Ch-¬ng I : C¬ së lý luËn cña ®Ò tµi
1.1 Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n
1.1.1 Kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý
Qu¶n lý lµ sù t¸c ®éng cña chñ thÓ qu¶n lý lªn ®èi t-îng bÞ qu¶n lý b»ng
mét hÖ thèng c¸c ph-¬ng ph¸p nh»m thay ®æi tr¹ng th¸i cña ®èi t-îng qu¶n lý
®Ó ®¹t ®-îc môc tiªu ®Æt ra trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh theo ®óng
luËt ®Þnh vµ th«ng lÖ cña x· héi
Nh- vËy, qu¶n lý lµ sù t¸c ®éng cña chñ thÓ qu¶n lý lªn ®èi t-îng qu¶n lý
b»ng mét hÖ thèng c¸c ph-¬ng ph¸p nh»m thay ®æi tr¹ng th¸i cña ®èi t-îng
qu¶n lý ®Ó ®¹t ®-îc môc tiªu cuèi cïng lµ phôc vô cho lîi Ých cña con ng-êi.
Khi thùc hiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nãi chung còng nh- c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö
dông nh©n lùc nãi riªng ®ßi hái chóng ta ph¶i cã ba ph-¬ng ph¸p c¬ b¶n ®ã
lµ:chñ thÓ qu¶n lý, kh¸ch thÓ qu¶n lý vµ c¬ chÕ qu¶n lý.
Chñ thÓ qu¶n lý: §ã lµ c¸c cÊp qu¶n trÞ trong kh¸ch s¹n nã bao gåm chñ
kh¸ch s¹n, c¸c qu¶n trÞ viªn cÊp cao vµ c¸c qu¶n trÞ viªn ë c¸c bé phËn, c¸c
phßng ban trong kh¸ch s¹n.
Kh¸ch thÓ cña qu¶n lý : §ã lµ hÖ thèng c¸c yÕu tè ®Çu vµo nguyªn vËt liÖu,
lao ®éng ….
C¬ chÕ qu¶n lý bao gåm: Néi quy, quy ®Þnh vµ c¸c chÕ ®Þnh kh¸c trong
kh¸ch s¹n.
1.1.2 Kh¸i niÖm vÒ nh©n lùc
Nh©n lùc lµ nguån lùc cña mçi con ng-êi , nã bao gåm hai mÆt ®ã lµ thÓ
lùc vµ trÝ lùc.
ThÓ lùc cña con ng-êi lµ tr¹ng th¸i søc khoÎ cña con ng-êi t¹i mçi thêi
®iÓm nhÊt ®Þnh. Nã phô thuéc vµo nh÷ng yÕu tè sau: Tuæi t¸c , giíi tÝnh, møc
sèng, chÕ ®é nghØ ng¬i , chÕ ®é ch¨m sãc céng ®ång vµ c¸ nh©n…
1
TrÝ lùc lµ mét nguån lùc tiÒm tµng trong mçi con ng-êi , trÝ lùc bao gåm
tµi n¨ng vµ n¨ng khiÕu còng nh- quan ®iÓm, lßng tin , nh©n c¸ch…TrÝ lùc cña
con ng-êi kh«ng chØ ®-îc h×nh thµnh do bÈm sinh mµ nã cßn ®-îc h×nh thµnh
vµ phô thuéc vµo qu¸ tr×nh tù rÌn luyÖn phÊn ®Êu tu d-ìng cña mçi c¸ nh©n
trong m«i tr-êng x· héi.
1.1.3 Kh¸i niÖm vÒ nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n
Nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n lµ tËp hîp thÓ lùc vµ trÝ lùc cña toµn bé
c¸n bé c«ng nh©n viªn hiÖn cã trong kh¸ch s¹n mµ kh¸ch s¹n sÏ sö dông vµ
®em vµo ho¹t ®éng kinh doanh .
Nh- vËy b¶n chÊt cña nh©n lùc lµ nh- sau:
Nh©n lùc lµ thÓ lùc vµ trÝ lùc
Nh©n lùc lµ mét phÇn cña qu¸ tr×nh lao ®éng, nãi c¸ch kh¸c nh©n lùc chÝnh
lµ lao ®éng sèng hay lao ®éng hiÖn t¹i.
Do ®ã, viÖc qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc cã nghÜa lµ qu¶n lý vµ sö dông vÒ
mÆt thÓ lùc vµ trÝ lùc cña ng-êi lao ®éng lµm sao cho hä sö dông nã mét c¸ch
cã hiÖu qu¶ nhÊt trong ho¹t ®éng kinh doanh .
1.1.4 Kinh doanh kh¸ch s¹n vµ ®Æc ®iÓm cña viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n .
Ngµy nay tån t¹i rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa vÒ kh¸ch s¹n
Theo ph¸p lÖnh du lÞch : “ C¬ së l-u tró du lÞch lµ c¬ së kinh doanh buång,
gi-êng vµ c¸c dÞch vô kh¸c phôc vô kh¸ch du lÞch . C¬ së l-u tró Du lÞch gåm
Kh¸ch s¹n , lµng du lÞch , biÖt thù c¨n hé, lÒu tr¹i b·i c¾m cho thuª, trong ®ã
kh¸ch s¹n lµ c¬ së l-u tró du lÞch chñ yÕu”
Theo quyÓn thuËt ng÷ du lÞch vµ kh¸ch s¹n , Khoa du lÞch vµ Kh¸ch s¹n
tr-êng §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n “ Kh¸ch s¹n lµ c¬ së cung cÊp dÞch vô l-u
tró (víi ®Çy ®ñ tiÖn nghi ) , dÞch vô ¨n uèng , dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c
dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c cho kh¸ch l-u l¹i t¹m thêi qua ®ªm t¹i c¸c ®iÓm du
lÞch”
Nh- vËy , b¶n chÊt cña kinh doanh kh¸ch s¹n gåm :
2
Kinh doanh vÒ dÞch vô l-u tró vµ c¸c dÞch vô bæ xung kÌm theo nh-: GiÆt
lµ, c¾t tãc , lµm ®Ñp…Ho¹t ®éng nµy mang tÝnh phi vËt chÊt, chóng ®-îc cung
cÊp trùc tiÕp cho ng-êi tiªu dïng lµ kh¸ch.
Kinh doanh ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ xung kÌm theo , ho¹t ®éng nµy
nh»m s¶n xuÊt, b¸n, trao ®æi vµ phôc vô cho viÖc ¨n uèng cña kh¸ch t¹i kh¸ch
s¹n .
Kinh doanh dÞch vô bæ xung lµ kinh doanh c¸c dÞch vô gi¶i trÝ , c¸c dÞch vô
kh¸c theo quy m« cña kh¸ch s¹n vµ theo tiªu chuÈn quy ®Þnh ph©n h¹ng kh¸ch
s¹n
Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã mét sè ®iÓm ®Æc tr-ng sau:
1.Kinh doanh kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch t¹i c¸c ®iÓm du
lÞch
Kinh doanh kh¸ch s¹n chØ cã thÓ tiÕn hµnh thµnh c«ng ë nh÷ng n¬i cã tµi
nguyªn du lÞch , bëi lÏ tµi nguyªn du lÞch lµ yÕu tè thóc ®Èy, th«i thóc con
ng-êi ®i du lÞch . N¬i nµo kh«ng cã tµi nguyªn du lÞch n¬i ®ã kh«ng thÓ cã
kh¸ch du lÞch tíi. Tµi nguyªn du lÞch quyÕt ®Þnh lo¹i, thø h¹ng vµ quy m« cña
kh¸ch s¹n
Do kh¸ch s¹n chñ yÕu ®-îc x©y dùng ë nh÷ng n¬i cã tµi nguyªn du lÞch
nªn nã ph¶i sö dông yÕu tè ®Çu vµo ë n¬i ®ã, trong ®ã cã nguån lùc con ng-êi.
XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ thùc tÕ cña ho¹t
®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ta thÊy ®©y lµ mét yÕu tè t¸c ®éng m¹nh mÏ tíi
c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n . Do ®Æc ®iÓm nµy nªn
®ßi hái c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i tÝnh ®Õn c¸c yÕu tè nh-: t©m lý,
phong tôc tËp qu¸n, tr×nh ®é häc vÊn …vµ nguån nh©n lùc trªn ®Þa bµn mµ
kh¸ch s¹n ®Æt trô së ®Ó sao cho kh¸ch s¹n sö dông tèt nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt mét
yÕu tè ®Çu vµo trong kinh doanh kh¸ch s¹n . Tõ ®ã nã g©y ra rÊt nhiÒu khã
kh¨n cho c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc cña c¸c nhµ qu¶n trÞ trong
kh¸ch s¹n tõ kh©u tuyÓn mé tuyÓn dông , bè trÝ s¾p xÕp ®Õn khen th-ëng kØ
luËt nh©n viªn trong kh¸ch s¹n .
3
2. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái dung l-îng lao ®éng t-¬ng ®èi
cao.
Bëi v× b¶n chÊt s¶n phÈm cña lÜnh vùc kh¸ch s¹n lµ dÞch vô vµ ®èi t-îng
lao ®éng trong kh¸ch s¹n chÝnh lµ t©m t- t×nh c¶m cña kh¸ch céng víi sù
chuyªn m«n ho¸ trong tõng thao t¸c kÜ thuËt cña quy tr×nh phôc vô ®Ó tho¶
m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch.
Do dung l-îng lao ®éng t-¬ng ®èi cao nªn hÖ sè lu©n chuyÓn lao ®éng
trong kh¸ch s¹n t-¬ng ®èi lín nªn nã g©y ra rÊt nhiÒu khã kh¨n trong c«ng t¸c
qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n . §èi víi mét kh¸ch s¹n cã quy
m« vµ thø h¹ng cµng cao th× sè l-îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n cµng lín. Do
®ã ®Ó duy tr× chÊt l-îng s¶n phÈm ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n trÞ kh¸ch s¹n xö lÝ lµm
sao cho hµi hoµ gi÷a c¸c thµnh viªn c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n ®Ó t¹o ra bÇu
kh«ng khÝ lµm viªc n¨ng ®éng tÝch cùc s¸ng t¹o vµ tho¶i m¸i nhÊt ph¸t huy hÕt
n¨ng lùc së tr-êng cña tõng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n , ®©y chÝnh lµ môc tiªu
cña c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc trong mäi doanh nghiÖp.
3. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái dung l-îng vèn ®Çu t- ban ®Çu
vµ ®Çu t- c¬ b¶n t-¬ng ®èi cao.
L-îng vèn ®Çu t- t-¬ng ®èi cao trong ®ã cã mét phÇn ®Çu t- cho c«ng t¸c
qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n , nã thÓ hiÖn ë kh©u tuyÓn chän ,
®µo t¹o vµ huÊn luyÖn nh©n viªn.
§èi víi kh¸ch s¹n cã quy m« thø h¹ng cµng cao th× cÇn ph¶i cã mét ®éi
ngò nh©n viªn cµng lín vµ ®éi ngò nh©n viªn nµy ph¶i ®¸p øng ®-îc yªu cÇu
do tõng kh¸ch s¹n ®Æt ra vµ tho¶ m·n tiªu chuÈn do nhµ n-íc quy ®Þnh
Nh- v©y, khi ®Çu t- x©y dùng mét kh¸ch s¹n hay trong qu¸ tr×nh kinh
doanh ®ßi hái ph¶i cã sù ®Çu t- t-¬ng ®èi lín vÒ mÆt tµi chÝnh ®Ó ®-a kh¸ch
s¹n vµo quü ®¹o ho¹t ®éng , trong ®ã cã mét l-îng vèn kh«ng nhá ®Çu t- vµo
nguån lùc con ng-êi ®Ó kh«ng ngõng duy tr× vµ n©ng cao chÊt l-îng s¶n
phÈm cña kh¸ch s¹n . Tõ ®ã nã g©y ra rÊt nhiÒu khã kh¨n cho c¸c nhµ qu¶n trÞ
kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh sö dông nguån tµi chÝnh ®Ó duy tr× ho¹t ®éng kinh
doanh còng nh- c«ng t¸c qu¶n lÝ vµ sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n .
4
4. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n chÞu sù chi phèi bëi tÝnh quy luËt
Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n chÞu sù chi phèi bëi tÝnh quy luËt ®ã lµ
quy luËt tù nhiªn , x· héi, sinh lý vµ t©m lý con ng-êi. Trong ®ã quy luËt t©m
lý vµ sinh lý cã t¸c ®éng rÊt m¹nh tíi c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc
trong kh¸ch s¹n .
Nh- chóng ta ®· biÕt, s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ dÞch vô vµ nhu
cÇu cña kh¸ch du lÞch lµ mét nhu cÇu cao cÊp tæng hîp vµ cã tÝnh ®ång bé
cao, ngoµi ra do ®Æc ®iÓm cña tiªu dïng s¶n phÈm kh¸ch s¹n ®ã lµ s¶n xuÊt vµ
tiªu dïng trïng nhau, vµ s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ yÕu phô thuéc vµo con
ng-êi mµ con ng-êi l¹i lµ tæng hoµ c¸c mèi quan hÖ x· héi nªn hä bÞ chi phèi
vµ chÞu sù t¸c ®éng cña c¸c quy luËt t©m lý. V× vËy trong qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n
phÈm kh«ng cho phÐp kh¸ch s¹n lµm thö, lµm l¹i, tõ ®ã ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n
trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i lµm sao ®Ó duy tr× vµ n©ng cao h¬n n÷a chÊt
l-îng s¶n phÈm cña m×nh.
Nãi tãm l¹i, d-íi t¸c ®éng cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái c¸c
nhµ qu¶n trÞ ph¶i c©n nh¾c sö dông mét c¸ch hiÖu qu¶ tÊt c¶ c¸c yÕu tè ®Çu
vµo trong ®ã cã nguån nh©n lùc
1.2 §Æc ®iÓm cña lao ®éng vµ sö dông lao ®éng trong kinh
doanh kh¸ch s¹n
1.2.1 Lao ®éng trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ lao ®éng phi vËt chÊt
Do s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ dÞch vô nªn nã cã nh÷ng ®Æc
®iÓm sau:
TÝnh v« h×nh: S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ c©n ®ong ®o ®Õm ,
kh«ng sê thÊy ®-îc vµ ®Æc biÖt h¬n lµ nã kh«ng cã sù thay ®æi quyÒn së h÷u
Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra trïng nhau cho nªn kh«ng cho
phÐp ta lµm l¹i vµ lµm thö trong qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm vµ cung cÊp cho
kh¸ch
S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n mang tÝnh chÊt “ t-¬i sèng” do ®ã nã ph¶i ®-îc
tiªu dïng ngay kh«ng thÓ l-u kho b·i ®-îc vµ ®Æc biÖt lµ nã kh«ng thÓ göi b¸n
5
S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n phô thuéc nhiÒu vµo yÕu tè con ng-êi ®ã lµ:
kh¸ch du lÞch , nh©n viªn trong kh¸ch s¹n vµ c¸n bé qu¶n lý
S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n phô thuéc rÊt nhiÒu vµo ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt
trong kh¸ch s¹n
Do nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn cña s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n nªn nã quyÕt ®Þnh
tÝnh chÊt cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®ã lµ lao ®éng phi vËt chÊt. Tõ ®ã g©y
ra rÊt nhiÒu khã kh¨n cho c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc trong kh¸ch
s¹n . Nã ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i lµm sao duy tr× ®-îc chÊt l-îng ®· cã vµ
ph¶i kh«ng ngõng tiÕp tôc c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l-îng s¶n phÈm, v× vËy trong
qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i thùc hiÖn nghiªm
tóc viÖc kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt l-îng s¶n phÈm vµ th«ng qua ®ã ®¸nh gi¸ ®-îc
chÊt l-îng nguån nh©n lùc mµ kh¸ch s¹n ®ang sö dông .
