Tài liệu Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng đối với ngành sữa tại công ty tnhh thương mại tổng hợp tuấn việt

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 1.1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng là hoạt động có ý nghĩa lớn đối với doanh nghiệp thương mại và đời sống xã hội, là hoạt động liên quan đến cả ngưởi mua và người bán, là khâu cuối cùng của một quá trình gồm nhiều hoạt động như nghiên cứu thị trường, khách hàng, xúc tiến thương mại, tổ chức mua, dự trữ, chọn phương thức bán… Để bán hàng thành công, doanh nghiệp và người bán hàng phải thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình bằng chất lượng, giá bán sản phẩm cũng như cung cách phục vụ, các dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng. Có nhiều cách định nghĩa về bán hàng nhưng có thể hiểu bán hàng trong doanh nghiệp thương mại một cách cơ bản như sau: “Bán hàng là quá trình lao động kĩ thuật và phục vụ phức tạp, là nghệ thuật của doanh nghiệp thương mại và người bán hàng nhằm thực hiện trao đổi giữa hàng và tiền để thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và phục vụ của khách hàng” 1. 1.1.2 Vai trò của bán hàng 2 Bán hàng là khâu trực tiếp thực hiện kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, khâu quyết định về quy mô, tốc độ và thể hiện kết quả của các khâu khác. Đối với doanh nghiệp thương mại chỉ tiêu quan trọng và chủ yếu nhất chính là lượng hàng bán ra hay doanh số bán nhằm đạt được mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận. Đạt được chỉ tiêu này hay không phụ thuộc vào công tác bán hàng. Lượng hàng bán ra nhiều hay ít, nhanh hay chậm đều ảnh hưởng đến quyết định mua vào, dự trữ, các chiến lược kinh doanh, hoạt động quảng cáo, tiếp thị. Và để biết được tính đúng đắn, hiệu quả của các khâu này thì dựa trên kết quả bán hàng ta sẽ kết luận được điều đó. 1 Ths. Nguyễn Thị Nhung, Ths. Nguyễn Duy Châu, Nguyễn Thị Minh, trang 140, Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất bản Thanh Niên, năm 2008. 2 Ths. Nguyễn Thị Nhung, Ths. Nguyễn Duy Châu, Nguyễn Thị Minh, trang 141 – 142, Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất bản Thanh Niên, năm 2008. 1 Bán hàng là khâu kết thúc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, khâu quyết định đối với sự tồn tại của doanh nghiệp thương mại. Qua bán hàng, doanh nghiệp thu hồi được vốn để tiếp tục một chu kì kinh doanh mới, mở rộng kinh doanh. Đối với xã hội, bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất và tiêu dùng, cân đối giữa cung với cầu, bình ổn giá cả và đời sống nhân dân. Bán hàng còn tạo việc làm tăng thu nhập cho người lao động. Thông qua tốc độ bán, mức bán của các doanh nghiệp trên thị trường, các cơ quan chức năng của Nhà nước có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội, từ đó có chính sách, chiến lược thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh. 1.1.3 Các hình thức bán hàng 3 Thực tiễn hoạt động kinh doanh thương mại thế giới và trong nước có các hình thức bán sau: a. Căn cứ vào địa điểm giao hàng Bán tại kho của người cung ứng hay kho của doanh nghiệp thương mại, hình thức này thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hoá. Bán qua cửa hàng, quầy hàng thích hợp với danh mục hàng hoá nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định. Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng là hình thức bán tạo thuận lợi cho người mua, là phương thức chủ yếu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau. b. Theo khâu lưu chuyển hàng hoá Bán buôn là bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng. Kết thúc quá trình bán buôn, hàng hoá vẫn nằm trong khâu lưu thông chưa bước vào tiêu dùng. Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp lại hàng hoá tại cửa hàng nên giá bán rẻ hơn và doanh số thường cao hơn so với bán lẻ. Nó có ưu điểm là năng suất lao 3 Tiến sĩ Phạm Công Đoàn và Tiến sĩ Nguyễn Cảnh Lịch, Trang 196 - 198, Kinh tế Doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất bản Giáo dục Hà Nội, năm 1999 2 động cao, chi phí hoạt động bán hàng ít, doanh số thì tăng nhanh. Nhưng nó cũng có nhược điểm là doanh nghiệp không có sự liên hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên không nắm rõ được thông tin từ người tiêu dùng. Bán lẻ là bán cho người tiêu dùng cuối cùng, đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng thanh toán ngay. Vì hàng hoá phải qua khâu bán buôn, lưu kho, chi phí cho bán hàng nên giá bán lẻ thường cao hơn, việc tăng doanh