Tài liệu Một số giải pháp giảm thiểu căng thẳng trong công việc đối với nhân viên ngân hàng tmcp công thương việt nam tại khu vực tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ––––––––––––––––– LƯƠNG THỊ TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ––––––––––––––––– LƯƠNG THỊ TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. PHẠM XUÂN LAN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết qua quá trình nghiên cứu thực tế và các lý thuyết trong quá trình học tập thời gian qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 Người cam đoan Lương Thị Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3 3. Đối tượng ....................................................................................................... 4 4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4 6. Ý nghĩa nghiên cứu........................................................................................ 5 7. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC 7 1.1. Các khái niệm về căng th ng trong công việc ............................................... 7 1.1.1. Khái niệm căng th ng ..........................................................................7 1.1.2. Khái niệm căng th ng trong công việc ................................................9 1.2. Tác động của căng th ng trong công việc đối với kết quả thực hiện công việc ..................................................................................................................... 10 1.2.1. Tác động tích cực ..............................................................................11 1.2.2. Tác động tiêu cực ..............................................................................13 1.3. Các nguyên nhân gây ra căng th ng trong công việc .................................. 16 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về căng th ng ............................................16 1.3.2. Các nguyên nhân gây ra căng th ng trong công việc ........................19 1.3.3. Các nguyên nhân gây ra căng th ng trong lĩnh vực ngân hàng ........22 1.4. Đo lường căng th ng trong công việc trong lĩnh vực ngân hàng ................ 26 1.4.1. Đo lường mức độ căng th ng trong công việc ..................................26 1.4.2. Đo lường mức độ căng th ng trong ngành ngân hàng ......................28 1.5. Một số biện pháp quản lý căng th ng hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng .. 28 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VIETINBANK TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH 31 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .............................. 31 2.1.1. Lịch sử hình thành .............................................................................31 2.1.2. Sứ mệnh ............................................................................................32 2.1.3. Tầm nhìn ............................................................................................32 2.1.4. Giá trị cốt lõi......................................................................................32 2.1.5. Triết lý kinh doanh ............................................................................33 2.1.6. Slogan ................................................................................................33 2.1.7. Các giải thưởng và danh hiệu tiêu biểu năm 2015 ............................33 2.1.8. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................33 2.1.9. Hoạt động kinh doanh của VietinBank .............................................34 2.2. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với nhân viên ngân hàng tại VietinBank khu vực TP.HCM ................................................ 35 2.2.1. Đặc điểm công việc của các bộ phận tại VietinBank ........................35 2.2.2. Các yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM ..........................................................................38 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VIETINBANK KHU VỰC TP.HCM 64 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đến năm 2020 ............................................................................................................... 