Tài liệu MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THẮNG CẢNH HƯƠNG SƠN – HUYỆN MỸ ĐỨC – THÀNH PHỐ HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------- NGUYỄN BÁ HIỂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THẮNG CẢNH HƯƠNG SƠN – HUYỆN MỸ ĐỨC – THÀNH PHỐ HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------- NGUYỄN BÁ HIỂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THẮNG CẢNH HƯƠNG SƠN - HUYỆN MỸ ĐỨC THÀNH PHỐ HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐÀO THANH BÌNH HÀ NỘI - 2013 Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung luận văn là kết quả của sự tìm tòi, nghiên cứu, sưu tầm từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ với thực tiễn. Các số liệu trong luận văn là trung thực không sao chép từ bất cứ luận văn hoặc đề tài nghiên cứu nào trước đó. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nội dung đã trình bày. Tác giả NGUYỄN BÁ HIỂN Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trong quá trình theo học chương trình cao học quản trị kinh doanh của Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và nhất là trong thời gian nghiên cứu, hoàn thiện luận văn ngày hôm nay là kết quả của một quá trình học tập cùng với sự say mê và dày công nghiên cứu của bản thân mình. Nhưng để tôi có được kết quả này là nhờ sự giảng dạy, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy, cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và sự ủng hộ của các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu,Viện Đào tại sau Đại học, các giảng viên Viện kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong khóa học và trong quá trình thực hiện luận văn này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Đào Thanh Bình người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp Ban Quản lý Khu di tích và Thắng cảnh Hương Sơn nơi tôi công tác để hoàn thành tốt luận văn này. Và trong thời gian học tập cũng như thời gian làm luận văn, tôi nhận được sự cộng tác chân thành của các học viên cùng học và tôi xin được gửi lời cám ơn tới họ về sự cộng tác và giúp đỡ trong thời gian qua. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã ủng hộ tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn tốt nghiệp. Xin chân thành cám ơn! Hà Nội, tháng 03 năm 2013 Tác giả NGUYỄN BÁ HIỂN Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH ............................................................................................. 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ du lịch ..................................................................... 4 1.1.1. Dịch vụ (service) .................................................................................... 4 1.1.2. Dịch vụ du lịch ....................................................................................... 6 1.1.2.1. Khái niệm......................................................................................... 6 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch ........................................................... 8 1.1.2.3. Những yếu tố cơ bản của dịch vụ du lịch .......................................... 9 1.1.2.4. Một số loại dịch vụ du lịch ............................................................. 11 1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ du lịch ....................................................... 12 1.2.1. Quan niệm về chiến lược phát triển dịch vụ du lịch .............................. 12 1.2.2. Nội dung cơ bản của chiến lược phát triển dịch vụ du lịch ................... 15 1.2.2.1. Các căn cứ và quan điểm của chiến lược ....................................... 15 1.2.2.2. Hệ thống mục tiêu chiến lược ........................................................ 16 1.3. Quy trình xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ du lịch .................... 18 1.3.1. Phân tích môi trường bên ngoài ........................................................... 19 1.3.2 Phân tích môi trường bên trong ............................................................ 27 1.4. Xây dựng và lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ du lịch .................. 28 1.4.1. Các phương pháp xây dựng chiến lược................................................. 28 1.4.1.1. Phân tích ma trận SWOT ................................................................ 28 1.4.1.2. Phương pháp ma trận tổ hợp McKinsey/GE ................................... 31 1.4.1.3 Phương pháp ma trận Charles Hofer: ............................................... 33 Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.4.2. Lựa chọn chiến lược kinh doanh ........................................................... 35 1.5. Những điều kiện thực hiện chiến lược phát triển du lịch có hiệu quả ..... 36 1.5.1. Xây dựng và duy trì cơ cấu tổ chức có hiệu quả .................................... 