Tài liệu Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh quảng ninh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÃ TUẤN CƢỜNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, không sao chép bất kỳ một công trình hay một luận án của bất cứ tác giả nào khác. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực. Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lã Tuấn Cƣờng i LỜI CẢM ƠN Sau hơn 2 năm học tập và rèn luyện đạo đức tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tác giả thực sự đã trưởng thành lên rất nhiều: Nhận thức được giá trị cuộc sống và trách nhiệm đối với bản thân, gia đình và xã hội. Trong quá trình học tập, tác giả đã được đào tạo các kiến thức, kỹ năng chuyên ngành đúng với công việc. Đầu tiên tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn TS. Ngô Trần Ánh đã tận tình chỉ bảo trong suốt quá trình làm luận văn này, cùng toàn thể quý thầy cô trong trường đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức vô cùng quý giá, là hành trang theo mình trong suốt sự nghiệp sau này. Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn tập thể các anh chị, các bạn các đồng nghiệp của cơ quan đã giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian tác giả làm việc và viết luận văn này. Cuối cùng, tác giảxin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới gia đình, bạn bè những người luôn sát cánh bên tác giả, ủng hộ và chia sẻ với tác giả những khó khăn, thách thức trên con đường mà tác giả đã chọn. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lã Tuấn Cƣờng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii MỤC LỤC.............................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT............................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.......................................................................... vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ....................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.......................................................................... 4 1.1. Tổng quan lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công...................4 1.1.1. Dịch vụ công................................................................................................ 4 1.1.2. Dịch vụ hành chính công............................................................................. 9 1.1.3. Phân loại dịch vụ hành chính công............................................................ 12 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ hành chính công, các nhân tố ảnh hƣởng 18 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................... 18 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ..........................................20 1.3. Cấu trúc của trung tâm một cửa................................................................... 23 1.3.1. Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa............................................. 23 1.3.2. Quy trình cấp phép..................................................................................... 23 1.3.3. Đánh giá và cảm nhận của khách hàng...................................................... 24 1.3.4. Số lượng các hoạt động và giấy phép tại trung tâm một cửa......................24 1.4. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công..............................24 1.4.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.....24 1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công................26 1.5. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ công.................................................. 30 Kết luận chƣơng 1................................................................................................. 31 iii CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH....................................................................................................... 32 2.1. Giới thiệu về Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh......................32 2.1.1. Đặc điểm, điều kiện tự nhiên tỉnh Quảng Ninh.......................................... 32 2.1.2. Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh............................................ 34 2.2. Hoạt động của Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh...................37 2.2.1. Cơ sở vật chất của Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh..............37 2.2.2. Thủ tục và quy trình................................................................................... 38 2.2.3. Phương thức tiếp nhận............................................................................... 39 2.2.4. Thời hạn giải quyết.................................................................................... 40 2.2.5. Phương thức trả kết quả............................................................................. 40 2.2.6. Cán bộ, viên chức thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ....................41 2.2.7. Thái độ phục vụ và năng lực của đội ngũ công chức, viên chức................42 2.2.8. Phí và lệ phí............................................................................................... 42 2.2.9. Giám sát và góp ý...................................................................................... 43 2.2.10. Mức độ hài lòng chung............................................................................ 43 2.3. Cơ sở pháp lý thực hiện dịch vụ hành chính công của tỉnh........................44 2.3.1.Về tình hình rà soát các văn bản quy phạm pháp luật và đơn giản hóa TTHC trên địa bàn tỉnh................................................................................................... 47 2.3.2. Tình hình thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” trong giải quyết TTHC của Tỉnh.......................................................................................... 48 2.4. Lựa chọn phƣơng pháp và mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh...........................52 2.4.1. Chọn mô hình đánh giá.............................................................................. 52 2.4.2. Chọn mẫu thu thập số liệu......................................................................... 55 2.4.3 Phiếu điều tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh...................................................... 56 2.4.4. Bảng xử lý số liệu của một số tỉnh thành phố tiêu biểu.............................. 60 iv 2.4.5. Khảo sát thăm dò của tác giả..................................................................... 62 2.5. Tổng hợp thực trạng chất lƣợng hoạt động của Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh........................................................................................... 69 2.5.1. Những kết quả đạt được............................................................................. 69 2.5.2. Những tồn tại chủ yếu................................................................................ 71 2.