Tài liệu Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại hotel continental saigon

  • Số trang: 99 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 40 |
  • Lượt tải: 0
bangnguyen-hoai

Đã đăng 3509 tài liệu

Mô tả:

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đ M TS GIẢI PH P N NG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH T I HOTEL CONTINENTAL SAIGON C uyê N Đ H : Quả Trị Du Lị -N H -K á GVHD : TS. P SVTH: Đ T T ịK MSSV: 106 405 081 Lớ : 06DDL5 T Hồ C í M ss S , 09 – 2010 V H Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Hotel Continental saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn ch u trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 200… Tác giả SVTH: Đinh Th Kim Hương i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh n n nv ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. TP. HCM ngày SVTH: Đinh Th Kim Hương .tháng n m 2010 ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh N n t V ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. TP.HCM, Ngày SVTH: Đinh Th Kim Hương ..tháng .n m 2010 iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em đ nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ bên trong và bên ngoài nhà trường. Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đ tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian 4 n m học tập trên ghế giảng đường. Đặc biệt em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Phan Thành Vĩnh, d rất bận rộn nhưng Thầy đ dành nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo em tận tình để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Em cũng xin cám ơn Ban l nh đạo Hotel Continental Saigon đ cung cấp thong tin để em có thể hoàn thành tốt luận v n tốt nghiệp. Cuối c ng xin gởi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đ ủng hộ, giúp đỡ em trong thời gian qua. Tp. HCM, tháng 09 n m 2010 SVTH: Đinh Th Kim Hương iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh MỤC LỤC Lời cam đoan ........................................................................................................ Trang i Lời cảm ơn ............................................................................................................ Trang ii Giấy xác nhận ....................................................................................................... Trang iii Nhận xét của Giáo Viên Hướng Dẫn.................................................................... Trang iv Mục lục ................................................................................................................. Trang v Danh sách sơ đồ biểu đồ ....................................................................................... Trang x Lời nói đầu ............................................................................................................ Trang 1 C ƠN CƠ S . . Lý lu n về k L LU N IN OAN TRON C S N . .Trang 3 sạn ................................................................................... Trang 3 1.1.1. Khái niệm về khách sạn ..................................................................... Trang 3 1.1.2. Các loại hình khách sạn ....................................................................... Trang 3 1.1.2.1. Commercial Hotel. ................................................................... Trang 3 1.1.2.2. Airport Hotel. .......................................................................... Trang 3 1.1.2.3. Hostel/Inn. ................................................................................ Trang 4 1.1.2.4. Casino Hotel. ........................................................................... Trang 4 1.1.2.5. Resort ...................................................................................... Trang 4 1.1.2.6. Suit Hotel................................................................................. Trang 4 1.1.2.7. Nhà nghỉ ven xa lộ Motel. ........................................................ Trang 4 1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn ....................................................... Trang 5 1.1.3.1. tính vô hình............................................................................... Trang 5 1.1.3.2. Tính bất khả phân ..................................................................... Trang 5 SVTH: Đinh Th Kim Hương v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 1.1.3.3. Tính khả biến ............................................................................ Trang 5 1.1.4. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn .................................... Trang 6 1.1.4.1. Khách hàng. .............................................................................. Trang 6 1.1.4.1. Nhu cầu của khách hàng .................................................. Trang 6 1.1.4.2. Sự trông đợi d ch vụ của khách hàng. ............................. Trang 7 1.1.4.2. Nhà cung ứng. .......................................................................... Trang 8 1.1.4.2.1. V trí đ a lý của khách sạn. ........................................... Trang 8 1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. ................................................ Trang 8 1.1.4.2.3. Nhân viên phục vụ. ....................................................... Trang 9 1.1.4.2.4. Vai trò của các nhà quản lý. ......................................... Trang 9 1.1.5. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm. .................................. Trang 9 . .C t u n u quả k n o n . .............................................. Trang 10 1.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. .................................................... Trang 10 1.2.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng. ......................... Trang 11 1.2.3. Thông quả hiệu quả kinh tế. ....................................................................... Trang 12 . .C u t ản n n t n kn o n . ................................... Trang 12 1.3.1. Môi trường vĩ mô. ................................................................................ Trang 12 1.3.1.1. Yếu tố kinh tế. ................................................................................... Trang 12 1.3.1.2. Yếu tố chính phủ và chính tr ............................................................ Trang 13 1.3.1.3. Yếu tố x hội. ................................................................................... Trang 13 1.3.1.4. Yếu tố tự nhiên .................................................................................. Trang 13 1.3.1.5. Yếu tố công nghệ và kỹ thuật. .......................................................... Trang 13 SVTH: Đinh Th Kim Hương vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 1.3.2. Môi trường vi mô. ................................................................................ Trang 13 1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh. ............................................................................ Trang 13 1.3.2.2. Người mua (khách hàng). ................................................................. Trang 13 1.3.2.3. Người bán (nhà cung cấp). ................................................................ Trang 14 1.3.2.4. Đối thủ tiềm n ng.............................................................................. Trang 14 . . C n v ƠN n n T o C u quả k n TRAN o n . ..................................... Trang 14 I U QUẢ IN OAN T I HOTELCONTINENTAL SAIGON ................................................................. Trang 15 . . t u un về ot l Cont n nt l s on .......................................... Trang 15 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Continental. ...................... Trang 15 2.1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Saigontourist. .................................... Trang 15 2.1.1.2. L ch sử khách sạn Continental. ................................................ Trang 15 2.1.2. Logo và v trí của Khách sạn. .............................................................. Trang 17 2.1.3. Thành tựu đạt được. ............................................................................. Trang 17 . .C ut ot l Cont n nt l S on .......................................... Trang 18 2.2.1. Sơ đồ tổ chức. ..................................................................................... Trang 18 2.2.3. Nhiêm vụ chức n ng của các phòng ban. ............................................ Trang 19 . .P nt m tr n v v v m ot l Cont n nt l S on............ Trang 24 2.3.1. Môi trường vĩ mô. ................................................................................ Trang 24 2.3.2. Phân tích môi trường vi mô. ................................................................ Trang 27 2.3.2.1. Các đối thủ cạnh tranh.............................................................. Trang 27 2.3.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh. .................................................... Trang 34 SVTH: Đinh Th Kim Hương vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 2.3.2.3 Khách hàng................................................................................ Trang 38 2.3.2.4. Nhà cung cấp. ........................................................................... Trang 39 . .Đ n u quả k n o n ot l Cont n nt l S on ................ Trang 39 2.4.