64 3.2. Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc đối với nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM ..................................................................... 65 3.2.1. Giải pháp giảm thiểu sự căng th ng trong công việc do yếu tố công việc quá tải và áp lực về thời gian hoàn thành ............................................................. 65 3.2.2. Giải pháp giảm thiểu sự căng th ng trong công việc do yếu tố thời gian làm việc dài ............................................................................................................... 69 3.2.3. Giải pháp giảm thiểu sự căng th ng trong công việc do yếu tố từ khách hàng ..................................................................................................................... 71 3.2.4. Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc do yếu tố áp lực chỉ tiêu73 3.2.5. Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc do yếu tố rủi ro nghề nghiệp ............................................................................................................... 76 3.2.6. Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc do yếu tố mối quan hệ trong tổ chức ......................................................................................................... 77 3.2.7. Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc yếu tố chính sách đãi ngộ, khen thưởng, phúc lợi ........................................................................................... 78 3.2.8. Một số biện pháp quản trị căng th ng trong công việc đối với cá nhân ...... 80 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 1 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ................................................... 7 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...................................................... 10 PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN .............................................................. 14 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 22 .......... 16 PHỤ LỤC 5: BẢNG GIAO CH TIÊU C A CÁN B UAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETINBANK ..................................................................... 28 PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHẢO SÁT ........................................................... 31 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VietinBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1. Bảng tổng hợp các nguyên nhân phổ biến gây ra căng th ng trong công việc ............................................................................................................................ 24 Bảng 1.2. Bảng các câu hỏi đo lường mức độ căng th ng trong công việc .............. 27 Bảng 2.1. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát ................................................................ 42 Bảng 2.2. Bảng kết quả thống kê mô tả .................................................................... 43 Bảng 2.3. Bảng thống kê lãi suất tiền vay tại các ngân hàng tháng 10/2016 ............ 51 Bảng 2.4. Bảng thống kê lãi suất tiền gửi tại VietinBank và một số ngân hàng khác tại ngày 10/10/2016 ................................................................................................... 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1. Mối quan hệ gi a hiệu suất và các yêu cầu trong công việc ..................... 12 Hình 1.2. Nguyên nhân gây ra căng th ng ................................................................ 17 Hình 1.3. Mô hình căng th ng nghề nghiệp của NIOSH .......................................... 19 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của VietinBank................................................................. 