Tài liệu Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề bách khoa hà nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI __________________________________________________ TRẦN THỊ VÂN KHÁNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ BÁCH KHOA HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ QUANG HÀ NỘI – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu. Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Hà Nội, ngày 24 tháng 9 năm 2014 Học viên cao học Trần Thị Vân Khánh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Viện kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập trong nhà trường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Vũ Quang người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp cùng làm việc với tôi tại Trường cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội cùng bạn bè người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Trần Thị Vân Khánh ii MỤC LỤC MỤC LỤC ................................................................................................................... i DANH MỤC CÁC TỪ VÀ CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... iv DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... vi PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƯƠNG 1 ................................................................................................................5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ..................................................5 1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ. ............................5 1.1.1. Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ .......................................5 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .............7 1.1.3. Chất lượng trong giáo dục đào tạo.............................................................9 1.2. Các mô hình quản lý chất lượng đào tạo ........................................................14 1.2.1. Mô hình BS5750/ISO 9000 .....................................................................14 1.2.2. Mô hình quản lý chất lượng tổng thể (TQM-total Quality Management) ...........................................................................................................................16 1.2.3. Mô hình các yếu tố tổ chức (Organizational Elements Model) ...............19 1.2.4. Mô hình tổng thể quá trình đào tạo ..........................................................20 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. ............................................20 1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong. .....................................................................21 1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài .....................................................................27 1.4. Đánh giá chất lượng đào tạo ...........................................................................29 1.4.1. Mục đích của việc đánh giá chất lượng đào tạo. .....................................29 1.4.2. Nội dung đánh giá. ...................................................................................29 1.4.3. Quy trình kiểm định và đánh giá chất lượng đào tạo ..............................30 1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đánh giá chất lượng đào tạo nghề .......30 1.5.1. Tiêu chí của từ phía cơ sở đào tạo nghề ..................................................30 1.5.2. Tiêu chí từ phía người học ......................................................................35 1.5.3. Đánh giá chất lượng đào tạo của người sử dụng lao động ......................36 i TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................37 CHƯƠNG 2 ..............................................................................................................38 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ BÁCH KHOA HÀ NỘI ...................................................................38 2.1 Khái quát chung về trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội .....................38 2.1.1. Lịch sử phát triển của Nhà trường. ..........................................................38 2.1.2. Về cơ sở vật chất ......................................................................................39 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ chính của trường ....................................................40 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy ............................................................................41 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội. ..................................................................................................................43 2.2.1. Về công tác tuyển sinh .............................................................................43 2.2.2. Về đội ngũ cán bộ, giáo viên, công nhân viên ........................................44 2.2.3 Phân tích về chất lượng quá trình đào tạo của trường ..............................50 2.2.4. Phân tích công tác rèn luyện của sinh viên năm học 2012-2013.............54 2.2.5. Phân tích thực trạng công tác biên soạn chương trình, giáo trình ...........55 2.2.6. Về nội dung, chương trình và kế hoạch đào tạo của nhà trường .............57 2.3. Đánh giá về chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề BKHN. ................58 2.3.1. Đánh giá công tác tuyển sinh đầu vào .....................................................58 2.3.2. Đánh giá cơ sở vật chất của trường .........................................................58 2.3.3. Công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho sinh viên .................................60 2.3.4. Học tập của sinh viên trên lớp và công tác giáo viên chủ nhiệm. ...........61 2.3.5 Đánh giá kết quả sinh viên ra trường .......................................................63 2.3.6. Đánh giá về công tác quản lý của cán bộ trong trường. ..........................65 CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................69 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ BÁCH KHOA HÀ NỘI ...................................................................69 3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội. .........................................................................................................69 ii 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề BKHN. .................................................................................................70 3.2.1. Giải pháp thứ nhất: Nâng cao trình độ, chất lượng của đội ngũ giáo viên ...........................................................................................................................70 