36 1.5.2. Chọn lựa đội ngũ nhà quản trị và phương pháp điều khiển có hiệu quả 40 1.5.3. Xây dựng hệ thống kiểm tra ................................................................... 42 1.6. Một số định hướng giải pháp chiến lược.................................................. 43 1.6.1. Xu hướng phát triển của cầu du lịch. ................................................... 43 1.6.2. Các xu thế phát triển của cung du lịch. ................................................. 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .................................................................................... 45 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DI TÍCH VÀ THẮNG CẢNH HƯƠNG SƠN HUYỆN MỸ ĐỨC THÀNH PHỐ HÀ NỘI ...................................................................................... 46 2.1. Giới thiệu tổng quan về khu di tích và Thắng cảnh Hương Sơn ............. 46 2.2. Phân tích điều kiện phát triển dịch vụ du lịch tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn ................................................................................................. 49 2.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô .................................................................. 49 2.2.1.1. Môi trường quốc tế ......................................................................... 49 2.2.1.2. Môi trường kinh tế quốc tế ............................................................ 53 2.2.1.3. Môi trường chính trị pháp luật quốc tế............................................ 54 2.2.2. Môi trường vĩ mô trong nước................................................................ 56 2.2.2.1. Môi trường chính trị pháp luật ........................................................ 56 2.2.2.2. Môi trường kinh tế ......................................................................... 56 2.2.2.3. Môi trường văn hóa xã hội ............................................................. 58 2.2.2.4. Môi trường công nghệ .................................................................... 60 2.2.3. Phân tích môi trường nội bộ ngành. ..................................................... 60 2.2.4. Phân tích môi trường nội bộ Khu du lịch Hương Sơn - Mỹ Đức - Hà Nội.... 61 2.2.4.1. Thực trạng cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khu di tích thắng cảnh Hương Sơn ......................................................................................... 61 2.2.4.2. Công tác quy hoạch khu di tích thắng cảnh Hương Sơn. ................. 67 Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2.4.3. Công tác quản lý hoạt động du lịch khu di tích thắng cảnh Hương Sơn .... 68 2.3. Đánh giá môi trường kinh doanh dịch vụ du lịch đối với khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn - Huyện Mỹ Đức, Thành Phố Hà Nội. ....................... 89 2.3.1. Những điểm mạnh (S) ........................................................................... 89 2.3.2. Những điểm yếu của Khu Di tích - thắng cảnh Hương Sơn (W)............. 91 2.3.3. Những cơ hội để phát triển lĩnh vực du lịch (O).................................... 92 2.3.4. Những thách thức (T) ............................................................................ 93 2.4. Những thành công, hạn chế và nguyên nhân............................................ 94 2.4.1. Đánh giá chung về hiện trạng hoạt động kinh doanh và quản lý dịch vụ du lịch Hương Sơn . ........................................................................................ 94 2.4.2. Nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt đông kinh doanh và quản lý dịch vụ tại điểm đến du lịch Hương Sơn........................................................................... 94 2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan................................................................. 95 2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan .................................................................. 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................... 96 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DI TÍCH THẮNG CẢNH HƯƠNG SƠN - HUYỆN MỸ ĐỨC - THÀNH PHỐ HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020.......................................................................................... 97 3.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ du lịch Hà Nội đến năm 2020 ..................................................................................................................... 97 3.1.1. Mục tiêu phát triển ............................................................................... 97 3.1.1.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................... 97 3.1.1.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................... 97 3.1.2. Định hướng phát triển .......................................................................... 