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. .................................................... Trang 39 2.4.1.1. Sự đa dạng của sản phẩm d ch vụ. ........................................... Trang 39 2.4.1.2. Cơ sở vật chất, trang thiết b .................................................... Trang 44 2.4.1.3. Đội ngũ lao động. ..................................................................... Trang 45 2.4.2. Thông qua hiệu quả kinh tế. ................................................................. Trang 48 2.4.2.1. Tình hình khách........................................................................ Trang 48 2.4.2.2. Kết quả kinh doanh. ................................................................. Trang 51 2.4.3. Thông qua mức độ thỏa m n của khách hàng. .................................... Trang 54 2.4.3.1. Phương pháp điều tra. .............................................................. Trang 54 2.4.3. Ý kiến khách hàng. ...................................................................... Trang 55 . .P nt . .M ts m tr n SWOT. .......................................................................... Trang 56 ả p p nl ot l Cont n nt l S on n t ......... Trang 57 2.6.1. Sản phẩm. ............................................................................................. Trang 57 2.6.2. Giá. ....................................................................................................... Trang 59 2.6.3. Phân phối. ............................................................................................ Trang 62 2.6.4. Chiêu th . .............................................................................................. Trang 62 2.6.5. Public Relations .................................................................................. Trang 65 2.6.6. Con người............................................................................................ Trang 65 2.7. Đ n ả p p SVTH: Đinh Th Kim Hương nl ot l Cont n nt l S on ................ Trang 66 viii Khóa Luận Tốt Nghiệp C ƠN MỘT SỐ T I C 3.1. M t uv GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh IẢI P P N ẰM NÂN S N CONTINETAL SÀI n n p I U QUẢ IN OAN ÒN. ............................................... Trang 68 p tr n ......................................................... Trang 68 3.1.1. Đ nh hướng phát triển của Hotel Continental Saigon. ........................ Trang 68 3.1.2. Mục tiêu. ............................................................................................. Trang 68 3.2. M t s ả p pn n o u quả k n o n .................................... Trang 69 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. ..................................................... Trang 69 3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm ........................................................................ T rang 70 3.2.3. Các chính sách giá.............................................................................. Trang 71 3.2.4. Sử dụng hiệu quả kênh phân phối ....................................................... Trang 72 3.2.5. Đẩy mạnh công tác Quảng cáo, tiếp th , PR ....................................... Trang 73 3.2.6. Liên kết với các công ty du l ch lữ hành ............................................. T rang 76 3.2.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. .............................................. Trang 76 3.2.8. Hoàn thiện, nâng cấp chất lượng phục vụ ........................................... Trang 77 3.2.9. Giảm thiểu chi phí ............................................................................... Trang 78 . .M ts k nn ........................................................................................... Trang 78 3.3.1. Đối với nhà nước. ................................................................................ Trang 78 3.3.2. Đối với Tổng Công Ty Du L ch Saigon .............................................. Trang 79 3.3.3. Đối với khách sạn................................................................................ Trang 79 t lu n ............................................................................................................... T rang 81 T l ut P l m k ảo .............................................................................................. T rang 82 ................................................................................................................ Trang 83 SVTH: Đinh Th Kim Hương ix Khóa Luận Tốt Nghiệp Danh S GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh S Đ n uĐ T n ản n Ản n Trang Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow Hình 2.1 Logo của Khách sạn Continental Saigon 17 Hình 2.2 Khách sạn Grand 28 Hình 2.3 Khách sạn Kim Đô 30 Hình 2.4 Palace Saigon Hotel 31 Hình 2.5 Khách sạn Duxton 33 Hình 2.6 Phòng Superior 40 Hình 2.7 Phòng Duluxe 41 Hình 2.8 Phòng Oriental 41 Hình 2.9 Phòng Junior Suite 42 Hình 2.10 Phòng Continental Suite 42 Hình 2.11 Phòng Excutive Suite 43 S 6 T ns Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental 18 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ kênh phân phối của Hotel Continental Saigon 62 SVTH: Đinh Th Kim Hương x Khóa Luận Tốt Nghiệp u GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh T n u Trang Biểu đồ 2.1 Tình hình khách n m 2008 – 2009. 