Tài liệu Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng tqm ở công ty dệt 19. 5 hà nội

  • Số trang: 88 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 50 |
  • Lượt tải: 0
hoanggiang80

Đã đăng 20010 tài liệu

Mô tả:

LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 Lêi më ®Çu ChÊt l−îng vèn lµ ®iÓm yÕu kÐm kÐo dµi nhiÒu n¨m ë n−íc ta trong nÒn kinh tÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung tr−íc ®©y vÊn ®Ò chÊt l−îng ®& tõng ®−îc ®Ò cao vµ ®−îc coi lµ mét môc tiªu quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ, nh−ng kÕt qu¶ l¹i ch−a ®−îc lµ bao do c¬ chÕ tËp trung quan liªu bao cÊp ®& phñ ®Þnh nã trong c¸c ho¹t ®éng cô thÓ. Trong m−êi n¨m ®æi míi kinh tÕ x& héi vÊn ®Ò chÊt l−îng dÇn trë vÒ ®óng vÞ trÝ cña nã. NÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn cïng víi qu¸ tr×nh më cöa, sù c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng ngµy cµng gay g¾t, quyÕt liÖt. Do Ðp cña hµng nhËp khÈu, cña ng−êi tiªu dïng trong vµ ngoµi n−íc buéc c¸c doanh nghiÖp c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i coi träng vÊn ®Ò chÊt l−îng. ChÊt l−îng s¶n phÈm ngµy nay ®ang trë thµnh mét nh©n tè c¬ b¶n quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i trong c¹nh tranh, quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña ®Êt n−íc nãi chung vµ cña doanh nghiÖp nãi riªng. C¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp ViÖt Nam ®& nhËn thÊy r»ng: NÒn kinh tÕ n−íc ta ®ang trong qu¸ tr×nh c¹nh tranh héi nhËp víi khu vùc vµ thÕ giíi (ViÖt Nam ®& ra nhËp AFTA vµ tiÕn tíi sÏ ra nhËp WTO). Tõ khi chuyÓn ®æi c¬ chÕ, c¸c doanh nghiÖp ®−îc trao quyÒn tù trÞ ®éc lËp trong ho¹t ®éng kinh doanh, ®−îc h−ëng c¸c thµnh qu¶ ®¹t ®−îc nh−ng ®ång thêi ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. Do ®ã vÊn ®Ò n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp lµ ®iÒu hÕt søc quan träng. Mét mÆt ®Ó c¹nh tranh víi hµng ngo¹i nhËp å ¹t trµn vµo ViÖt Nam, mÆt kh¸c t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó hµng ViÖt Nam v−¬n ra thÞ tr−êng thÕ giíi. Tõ nhËn thøc trªn c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam trong mÊy n¨m gÇn ®©y ®& chó träng vÊn ®Ò chÊt l−îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt l−îng. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ lµm thÕ nµo ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c qu¶n lý nµy. Quan ®iÓm míi cña chÊt l−îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt l−îng ngµy nay cho r»ng ®Ó ®¶m b¶o vµ n©ng cao ®−îc chÊt l−îng s¶n phÈm ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp, c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i cã kiÕn thøc kinh nghiÖm nhÊt ®Þnh trong viÖc qu¶n lý c¸c ho¹t ®éng kinh doanh, thùc hiÖn tèt c«ng t¸c qu¶n lý ®Æc biÖt lµ qu¶n lý chÊt l−îng. ë ViÖt Nam hiÖn nay ®& cã nhiÒu doanh nghiÖp ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng quèc tÕ. Mét sè tiªu chuÈn ®−îc ¸p dông phæ biÕn nh− ISO 9000, HACCP. . . ®ã lµ mét dÊu hiÖu ®¸ng mõng cña chóng ta trong nh÷ng b−íc ®i trªn con ®−êng tiÕn tíi kû nguyªn chÊt l−îng. 1 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 Ngoµi nh÷ng hÖ thèng qu¶n lý trªn ngµy nay chóng ta cßn biÕt ®Õn mét mét h×nh qu¶n lý chÊt l−îng toµn diÖn (TQM) ®& thµnh c«ng rùc rì ë NhËt. §Ó c¶i tiÕn kh«ng ngõng chÊt l−îng s¶n phÈm, dÞch vô qu¶n lý chÊt l−îng toµn diÖn (TQM) lµ mét dông ph¸p h÷u hiÖu gióp c¸c doanh nghiÖp thu hót sù tham gia cña méi cÊp mäi kh©u, mäi ng−êi vµo qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt l−îng nh»m ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng. Thùc chÊt qu¶n lý chÊt l−îng toµn diÖn (TQM) lµ mét dông ph¸p qu¶n lý tËp trung vµo chÊt l−îng dùa vµo sù nç lùc cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong tæ chøc, doanh nghiÖp nh»m ®¹t ®−îc sù thµnh c«ng l©u dµi nhê sù tho¶ m&n yªu cÇu kh¸ch hµng. TQM cã thÓ ¸p theo nhiÒu c¸ch kh¸c nhau tuú vµo tõng ®iÒu kiÖn, ®Æc ®iÓm cña doanh nghiÖp cña tæ chøc doanh nghiÖp. Nã lµ mét biÖn ph¸p qu¶n lý linh ho¹t kh«ng cøng nh¾c, nh−ng ®ßi hái sù nç lùc cña c¸c thµnh viªn trong tæ chøc, doanh nghiÖp. HiÖn nay trªn thÕ giíi ®& cã hµng ngh×n tæ chøc doanh nghiÖp thùc hiÖn thµnh c«ng (TQM). Nh−ng ë ViÖt Nam con sè nµy cßn qu¸ Ýt do sù míi mÎ cña ph−¬ng thøc qu¶n lý nµy. Qua thêi gian thùc tËp ë c«ng ty DÖt 19. 5 Hµ Néi em ®& t×m hiÓu vÒ c«ng t¸c qu¶n lý, còng nh− c¸c ®iÒu kiÖn cô thÓ cña c«ng ty, trong ®ã cã c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l−îng. §−îc biÕt c«ng ty ®ang cã kÕ ho¹ch triÓn khai ¸p dông (TQM), d−íi sù h−íng dÉn chØ b¶o, tËn t×nh cña thÇy gi¸o TS Tr−¬ng §oµn ThÓ céng víi sù gióp ®ì cña c¸c C«, Chó c¸n bé l&nh ®¹o c«ng ty, em chän ®Ò tµi “Mét sè gi¶i ph¸p c¬ b¶n nh»m tõng b−íc triÓn khai ¸p dông TQM ë c«ng ty DÖt 19. 5 Hµ Néi” ®Ó thùc hiÖn luËn v¨n tèt nghiÖp. §Ò tµi ®−îc chia lµm ba ch−¬ng: Ch−¬ng I: Mét sè vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ qu¶n lý chÊt l−îng toµn diÖn “TQM”. Ch−¬ng II: Thùc tr¹ng vÒ chÊt l−îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt l−îng ë c«ng ty DÖt 19. 5 Hµ Néi. Ch−¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p c¬ b¶n nh»m tõng b−íc triÓn khai ¸p dông TQM ë c«ng ty DÖt 19. 