34 Hình 2.2. Kết quả khảo sát tỷ lệ nam n ................................................................... 39 Hình 2.3. Kết quả khảo sát tuổi tác ........................................................................... 40 Hình 2.4. Kết quả khảo sát kinh nghiệm làm việc .................................................... 40 Hình 2.5. Kết quả khảo sát tỷ lệ cán bộ nghiệp vụ ................................................... 41 Hình 2.6. Thống kê tổng dư nợ cho vay và mức tăng trường dư nợ cho vay của VietinBank qua các năm .......................................................................................... 55 Hình 2.7. Thống kê tổng nguồn vốn và mức tăng trường nguồn vốn của VietinBank qua các năm ............................................................................................................... 55 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sau 30 năm đổi mới, Việt Nam đã đạt được nh ng thành tựu quan trọng trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Từ một nền kinh tế nông nghiệp lạc hậu với hơn 90% dân số làm nông nghiệp, Việt Nam đã xây dựng được cơ sở vật chất - kỹ thuật, hạ tầng kinh tế - xã hội từng bước đáp ứng cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, tạo ra môi trường thu hút nguồn lực xã hội cho sự phát triển. Đóng góp vào thành công đó, không thể không nhắc đến vai trò quan trọng của các ngân hàng thương mại trong việc luân chuyển nguồn vốn, tạo sự lưu thông dòng vốn trong nền kinh tế, giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam có đủ lực để nắm bắt cơ hội, vươn ra thị trường quốc tế. Chính vì vai trò rất quan trọng và không thể thiếu của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế, cho nên từ trước đến nay khi nhắc đến nhân viên ngân hàng, mọi người ai cũng hình dung đến một công việc văn phòng, ngồi máy lạnh, nhàn hạ mà thu nhập lại cao, cuối năm tiền thưởng cao ngất ngưởng. Tuy nhiên, vào gi a năm 2015, trên trang báo điện tử vietnamnet.vn đăng tin “Nhân viên ngân hàng tử vong vì bị sếp ép làm việc” trong đó nhắc đến Sarvshreshth Gupta là nhân viên Ngân hàng Credit Suisse và Deutsche Bank (Ấn Độ) đã qua đời ở tuổi 22 sau 2 ngày liên tục làm việc tại văn phòng. Theo chia sẻ của người cha nhân viên xấu số này, anh ta đã phải chịu nhiều áp lực trong công việc tại ngân hàng. Và chuyện áp lực công việc ở các ngân hàng Việt Nam cũng không có gì khá hơn khi có nhiều tờ báo đăng tin, bình luận về vấn đề này với hàng loạt các nội dung viết về “cuộc sống áp lực của nhân viên ngân hàng” (news.zing.vn), hay “ uá áp lực, nhiều sếp ngân hàng phải nhập viện tâm thần” (vietnamnet.vn). Và sự thật đúng là như vậy, cứ mỗi buổi chiều sau 5 giờ, cánh cửa ngân hàng 2 đóng lại thì bên trong đèn vẫn sáng, các nhân viên ngân hàng vẫn cặm cụi làm việc, và chỉ ra về khi trời đã tối mịt với hình ảnh bơ phờ, mệt mỏi. Hình ảnh đó cũng là hình ảnh thường gặp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) – một trong nh ng ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Không chỉ dừng lại ở đó, nhân viên VietinBank ngày càng cảm thấy căng th ng nhiều trong công việc mà hệ quả tất yếu là tình trạng nghỉ việc do không chịu được áp lực công việc ngày càng gia tăng. Và một bộ phận không nhỏ nhân viên đang làm việc tại VietinBank cũng thể hiện sự không hài lòng với công việc và có ý định nghỉ việc. Theo số liệu thống kê tại một số chi nhánh ngân hàng VietinBank năm 2016 thì số lượng nhân viên nghỉ việc hàng năm chiếm 5-7% tổng số người lao động của chi nhánh, cá biệt có một số chi nhánh, tỷ lệ nghỉ việc là trên 10%. Qua trao đổi với một số người đã nghỉ việc tại VietinBank họ cho biết r ng, áp lực công việc của họ rất lớn, khối lượng công việc mà họ phải xử lý rất nhiều, dẫn đến họ thường xuyên phải đi làm về muộn, không có thời gian chăm sóc gia đình. Ngoài ra, họ còn phải đối mặt với áp lực về chỉ tiêu, căng th ng về sự tương tác với các phòng ban và từ chính môi trường phòng ban họ đang làm việc. Tất cả nh ng điều này đã khiến cho họ quyết định nghỉ việc và tìm