Tài liệu Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại hotel continental saigon

  • Số trang: 87 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 214 |
  • Lượt tải: 0
loveydove

Đã đăng 4206 tài liệu

Mô tả:

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng”, là ngành công nghiệp không khói. Hòa chung vào xu thế đó,du lịch Việt Nam cũng đã phát triển đáng kể đ c biệt trong lĩnh vực thương mại, dịch v , du lịch. Nh đó mà các nước tr n thế giới đã biết đến Việt Nam. Việt Nam - Vẻ đ p ti m n, Việt Nam - M t đất nước mang trong m nh rất nhi u ti m năng du lịch. Nh c đến du lịch, không thể nào không kể đến Thành Phố Hồ Chí Minh – m t thành phố trẻ năng đ ng đang đà vươn tới những tầm cao. Các kiến tr c c a Sài Gòn – Hòn Ng c Vi n Đông xưa được giữ g n và tôn tạo, tr thành điểm tham quan l th Là trung tâm du lịch và c a ng du lịch lớn nhất trong cả nước, thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống cơ s vật chất và dịch v du lịch rất phát triển, t những điểm vui chơi giải trí cho đến khách sạn, nhà hàng. Có thể nói m t khách sạn tồn tại được hay không là nh vào việc kinh doanh, để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích t nh h nh b n ngoài như các đối th cạnh tranh và t nh h nh b n trong doanh nghiệp t đó đưa ra những chiến lược hợp l để giữ vững và nâng cao hơn nữa vị thế c a m nh tr n thị trư ng. 2. Mục đích nghiên cứu. Hotel Continental Saigon hoạt đ ng hơn 100 năm với thương hiệu được nhi u ngư i biết đến, với t n tu i đó tạo cho Khách sạn không ng ng vươn cao. Có được thành quả như vậy cũng là do những nhà lãnh đạo tài t nh có sự quan sát t m hiểu phân tích đ ng mức, tuy nghi n việc phân tích t nh h nh kinh doanh khá phức tạp, phải dựa tr n điểm mạnh, điểm yếu… t đó có những biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt hơn. Xuất phát t thực ti n đó tôi quyết định ch n đ tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghi n cứu là hoạt đ ng kinh doanh c a Hotel Continental Saigon nói ri ng và có kết hợp với các Khách sạn khác tr n phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghi n cứu bao gồm giải quyết những n i dung sau: Các khái niệm cơ bản v khách sạn. Cách đánh giá hiệu quả kinh doanh. T ng quan v Hotel Continental Saigon. T nh h nh hoạt đ ng kinh doanh c a khách sạn để t đó đánh giá hiệu quả hoạt đ ng kinh doanh. Đưa ra m t số giải pháp nhằm kh c ph c những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt đ ng kinh doanh. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát các b phân trong khách sạn. - Phương pháp thu thập và x l số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét dựa tr n số liệu khách sạn cung cấp. - Phương pháp đi u tra xã h i h c: phỏng vấn trực tiếp những nhân vi n, quản l khách sạn và khách hàng, những ngư i trực tiếp xây dựng và s d ng sản ph m dịch v . 5. K t cấu đề tài. Chương 1: Cơ s l luận v chất lượng dịch v trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá thực trạng kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. Chương 3: M t số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH TRONGKHÁCH SẠN 1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN. 1.1.1. Khái niệm về khách sạn. Theo khoa du lịch trư ng Đại H c Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ s cung cấp dịch v lưu tr , dịch v ăn uống, dịch v vui chơi giải trí và các dịch v cần thiết khác cho khách lưu lại qua đ m và thư ng được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khách sạn là m t cơ s ph c v nhu cầu chỗ dung và đối tượng s c a du khách. Tùy theo n i d ng mà phân loại khách sạn tạm tr , nghỉ dưỡng, h i nghị…Theo mức đ tiện nghi ph c v , khách sạn được phân loại theo số lượng sao (t 1 đến 5 sao). Theo nhóm tác giả nghi n cứu c a Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospatality” xuất bản năm 1995 th : “Khách sạn là nơi mà bất k ai cũng có thể trả ti n để thu phòng ng qua đ m đó. Mỗi buồng ng cho thu b n trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ng và phòng t m). Mỗi buồng khách phải có giư ng, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch v buồng ng có thể có th m các dịch v như quầy bar và m t số dịch v giải trí. Khách sạn có thể xây dựng gần ho c b n trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng ho c các sân bay. 1.1.2. Các loại hình khách sạn. 1.1.2.1. Commercial Hotel. - T a lạc thư ng trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đ dịch v , diện tích phòng h i nghị lớn. - Đối tượng khách chính là doanh nhân. Thực tế hiện nay số khách du lịch được coi là đông nhất. - Th i gian lưu tr ng n. 1.1.2.2. Airport Hotel. - T a lạc gần các sân bay quốc tế. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh - Đối tượng khách: các nhân vi n phi hành đoàn, khách ch visa. - Th i gian lưu tr ng n. 1.1.2.3. Hostel/Inn. - Đối tượng khách: khách b nh dân – t i ti n v a phải. - Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga…với các tiện nghi tối thiểu. 1.1.2.4. Casino Hotel. - Ch yếu cung cấp các dịch v nhu cầu chơi, giải trí c bạc, thư ng được xây dựng l ng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. - Đối tượng khách: khách có nhu cầu c bạc giải trí. - Th i gian lưu tr : ng n hạn. 1.1.2.5. Resort - Nằm các vùng cao nguy n ven biển, hải đảo, vịnh… - Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh - Th i gian lưu tr : ng n hạn 1.1.2.6. Suit Hotel. - Nằm các thành phố lớn, có các loại phòng v i diện tích lớn, đầy đ tiện nghi như m t căn h với các phòng chức năng như phòng ăn – bếp – khách – ng . - Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đ nh, các chuy n gia đi công tác dài hạn cùng gia đ nh. 1.1.2.7. Nhà nghỉ ven xa lộ Motel. - Thư ng có nhi u nước ngoài, thư ng nằm tr n các superhightway. - Đối tượng khách: khách thư ng đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước c a phòng m nh. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Ch yếu là có chỗ ng qua đ m - Th i gian lưu tr ng n hạn GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh Ngoài các loại h nh n u tr n còn có các loại h nh khác như: Guest House, Home Stay, Cuising Boat. 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn. 1.1.3.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Khác với sản ph m vật chất, các dịch v không thể nh n thấy, nếm ng i, cảm thấy được trước khi mua. Chẳng hạn như trước khi bước l n máy bay hay xe hơi, khách hàng không có g cả, ngoại tr m t vé máy bay và l i hứa h n đảm bảo v chất lượng sản ph m đến du lịch. Những nhân vi n c a lực lượng bán sản ph m nơi khách sạn không thể mang m t phòng ng để bán cho khách qua những cu c g i bán phòng. Thực tế h không thể bán phòng mà chỉ bán quy n s d ng phòng trong khoảng m t th i gian đã chỉ định.V vậy chất lượng c a sản ph m khách sạn rất khó đo lư ng m t cách chính xác v nó ph thu c vào sự cảm nhận c a khách hang 1.1.3.2. Tính bất khả phân. Hầu hết các dịch v v khách sạn, nhà hàng cả ngư i cung cấp dịch v và khách hàng không thể tách r i. Khách hàng tiếp x c với nhân vi n là m t phần quan tr ng c a sản ph m. Thực ph m trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu ngư i ph c v thiếu sự ân cần, h i hợt hay cung cấp dịch v thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp v kinh nghiệm c a nhà hàng. Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác đ ng qua lại giữa ngư i cung cấp và khách hàng tạo n n sự ti u th dịch v . 1.1.3.3. Tính khả bi n. Dịch v d thay đ i, chất lượng c a sản ph m tùy thu c phần lớn vào ngư i cung cấp và khi nào, đâu ch ng được cung cấp. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 1.1.4. Các y u tố tham gia sản xuất trong khách sạn. 1.1.4.1 Khách hàng. Khách hàng là ngư i trực tiếp tham gia vào quá tr nh sản xuất sản ph m c a khách sạn, sự hài lòng c a khách là nhân tố quyết định sự tồn tại c a khách sạn. Do đó nghi n cứu nhu cầu và sự trông đợi c a khách hàng là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản ph m c a khách sạn. 1.1.4.1.1. Nhu cầu của khách hàng. Theo Maslow, nhu cầu c a con ngư i được chia ra làm 5 bậc t thấp đến cao, b t đầu t nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu b sung. T đó những ngư i thực hiện công tác du lịch cần n m vững và hiểu r khách hàng c a m nh mong muốn h được ph c v bậc nào để ph c v cấp cho phù hợp với ước muốn c a h . Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn th sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh l được thỏa mãn, con ngư i nảy sinh nhu cầu v sự an toàn. Khách hàng mong muốn m nh được bảo đảm tính mạng, tài sản khi trong khách sạn. Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow Cao hơn là nhu cầu xã h i Con ngư i sống trong xã h i với biết bao mối quan hệ g n bó, đi u này không chỉ gi p cho h có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho h những kiến thức b ích v thế giới xung quanh. Hiện nay nhi u khách sạn đã m i các chuy n gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách v những vấn đ mà h quan tâm, huấn luyện cho các nhân vi n c a m nh không chỉ v chuy n môn nghiệp v mà còn cả v các kỹ năng giao tiếp với khách, gi p khách có thể hoà nhập vào không khí c a khách sạn m t cách tự nhi n. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh Con ngư i không chỉ cần được giao tiếp với m i ngư i mà h cần phải được ngư i khác tôn tr ng. Trong khách sạn, đó là sự b nh đẳng trong cách đối x , h cần được ch và có quy n được quan tâm như nhau. Do đó nhân vi n không chỉ biết tiếp nhận các y u cầu t khách mà còn phải t m hiểu s thích c a t ng ngư i, tôn tr ng những s thích đó nhằm đáp ứng m t cách tốt nhất nhu cầu c a khách, gây cho khách cảm nhận rằng h đang được quan tâm, kính tr ng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con ngư i luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng c a bản thân m nh, và khả năng đó phải được ngư i khác th a nhận. Khách hàng luôn đ ng là m t ti u chí xuy n suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Tr n thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đ i theo s thích, hoàn cảnh, không h cứng nh c. Cùng m t l c con ngư i có thể có nhi u nhu cầu khác nhau t thấp đến cao. Cho n n sự đồng cảm, sự tinh tế nhân vi n ph c v được đánh giá là sẽ đem lại m t dịch v như mong muốn cho khách hàng và không phải l c nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. 1.1.4.1.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng. Qua nghi n cứu c a các chuy n gia v lĩnh vực dịch th sự trông đợi c a khách hàng được thể hiện qua: Sự sẵn sàng: tất cả m i sản ph m cần được chu n bị kĩ, phải được cung cấp m t cách có hiệu quả, kịp th i, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua m t ch ng đư ng dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp th i c a nhân vi n khách sạn sẽ tạo cho h cảm giác được quan tâm, qu n đi những mệt nh c. Cách cư xử tao nhã: Thái đ cư x tao nhã với khách hàng trong m i t nh huống là đ c biệt cần thiết nhằm làm cho sản ph m dịch v được hoàn hảo. Sự chú ý cá nhân: Sự trông đợi c a khách hàng tính ch cá nhân là khách quan, do đó ngư i làm dịch v phải hiểu đ ng đi u này để tạo những dịch v phù hợp. Ví d khi tiếp đoàn khách Ấn Đ không bao gi chế biến nguy n liệu t thịt bò v đối với h , bò là con vật linh thi ng được th c ng… sự ch SVTH: Đinh Thị Kim Hương cá nhân không có Trang 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh nghĩa là phân biệt đối s mà sự trông đợi c a khách phải được quan tâm theo đ ng nghĩa tr n. Sự đồng cảm: ph thu c rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén nhân vi n ph c v c a khách sạn. Khả năng cảm nhận và nh n ra những mong muốn c a khách hàng để tạo ra những sản ph m phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như r t ra được những kinh nghiệm sau nhi u lần tiếp x c với khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: nhân vi n phải hiểu r v doanh nghiệp cũng như các dịch v và t nh h nh hiện tại c a ch ng để kịp th i giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi c a h . Tình đồng đội: m t khách sạn có thể có nhi u b phận khác nhau, tuy nhi n đối với khách hàng tất cả chỉ là m t. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách r i, sai lệch. Bất kỳ m t sai lầm nhỏ nào cũng đ u dẫn đến sự hiểu lầm cho cả m t hệ thống. 1.1.4.2. Nhà cung ứng. Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản ph m dịch v đáp ứng nhu cầu c a khách hàng. Các yếu tố t phía nhà cung ứng bao gồm: 1.1.4.2.1. Vị trí địa lý của khách sạn. Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh c a doanh nghiệp so với đối th và các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thư ng khách sạn được xây dựng những nơi có tài nguy n du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguy n thi n nhi n… Đồng th i, khách sạn phải được nằm gần tr c đư ng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại c a khách. 