số của doanh nghiệp thương mại chậm hơn, nhưng lại nhận được thông tin trực tiếp từ khách hàng. c. Theo phương thức bán Tuỳ thuộc vai trò quan trọng của hàng hoá và yêu cầu của người bán có thể người mua phải ký kết hợp đồng và gửi đơn hàng cho người bán, trong quá trình thực hiện hợp đồng, hai bên cùng thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau. Đối với hàng hoá không quan trọng có thể thuận mua vừa bán không cần ký kết hợp đồng, không cần gửi đơn hàng. Một số loại hàng hoá cần bán với số lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hoá, hàng chuyên dùng, người ta dùng phương pháp đấu giá để tìm người mua với giá cao nhất. Xuất khẩu là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo các quy định xuất nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ các đơn vị được phép kinh doanh xuất nhập khẩu thực hiện. d. Theo mối quan hệ thanh toán Mua đứt bán đoạn là mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hoá. Nó có ưu điểm là doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh, nhưng cũng gây trở ngại cho những khách hàng không có đủ tiền muốn mua trả góp. Đối với một số hàng hoá thông thường, người ta còn sử dụng hình thức bán qua đại lý trả chậm, trả góp như tivi, tủ lạnh, xe máy... e. Các hình thức bán hàng khác 3 Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp lớn cũng tăng cường bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại, bán hàng qua người môi giới, bán hàng qua tiếp thị… Trên đây là những hình thức bán hàng tiêu biểu chứ không phải là tất cả. Tuỳ thuộc đặc điểm hàng hoá, quy mô kinh doanh, môi trường kinh doanh, tiềm năng đội ngũ bán hàng mà doanh nghiệp thương mại chủ động vận dụng các hình thức bán hàng khác nhau nhằm giữ vững, mở rộng thị trường, tăng nhanh doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.2 Tiến trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 4 1.2.1 Chuẩn bị bán hàng Là giai đoạn mở đầu nhưng rất quan trọng, bởi vì trong giai đoạn này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị hết sức chu đáo cho quá trình tiêu thụ hàng hoá của mình diễn ra một cách suôn sẻ và tốt nhất. Trong giai đoạn này, người bán cần phải hiểu biết thị trường, phải lập luận chứng thể hiện những yếu tố tạo thuận lợi và khó khăn cho hoạt động bán hàng. Luận chứng bán hàng bao gồm: Luận chứng doanh nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp về các mặt như: thâm niên kinh doanh, tiếng tăm của công ty, công nghệ chế tạo các mặt hàng, các phương thức giới thiệu và quảng cáo để khách hàng biết đến. Luận chứng mô tả lý do mua hàng của khách hàng: công ty phải có các nhân viên nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của khách hàng một cách chi tiết nhất để thông qua đó công ty sẽ biết được mục đích mua của khách từ đó có phương hướng chuẩn bị tốt nhất để bán hàng của mình một cách tốt nhất. Chuẩn bị những câu trả lời cho bác bỏ của khách hàng. 1.2.2 Tiến hành bán hàng Bán hàng bao gồm: tiếp xúc, luận chứng, trả lời những bác bỏ của khách hàng và kết thúc. Quá trình bán hàng này được mô tả như một cái thang. Bán hàng thực chất bắt đầu từ khi khách hàng nói không vì thế đòi hỏi người bán hàng phải vươn lên thuyết phục khách hàng và cùng với khách hàng leo lên và gặp nhau ở đỉnh thang. 4 PGS. TS Lê Văn Tâm, trang 135 - 136, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Thống kê, năm 2001. 4 Tiếp xúc: người bán hàng bắt đầu tiếp xúc với khách hàng, nó có tầm quan trọng đáng kể. Người bán phải tạo ra những ấn tượng ban đầu tốt đẹp, phải tự đặt mình vào vị trí của người đối thoại để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Luận chứng: Sau khi đã nắm bắt được nhu cầu của họ người bán tìm cách thuyết phục khách hàng tin và thấy có lợi khi quyết định mua hàng. Người bán hàng phải làm sao để nhu cầu của khách hàng có thể thoả mãn được bằng sự chỉ huy của mình. Trả lời bác bỏ của khách hàng: việc bán hàng được bắt đầu thực sự khi khách hàng từ chối mua hàng khi đó người bán hàng phải dùng sự từ chối này như một điểm tựa để tác động trở lại khách hàng. Khi khách hàng bác bỏ nghĩa là họ biểu hịên một sự phản ứng phòng vệ. Để bán được hàng, trong một khảnh khắc người bán phải căn cứ vào kiến thức của bản thân mình để phá tan hoài nghi trong khách hàng. Kết thúc bán hàng tốt nhất trên nguyên tắc “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” tạo những ấn tượng tốt đẹp cho những lần sau. Bán hàng sẽ kết thúc bằng hành vi “Tiền trao cháo múc” nếu đó là bán lẻ ở quầy hàng hay siêu thị