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại................................................................. 76 Kết luận chƣơng 2................................................................................................. 77 CHƢƠNG 3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH............................................. 78 3.1. Định hƣớng trong giai đoạn tới về việc phát triển dịch vụ hành chính công tại tỉnh Quảng Ninh.............................................................................................. 78 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công....................79 3.2.1. Cải tiến quy trình dịch vụ hành chính công............................................... 79 3.2.2. Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành chính tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh...................................................... 83 3.2.3. Cải cách hành chính, cải tiến cơ chế quy trình „một cửa - một dấu ‟:........87 3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức........................................ 90 3.2.5. Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất........................................................... 94 3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện......................95 3.3. Kiến nghị......................................................................................................... 99 3.3.1. Về phí và lệ phí.......................................................................................... 99 3.3.2. Giám sát và góp ý...................................................................................... 99 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện cơ chế chính sách..................................................... 99 KẾT LUẬN.......................................................................................................... 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 104 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT ĐẦY ĐỦ CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước CBCC Cán bộ công chức CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành chính công HCNN Hành chính nhà nước KH&CN Khoa học và công nghệ TTHC Thủ tục hành chính UBND Uỷ ban nhân dân XHCN Xã hội chủ nghĩa vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Một số hoạt động dịch vụ hành chính công............................................. 13 Bảng 2.1. Nhóm tiêu chí đánh giá........................................................................... 50 Bảng 2.2. Bảng thống kê phiếu điều tra mức độ hài lòng của công dân..................58 Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng của công dân.......................58 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết quả chỉ số PAPI........................................................ 62 Bảng 2.5: Giới tính.................................................................................................. 63 Bảng 2.6: Độ tuổi.................................................................................................... 63 Bảng 2.7: Nơi cư ngụ.............................................................................................. 63 Bảng 2.8: Nghề nghiệp............................................................................................ 64 Bảng 2.9: Trình độ chuyên môn.............................................................................. 64 Bảng 2.10: Lĩnh vực đang cần giải quyết................................................................ 65 Bảng 3.1: Mức độ hài lòng của công dân đối với DVHCC của 1 số dịch vụ tiêu biểu năm 2014 và 2015........................................................................... 93 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính (Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính)................................... 26 Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Quảng Ninh....................................................... 34 Hình 2.2. Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh.......................................... 37 Hình 2.3. Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ [52].................................... 53 Hình 2.4: Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh..................68 Hình 3.1. Mức độ các cung bậc đánh giá chất lượng DVHCC................................80 Hình 3.2. Hình ảnh bố trí văn phòng làm việc của Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh............................................................................................. 94 Hình 3.3. Bộ phận một cửa tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh.........95 viii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mô hình Trung tâm hành chính công là giải pháp thay đổi hữu hiệu, tạo sự chuyển biến cơ bản, tăng hiệu quả làm việc, tăng tính minh bạch trong hoạt động giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị; giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức cho tổ chức, công dân. Đây là điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ của người dân, tăng cường sự giám sát của nhân dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước và đội ngũ cán bộ, công chức. Từ đó giúp cơ quan hành chính nhà nước điều chỉnh hoạt động của mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải quyết công việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong các lĩnh vực có thể được thực hiện bằng nhiều giải pháp khác nhau. Sự ra đời và hoạt động có hiệu quả của Trung tâm hành chính công đã tạo thuận lợi cho người dân thông qua một đầu mối duy nhất, tiết kiệm nhiều công sức và thời gian của công dân do không phải đến “nhiều cửa” như trước đây. Tuy nhiên, mô hình này có tiếp tục mang lại hiệu quả, thành công hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Hiện nay đã có nhiều đề tài, bài báo viết về dịch vụ hành chính công. Nhưng áp dụng cho Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh thì chưa có một đề tài nghiên cứu nào. Do đó sự nghiên cứu nội dung, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công này là cần thiết. Từ nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình. 1 2. Mục đích nghiên c u Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra là: - Phân tích và tổng hợp cơ sở lý luận chung về dịch vụ hành chính công. - Làm rõ một số vấn đề về chất lượng hoạt động dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Đồng thời chỉ ra những ưu điểm, lợi thế, những tồn tại, hạn chế và những vấn đề đang đặt ra hiện nay đối với Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên c u: - Đối tượng nghiên cứu: Công tác thực hiện dịch vụ hành chính công. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh. + Về thời gian: Trong thời gian từ năm 2014-2015. 4. Phƣơng pháp nghiên c u của luận văn Luận văn tổng kết thực trạng về chất lượng hoạt động dịch vụ hành chính công trong thời gian vừa qua. Nghiên cứu toàn diện hệ thống, cụ thể cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công. Từ đó đề xuất các luận cứ khoa học làm phương hướng và hệ thống hóa các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh Luận văn vận dụng phương pháp điều tra, khảo sát chủ thể và thu thập dữ liệu; phương pháp phân tích định tính kết hợp phân tích định lượng; phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp. Ngoài ra còn kế thừa các kết quả, số liệu nghiên cứu đã công bố, đánh giá từ trước đến nay để làm sáng tỏ thêm những vấn đề cần nghiên cứu, phân tích. 2 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Ý nghĩa về mặt khoa học: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh. - Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo các cấp chính quyền xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Từ đó đề ra các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục, luận văn được trình bày thành 03 chương, gồm: Chương 1:Tổng quan quản trị chất lượng dịch vụ công và dịch vụ hành chính công Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Ninh 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Tổng quan lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 1.1.1. Dịch vụ công 1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: 1)Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2)Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3)Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ 4 công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao,… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường,… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng,… còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực”. Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện. 5 Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án,… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. 1.1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công - Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân - Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm thiếu khuyết của thị trường. - Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. - Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. 6 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau: Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể được chia thành 3 loại như sau: - Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Thí dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội… - Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng. - Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau: - Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN). Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. 7 - Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. - Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai,… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn. 1.1.1.4. Đặc điểm Các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây: - Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công. - Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật. - Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận. 8 - Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho Chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại hàng hóa công cộng. Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứng dịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Nhà nước phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào nhà nước giữ vai trò quản lý, điều tiết. Kinh nghiệm của nhiều nước những năm qua cho thấy rằng trong cung ứng dịch vụ công, nhà nước chỉ trực tiếp thực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực phi nhà nước không thể làm được và không muốn làm. Nếu nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực thích hợp cho khu vực phi nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội. Điều cốt lõi là nhà nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công. 1.1.2. Dịch vụ hành chính công 1.1.2.1. Khái niệm Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các 9 dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế,…Việc cung ứng DVHCC còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực,…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân. 10 1.1.2.2. Chức năng Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nước, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ. Nhà nước đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng DVHCC, như việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêu công, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy,… nhìn chung việc cung ứng DVHCC có một số tiến bộ, nhưng không đều. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp….song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực khác, như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê dất, cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu,… người dân và doanh nghiệp vẫn tiếp tục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp. 1.1.2.3. Chủ trương “Cung ứng dịch vụ công”: Từ cung ứng hiểu đầy đủ có nghĩa là cả sản xuất và phân phối dịch vụ công (hoặc cung ứng và hưởng thụ dịch vụ công). Tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII (1996), Đảng ta khẳng định: “Thực hiện phương châm xã hội hóa các hoạt động văn hóa, thông tin, thể dục thể thao, y tế, dân số, kế hoạch hóa gia đình, giáo dục và các mặt xã hội khác, hướng vào nâng cao chất lượng cuộc sống vật chất, tinh thần và thể lực của nhân dân" Chủ trương này tiếp tục được khẳng định tại văn kiện Đại hội lần thứ IX của Đảng, tại một số Nghị quyết hội nghị Trung ương Đảng, tại chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Chính phủ và được cụ thể 11