Tài liệu Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh gạo sạch

LỜI CẢM ƠN Cách đây 3 tháng, tôi – một sinh viên năm cuối - đã háo hức dấn thân vào cuộc hành trình tìm kiếm những “chất liệu thực” từ cuộc sống để hoàn tất khóa luận tốt nghiệp của mình. Mặc dù đã chuẩn bị tâm lý khá tốt nhưng khi được tiếp xúc với các “hoạt động sống” tôi vẫn cảm thấy vô cùng bối rối vì “tình hình thực tế” và “lý thuyết sách vở” là hai trường phái hoàn toàn đối lập nhau. Mọi thứ diễn ra với một tốc độ quá nhanh khiến tôi gần như không thể bắt nhịp với vòng quay của nó. Những tưởng tôi sẽ không thể kết thúc quãng thời gian “đáng sợ” này, thế nhưng ngay khi tôi cảm thấy hoang mang nhất, lo lắng nhất thì đại gia đình Gạo Sạch và hai người thầy đáng kính của tôi đã xuất hiện và nắm lấy tay tôi để giúp tôi đứng vững. Nhờ sự tiếp sức của họ tôi đã có thể “về đích an toàn”. Tôi xin cám ơn cô Nguyễn Thúy Huyền – người hướng dẫn tôi hoàn thành báo cáo thực tập. Cô đã theo sát tôi từng bước một để chỉ cho tôi thấy “mọi thứ cần phải được xây dựng trên một nền móng chắc chắn”. Nhờ sự nghiêm túc và cẩn thận trong quá trình viết báo cáo thực tập, tôi đã vững vàng hơn rất nhiều khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin cám ơn cô Trịnh Tú Anh với những lời chỉ dạy đầy nhiệt huyết, những ý kiến nhận xét vô cùng nghiêm khắc đã giúp tôi tìm ra bản chất của các vấn đề mà tôi gặp phải để có thể khắc phục nó một cách tốt nhất. Cô đã dạy tôi phải kiên trì với các mục tiêu mà mình đã đề ra, bởi vì: con đường dẫn đến thành công không bao giờ trải đầy hoa hồng, ngược lại nó thật lắm chông gai và đầy ngã rẽ. Quan trọng là chúng ta phải có một đích đến cụ thể và cam kết chinh phục nó dù có phải bước đi trên con đường như thế nào đi nữa. Tôi xin cám ơn sự hướng dẫn tận tình của anh Huỳnh Út Phi Châu – người trực tiếp hướng dẫn tôi tại công ty. Trong suốt thời gian thực tập, anh đã nhiệt tình hỗ trợ và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu của người đi trước. Anh đã dạy tôi biết rằng: cách tốt nhất để khắc phục khó khăn chính là trực tiếp đương đầu với nó, đừng né tránh vì né tránh chỉ làm cho mọi việc trở nên khó khăn hơn nữa mà thôi. Nhờ sự giúp đỡ của anh, tôi đã tự tin hơn rất nhiều khi tiếp xúc với các công việc thực tế đang diễn ra, đặc biệt là việc giao dịch trực tiếp với khách hàng. Cuối cùng, tôi xin gởi lời cám ơn của mình đến các anh, chị trong đại gia đình Gạo Sạch – những người đã động viên và cung cấp cho tôi các thông tin cần thiết cũng như những ý kiến đánh giá chân thành nhất để tôi có thể hoàn thành tốt báo cáo thực tập và khóa luận tốt nghiệp của mình. Xin trân trọng cám ơn! iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Khóa luận đã sử dụng một số từ viết tắt sau đây: Từ viết tắt Từ viết đầy đủ DV DVKH ĐTCT HĐQT KH Kinh doanh HGĐ NTD NV NXB SP TNHH Tp HCM Viên chức NN Dịch vụ Dịch vụ khách hàng Đối thủ cạnh tranh Hội đồng quản trị Khách hàng Kinh doanh hộ gia đình Người tiêu dùng Nhân viên Nhà xuất bản Sản phẩm Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh Viên chức Nhà nước iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................9 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ........................................................9 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...........................................................................................10 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................11 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................................11 1.4.1 Nguồn số liệu ...................................................................................................11 1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................12 1.4.3 Công cụ phân tích số liệu .................................................................................12 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................................12 1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN ..............................................................................13 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ........14 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ..........................................14 2.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng ..............................................14 2.1.2 Dịch vụ khách hàng là gì? Tại sao doanh nghiệp phải thực hiện DVKH? ......16 2.1.3 Các bước thực hiện dịch vụ khách hàng ..........................................................18 2.1.4 Những điều khách hàng mong muốn đối với nhà cung cấp ...........................21 2.1.5 Các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo ............................................23 2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ..........................................25 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI....................................................27 2.3.1 Các bước nghiên cứu đề tài ..............................................................................27 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ...............................................................28 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI GẠO SẠCH .............................................................................................30 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH GẠO SẠCH ...............................................30 3.1.1 Thông tin cơ bản ..............................................................................................30 