5 Hµ Néi. V× kh¶ n¨ng cã h¹n, h¬n n÷a ®©y lµ mét ph−¬ng thøc qu¶n lý míi mÎ ®èi víi n−íc ta, ch−a cã nhiÒu tµi liÖu tham kh¶o cho nªn ®Ò tµi cña em kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em mong sù gãp ý, chØ b¶o cña thÇy gi¸o. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n! 2 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 Ch−¬ng I Mét sè vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ qu¶n lý chÊt l−îng toµn diÖn (TQM) I. B¶n chÊt cña qu¶n lý chÊt l−îng toµn diÖn (TQM) 1. Kh¸i niÖm vÒ chÊt l−îng HiÖn nay vÊn ®Ò chÊt l−îng còng kh«ng cßn lµ ®iÒu míi mÎ ®èi víi chóng ta n÷a nh−ng ®©y lµ mét ph¹m trï phøc t¹p vµ hiÖn nay vÉn cßn ®ang tranh c&i rÊt nhiÒu. Nh− chóng ta ®& biÕt hµng ho¸ ®−îc s¶n suÊt ra lµ ®Ó tiªu thô trªn thÞ tr−êng. Nh− vËy ®Ó tiÕp cËn víi vÊn ®Ò chÊt l−îng ph¶i xuÊt ph¸t tõ kh¸ch hµng, ®øng trªn quan ®iÓm cña kh¸ch hµng v× kh¸ch hµng lµ ng−êi tiªu dïng trùc tiÕp s¶n phÈm mµ chóng ta cung cÊp. NhiÒu khi ch÷ “chÊt l−îng” dïng ®Ó chØ tÝnh tuyÖt vêi cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. Nh− vËy th× chÊt l−îng chÝnh lµ sù ®¸p øng yªu cÇu vµ tÝnh tuyÖt vêi ë ®©y chØ sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng. + Juran quan niÖm: ChÊt l−îng lµ sù phï hîp víi môc ®Ých hoÆc sù sö dông. + Crosby quan niÖm: ChÊt l−îng lµ sù phï hîp víi nh÷ng yªu cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt ®Þnh. + Feigenbaum quan niÖm: ChÊt l−îng s¶n phÈm lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh kü thuËt c«ng nghÖ vµ vËn hµnh cña s¶n phÈm nhê chóng mµ s¶n phÈm ®¸p øng ®−îc c¸c yªu cÇu cña ng−êi tiªu dïng. CÇn nhËn thÊy r»ng chÊt l−îng lµ “®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng” kh«ng chØ h¹n chÕ vµo nh÷ng tÝnh n¨ng cña s¶n phÈm, dÞch vô, chóng ta ®Òu biÕt r»ng mét sè s¶n phÈm mµ ng−êi ta mua lµ nh»m tho¶ m&n yªu cÇu vÒ quyÒn sö dông h¬n lµ c¸c tÝnh chÊt vÒ chøc n¨ng. VËy yªu cÇu lµ ®iÒu quan träng nhÊt ®Ó ®¸nh gÝa chÊt l−îng s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. ChÊt l−îng lµ “®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng“ do vËy ®Ó s¶n suÊt s¶n phÈm ph¶i tr¶i qua mét qu¸ tr×nh, tõ nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ tõ c¸c yªu cÇu ®ã c¸c nhµ thiÕt kÕ míi thiÕt kÕ ra s¶n phÈm ®Ó ®¸p øng c¸c yªu. Nh−ng nhu cÇu lµ mét ph¹m trï trõu t−îng vµ lu«n thay ®æi do vËy chÊt l−îng còng cÇn ph¶i c¶i tiÕn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu. Vµ chÊt l−îng liªn quan ®Õn mäi c«ng ®o¹n cña 3 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 quy tr×nh s¶n suÊt vµ nã lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ mäi ng−êi trong tæ chøc doanh nghiÖp. §øng trªn quan ®iÓm ®ã TQM quan niÖm r»ng “chÊt l−îng lµ mét tr¹ng th¸i ®éng liªn quan ®Õn s¶n phÈm, dÞch vô, con ng−êi qu¸ tr×nh vµ m«i tr−êng, ®¸p øng hoÆc v−ît qu¸ kú väng”. 2. Kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt l−îng toµn diÖn TQM. a. Kh¸i niÖm: ChÊt l−îng kh«ng tù nhiªn sinh ra mµ nã cÇn ph¶i ®−îc qu¶n lý. HiÖu qu¶ ho¹t ®éng qu¶n lý quyÕt ®Þnh 80% chÊt l−îng s¶n phÈm. Nh− ®& nãi trªn chÊt l−îng liªn quan ®Õn s¶n phÈm dÞch vô con ng−êi qu¸ tr×nh vµ m«i tr−êng, do vËy ®Ó cã chÊt l−îng s¶n ph¶m ph¶i qu¶n lý chÆt chÏ mäi kh©u, mäi c«ng ®o¹n cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ ph¶i dùa vµo sù nç lùc cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong tæ chøc doanh nghiÖp. Còng nh− kh¸i niÖm vÒ chÊt l−îng, tån t¹i rÊt nhiÒu kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt l−îng : Theo Armand V. Feigenbaum gi¸o s− Mü rÊt næi tiÕng trong lÜnh vùc chÊt l−îng cho r»ng : “TQM lµ mét hÖ thèng h÷u hiÖu nh»m héi nhËp nh÷ng nç lùc vÒ ph¸t triÓn duy tr× vµ c¶i tiÕn chÊt l−îng cña c¸c tæ, nhãm trong mét doanh nghiÖp ®Ó cã thÓ tiÕp thÞ, ¸p dông khoa häc kü thuËt, s¶n suÊt vµ cung øng dÞch vô nh»m tho¶ m&n hoµn toµn nhu cÇu cña kh¸ch hµng mét c¸ch kinh tÕ nhÊt”. Theo gi¸o s− NhËt Histoshi KUME th×: “TQM lµ mét dông ph¸p qu¶n trÞ ®−a ®Õn thµnh c«ng t¹o thuËn lîi cho t¨ng tr−ëng bÒn v÷ng cña mét tæ chøc (mét doanh nghiÖp) th«ng qua viÖc huy ®éng hÕt tÊt c¶ t©m trÝ cña tÊt c¶ thµnh viªn nh»m t¹o ra chÊt l−îng mét c¸ch kinh tÕ theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng” Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) : “TQM lµ c¸ch qu¶n lý mét tæ chøc (mét doanh nghiÖp) tËp trung vµo chÊt l−îng dùa vµo sù tham gia cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn cña nã nh»m ®¹t ®−îc sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m&n kh¸ch hµng vµ ®em l¹i lîi Ých cho c¸c thµnh viªn cña tæ chøc vµ cho x& héi”. C¸c quan niÖm tuy cã c¸ch diÔn ®¹t kh¸c nhau nh−ng chñ yÕu tËp chung vµo sù nç lùc cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong tæ chøc doanh nghiÖp nh»m x©y dùng mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña tæ chøc, ®¶m b¶o duy tr× c¶i tiÕn chÊt l−îng, n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý chÊt l−îng tho¶ m&n nhu cÇu kh¸ch hµng gãp phÇn thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña tæ chøc m×nh. 4 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 b. B¶n chÊt: Nh− vËy chóng ta cã thÓ hiÓu TQM lµ mét ph−¬ng c¸ch qu¶n lý chÊt l−îng ®ßi hái tÊt c¶ c¸c thµnh viªn, mäi bé phËn trong tæ chøc hay doanh nghiÖp cïng nç lùc phÊn ®Êu v× môc tiªu chung lµ tho¶ m&n nhu cÇu cña kh¸ch hµng, ®¶m b¶o cho tæ chøc doanh nghiÖp ®ã ph¸t triÓn mét