1.2.2 Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®ßi hái tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao
Nhu cÇu cña kh¸ch lµ nhu cÇu cao cÊp tæng hîp vµ cã tÝnh ®ång bé cao
v× vËy mét c¸ nh©n hay mét bé phËn trong kh¸ch s¹n kh«ng thÓ ®¸p øng nhu
cÇu ®ã mét c¸ch tèt nhÊt céng víi ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n lµ
kh«ng cho phÐp lµm l¹i, lµm thö vµ s¶n xuÊt víi tiªu dïng diÔn ra trïng nhau
tõ ®ã dÉn tíi cÇn ph¶i chuyªn m«n ho¸ ®Ó ®¶m b¶o møc ®é chÝnh x¸c cao
trong phôc vô
Do tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao nªn kh¶ n¨ng thay thÕ nhau cña lao ®éng
gi÷a c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n lµ Ýt. V× vËy trong qu¸ tr×nh qu¶n lý vµ sö
dông lao ®éng ®ßi hái nhµ qu¶n lý ph¶i s¾p xÕp ®óng ng-êi ®óng viÖc vµ
kh«ng ngõng n©ng cao tr×nh ®é cña nh©n viªn sao cho qu¸ tr×nh phôc vô tho¶
m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch nghÜa lµ ph¶i thùc hiÖn nghiªm tóc c«ng t¸c
qu¶n lý vµ sö dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n .
1.2.3 Kh¶ n¨ng ¸p dông c¬ khÝ ho¸ vµ tù ®éng ho¸ trong kh¸ch s¹n lµ thÊp
Do s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ dÞch vô , qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ
tiªu dïng diÔn ra ®ång thêi víi nhau nªn kh¸ch s¹n kh«ng thÓ s¶n xuÊt ra
6
hµng lo¹t s¶n phÈm ®-îc , mÆt kh¸c , dÞch vô kh¸ch s¹n phô thuéc vµo kh¸ch
hµng, ng-êi trùc tiÕp tiªu dïng nã. Trªn thùc tÕ kh¸ch cña kh¸ch s¹n l¹i hÕt
søc ®a d¹ng vµ lu«n cã nh÷ng nhu cÇu së thÝch ®ßi hái thay ®æi theo thêi gian,
nguån gèc d©n téc , ®é tuæi, giíi tÝnh , ®Æc ®iÓm t©m lÝ , tr¹ng th¸i søc khoÎ
…DÉn tíi kh¶ n¨ng ¸p dông c¬ khÝ ho¸ vµ tù ®éng ho¸ trong qu¸ tr×nh phôc vô
trùc tiÕp lµ hÕt søc khã kh¨n
Do kh¶ n¨ng ¸p dông c¬ khÝ ho¸ vµ tù ®éng ho¸ kh«ng lín nªn dung
l-îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ t-¬ng ®èi cao . V× vËy g©y ra rÊt nhiªu khã
kh¨n trong c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n
1.2.4 Lao ®éng trong kh¸ch s¹n chÞu sùc Ðp rÊt lín vÒ mÆt t©m lÝ
M«i tr-êng lµm viÖc trong kh¸ch s¹n lµ mét m«i tr-êng quyÕn rò vµ ®Çy
phøc t¹p , cïng víi quan niÖm x· héi vÒ nghÒ nghiÖp , søc Ðp tõ phÝa gia ®×nh ,
tõ ®ã t¸c ®éng rÊt lín ®Õn hiÖu qu¶ lµm viÖc cña nh©n viªn
Ngoµi r a kh¸ch trong kh¸ch s¹n thuéc ®ñ mäi thµnh phÇn kh¸c nhau vÓ
quèc tÞch , tr×nh ®é v¨n ho¸, nhu cÇu së thÝch, phong tôc tËp qu¸n , ng«n ng÷
…cho nªn ®ßi hái nh©n viªn ph¶i n¾m b¾t ®-îc nh÷ng ®Æc ®iÓm cña kh¸ch ®Ó
tõ ®ã cã nh÷ng th¸i ®é øng xö sao cho phï hîp nhÊt.
Do ®èi t-îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ t©m t- t×nh c¶m cña
con ng-êi cïng víi møc ®é ®ßi hái chÊt l-îng s¶n phÈm lµ cao cho nªn ®«i
lóc nh©n viªn ph¶i quªn nçi buån cña m×nh ®Ó gi÷ th¨ng b»ng trong giao tiÕp.
V× vËy trong qu¸ tr×nh qu¶n lý vµ sö dông lao ®éng ®ßi hái nhµ qu¶n lý ph¶i
øng xö mét c¸ch linh ®éng sao cho chÊt l-îng phôc vô cña nh©n viªn lµ tèt
nhÊt . Nh- vËy, ®©y lµ mét yÕu tè rÊt lín t¸c ®éng ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö
dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n do ®ã ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i lµm sao
cho nh©n viªn cña m×nh ®ì chÞu mÆc c¶m vµ søc Ðp trong nghÒ nghiÖp.
1.2.5. C-êng ®é lao ®éng vµ thêi gian lao ®éng ph©n bæ kh«ng ®Òu trong
qu¸ tr×nh kinh doanh
XÐt trung b×nh c-êng ®é lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ kh«ng cao nh-ng
nã l¹i kh«ng ®-îc ph©n bæ ®Òu theo thêi gian . C-êng ®é lao ®éng trong
7
kh¸ch s¹n thay ®æi thÊt th-êng do tÝnh mïa vô vµ do ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña
kh¸ch g©y ra , tÝnh mïa vô cã thÓ diÔn ra trong n¨m, trong th¸ng, trong ngµy
vµ thËm chÝ lµ trong giê.
Do kh¸ch s¹n më cöa 8.760 giê trong mét n¨m vµ do nh©n viªn cña
kh¸ch s¹n còng trong t×nh tr¹ng s½n sµng phôc vô kh¸ch nªn viÖc ph©n chia ca
lµm viÖc cho c¸n bé c«ng nh©n viªn lµ rÊt phøc t¹p . §Ó kh¾c phôc t¸c ®éng
do ®Æc ®iÓm nµy g©y nªn ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i thùc hiÖn c«ng b»ng
viÖc ph©n c«ng ca lµm viÖc vµ ph©n bæ lîi Ých cho nh©n viªn trong kh¸ch s¹n
1.2.6. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®ßi hái ®é tuæi trung b×nh thÊp , tr×nh ®é
häc vÊn kh«ng cao nh-ng tr×nh ®é ngo¹i ng÷ l¹i cao
Do lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ lao ®éng trùc tiÕp , cung cÊp trùc tiÕp cho
ng-êi tiªu dïng vµ ®èi t-îng lao ®éng cã tÝnh dÞ bÞªt nªn ®ßi hái ph¶i cã tÝnh
t-¬i trÎ vµ n¨ng ®éng trong s¶n phÈm do ®ã ®é tuæi trung b×nh trong kh¸ch s¹n
lµ t-¬ng ®èi thÊp ®Ó ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu ®ã.