3.2.2. Giải pháp thứ hai: Đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy. .....................................................................................77 3.2.3. Giải pháp thứ ba: Tăng cường việc kiểm tra của giáo viên đối với học sinh sinh viên .....................................................................................................83 3.2.4. Giải pháp thứ tư: Kiểm tra đánh giá công tác giảng dạy của giáo viên ...86 3.2.5. Giải pháp thứ năm: Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất hạ tầng ........89 3.2.6. Giải pháp thứ sáu: Xây dựng mối liên hệ với các doanh nghiệp .............91 3.2.7 Giải pháp thứ bảy: Giáo dục phẩm chất, nhân cách và thái độ nghề nghiệp cho sinh viên. .....................................................................................................93 KẾT LUẬN ...............................................................................................................95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................97 iii DANH MỤC CÁC TỪ VÀ CHỮ VIẾT TẮT BKHN Bách Khoa Hà Nội WTO Tổ chức thương mại thế giới ASEAN Hiệp hội các nước Đông Nam Á CBCC Cán bộ công chức CBGD Cán bộ giảng dạy CNTT Công nghệ thông tin CTĐT Chương trình đào tạo KH&CN Khoa học và công nghệ KHCN Khoa học công nghệ KTXH Kinh tế xã hội NC&PT Nghiên cứu và phát triển NCKH Nghiên cứu khoa học TDTT Thể dục thể thao CNH-HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục .............................................17 Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ đăng ký vào trường năm 2012-2013 ...............................43 Bảng 2.2: Số lượng giáo viên của trường qua các năm ............................................44 Bảng 2.3: Bảng đội ngũ giáo viên của trường 2013 .................................................45 Bảng 2.4: Kết quả thi đua năm 2012-2013 ...............................................................46 Bảng 2.5: Kết quả thi giáo viên dạy giỏi trong giáo viên ........................................47 Bảng 2.6. Đề tài nghiên cứu khoa học thực hiện năm 2012-2013 ............................49 Bảng 2.7: Kết quả bồi dưỡng cán bộ giáo viên trong năm 2012-2013 .....................49 Bảng 2.8. Bảng thống kê phòng đào tạo kết quả học tập năm 2012-2013................51 Bảng 2.9. Bảng tổng kết HSSV tốt nghiệp ra trường năm 2012-2013 ....................52 Bảng 2.10: Chất lượng đào tạo lý thuyết và thực hành .............................................53 Bảng 2.11. Bảng xếp loại kết quả rèn luyện toàn trường năm 2012-2013 ...............55 Bảng 2.12: Biên soạn chương trình, giáo trình .........................................................56 Bảng 2.13: Số lượng hồ sơ đăng kỳ vào trường năm 2012-2013 .............................58 Bảng 2.14: Điều kiện đảm bảo cơ sở vật chất ...........................................................59 Bảng 2.15: Tình hình học tập của sinh viên trên lớp ................................................62 Bảng 2.16: Kết quả tổng hợp điều tra sinh viên đã tốt nghiệp ..................................63 Bảng 2.17: Tổng kết đánh giá công tác quản lý các cán bộ của trường...................65 Bảng 3.1: Thanh toán tiền giảng thêm giờ cho giáo viên (Đơn vị tính: nghìn đồng) ...................................................................................................................................72 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................8 Hình 1.2. Mô hình TQM đảo ngược ........................................................................18 Hình 1.3. Mô hình tổng thể của quá trình đào tạo ....................................................20 Hình 1.4. Quan hệ giữa mục tiêu chất lương, hiệu quả đào tạo ................................22 Hình 1.5. Qui trình đánh giá và kiểm định chất lượng .............................................30 Hinh 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy nhà trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội ....42 Hình 2.2. Biểu đồ đánh giá độ đồng đều chất lượng đào tạo ....................................64 Hình 2.3. Kết quả điều tra ý kiến của CBCNV của các khoa về công tác quản lý ...66 Hình 3.1. Sơ đồ về xây dựng tổ chức biết học hỏi trong trường ...............................76 vi Luận văn Thạc sỹ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, với sự tăng nhanh của dân số thế giới, nguồn nguyên liệu ngày càng khan hiếm, tiềm lực của mỗi quốc gia không còn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có, vào nguồn nhân công rẻ. Sức mạnh đó giờ đây phụ thuộc vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn nhân lực mà họ sở hữu để từ đó tìm ra các nguồn năng lượng mới và các công nghệ hiện đại. Hơn nữa, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là thời cơ và cũng là thách thức lớn, mở ra cơ hội giao lưu và phát triển. Các quốc gia kém phát triển có thể tranh thủ thời cơ, bằng chiến lược đi tắt đón đầu để tiếp cận, tiếp nhận khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến và học tập những kinh nghiệm quản lý, điều hành của các quốc gia phát triển. Các nước phát triển mở rộng thị trường, thị phần và giảm chi phí sản xuất bằng việc sử dụng nhân công bản địa với giá rẻ, tăng dịch vụ bán và chuyển giao công nghệ, chuyên gia. Trong bối cảnh đó, để trở thành cường quốc chính là đào tạo được, sở hữu được lực lượng lao động có trình độ cao, thích ứng nhanh với sự thay đổi của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn cầu hướng vào thị trường. Việt Nam là một đất nước đang phát triển ở trình độ bình thường. Đảng và nhà nước ta ý thức được tầm quan trọng của phát triển giáo dục và khoa học công nghệ. Báo cáo chính trị của BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX đã chỉ rõ: “phát triển kinh tế, công nghiệp hoá, hiện đại hoá là nhiệm vụ trung tâm. Con đường công nghiệp hóa của Việt Nam cần và có thể rút ngắn thời gian so với các nước đi trước… gắn công nghiệp hóa với hiện đại hóa, tận dụng mọi khả năng để đạt trình độ tiên tiến, hiện đại về khoa học – công nghệ, từng bước phát triển kinh tế tri thức. Phát huy nguồn lực trí tuệ và sức mạnh tinh thần của người Việt Nam, đặc biệt coi trọng phát triển giáo dục, khoa học và công nghệ, xem đây là nền tảng và động lực của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá”. Trong Báo cáo chính trị của BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX còn khẳng định “Đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất, văn hóa tinh thần tạo nền tảng để đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 1 Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Nguồn lực con người, năng lực khoa học và công nghệ, kết cấu hạ tầng, tiềm lực kinh tế, quốc phòng, an ninh được tăng cường; thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa được hình thành về căn bản; vị thế của nước ta trên trường quốc tế được nâng cao”. Bước vào thế kỷ mới, do bước tiến nhảy vọt của khoa học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, thế giới đi vào nền văn minh trí tuệ với sự hình thành và phát triển của kinh tế tri thức. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế vừa mở ra thời cơ vừa đặt các nước đang phát triển đứng trước những thách thức lớn của quá trình cạnh tranh mang tính toàn cầu. Trong bối cảnh chung đó, các nước đều coi trọng nguồn lực con người và coi giáo dục là quốc sách hàng đầu, và đầu tư cho giáo dục được coi như đầu tư cho sự phát triển bền vững. Với nhận thức giáo dục là cánh cửa đi vào CNH - HĐH. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy rằng " Vì lợi ích mười năm ta phải trồng cây, vì lợi ích trăm năm ta phải trồng người" là có ý nghĩa như vậy. Từ lời dạy của Bác và nhiệm vụ đặt ra ở trên cho giáo dục là một trách nhiệm nặng nề, trong đó có trách nhiệm xây dựng nguồn nhân lực cho công nghiệp hoá, hiện đại hoá, đào tạo được đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật có trình độ cao, nắm vững và ứng dụng các tri thức trong thực tiễn, đổi mới và chuyển giao công nghệ, thực hiện thắng lợi công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Để làm được điều đó Bộ giáo dục và Đào tạo đang nỗ lực cố gắng đưa ra các giải pháp tích cực giúp giáo dục Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp tiến kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, còn bản thân tại các trường Đại học, Cao đẳng phải làm gì thiết thực nhất? Phải có những giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học của mình. Là một học viên đang theo học thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tôi nhận thấy chất lượng đào tạo có ý nghĩa vô cùng quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội trong thời gian tới. Được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của TS.Vũ Quang tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội ” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 2 Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội nghiệp của mình với mong muốn đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của nhà trường. 2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội. Xuất phát từ mục đích trên luận văn giải quyết các vấn đề: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến chất lượng đào tạo. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội. Xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Cao nghề Bách Khoa Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo là một công việc có ý nghĩa rất quan trọng hiện nay đối với các đơn vị nhà trường trong cả nước nhằm cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực có trình độ, có phẩm chất, có tư duy, có đạo đức. Đó là chìa khoá để thực hiện sự nghiệp CNH- HĐH trong giai đoạn hiện nay. Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn, và phức tạp mang tính thời đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này chỉ tập trung vào việc phân tích và đề ra các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài này sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp điều tra - Phương pháp lý luận - Phương pháp thống kê - Phương pháp quan sát - Phương pháp phân tích tổng hợp. Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 3 Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội 5. Nội dung của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tam khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Bách Khoa Hà Nội. Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 4 Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ. 1.1.1. Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ Khi nói đến hai chữ “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm hoặc dịch vụ hảo hạng, hay sản phẩm đạt được điều quá mong đợi của khách hàng, điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng, mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm vượt quá điều ta mong đợi thì ta coi sản phẩm này có chất lượng. Vì vậy chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng được xem là một trong các nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kể một cơ sở hoạt động nào. Vậy chất lượng là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau: Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là: “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia”.Như vậy chất lượng là: “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” [2-305] Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng thỏa mãn nhu cầu”, một điều quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm. Theo quan điểm triết học: Là kết quả của quá trình tích lũy về lượng. [2-305] Theo quan điểm kinh doanh: Chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về các yếu tố nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và công nghệ sản xuất, các đặc tính về sử dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng [2-305] Chất lượng là: Một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức. [7-2] Nếu ta cố gắng lượng hóa chất lượng thì có thể biểu hiện như sau: Q= P/E Q: Chất lượng P: Đặc tính sử dụng E: Độ mong đợi Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 5 Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội Nếu Q>1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng tốt và ngược lại nếu nhỏ hơn 1 khách hàng sẽ có cảm giác chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa tốt. Theo GS Philip B.Gosby người Mỹ: “Chất lượng là là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định”. [6-21] Theo J.Juran người Mỹ: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. [6-21] Theo tổ chức kiểm tra chất lượng của Châu Âu "Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng” [6-21] Theo tiêu chẩn của Pháp NF X 50-109 “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”. [4-257] Theo ISO 8402(1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thỏa mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn”. [4-257] Chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dục thường xuyên. Chính vì vậy trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80 - 85% vào ban lãnh đạo. Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có mặt mạnh mặt yếu riêng. Mặc dù vậy tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đưa ra định nghĩa trong ISO 5841:1994: “Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của một thực thể, tạo cho nó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã được nêu rõ hoặc còn tiềm ẩn”.