c¸ch bÒn v÷ng. ThËt vËy trong mét tæ chøc mçi ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn ®Òu cã ¶nh h−ëng ®Õn c¸c ho¹t ®éng cña c¸c kh¸c vµ ng−îc l¹i. Do ®ã muèn tæ chøc ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ th× mäi bé phËn cña tæ chøc ph¶i hîp t¸c tèt víi nhau. Víi bÊt kú mét sù yÕu kÐm cña bé phËn chøc n¨ng nµo trong tæ chøc ®Òu dÉn ®Õn sù yÕu kÐm cña c¶ tæ chøc ®ã, h¬n n÷a sai lÇm th−êng hay nh©n lªn nÕu cã mét bé phËn hoÆc mét lÜnh vùc kh¸c kh«ng ®¸p øng ®−îc yªu cÇu th× sÏ g©y khã kh¨n ë c¸c n¬i kh¸c dÉn ®Õn nhiÒu khã kh¨n h¬n. NÕu mäi ng−êi ®Òu t×m vµ sö lý ngay tõ ®Çu nh÷ng sai ph¹m nh÷ng yÕu kÐm ®ã th× sÏ t¹o thuËn lîi cho c¶ tæ chøc. Qu¶n lý chÊt l−îng toµn diÖn ®ßi hái tÊt c¶ c¸c thµnh viªn c¸c bé phËn th−êng xuyªn trao ®æi th«ng tin vµ tho¶ m&n yªu cÇu ngay trong mét tæ chøc, t¹o ra mét m«i tr−êng lµm viÖc mµ trong ®ã mäi thµnh viªn mäi phËn am hiÓu lÉn nhau t¹o thuËn lîi cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l−îng trong tæ chøc tõ ®ã sÏ n©ng cao ®−îc hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng nµy. chÊt l−îng trong TQM kh«ng chØ cßn lµ tr¸ch nhiÖm cña mét bé phËn qu¶n lý nh− tr−íc kia mµ nã lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn c¸c bé phËn trong tæ chøc. 3. §Æc ®iÓm vµ nguyªn t¾c c¬ b¶n cña TQM. a. §Æc ®iÓm. Mét ®Æc ®iÓm quan träng cña TQM lµ tÝnh c¶i tiÕn liªn tôc trong tæ chøc, doanh nghiÖp. Cô thÓ cã thÓ nãi TQM lµ mét hÖ thèng qu¶n lý khoa häc, hÖ thèng vµ cã tæ chøc cao. TÝnh khoa häc ®−îc thÓ hiÖn ë mét sè c¸c ho¹t ®éng sau: - Mäi ng−êi lµm viÖc mét c¸ch cã khoa häc cïng phÊn ®©ó ®¹t mét môc tiªu nhÊt ®Þnh. - H×nh thµnh c¸c nhãm QC (Quality Circles) ho¹t ®éng trªn c¬ së khuyÕn khÝch mäi ng−êi tham gia vµo c¶i tiÕn liªn tôc. - Sö dông quy t¾c 5W1H ®Ó ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ chÊt l−îng theo ph−¬ng tr©m “lµm ®óng ngay tõ ®Çu” vµ gi÷ vÖ sinh n¬i lµm viÖc s¹ch sÏ an toµn. - Sö dông kü thuËt th«ng kª (SPC) ®Ó kiÓm so¸t vµ c¶i tiÕn chÊt l−îng quy tr×nh s¶n phÈm. 5 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 - Qu¶n lý khoa häc trªn c¬ së c¸c d÷ liÖu thùc tÕ chÝnh x¸c, logic, râ rµng vµ ®óng lóc ®ång thêi l−u tr÷ hå s¬ ®Ó sö dông. TÝnh khoa häc lµm cho TQM trë thµnh mét hÖ thèng qu¶n lý tiªn tiÕn, hiÖu qu¶ l©u dµi vµ c¶i tiÕn liªn tôc. TÝnh hÖ thèng cña TQM ®−îc thÓ hiÖn ë chç : BÊt kú mét ho¹t ®éng nµo còng n»m trong mét hÖ thèng vµ ®−îc coi lµ mét quy tr×nh (do ®ã liªn quan ®Õn nhiÒu yÕu tè). Sù phèi hîp nhÞp nhµng cña c¸c yÕu tè c¸c nguån lùc lµm cho c¸c ho¹t ®éng cña quy tr×nh ®−îc diÔn ra mét c¸ch liªn tôc vµ æn ®Þnh. §Çu vµo cña quy tr×nh lµ c¸c nguån lùc (nguyªn vËt liÖu, tµi chÝnh, con ng−êi. . . ) sau sù biÕn ®æi bëi c¸c ho¹t ®éng cña quy tr×nh sÏ cho ra kÕt qu¶ ®Çu ra (s¶n phÈm). Do ®ã hÖ thèng sÏ trë nªn hoµn thiÖn vµ liªn tôc ®−îc c¶i tiÕn khi nã cã sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a c¸c yÕu tè víi môc tiªu lµ tho¶ m&n nhu cÇu kh¸ch hµng mét c¸ch tèi ®a. TÝnh tæ chøc cña TQM thÓ hiÖn ë chç trong mét hÖ thèng qu¶n lý cña tæ chøc kh«ng thÓ thiÕu nh©n tè con ng−êi, tÝnh tæ chøc ë ®©y lµ sù cam kÕt cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn d−íi sù l&nh ®¹o ®iÒu hµnh cña c¸n bé l&nh ®¹o c¸c cÊp, c¸c phßng ban ph©n x−ëng. Khi ®ã con ng−êi trë thµnh yÕu tè trung t©m, lµ yÕu tè c¬ b¶n nhÊt t¹o ra chÊt l−îng. Con ng−êi trong TQM ®−îc khuyÕn khÝch ®Ó lu«n c¶i tiÕn sao cho ®¸p øng tèi ®a mong muèn cña kh¸ch hµng víi chi phÝ phï hîp. b. C¸c nguyªn t¾c c¬ b¶n cña TQM: TQM lµ hÖ thèng qu¶n lý mang tÝnh toµn diÖn. C¸c nguyªn t¾c mµ TQM ®−a ra bao gåm: * L&nh ®¹o cÊp cao ph¶i lµ ng−êi trùc tiÕp chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l−îng trong tæ chøc, doanh nghiÖp. MÆc dï chÊt l−îng lµ do tÊt c¶ c¸c yÕu tè c¸c kh©u trong quy tr×nh t¹o nªn, nh−ng t¹o ra quyÕt ®Þnh c¬ b¶n ban ®Çu vÒ lµm chÊt l−îng hay kh«ng l¹i do l&nh ®¹o quyÕt ®Þnh. Theo Juran th× “ 80% nh÷nh sai háng vÒ chÊt l−îng lµ do qu¶n lý g©y ra’’ §iÒu nµy ch÷ng tá nguyªn t¾c nµy lµ nguyªn t¾c c¬ b¶n vµ quan träng. * Nguyªn t¾c coi träng con ng−êi. Con ng−êi lu«n lu«n lµ yÕu tè trung t©m cña mäi qu¸ tr×nh ho¹t ®éng. Con ng−êi lµ yÕu tè ®Ó liªn tôc c¶i tiÕn chÊt l−îng. do v¹y muèn n©ng cao chÊt l−îng ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng th× ph¶i coi nh©n tè con ng−êi lµ yÕu tè c¬ b¶n ®¶m 6 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 b¶o cho ho¹t ®éng nµy. Trong tæ chøc ph¶i t¹o ra ®−îc mét m«i tr−êng mµ ë ®ã con ng−êi ho¹t ®éng mét c¸ch tÝch cùc cã sù th«ng hiÓu lÉn nhau tÊt c¶ v× môc tiªu cña tæ chøc. MÆt kh¸c ph¶i coi con ng−êi trong tæ chøc võa lµ “kh¸ch hµng” võa lµ “ng−êi cung øng” cho c¸c thµnh viªn kh¸c. Ph¸t huy nh©n tè con ng−êi chÝnh lµ tho¶ m&n nhu cÇu ngay trong mét tæ chøc. * Liªn tôc c¶i tiÕn b»ng viÖc ¸p dông vßng trßn Deming (PDCA). §Ó ®¹t ®−îc hiÖu qu¶ vµ liªn tôc ®−îc c¶i tiÕn th× tæ chøc cã thÓ thùc hiÖn c«ng viÖc cña m×nh theo vßng trßn PDCA. P A D C - LËp kÕ ho¹ch (Plan): X©y dùng kÕ ho¹ch lµ kh©u quan träng nhÊt. KÕ ho¹ch nµy ph¶i ®−îc x©y dùng dùa trªn chÝnh s¸ch chÊt l−îng, môc tiªu chÊt l−îng. NÕu kÕ ho¹ch ban ®Çu ®−îc so¹n th¶o tèt th× viÖc thùc hiÖn sÏ dÔ dµng, vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. KÕ ho¹ch ph¶i dù b¸o ®−îc c¸c rñi ro s¶y ra ®Ó x©y dùng c¸c biÖn ph¸p phßng