Do ®èi t-îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n thuéc nhiÒu tÇng líp kh¸c nhau , cã
nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau ®Æc biÖt lµ ng«n ng÷ mµ chÊt l-îng phôc vô th×
ph¶i lu«n lu«n duy tr× nªn ®ßi hái ®éi ngò nh©n viªn ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i
ng÷ tèt trong khi giao tiÕp phôc vô kh¸ch.
1.3 Mét sè nh©n tè ¶nh h-ëng ®Õn c«ng t¸c qu¶n lÝ vµ sö dông
nh©n lùc trong kh¸ch s¹n
Ngµy nay c¸c kh¸ch s¹n chÞu rÊt nhiÒu t¸c ®éng cña rÊt nhiÒu nh©n tè
trong mét thÞ tr-êng c¹nh tranh vµ ®Çy th¸ch ®è . §Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®ßi
hái c¸c kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng chÝnh s¸ch, nh÷ng gi¶i ph¸p ®Ó qu¶n lý tèt
nh÷ng nguån lùc cña m×nh vµ mét trong nh÷ng nguån lùc hÕt søc quan träng
lµ nguån lùc con ng-êi . §Ó qu¶n lý c¸c nguån lùc nãi chung còng nh- nguån
lùc con ng-êi nãi riªng ®ßi hái chóng ta ph¶i ph©n tÝch xem xÐt vµ ®¸nh gi¸
mét c¸ch tæng qu¸t vµ toµn diÖn tÊt c¶ c¸c nh©n tè ¶nh h-ëng ®Õn nã trong
tõng ®iÒu kiÖn hoµn c¶nh cña kh¸ch s¹n
8
Trong ph¹m vi cña ®Ò tµi nµy, víi kiÕn thøc vµ tr×nh ®é cßn h¹n chÕ em
chØ ®-a ra mét sè nh©n tè ¶nh h-ëng tíi c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc
trong kh¸ch s¹n .
Trong xu thÕ héi nhËp kinh tÕ ngµy nay, cã rÊt nhiÒu quan ®iÓm vµ lÝ luËn
vÒ c¸c nh©n tè ¶nh h-ëng ®Õn c«ng t¸c qu¶n trÞ tµi nguyªn nh©n sù . Theo
quan ®iÓm cña em, em chia thµnh hai nhãm c¬ b¶n ®ã lµ : Nh©n tè chñ quan
vµ nh©n tè kh¸ch quan.
1.3.1 Nh©n tè kh¸ch quan
Nh©n tè kh¸ch quan chÝnh lµ nh©n tè bªn ngoµi t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng
kinh doanh cña kh¸ch s¹n nãi chung còng nh- c«ng t¸c qu¶n trÞ tµi nguyªn
nh©n sù nãi riªng mµ kh¸ch s¹n khã cã kh¶ n¨ng qu¶n lý vµ ®iÒu tiÕt nã
Sau ®©y lµ mét sè nh©n tè kh¸ch quan t¸c ®éng ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý vµ
sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n .
a, Sù ph¸t triÓn kinh tÕ
Khung c¶nh kinh tÕ cña mét quèc gia nãi chung còng nh- cña kh¸ch s¹n
nãi riªng t¸c ®éng rÊt m¹nh tíi c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc
Khung c¶nh kinh tÕ chÝnh lµ chu k× kinh tÕ vµ chu k× kinh doanh cña
quèc gia vµ cña kh¸ch s¹n , ®-îc biÓu hiÖn ë tæng s¶n phÈm quèc néi (GDP)
vµ tæng s¶n phÈm quèc d©n (GNP), tû gi¸ hèi ®o¸i, t×nh tr¹ng l¹m ph¸t vµ tØ lÖ
thuÕ suÊt
Trong giai ®o¹n kinh tÕ suy tho¸i hoÆc kinh tÕ bÊt æn cã chiÒu h-íng ®i
xuèng , kh¸ch s¹n mét mÆt vÉn ph¶i duy tr× lùc l-îng lao ®éng cã tay nghÒ ,
mét mÆt ph¶i gi¶m chi phÝ lao ®éng ®Ó æn ®Þnh vµ t¹o søc c¹nh tranh trªn thÞ
tr-êng kh¸ch s¹n , ph¶i quyÕt ®Þnh gi¶m giê lµm viÖc, cho c«ng nh©n nghØ t¹m
hoÆc gi¶m phóc lîi…Ng-îc l¹i, khi kinh tÕ cã chiÒu h-íng ph¸t triÓn vµ æn
®Þnh th× kh¸ch s¹n l¹i cã xu h-íng ph¸t triÓn lao ®éng ®Ó më réng s¶n xuÊt ,
t¨ng c-êng ®µo t¹o huÊn luyÖn nh©n viªn , viÖc më réng nµy ®ßi hái kh¸ch s¹n
ph¶i tuyÓn thªm ng-êi cã tr×nh ®é , t¨ng l-¬ng ®Ó thu hót nh©n tµi , t¨ng phóc
lîi lµm viÖc ®Ó c¶i thiÖn ®iÒu kiÖn lµm viÖc.
9
Trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n , khung c¶nh kinh tÕ còng cã mét
t¸c ®éng t-¬ng ®èi lín ®èi víi c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông lao ®éng . XuÊt
ph¸t tõ ®Æc ®iÓm vµ kÕt qu¶ cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ®ßi hái
dung l-îng lao ®éng t-¬ng ®èi cao vµ tÝnh chuyªn m«n ho¸ trong c«ng viÖc
.Tõ ®ã ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i cã kh¶ n¨ng ho¹ch ®Þnh tµi nguyªn nh©n
sù sao cho phï hîp víi xu thÕ chung cña nÒn kinh tÕ mµ vÉn ®¹t ®-îc môc tiªu
trong ho¹t ®éng kinh doanh
Nh- vËy râ rµng khi kinh tÕ ph¸t triÓn hay suy tho¸i nã ¶nh h-ëng rÊt lín
®Õn chiÕn l-îc qu¶n trÞ tµi nguyªn nh©n sù cña mäi doanh nghiÖp .
b, D©n sè vµ lùc l-îng lao ®éng
D©n sè vµ lùc l-îng lao ®éng t¸c ®éng kh«ng nhá ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý
vµ sö dông lao ®éng trong mçi quèc gia , còng nh- ë mçi doanh nghiÖp . Khi
d©n sè t¨ng sÏ dÉn ®Õn mét hÖ qu¶ tÊt yÕu lµ lùc l-îng lao ®éng t¨ng . Tõ ®ã
sÏ dÉn tíi sù c¹nh tranh gay g¾t trong c«ng viÖc .MÆt lîi cña hiÖn t-îng nµy
®ã lµ doanh nghiÖp cã -u thÕ trong viÖc lùa chän nh©n viªn cã ®ñ ®iÒu kiÖn vµ
phï hîp víi nhu cÇu cña doanh nghiÖp . Tuy nhiªn nã còng g©y ra kh«ng Ýt
khã kh¨n trong c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc ®Æc biÖt ®èi víi n-íc ta
hiÖn nay. N-íc ta lµ mét n-íc nÆng vÒ n«ng nghiÖp , c¬ cÊu ngµnh nghÒ ®ang
cã sù chuyÓn dÞch , sù m©u thuÉn gi÷a héi nhËp kinh tÕ vµ thÞ tr-êng lao ®éng
cïng víi tËp qu¸n d©n téc g©y ra kh«ng Ýt khã kh¨n cho c¸c nhµ qu¶n lý hiÖn
®¹i trong c«ng t¸c ho¹ch ®Þnh nh©n sù .