1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trang thiết bị, tiện nghi các khu bực, dịch v đảm bảo đấy đ , hoạt đ ng tốt, chất lượng phù hợp với t ng hạng. Các trang thiết bị không chỉ đáp ứng v chất lượng mà còn phải đ p để tôn tạo n n vẻ đ p vẻ tráng lệ cho khách sạn. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 1.1.4.2.3. Nhân viên phục vụ. Đối với khách sạn th sự hài lòng c a khách hàng là rất quan tr ng, h luôn t m cáh để làm h cảm thấy được thỏa mãn những g h c cần mà ngư i trực tiếp đáp ứng những y u cầu đó chính là những nhân vi n ph c v . Tuy nhi n rất ít trong số những nhân vi n đó có tr nh đ cao song lại phải tiếp x c với khách hàng thư ng xuy n, đem dịch v tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá c a các chuy n gia tại m t số khách sạn đã thành công, nhân vi n giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đ c biệt quan tr ng. H không chỉ mang lại cho khách cảm giác d chịu, để lại cho h những ấn tượng khó qu n tạo ra sản ph m dịch v hơn cả những g h thực sự mong đợi. Do đó những nhân vi n này ngoài việc phải có tr nh đ chuy n môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, h cần phải được giao quy n trong m t giới hạn nào đó, được tôn tr ng, đối x b nh đẳng, khuyến khích, khen thư ng... tức là được tạo m i đi u kiện để hoàn thành nhiệm v . 1.1.4.2.4. Vai trò của các nhà quản lý. Đối với những nhân vi n giao tiếp, đằng sau m i hoạt đ ng c a h cần thiết có bàn tay tác đ ng c a các nhà quản l . Nếu những tác đ ng này đ ng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây t n hại cho chính doanh nghiệp m nh. Đi u đó có nghĩa là nhà quản l phải quan tâm đến đ ng cơ, nhu cầu, sự chín ch n c a mỗi nhân vi n mà t đó có thái đ ứng x thích hợp sao cho nhân vi n thực hiện m c ti u c a khách sạn m t cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt t nh. 1.1.5. Sự đa dạng và chất lƣợng sản phẩm. Sản ph m dịch v khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu h t khách hàng. Khách sạn có thể ví như m t thành phố nhỏ với đầy đ ch ng loại dịch v , nơi khách hàng thoả mãn m i nhu cầu với đầy đ ch ng loại b nh thư ng như ăn, … đến nhu cầu cao cấp nhất. Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhi u loại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đ c biệt, phòng trung b nh… các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng có rất nhi u sự lựa ch n theo SVTH: Đinh Thị Kim Hương muốn c a m nh. Trang 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong ph để khách hàng lựa ch n. Trong thực đơn ngoài món ăn đ c sản ra n n có các món ăn chay, ăn ki ng, món ăn c a các dân t c khác nhau phù hợp với thị trư ng khách hàng m c ti u. B n cạnh đa dạng sản ph m dịch v là phải nâng cao chất lượng sản ph m dịch v c a ch ng, khách sạn thư ng xuy n đi u tra qua phiếu thăm dò để biết chính xác s thích kh u vị c a t ng loại đối tượng khách đ c biệt đối với thị trư ng khách hàng m c ti u. Đồng th i h nh thức trang trí món ăn đồ uống cũng hết sức quan tr ng đ c biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi m trí tư ng tượng phong ph bằng những h nh tượng sống đ ng tạo n n sức hấp dẫn c a món ăn. Về dịch vụ bổ sung: Cho thu phòng h p, h i nghị làm mảng kinh doanh thu lại khá cao. Tuy nhi n khách sạn lại b sung đáp ứng những nhu cầu c a khách. Đ c biệt với b phận buồng là b phận kinh doanh ch yếu c a khách sạn n n việc ch nâng cao chất lượng dịch v đa dạng sản ph m dịch v trong b phận này là y u ti n hàng đầu đối với mỗi khách sạn. 1.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng c a sản ph m sự đa dạng c a sản ph m chính là số lượng, ch ng loại nhi u hay ít. Thông thư ng các khách sạn đ u kinh doanh hai dịch v chính là: dịch v lưu tr và dịch v ăn uống, dịch v b sung ảnh hư ng rất lớn đến sự lựa ch n khách sạn c a h . Như vậy những khách sạn mà dịch v càng phong ph th càng có lợi thế v nó đáp ứng được nhu cầu c a nhi u đối tượng khách. Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ s vật chất kỹ thuật là yếu tố quan tr ng ảnh hư ng tới chất lượng dịch v , hiệu quả kinh doanh c a mỗi doanh nghiệp. Cơ s vật chất kỹ thuật bao gồm toàn b công tr nh xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi gi p cho việc thực hiện công việc c a cán b nhân vi n m t cách d dàng hơn. Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đ i ngũ nhân vi n ph c v trực tiếp. Chất lượng dịch v trong khách sạn ph thu c rất lớn vào yếu tố con ngư i. M t khách sạn dù có cơ s vật chất tốt, sản ph m dịch v phong ph đến đâu mà đ i ngũ lao đ ng yếu SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh kém th chất lượng dịch v không thể đảm bảo tốt mức đ trung b nh. Chất lượng đ i ngũ lao đ ng được đánh giá dựa tr n các chỉ ti u sau:  Tr nh đ h c vấn  Tr nh đ chuy n môn nghiệp v  Tr nh đ ngoại ngữ  Đ tu i, giới tính, ngoại h nh  Khả năng giao tiếp, n m b t tâm l khách hang  Tinh thần, thái đ ph c v  Cách cư x các t nh huống c thể  Mối quan hệ giữa khách với nhân vi n và giữa nhân vi n với nhau  Ph m chất đạo đức Tóm lại, dù bất kỳ m t ti u chu n nào được đ t ra cho sản ph m dịch v đ u không nằm ngoài m c đích là ph c v cho khách hàng m t cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ ti u phải được xây dựng dựa tr n cơ s mong muốn c a khách hàng, các chỉ ti u đưa ra để đánh giá phải có tính chất c thể để ngư i ta có thể so sánh và đo lư ng được đồng th i hệ thống này phải được áp d ng tất cả các hoạt đ ng nghiệp v c a khách sạn cũng như phải phản ánh được cho t ng b phận nghiệp v khác nhau. 1.2.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận như thế nào v chất lượng dịch v c a khách sạn m nh là đi u hết sức cần thiết để hiểu được đi u đó cần phải đ t m nh vào vị trí là khách hàng để hiểu và t m ra hướng giải quyết. M t cu c đi u tra thành công xuất phát t bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa tr n quan điểm c a khách hàng. M c đích c a bảng câu hỏi là để đánh giá m t cách tối ưu những cảm tư ng c a khách hàng v sản ph m dịch v . Các cu c đánh giá v sự thoả mãn c a khách hàng có thể được tiến hành m t lần ho c nhi u lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước sau: G i n: số phiếu đi u tra. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh m: số dịch v đi u tra Xij : chất lượng dịch v khách hàng thứ i đánh giá dịch v thứ j. Xj : điểm trung b nh c a n khách hàng đối với dịch v thứ j X : điểm trung b nh c a n khách hàng đối với m dịch v c a khách sạn. m n Xj  X i 1 ij n X X j j1 m Ngoài ra các bức thư than phi n hay khen ngợi c a khách hàng cũng có thể tr thành công c trong việc nâng cao chất lượng dịch v . Theo m t nghi n cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng v m t vấn đ nào đó thư ng nói lại đi u này cho 11 ngư i khác trong khi đó nếu h bằng lòng th lại chỉ nói cho không quá 3 ngư i 1.2.3. Thông quả hiệu quả kinh t . Đây là chỉ ti u phản ánh m t cách t ng hợp nhất và đầy đ nhất v chất lượng dịch v . Nó được xác định bằng t ng doanh thu tr n t ng chi phí. Chỉ ti u này cho biết doanh nghiệp bỏ ra m t đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhi u đồng doanh thu. T đó ta có thể thấy được đầu tư c a khách sạn vào chất lượng đã hợp l hay chưa, chất lượng c a sản ph m dịch v có đồng đ u không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào c a khách hàng… thể hiện kết quả cuối cùng là doanh thu c a khách sạn t những ti u dùng dịch v c a khách tại khách sạn. 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. 1.3.1. Môi trƣờng vĩ mô. 1.3.1.1. Y u tố kinh t . Các yếu tố như tỉ lệ lạm phát, chính sách ti n tệ lãi suất ngân hàng, thu nhập quốc dân, thất nghiệp sẽ ảnh hư ng đến hoạt đ ng kinh doanh SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 1.3.1.2. Y u tố chính phủ và chính trị. Những thể chế chính trị và pháp l c a chính ph và nhà nước như luất pháp chính sách, quy chế, quy định, ti n lương…là những yếu tố có thể là cơ h i kinh doanh nhưng đôi khi cũng là mối đe d a đối với sự tồn tại và phát triển c a khách sạn. 1.3.1.3. Y u tố xã hội. Ảnh hư ng lớn tr n nhi u m t hoạt đ ng marketing và hoạt đ ng kinh doanh như phong t c tập quán, tôn giáo, tỷ lệ dân số, cơ cấu dân số…Có ảnh hư ng nhất định đến việc h nh thành sản ph m và những dịch v li n quan. 1.3.1.4. Y u tố tự nhiên: Các yếu tố như khí hậu, tài nguy n môi trư ng, nguồn năng lượng, đ c biệt là nạn