ngõa. - Thùc hiÖn (Do): Muèn kÕ ho¹ch ®−îc thùc hiÖn tèt th× ng−êi thùc hiÖn ph¶i hiÓu t−êng tËn yªu cÇu cña c«ng viÖc do ®ã cÇn ph¶i cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho hä. - KiÓm tra (Check): Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ph¶i cã sù so s¸nh gi÷a kÕ ho¹ch víi thùc hiÖn. Khi kiÓm tra ph¶i ®¸nh gÝa c¶ hai vÊn ®Ò: + KÕ ho¹ch cã ®−îc thùc hiÖn nghiªm tóc kh«ng, ®é lÖch gi÷a kÕ ho¹ch vµ thùc hiÖn. + B¶n th©n kÕ ho¹ch cã chÝnh x¸c kh«ng. TQM coi phßng ngõa lµ ph−¬ng tr©m chÝnh trong qu¶n trÞ do ®ã ph¶i kiÓm tra c¶ kh©u phßng ngõa. ViÖc kiÓm tra tr−íc hÕt ph¶i do ng−êi thùc hiÖn tù kiÓm tra, nÕu thÊy sù kh«ng phï hîp th× hä sÏ tù ®Ò nghÞ c¸c biÖn ph¸p ®Ó kh¾c phôc ®iÒu chØnh. Sau mét thêi gian d−íi sù chØ ®¹o cña gi¸m ®èc chÊt l−îng c¸c chuyªn 7 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 gia ®¸nh gi¸ néi bé (th−êng ®−îc gäi lµ IQA) sÏ tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ c¸c ®¬n vÞ trong doanh nghiÖp. - Ho¹t ®éng (Action) : Thùc chÊt ®©y lµ hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phßng ngõa sau khi d& t×m ra nh÷ng trôc trÆc sai lÖch. ë ®©y cã thÓ sö dông c¸c c«ng cô thèng kª ®Ó t×m ra c¸c trôc trÆc sai lÖch vµ ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt kh¾c phôc vµ phßng ngõa sù t¸i diÔn. Vßng trßn PDCA ®−îc thùc hiÖn mét c¸ch liªn tôc vµ chÊt l−îng liªn tôc ®−îc c¶i tiÕn. * Sö dông c¸c c«ng cô thèng kª ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng. Tr−íc ®©y ng−êi ta th−êng dùa vµo phßng KCS ®Ó kiÓm tra c¸c s¶n phÈm kh«ng phï hîp trong ®ã cã phÕ phÈm ®Ó söa ch÷a hoÆc lo¹i bá chóng. ChÊt l−îng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra kh«ng ®−îc ®Èm b¶o. Nh−ng ngµy nay qu¶n trÞ chÊt l−îng hiÖn ®¹i ®ßi hái ng−êi s¶n suÊt ph¶i tù kiÓm so¸t c«ng viÖc cña m×nh. §Ó lµm ®−îc ®iÒu nµy ng−êi ta sö dông c¸c c«ng cô thèng kª. Cã b¶y c«ng cô thèng kª c¬ b¶n th−êng ®−îc sö dông nh− sau : tt C«ng cô §Æc tr−ng 1 PhiÕu kiÓm C¸c h¹ng môc cÇn kiÓm tra tra ®−îc ®−a lªn b¶ng d÷ liÖu vµ c¸c d÷ liÖu cã thÓ §−îc lÊy mét c¸ch dÔ dµng mµ kh«ng bÞ bá sãt. - Thùc hiÖn ph©n tÝch x¸c nhËn 2 BiÓu ®å BiÓu ®å Pareto cã thÓ thÊy Pareto ®−îc: + vÊn ®Ò nµo quan träng nhÊt. +H¹ng môc nµo quan träng nhÊt +BiÖn ph¸p nµo quan träng nhÊt 3 BiÓu ®å Lµ biÓu ®å m« t¶ ®Æc tÝnh nguyªn chÊt l−îng cã mèi quan hÖ nh©n vµ kÕt gi−a c¸c ®Æc tÝnh (kÕt qu¶) qu¶ (biÓu víi c¸c nh©n tè vµ cã thÓ ®å x−¬ng chän chän ®−îc nh÷ng nh©n c¸, biÓu ®å tè quan träng Ishikawa) 8 Ghi chó - C¸c cét chØ c¸c h¹ng môc kiÓm tra vµ ®¸nh gi¸ ®Ó lµm râ th«ng tin cÇn thiÕt - Lµm râ c¸c h¹ng môc vµ ph−¬ng ph¸p kiÓm tra - C¸c h¹ng môc kiÓm tra vµ c¸c c«ng viÖc kiÓm tra sÏ tèt h¬n BiÓu ®å Pareto lµ mét ®å thÞ d¹ng cét kÕt hîp víi ®å thÞ d−êng th¼ng. Ph©n lo¹i d÷ liÖu trong c¸c h¹ng môc vµ s¾p xÕp l¹i theo ®é lín VÏ ®å thÞ cét tr−íc sau ®ã vÏ ®−êng cong tÇn suÊt tÝch luü ®Çu tiªn lµ vÏ vÏ c¸c x−¬ng nhá cho tíic¸c nh©n tè sÏ trë thµnh c¸c biÖn ph¸p LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 4 BiÓu ®å ph©n bè BiÓu ®å nµy cho thÊy c¸c ®Æc tÝnh vµ c¸c nh©n tè biÕn ®éng do sù biÕn ®éng cña c¸c d÷ liÖu. ®©y lµ mét phÇn cña ®å thÞ h×nh cét. Ph©n lo¹i d÷ liÖu kho¶ng thµnh mét kho¶ng vµ quan x¸t tÇn suÊt cña d÷ liÖu 5 BiÓu ®å kiÓm so¸t BiÓu ®å kiÓm so¸t lµ mét phÇn cña ®å thÞ m« t¶ d÷ liÖu liªn tôc trong mét kho¶ng thêi gian (Hµng ngµy hµng giê) 6 BiÓu ®å ph©n t¸n Sù ph©n vïng BiÓu ®å nµy cho thÊy nh÷ng thay ®æi theo thêi gi¸n ®Ó biÕt ®−îc xu h−íng vµ t×nh tr¹ng cña qu¸ tr×nh D÷ liÖu chÝnh x¸c sÏ cho thÊy toµn bé qu¸ tr×nh mét c¸ch nhanh chãng vµ chÝnh x¸c M« t¶ mèi liªn quan gi÷a hai ®Æc tÝnh hay hai nh©n tè Ph©n d÷ liÖu thµnh thµnh c¸c nhãm b»ng c¸ch nµo ®ã ®Ó cã thÓ tiÕn hµnh ph©n tÝch 7 CÆp d÷ liÖu X, Y nh»m ®Ó nghiªn cøu mèi liªn hÖ t−¬ng quan Ph©n vïng hiÖu qu¶ ®Ó ph©n lo¹i nguyªn nh©n lµm d÷ liÖu biÕn ®éng Ph©n vïng cã thÓ ¸p dông cho 6 c«ng cô trªn II. C¸c yªu cÇu vµ lîi Ých c¬ b¶n cña TQM. 1. C¸c yªu cÇu. Nh− ®& nãi ë trªn TQM liªn tôc ®−îc c¶i tiÕn, cho ®Õn nay ch−a cã mét v¨n b¶n cô thÓ nµo b¾t buéc hay chuÈn ho¸ TQM mµ TQM ®−îc x©y dùng vµ ¸p dông hoµn toµn dùa trªn sù s¸ng t¹o, tinh thÇn tËp thÓ vµ ý thøc cña mäi ng−êi trong tæ chøc. C¸c yªu cÇu c¸c nguyªn t¾c cña TQM kh«ng b¾t buéc ¸p dông ®èi víi bÊt kú tæ chøc, doanh nghiÖp nµo ¸p dông TQM. Nh−ng ®Ó thµnh c«ng trong ¸p dông TQM th× tæ chøc doanh nghiÖp cÇn ph¶i thùc hiÖn mét sè yªu cÇu c¬ b¶n sau: * ChÊt l−îng ph¶i ®−îc coi lµ nhËn thøc cña kh¸ch hµng §©y lµ yªu cÇu c¬ b¶n quan träng nhÊt cña TQM. yªu cÇu nµy xuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm chÊt l−îng lµ “sù tho¶ m&n cña kh¸ch hµng”. ®Ó ®¹t ®−îc yªu cÇu nµy tæ chøc cÇn ph¶i: + Th−êng xuyªn nghiªn cøu n¾m b¾t nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng nh− nghiªn cøu xu h−íng vËn ®éng cña nhu cÇu trªn thÞ tr−êng lÊy ®ã lµm c¬ së ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu thÞ tr−êng. 9 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 + T¹o ®−îc mèi quan hÖ chÆt chÏ víi kh¸ch hµng coi kh¸ch hµng lµ mét bé phËn kÐo dµi kh«ng thÓ thiÕu. Do ®ã cÇn ph¶i cã chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ®Ó kh¸ch hµng th−êng xuyªn cung cÊp th«ng tin ph¶n håi vÒ s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô. + §¸nh gi¸ ®−îc nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l−îng