3.1.2 Mô hình hoạt động ...........................................................................................31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự ...............................................................................32 3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh .........................................................................33 3.2 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH KINH DOANH CỦA GẠO SẠCH ................................34 v 3.2.1 Cơ hội ...............................................................................................................34 3.2.2 Thách thức........................................................................................................36 3.2.3 Điểm mạnh .......................................................................................................38 3.2.4 Điểm yếu ..........................................................................................................39 3.3 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CUNG CẤP DVKH TẠI GẠO SẠCH ......................40 3.3.1 Tiếp cận khách hàng ........................................................................................41 3.3.2 Cung cấp dịch vụ khách hàng ..........................................................................41 3.3.3 Thu thập thông tin phản hồi .............................................................................42 3.3.4 Xử lý phản hồi và triển khai biện pháp khắc phục ..........................................43 3.4 PHÂN TÍCH QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN DVKH HOÀN HẢO .....................................................................................................44 3.4.1 Sự tin cậy .........................................................................................................46 3.4.2 Sự đảm bảo.......................................................................................................46 3.4.3 Tính hữu hình ...................................................................................................47 3.4.4 Sự đồng cảm.....................................................................................................47 3.4.5 Sự sẵn sàng đáp ứng.........................................................................................48 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI GẠO SẠCH ..........................................................................................................49 4.1 CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG DVKH CỦA GẠO SẠCH ..............................49 4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...........................................................................................49 4.2.1 Sự tin cậy .........................................................................................................50 4.2.2 Tính hữu hình ...................................................................................................50 4.2.3 Sự sẵn sàng.......................................................................................................51 4.2.4 Đồng cảm .........................................................................................................52 4.2.5 Đảm bảo ...........................................................................................................53 4.3 TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP ......................................................................................53 4.3.1 Thuê nhân sự ....................................................................................................53 4.3.2 Đồng phục nhân viên .......................................................................................54 4.3.3 Đào tạo và huấn luyện nhân viên .....................................................................54 4.3.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng ............................................................55 vi 4.3.5 Chương trình khách hàng thân thiết .................................................................55 4.4 THĂM DÒ PHẢN ỨNG KHÁCH HÀNG .............................................................57 4.5 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ .........................................................................................57 KẾT LUẬN ..................................................................................................................59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................60 PHỤ LỤC .....................................................................................................................60 vii DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011 .........................................................34 Bảng 3.2: Mức độ quan tâm của NTD đối với vấn đề gạo sạch....................................36 Bảng 3.3: Mức độ ưu tiên của KH đối với 5 yếu tố tạo nên DVKH hoàn hảo .............45 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ mắt xích Dịch vụ - Lợi nhuận ..................................................17 Hình 2.2: Các bước thực hiện dịch vụ khách hàng .......................................................18 Hình 2.3: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER ........................................24 Hình 2.4: Mô hình các lý thuyết cơ bản về dịch vụ khách hàng ...................................27 Hình 2.5: Mô hình thực hiện nghiên cứu ......................................................................27 Hình 3.1: Mô hình điều hành và quản lý của Gạo Sạch ................................................31 Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức của Gạo Sạch ........................................................................32 Hình 3.3: Mức giá chấp nhận trả thêm để sử dụng gạo sạch.........................................36 Hình 3.4: Một số cách thức mua gạo .............................................................................37 Hình 3.5: Các mức giá phổ biến trên thị trường gạo .....................................................38 Hình 3.7: Trình tự xử lý phản hồi và triển khai biện pháp khắc phục ..........................43 Hình 3.8: Các DVKH cần phải cung cấp cùng với sản phẩm .......................................44 Hình 3.9: Các DVKH được quan tâm ứng với mỗi nghề nghiệp khác nhau.................45 Hình 3.10: Yếu tố đáng tin cậy......................................................................................46 Hình 3.11: Yếu tố đảm bảo............................................................................................47 Hình 3.12: Tính hữu hình ..............................................................................................47 Hình 3.13: Yếu tố đồng cảm..........................................................................................48 Hình 3.14: Yếu tố sẵn sàng đáp ứng..............................................................................48 Hình 4.1: Một số hình thức chăm sóc khách hàng được quan tâm ...............................52 Hình 4.2: Các hình thức khuyến mãi được yêu thích ....................................................56 viii Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trong xã hội kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, xu hướng toàn cầu hóa ngày càng rõ rệt như hiện nay thì cụm từ “khách hàng là thượng đế” dường như là câu nói “cửa miệng” của bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại trên thương trường. Chính khái niệm này đã làm cho hai từ “phục vụ” có một ý nghĩa thiết thực hơn bao giờ hết. Thực tế đã cho thấy, khách hàng ngày càng thông minh và khó tính hơn trước rất nhiều. Họ không chỉ đòi hỏi các yếu tố thuộc về bản chất của sản phẩm/dịch vụ như: chất lượng, giá cả, chủng loại, kiểu dáng, mẫu mã,… mà còn yêu cầu các "dịch vụ khách hàng" đi kèm từ nhà cung cấp. Do đó, nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì đồng nghĩa với việc doanh nghiệp gần như đang nắm chắc phần thất bại. Dù hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã quen thuộc với thị trường và doanh nghiệp cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực nào đó thì doanh nghiệp vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều công ty sẵn sàng chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại, điều tối quan trọng là doanh nghiệp phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận. Bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình. Vì chức năng chính của Gạo Sạch là công ty chuyên phân phối các sản phẩm gạo sạch – gạo chất lượng cao nên hoạt động kinh doanh của công ty phụ thuộc rất nhiều vào cụm từ đầy ma thuật “dịch vụ khách hàng”. Tuy nhiên, hoạt động này lại đang tồn tại một số khiếm khuyết cần phải lưu ý sau đây: ƒ Đầu tiên, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Gạo Sạch chỉ đơn thuần dựa trên một số hình thức phổ biến trên thị trường, hoặc học hỏi từ đối thủ cạnh tranh chứ không dựa vào những nhu cầu đặc trưng của khách hàng để đưa ra các dịch vụ hỗ trợ phù hợp. ƒ Hơn nữa, thời gian giao hàng của công ty không đảm bảo dẫn đến sự bất mãn của rất nhiều khách hàng. Điều này cho thấy quy trình cung cấp dịch vụ của công ty chưa được vận hành một cách hiệu quả, hơn nữa còn làm giảm mức độ tin cậy và hình ảnh chuyên nghiệp của Gạo Sạch trên thương trường. 9|67 Khóa luận tốt nghiệp ƒ 1.2 Cuối cùng, lý thuyết dịch vụ khách hàng cho rằng doanh nghiệp phải thường xuyên thu thập các ý kiến phản hồi từ khách hàng để cập nhật mức độ hài lòng của họ đối với doanh nghiệp, trong khi tại Gạo Sạch hoạt động này vẫn chưa được quan tâm đúng mực. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xin bắt đầu đề tài bằng một nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand về vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh đó là: “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại.” Ngày nay, khi nền kinh tế thế giới đang phát triển liên tục thì vấn đề trung tâm mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới thường sản xuất hàng hoá nhiều hơn số lượng thật sự mà người tiêu thụ có thể mua. Chính điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các doanh nghiệp trong ngành với nhau. Các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách thu hút và lôi kéo khách hàng với vô số “chiêu thức” như: liên tục tung ra thị trường các sản phẩm mới, chuyên nghiệp hóa đội ngũ bán hàng, cải tiến chất lượng sản phẩm, hạ giá bán, bổ sung quà tặng, ... thế nhưng họ vẫn không giữ chân được khách hàng của mình. Do đó, một câu hỏi lớn được đặt ra: “Làm thế nào để doanh nghiệp có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với mình?” Câu trả lời cho vấn đề hóc búa này lại nằm trong một cụm từ vô cùng đơn giản. “Dịch vụ khách hàng” – một khái niệm “khá xa” nhưng “không lạ” và đang thu hút rất nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Có thể nói, khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty. Nếu như nước có thể nâng thuyền hoặc lật thuyền thì khách hàng cũng có thể làm cho một công ty