điều này cũng cản trở lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại. Chính trị - Chính phủ: Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, 13 các doanh nghiệp nói chung và NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nói riêng phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó. Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đó ngân hàng luôn thuộc đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của các ngân hàng, cũng như các sản phẩm dịch vụ của họ. [7, tr.136] Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn. Ngược lại, nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Xã hội: là môi trường đầu tiên có lợi cho hoạt động Marketing nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng. Các thông tin số lượng dân cư, sự phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hóa, vấn đề thu nhập…là các thông tin quan trọng để các nhà làm Marketing xác định cơ cấu nhu cầu từng thời kỳ, dự đoán mức biến động cho từng giai đoạn trong tương lai. [3, tr.276] Trình độ dân trí cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Đặc biệt, kiến thức về dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất trước hết vì tính vô hình của sản phẩm tài chính đã làm cho khách hàng khó nhận thức, nắm bắt được về dịch vụ ngân hàng. Điều này gây khó khăn cho cả các ngân hàng và khách hàng khi ngân hàng cảm thấy khó khăn hoặc không tìm ra cách làm hữu hình hóa yếu tố vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong khi khách hàng lại không thể có những thông tin bên ngoài trước khi mua, sử dụng sản phẩm do ngân hàng cung cấp.[8, tr.222] 14 Tự nhiên: Yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, tài nguyên khoáng sản…tác động của các yếu tố tự nhiên đối với các quyết sách trong kinh doanh từ lâu đời đã được các doanh nghiệp thừa nhận. Trong rất nhiều trường hợp, chính các yếu tố tự nhiên trở thành một yếu tố quan trọng hình thành nên lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, yếu tố tự nhiên thường tác động bất lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào các yếu tố tự nhiên như: sản xuất nông phẩm, thực phẩm theo mùa, kinh doanh khách sạn, du lịch... Để chủ động đối phó với các tác động của yếu tố tự nhiên, các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự báo của bản thân doanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn. Các doanh nghiệp thường phải tiên đoán, dự báo các rủi ro có thể xảy ra trong tương lai để từ đó có những phản ứng kịp thời, đề ra các biện pháp phòng ngừa hay đề xuất những giải pháp khắc phục... Khoa học kỹ thuật công nghệ: Yếu tố công nghệ ngày càng trở nên quan trọng hơn trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh và vẫn sẽ còn tiếp diễn.[8, tr.162] Đây là một yếu tố khá năng động, chứa đựng rất nhiều cơ hội và đe dọa hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Những áp lực và đe dọa có thể là sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm thay thế, đe dọa các sản phẩm hiện hữu. Hay sự bùng nổ của công nghệ mới là công nghệ hiện tại bị lỗi thời và tạo ra áp lực đòi hỏi ngân hàng phải đổi mới công nghệ để tăng khả năng cạnh tranh. Khoa học kỹ thuật công nghệ là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của ngân hàng, sự phát triển về khoa học công nghệ đòi hỏi các ngân hàng phải luôn đổi mới và hoàn thiện các danh mục sản phẩm. Mặt khác, khoa học kỹ thuật công nghệ được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc, xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp chủ quan, thủ 15 công và vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. 1.4.2.2. Yếu tố vi mô Khách hàng: Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có mục tiêu lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận có thể có trong nước và quốc tế. [8, tr.254] Khách hàng là trung tâm của hoạt động marketing. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên tắc cơ bản của bất kỳ chiến lược sản phẩm nào. [8, tr.254] Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu của ngân hàng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản giá trị nhất. Sự tín nhiệm đó đạt được khi ngân hàng biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh: Khi số lượng các ngân hàng ngày càng tăng và danh mục sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đa dạng, phong phú thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt. Nhà quản trị ngân hàng cần chú ý đến các đối thủ cạnh tranh. Theo dõi các đối thủ cạnh trạnh, thu thập những thông tin về chiến lược, mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cho các ngân