một công việc khác ph hợp hơn. Trong các cuộc hội nghị người lao động di n ra vào gi a và cuối năm, đã có nh ng nhân viên và lãnh đạo phòng bật khóc khi nhắc đến lượng công việc phải thực hiện. Nh ng kế toán giao dịch (giao dịch viên) một người có ngày phải xử lý và phục vụ đến hơn 100 khách hàng, đó là chưa kể đến lượng công việc kết quỹ cuối ngày dẫn đến họ phải thường xuyên về muộn đến -9h đêm, nh ng ngày cuối quý và đặc biệt là cuối năm thậm chí họ còn phải ở lại làm thâu đêm, làm cả vào ngày nghỉ. Đối với bộ phận tín dụng bán lẻ và doanh nghiệp thì áp lực công việc của họ lại ở dưới góc độ khác, dư nợ tín dụng và nguồn vốn là yếu tố quan trọng nhất của một ngân hàng, đây là con số đầu tiên để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên. Nhân viên tại các phòng ban này chịu nhiều áp lực về khối 3 lượng hồ sơ cần phải xử lý, về chỉ tiêu dư nợ, nguồn vốn, về rủi ro tiềm n mà họ phải chịu. Tất cả các yếu tố trên đã khiến cho nh ng nhân viên hiện đang công tác tại VietinBank cảm thấy họ đang phải chịu quá nhiều áp lực, căng th ng và họ không hài lòng với công việc của mình và có ý định nghỉ việc rất nhiều. Vậy điều gì đã xảy ra đối với các nhân viên đang làm trong lĩnh vực được xã hội xem trọng, là công việc ao ước của biết bao sinh viên đang ngồi trên ghế nhà trường. Phải chăng do áp lực từ môi trường kinh doanh và tiến trình tái cấu trúc bộ máy đã khiến nghề ngân hàng trở thành thách thức thay vì chỉ là giấc mơ màu hồng như trước đây. Đề tài này nghiên cứu về nguyên nhân thực sự dẫn đến tình trạng căng th ng cao và ngày càng gia tăng đè nặng lên vai của các nhân viên làm việc trong ngành ngân hàng, thực trạng đang di n ra tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP.HCM, và sau c ng là nh ng đề xuất hướng giải pháp hiệu quả để giảm thiểu áp lực trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM, điều mà VietinBank có thể áp dụng để giúp nhân viên tăng hiệu quả công việc và cân b ng cuộc sống. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Đưa ra các giải pháp nh m giảm thiểu căng th ng trong công việc đối với nhân viên đang làm việc tại VietinBank khu vực TP.HCM.  Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan về căng th ng trong công việc.  Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên đang làm việc tại VietinBank khu vực TP.HCM.  Đề xuất một số giải pháp nh m giảm thiểu sự căng th ng và giúp quản lý căng th ng hiệu quả trong công việc của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM. 4 3. Đối tượng  Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM.  Đối tượng khảo sát: nhân viên đang công tác tại VietinBank khu vực TP.HCM. 4. Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: tại VietinBank khu vực TP.HCM.  Về thời gian: d liệu thứ cấp được nghiên cứu từ năm 2013 đến năm 2016, d liệu khảo sát được thực hiện từ tháng 07/2016 đến tháng 09/2016. 5. Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu định tính: tổng hợp, so sánh, phân tích, thảo luận nhóm,… Đối với thảo luận nhóm tác giả thực hiện thảo luận trực tiếp với lãnh đạo và nhân viên tại một số Chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, khám phá các nhân tố gây ra căng th ng tại VietinBank khu vực TP.HCM cũng như thảo luận các giải pháp giảm thiểu căng th ng cho nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM.  Nghiên cứu định lượng: nguồn d liệu được tổng hợp từ số liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát về yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với 325 nhân viên ngân hàng tại 13 chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM. Thời gian tiến hành khảo sát và thu thập kết quả trong 02 tuần. Số lượng bản khảo sát hoàn chỉnh thu về là 270/325 bản, đạt tỷ lệ 83,1%.  Cách chọn mẫu: mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nh ng người tham gia khảo sát là nh ng nhân viên hiện đang công tác tại VietinBank khu vực TP.HCM. Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp, gửi email và gửi thông qua chương trình 5 chát nội bộ.  Phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả.  Thang đo nghiên cứu: thang đo Likert 5 bậc. Sau khi thu thập xong các bảng khảo sát, mã hoá d liệu và nhập d liệu vào phần mềm SPSS 22 để xử lí và phân tích. Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu nh m minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Sau khi hoàn tất, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu để phân tích thực trạng của các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM. Tổng hợp kết quả phân tích định tính và phân tích định lượng, tác giả đánh giá thực trạng và đưa ra nh ng ưu và nhược điểm của các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên ngân hàng tại VietinBank khu vực TP.HCM. 6. Ý nghĩa nghiên cứu Xác định được các nguyên nhân chính gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM và đề xuất các biện pháp mà nhân viên và ngân hàng VietinBank có thể áp dụng nh m giảm thiểu các yếu tố này qua đó giúp gia tăng hiệu quả công việc, sự hài lòng và gắn kết tổ chức của nhân viên, giúp VietinBank khu vực TP.HCM cải thiện được tình trạng chán nản, mệt mỏi và nghỉ việc nhiều như hiện nay. 7. Kết cấu luận văn Luận văn gồm 03 (ba) chương, không bao gồm phần mở đầu, phụ lục, và tài liệu tham khảo, cụ thể như sau:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết về căng thẳng trong công việc Trong chương này tác giả tóm tắt các khái niệm về căng th ng và căng th ng trong công việc, tác động của căng th ng trong công việc, các nguyên nhân 6 gây ra căng th ng trong công việc, đo lường căng th ng trong công việc và làm sao để giảm thiểu và quản lý căng th ng hiệu quả trong công việc.  Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc đối với nhân viên VietinBank Trong chương này, tác giả tóm tắt sơ lược về VietinBank. Trình bày kết quả khảo sát, phỏng vấn để phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM.  Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm giảm thiểu và quản lý căng thẳng hiệu quả trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM. Trong chương này, tác giả đề xuất một số giải pháp nh m giảm thiểu và quản lý căng th ng hiệu quả trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM. 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC Căng th ng là một phần của cuộc sống, tuy hầu hết mọi người đang sống với sự căng th ng nhất định nhưng không có nhiều người hiểu đúng về căng th ng, nguyên nhân gây ra căng th ng, tác động có lợi và có hại của nó và làm thế nào để quản lý căng th ng hiệu quả. Trong chương này, tác giả tổng hợp các nghiên cứu về căng th ng nói chung và căng th ng trong công việc nói riêng để làm cơ sở lý thuyết giúp người đọc có cái nhìn tổng quan hơn về căng th ng. 1.1. Các khái niệm về căng thẳng trong công việc 1.1.1. Khái niệm căng thẳng Căng th ng là một hiện tượng không còn xa lạ với hầu hết mọi người. Nhắc đến căng th ng là người ta không khỏi không nghĩ đến sự căng th ng, mệt mỏi, lo âu,… Vậy căng th ng là gì? Trong lịch sử đã có nhiều nghiên cứu của nhiều học giả về căng th ng và họ đã đưa ra nhiều định nghĩa, trong đó có một số định nghĩa tiêu biểu như sau: Căng thẳng là một đáp ứng sinh học Vào năm 1956, một nhà sinh học người Áo-Hungary, Hans Selye đã đưa ra định nghĩa về căng th ng theo hướng sinh học như sau: căng th ng là phản ứng sinh học không đặc hiệu của cơ thể trước nh ng tình huống căng th ng. Selye đã quan sát thấy một hệ thống liên quan của các đáp ứng sinh lý chung nhất khi nh ng sinh vật tiếp xúc với các kích thích có hại như bị dồn ép trong đám đông, nhiệt độ lạnh hoặc tiếp xúc các độc tố. Ông gọi các đáp ứng này là Hội chứng thích nghi tổng quát (GAS - General Adaptation Syndrome). GAS ngụ ý chỉ nh ng hoạt động thần kinh và nội tiết cho phép cơ thể sinh vật chống lại nh ng kích thích sinh lý có hại. GAS được chia làm ba giai đoạn: báo động (alarm), kháng cự (resistance) và kiệt quệ (exhaustion). Trong khi Selye là người đầu tiên đưa ra khái niệm về căng 8 th ng, Cannon (1927) là nhà nghiên