c, LuËt lÖ cña nhµ n-íc
Ngµy nay xu thÕ chung cña c¸c n-íc trªn thÕ giíi ®ã lµ nhµ n-íc qu¶n lý
x· héi b»ng hÖ thèng ph¸p luËt . M«i tr-êng ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp lµ
®-îc x· héi c«ng nhËn vµ cho phÐp, khi nµo x· héi h«ng chÊp nhËn th× doanh
nghiÖp sÏ ph¶i ngõng ho¹t ®éng , tõ ®ã cho chóng ta thÊy yÕu tè nµy cã ¶nh
h-ëng ngµy cµng to lín tíi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c¸c doanh
nghiÖp . Doanh nghiÖp ph¶i tu©n theo nh÷ng quy ®Þnh vÒ thuª m-ín lao ®éng ,
an toµn lao ®éng , b¶o hiÓm, vËt gi¸ …
10
§èi víi ViÖt Nam : ViÖt Nam còng kh«ng n»m ngoµi guång m¸y chung ,
xu thÕ chung cña thêi ®¹i .Trong lÜnh vùc lao ®éng , nhµ n-íc ta ®· ban hµnh
vµ ¸p dông luËt lao ®éng th¸ng 1- 1995 , luËt lao ®éng ®èi víi nh©n viªn ViÖt
Nam trong c¸c h·ng cã ®Çu t-, liªn doanh hay 100% vèn n-íc ngoµi
Trong ngµnh du lÞch : ViÖt Nam ®· ban hµnh ph¸p lÖnh du lÞch , ®ã lµ
v¨n b¶n ph¸p lÝ cao nhÊt ®èi víi mét ngµnh . Nã lµ quy ®Þnh vµ h-íng dÉn mäi
ho¹t ®éng kinh doanh trong ngµnh du lÞch
Nh- vËy yÕu tè luËt lÖ cña nhµ n-íc ¶nh h-ëng mét c¸ch râ rµng tíi c«ng
t¸c qu¶n lý vµ sö dông lao ®éng nãi chung còng nh- nh©n lùc nãi riªng .Nã
t¹o ra sù khèng chÕ trong c¸c doanh nghiÖp , sù c«ng b»ng lµnh m¹nh trong
c¹nh tranh cho c¸c doanh nghiÖp.
d, §èi thñ c¹nh tranh
Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng, nhµ qu¶n trÞ kh«ng chØ c¹nh tranh s¶n phÈm
mµ bá quªn c¹nh tranh vÒ tµi nguyªn nh©n sù , nh©n sù lµ cèt lâi cña qu¶n
trÞ.Trong thêi ®¹i më cña vµ héi nhËp kinh tÕ c¸c kh¸ch s¹n ngµy nay chÞu t¸c
®éng cña mét m«i tr-êng ®Çy c¹nh tranh vµ th¸ch ®è , ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn
c¸c kh¸ch s¹n kh«ng cßn con ®-êng nµo b»ng con ®-êng qu¶n trÞ nh©n sù mét
c¸ch cã hiÖu qu¶. Nh©n sù lµ tµi nguyªn quý gi¸ nhÊt ®ßi hái c¸c kh¸ch s¹n
ph¶i cã c¸c chÝnh s¸ch nh©n sù hîp lÝ nÕu kh«ng c¸c kh¸ch s¹n sÏ rÊt dÔ mÊt
®i c¸c nh©n tµi
Nh- vËy, nh©n tè ®èi thñ c¹nh tranh rÊt ¶nh h-ëng ®Õn c«ng t¸c qu¶n trÞ
nh©n sù nãi chung còng nh- c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc trong mét
tæ chøc nãi riªng.
e, kh¸ch hµng
Nh- chóng ta ®· biÕt, kh¸ch hµng lµmôc tiªu cña mäi doanh nghiÖp,
kh¸ch hµng lµ träng t©m cña mäi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh do ®ã c¸c cÊp
qu¶n trÞ ph¶i ®¶m b¶o r»ng nh©n viªn cña m×nh s¶n xuÊt ra c¸c mÆt hµng phï
hîp víi nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng . ChÊt l-îng cña hµng ho¸ dÞch vô cã
ý nghÜa hÕt søc quan träng ®èi víi kh¸ch hµng v× vËy nhµ qu¶n trÞ ph¶i lµm
11
cho nh©n viªn cña m×nh hiÓu r»ng kh«ng cã kh¸ch hµng lµ kh«ng cã doanh
nghiÖp vµ hä kh«ng cã c¬ héi ®Ó lµm viÖc n÷a.
Trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n , nh©n tè kh¸ch hµng t¸c ®éng rÊt
lín ®Õn môc tiªu cña kh¸ch s¹n , nh©n tè nµy t¸c ®éng tíi tÊt c¶ mäi mÆt cña
kh¸ch s¹n vµ nhÊt lµ t¸c ®éng tíi c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc trong
kh¸ch s¹n bëi v× s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ dÞch vô vµ ®èi t-îng lao
®éng kh¸ch s¹n lµ t©m t- t×nh c¶m con ng-êi , nãi c¸ch kh¸c ,s¶n phÈm cña
kh¸ch s¹n chñ yÕu phô thuéc vµo yÕu tè con ng-êi mµ ë ®ã kh¸ch hµng gi÷ vÞ
trÝ trung t©m.
Víi ý nghÜa nh- vËy ®ßi hái nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng chÝnh
s¸ch thÝch hîp ®Ó qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc sao cho nh©n viªn kh¸ch s¹n
øng xö phï hîp víi ®Æc ®iÓm t©m lÝ kh¸ch hµng môc tiªu nãi riªng còng nhtoµn bé kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n nãi chung.
1.3.2 Nh©n tè chñ quan
a.
Lo¹i, kiÓu, quy m« vµ thø h¹ng kh¸ch s¹n
Nh©n tè nµy lµm cho viÖc sö dông nguån nh©n lùc cã sù ®a d¹ng vµ phøc
t¹p theo tõng kh¸ch s¹n
Lo¹i kiÓu kh¸ch s¹n quyÕt ®Þnh ®Õn c¬ cÊu chñng lo¹i s¶n phÈm cña
kh¸ch s¹n tõ ®ã ¶nh h-ëng tíi c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông lao ®éng trong
kh¸ch s¹n . Víi mçi lo¹i h×nh kh¸ch s¹n kh¸c nhau nã chÞu sù t¸c ®éng cña
tÝnh mïa vô trong nã v× vËy nã ¶nh h-ëng rÊt lín tíi ho¹t ®éng kinh doanh
kh¸ch s¹n nãi chung còng nh- c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n sù nãi riªng
Quy m« kh¸ch s¹n quyÕt ®Þnh trùc tiÕp tíi dung l-îng lao ®éng cã trong
kh¸ch s¹n vµ c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n . Quy m« kh¸ch s¹n cµng lín dÉn
tíi sè l-îng lao ®éng tham gia vµo qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh lín, tõ ®ã
g©y ra nh÷ng khã kh¨n kh«ng nhá trong c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc
Thø h¹ng cña kh¸ch s¹n quy ®Þnh chÊt l-îng phôc vô cña kh¸ch s¹n .Thø
h¹ng kh¸ch s¹n cµng cao ®ång nghÜa víi chÊt l-îng phôc vô cña kh¸ch s¹n
cµng cao . Nh-ng chÊt l-îng phôc vô cña kh¸ch s¹n chñ yÕu phô thuéc vµo
nh©n tè con ng-êi ®Æc biÖt lµ ng-êi lao ®éng . V× vËy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i
12
cã nh÷ng chÝnh s¸ch biÖn ph¸p ®Ó qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc sao cho phï
hîp víi møc chÊt l-îng theo thø h¹ng cña kh¸ch s¹n vµ tho¶ m·n nhu cÇu cña
kh¸ch.