phát triển vượt bậc hoặc lạnh lùng xóa tên nó khỏi thị trường. Đây là một thách thức vô cùng khó khăn đang khiến cho các doanh nghiệp phải đau đầu. Ấy thế mà, khách hàng lại rất khó “chăm sóc” bởi nhu cầu của họ luôn thay đổi, cho nên doanh nghiệp cần phải xây dựng và bồi đắp một tác phong chuyên nghiệp trong cách thức phục vụ thông qua việc đầu tư nghiêm túc vào các hoạt động dịch vụ khách hàng. Chinh phục khách hàng cũng tương tự như chinh phục một người già khó tính. Người lớn tuổi rất nhạy cảm, hay giận dỗi và thường mong muốn nhận được sự quan tâm chăm sóc đặc biệt. Khách hàng cũng vậy, họ luôn muốn doanh nghiệp phải đối xử với mình như một cá nhân riêng biệt và thật sự lắng nghe những tâm tư và mong muốn của họ. Đến đây, chắc hẳn chúng ta đã phần nào hình dung được tầm quan trọng của các hoạt động dịch vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của một công ty. Thật vậy, trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô 10 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Trái lại, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: “doanh nghiệp càng thu hút được nhiều khách hàng thì càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng”. Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty lớn đang quay trở lại với quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp”. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít công ty đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ. Trong quá trình thực tập tại Gạo Sạch – một công ty chuyên phân phối các loại gạo sạch và gạo chất lượng cao – tôi đã có dịp tiếp xúc, tìm hiểu và kiểm nghiệm những điều đã biết về hoạt động dịch vụ khách hàng. Càng được tiếp xúc nhiều, va chạm nhiều tôi lại càng cảm thấy lĩnh vực này thật sự thú vị và đầy cuốn hút. Chính vì thế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Gạo Sạch” để trình bày trong khóa luận tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này tôi sẽ có cơ hội để củng cố và mở rộng vốn kiến thức đã học cũng như tích lũy được một số kinh nghiệm quý báu sau quãng thời gian trải nghiệm thực tế tại Gạo Sạch. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: ƒ Phân tích các khuyết điểm trong hoạt động dịch vụ khách hàng tại Gạo Sạch. ƒ Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty trong thời gian sắp tới. 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nguồn số liệu Các thông tin và số liệu được sử dụng trong đề tài chủ yếu được lấy từ một số nguồn sau đây: ƒ Tài liệu nội bộ của Gạo Sạch: cung cấp các số liệu về kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, số lượng nhân sự, … ƒ Nghiên cứu thị trường: cung cấp các số liệu liên quan đến hành vi tiêu dùng và quan điểm của khách hàng mục tiêu về các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo. ƒ Sách, giáo trình và các nghiên cứu đã thực hiện có liên quan đến đề tài: cung cấp cơ sở lý thuyết và một số mô hình về dịch vụ khách hàng đã được áp dụng thành công trong thực tế. 11 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp ƒ Các phương tiện truyền thông (như báo, tạp chí, website và các diễn đàn chuyên ngành): cung cấp các thông tin tổng quan có liên quan đến đề tài. 1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin Để thu thập các thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu, khóa luận tốt nghiệp đã sử dụng một số phương pháp sau đây: ƒ Nghiên cứu tài liệu tại bàn: để tìm kiếm và thu thập các thông tin thứ cấp cần thiết cho đề tài. ƒ Khảo sát người tiêu dùng: để thu thập các dữ liệu về thói quen tiêu dùng và quan điểm của khách hàng về các yếu tố mà một dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải có trên thị trường gạo sạch – gạo cao cấp. ƒ Quan sát thực tế tại các cửa hàng: để thu thập các ý kiến đóng góp hoặc phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Đồng thời quan sát thái độ phục vụ và hỗ trợ khách hàng thực tế của nhân viên. 1.4.3 Công cụ phân tích số liệu Để xử lý các số liệu có được về từng lĩnh vực cụ thể, khóa luận đã áp dụng các công cụ phân tích sau: ƒ Các hệ số tài chính: được sử dụng để phân tích tình hình kinh doanh của công ty trong thời gian gần đây nhất. ƒ Phần mềm SPSS: được sử dụng để thống kê và phân tích các số liệu khảo sát người tiêu dùng. ƒ Phân tích SWOT: được dùng để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và rủi ro về mô hình kinh doanh của Gạo Sạch trên thị trường. 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Do các hạn chế khách quan và chủ quan về một số nguồn lực như: thời gian, tài chính, con người, thông tin liên quan, kiến thức chuyên ngành, … đồng thời để đảm bảo sự trọn vẹn và thống nhất của đề tài nên khóa luận tốt nghiệp được giới hạn trong một số phạm vi sau đây: ƒ Phạm vi địa lý: đề tài chỉ sử dụng và nghiên cứu các thông tin về thị trường và người tiêu dùng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. ƒ Phạm vi thị trường: đề tài chỉ phân tích các thông tin về thị trường gạo sạch – gạo cao cấp ở nội địa và bỏ qua thị trường xuất khẩu. ƒ Phạm vi kiến thức: được giới hạn trong lĩnh vực marketing và một số kiến thức cơ bản về dịch vụ khách hàng. ƒ Thông tin: các thông tin được sử dụng trong đề tài chủ yếu do Gạo Sạch cung cấp và khảo sát trực tiếp người tiêu dùng. Tuy nhiên, do công ty mới thành lập 12 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp và mức độ hợp tác của người được phỏng vấn nên chất lượng và sự phong phú của thông tin chỉ dừng lại ở mức chấp nhận được. ƒ Đối thủ cạnh tranh: chỉ phân tích các thông tin sơ bộ về hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng của một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Gạo Sạch trên thị trường. ƒ Đề tài chỉ phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với các đối tượng khách hàng bên ngoài của công ty. 1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN Để thuận tiện cho việc theo dõi của người đọc và tính logic của thông tin, nội dung chính của khóa luận tốt nghiệp sẽ được kết cấu như sau: ƒ Chương 1: trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu chủ yếu, phạm vi nghiên cứu cũng như một số phương pháp sẽ được áp dụng để nghiên cứu đề tài. ƒ Chương 2: giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ khách hàng và tầm quan trọng của các hoạt động này. ƒ Chương 3: giới thiệu sơ lược về công ty TNHH Gạo Sạch, phân tích SWOT để xác định tiềm năng phát triển của mô hình kinh doanh mà công ty đang triển khai. Tuy nhiên, trọng tâm của chương là phân tích quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng tại Gạo Sạch và quan điểm của khách hàng về các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo. ƒ Chương 4: đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng của hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty. ƒ Kết luận: trình bày tóm tắt những điều đã phát hiện được và những đóng góp của đề tài trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Gạo Sạch. 13 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng Khái niệm Định nghĩa đầu tiên về khách hàng cho rằng: khách hàng là những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, ngày nay định nghĩa này đã được mở rộng hơn rất nhiều, cụ thể: khách hàng được hiểu là những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh. Tóm lại, khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Nói một cách khác thì họ là những người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù họ có trả tiền cho sản phẩm/dịch vụ hay không. Phân loại khách hàng Có quá nhiều định nghĩa về khách hàng đang tồn tại trên thị trường vậy cuối cùng các khách hàng của doanh nghiệp thực sự là ai? Trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty, nhưng cho dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao… khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Nói một cách đơn giản thì khách hàng bên ngoài là những người có giao dịch với doanh nghiệp, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống bởi vì những người này sẽ mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của doanh nghiệp dừng lại ở đây, thì doanh nghiệp mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh mà thôi. Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những dịch vụ/sản phẩm và các thông tin cần thiết mà doanh nghiệp cung cấp để họ có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. Cần lưu ý, trong phạm vi nội bộ công ty đôi khi một nhân viên vừa có thể là khách hàng cũng vừa có thể là nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ như, nhân viên A có thể đề nghị nhân viên B in một bản tài liệu nào đó cho mình. Trong trường hợp này, A là khách hàng còn B là nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, 10 phút sau, nhân viên B có thể tới chỗ nhân viên A và yêu cầu giúp đỡ một việc khác, giờ đây vai trò của A và B đã được đổi lại. 14 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp Hơn nữa, các nghiên cứu gần đây cũng cho thấy: giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài có một mối tương tác dây chuyền với nhau. Nếu nhân viên tại văn phòng của công ty hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới cuộc sống của khách hàng bên ngoài, thì có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, doanh nghiệp sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài. Chính điều này đã làm xuất hiện một khái niệm mới, có tên là dây chuyền khách hàng. Ngoài cách phân loại khách hàng như trên, công ty còn có thể áp dụng nhiều cách khác để phân loại khách hàng của mình. Chẳng hạn như công ty có thể phân khách hàng thành 4 nhóm sau đây: ƒ Nhóm các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers - MPCs): là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. ƒ Nhóm các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers - MGCs): là những người đáng được chú ý lâu dài nhất. ƒ Nhóm các khách hàng dễ bị tổn thương nhất (Most Vulnerable Customers MVCs): là những người cần phải có biện pháp can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi. ƒ Nhóm các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers - MTCs): là những khách hàng không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp có thể từ chối phục vụ họ. Nhưng trước khi làm như thế hãy cho họ một cơ hội để thay đổi. Hãy nâng cao các khoản chi phí và giảm bớt các dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, họ sẽ trở thành những khách hàng sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Vai trò của khách hàng Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà ở đó “khách hàng là vua”. Đây là kết quả tất yếu của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới trở nên khan hiếm. Nếu doanh nghiệp không quan tâm đến khách hàng của mình, đối thủ cạnh tranh của họ sẽ quan tâm. Do đó, các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm/dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào, nên họ có sức ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đó là lý do nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh 15 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó họ sẽ chọn ngay sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khác để thay thế. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ sẽ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm/dịch vụ không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Tóm lại, việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty và nhận biết được vai trò quan trọng của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp nói chung và công ty TNHH Gạo Sạch nói riêng có một cái nhìn thấu đáo hơn để có thể tạo ra một bước tiến quan trọng trong việc đạt đến một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. 2.1.2 Dịch vụ khách hàng là gì? Tại sao doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng? Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng; khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt; trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa. Công ty thực hiện các dịch vụ khách hàng nhằm hướng vào việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các lợi ích khi sử dụng sản phẩm như giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ,… hoặc các dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm theo. Việc hài lòng với sản phẩm/dịch vụ sẽ ảnh hưởng quyết định đến hành vi mua sau này. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng khái niệm dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Nếu doanh nghiệp có quan niệm như vậy thì chính họ đã đẩy mình vào thế bí khi các khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà doanh nghiệp không thể cung cấp. Ngược lại, nếu mở rộng khái niệm dịch vụ bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ không bao giờ phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy. Đối với doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng không chỉ có vai trò giữ mức doanh thu mà còn góp phần vào việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường. Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, nhưng nguy hiểm hơn cả là uy tín doanh nghiệp sẽ bị giảm sút. Thật vậy, điều mà khách hàng (dù là cá nhân hay tổ chức) mong muốn hơn cả từ sản phẩm/dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy cho nên trong hoạt động dịch vụ khách hàng các yếu tố thuộc về bản chất sản phẩm/dịch vụ vẫn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp 16 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp theo đó là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện, những lời chào mời lịch sự hoặc các nỗ lực bán hàng chuyên nghiệp đều không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, các dịch vụ khách hàng còn ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của trường đại học Havard đã cho thấy có một sự liên quan mật thiết giữa 3 yếu tố cơ bản trong dịch vụ khách hàng bao gồm: thái độ của công ty đối với nhân viên, khả năng duy trì quan hệ của nhân viên đối với khách hàng và lợi nhuận. Hơn thế, Sutu Line – Chủ tịch hội đồng quản trị của công ty sữa Sutu Line – đã từng phát biểu rằng: “Nếu công ty quan tâm đến nhân viên, nhân viên sẽ quan tâm đến khách hàng và đó chính là cơ sở để đem lại lợi nhuận cho công ty”. Thật vậy, giữa chất lượng dịch vụ khách hàng và lợi nhuận có một sợi dây ràng buột rất chặt chẽ. Khi nội bộ công ty tạo mọi điều kiện tốt nhất để các nhân viên làm việc nghĩa là họ đã chủ động trong việc nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên. Các nhân viên được công ty quan tâm sẽ làm việc với tình thần tốt hơn vì thế các giao dịch của họ với khách hàng sẽ hiệu quả hơn. Chính điều này sẽ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và gia tăng sự trung thành của họ đối với công ty. Duy trì được khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ ổn định về mặt lợi nhuận. Đây là cao điểm cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được. Hình 2.1: Mối quan hệ mắt xích Dịch vụ - Lợi nhuận Chất lượng DV nội bộ Khả năng duy trì khách hàng Độ hài lòng của nhân viên Độ hài lòng của khách hàng Khả năng duy trì nhân viên Chất lượng DV đối với khách hàng bên ngoài Lợi nhuận Nguồn: Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Ngọc Hoa Cuối cùng, việc thực hiện tốt các hoạt động dịch vụ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp: 17 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Trổ hết tài năng của mình trong cạnh tranh Thu hút khách hàng, tạo thêm ấn tượng Đưa độ nhạy cảm của giá cả xuống thấp nhất Cải thiện doanh thu và lợi nhuận Nâng cao mức độ hài lòng và mức độ trung thành lâu dài của khách hàng Tăng cường uy tín của công ty trên thương trường Động viên và nâng cao ý chí làm việc của nhân viên Nâng cao năng suất sản xuất, giảm giá của thành sản phẩm/dịch vụ Bồi dưỡng mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài 2.1.3 Các bước thực hiện dịch vụ khách hàng Trên thực tế, các hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp được thực hiện dưới vô số những hình thức khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp. Tuy nhiên, cho dù được thực hiện theo bất kỳ hình thức nào, quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cũng không nằm ngoài 6 bước cơ bản sau. Hình 2.2: Các bước thực hiện dịch vụ khách hàng Tiến hành nghiên cứu các nhu cầu của KH Thiết kế sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu Tiếp cận, cung cấp sản phẩm/dịch vụ Thu thập thông tin phản hồi Đánh giá đối thủ cạnh tranh Đánh giá kết quả và triển khai thay đổi Tiến hành nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng Chính sách của chính phủ, thị hiếu của người tiêu dung (NTD), công nghệ mới, tình hình kinh tế và cả những nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi. Do đó, những người làm kinh doanh phải hiểu rõ khách hàng, thường