Tài liệu Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn grand sài gòn

  • Số trang: 80 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 839 |
  • Lượt tải: 3
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong bài luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại khách sạn Grand, không sao chép bất kỳ từ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này . TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014. Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Hoa SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG LỜI CẢM ƠN … ...…… Trong mỗi quãng đời sinh viên chúng ta ai cũng đều trải qua những chuỗi thời gian thực tập đầy ý nghĩa.Có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của mình.Và sau mỗi khóa thực tập ấy là những bài báo cáo hay luận văn trình bày về những kinh nghiệm có được hay đề ra giải pháp sau khoảng thời gian thực tập. Có được cuốn báo cáo ngày hôm nay là nhờ có sự động viên, giúp đỡ của thầy cô và bố mẹ cùng với sự nỗ lực giúp đỡ của anh chị ở khách sạn Grand Saigon. Lời đầu tiên cho tôi gởi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ đặc biệt là Ths. Nguyễn Hoàng Long trong suốt thời gian qua đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luân văn tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể cô chú anh chị tại khách sạn Grand Saigon đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt thời gian thực tập tại khách sạn và cung cấp đầy đủ số liệu để tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp này. Có được ngày hôm nay tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến mẹ. Mẹ đã quan tâm giúp đỡ và động viên tôi trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học. Do giới hạn về thời gian cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn và trong thực tiễn nên đề tài cũng không tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô và mong được sự đón nhận ý kiến của thầy cô và các bạn. Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn ! SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa tháng năm iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Lí do chọn đề tài .................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài ............................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2 5. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG ......... 3 1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .................... 3 1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn .......................................................... 3 1.1.1.1. Khái niệm .............................................................................................3 1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn .............................................3 1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn .................................................... 5 1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping .....................................................................5 1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ...........................5 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping ......................................................................................6 1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .............................8 1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn.................................. 9 1.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 9 1.2.2. Quy trình phục vụ phòng .......................................................................... 10 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn .............................. 12 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn ........................ 12 1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn .............................. 13 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn . 16 1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan .....................................................................16 1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan .................................................................19 1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn.. 19 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN ......................................................................................... 23 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn ........................................ 23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 23 2.1.1.1. Vị trí của khách sạn............................................................................23 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .....................................................24 2.1.2. Đặc điểm của khách sạn ........................................................................... 25 2.1.3. Tầm nhìn – Nhiệm vụ - Giá trị ................................................................. 26 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn ....................................................................................................................... 27 2.1.5. Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn .................................................. 30 2.2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn .................. 32 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping ................................ 32 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ............................... 32 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác ............. 33 2.3. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn ................................. 34 2.3.1. Chuẩn bị đón khách .................................................................................. 34 2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ...................................................... 35 2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng.............................................35 2.3.2.2. Quy trình xử lý phòng DND (Do Not Disturb)..................................46 2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn ...................................... 46 2.3.4. Quy trình xử lý Lost and Found ............................................................... 47 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn................ 48 2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên ................................................................ 48 2.4.2. Cơ sở vật chất ........................................................................................... 49 2.4.3. Quy trình phục vụ ..................................................................................... 49 2.4.4. Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng ............................................ 50 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn ................... 51 2.5.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 51 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại ............................................................... 52 CHƢƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN ..................................................... 55 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn .................................. 55 3.1.1. Phương hướng .......................................................................................... 55 3.1.2. Mục tiêu .................................................................................................... 56 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn......................................................................................................................... 57 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự ........................................................................................................................ 57 3.2.1.1. Cơ sở giải pháp ..................................................................................57 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................57 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................59 3.2.2. Giải pháp 2: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng .................................................................................................................. 59 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp ..................................................................................59 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................59 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................60 3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự................................... 60 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp ..................................................................................60 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................60 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................62 3.2.4. Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng ........................ 62 3.2.4.1. Cơ sở giải pháp ..................................................................................62 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................62 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................64 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 68 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 69 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ 30 (Ancient wing) Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới 31 (Luxury wing) SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận 7 Housekeeping trong khách sạn lớn Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách 10 của bộ phận Housekeeping Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh 11 buồng khách Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của 27 khách sạn Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận 32 buồng Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận 33 Housekeeping và các bộ phận khác SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa viii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngành kimh thế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”. Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với nhau. Khi du lịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí. Vì thế dịch vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách. Trên thế giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở. Ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn Grand và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn Grand và đưa khách sạn Grand trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG 2. Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn  Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn  Phân tích quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn trong thời gian tới 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phòng, quy trình phục vụ phòng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích trong bộ phận Housekeeping ở khách sạn Grand Sài Gòn 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:  Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế  Phương pháp thu thập và xử lí thông tin  Phương pháp phân tích  Phương pháp tổng hợp 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam - Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau: Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng. 1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn  Phân loại theo thứ hạng: Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3… vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn.  Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng  Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 3 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG  Phòng Superior/ Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2 Những phòng này được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết trang bị bồn tắm.  Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40m2 đến 55m2, Những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt.  Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng tắm có cả bồn tắm và phòng tắm đứng.  Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100m2 đến 200m2. Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.  Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhau giữa hai phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập.  Phòng giành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): những phòng này đươc thiết kế đặc biệt giành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi giành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.  Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ tiện nghi cho khách ở dài hạn.  Phân loại theo số khách ở trong phòng:  Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ khách. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG  Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng giành cho 2 người.  Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi, hoặc 3 giường.  Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double – double). Lƣu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).  Phân loại theo tiêu chuẩn giường:  Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.  Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.  Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m.  Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m.  Giường vua (King): 2.05m x 2m.  Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm. 1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niêm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn. 1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping  Chức năng: Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận – trả phòng của khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.  Nhiệm vụ: Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:  Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.  Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 6 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại đây được phân bố như sau: Trưởng bộ phận Housekeeping Thư ký Giám sát tổ giặt ủi Giám sát tầng Nhân viên tổ giặt ủi Nhân viên buồng Giám sát tổ vệ sinh công cộng Tổ cây cảnh Người ghi yêu cầu Nhân viên Nhân viên tổ vệ sinh tổ cây cảnh công cộng Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn lớn Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao. Giữ vai trò điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping. Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping được chia ra làm 4 tổ chính. Đứng đầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp điều hành, giám sát các nhân viên trong tổ của mình. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 7 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG 1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn. Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta coi công việc giữ gìn “một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng” thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.  Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung.  Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động.  Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ hỗ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. 1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 9 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG 1.2.2. Quy trình phục vụ phòng Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau: Chuẩn bị buồng đón khách Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping  Bƣớc 1: Chuẩn bị buồng đón khách Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách san về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn.  Bƣớc 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách. Việc thực hiện vệ sinh buồng hàng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra.  Quy trình gõ cữa và vào phòng khách  Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.  Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.  Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 10 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG  Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.  Các tiêu chuẩn phục vụ khác. Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo sơ đồ sau: 1.Bước vào phòng khách 2.Thu dọn rác 3.Làm giường 4.Vệ sinh phòng ngủ 5.Vệ sinh phòng tắm 9.Rời phòng khách 6.Bổ sung thêm vật 7.Hút bụi 8.Quan sát và dụng trong phòng kiểm tra lần cuối Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách  Bƣớc 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhằm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều rất quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 11 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG  Bƣớc 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác. 1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Nhưng cách tiếp cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị. Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải bỏ ra (tiền nào của đó). Ngoài ra, chất lượng còn đươc tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của họ được xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người tiêu dùng… Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sẽ theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 12
- Xem thêm -