B, CÊu tróc trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n
HiÓu mét c¸ch th«ng th-êng kh¸ch s¹n lµ n¬i sang träng tiÖn nghi vµ ®©y
quyÕn rò , nã t¸c ®éng m¹nh mÏ tíi kh¸ch vµ nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch
s¹n
CÊu tróc trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n t¸c ®éng tíi c«ng t¸c qu¶n lý vµ
sö dông nh©n lùc d-íi hai gi¸c ®é:
* Mét kh¸ch s¹n víi cÊu tróc trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i th× sÏ dÉn tíi tiÕt
kiÖm ®-îc lao ®éng sèng , víi mét khèi l-îng c«ng viÖc nh- thÕ kh¸ch s¹n
chØ cÇn sö dông mét l-îng nh©n viªn nhÊt ®Þnh víi tr×nh ®é tay nghÒ cao lµ
hoµn thµnh ®-îc c«ng viÖc . Ng-îc l¹i nÕu kh¸ch s¹n cã trang thiÕt bÞ l¹c hËu,
cÊu tróc kh«ng hîp lý sÏ dÉn tíi t×nh tr¹ng rèi lo¹n trong c«ng viÖc vµ kh«ng
®¹t ®-îc n¨ng suÊt cao. Nã sÏ g©y ra khã kh¨n trong c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö
dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n.
- Khi kh¸ch s¹n ®-îc trang bÞ nhiÒu m¸y mãc thiÕt bÞ hiÖn ®¹i th× ®ßi hái
c¸n bé c«ng nh©n viªn ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n t-¬ng øng, tõ ®ã g©y khã
kh¨n cho c«ng t¸c ®µo t¹o l¹i lao ®éng vµ thuyªn chuyÓn lao ®éng trong kh¸ch
s¹n
Nh- vËy trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n g©y khã kh¨n kh«ng nhá c«ng t¸c
qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n . Nã lµm t¨ng gi¶m l-îng nh©n
viªn trong kh¸ch s¹n vµ g©y khã kh¨n cho c«ng t¸c ®µo t¹o l¹i vµ bè trÝ s¾p
xÕp nh©n viªn trong kh¸ch s¹n.
C . Môc tiªu kÕ ho¹ch vµ chÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n
Mçi mét kh¸ch s¹n ®Òu cã môc ®Ých riªng cña m×nh trong ng¾n h¹n còng
nh- trong dµi h¹n. Mçi cÊp qu¶n trÞ ph¶i hiÓu râ môc tiªu cña m×nh , môc tiªu
cña kh¸ch s¹n lµ mét yÕu tè m«i tr-êng ¶nh h-ëng ®Õn c¸c bé phËn chuyªn
m«n kh¸c nhau trong kh¸ch s¹n
13
Tõ nh÷ng môc tiªu ®· ®Æt ra kh¸ch s¹n cô thÓ ho¸ thµnh nh÷ng kÕ ho¹ch
, chÝnh s¸ch cô thÓ ®Ó thùc hiÖn ®-îc môc tiªu ®ã.
Trong lÜnh vùc kinh doanh nãi chung còng nh- trong lÜnh vùc kinh doanh
kh¸ch s¹n nãi riªng , kÕ ho¹ch vÒ doanh thu, sè ngµy kh¸ch…cã ¶nh h-ëng tíi
viÖc cung øng vµ sö dông nguyªn vËt liÖu còng nh- viÖc sö dông nh©n lùc
trong kh¸ch s¹n.
D, Tr×nh ®é n¨ng lùc cña c¸n bé qu¶n lý
Tr×nh ®é qu¶n lý cña c¸c c¸n bé t¹i c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n cã ý
nghÜa hÕt søc quan träng trong c«ng t¸c qu¶n lÝ vµ sö dông nh©n lùc t¹i c¸c bé
phËn còng nh- t¹i kh¸ch s¹n nãi chung
Tr×nh ®é n¨ng lùc cña c¸n bé ®-îc thÓ hiÖn qua viÖc bè trÝ vµ qu¶n lý
nh©n viªn trong ca mét c¸ch hîp lÝ vµ ®¹t n¨ng suÊt cao nhÊt , tõ ®ã ¶nh h-ëng
trùc tiÕp tíi chÊt l-îng phôc vô trong kh¸ch s¹n , viÖc s¾p xÕp bè trÝ ®óng
ng-êi ®óng viÖc , biÕt c¸ch tæ chøc ph©n c«ng lao ®éng mét c¸ch khoa häc sÏ
h¹n chÕ ®-îc nh÷ng t¸c ®éng g©y ra sù k×m h·m ®èi víi c«ng viÖc
E, Mèi quan hÖ chøc n¨ng gi÷a c¸c bé phËn
Mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn , phßng ban trong kh¸ch s¹n thÓ hiÖn qua
c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n
Th«ng qua c¬ cÊu cña kh¸ch s¹n chóng ta thÊy ®-îc mèi quan hÖ chøc
n¨ng gi÷a c¸c bé phËn trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn môc tiªu cña kh¸ch s¹n , tõ
®ã thÊy ®-îc -u nh-îc ®iÓm trong viÖc phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn vµ lµm sao
®Ó qu¶n lý vµ kh¾c phôc ®-îc nh÷ng h¹n chÕ ®ã sao cho c¸c bé phËn trong
kh¸ch s¹n phèi hîp nhÞp nhµng , ¨n khíp nhau vµ th«ng tin ®-îc truyÒn ®i mét
c¸ch nhanh nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt
Mèi quan hÖ gi÷a c¸c phßng ban vµ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n cã ý
nghÜa hÕt søc quan träng trong viÖc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch bëi v× nhu
cÇu cña kh¸ch lµ nhu cÇu cao cÊp tæng hîp vµ cã tÝnh ®ång bé cao cïng víi
viÖc s¶n xuÊt vµ tiªu dïng x¶y ra ®ång thêi .V× vËy ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý
ph¶i cã sù phèi hîp nhÞp nhµng hiÖu qu¶ ®Ó tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña
14
kh¸ch , ®Ó gióp cho nh©n viªn thÊy ®-îc mèi quan hÖ chøc n¨ng gi÷a c¸c bé
phËn trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch
F, BÇu kh«ng khÝ v¨n ho¸ cña doanh nghiÖp.