xuyên lắng nghe và quan sát các diễn biến hoặc sự kiện có thể ảnh hưởng đến khách hàng để có thể lập kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu mỗi ngày đều thay đổi của họ. Như vậy, các công ty sẽ 18 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp tránh được các nguy cơ khách hàng không muốn mua sản phẩm/dịch vụ của mình nữa chỉ vì công ty đã không nhận ra được các nhu cầu mới của khách hàng. Thiết kế sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu Khi áp dụng phương thức “khách hàng là trên hết” doanh nghiệp phải đảm bảo rằng mình cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ cho đúng đối tượng không chỉ vào thời điểm hiện tại mà còn cả trong tương lai. Nếu doanh nghiệp xem khách hàng là động lực quyết định doanh nghiệp sẽ cung cấp những sản phẩm/dịch vụ nào cũng như cách thức cung cấp chúng thì có nghĩa rằng doanh nghiệp đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của họ. Điều này rất quan trọng đối với lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp vì khách hàng chỉ trả tiền cho những gì mà họ muốn có. Khách hàng ngày nay mong muốn những dịch vụ hoàn hảo. Nếu nhận thấy rằng doanh nghiệp không đặt họ vào vị trí quan trọng họ sẽ cảm thấy không hài lòng. Nên lưu ý, khách hàng không chỉ đánh giá năng lực của doanh nghiệp bằng cách so sánh họ với đối thủ cạnh tranh mà còn đánh giá trên tiêu chí những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn và một số sai sót dựa trên những chuẩn mực có thể chấp nhận được. Tiếp cận, cung cấp sản phẩm/dịch vụ Với bối cảnh cung lớn hơn cầu trong thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải chủ động tiếp cận khách hàng, chào bán sản phẩm/dịch vụ của đơn vị mình trước khi đối thủ cạnh tranh (ĐTCT) làm việc này. Hãy tìm ra những điều khách hàng cho là “lý tưởng” để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và nhận ra khoảng cách giữa chất lượng thật sự của hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp với điều mà khách hàng thật sự mong muốn. Việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ đôi lúc đòi hỏi doanh nghiệp khả năng xử lý các than phiền và rủi ro, cũng như cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Một lời than phiền không chỉ là tình huống của riêng khách hàng mà còn là dấu hiệu cho thấy có điều gì đó đang không đi đúng hướng. Khi đã xử lý thành công khiếu nại để tái lập sự thỏa mãn cho khách hàng, hãy tìm ra những nguyên nhân của vấn đề và làm thế nào để chắc chắn rằng những điều này không xảy ra lần nữa. Thu thập thông tin phản hồi Doanh nghiệp cần phải thường xuyên gửi cho khách hàng những phiếu cung cấp thông tin phản hồi và chủ động tiếp xúc với khách hàng để xem họ có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ được cung cấp hay không. Nếu có bất kỳ thay đổi nào, dù lớn hay nhỏ so với những kế hoạch ban đầu, dù có làm ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra hay không cũng nên nhanh chóng thông tin đến khách hàng kịp lúc. 19 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá đối thủ cạnh tranh Dựa trên những yêu cầu do khách hàng đề ra, cũng như đánh giá mức độ hài lòng từ dịch vụ được doanh nghiệp cung cấp, kết hợp với việc đánh giá ưu – nhược điểm của ĐTCT trên những yêu cầu tương tự, doanh nghiệp có thể đánh giá một cách tương đối năng lực cạnh tranh và khả năng đe dọa của các đối thủ trong việc tranh giành thị phần. Đánh giá kết quả và triển khai những thay đối Doanh nghiệp cần phải thường xuyên đánh giá kết quả các hoạt động dịch vụ khách hàng của mình thông qua việc tổng hợp những thông tin khách hàng cung cấp, theo dõi hành động của ĐTCT và quan sát diễn biến trên thị trường. Đồng thời doanh nghiệp còn phải quan sát cả những thay đổi dù rất nhỏ từ môi trường xung quanh khách hàng. Nếu thông tin phản hồi cho thấy khách hàng không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào của sản phẩm/dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải tiến hành thay đổi một cách dứt khoát. Hãy đảm bảo rằng kế hoạch thay đổi của mình có nêu ra lợi ích cho khách hàng, nêu ra lịch trình thay đổi và phương thức đánh giá hiệu quả của những thay đổi trên. Bên cạnh đó, khi triển khai các bước dịch vụ khách hàng cũng như khi đưa ra sáng kiến nhằm cải thiện chất lượng của dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần phải lưu ý 3 nguyên tắc sau: đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt mong đợi, khách hàng cần được trân trọng, và trải nghiệm khách hàng phù hợp. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt mức mong đợi. Có thể thấy mỗi trải nghiệm hay mỗi giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp có thể được chia làm nhiều giai đoạn, thậm chí trong mỗi giai đoạn còn có thể chia làm nhiều bước nhỏ hơn, và mỗi bước này lại là một điểm mà nhân viên có thể đưa ra sáng kiến nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, đem lại những bất ngờ thú vị cho khách hàng. Chính nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên họ có những thuận lợi nhất định trong việc đưa ra sáng kiến, do đó mức độ phù hợp và thành công cũng cao hơn. Khách hàng cần được trân trọng. Sáng kiến của nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng phải dựa trên tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm”, khiến khách hàng cảm nhận được họ là người quan trọng và thật sự cần thiết đối với doanh nghiệp. Trên thực tế, những sáng kiến của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng thường rất đơn giản như: nụ cười nhân viên hay chào khách hàng bằng tên gọi thông thường,… nhưng nó lại thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng, hơn nữa lại không mất nhiều chi phí để triển khai những ý tưởng như thế này. Trải nghiệm khách hàng phù hợp. Một yếu tỗ nữa mà nhân viên trong doanh nghiệp cần ghi nhớ trong quá trình phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng 20 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp đó là luôn chú ý đến từng đối tượng cụ thể, tức là phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt. Khách hàng không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau, vì vậy sự cá biệt hóa trong khi phục vụ khách hàng cũng rất cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng đều có những kỳ vọng khác nhau, nhiệm vụ của nhân viên là phát hiện ra nó và đem lại những trải nghiệm khách hàng thực sự ấn tượng. Rõ ràng, thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra một dịch vụ khách hàng ngày một ấn tượng và hoàn thiện. Nếu phát huy tốt yếu tố này, việc có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng không còn là quá khó khăn cho doanh nghiệp. 2.1.4 Những điều khách hàng mong muốn đối với nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Theo các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi nhiều hãng tiếp thị lớn trên thế giới, có 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần được thể hiện rõ nét trong hoạt động kinh doanh và trong dịch vụ của công ty để có thể lôi kéo và duy trì được những fan hâm mộ cuồng nhiệt - những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành với doanh nghiệp trong chặng đường dài. (www.kynang.edu.vn, 2012) Khách hàng mong muốn nhà cung cấp thể hiện sự quan tâm đến cuộc sống của họ. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp không những phải biết về công việc của khách hàng mà còn cần biết về gia đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của họ. Biết được thời điểm nào các khách hàng có được một thắng lợi hay một niềm vui trong công việc, ngày sinh của con cái hoặc những ngày kỷ niệm cột mốc quan trọng nào đó của khách hàng, … có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Khách hàng mong muốn nhà cung cấp luôn nhanh chóng. Các khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm/dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một thế giới hối hả, nếu doanh nghiệp phải cần hơn 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay một đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế. Khách hàng mong muốn nhà cung cấp luôn có mặt. Khách hàng đã quá mệt mỏi vì những máy trả lời tự động với những nội dung như: ấn phím 1 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 2, ấn phím 3, .... Vì thế, doanh nghiệp cần phải cung cấp cho khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email để khách hàng có thể liên hệ khi gặp khó khăn hay nảy sinh các vấn đề rắc rối với sản phẩm/dịch vụ. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận 21 | 6 7 Khóa luận tốt nghiệp những con người "bằng xương bằng thịt" chứ không phải những cái máy “biết phát ra tiếng nói”. Khách hàng mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ cười nồng ấm. Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là “mỉm cười từ mắt tới tai” khi gặp gỡ bất cứ khách hàng nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào. Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng mong muốn nhà cung cấp hứa ít làm nhiều. Các khách hàng không bao giờ quên được sự sai sót hay sự trì hoãn của một công ty đối với các lời hứa về sản phẩm/dịch vụ mà họ đã đưa ra. Nếu công ty hứa làm điều gì đó cho khách hàng vào ngày thứ sáu, nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau lời hứa đó mới được thực hiện, các khách hàng sẽ kể với cả thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực. Cho nên, doanh nghiệp đừng bao giờ đưa ra một lời hứa nếu biết rằng mình không thể thực hiện được. Ngược lại, hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng hạn như giao sản phẩm sớm hơn thời gian đã hẹn với khách hàng. Khách hàng mong muốn được giúp đỡ, họ không muốn bị ép buột phải mua. Tất cả các khách hàng đều không thích những công ty huyênh hoang. Vì thế, doanh nghiệp cần không ngừng bổ sung các giá trị vào trải nghiệm của mỗi khách hàng mà không có những khoản phí tính thêm, hoặc liên tục sáng tạo ra những sản phẩm/dịch vụ mới trước khi khách hàng có nhu cầu. Khách hàng mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được như vậy”. Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết nhưng khi cần đến sự giúp đỡ họ vẫn thường được nghe các câu đại loại như: “Đó không phải là công việc của tôi”, “Tôi không thể trả lời điều đó vì tôi cũng không biết rõ câu trả lời”, “Quý vị nên gọi lại sau”, “Chính sách của công ty chúng tôi không cho phép điều đó”, “Tôi xin lỗi nhưng đó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cũng chỉ là con người”,… Nếu những câu nói vô trách nhiệm này liên tục lặp lại, sự thất vọng sẽ xuất hiện. Hãy nhớ rằng, khách hàng không muốn nghe những vấn đề khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải, họ chỉ muốn nghe phương thức giải quyết vấn đề. Trong những trường hợp quá khó khăn, hoặc khi các đòi hỏi của khách hàng là vô lý doanh nghiệp vẫn phải luôn nói “Có” với khách hàng. Mặc dù không giúp giải quyết vấn đề nhưng những câu nói như: “Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề này vào cuối ngày hôm nay”, “Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”, “Tôi không thể biết được, nhưng công ty chúng tôi có rất nhiều người khác có thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy của quý vị 22 | 6 7