cứu đầu tiên mô tả một cách khái quát một phản ứng đối với sự đe dọa mà ông gọi là phản ứng “chống hoặc chạy” (fight or flight). Cannon cho r ng khi một sinh vật đương đầu với một sự đe dọa cho sự sống còn của mình, thì các biến đổi sinh lý sẽ xảy ra theo một mô hình đã được cài đặt sẵn. Có sự gia tăng nhịp tim, huyết áp và hô hấp. Máu được phân bố đến các bắp cơ lớn và các quá trình tiêu hóa bị ngưng lại. Nh ng thay đổi này nh m chu n bị cho cơ thể sinh vật ấy thực hiện được nh ng hành động mạnh mẽ nh m đáp ứng với sự đe dọa: hoặc chống trả, hoặc bỏ chạy. Căng thẳng là một sự kiện từ môi trường Quan niệm về căng th ng như một sự kiện từ môi trường được xuất phát từ các quan sát lặp đi lặp lại của tình trạng suy sụp về sinh lý và hành vi ở nh ng người tiếp xúc với các điều kiện sống khắc nghiệt. Nếu như môi trường khắc nghiệt dẫn đến nh ng hậu quả tiêu cực, thì sự tích lũy dần nh ng sự kiện ít khắc nghiệt hơn cũng có thể có nh ng hậu quả tai hại. Từ cách nhìn này, căng th ng được định nghĩa như một sự kiện từ môi trường đòi hỏi một cá nhân phải thử thách nh ng tiềm năng và đáp ứng không bình thường (Holroyd, 1979). Căng th ng sinh ra do nh ng sự kiện từ môi trường hơn là bên trong cá nhân con người. Căng thẳng là một hiện tượng thuộc về nhận thức - hành vi Phương pháp tiếp cận về mặt nhận thức - hành vi định nghĩa căng th ng như một quá trình tương giao gi a con người và môi trường, trong đó đương sự nhận định sự kiện từ môi trường là có tính chất đe dọa và có hại, và đòi hỏi đương sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình (Lazarus, 1966; Lazarus, Folkman, 1984). Căng th ng không chỉ trú ngụ trong sự kiện hoặc trong đáp ứng của đương sự, mà tồn tại trong cả hai yếu tố đó, cũng như trong các đáp ứng nhận thức - hành vi gi vai trò điều hòa hai yếu tố đó. Hai quá trình trung tâm trong quan điểm tâm lý - hành vi là nhận định (cognitive appraisal) và ứng phó (coping). Nhận định là quá trình mà qua đó đương sự đánh giá sự kiện là có tính đe dọa hoặc có hại hay không, nếu có thì ở 9 mức độ nào. Một sự kiện chỉ gây căng th ng khi đương sự nhận định là có hại. Ứng phó là quá trình xảy ra nh ng đáp ứng về hành vi, nhận thức và tình cảm của đương sự đối với sự kiện. Một sự kiện chỉ gây căng th ng khi đương sự thiếu các phương tiện để ứng phó. B ng cách tích hợp các bình diện nhận thức, cảm xúc, hành vi và môi trường của căng th ng, quan điểm này do vậy có thể được d ng làm khởi điểm cho việc xây dựng một phương thức tiếp cận căng th ng một cách có hệ thống. Tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây, trên cơ sở xem xét, nghiên cứu và tổng hợp các đặc tính của căng th ng, năm 2014, Tổ chức Y tế thế giới đã đưa ra định nghĩa về căng th ng như sau: “Căng thẳng là phản ứng thông qua thể chất, tinh thần hoặc tình cảm của cơ thể con người với các tác nhân gây ra căng thẳng từ bên ngoài”. 1.1.2. Khái niệm căng thẳng trong công việc Căng th ng gây ảnh hưởng và tác động đến mọi mặt của cuộc sống con người, trong phạm vi bài nghiên cứu này chỉ xem xét căng th ng ở khía cạnh công việc. Căng th ng trong công việc hay còn gọi là căng th ng nghề nghiệp được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Căng th ng nghề nghiệp là một hình thức phản ứng xảy ra khi người lao động thực hiện nh ng yêu cầu về công việc mà họ không đủ kiến thức, kỹ năng và khả năng đáp ứng, và nh ng thách thức của yêu cầu mà người lao động phải đối phó. Nh ng yêu cầu này liên quan đến áp lực về thời gian hoặc khối lượng công việc hoặc khó khăn trong công việc hoặc nh ng yêu cầu về cảm xúc hoặc ngay cả sự bất lực thể hiện cảm xúc của người lao động trong công việc (Houtman & Jettinghoff, 2007). Căng th ng nghề nghiệp có thể được định nghĩa là sự phản ứng mang tính sinh lý, cảm xúc xảy ra khi nhân viên nhận thấy một sự mất cân b ng gi a yêu cầu công việc và khả năng của họ hoặc nguồn lực để đáp ứng nh ng yêu cầu này. Nhân viên phản ứng với căng th ng có thể là tích cực hoặc tiêu cực t y thuộc vào các loại yêu cầu đặt ra cho họ, khối