Tài liệu Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn intercontinental asiana saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG MSSV : 0954050344 Lớp : 09DQKS5 TP. Hồ Chí Minh, 2013 ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Nhà Hàng – Khách sạn GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG MSSV: 0954050344 TP.HCM, 2013 BM05/QT04/ĐT PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Phiếu này được dán ở trang đầu tiên của quyển báo cáo ĐA/KLTN) 1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……): Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn Tên đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon 2. Các yêu cầu chủ yếu :  Trình bày đẹp, đủ về bìa, cách đánh số bảng, số trang, mục lục, phụ lục.  Văn phong rõ ràng, ít lỗi chính tả, ít câu tối nghĩa.  Trình bày tài liệu tham khảo đúng quy định.  Có mở đầu và kết luận.  Nội dung gồm 3 phần : chương 1 - Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực trạng, Chương 3 - Giải pháp 3. Kết quả tối thiểu phải có: 1) Về hình thức của KLTN: đúng các yêu cầu trên. 2) Về mở đầu: trình bày được sự cần thiết của đề tài, đối tượng nghiên cứu phù hợp với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung đề tài. 3) Về kết luận: biết cách tóm tắt những điểm chính của chương 1, 2, 3 và kết luận chung của KLTN. BM05/QT04/ĐT 4) Về cơ sở lý luận : trình bày đủ cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Nội dung trong cơ sở lý luận là cơ sở để mô tả thực trạng. 5) Về thực trạng: giới thiệu khái quát về hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon, mô tả thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn Intercontinental Asiana Saigon và rút ra được những thành tựu (điểm mạnh) và hạn chế (điểm yếu), nguyên nhân của hạn chế đó. 6) Về giải pháp : nêu được các quan điểm (định hướng) và mục tiêu phát triển của hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon, đưa ra các giải pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu, có cơ sở và khả thi. Ngày giao đề tài: 15/5/2013 Ngày nộp báo cáo: 15/07/2013 TP. HCM, ngày 15 tháng 5 năm 2013 Chủ nhiệm ngành Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Hoàng Long BM06/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau khi hoàn tất đề tài) Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon 1. Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Hoàng Long 2. Sinh viên/ nhóm sinh viên thực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm……): Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành Tuần lễ Nhận xét của GVHD Ngày Nội dung (Ký tên) 22/04/2013 1 : Quản trị nhà hàng - khách sạn Hướng dẫn SV chọn đề tài KLTN và phổ biến cách viết KLTN Tuần lễ Nhận xét của GVHD Ngày Nội dung (Ký tên) 26/04/2013 Nhận đề cương chi tiết KLTN của SV 2 2 02/05/2013 Chỉnh sửa lần 1 đề cương chi tiết 3 06/05/2013 Chỉnh sửa lần 2 đề cương chi tiết KLTN 4 15/05/2013 Duyệt đề cương chi tiết KLTN & giao đề tài Tuần lễ 5,6,7,8 Nhận xét của GVHD Ngày Nội dung (Ký tên) 26/10/2012 Kiểm tra ngày: SV viết KLTN Đánh giá công việc hoàn thành: 70 % Được tiếp tục:  9 17/06/2013 24/06/2013 Nhận bản nháp KLTN của SV Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 1 10 11 01/07/2013 Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 2 Nhận xét của GVHD Tuần lễ Ngày 12 08/07/2013 Duyệt bản nháp KLTN và đồng ý cho SV in KLTN 12 13/07/2013 Xác nhận KLTN của SV Nội dung (Ký tên) TP. HCM, ngày 08 tháng 07 năm 2013 Giảng viên hướng dẫn phụ Giảng viên hướng dẫn chính (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) Ths Nguyễn Hoàng Long LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Sinh viên ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG LỜI CẢM ƠN Khách sạn InterContinental Asiana Saigon là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại TPHCM cả về sự tiện nghi, sang trọng lẫn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Thời gian thực tập tại đây, em đã được chỉ bảo rất tận tình về nghiệp vụ Housekeeping, từ việc hoàn thiện tính nghiệp vụ, đến việc rèn luyện tính kỷ luật trong công việc. Đó là khoảng thời gian rất hữu ích và không thể nào quên. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn, Chú Trần Đức – Trưởng bộ phận Housekeeping, Chú Hồ Phi Phụng – Phó bộ phận Housekeeping, các anh chị Supervisor và toàn thể tất cả các anh chị nhân viên bộ phận housekeeping đã hướng dẫn và chỉ bảo tận tình để em hoàn thành giai đoạn thực tập này một cách xuất sắc và trọn vẹn. Bên cạnh đó, góp phần rất lớn vào sự hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, là sự hướng dẫn của Thầy Nguyễn Hoàng Long. Em xin chân thành cảm ơn thầy đã hướng dẫn, chỉ bảo chúng em hoàn thành khóa luận này. Đồng thời em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trong ngành Quản trị Nhà hàng - Khách sạn đã trang bị cho em những kiến thức chuyên ngành để em có cơ hội áp dụng vào thực tế làm việc tại khách sạn và tích lũy kinh nghiệm cũng như lý thuyết để đưa vào khóa luận này. SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ trang 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ trang 1 2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................. trang 2 3. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................................. trang 2 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài .................................................................. trang 2 5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... trang 2 6. Các kết quả đạt được của đề tài ................................................................................ trang 3 7. Kết cấu đề tài .............................................................................................................. trang 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN ................................................................................................................................. trang 4 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn ................... trang 4 1.1.1 Khách sạn ...................................................................................................... trang 4 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn ............................................................................. trang 4 1.1.1.2 Chức năng của khách sạn ..................................................................... trang 4 1.1.1.3 Phân loại khách sạn ............................................................................... trang 4 1.1.1.4 Xếp hạng khách sạn và tiêu chí xếp hạng khách sạn ........................ trang 7 1.1.1.5 Các loại phòng trong khách sạn ......................................................... trang 16 1.1.2 Kinh doanh khách sạn .............................................................................. trang 16 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ....................................................... trang 16 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn ........................................................ trang 17 1.1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh trong khách sạn ....................... trang 17 1.2 Các khái niệm về bộ phận buồng, phòng trong khách sạn ........................ trang 18 1.2.1 Vị trí của bộ phận phòng trong khách sạn ................................................. trang 18 i SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng ............................................. trang 19 1.2.2.1 Chức năng ............................................................................................. trang 19 1.2.2.2 Nhiệm vụ .............................................................................................. trang 19 1.2.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng ............................................................... trang 19 1.2.4 Mối liên hệ giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác ........................... trang 20 1.2.4.1Với bộ phận lễ tân ................................................................................ trang 20 1.2.4.2 Với bộ phận nhà hàng ......................................................................... trang 21 1.2.4.3 Với bộ phận bảo vệ ............................................................................. trang 21 1.2.4.4 Với bộ phận nhân sự ........................................................................... trang 21 1.2.4.5 Với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng ....................................................... trang 22 1.2.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận phòng ............................................ trang 22 1.2.5.1 Giai đoạn 1: kiểm tra tình trạng phòng ............................................. trang 22 1.2.5.2 Giai đoạn 2: chuẩn bị phòng đón khách ........................................... trang 22 1.2.5.3 Giai đoạn 3: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách ...................... trang 22 1.2.5.4 Giai đoạn 4: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ........................ trang 23 1.2.5.5 Giai đoạn 5: Khách trả phòng ............................................................ trang 25 1.3 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn .................. trang 25 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn ............................. trang 25 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn .............................. trang 26 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn ........... trang 27 Tiểu kết chương 1 ...................................................................................................... trang 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON ...................................................... trang 31 ii SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Intercontinental Asiana Saigon ....... trang 31 2.1.1 Thông tin liên lạc .......................................................................................... trang 31 2.1.2 Vị trí ................................................................................................................ trang 31 2.1.3 Lịch sử tập đoàn InterContinental .............................................................. trang 31 2.1.4 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn InterContinental Asiana Saigon ............................................................................................................... trang 35 2.1.5 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn ............................ trang 36 2.1.6 Đặc điểm ........................................................................................................ trang 38 2.1.7 Sự tiện nghi của khách sạn .......................................................................... trang 38 2.1.8 Thành tích đạt được ...................................................................................... trang 42 2.1.9 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn ................................................. trang 43 2.1.10 Tình hình doanh thu của khách sạn trong năm 2010 – 2012 ................ trang 44 2.2 Thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon ........................................................................................................................... trang 45 2.2.1 Tổ chức nhân sự của bộ phận phòng .......................................................... trang 45 2.2.2 Tổ chức ca làm việc ...................................................................................... trang 46 2.2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận phòng ...................................................... trang 46 2.2.4 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon .................................................................................. trang 49 2.2.5 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phòng ........................................... trang 50 Tiểu kết chương 2 ...................................................................................................... trang 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SÀI GÒN .... trang 53 3.1Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn .................................... trang 53 iii SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn .............................................................................. trang 53 3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh .................................................... trang 53 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon ............................................................................. trang 54 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp .................................................................................. trang 54 3.2.1.2 Phương pháp thực hiện ..................................................................... trang 55 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ...................................................... trang 56 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp .................................................................................. trang 57 3.2.2.2 Phương pháp thực hiện ..................................................................... trang 57 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ...................................................... trang 57 3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp .................................................................................. trang 58 3.2.3.2 Phương pháp thực hiện ..................................................................... trang 58 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ...................................................... trang 58 3.3 Một số kiến nghị .................................................................................................. trang 59 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn ................................................... trang 59 3.3.2 Kiến nghị với Trưởng Bộ Phận Housekeeping .......................................... trang 59 Tiểu kết chương 3 ...................................................................................................... trang 60 KẾT LUẬN ................................................................................................................. trang 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... trang 62 iv SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng 2.1. Doanh thu của khách sạn InterContinental Asiana Saigon ....................... trang 44 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn 4 sao................................................ trang 20 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn .............................................. trang 36 Sơ đồ 2.2. Tổ chức nhân sự của bộ phận phòng ........................................................... trang 45 Hình 2.1. Vị trí khách sạn InterContinental Asiana Saigon ........................................ trang 31 Hình 2.2. 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới thuộc sở hữu của tập đoàn IHG ............................................................................................................................................. trang 34 Hình 2.3. SPA ................................................................................................................... trang 38 Hình 2.4. Phòng hội nghị ................................................................................................. trang 39 Hình 2.5. QUẦY LOUNGE ............................................................................................ trang 41 Hình 2.6. Quầy Bar dài nhất Việt Nam.......................................................................... trang 42 v SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành du lịch hiện nay đang phát triển vượt bật ở hầu khắp các quốc gia châu Á, trong đó có Việt Nam, mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế nước nhà, tạo cơ hội việc làm cho rất nhiều vùng miền, cho rất nhiều người địa phương ở nơi mà các khu du lịch được hình thành. Nói đến kinh doanh du lịch ta không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình lưu trú mà khách sạn là một trong những loại hình lưu trú phổ biến nhất, mang lại một diện mạo hoàn toàn mới cho một nền kinh tế. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển biến mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và trở thành nền kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nước. Và cùng với xu thế chung của cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh tự hào dẫn đầu là trung tâm du lịch của vùng và của cả nước. Ngày nay du khách đến khách sạn không chỉ đơn giản là nghỉ qua đêm hay là chỗ cất giữ hành lí trong chuyến hành trình, mà khách sạn còn là ngôi nhà thứ hai, là nơi thật sự yên tĩnh, thoải mái, là nơi nghỉ ngơi sau một ngày mệt mỏi, chính vì thế khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần có một chiếc giường, mà còn phải đẹp về phong cảnh, sang trọng về cách bày trí, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, và mỗi khách sạn cần có một nét riêng biệt, bên cạnh đó các loại hình dịch vụ phải đa dạng, chất lượng và hấp dẫn thì mới thu hút du khách, bởi trong một thành phố phát triển thì khách sạn có rất nhiều sự chọn lựa. Bên cạnh đó, tại đây, hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh mẽ, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo nên một làn sóng cạnh tranh gay gắt. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn phải đẩy mạnh công 1 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG tác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo nên sự uy tín và gầy dựng thương hiệu riêng cho chính doanh nghiệp của mình. Qua quá trình thực tập tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon, tôi đã có cơ hội tiếp xúc rõ hơn về chất lượng dịch vụ tại khách sạn và nhất là bộ phận Housekeeping, trước tình hình thực tế của bộ phận buồng phòng tại khách sạn, tôi đã quyết định nghiên cứu và tìm hiểu sâu hơn về bộ phận này với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon”. 2. Mục đích nghiên cứu Qua bài báo cáo này, mục tiêu nghiên cứu là: - Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn. - Tình hình chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khách sạn InterContinental Asiana Saigon trong thời gian qua. - Đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lí luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển thực trạng chất lượng dịch vụ phòng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận buồng, phòng của khách sạn InterContinental Asiana Saigon Phạm vi nghiên cứu: khách sạn InterContinental Asiana Saigon. Thời gian từ 25 tháng 2 năm 2013 đến 21 tháng 4 năm 2013 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế 2 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG Phương pháp thu thập và xử lí thông tin Phương pháp phân tích Phương pháp tổng hợp 6. Các kết quả đạt được của đề tài Nghiên cứu sâu các nội dung về bộ phận phòng, chất lượng dịch vụ phòng và kinh doanh dịch vụ phòng. Nắm rõ được quy trình phục vụ phòng. Tìm hiểu được thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon. Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon 7. Kết cấu đề tài: Gồm 3 chương CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về dịch vụ buồng phòng trong khách sạn CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon CHƯƠNG III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon 3 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn : 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn - “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách” (Xếp Hạng Khách Sạn, TCVN 4391:2009, Hà Nội, trang 5) - Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách về các mặt như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch - Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng , có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú - Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ nhu cầu chổ ở ngắn hạn của du khách, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm nhất định và được xây dựng nhiều tại các điểm du lịch. - Theo Morcel Gotie cho rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với buồng ngủ còn có nhà hàng”. 1.1.1.2 Chức năng của khách sạn : - Sản xuất và cung cấp dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu ăn ở của du khách - Tổ chức kinh doanh các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú nhằm đem lại lợi nhuận cho khách sạn 1.1.1.3Phân loại khách sạn : a) Phân theo thành phần của du khách và tính chất kinh doanh: - Khách sạn thương mại (Commercial hotel): 4 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG • Thị trường : khách công vụ • Vị trí: trung tâm thành phố • Các dịch vụ: cung cấp báo miễn phí hàng ngày, máy laptop, DVD, café vào buổi sáng, dịch vụ shuttle bus, luôn trang bị sẵn các phòng hội nghị, hội thảo để phục vụ nhu cầu hội họp của khách • Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP . Phòng ngủ của khách thường chia làm 3 khu vực (khu vực nghỉ ngơi, làm việc và tiếp khách) với các trang thiết bị như điện thoại, máy vi tính nối mạng, báo chí hàng ngày - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): • Thị trường: khách nghỉ ngơi, an dưỡng • Vị trí: tọa lạc ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh, không khí trong lành như ở miền núi, miền biển, sông • Kiến trúc: xây dựng thành khối hoặc quần thể các biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bungalow • Các dịch vụ: hồ bơi, vật lý trị liệu, gym … • Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP, FAMILY ROOM với các hạng phòng như city view, river view, sea view, garden view, suite - Khách sạn du lịch (Tourist hotel): • Thị trường: khách tham quan, vui chơi giải trí • Vị trí: trung tâm thành phố, đô thị • Các dịch vụ: dịch vụ vui chơi giải trí (night club, discotheque), vật lý trị liệu,… • Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP, với các hạng phòng STD, SUP, DLX, SUITE - Khách sạn hội nghị (Conference hotel): • Thị trường: khách dự hội nghị, hội thảo • Vị trí: trung tâm thành phố 5