48 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách theo quốc t ch 50 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ doanh thu của khách sạn Continental 2007 – 2009 52 ản T n ản Biểu đồ 2.4 Biểu đồ doanh thu của khách sạn Continental tháng 7/2010 52 Bảng 2.1 Các Khách sạn đạt chuẩn 4 sao tại TP.HCM 28 Bảng 2.2 thống kê quy mô của các Khách sạn. 34 Bảng 2.3 Bảng ma trận cạnh tranh 37 Bảng 2.4 Các loại phòng trong Khách sạn Continental 40 Bảng 2.5 Bảng số lượng nhân viên các phòng ban 45 Bảng 2.6 Bảng kết cấu giới tính các nhân viên của Continental 46 Bảng 2.7 Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi 46 Bảng 2.8 Bảng trình độ nhân viên của Continental 47 Bảng 2.9 Bảng doanh thu của Khách sạn 2007 – 2009 51 Bảng 2.10 Doanh thu của khách sạn Continental tháng 7/2010. 51 Bảng 2.11 Bảng giá và các loại phòng của Hotel Continental Saigon 61 SVTH: Đinh Th Kim Hương Trang xi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng”, là ngành công nghiệp không khói. Hòa chung vào xu thế đó,du lịch Việt Nam cũng đã phát triển đáng kể đ c biệt trong lĩnh vực thương mại, dịch v , du lịch. Nh đó mà các nước tr n thế giới đã biết đến Việt Nam. Việt Nam - Vẻ đ p ti m n, Việt Nam - M t đất nước mang trong m nh rất nhi u ti m năng du lịch. Nh c đến du lịch, không thể nào không kể đến Thành Phố Hồ Chí Minh – m t thành phố trẻ năng đ ng đang đà vươn tới những tầm cao. Các kiến tr c c a Sài Gòn – Hòn Ng c Vi n Đông xưa được giữ g n và tôn tạo, tr thành điểm tham quan l th Là trung tâm du lịch và c a ng du lịch lớn nhất trong cả nước, thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống cơ s vật chất và dịch v du lịch rất phát triển, t những điểm vui chơi giải trí cho đến khách sạn, nhà hàng. Có thể nói m t khách sạn tồn tại được hay không là nh vào việc kinh doanh, để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích t nh h nh b n ngoài như các đối th cạnh tranh và t nh h nh b n trong doanh nghiệp t đó đưa ra những chiến lược hợp l để giữ vững và nâng cao hơn nữa vị thế c a m nh tr n thị trư ng. 2. Mục đích nghiên cứu. Hotel Continental Saigon hoạt đ ng hơn 100 năm với thương hiệu được nhi u ngư i biết đến, với t n tu i đó tạo cho Khách sạn không ng ng vươn cao. Có được thành quả như vậy cũng là do những nhà lãnh đạo tài t nh có sự quan sát t m hiểu phân tích đ ng mức, tuy nghi n việc phân tích t nh h nh kinh doanh khá phức tạp, phải dựa tr n điểm mạnh, điểm yếu… t đó có những biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt hơn. Xuất phát t thực ti n đó tôi quyết định ch n đ tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghi n cứu là hoạt đ ng kinh doanh c a Hotel Continental Saigon nói ri ng và có kết hợp với các Khách sạn khác tr n phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghi n cứu bao gồm giải quyết những n i dung sau: Các khái niệm cơ bản v khách sạn. Cách đánh giá hiệu quả kinh doanh. T ng quan v Hotel Continental Saigon. T nh h nh hoạt đ ng kinh doanh c a khách sạn để t đó đánh giá hiệu quả hoạt đ ng kinh doanh. Đưa ra m t số giải pháp nhằm kh c ph c những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt đ ng kinh doanh. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát các b phân trong khách sạn. - Phương pháp thu thập và x l số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét dựa tr n số liệu khách sạn cung cấp. - Phương pháp đi u tra xã h i h c: phỏng vấn trực tiếp những nhân vi n, quản l khách sạn và khách hàng, những ngư i trực tiếp xây dựng và s d ng sản ph m dịch v . 5. K t cấu đề tài. Chương 1: Cơ s l luận v chất lượng dịch v trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá thực trạng kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. Chương 3: M t số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH TRONGKHÁCH SẠN 1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN. 1.1.1. Khái niệm về khách sạn. Theo khoa du lịch trư ng Đại H c Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ s cung cấp dịch v lưu tr , dịch v ăn uống, dịch v vui chơi giải trí và các dịch v cần thiết khác cho khách lưu lại qua đ m và thư ng được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khách sạn là m t cơ s ph c v nhu cầu chỗ dung và đối tượng s c a du khách. Tùy theo n i d ng mà phân loại khách sạn tạm tr , nghỉ dưỡng, h i nghị…Theo mức đ tiện nghi ph c v , khách sạn được phân loại theo số lượng sao (t 1 đến 5 sao). Theo nhóm tác giả nghi n cứu c a Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospatality” xuất bản năm 1995 th : “Khách sạn là nơi mà bất k ai cũng có thể trả ti n để thu phòng ng qua đ m đó. Mỗi buồng ng cho thu b n trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ng và phòng t m). Mỗi buồng khách phải có giư ng, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch v buồng ng có thể có th m các dịch v như quầy bar và m t số dịch v giải trí. Khách sạn có thể xây dựng gần ho c b n trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng ho c các sân bay. 1.1.2. Các loại hình khách sạn. 1.1.2.1. Commercial Hotel. - T a lạc thư ng trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đ dịch v , diện tích phòng h i nghị lớn. - Đối tượng khách chính là doanh nhân. Thực tế hiện nay số khách du lịch được coi là đông nhất. - Th i gian lưu tr ng n. 1.1.2.2. Airport Hotel. - T a lạc gần các sân bay quốc tế. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh - Đối tượng khách: các nhân vi n phi hành đoàn, khách ch visa. - Th i gian lưu tr ng n. 1.1.2.3. Hostel/Inn. - Đối tượng khách: khách b nh dân – t i ti n v a phải. - Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga…với các tiện nghi tối thiểu. 1.1.2.4. Casino Hotel. - Ch yếu cung cấp các dịch v nhu cầu chơi, giải trí c bạc, thư ng được xây dựng l ng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. - Đối tượng khách: khách có nhu cầu c bạc giải trí. - Th i gian lưu tr : ng n hạn. 1.1.2.5. Resort - Nằm các vùng cao nguy n ven biển, hải đảo, vịnh… - Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh - Th i gian lưu tr : ng n hạn 1.1.2.6. Suit Hotel. - Nằm các thành phố lớn, có các loại phòng v i diện tích lớn, đầy đ tiện nghi như m t căn h với các phòng chức năng như phòng ăn – bếp – khách – ng . - Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đ nh, các chuy n gia đi công tác dài hạn cùng gia đ nh. 1.1.2.7. Nhà nghỉ ven xa lộ Motel. - Thư ng có nhi u nước ngoài, thư ng nằm tr n các superhightway. - Đối tượng khách: khách thư ng đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước c a phòng m nh. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Ch yếu là có chỗ ng qua đ m - Th i gian lưu tr ng n hạn GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh Ngoài các loại h nh n u tr n còn có các loại h nh khác như: Guest House, Home Stay, Cuising Boat. 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn. 1.1.3.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Khác với sản ph m vật chất, các dịch v không thể nh n thấy, nếm ng i, cảm thấy được trước khi mua. Chẳng hạn như trước khi bước l n máy bay hay xe hơi, khách hàng không có g cả, ngoại tr m t vé máy bay và l i hứa h n đảm bảo v chất lượng sản ph m đến du lịch. Những nhân vi n c a lực lượng bán sản ph m nơi khách sạn không thể mang m t phòng ng để bán cho khách qua những cu c g i bán phòng. Thực tế h không thể bán phòng mà chỉ bán quy n s d ng phòng trong khoảng m t th i gian đã chỉ định.V vậy chất lượng c a sản ph m khách sạn rất khó đo lư ng m t cách chính xác v nó ph thu c vào sự cảm nhận c a khách hang 1.1.3.2. Tính bất khả phân. Hầu hết các dịch v v khách sạn, nhà hàng cả ngư i cung cấp dịch v và khách hàng không thể tách r i. Khách hàng tiếp x c với nhân vi n là m t phần quan tr ng c a sản ph m. Thực ph m trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu ngư i ph c v thiếu sự ân cần, h i hợt hay cung cấp dịch v thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp v kinh nghiệm c a nhà hàng. Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác đ ng qua lại giữa ngư i cung cấp và khách hàng tạo n n sự ti u th dịch v . 1.1.3.3. Tính khả bi n. Dịch v d thay đ i, chất lượng c a sản ph m tùy thu c phần lớn vào ngư i cung cấp và khi nào, đâu ch ng được cung cấp. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 1.1.4. Các y u tố tham gia sản xuất trong khách sạn. 1.1.4.1 Khách hàng. Khách hàng là ngư i trực tiếp tham gia vào quá tr nh sản xuất sản ph m c a khách sạn, sự hài lòng c a khách là nhân tố quyết định sự tồn tại c a khách sạn. Do đó nghi n cứu nhu cầu và sự trông đợi c a khách hàng là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản ph m c a khách sạn. 1.1.4.1.1. Nhu cầu của khách hàng. Theo Maslow, nhu cầu c a con ngư i được chia ra làm 5 bậc t thấp đến cao, b t đầu t nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu b sung. T đó những ngư i thực hiện công tác du lịch cần n m vững và hiểu r khách hàng c a m nh mong muốn h được ph c v bậc nào để ph c v cấp cho phù hợp với ước muốn c a h . Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn th sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh l được thỏa mãn, con ngư i nảy sinh nhu cầu v sự an toàn. Khách hàng mong muốn m nh được bảo đảm tính mạng, tài sản khi trong khách sạn. Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow Cao hơn là nhu cầu xã h i Con ngư i sống trong xã h i với biết bao mối quan hệ g n bó, đi u này không chỉ gi p cho h có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho h những kiến thức b ích v thế giới xung quanh. Hiện nay nhi u khách sạn đã m i các chuy n gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách v những vấn đ mà h quan tâm, huấn luyện cho các nhân vi n c a m nh không chỉ v chuy n môn nghiệp v mà còn cả v các kỹ năng giao tiếp với khách, gi p khách có thể hoà nhập vào không khí c a khách sạn m t cách tự nhi n. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh Con ngư i không chỉ cần được giao tiếp với m i ngư i mà h cần phải được ngư i khác tôn tr ng. Trong khách sạn, đó là sự b nh đẳng trong cách đối x , h cần được ch và có quy n được quan tâm như nhau. Do đó nhân vi n không chỉ biết tiếp nhận các y u cầu t khách mà còn phải t m hiểu s thích c a t ng ngư i, tôn tr ng những s thích đó nhằm đáp ứng m t cách tốt nhất nhu cầu c a khách, gây cho khách cảm nhận rằng h đang được quan tâm, kính tr ng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con ngư i luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng c a bản thân m nh, và khả năng đó phải được ngư i khác th a nhận. Khách hàng luôn đ ng là m t ti u chí xuy n suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Tr n thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đ i theo s thích, hoàn cảnh, không h cứng nh c. Cùng m t l c con ngư i có thể có nhi u nhu cầu khác nhau t thấp đến cao. Cho n n sự đồng cảm, sự tinh tế nhân vi n ph c v được đánh giá là sẽ đem lại m t dịch v như mong muốn cho khách hàng và không phải l c nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. 1.1.4.1.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng. Qua nghi n cứu c a các chuy n gia v lĩnh vực dịch th sự trông đợi c a khách hàng được thể hiện qua: Sự sẵn sàng: tất cả m i sản ph m cần được chu n bị kĩ, phải được cung cấp m t cách có hiệu quả, kịp th i, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua m t ch ng đư ng dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp th i c a nhân vi n khách sạn sẽ tạo cho h cảm giác được quan tâm, qu n đi những mệt nh c. Cách cư xử tao nhã: Thái đ cư x tao nhã với khách hàng trong m i t nh huống là đ c biệt cần thiết nhằm làm cho sản ph m dịch v được hoàn hảo. Sự chú ý cá nhân: Sự trông đợi c a khách hàng tính ch cá nhân là khách quan, do đó ngư i làm dịch v phải hiểu đ ng đi u này để tạo những dịch v phù hợp. Ví d khi tiếp đoàn khách Ấn Đ không bao gi chế biến nguy n liệu t thịt bò v đối với h , bò là con vật linh thi ng được th c ng… sự ch SVTH: Đinh Thị Kim Hương cá nhân không có Trang 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh nghĩa là phân biệt đối s mà sự trông đợi c a khách phải được quan tâm theo đ ng nghĩa tr n. Sự đồng cảm: ph thu c rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén nhân vi n ph c v c a khách sạn. Khả năng cảm nhận và nh n ra những mong muốn c a khách hàng để tạo ra những sản ph m phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như r t ra được những kinh nghiệm sau nhi u lần tiếp x c với khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: nhân vi n phải hiểu r v doanh nghiệp cũng như các dịch v và t nh h nh hiện tại c a ch ng để kịp th i giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi c a h . Tình đồng đội: m t khách sạn có thể có nhi u b phận khác nhau, tuy nhi n đối với khách hàng tất cả chỉ là m t. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách r i, sai lệch. Bất kỳ m t sai lầm nhỏ nào cũng đ u dẫn đến sự hiểu lầm cho cả m t hệ thống. 1.1.4.2. Nhà cung ứng. Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản ph m dịch v đáp ứng nhu cầu c a khách hàng. Các yếu tố t phía nhà cung ứng bao gồm: 1.1.4.2.1. Vị trí địa lý của khách sạn. Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh c a doanh nghiệp so với đối th và các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thư ng khách sạn được xây dựng những nơi có tài nguy n du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguy n thi n nhi n… Đồng th i, khách sạn phải được nằm gần tr c đư ng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại c a khách. 1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trang thiết bị, tiện nghi các khu bực, dịch v đảm bảo đấy đ , hoạt đ ng tốt, chất lượng phù hợp với t ng hạng. Các trang thiết bị không chỉ đáp ứng v chất lượng mà còn phải đ p để tôn tạo n n vẻ đ p vẻ tráng lệ cho khách sạn. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 8
- Xem thêm -