[6-22] là một định nghĩa khá hợp lý, hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Như vậy chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể, hay nói một cách khác nó vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan. Quan niệm về chất lượng như trên vừa thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 6 Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội vấn đề khảo sát chất lượng thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ “Sản phẩm – xã hội – con người”. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. [8-16] Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hóa thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAl) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng trống (GAP) làm cho việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn. Mô hình 5 khoảng cách được thể hiện trong hình 1.1 dưới đây: Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 7 Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng Khoảng trống 5 Cảm nhận chất lượng dịch vụ Khách hàng Nhà Marketing Cung cấp dịch vụ( bao gồm các mối liên hệ trước và sau thực hiện) Khoảng trống 1 Khoảng trống 3 Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chăt lượng của dịch vụ Thông tin đối ngoại với khách hàng Khoảng trống 4 Khoảng trống 2 Nhận thức của ban lãnh đạo DN về kỳ vọng của khách hàng Nguồn: [2,18] Những khoảng trống đó là: Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp: Không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện khoảng trống này. Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng những kỳ vọng của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng trống giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ: Mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối sử với các khách hàng đúng đắn, song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao. Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 8 Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội Quá trính thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và khó có thể tiêu chuẩn hóa được. Khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng: Phương tiện quảng cáo và các hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: Khoảng trống này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của doanh nghiệp theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong. Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào và trong bối cảnh họ mong đợi những gì. 1.1.3. Chất lượng trong giáo dục đào tạo Ngày nay vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo, do từ “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm, chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối. Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ “chất lượng” được dùng cho những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dùng với định nghĩa chất lượng cao, hoặc chất lượng hàng đầu. Với quan niệm chất lượng tương đối thì từ “chất lượng” dùng để chỉ một số thuộc tính mà người ta “gán cho” sản phẩm, đồ vật. Theo quan điểm này thì một vật, một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu cầu người tiêu thụ đòi hỏi. Từ đó, nhận ra rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh: Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 9 Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản xuất đề ra. Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”. Thức hai: Chất lượng được xem là sự thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của người dùng, khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”. Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là chất lượng người học được hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu định trước. Sự phù hợp được thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp với nhu cầu người học, với gia đình cộng đồng và xã hội. Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của tất cả các cơ sở có đào tạo. Trong giáo dục đào tạo chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường. Dưới đây là một số quan niệm khác nhau về chất lượng đào tạo. 1.1.3.1. Chất lượng đánh giá bằng “đầu vào” Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là ”Con người lao động” có thể hiểu là kết quả đầu ra của quá trình giáo dục và được thể hiện cụ thể, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu của từng ngành đào tạo. Một số nước phương tây có quan niệm cho rằng “Chất lượng môi trường phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng của môi trường đó “quan điểm này gọi là quan điểm nguồn lực có nghĩa là: Nguồn lực = chất lượng Nếu một trường tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao. Theo quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong một thời gian dài. Sẽ khó giải thích một trường hợp có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng lại có những hoạt động đào tạo hạn chế, hoặc Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 10 Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Bách Khoa Hà Nội một trường có nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình hiệu quả. [1-23] 1.1.3.2. Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra” Một quan điểm khác về chất lượng trong đào tạo lại cho rằng “đầu ra” của quá trình đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào”. “Đầu ra” chính là sản phẩm của đào tạo được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Có thể hiểu là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện ở các phẩm chất, giá trị nhân cách, năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo. Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường mà còn phải tính đến mức độ thích ứng và phù hợp của người tốt nghiệp với thị trường lao động như tỷ lệ có việc làm sau khi ra trường, khả năng làm chủ và vị trí của người đó trong doanh nghiệp. [1-24] Với quan niệm này, hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo bao gồm các tiêu chí sau: [4-266] 1. Phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp 2. Các chỉ số về sức khoẻ, tâm - sinh lý. 3. Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn. 4. Năng lực hành nghề, khả năng giao tiếp. 5. Khả năng thích ứng với thị trường lao động. 6. Khả năng thực hành, tổ chức và thực hiện công việc. 1.1.3.3. Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng” Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường phải tạo ra được “văn hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liện tục cải tiến chất lượng. Vì vậy, môi trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “văn hoá tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức. Quan điểm Trần Thị Vân Khánh CH2011B Page 11