Nh- chóng ta ®· biÕt: V¨n ho¸ lµ mét hÖ thèng gi¸ trÞ hay hÖ thèng ý
nghÜa ®-îc chia sÎ . BÇu kh«ng khÝ trong kh¸ch s¹n lµ mét hÖ thèng c¸c gi¸ trÞ
, niÒm tin vµ thãi quen ®-îc chia sÎ trong ph¹m vi mét kh¸ch s¹n , t¸c ®éng
vµo cÊu tróc chÝnh quy t¹o ra c¸c chuÈn mùc hµnh vi
BÇu kh«ng khÝ v¨n ho¸ cña kh¸ch s¹n h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn tõ c¸c tÊm
g-¬ng cña c¸c l·nh ®¹o trong kh¸ch s¹n , nã ®-îc h×nh thµnh tõ nh÷ng g× hä
lµm chø kh«ng ph¶i tõ nh÷ng g× hä nãi
BÇu kh«ng khÝ t©m lý trong kh¸ch s¹n chÝnh lµ kh«ng khÝ t©m lý x· héi
vµ c¸ nh©n cña tËp thÓ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n , nã chÞu ¶nh h-ëng cña mét
sè nh©n tè sau: TruyÒn thèng, sù ®éng viªn , phong c¸ch l·nh ®¹o, c¬ cÊu tæ
chøc…
BÇu kh«ng khÝ trong kh¸ch s¹n cã ý nghÜa rÊt lín trong c«ng t¸c qu¶n lý
vµ sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n .Duy tr× kh«ng khÝ bÇu v¨n ho¸ d-¬ng
tÝnh gióp Ých kh«ng nhá cho c«ng t¸c qu¶n lý cña l·nh ®¹o còng nh- sù hoµn
thµnh trong c«ng viÖc cña nh©n viªn
1.4 Néi dung c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc trong kinh
doanh kh¸ch s¹n
1.4.1 H×nh thµnh m« h×nh c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý
Nh- chóng ta ®· biÕt, kh¸ch s¹n lµ mét doanh nghiÖp , mét doanh nghiÖp
qu¶n lý kh«ng tèt th-êng lµ doanh nghiÖp yÕu vÒ mÆt tæ chøc .§Ó thùc hiÖn
chøc n¨ng nhiÖm vô cña bé m¸y l·nh ®¹o vµ qu¶n lý kh¸ch s¹n nh»m ®¹t ®-îc
môc tiªu ®· ®Æt ra cÇn ph¶i tËp hîp mét sè l-îng ng-êi nhÊt ®Þnh, trong kinh
doanh nç lùc cña con ng-êi h-íng tíi môc tiªu cuèi cïng ®ã lµ lîi nhuËn ,
muèn nh- vËy kh¸ch s¹n ph¶i cã mét c¬ cÊu tæ chøc phï hîp víi ho¹t ®éng
kinh doanh cña m×nh
15
Nh- vËy, mét c¬ cÊu qu¶n lý tèi -u lµ mét c¬ cÊu tæ chøc gióp cho kh¸ch
s¹n ®¹t ®-îc môc tiªu kinh doanh , tiÕt kiÖm chi phÝ, t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng ,
n©ng cao chÊt l-îng s¶n phÈm
Khi x©y dùng m« h×nh qu¶n lý cho kh¸ch s¹n nãi chung , ta ph¶i chó ý
®Õn mét sè nh©n tè sau : tÝnh chuyªn m«n ho¸ trong c«ng viÖc, tÝnh bé phËn
ho¸ , tæ chøc theo sù ph©n c«ng quyÒn lùc , ph¹m vi kiÓm so¸t , c¸c ph-¬ng
ph¸p ®iÒu phèi thêi gian , ca kÝp vµ ®Þa ®iÓm lµm viÖc, chñng lo¹i s¶n phÈm
cung cÊp , c¬ cÊu kh¸ch hµng môc tiªu cña kh¸ch s¹n.
§Ó ®¶m b¶o hiÖu lùc trong qu¶n lý, c¸c kh¸ch s¹n ph¶i tu©n thñ mét sè
nguyªn t¾c b¾t buéc trong qu¶n lý nh- sau: Nguyªn t¾cvÒ tÝnh thang bËc trong
qu¶n lý , tÝnh thèng nhÊt cña qu¶n lý , sù uû quyÒn vµ tÝnh hiÖu qu¶ cña sù uû
quyÒn . §©y lµ mét sè nguyªn t¾c qu¶n lý , tuy nhiªn ®ã kh«ng ph¶i lµ nh÷ng
ch©n lý bÊt biÕn .Nã chØ ®óng trong hÇu hÕt c¸c tr-êng hîp chø kh«ng ph¶i
®óng trong tÊt c¶ c¸c tr-êng hîp
Khi xem xÐt, ®¸ng gi¸ vµ nghiªn cøu c¸c nguyªn t¾c trªn , em cô thÓ ho¸
thµnh mét sè nguyªn t¾c cã tÝnh chÊt ¸p dông sau:
1. Phï hîp víi c¬ chÕ qu¶n lý
2. Ph©n bæ tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n râ rµng, quyÒn h¹n víi tr¸ch nhiÖm
ph¶i t-¬ng xøng nhau
3. Cã sù mÒm dÎo vÒ tæ chøc
4. Cã sù chØ huy tËp trung thèng nhÊt vÒ mét ®Çu mèi
5. Cã ph¹m vi kiÓm so¸t h÷u hiÖu
6. B¶o ®¶m t¨ng hiÖu qu¶ trong kinh doanh
Trªn c¬ së nh÷ng nguyªn t¾c , nh÷ng yÕu tè cña c¬ cÊu tæ chøc vµ thùc
tiÔn qu¶n lý chóng ta cã thÓ sö dông mét sè c¬ cÊu mÉu nh-: C¬ cÊu tæ chøc
trùc tuyÕn, c¬ cÊu tæ chøc chøc n¨ng , c¬ cÊu tæ chøc hçn hîp trùc tuyÕn chøc
n¨ng , c¬ cÊu ma trËn vµ mét sè nh÷ng c¬ cÊu kh¸c
Nh- vËy, viÖc h×nh thµnh c¬ cÊu tæ chøc trong ho¹t ®éng kinh doanh cã ý
nghÜa hÕt søc quan träng ®èi víi kh¸ch s¹n , nã gióp cho nhµ qu¶n lý thùc
hiÖn quy tr×nh qu¶n lý trªn c¬ së giíi h¹n c¸c chøc n¨ng qu¶n lý t¹i c¸c bé
16
phËn chøc n¨ng trong kh¸ch s¹n vµ gióp cho kh¸ch s¹n ®¹t ®-îc môc tiªu ®·
®Ò ra.