ô nhi m môi trư ng luôn là yế tố quan tr ng đối với sự tồn tại và phát triển c a khách sạn. 1.3.1.5. Y u tố công nghệ và kỹ thuật. Những tiến b khoa h c được áp d ng vào hoạt đ ng kinh doanh và marketing cho khách sạn sẽ ảnh hư ng đến hiệu quả hoạt đ ng và khả năng cạnh tranh c a khách sạn. 1.3.2. Môi trƣờng vi mô. Những yếu tố b n ngoài tác đ ng trực tiếp đến hoạt đ ng kinh doanh c a doanh nghiệp. V thế các chuy n gia hoạch định chiến lược, phân tích các yếu tố đó xem ch ng có tác đ ng đến chiến lược hoạt đ ng c a khách sạn ra sao? T đó nhận định những cơ h i và những nguy cơ ti m n. 1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh. Những khách sạn đang hoạt đ ng, cần phải biết những điểm mạnh và yếu c a h để đưa ra những chính sách, kế hoạch phù hợp để có thể tồn tại và phát triển, nếu không sẽ bị t t hậu và bị qu n lãng. 1.3.2.2. Ngƣời mua (khách hàng). SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh Khách hàng là ngư i ti u th sản ph m, v vậy phải đảm bảo lợi ích t m m i cách thỏa mãn nhu cầu cxa nhất c a khách hàng. Tuy nhi n, khách hàng cũng thư ng dùng quy n lực c a m nh để đưa ra những đòi hỏi bất lợi cho khách sạn. V thế khách hàng đem đến cơ h i kinh doanh nhưng cũng đồng th i tạo ra sức ép lấy đi lợi nhuận c a khách sạn. 1.3.2.3. Ngƣời bán (nhà cung cấp). Các doanh nghiệp cung cấp cung tạo ra sức ép v giá, v phương tiện thanh toán, cung cấp ảnh hư ng đến lợi ích c a khách sạn…V thế, giải pháp cho sức ép này là sự li n kết, li n minh chiến lược, hợp đồng cung ứng… nhằm tạo thế cạnh tranh trong quá tr nh cung cấp. 1.3.2.4. Đối thủ tiềm năng. Bao gồm các doanh nghiệp chưa hoạt đ ng lĩnh vực kah1ch sạn nhưng có khả năng than gia vào ngành tương lai. Sự tham gia đó sẽ chiếm m t thị phần c a khách sạn hiện tại và là nguy cơ đối với sự phát triển. V vậy n n có những dự báo và kế hoạch để đáp ứng kịp th i. 1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu tr gi p cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh c a m nh. Nâng cao hiệu quả kinh doanh sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếng tr n thị trư ng nhi u khách hàng biết đến hơn và h t m đến khách sạn m nh nhi u hơn. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu tr cũng là việc đảm bảo cho khách sạn hoà nhập vào việc phát triển chung c a n n kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển chung c a n n kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn tr n toàn thế giới. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu tr đồng nghĩa với nâng cao tr nh đ c a nhân vi n ph c v , sản ph m dịch v hàng hoá, cơ s vật chất trang thiết bị trong khách sạn hoàn thiện hơn, sang tr ng hơn tạo sự hài lòng tin tư ng cho khách khi khách tới khách sạn c a m nh. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 14 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƢU TRÚ TẠI HOTEL CONTINENTAL SÀI GÒN. 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN. 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Continental. 2.1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn). Với hơn 30 năm hoạt đ ng Saigontourist (T ng công ty du lịch Sài Gòn) hiện là doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành kinh doanh khách sạn và khu du lịch tại Việt Nam. Saigontourist hiệ có trong tay hệ thống 75 khách sạn và khu du lịch, nghỉ dưỡng, 26 nhà hàng và 8 công ty dịch v lữ hành. Khoảng ba phần tư số khách sạn và khu du lịch c a Saigontourist TP.HCM, và các trung tâm du lịch Việt Nam như: Hà N i, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Bà Rịa Vũng Tàu, Ph Quốc… Tại TP.HCM, trung tâm kinh tế tài chính dịch v lớn nhất Việt Nam, phần lớn các khách sạn c a Saigontoursit nằm những vị trí tr ng điểm c a thành phố. 2.1.1.2. Lịch sử khách sạn Continental. 1880: Khách sạn ( Hotel Continental Palace) được khánh thành và đi vào hoạt đ ng, là tác ph m c a Pierre Cazeau - nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia d ng. Toà nhà được thiết kế theo lối kiến tr c Pháp lãng mạn và c điển - tr thành m t trong những địa điểm sang tr ng nhất Sài Gòn l c bấy gi . 1911: Công tước De Monpentsier mua lại Khách sạn và s a chữa m t phần nhỏ. L c này Continental n i tiếng với mái hi n trải dài d c theo khách sạn - nơi những vị khách có thể ng m nh n thành phố náo nhiệt và phồn thịnh. 