lượng công việc mà họ kiểm soát, sự hỗ trợ mà họ nhận 10 được và sự phản ứng mang tính cá nhân của mỗi người (Joseph, 2016). Theo định nghĩa của Viện quốc gia Hoa Kỳ về an toàn và sức khỏe nghề nghiệp HSE (United States National Institute of Occupational Safety and Health) căng th ng tại nơi làm việc là nh ng phản ứng thể chất và cảm xúc có hại xảy ra khi các yêu cầu của công việc không ph hợp với khả năng, nguồn lực, hay nhu cầu của người lao động. Căng th ng công việc có thể dẫn đến sức khỏe kém và thậm chí tổn thương. Người lao động gặp căng th ng trong công việc có sức khỏe không tốt, kém năng động, năng suất thấp hơn và họ cảm thấy ít an toàn tại nơi làm việc. Và các doanh nghiệp nơi nh ng người lao động này làm việc sẽ ít có khả năng để thành công trong một thị trường cạnh tranh. Căng th ng nói chung có thể do áp lực tại gia đình và tại nơi làm việc. Người sử dụng lao động thường không thể ngăn chặn căng th ng phát sinh ngoài công việc, nhưng họ có thể ngăn chặn chúng khỏi nh ng căng th ng phát sinh trong công việc. Căng th ng trong công việc có thể là một vấn đề nghiêm trọng đối với tổ chức cũng như đối với người lao động. Quản lý và tổ chức công việc tốt là hình thức tốt nhất để phòng chống căng th ng trong công việc. Theo Trần Kim Dung, Trần Thị Thanh Tâm (2012): Căng th ng trong công việc xảy ra khi người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc có tính đe dọa, có hại đối với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy hồi hộp, thất vọng, lo lắng,… Tóm lại, căng thẳng trong công việc là sự phản ứng mang tính sinh lý, cảm xúc xảy ra khi nhân viên nhận thấy một sự mất cân bằng giữa yêu cầu công việc và khả năng của họ hoặc nguồn lực để đáp ứng những yêu cầu này. 1.2. Tác động của căng thẳng trong công việc đối với kết quả thực hiện công việc Căng th ng đã trở thành một vấn đề bao tr m tất cả mọi người trong cuộc sống trong thế giới hiện đại này. Nó hiện diện ở bất cứ đâu, có thể là trong gia đình, trong hoạt động xã hội hay trong bất kỳ tổ chức nào, căng th ng ở khắp mọi nơi. Ngay từ khi sinh ra cho đến khi chết, một cá nhân luôn luôn tiếp xúc với các tình huống căng 11 th ng khác nhau. Căng th ng tại nơi làm việc là nh ng phản ứng của nhân viên đối với công việc và khả năng, nguồn lực, hay nhu cầu của họ. Nh ng điều kiện này, cuối c ng ảnh hưởng đến hiệu suất công việc và sức khỏe của cá nhân. Căng th ng có thể là tích cực cũng như tiêu cực. Ở mức độ chấp nhận được của căng th ng sẽ là động lực để tăng hiệu suất làm việc, nhưng khi căng th ng quá nhiều có thể dẫn đến giảm hiệu suất làm việc. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các tác động của căng th ng lên hiệu quả công việc. 1.2.1. Tác động tích cực Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào các khía cạnh tiêu cực của căng th ng. Đây không phải là đáng ngạc nhiên vì tác động của căng th ng đối với sức khỏe và hiệu suất liên quan đến công việc. Tuy nhiên, cũng có lập luận cho r ng căng th ng là một phần của cuộc sống và không thể tránh được, và căng th ng có thể dẫn đến kết quả có lợi cũng như nh ng tiêu cực (Selye, 1974). Thuật ng "eustress” được đặt ra bởi Selye để biểu thị nh ng khía cạnh tích cực của căng th ng trong tương phản với các khía cạnh tiêu cực (Selye, 1974). Nhiều nhà nghiên cứu có ảnh hưởng khác cũng đã gợi ý r ng căng th ng không h n là không tốt (Hart, 2003; Hart & Cotton, 2002; Lazarus, 1999; Lazarus & Folkman, 1984; Tedeschi & Calhoun, 2004). “eustress” được định nghĩa như là một phản ứng tâm lý tích cực cho một tác nhân gây căng th ng như được chỉ ra bởi sự hiện diện của trạng thái tâm lý tích cực còn “distress” là một phản ứng tâm lý tiêu cực đến một căng th ng, như được chỉ ra bởi sự hiện diện của trạng thái tâm lý tiêu cực (Simmons & Nelson, 2001). Simmons & Nelson (2001) tìm thấy “eustress” và “distress” được phân biệt bởi khía cạnh tình cảm. Hy vọng (hope), cảm thấy có ý nghĩa (meaningfulness) và quan điểm tích cực (positive affect) là chỉ số quan trọng của “eustress”. “Distress”