s¶n phÈm cña ®èi thñ canh tranh ®Ó thÊy ®−îc sù thÝch thó cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp. * Coi chÊt l−îng lµ môc tiªu hµng ®Çu chø kh«ng ph¶i môc tiªu ng¾n h¹n nh− gi¸ c¶ lîi nhuËn. . . Khi coi chÊt l−îng lµ sù nhËn thøc cña kh¸ch hµng th× TQM yªu cÇu tæ chøc doanh nghiÖp ph¶i ®Æt chÊt l−îng ë vÞ trÝ cao h¬n vµ lu«n coi träng chÝnh s¸ch chÊt l−îng. §¶m b¶o sù nhÊt qu¸n gi÷a chÝnh s¸ch chÊt l−îng vµ ph−¬ng tr©m hµnh ®éng v× môc tiªu chÊt l−îng. §iÒu quan träng lµ chÊt l−îng ph¶i ®−îc t¹o ra ë mäi kh©u mäi c«ng ®o¹n cña quy tr×nh s¶n xuÊt. * TQM coi con ng−êi lµ yÕu tè trung t©m. §©y lµ mét yªu cÇu rÊt cao vµ lµ c¨n cø c¬ b¶n ®Ó ph©n biÖt sù kh¸ch nhau gi÷a TQM vµ c¸c hÖ qu¶n lý chÊt l−îng kh¸c. Yªu cÇu nµy ®ßi hái mäi ng−êi ph¶i lu«n cã ý thøc qu¶n lý chÊt l−îng, hµnh ®éng v× môc tiªu chÊt l−îng vµ v× lîi Ých l©u dµi cña tæ chøc. Yªu cÇu nµy ®Æt ra cho tæ chøc doanh nghiÖp lµ ph¶i lu«n coi träng vÊn ®Ò gi¸o dôc vµ ®µo t¹o “qu¶n lý chÊt l−îng b¾t ®Çu bµng ®µo t¹o vµ kÕt thóc b»ng ®µo t¹o, lÊy ®µo t¹o lµm h¹t nh©n xoay quanh chÊt l−îng” (Ishkawa). ë ®©y kh«ng ®¬n thuÇn chØ lµ ®µo t¹o mµ ph¶i th−êng xuyªn tuyªn truyÒn gi¸o dôc, thuyÕt phôc ®Ó n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm ý thøc tù gi¸c vµ lßng nhiÖt thµnh v× môc tiªu cña tæ chøc. §µo t¹o ë ®©y gåm hai vÊn ®Ò c¬ b¶n lµ ®µo t¹o kiÕn thøc vÒ chuyªn m«n vµ ®µo t¹o kü n¨ng kiÕn thøc vÒ chÊt l−îng vµ qu¶n lý chÊt l−îng. * Ho¹t ®éng theo ph−¬ng tr©m “phßng ngõa” lµ chÝnh vµ “lµm ®óng ngay tõ ®Çu”. Mäi sai ph¹m g©y ra ®Òu dÉn ®Õn tæn thÊt, tèn chi phÝ cho kh¾c phôc söa ch÷a, huû bá s¶n phÈm háng. NÕu tËp trung vµo phßng ngõa th× sÏ gi¶m ®−îc nh÷ng sai ph¹m vµ gi¶m ®−îc chi phÝ. §Ó ®¶m b¶o yªu cÇu nµy th× tæ chøc cµn ph¶i x©y dùng cho m×nh mét chÝnh s¸ch chÊt l−îng, chiÕn l−îc chÊt l−îng dµi h¹n vµ môc tiªu dµi h¹n kÕt hîp víi sù kiÓm so¸t ho¹t ®éng cña quy tr×nh b»ng c¸c c«ng cô thèng kª vµ coi träng gi¸o dôc ®µo t¹o. Sö dông c¸c c«ng cô thèng kª vµo qu¶n lý chÊt l−îng nh»m ng¨n chÆn kÞp thêi c¸c sai háng cã thÓ s¶y ra th«ng qua ®ã c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña hÖ thèng. 10 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 * Qu¶n lý chÐo theo chøc n¨ng. Víi môc tiªu lµ xo¸ bá hµng rµo ng¨n c¶n trong qu¸ tr×nh qu¶n lý cña tæ chøc, TQM yªu cÇu xo¸ bá dÇn chøc n¨ng qu¶n lý theo tuyÕn däc h×nh thµnh mét hÖ thèng qu¶n lý theo tuyÕn ngang kÕt hîp víi tuyÕn däc (qu¶n lý chÐo) th«ng qua mét ban qu¶n lý ®ãng vai trß phèi hîp t¹o nªn mét hÖ thèng phèi hîp th«ng tin th«ng suèt ®Çy ®ñ kÞp thêi vµ chÝnh x¸c. Yªu cÇu nµy liªn quan ®Õn sù h×nh thµnh c¸c nhãm chÊt l−îng (QC) ®©y lµ mét yªu cÇu míi mang tÝnh ®Æc thï cña TQM. * X©y dùng mèi quan hÖ hîp t¸c l©u dµi víi ng−êi cung øng nh»m ®¶m b¶o chÊt l−îng cña nguån ®Çu vµo lu«n ®¶m b¶o kÞp thêi vµ cã chÊt l−îng cao. 2. Nh÷ng lîi Ých c¬ b¶n cña TQM ®èi víi doanh nghiÖp. ASEAN ®& khuyÕn c¸o víi c¸c tæ chøc cña c¸c n−íc thµnh viªn nªn ¸p dông TQM ®Ó ®Èy m¹nh tiÕn tr×nh tù do ho¸ th−¬ng m¹i khu vùc tù do th−¬ng m¹i ASEAN (AFTA). Ng−êi nhËt ®& nhê TQM mµ ®¹t ®−îc thµnh tùu nh− ngµy nay. TQM ngµy cµng trë nªn quan träng ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh. Mét sè lîi Ých c¬ b¶n cña TQM nh−: a. TQM lµ mét dông ph¸p qu¶n trÞ nh»m ®¸p øng tèt h¬n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. TQM lµ mét dông ph¸p qu¶n trÞ nh»m ®¸p øng tèt nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Do s¶n xuÊt ph©n phèi vµ truyÒn th«ng ph¸t triÓn ng−êi mua dÔ dµng cã ®−îc c¸i mµ hä muèn vµo bÊt cø lóc nµo. Sù lµm ¨n qu¶ng c¸o bÊt chÝnh cña tæ chøc, doanh nghiÖp khã mµ lõa ®−îc ng−êi tiªu dïng ®Õn lÇn thø hai. ChÊt l−îng lµ vò khÝ c¹nh tranh lîi h¹i ®Ó thu hót vµ gi÷ kh¸ch hµng, biÕn hä trë thµnh kh¸ch hµng th−êng xuyªn cña doanh nghiÖp m×nh. Theo ®iÒu tra cña h&ng « t« FORD, mét ®iÒu tèt sÏ lan truyÒn cho t¸m ng−êi, cßn mét ®iÒu xÊu sÏ lan truyÒn cho Ýt nhÊt hai m−¬i ng−êi. Do vËy doanh nghiÖp kh«ng thÓ tung s¶n phÈm xÊu vµo thÞ tr−êng nÕu doanh nghiÖp muèn lµm ¨n l©u dµi vµ ph¸t triÓn bÒn v÷ng. Doanh nghiÖp nµo Ýt ®Çu t− cho chÊt l−îng sÏ trë nªn bÊt lîi vµ kh«ng thÓ ®øng v÷ng trªn th−¬ng tr−êng. Trong t×nh h×nh hiÖn nay muèn ph¸t triÓn c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã th¸i ®é míi trong qu¶n lý chÊt l−îng. Doanh nghiÖp kh«ng chØ ®¬n gi¶n lµ t¹o ra s¶n phÈm víi tiªu chuÈn quy c¸ch, th«ng sè kü thuËt mµ doanh nghiÖp ph¶i chñ ®éng x¸c ®Þnh nhu cÇu kh¸ch hµng cña m×nh ®Ó tõ nh÷ng th«ng tin thu ®−îc cã thÓ thiÕt kÕ vµ cung øng s¶n phÈm ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng. 11 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 b. TQM lµm cho viÖc qu¶n trÞ doanh nghiÖp hiÖu qu¶ h¬n. TQM lµm cho viÖc qu¶n trÞ doanh nghiÖp ®Ó mét doanh nghiÖp cã thÓ ph¸t triÓn ®−îc th× ®iÒu kiÖn quan träng nhÊt lµ ph¶i tho¶ m&n mèi thµnh viªn ngay trong doanh nghiÖp m×nh. Tuy nhiªn chØ dõng l¹i ë ®ã th× ch−a ®ñ, ®Ó doanh nghiÖp ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n trong khi gi÷ v÷ng tr¹ng th¸i c©n b»ng th× b¶n th©n mçi thµnh viªn trong doanh nghiÖp ph¶i tù c¶m thÊy m×nh lµ ng−êi tham gia lµm tèt trong qu¸ tr×nh ®ã. Hä hµnh ®éng trªn nguyªn t¾c vµ môc ®Ých chung cña doanh nghiÖp vµ cña x& héi. Ph−¬ng ch©m hµnh ®éng cña TQM nh− sau: - Tr−íc hÕt lµ chÊt l−îng. - TiÕp ®Õn lµ kh¸ch hµng cña chóng ta. - Th«ng tin b»ng sù kiÖn, d÷ liÖu. - Ng¨n ngõa sai sãt t¸i diÔn. - KiÓm so¸t ngay tõ ®Çu nguån, tõ ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ. Nhê viÖc thùc hiÖn mét c¸ch nghiªm tóc nªn ®−a ®Õn nh÷ng lîi Ých kh¸c cho doanh nghiÖp nh−: - H×nh ¶nh doanh nghiÖp ®Ñp h¬n. - Lùc l−îng lao ®éng thùc hiÖn cam kÕt ®óng chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña doanh nghiÖp. - Gi¶m chi phÝ trong s¶n xuÊt vµ tiªu dïng. - C¶i tiÕn dÞch vô trong phôc vô kh¸ch hµng. - T¨ng thÞ phÇn vµ lîi nhuËn cho doanh nghiÖp. TQM t¹o ra mét m«i tr−êng lµm viÖc mµ trong ®ã mäi ng−êi cã sù th«ng hiÓu lÉn nhau, nhê ®ã mµ th«ng tin truyÒn ®¹t trong néi bé ®−îc thuËn lîi vµ sÏ n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng qu¶n lý, t¹o ra mét hÖ thèng th«ng tin truyÒn ®¹t nhanh cã hiÖu qu¶ vµ tiÕt kiÖm thêi gian. III. Néi dung c¬ b¶n cña TQM: C¸c chuyªn gia TQM thuéc HiÖp Héi Tiªu ChuÈn NhËt B¶n (JSA), tõ kinh nghiÖm lµm c«ng t¸c t− vÊn vµ triÓn khai TQM ë t¹i c¸c c«ng ty khu vùc Ch©u ¸ ®& tæng kÕt néi dung c¬ b¶n cña TQM bao hµm c¸c chñ ®Ò sau: 1. C¸n bé l&nh ®¹o; 12 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 2. C¸n bé qu¶n lý; 3. Nh©n viªn; 4. Qu¶n lý chÝnh s¸ch; 5. Tiªu chuÈn ho¸; 6. Nhµ thÇu phô, mua hµng; 7. Nhãm chÊt l−îng QC; 8. KiÓm so¸t s¶n xuÊt; 9. KiÓm so¸t qu¸ tr×nh; 10. Gi¶i quyÕt vÊn ®Ò; 11. KiÓm so¸t ®o l−êng; 12. Qu¶n lý ph−¬ng tiÖn vµ thiÕt bÞ; 13. Gi¸o dôc vµ ®µo t¹o; 14. VÖ sinh m«i tr−êng; 15. Qu¶n lý hµng ngµy; 16. Ph−¬ng ph¸p thèng kª; 17. KiÓm so¸t an toµn; 18. Qu¶n lý 5S; 19. Qu¶n lý søc khoÎ; 20. Huy ®éng nguån nh©n lùc; TÊt c¶ c¸c chñ ®Ò ®ã ®Òu v« cïng quan träng v× chóng cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi nhau, t¹o nªn mét d©y truyÒn hiÖu qu¶ tæng hîp. NÕu thùc hiÖn thiÕu mét trong nh÷ng chñ ®Ò ®ã th× tæ chøc, doanh nghiÖp còng khã cã thÓ ®i ®Õn thµnh c«ng. Trong pham vi bµi viÕt nµy em chØ xin tr×nh bµy mét sè néi dung c¬ b¶n: 1. Sö dông vßng trßn Demming (PDCA) ®Ó x©y dùng ch−¬ng tr×nh qu¶n lý chÊt l−îng. Tõ nguyªn t¾c ¸p dông vßng trßn PDCA tæ chøc ph¶i x©y dùng ®−îc ch−¬ng tr×nh hµnh ®éng cô thÓ ®Ó qu¶n lý chÊt l−îng trong tæ chøc. a. Kaizen víi sù m« t¶ b»ng hÖ thèng vµ b»ng Genba. Kaizen theo tiÕng NhËt lµ “c¶i tiÕn, c¶i thiÖn” ®ã lµ mét sù c¶i tiÕn nhá vÒ chÊt l−îng. Thùc chÊt néi dung cña ho¹t ®éng Kaizen lµ mét ph−¬ng thøc qu¶n lý chÊt l−îng ph¸t sinh tõ TQM nh»m tiÕp cËn cã hÖ thèng t¹o c¬ së hiÓu biÕt c¸c yªu 13 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 cÇu cña kh¸ch hµng, kh¶ n¨ng vËn hµnh cña qu¸ tr×nh vµ c¸c nguyªn nh©n c¶n trë khi ¸p dông TQM. C¸c tiªu chuÈn cña ho¹t ®éng Kaizen kh«ng chØ giíi h¹n trong kh©u thiÕt kÕ, c«ng nghÖ vµ kiÓm tra mµ cßn bao gåm c¶ thñ tôc t¸c nghiÖp, sæ tay h−íng dÉn vµ c¸c quy tr×nh ho¹t ®éng trong tæ chøc, doanh nghiÖp. Gi÷ v÷ng vµ c¶i tiÕn trªn c¬ së lËp vµ xÐt l¹i c¸c tæ chøc C¬ së cña TQM lµ qu¶n lý ba chiÒu t¹o ra sù phèi hîp c¸c yÕu tè kh¸c nhau trong mét c¬ cÊu t¹o ra Kaizen. + C¸c nguyªn t¾c c¬ b¶n trong cÊu t¹o Kaizen. - Chu tr×nh ®i lªn cña TQM chu tr×nh PDCA lµ nguyªn t¾c c¬ b¶n. - Chøc n¨ng cña TQM vµ “chøc n¨ng nghÒ nghiÖp “ cÇn ph¶i phèi hîp chÆt chÏ ®Ó t¹o ra Kaizen. - Sù phèi hîp qu¶n lý tuyÕn ngang vµ tuyÕn däc t¹o ra qu¶n lý chÐo, cïng víi nhãm QC ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc. - Qu¶n lý ba chiÒu: ®©y lµ mét hÖ thèng c¬ b¶n nhÊt ®Ó hîp nhÊt c¸c vÊn ®Ò ®& nªu trong c¬ cÊu Kaizen b. C¸ch tiÕp cËn b»ng hÖ thèng vµ b»ng Gienba. C¬ cÊu Kaizen cung cÊp ph−¬ng ph¸p luËn dùa trªn nguyªn t¾c 5W 1H nh»m s¸ng t¹o kh«ng ngõng t¹o ra Kaizen trong chu tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh dùa trªn chu tr×nh PDCA. What: Lµ c¸i g× ? 1. Lµ c¸i g× 2. ViÖc g× ®ang ®−îc lµm 3. Nªn lµm viÖc g× 4. ViÖc g× kh¸c n÷a cã thÓ lµm 5. Cßn viÖc g× kh¸c nªn lµm Why: T¹i sao ? 1. T¹i sao lµm viÖc ®ã 2. T¹i sao anh ta lµm viÖc ®ã 3. T¹i sao kh«ng ph¶i lµ ng−êi kh¸c 4. T¹i sao lµm viÖc ®ã ë ®Êy 5. T¹i sao lµm viÖc ®ã nh− vËy Who :Ai lµm ? 1. ai lµm viÖc ®ã 2. Ai ®ang lµm viÖc ®ã 3. Ai nªn lµm viÖc ®ã 4. Ai kh¸c cã thÓ lµm viÖc ®ã 5. Cßn ai kh¸c nªn lµm viÖc ®ã When: Khi nµo? 1. Khi nµo nªn lµm viÖc ®ã 2. ViÖc ®−îc lµm nh− thÕ nµo 3. ViÖc ®ã nªn lµm khi nµo 4. Cßn lóc nµo cã thÓ lµm 5. Cßn lóc nµo nªn lµm viÖc ®ã Where: ë ®©u ? 1. Lµm viÖc ®ã ë ®©u 2. ViÖc ®ã ®−îc lµm ë ®©u 3. Nªn lµm viÖc ®ã ë ®©u 4. Cßn n¬i nµo kh¸c cã thÓ lµm viÖc ®ã 5. Cßn n¬i nµo kh¸c nªn lµm viÖc ®ã How: Ai lµm ? 1. Lµm viÖc ®ã thÕ nµo 2. ViÖc ®ã ®−îc lµm ra sao 3. ViÖc ®ã nªn lµm thÕ nµo 4. Ph−¬ng ph¸p nµy cã thÓ sö dông ë c¸c lÜnh vùc kh¸c kh«ng 5. Cßn c¸ch nµo ®Ó lµm viÖc ®ã kh«ng 14 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 Trong khi gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh mét mÆt ta ph©n tÝch ban ®Çu (tiÕp cËn b»ng hÖ thèng) dùa vµo chiÕn l−îc cña doanh nghiÖp, kiÓm tra quy tr×nh vµ hÖ thèng ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nh©n viªn. MÆt kh¸c thóc ®Èy viÖc nhËn d¹ng nhanh 3 nguyªn nh©n (tiÕp cËn b»ng Genba) ®Ó t×m biÖn ph¸p kh¾c phôc. Ba Mu Muri: V« lý; Mura: Kh«ng æn ®Þnh; Muda: Hoang phÝ; C¶ 3 c¸ch ®Òu cã thÓ ¸p dông réng r&i linh ho¹t trong viÖc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò khi ¸p dông TQM vµ t¹o ra kÕt qu¶ Kaizen mét c¸ch h÷u hiÖu. Kinh nghiÖm cña c¸c tæ chøc, doanh nghiÖp NhËt B¶n vµ T©y ©u cho thÊy c¸ch tiÕp cËn b»ng hÖ thèng vµ b»ng Genba cã thÓ ¸p dông cho tÊt c¶ c¸c ngµnh kinh doanh dÞch vô mét c¸ch dÔ dµng. 2. Thùc thi quy t¾c 5S - sù khëi ®Çu cña hÖ thèng. M« h×nh 5S lµ nÒn t¶ng cho qóa tr×nh TQM vµ lµ sù khëi ®Çu cña mét hÖ thèng. 