1920: con đư ng Continat - nơi khách sạn toạ lạc được mệnh danh là Canebiere (m t con đư ng tại TP Marseille - Pháp). Giai đoạn này, Khách sạn vinh dự được thư ng xuy n tiếp đón thư ng xuy n tiểu thuyết gia n i tiếng ngư i Pháp: André Malreaux và phu nhân-bà Clara. Ngoài ra, Khách sạn là nơi d ng chân c a đại thi hào Ấn Đ Ranbindranath Tagore và nhà văn Britan Graham Greene-cha đẻ c a tiểu thuyết “Ngư i Mỹ trầm l ng”…. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 15 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 1930-1975: Mathieu Franchini mua lại Khách sạn và kinh doanh rất thành công. 1933, Khách sạn là điểm d ng chân c a thị trư ng Paris Jacques Chirac và di n vi n điện ảnh n i tiếng Catherinr Deneuve. Th i gian này, Khách sạn được ch n là nơi đ t văn phòng những t báo n i tiếng c a Mỹ: The Times, The New Week…. Sau trận Điện Bi n Ph cùng với sự r t quân c a Pháp là sự ra đi c a ông Mathieu. 1960: Khách sạn được giao lại cho con trai ông Mathieu Franchini - ông Philippe. Nhưng đến 1964 - ngư i này cũng r i Việt Nam. Th i đại này, xã h i có nhi u biến đ ng lớn, Khách sạn Continental tr thành m t nhân chứng quan tr ng cho những ngày tháng thăng trầm này. Khách sạn Continental l c đó được mệnh danh là Đài phát thanh Catinat. 1975: Vài tuần l sau ngày 30/04/1975, khách sạn đóng c a. Th i gian sau Nhà nước tiếp quản và đ i t n thành Khách sạn Hải Âu - do Công ty cung ứng tàu biển Sài Gòn quản l . 1986: Được giao lại cho T ng công ty du lịch SaigonTourist quản l . 1989: Khách sạn Continental được T ng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) chính thức m c a lại, Khách sạn được trùng tu nâng cấp dựa tr n lối kiến tr c c kính sang tr ng c a nó vẫn được giữ nguy n. 27-9-1989 Khách sạn chính thức khai trương lại với cái t n Hotel Continenetal Saigon - tr thành m t trong những khách sạn cao cấp nhất c a Thành phố. Hiện nay, Hotel Continental Saigon là m t trong những khách sạn hàng đầu, trực thu c T ng Công Ty Du Lịch Sài Gòn góp phần phát triển ngành du lịch c a thành phố nói ri ng và cả nước nói chung. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 16 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh 2.1.2. Logo và vị trí của Khách sạn. HOTEL CONTINENTAL SAIGON SINCE 1880 Hình 2.1: Logo của Khách sạn Continental Saigon (Khách sạn Hoàn Cầu) T n giao dịch: HOTEL CONTINENTAL SAIGON Địa chỉ: 132-134 Đồng Kh i, Q1, TP.HCM Điện thoại: (84.8) 38 299 201– 38 299 255 Fax: (84.8) 38 290 936 – 38 241 772 Star Rates: Email: continental@hcm.vnn.vn hotelcontinentalsaigon@ymail.com Website: www.continentalhotel.com.vn www.continental-saigon.com 2.1.3. Thành tựu đạt đƣợc. Hotel Continental Saigon được mệnh danh là “Khách sạn c nhất Việt Nam”. Danh hiệu này được Trung tâm sách kỷ l c Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tu i. Khách sạn được xây dựng vào những năm 1880, mang phong cách đ c trưng c a kiến tr c Pháp – phong cách lãng mạn và sang tr ng. Trong quá tr nh phát triển, khách sạn vẫn giữ được nét c xưa c a ri ng m nh. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 17 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh Hotel Continental Saigon đã chính thức được t chức quốc tế AFAQ-ASCERT International (Pháp) cấp chứng chỉ xác nhận đạt ti u chu n ISO 14001 cho toàn b các sản ph m, dịch v mà khách sạn đang áp d ng. Như vậy, Hotel Continental Saigon là khách sạn Việt Nam thứ hai, sau khách sạn Rex được công nhận chứng chỉ ISO14001 chương tr nh quản l môi trư ng. B t đầu t tháng 3/2002, Hotel Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thu c Saigontourist đã tham gia vào chương tr nh phát triển du lịch có trách nhiệm và b n vững thông qua dự án tài trợ c a t chức dự án tài trợ c a t chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng c a Pháp) 2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL. 2.2.1. Sơ đồ tổ chức. Giám Đốc Phó Giám Đốc Đại Diện Lãnh Đạo Môi Trư ng Phó Giám Đốc Ban Kiểm Tra Chất Lượng Front Buồng Kế Sale & Kỹ Kế Hoạch Office Phòng Toán Marketing Thuật & T Chức Đ t Tiếp Thu Phòng Tân Ngân Nhà Hàng T ng Businees Đài F&B Quốc Tế Housekeeping Nhà Hàng Ý Center PCCC Bảo Vệ Bếp Bếp Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental (Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức) B máy được t chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, những ngư i lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm v kết quả thực hiện và được toàn quy n quyết định trong đơn vị m nh ph trách. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 18 Bar Massage Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh Cơ cấu t chức quản trị được xây dựng dựa tr n nguy n l : Mỗi cấp chỉ có m t cấp tr n quản l trực tiếp, mối quan hệ ch yếu trong cơ cấu t chức này được thiết lập ch yếu theo chi u d c. Khách sạn được t chức và hoạt đ ng dưới sự chỉ đạo trực tiếp c a T ng Giám Đốc là ông Vương Anh Tuấn và hai Phó Giám Đốc. Còn việc chịu trách nhiệm v các phòng ban là các quản l và các supervior theo mô h nh trực tuyến và hoạt đ ng dưới sự quản l ch t chẽ c a T ng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) theo cơ chế hoạch toán, báo s . 2.2.3. Nhiêm vụ chức năng của các phòng ban. B máy quản l c a khách sạn được t chức theo công tác trực tuyến gồm 8 b phận. Mỗi b phận có trư ng b phận (manager) quản l việc xếp ca và theo d i tiến tr nh làm việc c a nhân vi n. Đối với các b phận lớn, số lượng nhân vi n nhi u như nhà hàng, buồng phòng th dưới trư ng b phận còn có trư ng nhóm để việc quản l ch t chẽ hơn. Ban giám đốc: bao gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Ban giám đốc có chức năng và nhiệm v . - Đánh giá t nh h nh thị trư ng để thiết lập chiến lược kinh doanh hằng năm. - Theo d i t nh h nh thực hiện kế hoạch kinh doanh và đi u chỉnh kịp th i để đảm bảo đạt được kế hoạch kinh doanh đ ra. - Ph biến m t cách phù hợp kế hoạch kinh doanh đến các b phận chức năng và theo d i tiến đ thực hiện. - Đảm bảo m i hoạt đ ng c a khách sạn theo đ ng luật pháp c a Nhà nước. Bộ phận Front Office: Front Office là m t b phận bao gồm nhi u b phận con khác như: b phận đ t phòng, tiếp tân, Doorman… có vị trí làm việc ti n sảnh. B phận này đóng vai trò quan tr ng cho việc thành công c a khách sạn. - Front Office là b phận đầu ti n tiếp x c với khách hàng qua việc đ t phòng và cũng là b phận cuối cùng li n hệ với khách qua việc làm th t c check-out và ti n khách ra c a. Do đó, đây là b phận thể hiện toàn b khuôn m t c a khách sạn. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 19 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh - Tùy theo t ng khách sạn mà nhiệm v c a b phận này có khác biệt đôi ch t. Và tại khách sạn Continental, b phận Front Office có nhiệm v như sau: * Làm công tác xác nhận, đón tiếp và ti n khách, hỗ trợ nhiệt t nh cho khách hàng trong th i gian cư tr tại khách sạn. * Nhận các y u cầu đ t phòng trước cho khách, làm th t c đăng k , giải quyết các th c m c c a khách hàng. * Bố trí và li n hệ với b phận Housekeeping để kịp th i cập nhật v t nh trạng phòng cho khách. * Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư t , bưu kiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết m i y u cầu, khiếu nại c a khách theo hướng tích cực. * Đảm bảo việc cất giữ hành l , giấy t khách hàng g i và hoàn trả đ ng theo th t c. Ngoài ra, b phận còn tham mưu cho ban quản l khách sạn trong việc cung cấp những thông tin v nguồn khách, khả năng chi ti u, quốc tịch… gi p ban lãnh đạo đ ra những chính sách, kế hoạch trong kinh doanh m t cách hiệu quả. Phòng Tài chính-K toán: Nhiệm v ch yếu c a b phận kế toán là kịp th i hoạch toán m t cách chính xác thu chi, kiểm tra t nh h nh tài v , hoạt đ ng kinh tế và hiệu quả kinh doanh c a khách sạn, cung cấp cho Giám Đốc những thông tin chi tiết v kế toán, tài v . - Tăng cư ng quản l kế hoạch, lập kế hoạch tài v , tăng cư ng hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi ti u, tiết kiệm chi phí. - Tăng cư ng công tác tài v , kiểm tra t nh h nh thực hiện các chỉ ti u kinh tế, phản ánh t nh h nh quản l kinh doanh, t ng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đ biến đ ng v chi phí. - Th c đ y khách sạn quản l kinh doanh, huy đ ng và tích lũy vốn, phân phối và s d ng vốn m t cách hợp l để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao. SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 20
- Xem thêm -