hoặc bằng một bản hợp đồng, đơn đặt hàng nếu là những lô hàng lớn, nhưng dù bằng hình thức nào thì việc bán hàng đến đây vẫn chưa kết thúc. Vấn đề quan trọng là phải đảm bảo các dịch vụ tiếp theo sau khi bán hàng vì nó thể hịên nghĩa vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Việc bán hàng đi đến xử lý một đơn đặt hàng qua các bộ phận của doanh nghiệp. Giai đoạn cuối cùng của bán hàng là giao hàng cho khách. Người bán hàng phải tuân thủ thời gian giao hàng và kiểm tra nghiệp vụ về sự hoàn tất hàng hoá được giao. Nghiệp vụ giao hàng được thực hiện song song với nghiệp vụ thanh toán. 1.2.3 Dịch vụ sau bán Để bán hàng và đặc biệt trong bán lẻ thì phải “nuôi dưỡng khách hàng và phát triển khách hàng”. Người bán hàng cần phải đảm bảo cho người mua hưởng đầy đủ quyền lợi của họ. Dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng tạo chữ tín bền vững cho Doanh nghiệp. Đặc biệt với những mặt hàng có giá trị cao và tiêu dùng trong thời gian dài, yêu cầu kỹ thuật cao thường có những dịch vụ vận chuyển hàng hoá đến tận nhà theo yêu cầu của khách hàng, lắp đặt, vận hành, 5 chạy thử, bảo dưỡng định kỳ và phải có bảo hành miễn phí trong một thời gian nhất định. 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 5 1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường vi mô a. Các nhân tố về mặt kinh tế Các nhân tố về mặt kinh tế có vai trò rất quan trọng, quyết định đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường kinh doanh, đồng thời ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Các nhân tố kinh tế gồm có: Tốc độ tăng trưởng kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định sẽ làm cho thu nhập của tầng lớp dân cư tăng dẫn đến sức mua hàng hóa và dịch vụ tăng lên. Đây là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, tạo nên sự thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Các chính sách kinh tế của nhà nước: Các chính sách phát triển kinh tế của nhà nước có thể có tác dụng ủng hộ hoặc cản trở đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Lãi suất cho vay của ngân hàng: Nếu lãi suất cho vay cao dẫn đến chi phí kinh doanh của doanh nghiệp cao, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp nhất là khi so với doanh nghiệp có tiềm lực vốn sở hữu mạnh. Lạm phát: lạm phát là sự mất giá của đồng tiền quốc gia. Nếu lạm phát, chi phí các yếu tố đầu vào tăng, tất yếu giá hàng hoá, dịch vụ sẽ tăng lên, giá trị đồng tiền giảm, cùng một lượng tiền người tiêu dùng mua được lượng hàng ít hơn, điều đó làm giảm sản lượng tiêu thụ. b. Nhân tố chính trị pháp luật Một thể chế chính trị, một hệ thống pháp luật chặt chẽ, rõ ràng, mở rộng và ổn định sẽ làm cơ sở cho sự bảo đảm điều kiện thuận lợi và bình đẳng cho các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh lành mạnh, đạt hiệu quả cao. Thể hiện rõ nhất là các chính sách bảo hộ mậu dịch tự do, các chính sách tài chính, những quan điểm trong lĩnh vực nhập khẩu, chế độ tiền lương, phụ cấp cho người lao động... Các nhân tố này đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. 5 Nguyễn Viết Thắng, Bài viết Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ hàng hóa trong doanh nghiệp, http://voer.edu.vn 6 c. Các yếu tố về văn hóa - xã hội Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, tôn giáo tín ngưỡng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp. Những khu vực khác nhau có văn hóa - xã hội khác nhau do vậy khả năng tiêu thụ hàng hóa cũng khác nhau. d. Các yếu tố tự nhiên và cơ sở hạ tầng Các nhân tố tự nhiên và cơ sở hạ tầng có thể tạo ra các thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vị trí địa lý, điều kiện địa hình, khí hậu...và các yếu tố cơ sở hạ tầng nhất là về giao thông, nếu thuận lợi sẽ tạo điều kiện đẩy nhanh việc cung ứng hàng hoá, mở rộng thị trường tiêu thụ, giảm thiểu các chi phí phục vụ bán hàng. 