1.4.2 C«ng t¸c x©y dùng b¶ng ph¸c ho¹ c«ng viÖc
Mét trong nh÷ng vÊn ®Ò cèt lâi trong c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n
lùc cña mét tæ chøc lµ chuyªn m«n ho¸ trong c«ng viÖc . Nh©n viªn cã hiÓu
®-îc vÞ trÝ cña m×nh th× míi chñ ®éng s¸ng t¹o vµ lµm viÖc cã hiÖu qu¶ ®-îc ,
ng-îc l¹i nÕu hä kh«ng hiÓu râ viÖc cña m×nh th× c«ng viÖc sÏ trë lªn nhµm
ch¸n.Ngµy nay quan nÞªm “ n¨ng suÊt phô thuéc vµo con ng-êi” ®· lµm cho
c¸c nhµ qu¶n lý thÊy ®-îc r»ng ®Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc ph¶i xÐt tíi nhu cÇu
cña ng-êi lao ®éng .Cã n¨m yÕu tè ®éng c¬ thóc ®Èy nh©n viªn lµm viÖc tèt ®ã
lµ:
Sù kh¸c nhau vÒ kÜ n¨ng lo¹i h×nh c«ng viÖc hoÆc thiÕt bÞ cÇn cã cho
nh©n viªn sö dông trong c«ng viÖc
Møc ®é tù qu¶n trong c«ng viÖc cña nh©n viªn
Kh¶ n¨ng cña nh©n viªn thùc hiÖn toµn bé hay mét phÇn cña c«ng viÖc
TÇm quan träng cña c«ng viÖc ®èi víi cuéc sèng hay ®èi víi c«ng viÖc
cña ng-êi kh¸c
Kh¶ n¨ng cña nh©n viªn thÊy ®-îc kÕt qu¶ hä lµm
Trªn c¬ së lÝ luËn trªn, chóng ta xÐt thÊy cÇn ph¶i x©y dùng b¶ng ph¸c
ho¹ c«ng viÖc, ®©y lµ mét tµi liÖu cung cÊp th«ng tin liªn quan ®Õn tõng c«ng
viÖc cô thÓ, c¸c nhiÖm vô vµ tr¸ch nhiÖm cña c«ng viÖc
Néi dung chÝnh cña b¶ng m« t¶ c«ng viÖc gåm nh÷ng néi dung sau:
1. Th«ng tin vÒ nhËn diÖn c«ng viÖc
2. Tãm t¾t vÒ c«ng viÖc
3. C¸c mèi quan hÖ trong c«ng viÖc
4. Chøc n¨ng, tr¸ch nhiÖm trong c«ng viÖc
5. QuyÒn hµnh cña ng-êi thùc hiÖn c«ng viÖc
6. Tiªu chuÈn hay ®Þnh møc ®Ó ®¸nh gi¸ ng-êi thùc hiÖn c«ng viÖc
7. §iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã
17
Néi dung cña b¶ng m« t¶ c«ng viÖc ®-îc x©y dùng trªn c¬ së ph©n tÝch
c«ng viÖc , ph©n tÝch c«ng viÖc lµ mét tiÕn tr×nh x¸c ®Þnh mét c¸c cã hiÖu qu¶
c¸c nghiÖp vô vµ c¸c kÜ n¨ng cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc trong mét tæ
chøc
Ph©n tÝch c«ng viÖc, cung cÊp th«ng tin vÒ yªu cÇu , ®Æc ®iÓm cña c«ng
viÖc,mèi t-¬ng quan gi÷a c¸c c«ng viÖc vµ kÜ n¨ng , kiÕn thøc, ®iÒu kiÖn cÇn
thiÕt ®Ó lµm viÖc
Trong thùc tÕ, ta cã thÓ sö dông mét sè ph-¬ng ph¸p ph©n tÝch c«ng viÖc
sau:
1. Ph-¬ng ph¸p quan s¸t
2. Ph-¬ng ph¸p tiÕp xóc trao ®æi
3. B¶ng c©u hái
4. Ghi chÐp l¹i nhËt kÝ
Tuy nhiªn trªn mçi ph-¬ng ph¸p ®Òu cã -u nh-îc ®iÓm nhÊt ®Þnh nªn
tr-êng hîp lÝ t-ëng nhÊt lµ lùa chän kÕt hîp chóng víi nhau sao cho phï hîp
víi kh¸ch s¹n ®Ó cã mét b¶ng m« t¶ ®Çy ®ñ c«ng viÖc , râ rµng vµ mang tÝnh
kh¶ thi.
1.4.3 C«ng t¸c tæ chøc tuyÓn mé vµ tuyÓn chän nh©n viªn trong kh¸ch s¹n
Trong ngµnh kh¸ch s¹n chÊt l-îng vµ sè l-îng ®éi ngò nh©n sù sÏ quyÕt
®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i cña ho¹t ®éng kinh doanh , v× vËy ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n
lý ph¶i cã chÝnh s¸ch phï hîp trong c«ng t¸c tuyÓn mé vµ tuyÓn chän nh©n
viªn ®Ó sè l-îng vµ chÊt l-¬ng nh©n viªn phï hîp víi c«ng viÖc mµ hä sÏ ®¶m
nhiÖm
1.4.3.1 C«ng t¸c tuyÓn mé nh©n viªn
TuyÓn mé nh©n viªn lµ mét tiÕn tr×nh thu hót nh÷ng ng-êi cã kh¶ n¨ng tõ
nhiÒu nguån kh¸c nhau ®Õn ®¨ng kÝ nép ®¬n t×m viÖc lµm
Néi dung tiÕn tr×nh tuyÓn mé nh©n viªn ®-îc thÓ hiÖn trªn s¬ ®å sau:
18
B¶ng 1: Néi dung tiÕn tr×nh tuyÓn mé nh©n viªn 1
TuyÓn
mé
Nguån néi bé
Nguån bªn
ngoµi
C¸c ph-¬ng
C¸c ph-¬ng
ph¸p néi bé
ph¸p bªn ngoµi
C¸ nh©n ®-îc
tuyÓn mé
Trªn c¬ së ho¹ch ®Þnh tµi nguyªn nh©n sù ë c¸c bé phËn , kh¸ch s¹n biÕt
®-îc nhu cÇu vÒ nh©n viªn cña m×nh vµ tõ ®ã cã nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó gi¶i
quyÕt nã. NÕu sè l-îng nh©n viªn ë mét bé phËn nµy thiÕu kh¸ch s¹n ph¶i
®¸nh gi¸ c¸c gi¶i ph¸p råi míi tÝnh ®Õn chuyÖn tuyÓn thªm ng-êi, c¸c gi¶i
ph¸p tuyÓn mé kh¸c bao gåm : phô tréi, hîp ®ång gia c«ng , tuyÓn nh©n viªn
t¹m thêi, tuyÓn ng-êi tõ kh¸ch s¹n kh¸c…Khi c¸c gi¶i ph¸p trªn vÉn kh«ng
®¸p øng ®-îc nhu cÇu vÒ nh©n viªn cña kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n b¾t ®Çu tiÕn
tr×nh tuyÓn mé.Kh¸ch s¹n sö dông 2 nguån ®Ó tuyÓn mé nh©n viªn ®ã
lµ:ngußon néi bé vµ nguån bªn ngoµi. Kh¸ch s¹n cã thÓ sö dông mét sè
ph-¬ng ph¸p tuyÓn dông sau:qu¶ng c¸o,cö chuyªn viªn tuyÓn mé ®Õn c¸c
tr-êng dùa vµoc¸c c¬ quan tuyÓn dông ,sinh viªn th-c tËp,qua sù giíi thiÖu…
19
1.4.3.2.C«ng t¸c tuyÓn chän nh©n viªn
TuyÓn chän nh©n viªn lµ qu¸ tr×nh quyÕt ®Þnh xem trong sè c¸c øng cö
viªn ®Ó tuyÓn mé xem ai lµ ng-êi héi ®ñ c¸c tiªu chuÈn ®Ó lµm viÖc ë kh¸ch
s¹n
C«ng t¸c tuyÓn chän nh©n viªn chÞu sù t¸c ®éng cña rÊt nhiÒu c¸c nh©n
tè v× vËy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p h¹n chÕ nh÷ng t¸c ®éng
tiªu cùc ®ã
Néi dung tiÕn tr×nh tuyÓn chän nh©n viªn ®-îc thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau:
B¶ng 2:TiÕn tr×nh tuyÓn chän nh©n viªn 2
Th«ng b¸o tuyÓn mé
Ng-êi ®-îc tuyÓn mé
nép ®¬n
Pháng vÊn s¬ bé
Xem xÐt mÉu ®¬n xin viÖc
øng viªn bÞ
lo¹i bá (kh«ng
tuyÓn)
Tr¾c nghiÖm
Pháng vÊn kÜ(s©u)
Tham kh¶o vµ thÈm tra lÝ
lÞch
QuyÕt ®Þnh tuyÓn chän
Kh¸m søc khoÎ
TuyÓn dông bæ nhiÖm
20
- Xem thêm -