hàng có thể dự đoán những biện pháp và những phản ứng sắp tới. Từ đó, ngân hàng có thể tránh xâm nhập vào những nơi mà đối thủ cạnh tranh có điểm mạnh và giành ưu thế trước những hạn chế của đối thủ cạnh tranh. Và cạnh tranh trên thị trường sẽ là động lực thúc đẩy các ngân hàng ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm mới đa dạng, phong phú đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần thiết phải biết rõ giá cả của các đối thủ cạnh tranh để có những điều chỉnh phù hợp. Trong một chừng mực nào đó, khách hàng không phải lúc nào cũng có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng do vấn đề giá cả cạnh tranh, 16 nhưng ngân hàng cũng cần phải biết các tác động có thể đối với khách hàng do thay đổi giá cả. [7, tr.144] Người cung cấp: Người cung cấp có thể gây áp lực cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, vì vậy việc nghiên cứu các nhà cung cấp là không thể bỏ qua. Các nhà cung cấp có ưu thế có thể gây khó khăn bằng cách tăng giá, giảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ đính kèm. Các yếu tố làm tăng thế mạnh của nhà cung cấp có thể là số lượng cung cấp ít, không có mặt hàng thay thế khác và không có nhà cung cấp nào chào bán các sản phẩm có tính khác biệt. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đối thủ mới tham gia hoạt động kinh doanh với mong muốn dành được thị phần có thể là yếu tố làm giảm lợi nhuận của ngân hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của các ngân hàng là các ngân hàng, tổ chức tín dụng đã và đang thành lập hoạt động kinh doanh trên thị trường với những sản phẩm liên quan, sử dụng các công nghệ có liên quan, cùng chung phân khúc thị trường nhưng với các sản phẩm dịch vụ khác hoặc tương tự. Sản phẩm thay thế: Sức ép do có sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng và lợi nhuận do mức giá bị khống chế. Nếu không chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm ẩn, ngân hàng có thể bị tụt hậu lại với các thị trường bé nhỏ. Phần lớn sản phẩm thay thế là kết quả của cuộc bùng nổ công nghệ. Muốn đạt được thành công, các ngân hàng cần chú ý dành nguồn lực thích hợp để phát triển hay vận dụng công nghệ mới vào chiến lược của mình. 1.5. Vai trò của ngân hàng trong việc phát triển kinh tế xã hội Ngân hàng đã đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, từng bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh [15] Ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì sự tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao trong nhiều năm liên tục. Góp phần quan trọng trong việc ngăn chặn suy giảm kinh tế do tác động của khủng hoảng tài chính toàn cầu vừa qua. Những cố gắng của 17 ngành Ngân hàng trong việc huy động các nguồn vốn trong nước cho đầu tư phát triển đã phần nào thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh và hoạt động xuất nhập khẩu phát triển. [15] Hệ thống Ngân hàng còn là nguồn tài chính quan trọng để thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và Chính phủ như cho vay đối với hộ nghèo, vùng sâu, vùng xa, góp phần hạn chế đáng kể sự chênh lệch phát triển giữa các nhóm thu nhập và giữa các vùng trong nước, từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa. [15] Hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế và phát triển các ngành kinh tế chủ chốt. Cùng với nguồn vốn ngân sách, tín dụng ngân hàng đã góp phần vào việc thực hiện thành công nhiều chương trình, dự án lớn trọng điểm của quốc gia và của các ngành kinh tế mũi nhọn, nhất là khu vực công nghiệp – xây dựng và khu vực nông nghiệp. [15] Ngành Ngân hàng cũng đóng góp đáng kể vào việc phát huy nội lực, huy động các nguồn vốn trong nước cho sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển, góp phần chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, từ nền kinh tế khép kín và phụ thuộc vào nhập khẩu sang nền kinh tế mở định hướng xuất khẩu, tăng dần khả năng cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. [15] Ngành Ngân hàng đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút lao động, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững. Thông qua nguồn vốn tín dụng cho các chương trình và dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm hệ thống Ngân hàng đã góp phần tạo thêm được hàng triệu việc làm mới, nhất là tại các vùng nông thôn. Việc sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục đích này ngày càng có tính chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả, nhất là từ khi tín dụng chính sách được tách bạch với tín dụng thương mại và giao cho Ngân hàng Chính sách xã hội đảm nhiệm. [15] 18 Góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo phát triển bền vững. Đóng góp này được thể hiện qua công tác thẩm định dự án, quyết định cho vay vốn ngân hàng đối với các dự án và giám sát quá trình thực hiện một cách chặt chẽ sau khi cho vay, các tổ chức tín dụng (TCTD) luôn chú trọng yêu cầu các khách hàng đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc sử dụng vốn vay, tuân thủ các cam kết quốc tế và các qui định về bảo vệ môi trường. [15] Với tiềm năng về thị trường, sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế trong quá trình hội nhập, sự ổn định về chính trị – xã hội và đặc biệt là với một khuôn khổ pháp lý về hoạt động ngân hàng ngày càng hoàn thiện theo hướng thông thoáng, minh bạch hơn, ngành Ngân hàng Việt Nam sẽ thực hiện thành công quá trình cải cách và mở cửa hệ thống Ngân hàng, góp phần tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. [15] KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày khái niệm về Marketing truyền thống, Marketing hiện đại, Marketing dịch vụ và Marketing ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nêu được các thành phần cơ bản của Marketing Mix, những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của ngân hàng và vai trò của ngân hàng trong việc phát triển kinh tế xã hội. 19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG THỜI GIAN QUA 2.1. Sơ lược tình hình hoạt động của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 2.1.1. Vài nét về NHNo&PTNT Việt Nam Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên gọi tắt: NHNo&PTNT Việt Nam Tên tiếng Anh: Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development. Viết ngắn: AgriBank. Viết tắt: VBARD. Trải qua hơn 23 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam hiện là Ngân hàng Thương mại - Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam với tổng tài sản trên 540.000 tỷ đồng, tổng nguồn vốn đạt trên 480.000 tỷ đồng, tổng dư nợ trên 420.000 tỷ đồng. Agribank hiện có 4,2 vạn nhân viên, hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch có mặt khắp mọi vùng, miền đất nước và Chi nhánh tại Vương quốc Campuchia. Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.065 ngân hàng đại lý tại 97 quốc gia và vùng lãnh thổ. Mạng lưới rộng lớn trên 2.300 Chi nhánh và Phòng giao dịch, là lợi thế tuyệt đối, Agribank là ngân hàng duy nhất có mặt tại mọi vùng miền của Việt Nam từ miền núi cao cho tới hải đảo, vùng sâu vùng xa. [11] Ngoài 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank hiện có 8 công ty trực thuộc kinh doanh trên các lĩnh vực khác nhau như chứng khoán, vàng bạc, cho thuê tài chính, bảo hiểm, in thương mại, du lịch,.. và đầu tư vào hàng chục các doanh nghiệp khác. Agribank kinh doanh đa năng đang dần tiến tới một tập đoàn tài chính đa ngành, đa lĩnh vực trên cơ sở 3 trụ cột Ngân hàng - Chứng khoán - Bảo hiểm. [11] Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng 20 tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Các dịch vụ như: Agri-Pay (Chuyển nhận tiền nhiều nơi), Gửi rút nhiều nơi, Chuyển tiền kiều hối, Atransfer (Chuyển tiền qua điện thoại di động) đã thực sự khẳng định thế mạnh không đối thủ cạnh tranh nào có được. Agribank là đối tác tin cậy của trên 30.000 vạn khách hàng là doanh nghiệp, gần 10 triệu hộ sản xuất, hàng ngàn đối tác trong và ngoài nước. Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về nguồn vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ viên chức, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. [11] Cùng với việc tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế, các tổng công ty hình thành các đối tác chiến lược trong nước, Agribank chủ động mở rộng và khai thác có hiệu quả các mối quan hệ quốc tế: thu hút và triển khai hàng trăm dự án đầu tư nước ngoài cho nông nghiệp, nông thôn với tổng số vốn gần 4 tỷ USD được các tổ chức tài chính quốc tế như: Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), Cơ quan Phát triển Pháp (AFD), .. đánh giá cao; xúc tiến quan hệ đối tác chiến lược với các tập đoàn, ngân hàng lớn trên thế giới; trú trọng duy trì và phát triển quan hệ với các hiệp hội ngân hàng khu vực và quốc tế nhằm chia sẻ, học hỏi, chuyển giao kiến thức, công nghệ ngân hàng tiên tiến. Qua đó vị thế và uy tín của Agribank trong khu vực và trên trường quốc tế được khẳng định. [11] 2.1.2. Vài nét về NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. Tên gọi tắt: NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Tên tiếng Anh: Dong Nai Bank for Agriculture and Rural Development. Viết ngắn: AgriBank. Viết tắt: VBARD.
- Xem thêm -