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô a. Khách hàng Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp và là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ. Định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh hướng vào nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại kết quả khả quan cho doanh nghiệp. Mức thu nhập và khả năng thanh toán của khách hàng là nhân tố có tính quyết định đến hành động mua hàng và lượng hàng hóa bán ra. b. Nhà cung cấp Đối với mỗi doanh nghiệp thương mại thì cả đầu vào và đầu ra đều là hàng hoá. Hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp Thương mại được gọi là đạt hiệu quả tốt khi doanh nghiệp bán hàng hoá ở một mức giá xác định mà đặt hiệu quả cao nhất (chi phí thấp nhất). Việc lựa chọn nhà cung cấp có ảnh hưởng đến chi phí mua hàng và việc đảm bảo nguồn hàng cung cấp một cách đều đặn, đạt kết quả cao của doanh nghiệp . Đối với Doanh nghiệp thương mại để đảm bảo bán tốt trước hết phải mua tốt. Như vậy việc lựa chọn nhà cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tiêu thụ, khi lựa chọn các doanh nghiệp cần phải tổng hợp các thông tin để làm sao lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo khả năng tốt nhất về hàng hoá cho Doanh nghiệp một cách thường xuyên liên tục hàng hoá đạt chất lượng cao. c. Đối thủ cạnh tranh 7 Cùng sản xuất một hay một nhóm sản phẩm, vì vậy có sự canh tranh nhau về khác hàng. Doanh nghiệp sẽ phải cạnh tranh nhau về chất lượng hàng hoá, giá bán sản phẩm và cách phân phối sản phẩm, dịch vụ ... Số lượng doanh nghiệp cùng ngành càng lớn thì tính cạnh tranh càng khốc liệt và cường độ cạnh tranh cũng rất cao. 1.3.3 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp a. Mặt hàng kinh doanh Mặt hàng mà doanh nghiệp lựa chọn kinh doanh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới tiêu thụ. Câu hỏi đầu tiên khi doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh là doanh nghiệp sẽ bán cái gì ? Cho những đối tượng tiêu dùng nào ? Mức độ cần thiết của mặt hàng đó đối với người tiêu dùng như thế nào? Việc lựa chọn đúng mặt hàng kinh doanh đảm bảo cho tiêu thụ hàng hoá của Doanh nghiệp. b. Giá bán sản phẩm Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và giá cả xoay quanh giá trị hàng hóa. Theo cơ chế thị trường hiện, giá cả được hình thành theo sự thoả thuận giữa người mua và người bán, theo đó thuận mua vừa bán. Nhân tố giá cả ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu thụ sản phẩm. Doanh nghiệp có thể hoàn toàn sử dụng giá cả như một công cụ sắc bén để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Người tiêu dũng sẽ chấp nhận nếu doanh nghiệp đưa ra một mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm. Ngược lại, nếu định giá quá cao, người tiêu dùng không chấp nhận lượng hàng tồn kho sẽ lớn, doanh nghiệp dễ bị rơi vào tình trạng ế đọng hàng và vốn. Mặt khác, nếu làm tốt công tác định giá sản phẩm tạo nên lợi thế trong cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp có thể thu hút được cả khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.. c. Chất lượng hàng hoá và bao gói Chất lượng là một vũ khí cạnh tranh sắc bén để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Chất lượng sản phẩm tốt sẽ thu hút được khách hàng, tăng khối lượng sản phẩm bán ra, tạo điều kiện nâng cao uy tín cho doanh nghiệp, đồng thời có thể doanh nghiệp nâng cao giá bán sản phẩm một cách hợp lý mà vẫn thu hút được khách hàng. Ngược lại, chất lượng sản phẩm thấp thì hoạt động tiêu thụ sẽ gặp khó khăn. Khi tiếp cận với hàng hoá cái mà người tiêu dùng gặp phải 8 trước hết là bao bì và mẫu mã. Vẻ đẹp sự hấp dẫn của nó tạo ra sự thiện cảm làm “ngã lòng” người tiêu dùng trong giây lát để từ đó họ đi đến quyết định mua hàng một cách nhanh chóng, không phải ngẫu nhiên mà những chi phí cho bao bì, quảng cáo thường quá lớn ở các doanh nghiệp thành đạt. Doanh nghiệp cần phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện về chất lượng kiểu dáng, mẫu mã tạo những nét riêng độc đáo hấp dẫn người mua. Đây cũng là yếu tố quan trọng để bảo vệ nhãn hiệu uy tín sản phẩm trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm giống nhau, hàng thật hàng giả lẫn lộn. d. Mạng lưới phân phối của Doanh nghiệp Chất lượng là một vũ khí cạnh tranh sắc bén để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Chất lượng sản phẩm tốt sẽ thu hút được khách hàng, tăng khối lượng sản phẩm bán ra, tạo điều kiện nâng cao uy tín cho doanh nghiệp, đồng thời có thể doanh nghiệp nâng cao giá bán sản phẩm một cách hợp lý mà vẫn thu hút được khách hàng. Ngược lại, chất lượng sản phẩm thấp thì hoạt động tiêu thụ sẽ gặp khó khăn. Khi tiếp cận với hàng hoá cái mà người tiêu dùng gặp phải trước hết là bao bì và mẫu mã. Vẻ đẹp,sự hấp dẫn của nó tạo ra sự thiện cảm làm “ngã lòng” người tiêu dùng trong giây lát để từ đó họ đi đến quyết định mua hàng một cách nhanh chóng, không phải ngẫu nhiên mà những chi phí cho bao bì, quảng cáo thường quá lớn ở các doanh nghiệp thành đạt. Doanh nghiệp cần phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện về chất lượng kiểu dáng, mẫu mã tạo những nét riêng độc đáo hấp dẫn người mua. Đây cũng là