97 3.1.2.1. Định hướng phát triển không gian du lịch Hà Nội .......................... 97 3.1.2.2. Định hướng phát triển về loại hình và sản phẩm du lịch ................. 98 3.1.2.3. Định hướng phát triển thị trường mục tiêu:..................................... 98 3.1.2.4.Định hướng đầu tư phát triển ........................................................... 98 Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2. Những quan điểm chủ yếu về phát triển khu di tích thắng cảnh Hương Sơn . 99 3.2.1. Phát triển du lịch bền vững................................................................... 99 3.2.2. Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp ......................................................... 99 3.2.3. Phát triển dịch vụ du lịch với đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội............................................................................................................ 99 3.2.4. Đẩy mạnh du lịch trong nước, mở rộng du lịch quốc tế ........................ 99 3.3. Xây dựng và lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ du lịch tại Khu Di tích thắng cảnh Hương Sơn ............................................................................. 100 3.3.1. Cơ sở lựa chọn phương pháp xây dựng chiến lược ............................. 100 3.3.2. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài ............................................... 100 3.3.3. Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) ...................................... 102 3.3.4. Phân tích SWOT ................................................................................. 104 3.4 Các phương án lựa chọn chiến lược định hướng phát triển dịch vụ du lịch tại khu di tích và Thắng cảnh Hương Sơn .............................................. 107 3.4.1. Chiến lược “Giữ gìn tôn tạo và phát triển tài nguyên du lịch” ........... 107 3.4.2. Chiến lược “Liên doanh liên kết cùng phát triển du lịch”................... 108 3.5. Một số giải pháp chiến lược nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch .. 109 3.5.1 Giải pháp 1: Quy hoạch tổng thể phát triển khu DT-TC Hương Sơn.... 109 3.5.2 Giải pháp 2: Tuyên truyền quảng bá nâng cao hình ảnh của khu DTTC Hương Sơn đối với khách du lịch trong và ngoài nước. ................................ 121 3.5.3 Một số giải pháp khác ....................................................................... 122 3.6. Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ du lịch ................................. 128 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................. 129 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 131 PHỤ LỤC.......................................................................................................... 132 Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ các từ viết tắt BQL Ban Quản lý CSHT Cơ sở hạ tầng CSLT Cơ sở lưu trú ĐĐDL Điểm đến du lịch Sở VHTT&DL Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch UBND Ủy Ban Nhân Dân UNESCO Tổ chức, Giáo dục Khoa học và Văn hóa của Liên Hợp Quốc DV Dịch vụ DL Du lịch KT-XH Kinh tế xã hội SWOT BCG Strength Weakness Opportunity Threat - Ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức Ma trận tổ hợp kinh doanh của Boston Consultant Group EFE External Factor Evaluation - Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài IFE Internal Factor Evaluation - Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong SXKD Sản xuất kinh doanh NN&PTNT Nông nghiệp và Phát triển nông thôn DT -TC Di tích - thắng cảnh TNHH Trách nhiệm hữu hạn PTTH Phổ thông trung học Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các chính sách theo ma trận GE .................................................. 35 Bảng 2.1: Thống kê CSLT tại Khu di tích - thắng cảnh Hương Sơn tính đến T12/2011. .................................................................................... 64 Bảng 2.2: Thống kê cửa hàng - dịch vụ ăn uống tại khu di tích - thắng cảnh Hương Sơn tính đến T12/2011 ..................................................... 65 Bảng 2.3: Thống kê số liệu khách du lịch đến Hương Sơn từ năm 2007 T12/2011 ..................................................................................... 74 Bảng 2.4 : Doanh thu xã hội từ du lịch tại khu DT-TC Hương Sơn Từ 2007 T12/2011 ..................................................................................... 75 Bảng 2.5 : Doanh thu vé thắng cảnh tại khu DT-TC Hương Sơn Từ 2007 T12/2011 ..................................................................................... 75 Bảng 2.6 : Doanh thu vận chuyển ở khu DT-TC Hương Sơn Từ 2007 T12/2011 ..................................................................................... 