5S ®−îc coi nh− ®iÓm gèc cña mäi vÊn ®Ò hay c¸i mãng cña ng«i nhµ. Khi x¶y ra vÊn ®Ò hä lÊy 5S lµm xuÊt ph¸t ®iÓm ®Ó ph¸t hiÖn ra nh÷ng nguyªn nh©n gèc rÔ cña vÊn ®Ò vµ gi¶i quyÕt tËn gèc c¸c nguyªn nh©n. Néi dung c¬ b¶n cña 5S: Seiri – Sµng läc: Lo¹i bá nh÷ng thø kh«ng cÇn thiÕt vµ ph©n lo¹i. Seiton – S¾p xÕp: S¾p xÕp l¹i theo thø tù dÔ dµng sö dông khi cÇn. Seso – S¹ch sÏ: Gi÷ g×n, b¶o d−ìng n¬i lµm viÖc m¸y mãc thiÕt bÞ. Seikatsu – S¨n sãc: Th−êng xuyªn duy tr× tiªu chuÈn cao vÒ vÖ sinh trËt tù n¬i lµm viÖc. Shitsuke- S½n sµng: Gi¸o dôc mäi ng−êi tù gi¸c thùc hiÖn gi÷ g×n vÖ sinh duy tr× thãi quen tèt biÕn nã thµnh t¸c phong lµm viÖc, v¨n ho¸ cña tæ chøc. 5S Liªn quan ®Õn c¸c ®iÓm kiÓm so¸t trong toµn bé ho¹t ®éng khi triÓn khai ¸p dông TQM. C¸c ®iÓm kiÓm so¸t ChÊt l−îng chi phÝ An toµn Tinh thÇn lµm viÖc M«i tr−êng Giao hµng Môc tiªu cña 5S Kh«ng h− háng Kh«ng l&ng phÝ Kh«ng mái mÖt Kh«ng « nhiÔm Kh«ng chËm trÔ 5S lµ mét mét m« h×nh ®¬n gi¶n dÔ ¸p dông ®iÒu cÇn chó ý khi ¸p dông 5S lµ ý thøc tù gi¸c cña mäi ng−êi trong tæ chøc, doanh nghiÖp. §ã lµ kÕt qu¶ cña sù gi¸o dôc ®µo t¹o, m«i tr−êng v¨n ho¸ trong tæ chøc. 15 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 3. Nhãm qu¶n lý chÊt l−îng (QC) nÒn t¶ng cña TQM. Nhãm QC (Quality Control) lµ mét nhãm nhá kho¶ng 10 ng−êi, tham gia tù ®éng vµo c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng. §©y lµ mét nhãm lµm viÖc cã hiÖu qu¶ cã kh¶ n¨ng khai th¸c tiÒm n¨ng cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn víi sù gióp ®ì lÉn nhau ®Ó cïng ph¸t triÓn vµ ®¸p øng c¸c môc tiªu ho¹t ®éng cña nhãm. Theo Okaland “NÕu QC lµm viÖc cã hiÖu qu¶ ®óng h−íng ®óng môc tiªu th× sÏ rÊt hiÖu qu¶ vµ hiÖu qu¶ ®ã cã thÓ cßn h¬n bÊt k× mét phßng ban chøc n¨ng nµo” Th«ng qua ho¹t ®éng cña nhãm QC tÊt c¶ c¸c thµnh viªn cïng ®ãng gãp ý kiÕn ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc, n©ng cao chÊt l−îng. M« h×nh nµy ®& rÊt thµnh c«ng ë NhËt vµ ®−a ®Êt n−íc NhËt tiÕn ®Õn nh− ngµy nay. §Ó nhãm QC ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n th× ®Þnh kú nhãm nµy nªn tiÕp xóc víi c¸c chuyªn gia chÊt l−îng ®Ó häc hái kinh nghiÖm phôc vô tèt h¬n cho ho¹t ®éng cña nhãm. ChÝnh nhãm chÊt l−îng t¹o nªn ý thøc tù gi¸c tinh thÇn häc hái vµ ph¸t huy ®−îc nh÷ng s¸ng kiÕn míi. Nã t¹o ra ®−îc m«i tr−êng v¨n ho¸ trong c«ng ty. 4. x©y dùng ng«i nhµ chÊt l−îng Môc ®Ých cña ng«i nhµ chÊt l−îng lµ chuyÓn ý t−ëng nhu cÇu cña kh¸ch hµng thµnh c¸c ®Æc ®iÓm ®Æc tÝnh chÊt l−îng cña hµng ho¸ dÞch vô. Thùc chÊt ®©y lµ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ s¶n phÈm, dÞch vô. Sö dông ng«i nhµ chÊt l−îng ®¶m b¶o ®−îc sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a c¸c ®¬n vÞ trong thiÕt kÕ, t¹o mét m«i tr−êng lµm viÖc theo tæ nhãm trong ng«i nhµ chÊt l−îng, ®¶m b¶o cho nh÷ng nhµ thiÕt kÕ n¾m b¾t ®−îc c¸c môc tiªu thiÕt kÕ, hiÓu ®−îc mèi quan hÖ qua l¹i cña c¸c chi tiÕt ®Æc ®iÓm trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ. M« h×nh ng«i nhµ chÊt l−îng gåm 6 phßng: Phßng 1 - Ma trËn bªn: Lµ ma trËn dïng ®Ó thÓ hiÖn yªu cÇu cña kh¸ch hµng, bªn c¹nh ®ã lµ èng dÉn th«ng sè kü thuËt. Phßng 2 - Ma trËn cËn nãc: Dïng ®Ó thÓ hiÖn c¸c ®Æc tÝnh chÊt l−îng s¶n phÈm nã ®−îc chuyÓn ho¸ tõ yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Phßng 3 - Ma trËn th©n nhµ: N¬i giao nhau cña phßng 1 vµ phßng 2 thÓ hiÖn nh÷ng ®iÓm chung gi÷a yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ nh÷ng ®Æc tr−ng cña s¶n phÈm. Phßng 4 - Ma trËn c¹nh tranh: Dïng ®Ó ®¸nh gi¸ vÒ s¶n phÈm cña ®èi thñ c¹nh tranh. Phßng 5 - Ma trËn m¸i: Dïng ®Ó xem xÐt mèi quan hÖ chÊt l−îng s¶n phÈm lµ m¹nh yÕu, thuËn hay nghÞch. Phßng 6 - Ma trËn mãng: Dïng ®Ó ghi gi¸ trÞ môc tiªu chÊt l−îng. 16 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 Nh×n vµo ng«i nhµ chÊt l−îng c¸c nhµ thiÕt kÕ sÏ nhËn thÊy, ®Ó t¹o ra ®−îc s¶n phÈm cã chÊt l−îng ®¸p øng ®−îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng th× cÇn ph¶i thiÕt kÕ s¶n phÈm ®ã nh− thÕ nµo? víi nh÷ng ®Æc tÝnh cô thÓ g× ? ®©y ®−îc coi lµ mét ph−¬ng ph¸p toµn diÖn trong thiÕt kÕ s¶n phÈm. V I III IV VI M« h×nh ng«i nhµ chÊt l−îng 5. Thùc hiÖn nguyªn t¾c JIT- ®óng khíp thêi gian. JIT lµ ch−¬ng tr×nh quan träng trong TQM. Nhê sù thùc hiÖn JIT sÏ ®¶m b¶o ®−îc thêi gian giao nhËn hµng víi bªn trong vµ bªn ngoµi tæ chøc, doanh nghiÖp t¹o sù s¶n xuÊt ®óng khíp ®ång bé vµ tho¶ m&n ®−îc c¸c yªu cÇu quan träng cña TQM. Ng−êi cung øng Ng−êi s¶n xuÊt NVL KÕ ho¹ch Nhµ m¸y s¶n xuÊt Kh¸ch hµng S¬ ®å s¶n xuÊt theo JIT HÖ thèng s¶n xuÊt theo JIT c¸c nh©n tè c¬ b¶n nh−: Tµi nguyªn, lao ®éng, mÆt b»ng ph©n tõng «, hÖ thèng s¶n xuÊt kÐo vµ kiÓm tra s¶n xuÊt theo Kanban. Tæ chøc thùc hiÖn JIT gåm 3 bé phËn: Ban l&nh ®¹o häp theo th−êng kú ®Ó theo dâi ®«n ®èc. Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh (®−îc ban l&nh ®¹o ®Ò cö) lµm chñ to¹ triÓn khai gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò x¶y ra, tæ chøc thùc hiÖn vµ triÓn khai kÕ ho¹ch ho¹t ®éng. C¸c nhãm thùc hiÖn ®èc c«ng, c«ng nh©n viªn lµm viÖc trùc tiÕp ë c¸c quy tr×nh s¶n xuÊt, theo dâi th«ng tin cÇn thiÕt, th¶o luËn vÒ c¸c vÊn ®Ò x¶y ra. 17 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 6. ¸p dông kü thuËt c«ng nghÖ vµ s¶n xuÊt ®ång bé. ViÖc ¸p dông c¸c øng dông cña khoa häc kü thuËt vµo qu¶n lý, tæ chøc s¶n xuÊt lµ rÊt cÇn thiÕt, thêi gian s¸ng chÕ phÊt minh ra c«ng nghÖ míi bÞ rót ng¾n lµm cho khÊu hao v« h×nh diÔn ra víi tèc ®é ngµy cµng nhanh lµm cho c¸c tæ chøc doanh nghiÖp thÇnh lËp sau cã ®iÒu kiÖn ¸p dông h¬n. ViÖc ¸p dông kü thuËt c«ng nghÖ vµo qu¶n lý s¶n xuÊt ë ®©y cßn phô thuéc vµo nguån lùc (®Æc biÖt lµ nguån tµi chÝnh), c«ng nghÖ ®ang cã cña doanh nghiÖp vµ nhu cÇu thÞ tr−êng. Cã ba h−íng chiÕn l−îc ®èi víi viÖc ¸p dông khoa häc kü thuËt c¬ b¶n: - Thay thÕ hoµn toµn b»ng c«ng nghÖ míi. - Gi÷ nguyªn c«ng nghÖ cò. - KÕt hîp c«ng nghÖ hiÖn ®¹i víi c«ng nghÖ truyÒn thèng. Th−êng th× hÇu hÕt c¸c tæ chøc doanh nghiÖp ®i theo h−íng thø ba. §ã lµ sù s¸ng t¹o vµ kÕt hîp ®−îc −u ®iÓm cña c«ng nghÖ truyÒn thèng võa øng công c¸c thµnh tùu c«ng nghÖ míi. Lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh th«ng qua viÖc s¶n xuÊt hµng lo¹t vµ chÊt l−îng. JIT ®& bè trÝ mét hÖ thèng c¸c d©y chuyÒn c«ng nghÖ sao cho hiÖu qu¶ s¶n xuÊt cña d©y truyÒn c«ng nghÖ ®ã ®¹t ®−îc møc tèi −u. S¬ ®å bè trÝ c¸c d©y truyÒn c«ng nghÖ vµ con ng−êi nh− sau: Thî 2 Thî 3 Thî 1 HÖ thèng ®−îc bè trÝ mét c¸ch ®ång bé lµm cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt diÔn ra mét c¸ch liªn tôc gi¶m thiÓu tèi ®a thêi gian ng−ng nghØ di chuyÓn gi÷a c¸c m¸y c¸c thî vµ tiÕt kiÖm ®−îc nh©n c«ng ®øng m¸y. 7. TÝnh to¸n chi phÝ chÊt l−îng. ChÊt l−îng vµ chi phÝ cã mèi quan hÖ tû lÖ nghÞch víi nhau trong mét thêi gian nµo ®ã. NÕu v−ît qu¸ giíi h¹n ®ã th× chóng cã quan hÖ ®ång biÕn nghÜa lµ ch¼ng nh÷ng chÊt l−îng kh«ng t¨ng mµ chi phÝ cßn t¨ng lªn (xem h×nh vÏ). 18 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 Tæng CF CFSH CF§T M« h×nh CFCL trong TQM BÊt kú mét ho¹t ®éng nµo còng liªn quan ®Õn chi phÝ môc tiªu cña TQM lµ ph¶i kÕt hîp gi÷a hai yÕu tè ®ã sao cho chi phÝ víi chÊt l−îng phï hîp. Chi phÝ chÊt l−îng (chi phÝ ®Ó lµm ra chÊt l−îng s¶n phÈm) kh«ng ph¶i lµ yÕu tè ®Ó lµm ra s¶n phÈm hay dÞch vô nh−ng nã rÊt quan träng vµ mang l¹i hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cho tæ chøc, doanh nghiÖp. VÒ c¬ b¶n ng−êi ta chia chi phÝ chÊt l−îng thµnh 2 nhãm: Chi phÝ ®Çu t− gåm cã : + Chi phÝ phång ngõa. + Chi phÝ thÈm ®Þnh Chi phÝ sai háng gåm cã: + Chi phÝ sai háng bªn trong + Chi phÝ sai háng bªn ngoµi Mçi nhãm chi phÝ trªn l¹i gåm rÊt nhiÒu chi phÝ liªn quan kh¸c. V× vËy khi lµm chÊt l−îng ph¶i quan t©m ®Õn chi phÝ vµ mèi quan hÖ gi÷a chi phÝ vµ chÊt l−îng. Bëi v× theo thèng kª chi phÝ s¶n xuÊt th−êng chiÕm 60%- 80% doanh thu cña c¸c doanh nghiÖp. Quan t©m ®Õn nã sÏ lµm gi¶m vµ h¹n chÕ tèi ®a chi phÝ s¶n xuÊt ®Æc biÖt chi phÝ sai háng (chiÕm kho¶ng 20% chi phÝ s¶n xuÊt) Nh− vËy néi dung chÝnh cña TQM kh«ng ngoµi môc ®Ých lµ n©ng cao ph−¬ng thøc qu¶ lý kinh doanh truyÒn thèng. ChÝnh sù thay ®æi cña ph−¬ng thøc qu¶n lý kinh doanh trong tæ chøc doanh nghiÖp ®& bÕn TQM thµnh mét ®¹o lý qu¶n trÞ. II. C¸c b−íc triÓn khai TQM trong doanh nghiÖp. ChÊt l−îng ®−îc t¹o ra bëi tÊt c¶ c¸c bé phËn c«ng ®o¹n cña quy tr×nh do ®ã viÖc triÓn khai TQM trong doanh nghiÖp ph¶i ®−îc b¾t ®Çu tõ nhËn thøc tõ ®ã ®i s©u vµo tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò kh¸c nhau cã liªn quan, ¶nh h−ëng trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp ®Õn chÊt l−îng. 19 LuËn V¨n Tèt NghiÖp §µo Duy Minh líp QTCL 39 Trong cuèn qu¶n lý chÊt l−îng ®ång bé cña Okaland cã tr×nh bµy kh¸ ®Çy ®ñ 12 b−íc triÓn khai TQM Thùc thi TQM §µo t¹o Hîp t¸c nhãm KiÓm so¸t Kh¶ n¨ng HÖ thèng Ho¹ch ®Þnh §ol−êng (phÝ tæn) Tæ chøc Cam kÕt vµ chÝnh s¸ch Am hiÓu 1. Am hiÓu vµ cam kÕt chÊt l−îng. B−íc nµy cã ý nghÜa rÊt quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn c¸c b−íc cßn l¹i khi triÓn khai TQM. "ChÊt l−îng ph¶i b¾t ®Çu tõ nhËn thøc", do ®ã muèn triÓn khai TQM trong doanh nhiÖp th× mäi ng−êi trong doanh nghiÖp ph¶i am hiÓu vÒ vÊn ®Ò chÊt l−îng. Khi ®& am hiÓu th× hä míi thùc sù nhiÖt t×nh tham gia vµo ho¹t ®éng chÊt l−îng. Nh−ng nÕu chØ am hiÓu mµ kh«ng cã sù cam kÕt th× mäi thø sÏ trë nªn lén xén bëi kh«ng cã môc tiªu râ rµng lµm còng ®−îc kh«ng lµm còng ®−îc. Nh− vËy cÇn ph¶i cã cam kÕt chÊt l−îng. Cam kÕt ë ®©y thÓ hiÖn sù nhÊt trÝ cña mäi ng−êi v× cïng mét môc tiªu chung cña tæ chøc. Bëi vËy ®Ó ®i tíi thµnh c«ng khi ¸p dông TQM th× tÊt c¶ c¸c thµnh viªn ph¶i hiÓu vÊn ®Ò m×nh cÇn ph¶i lµm døa sù cam kÕt b»ng v¨n b¶n cña toµn thÓ l&nh ®¹o vµ méi ng−êi trong tæ chøc. Trong b−íc nµy c¸n bé l&nh ®¹o cã vai trß rÊt quan träng. Hä ph¶i tuyªn truyÒn lµm cho t¸t c¶ méi ng−êi trong tæ chøc hiÓu ®−îc t¹i sao hä ph¶i lµm chÊt l−îng, vµ t¹o ®−îc sù ®ång t×nh nhÊt trÝ cña mäi ng−êi. 2. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng lµ ý ®å ®Þnh híng chung cña tæ chøc vÒ chÊt l−îng. §ã lµ nh÷ng quan ®iÓm ®inh h−íng cho ph−¬ng tr©m hµnh ®éng ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chiÕn l−îc. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng ®−îc x©y dùng tõ cÊp cao nhÊt nh−ng ë mçi cÊp ph¶i cã chÝnh s¸ch riªng. ë ®©y chÝnh s¸ch chÊt l−îng chÝnh lµ thÓ hiÖn sù cam kÕt cña 20
- Xem thêm -