yếu tố quan trọng để bảo vệ nhãn hiệu uy tín sản phẩm trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm giống nhau, hàng thật hàng giả lẫn lộn. e. Nguồn nhân lực Con người là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Nghiệp vụ, kỹ năng, tay nghề, tư tưởng của đội ngũ cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp có tốt thì doanh nghiệp mới vững, mới có sức cạnh tranh. f. Quảng cáo Quảng cáo nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và cô đọng, những điểm đặc trưng nhất về sản phẩm của doanh nghệp để khách 9 hàng có thể biết tới sản phẩm và so sánh với những sản phẩm khác để đi đến quyết định là nên mua sản phẩm nào đó. g. Các nhân tố khác Bên cạnh những yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng trên trong doanh nghiệp còn có một số nhân tố sau: Thương hiệu: Một hình ảnh đẹp về doanh nghiệp liên quan đến hàng hoá, dịch vụ, chất lượng sản phẩm, thái độ với khách hàng... là cơ sở tạo ra sự quan tâm của khách hàng, kích thích khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp. Dịch vụ kèm theo sau khi bán: Để cho khách hàng được thuận lợi và cũng là tăng thêm sức cạnh tranh trên thị trường, trong công tác tiêu thụ sản phẩm, các doanh nghiệp còn tổ chức các dịch vụ kèm theo khi bán như: dịch vụ vận chuyển, bảo quản, lắp ráp, hiệu chỉnh sản phẩm và có bảo hành, sửa chữa.... Nếu doanh nghiệp làm tốt công tác này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thuận lợi, yên tâm, thoải mái hơn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ vậy mà khối lượng sản phẩm tiêu thụ sẽ tăng lên. Nguồn vật lực: Nguồn vốn đầu tư, trang thiết bị máy móc, nhà xưởng của doanh nghiệp sẽ tạo đà cho doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ tiêu thụ sản phẩm, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Nội dung chương một là lý thuyết được tìm hiểu và trích lại, nhằm nêu lên cơ sở lý luận, chúng sẽ được sử dụng để nghiên cứu thực tế hoạt động bán hàng đối với ngành hàng Sữa tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại tổng hợp Tuấn Việt trong chương hai sau đây. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI NGÀNH HÀNG SỮA TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT 2.1 Giới thiệu về công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt 10 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Địa chỉ: Tiểu khu 8, phường Nam Lý, Tp. Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. Điện thoại: 0523 822 955 Người đại diện: Bà Lê Thị Nữ - Chức vụ: Giám đốc Công ty. Chức năng: Là nhà phân phối chính cho nhiều Công ty lớn trong lĩnh vực hàng tiêu dùng (FMCG - Fast Moving Consumer Goods) như: Procter&Gamble, Dutch Lady, Vina Acecook, Calofic, Thuốc lá Chợ Lớn. Nhiệm vụ: Đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các hệ thống bán sỉ và lẻ. Tạo công ăn việc làm cho lao động nhàn rỗi tại Quảng Bình và các tỉnh lân cận. Theo chính sách của Đảng và Nhà nước, kinh tế Việt Nam đang dần chuyển sang cơ chế thị trường, các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh được khuyến khích hình thành và phát triển. Tuy trong những bước đi đầu tiên đó nền kinh tế nước ta gặp không ít khó khăn, nhất là khi Liên Xô và các nước Đông Âu sụp đổ, gây ảnh hưởng không ít đến các nước đang xây dựng mô hình nhà nước xã hội chủ nghĩa, nhưng được sự ủng hộ của Đảng và Chính phủ trong các chính sách kinh tế, năm 1992 Bà Lê Thị Nữ đã mạnh dạn thành lập công ty TNHH Tuấn Việt chuyên cung cấp sỉ và lẻ thuốc lá của Xí nghiệp Thuốc lá Chợ Lớn cho các cửa hàng tạp hóa vừa và nhỏ trên địa bàn thị xã Đồng Hới (nay là thành phố Đồng Hới) và vùng cận Đồng Hới. Đến năm 1995, Tuấn Việt nhận cung cấp thêm các loại mì tôm cho Công ty liên doanh Vifon Acecook (nay là Acecook Việt Nam). Năm 1996, Tuấn Việt mở rộng quy mô mặt hàng cũng như thị trường. Lúc này Công ty TNHH Tuấn Việt được đổi tên thành Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, kinh doanh thêm sữa Cô Gái Hà Lan của Công ty Dutch Lady Việt Nam và bánh gạo One One của Công ty Viefood Việt Nam. Thị trường mà doanh nghiệp hướng mở rộng ra trung tâm các huyện của tỉnh Quảng Bình. Năm 1997 đến năm 2000 Tuấn Việt tiếp tục hợp tác phân phối các sản phẩm cho các Công ty lớn như: Perfetti Van Mele Việt Nam, Procter & Gamble Việt Nam, Công ty TNHH Dầu thực vật Cái Lân. 11 Quy mô các mặt hàng của Công ty Tuấn Việt ngày càng nhiều, để quản lý dễ dàng hơn, Công ty đã phân ra thành 8 ngành hàng như hiện nay: Mì, Sữa, Kẹo, P&G, Giấy, Bánh gạo, Dầu ăn, và Thuốc lá. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Giám đốc Phó Giám đốc Bộ Bộ phận phận Bộ Bộ Sale Hành phận phận & chính Kế Hậu Market nhân toán cần -ing sự Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty (Nguồn: Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt) b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Giám đốc Là người quản lý điều hành toàn bộ các hoạt động và chịu trách nhiệm trước pháp luật và cơ quan chủ quản. Là người đại diện cho Công ty, có quyền hạn cao nhất trong Công ty. Giám đốc phụ trách chung, trực tiếp chỉ đạo, điều hành phòng ban chuyên môn. Phó Giám đốc Là người giúp cho Giám đốc về mặt tổ chức, điều phối nhân sự và quản lý hành chính. Giúp Giám đốc nắm bắt tình hình kinh doanh, nghiên cứu, đề xuất các chiến lược kinh doanh cho Công ty. 12 Bộ phận Sale & Marketing Thực hiện các chỉ tiêu, kế hoạch bán hàng của Ban Giám đốc đề ra. Chịu trách nhiệm trực tiếp về tiêu thụ, phân phối sản phẩm xuống các đại lý kinh doanh của Công ty. Thực hiện các chiến lược kinh doanh, nghiên cứu và đề nghị các mục tiêu, đề xuất phát triển thị trường mới cho Công ty. Tổng hợp các thông tin phản hồi về hoạt động kinh doanh báo cáo cho Giám đốc. Tìm các đối tác kinh doanh cho công ty. Bộ phận Hành chính nhân sự Tham mưu cho giám đốc Công ty trong việc tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức cán bộ gồm: tuyển dụng lao động, phân công điều hành công tác, bổ nhiệm cán bộ, khen thưởng kỷ luật, chế độ chính sách cho người lao động. Tham mưu cho giám đốc Công ty trong việc quản lý và điều hành công tác công văn giấy tờ, in ấn tài liệu, quản lý phương tiện trang thiết bị văn phòng, xe ô tô, trụ sở làm việc và công tác lễ tân. Quản lý và lưu trữ hồ sơ cán bộ theo phân cấp quản lý cán bộ. Bộ phận Kế toán Có trách nhiệm trong các hoạt động tài chính, kế toán, giao dịch, thanh toán trong nội bộ Công ty và các tổ chức bên ngoài. Xác định, phân tích và đánh giá kết quả kinh doanh thường xuyên báo cáo cho Ban Giám đốc. Kế toán trưởng có trách nhiệm trực tiếp với Ban Giám đốc về các hoạt động này. Bộ phận Hậu cần Bao gồm các bộ phận nhỏ như: bộ phận kho, kĩ thuật, giao hàng, lái xe, bảo vệ. Nhiệm vụ của bộ phận này như sau: Kiểm tra hàng hóa thường xuyên, giữ gìn bảo quản hàng theo tiêu chuẩn của từng loại hàng nhằm đảm bảo chất lượng. Kiểm tra, bảo dưỡng, sữa chữa các thiết bị, máy móc của công ty ở văn phòng, kho. Giao hàng hóa cho khách hàng đúng địa điểm, thời gian, hiện trạng hàng hóa. Vận chuyển người, hàng hóa theo yêu cầu của Công ty. 13 Giúp cho Giám đốc tổ chức công tác bảo vệ nội bộ, an ninh chính trị xã hội trong doanh nghiệp, công tác phòng chống cháy nổ, bảo vệ kinh tế, bí mật kinh doanh, tổ chức huấn luyện nghiệp vụ bảo vệ. 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt (năm 2008 – 2009 – 2010) Đơn vị tính: đồng STT CHỈ TIÊU NĂM 2008 NĂM 2009 1 Doanh thu 137,726,279,283 NĂM 2010 156,613,917,765 199,102,361,766 Các khoản 2 giảm trừ 68,904,458 98,792,059 99,551,181 Doanh thu 3 thuần 137,657,374,825 156,515,125,706 199,002,810,585 107,743,268,283 124,210,498,180 159,919,016,970 104,909,620,327 120,844,393,679 155,425,292,594 Giá vốn 4 hàng bán Giá mua 5 hàng bán Chi phí 6 mua hàng 2,833,647,956 3,366,104,501 4,493,724,377 29,914,106,542 32,304,627,526 39,083,793,615 4,903,055,542 5,578,587,751 7,107,954,315 4,149,692,795 5,011,645,368 6,612,189,434 20,861,358,205 21,714,394,407 25,363,649,865 5,841,180,297 5,428,598,602 6,340,912,466 Lợi nhuận 7 gộp Chi phí 8 bán hàng Chi phí 9 quản lí Lợi nhuận 10 trước thuế Thuế 11 TNDN 14 Lợi nhuận 12 sau thuế 15,020,177,908 16,285,795,805 19,022,737,399 Bảng 2.1: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty. (Nguồn: Bộ phận Kế toán) Nhận xét: Tăng trưởng doanh thu hàng năm: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy doanh thu của Doanh nghiệp tăng dần qua các năm. Cụ thể là năm 2009 tăng 13,71% so với năm 2008, năm 2010 doanh thu tăng 27,13% so với năm 2009. Năm 2008 tình hình khủng hoảng kinh tế trên thế giới có ảnh hưởng đến Việt Nam tuy nhiên GDP bình quân nước ta vẫn tăng 6,23%, dù thấp hơn 2,25% so với năm 2007 và thấp hơn 0,77% so với kế hoạch, nhưng việc giữ tốc độ tăng trong điều kiện này là một thành tựu lớn góp phần ổn định xã hội. Quảng Bình là địa phương được đánh giá cao với mức tăng trưởng GDP năm 2008 của tỉnh là 11,42%, trong đó giá trị sản xuất, thương mại và dịch vụ đều tăng trưởng, góp phần vào sự tăng trưởng đó là nỗ lực bán hàng của công ty Tuấn Việt và nhân viên bán hàng nhằm đạt được