KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong
bài luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại khách sạn Grand, không sao chép bất kỳ
từ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam
đoan này .
TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng
năm 2014.
Sinh viên
Nguyễn Thị Mỹ Hoa
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
i
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
LỜI CẢM ƠN
… ...……
Trong mỗi quãng đời sinh viên chúng ta ai cũng đều trải qua những chuỗi
thời gian thực tập đầy ý nghĩa.Có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là
hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của mình.Và sau
mỗi khóa thực tập ấy là những bài báo cáo hay luận văn trình bày về những kinh
nghiệm có được hay đề ra giải pháp sau khoảng thời gian thực tập. Có được cuốn
báo cáo ngày hôm nay là nhờ có sự động viên, giúp đỡ của thầy cô và bố mẹ cùng
với sự nỗ lực giúp đỡ của anh chị ở khách sạn Grand Saigon.
Lời đầu tiên cho tôi gởi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô
trường Đại học Công Nghệ đặc biệt là Ths. Nguyễn Hoàng Long trong suốt thời
gian qua đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luân văn tốt nghiệp này.
Một lần nữa tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể cô chú anh chị
tại khách sạn Grand Saigon đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt thời gian thực tập tại
khách sạn và cung cấp đầy đủ số liệu để tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp
này.
Có được ngày hôm nay tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến mẹ. Mẹ
đã quan tâm giúp đỡ và động viên tôi trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học.
Do giới hạn về thời gian cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn và trong
thực tiễn nên đề tài cũng không tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn. Tôi rất
mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô và mong được sự đón nhận ý kiến
của thầy cô và các bạn.
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn !
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
ii
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
TP.HCM, ngày
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
tháng
năm
iii
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lí do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài ............................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 2
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG ......... 3
1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .................... 3
1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn .......................................................... 3
1.1.1.1. Khái niệm .............................................................................................3
1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn .............................................3
1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn .................................................... 5
1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping .....................................................................5
1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ...........................5
1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của
bộ phận Housekeeping ......................................................................................6
1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .............................8
1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn.................................. 9
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 9
1.2.2. Quy trình phục vụ phòng .......................................................................... 10
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn .............................. 12
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn ........................ 12
1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn .............................. 13
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
iv
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn . 16
1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan .....................................................................16
1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan .................................................................19
1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn.. 19
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH
SẠN GRAND SÀI GÒN ......................................................................................... 23
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn ........................................ 23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 23
2.1.1.1. Vị trí của khách sạn............................................................................23
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .....................................................24
2.1.2. Đặc điểm của khách sạn ........................................................................... 25
2.1.3. Tầm nhìn – Nhiệm vụ - Giá trị ................................................................. 26
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách
sạn ....................................................................................................................... 27
2.1.5. Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn .................................................. 30
2.2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn .................. 32
2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping ................................ 32
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ............................... 32
2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác ............. 33
2.3. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn ................................. 34
2.3.1. Chuẩn bị đón khách .................................................................................. 34
2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ...................................................... 35
2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng.............................................35
2.3.2.2. Quy trình xử lý phòng DND (Do Not Disturb)..................................46
2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn ...................................... 46
2.3.4. Quy trình xử lý Lost and Found ............................................................... 47
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn................ 48
2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên ................................................................ 48
2.4.2. Cơ sở vật chất ........................................................................................... 49
2.4.3. Quy trình phục vụ ..................................................................................... 49
2.4.4. Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng ............................................ 50
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
v
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn ................... 51
2.5.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 51
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại ............................................................... 52
CHƢƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN ..................................................... 55
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn .................................. 55
3.1.1. Phương hướng .......................................................................................... 55
3.1.2. Mục tiêu .................................................................................................... 56
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Grand Sài
Gòn......................................................................................................................... 57
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân
sự ........................................................................................................................ 57
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp ..................................................................................57
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................57
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................59
3.2.2. Giải pháp 2: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong
phòng .................................................................................................................. 59
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp ..................................................................................59
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................59
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................60
3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự................................... 60
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp ..................................................................................60
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................60
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................62
3.2.4. Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng ........................ 62
3.2.4.1. Cơ sở giải pháp ..................................................................................62
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................62
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................64
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 68
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 69
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
vi
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng
Trang
Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ
30
(Ancient wing)
Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới
31
(Luxury wing)
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
vii
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ
Trang
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận
7
Housekeeping trong khách sạn lớn
Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách
10
của bộ phận Housekeeping
Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh
11
buồng khách
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của
27
khách sạn
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận
32
buồng
Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận
33
Housekeeping và các bộ phận khác
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
viii
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960. So với ngành du lịch trên
thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự
giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội, sự
quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh
tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là
một ngành kimh thế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, từng
bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu
vực”.
Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với nhau. Khi du
lịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi của
khách. Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến
Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí. Vì thế dịch
vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách.
Trên thế giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở. Ở Việt Nam
cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn
doanh thu của ngành du lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là
nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh
doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập
tại khách sạn Grand và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài:
“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở
KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm
ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh
doanh phòng của khách sạn Grand và đưa khách sạn Grand trở thành một trong
những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và
thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
1
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn
Phân tích quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn
Grand Sài Gòn trong thời gian tới
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
phòng, quy trình phục vụ phòng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn
Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích trong bộ phận Housekeeping
ở khách sạn Grand Sài Gòn
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế
Phương pháp thu thập và xử lí thông tin
Phương pháp phân tích
Phương pháp tổng hợp
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn
Grand Sài Gòn
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
2
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG
1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho
khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam - Bắc Việt Nam,
miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái
niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người.
Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng
nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.
Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp
dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên,
chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:
Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất
tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh
toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một
khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng.
1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn
Phân loại theo thứ hạng:
Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ
hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3… vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách
thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít
tiền hơn.
Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng
Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2
Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách
sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì
phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ
ngơi của khách.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
3
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
Phòng Superior/ Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2
Những phòng này được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn,
khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng),
những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết trang bị bồn tắm.
Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40m2 đến 55m2,
Những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng
khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt.
Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2
phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng
tắm có cả bồn tắm và phòng tắm đứng.
Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100m2 đến 200m2.
Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp
nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp.
Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.
Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông
nhau giữa hai phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những
khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành
bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng
độc lập.
Phòng giành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): những phòng
này đươc thiết kế đặc biệt giành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ
dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi giành cho xe lăn.
Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi
nhất cho người khuyết tật.
Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ tiện nghi cho khách ở dài hạn.
Phân loại theo số khách ở trong phòng:
Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ khách.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
4
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1
giường đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng giành cho 2 người.
Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi,
hoặc 3 giường.
Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double –
double).
Lƣu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).
Phân loại theo tiêu chuẩn giường:
Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.
Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.
Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m.
Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m.
Giường vua (King): 2.05m x 2m.
Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.
1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping
House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc
quản lý gia đình, quản gia. Khái niêm này được hiểu đơn giản như công việc của
người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò
đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh
phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho
đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách
sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với
tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.
1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping
Chức năng:
Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu
trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng
trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
5
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội
của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật
chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa
ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát
việc nhận – trả phòng của khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an
ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của
ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng
không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra
hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi
công cộng theo quy định chung của khách sạn.
Nhiệm vụ:
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:
Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực
sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho
nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.
Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của
khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ
sở khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng
đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho
khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm
thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách
của bộ phận Housekeeping
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ
phận Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ
cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa
rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả
đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ
phận.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
6
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping,
đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc
cấp trong bộ phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở
những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho
đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy
vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi,
hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi
đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng
và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân
sự trong bộ phận Housekeeping tại đây được phân bố như sau:
Trưởng bộ phận
Housekeeping
Thư ký
Giám sát tổ
giặt ủi
Giám sát
tầng
Nhân viên tổ
giặt ủi
Nhân viên
buồng
Giám sát tổ
vệ sinh công
cộng
Tổ cây
cảnh
Người ghi
yêu cầu
Nhân viên
Nhân viên
tổ vệ sinh
tổ cây cảnh
công cộng
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn lớn
Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu
tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao. Giữ vai
trò điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ
phận Housekeeping. Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho
trưởng bộ phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping được
chia ra làm 4 tổ chính. Đứng đầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp
điều hành, giám sát các nhân viên trong tổ của mình.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
7
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động
của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp
cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng
khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn.
Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta coi
công việc giữ gìn “một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công
cộng” thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức
chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng
có thể giải quyết đồng bộ.
Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của
khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ
ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là
tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ
của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung.
Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó
cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động.
Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư
trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc
(vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho
sinh hoạt của khách).
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính
mạng và tài sản.
Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia
đình.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một
số dịch vụ hỗ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch vụ này
thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác
lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
8
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng bán đi bán lại nhiều lần.
Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ
thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để
khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người
nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của
nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách,
đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho
khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng
ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.
Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám
đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm
bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc
thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được
những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng
cao năng suất lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết
cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh
phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn
của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh
trong quá trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm
quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay
những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách
khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy
trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất”.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
9
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
1.2.2. Quy trình phục vụ phòng
Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau:
Chuẩn bị buồng đón
khách
Làm vệ sinh buồng hàng
ngày và phục vụ các nhu
cầu tại buồng của khách
Làm vệ sinh sau khi
khách trả buồng
Kiểm tra và nhận bàn
giao buồng từ khách sắp
trả phòng
Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping
Bƣớc 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ
phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping
(Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận
Housekeeping trong khách san về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách
(khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ
phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu
của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại
khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu
đến khách sạn.
Bƣớc 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại
buồng của khách.
Việc thực hiện vệ sinh buồng hàng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ
khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra.
Quy trình gõ cữa và vào phòng khách
Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.
Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.
Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
10
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.
Các tiêu chuẩn phục vụ khác.
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công
việc phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình
vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng
khách được thực hiện theo sơ đồ sau:
1.Bước vào
phòng khách
2.Thu dọn rác
3.Làm giường
4.Vệ sinh phòng
ngủ
5.Vệ sinh
phòng tắm
9.Rời phòng
khách
6.Bổ sung thêm vật
7.Hút bụi
8.Quan sát và
dụng trong phòng
kiểm tra lần
cuối
Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách
Bƣớc 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng
Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao
phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những
mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải
được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng
nhằm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ
Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều rất
quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của
khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách
hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost
& Found) tại mỗi khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
11
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG
Bƣớc 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để
đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình
trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.
1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn
Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Nhưng cách tiếp
cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và
độ chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo
và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình
sản xuất và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan
điểm giá trị. Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan
điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của
khách hàng và giá trị của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền
mà khách hàng phải bỏ ra (tiền nào của đó). Ngoài ra, chất lượng còn đươc tiếp cận
trên góc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới
khách hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua.
Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của
họ được xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay nói cách khác chất lượng sản
phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người tiêu dùng… Những cách
tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về
chất lượng. Và sẽ theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một
doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh
cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đến sự thành công trong kinh
doanh của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định
nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ
có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng gắn
liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào
không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa
12
- Xem thêm -