mức doanh thu khá cao (137,726,279,283 đồng). Sang năm 2009 vẫn là ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu và lạm phát nhưng doanh thu của Tuấn Việt vẫn tăng nhẹ nhờ việc mở rộng kinh doanh ngành hàng P&G ra 6 tỉnh Miền Trung. Năm 2010 tuy tốc độ tăng trưởng kinh tế tỉnh Quảng Bình tăng thấp hơn năm 2009 (10,2%) là 2,1%, tuy nhiên tốc độ tăng của ngành thương mại dịch vụ vượt kế hoạch tăng 13,5%, việc mở rộng kinh doanh của Tuấn Việt mang lại hiệu quả cao, doanh thu năm này của Công ty tăng mạnh so với năm 2009 đạt 199,102,361,766 đồng (tăng 42,488,444,001 đồng). Về chi phí kinh doanh: Cùng với mức tăng đáng ghi nhận về doanh thu thì chi phí kinh doanh của Công ty cũng tăng qua từng năm: 116,796,016,620 đồng (năm 2008) – 134,800,731,299 đồng (năm 2009) – 173,639,160,720 đồng (năm 2010). Trong đó giá vốn hàng bán tăng 15,28% (năm 2009/2008), 28.75% (năm 2010/2009) do lượng hàng mua vào tăng lên, bên cạnh đó giá cả hàng hóa cũng tăng do giá nguyên liệu đầu vào để sản xuất các mặt hàng tiêu dùng nhanh tăng, năm 2010 giá xăng, ga, điện ở nước ta tăng mạnh, thêm vào đó là tình hình 15 lạm phát khiến giá các mặt hàng tăng mạnh hơn. Theo đó chi phí bán hàng cũng tăng lên qua 3 năm: 13,78% (năm 2009/2008), 27,41%(năm 2010/2009), và chi phí quản lí tăng với tỉ lệ: 20,77% (năm 2009/2008), 31,94%(năm 2010/2009). Theo số liệu trên cho thấy chi phí kinh doanh của Tuấn Việt tăng khá nhiều, để tăng hiệu quả kinh doanh, Công ty cần có biện pháp giảm chi phí hợp lý hơn. Lợi nhuận sau thuế: Việc quản lý tốt công tác kinh doanh cũng như cân đối về các khoản chi phí giúp Tuấn Việt đảm bảo khoản lợi nhuận sau thuế tăng tuyệt đối trong ba năm 2008 – 2009 – 2010, cùng với doanh thu tăng mạnh năm 2010 thì lợi nhuận vượt năm 2009 là 16,81% tương đương 2,736,954,594 đồng, lợi nhuận đạt được năm 2009 tăng 8,43% so với năm 2008, trong đó một phần lợi nhuận được giữ lại nhờ tỉ suất thuế thu nhập doanh nghiệp giảm từ 28% của năm 2008 xuống còn 25% năm 2009. Số tiền (đồng) 16 Biểu đồ 2.1:Biểu đồ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận sau thuế 2.1.4 Định hướng phát triển của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt a. Vị thế của Công ty Hơn hai mươi năm hoạt động trên thị trường, Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt đã luôn giữ vững tên tuổi, hình ảnh của mình với khách hàng tỉnh Quảng Bình trong các ngành hàng mà công ty đang kinh doanh. Tuấn Việt đang mở rộng thị trường kinh doanh của mình ở ngành hàng P&G tại 6 tỉnh miền Trung từ Quảng Bình đến Quảng Ngãi. Hiện nay, Tuấn Việt là nhà phân phối cho hơn 1.900 khách hàng bán sỉ và lẻ trong lĩnh vực hàng tiêu dùng tại Quảng Bình. Trong tương lai không xa Tuấn Việt sẽ mở rộng thị trường đối với tất cả các ngành hàng ra tất cả các tỉnh miền Trung. b. Định hướng phát triển Dựa trên những thành tựu đã đạt được trong những năm qua, cũng như qua nghiên cứu về môi trường kinh doanh hiện nay, Tuấn Việt đã đưa ra những định hướng, mục tiêu cần theo đuổi trong tương lai như sau: Củng cố, xây dựng và phát triển uy tín, chất lượng phục vụ của Công ty nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng mà công ty hướng đến. 17 Khai thác sức mạnh và uy tín của các thương hiệu mà Công ty hợp tác phân phối sản phẩm của họ, nhằm đảm bảo tăng doanh thu tuyệt đối qua các năm. Đầu tư mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang vật liệu xây dựng, phân phối sản phẩm Nhôm. Tiếp tục nâng cao năng lực đội ngũ quản lý, cán bộ nhân viên. Nâng cao thu nhập nhằm cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công ty. Góp phần giải quyết việc làm nhiều hơn cho thành phần lao động nhàn rỗi tại Quảng Bình và các tỉnh miền Trung. Phấn đấu đến năm 2020 sẽ mở rộng phân phối tất cả các ngành hàng tiêu dùng nhanh mà Công ty đang kinh doanh ra khắp các tỉnh miền Trung. 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Công ty 2.2.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô a. Nhân tố về mặt kinh tế Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Tuy bị ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt đầu từ tháng 11 năm 2007 đến nay nhưng Việt Nam luôn nỗ lực giảm thiểu ảnh hưởng, tập trung phát triển kinh tế, kết quả trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng kinh tế của nước ta tăng bình quân khoảng 6.5 8.5%/năm. Song hành cùng sự phát triển của kinh tế đất nước, từ năm 2008 – 2010 tỉnh Quảng Bình đạt tốc độ tăng trưởng GDP bình quân 10-11.5%/năm, sản xuất công nghiệp và thương mại tăng 20-21%/năm. Hiện nay Quảng Bình vẫn đang trong quá trình xây dựng các khu công nghiệp có quy mô lớn và có ý nghĩa đối với sự phát triển kinh tế của Quảng Bình như Khu công nghiệp Hòn La, Khu công nghiệp Tây Bắc Đồng Hới…đây được tỉnh Quảng Bình xác định là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong quá trình phát triển hiện nay. Bên cạnh những thuận lợi về môi trường kinh doanh như trên thì tình hình lạm phát hiện nay ngày càng tăng cao gây ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp. Lạm phát tăng kéo theo giá các mặt hàng tăng cao, có thể làm giảm sức mua dẫn đến lượng tiêu thụ hàng hóa giảm. Hơn nữa vì lý do kiềm chế lạm phát, nhà nước ta đưa ra chính sách tăng lãi suất cho vay vốn, 18 như vậy khoản chi phí lãi vay của các công ty tăng lên từ đó cũng ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa. b. Chính trị pháp luật Với các chính sách thay đổi thuận lợi cho đầu tư trên con đường hội nhập kinh tế, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có an ninh cao, ổn định về chính trị. Pháp luật cũng đang được hoàn thiện dần, các thủ tục hành chính rườm rà hiện nay đã được cắt giảm bớt, gọn nhẹ hơn, dễ dàng hơn khi thực hiện. Tại Quảng bình để mọi người tiếp cận với pháp luật dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian khi làm thủ tục, tỉnh đã xây dựng website có trang về thủ tục hành chính và pháp luật nhằm hướng dẫn thực hiện, góp phần giảm thiểu tối đa tiêu cực, đảm bảo sự thông thoáng. c. Văn hóa - xã hội Theo thống kê của Cục thống kê dân số tỉnh Quảng Bình hiện nay là 847.955 người, với thu nhập bình quân 752USD/năm. Sự phát triển kinh tế kéo theo sự đi lên của đời sống xã hội, mức sống trung bình ở Quảng Bình đã tăng dần trong những năm qua, càng ngày họ càng chú trọng hơn đến chăm sóc sức khỏe cho gia đình mình, nhất là con trẻ. d. Các yếu tố tự nhiên và cơ sở hạ tầng Quảng Bình nằm ở miền Bắc Trung Bộ, nơi địa hình hẹp, 88% diện tích là đồi núi, nơi đây thường xảy ra bão, lũ lớn, gây khó khăn cho việc vận chuyển hàng hóa, tuy nhiên hệ thống giao thông khá thuận lợi: Quảng Bình có các tuyến đường quốc gia quan trọng như Quốc lộ 1A, quốc lộ 12, đường Hồ Chí Minh và các tuyến đường trong tỉnh như tỉnh lộ 26, tỉnh lộ 16…đã khắc phục phần nào khó khăn do địa hình, khí hậu gây ra. 2.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô a. Khách hàng Khách hàng của Công ty rất đa dạng, bao gồm nhiều loại khách hàng khác nhau: người bán lẻ, người bán buôn và người tiêu dùng cuối cùng nhưng chỉ với số lượng nhỏ. b. Nhà cung cấp 19 Từ những ngày đầu khi mà Ducth Lady vào Việt Nam, Tuấn Việt đã bắt tay hợp tác phân phối các sản phẩm sữa mang hình ảnh Cô Gái Hà Lan, một doanh nghiệp thương mại muốn tiêu thụ được hàng hóa cần tìm được nguồn cung đáng tin cậy, có chất lượng tốt. Tuấn Việt đã có một lựa chọn đúng đắn về vấn đề nhà cung cấp, hiện nay tại Việt Nam Dutch Lady đang giữ thị phần về sữa đứng thứ 2 chỉ sau Công ty cổ phần sữa Việt Nam – Vinamilk. c. Đối thủ cạnh tranh Hiện nay tại Quảng Bình có rất nhiều công ty nhưng hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, phân phối hàng tiêu dùng rất ít, quy mô nhỏ, việc kinh doanh hàng tiêu dùng không phải là nguồn thu chính như Công ty cổ phần Bình Lợi (sữa của Nestle Vietnam), Công ty kinh doanh tổng hợp Quảng Bình (một số loại sữa của Abbot Vietnam). Tại Quảng Bình có các đại lý của Vinamilk mà Tuấn Việt cần quan tâm: Đại lý Hạnh Nguyên – Thành phố Đồng Hới và Đại lý Quang Hoa – Huyện Lệ Thủy, Đại lý Thiên Hưng ở Quảng Trạch - lớn nhất trong ba đại lý. Các đại lý này đều có cơ sở vật chất đảm bảo cho việc bảo quản sản phẩm của Vinamilk, tuy nhiên tiềm lực của họ chưa đủ mạnh để phân phối trên diện rộng, họ chỉ có thể cung cấp cho các xã, phường trong huyện, và một số xã gần đó. 2.2.3 Nhân tố bên trong Đối với doanh nghiệp thương mại như Tuấn Việt thì đây là những yếu tố rất quan trọng trong việc bán hàng: a. Mặt hàng kinh doanh Nhịp sống hiện đại đòi hỏi mỗi người có sự chuẩn bị tốt cả về mặt tâm lý lẫn thể chất để luôn năng động trong mọi hoàn cảnh và Tuấn Việt đã lựa chọn mặt hàng Sữa Cô Gái Hà Lan với những dưỡng chất thiết yếu để đáp ứng cho nhu cầu dinh dưỡng của tất cả các thành viên trong mọi gia đình từ trẻ con đến người già. Đối với mặt hàng sữa Dutch Lady mà Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt lựa chọn phân phối hiện nay rất đa dạng, phong phú về trọng lượng, giá cả, chủng loại (gồm sữa tiệt trùng, sữa bột nguyên kem, sữa chua uống và sữa đặc, nhãn hiệu sữa Cô Gái Hà Lan). 20