76 Bảng 2.7: Cơ cấu vé thắng cảnh và vé đò ở khu di tích thắng cảnh Hương Sơn (áp dụng từ năm 2009) ................................................................. 82 Bảng 2.8: Thuế thu từ hoạt động vận chuyển ở khu di tích thắng cảnh Hương Sơ từ 2007 - T12/2011 ................................................................. 83 Bảng 2.9: Thống kê số lượng vé cáp treo bán qua các năm từ 2007 - T12/201183 Bảng 3.1 - Bảng ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) ................... 101 Bảng 3.2 Bảng ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) ...................... 103 Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Quy trình Quản trị chiến lược kinh doanh ............................................. 18 Hình 1.2. Mô hình PEST nghiên cứu môi trường vĩ mô ........................................ 20 Hình 1.3. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M.Porter ............................................. 24 Hình 1.4. Mô hình ma trận SWOT ........................................................................ 30 Hình 1.5. Ma trận GE trong mô hình McKinsey .................................................. 32 Hình 1.6. Ma trận GE trong mô hình Charles Hofer.............................................. 34 Hình 1.7: Sơ đồ các yếu tố hình thành chiến lược dịch vụ du lịch ......................... 44 Hình 1.8. Tăng trưởng GDP của Việt Nam từ năm 2000 đến năm 2010 ................ 58 Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, những quốc gia có lợi thế về điều kiện tự nhiên, lịch sử, văn hóa, di tích… thường tập trung chú trọng trong việc xây dựng phát triển du lịch. Việt Nam chúng ta cũng vậy, với những điều kiện ưu đãi về tự nhiên địa lý, với bề dày lịch sử dựng nước và chống ngoại xâm, với nền văn hóa đa dạng, phong phú giàu tiềm năng du lịch… chúng ta có thể trở thành một cường quốc du lịch của thế giới trong tương lai. Những năm gần đây với sự phát triển khá cao của ngành du lịch Việt Nam đã từng bước khẳng định là điểm đến lý tưởng của nhiều du khách trong và ngoài nước. Nhu cầu đi du lịch của người dân trong nước cũng như tỷ lệ thuận với tốc độ phát triển kinh tế của đất nước. Nhu cầu đi du lịch không còn là đơn thuần đi nghỉ dưỡng mà còn có thêm nhu cầu đi thưởng ngoạn, khám phá, học hỏi, nghiên cứu… nhằm tăng thêm vốn kiến thức và thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ về mặt tinh thần. Để phát du lịch, các nước thường tập trung xây dựng những điểm đến du lịch có danh tiếng và thương hiệu trên thị trường du lịch khu vực và quốc tế. Việt Nam tự hào giàu tiềm năng du lịch, nhưng các điểm đến du lịch vẫn nghèo nàn, thô sơ và có nhiều vấn đề bất cập. Điểm đến du lịch Hương Sơn thuộc Huyện Mỹ Đức, Hà Nội, cách Trung tâm Hà Nội khoảng 50Km. Từ lâu Hương Sơn được du khách biết đến với lễ hội Chùa Hương, một trong những lễ hội truyền thống lớn nhất Việt Nam cùng hệ thống các công trình kiến trúc phật giáo cổ kết hợp hài hòa với những hang động, thung lũng suối đã tạo nên một khu danh lam thắng cảnh nổi tiếng của Việt Nam. Trong những năm qua, hoạt động du lịch ở Hương Sơn phát triển rất mạnh đã trở thành động lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội ở Hương Sơn nói riêng và huyện Mỹ Đức nói chung. Tuy vậy, sự phát triển đang dần bộc lộ ra những bất cập thể hiện qua một loạt các hiện tượng tiêu cực như việc xây dựng trái phép vệ sinh môi trường, dịch vụ, hàng quán phát triển tràn lan không theo quy hoạch, hoạt động thuyền đò thiếu tổ chức.. tất cả đang ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững Hương Sơn và cho thấy cần có một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện chiến lược Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD 1 Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội phát triển dịch vụ du lịch tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn - Huyện Mỹ Đức Thành phố Hà Nội. Với những đòi hỏi ngày càng cao hơn về du lịch, chúng ta cần phải có những chiến lược phù hợp với điều kiện sẵn có của mình. Sự lớn mạnh của ngành du lịch Việt Nam trong tương lai luôn gắn chặt với sự lớn mạnh du lịch tại nhiều địa phương trong cả nước.Với xu hướng phát triển đó, khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn - Huyện Mỹ Đức - Thành phố Hà Nội cũng cần phải có chiến lược cụ thể trong việc phát triển dịch vụ du lịch tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn, để tạo tiền đề cho sự phát triển ngành, thu hút được nhiều du khách đến thăm quan trong những năm tiếp theo, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu. “Một số giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ du lịch tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn - Huyện Mỹ Đức - Thành phố Hà Nội đến năm 2020” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là phân tích tiềm năng và thực trạng dịch vụ du lịch tại Khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn từ đó định hướng chiến lược phát triển và đưa ra những đề xuất một số giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ du lịch tại Khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn - Huyện Mỹ Đức - Thành phố Hà Nội đến năm 2020. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ du lịch tại các khu di tích. - Đánh giá thực trạng chiến lược phát triển các dịch vụ du lịch tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn, huyện Mỹ Đức, Thành phố Hà Nội thời gian qua, nhận định được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong môi trường kinh doanh tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn, huyện Mỹ Đức, Thành phố Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ du lịch tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn - Huyện Mỹ Đức - Thành phố Hà Nội Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD 2 Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về quá trình hoạt động, quản lý tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn. Đề tài không đi sâu phân tích những vấn đề mang tính chuyên môn mà chỉ phân tích những vấn đề tổng quát trong công tác quản lý dịch vụ du lịch, các điều kiện thuộc môi trường và các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ du lịch Hương Sơn - Huyện Mỹ Đức - Thành phố Hà Nội. Phân tích các số liệu thống kê, các vấn đề liên quan được sử dụng từ năm 2007 đến 2011. Từ đó đề xuất một số giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ du lịch tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn - Huyện Mỹ Đức - Thành phố Hà Nội đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng lý luận và thực hiện kết hợp các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử đồng thời kết hợp các phương pháp khảo sát điều tra thực tế và phương pháp phân tích, thống kê trên cơ sở các số liệu, dữ liệu để phân tích và đánh giá. Đồng thời kết hợp với tổng kết rút kinh nghiệm thực tiễn ở khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn để nghiên cứu, giải quyết vấn đề đặt ra của đề tài. 5. Cấu trúc của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, phần nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chiến lược phát triển dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng phát triển các dịch vụ du lịch tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn - Huyện Mỹ Đức - Thành phố Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ du lịch tại khu di tích và thắng cảnh Hương Sơn - Huyện Mỹ Đức - Thành phố Hà Nội đến năm 2020 Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD 3 Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1. Tổng quan về dịch vụ du lịch 1.1.1. Dịch vụ (service) Dịch vụ (service) là một khái niệm có không ít cách hiểu không giống nhau. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: dịch vụ (kinh tế) là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Tùy theo trường hợp, dịch vụ bao gồm: một công việc ít nhiều chuyên môn hóa, việc sử dụng hẳn hay tạm thời một tài sản, việc sử dụng phối hợp một tài sản lâu bền và sản phẩm của một công việc, cho vay vốn. Do nhu cầu rất đa dạng tùy theo sự phân công lao động nên có nhiều loại dịch vụ. Dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh; dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng; dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình; những dịch vụ tinh thần dựa trên những nghiệp vụ đòi hỏi tài năng đặc biệt (hoạt động nghiên cứu, môi giới, quảng cáo); những dịch vụ liên quan đến đời sống và sinh hoạt công cộng (sức khỏe, giáo dục, giải trí); những dịch vụ về chỗ ở, vv. Sản xuất, kinh doanh và dịch vụ tác động lẫn nhau chặt chẽ; dịch vụ là một điều kiện để phát triển sản xuất, kinh doanh. Dịch vụ pháp lý, tài chính, tiền tệ, vận tải, thông tin liên lạc … có vai trò rất quan trọng. Du lịch là lĩnh vực hoạt động dịch vụ có ý nghĩa kinh tế lớn. Sự phát triển dịch vụ hợp lý có chất lượng cao là một biểu hiện của nền kinh tế phát triển và một xã hội văn minh. Do ý nghĩa kinh tế, xã hội to lớn nên hoạt động dịch vụ trở thành lĩnh vực kinh tế quan trọng, có vị trí trong cơ cấu kinh tế của các quốc gia có tốc độ phát triển cao. Từ điển Kinh tế học hiện đại cho rằng: Dịch vụ là các chức năng hoặc các nhiệm vụ được thực hiện mà người ta có cầu và do đó tạo ra giá cả hình thành nên một thị trường thích hợp. Đôi khi dịch vụ được đề cập đến như là những hàng hóa vô hình, một trong những đặc điểm của chúng là được tiêu thụ ngay tại điểm sản xuất. Thường thì chúng không thể chuyển nhượng được, do đó không đầu cơ được, với ý nghĩa này, dịch vụ không thể được mua để sau đó bán lại với mức giá khác. Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD 4 Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Có người quan niệm dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Cũng có người nhận định: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Theo nghĩa Hán Việt, dịch vụ được ghép từ hai chữ “dịch” với nghĩa là làm, là biến đổi, là chuyển dời và “vụ” có nghĩa là chuyên, là vụ việc, là phục vụ. Ghép chung lại, dịch vụ là các công việc mang tính chuyên môn phục vụ cho con người, cho xã hội. Từ những cách hiểu không giống nhau ở trên, có thể định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, của xã hội. Dịch vụ là sản phẩm của quá trình phân công chuyên môn hóa lao động xã hội, của sự phát triển lực lượng sản xuất; nó ra đời và phát triển cùng với nền kinh tế sản xuất hàng hóa mà đỉnh cao là nền kinh tế thị trường. Dịch vụ là một thứ lao động không sản xuất ra tư bản, đúng như C.Mác đã khẳng định:Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự hoạt động - dịch vụ. Dịch vụ cũng tạo ra sản phẩm là các tiện ích, các vật dụng đáp ứng cho nhu cầu nào đó của con người, nhưng sản phẩm do dịch vụ tạo ra có những đặc điểm đáng lưu ý sau: - Tính không chuyển nhượng quyền sở hữu: Dịch vụ là một hoạt động mà người tạo ra nó luôn luôn sở hữu nó; tức là chủ thể cung ứng dịch vụ cho xã hội sẽ không bị mất khả năng tạo ra dịch vụ sau khi đã đem dịch vụ phục vụ cho người khác. Sản phẩm do dịch vụ tạo ra trong trường hợp này thường không có hình thể Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD 5 Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội (phi vật thể hóa) và được gọi là các tiện ích. Chẳng hạn một giáo viên sau khi giảng bài cho học viên thì tri thức của họ không hề bị mất đi, hoặc công chứng viên nhà nước sau khi công chứng giấy tờ cho một công dân nào đó thì họ vẫn còn tiếp tục dịch vụ công chứng này cho các công dân khác. Chính từ đặc điểm này mà dịch vụ là một loại hoạt động mà sản phẩm của nó ít có khả năng tích trữ hoặc trao đổi để sinh lời. - Tính tiêu dùng tại chỗ: Dịch vụ thường được tiêu dùng tại ngay nơi sản xuất; nó rất khó, thậm chí không có khả năng chuyển dịch nơi tiêu thụ; Sản phẩm do dịch vụ tạo ra trong trường hợp này thường có hình thể nhất định (được vật hóa). Chẳng hạn một con đường quốc lộ, một công viên giải trí chỉ đem lại việc đáp ứng nhu cầu cho con người khi họ đi trên đường đó hoặc vào công viên đó để nghỉ ngơi thư giãn vv - Tính khó nhận dạng: thể hiện ở cả hai đầu sản xuất và tiêu dùng ở đầu sản xuất, dịch vụ thường không có cấu trúc hữu hình dưới dạng vật chất mà nó thường ở dạng vô hình mà người sử dụng rất khó nhận biết, ví như người bác sĩ làm dịch vụ khám bệnh, hoặc hướng dẫn viên du lịch hay lao động của nhà tư vấn (quản lý, pháp luật, giáo dục vv) cách thể hiện ra bên ngoài rất khó đoán định. Về phía đầu ra, sản phẩm của các dịch vụ cũng không có tính hữu hình cố định, mà nó thường bất định và khó đánh giá về chất lượng. Chẳng hạn một ca sĩ phục vụ khán giả, ý kiến nhận xét về ca sĩ và cách biểu diễn của ca sĩ này đối với mỗi người thưởng thức là thường không giống nhau, tùy theo sự cảm nhận riêng của họ.Chính từ tính khó nhận dạng mà việc đáp ứng của dịch vụ cho con người là hết sức phức tạp và đa dạng. 1.1.2. Dịch vụ du lịch 1.1.2.1. Khái niệm Dịch vụ du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Nói một cách đơn giản: Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hoá du lịch. Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD 6 Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Theo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát. Điểm chung nhất mà dịch vụ du lịch mang lại cho du khách chính là sự hài lòng. Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hoá vật chất mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch. Vậy để thu hút và lưu giữ khách du lịch, chúng ta phải tổ chức các dịch vụ ở những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ đẹp tự nhiên độc đáo và đồng thời cả những nơi có các di tích lịch sử, các viện bảo tàng ... Thường thường, người ta phân biệt ba mức độ trong khái niệm của một dịch vụ du lịch: - Dịch vụ du lịch chính trả lời cho câu hỏi: người mua thật sự muốn được gì? Sản phẩm này là trung tâm của số cung đối với du khách. Sản phẩm chính không phải xác định theo một thành phần chính mà là nhu cầu cần thoả mãn chính hoặc là phần lợi ích của sản phẩm này khác với các sản phẩm cạnh tranh khác, chẳng hạn một điểm trượt tuyết, một sân golf, một chỗ nghỉ mát, một chuyến du hành đường thuỷ... - Dịch vụ du lịch hình thức: Dịch vụ du lịch hình thức tương ứng với sản phẩm mà nó có mặt lúc mua hoặc chọn lựa. Nó là sản phẩm cốt yếu được cụ thể hóa bằng những yếu tố hoặc những dịch vụ rõ ràng như khách sạn, nhà hàng, trang thiết bị. Nó không còn là một sản phẩm ở trong khái niệm mà là một thành phẩm có thương mại hóa và có ích hoặc được du khách tiêu thụ. Chẳng hạn, nếu sản phẩm cốt yếu là một trung tâm trượt tuyết, thì sản phẩm hình thức là toàn bộ những khách sạn và dịch vụ thương mại ở trong làng trượt tuyết cũng như những đặc tính kỹ thuật liên quan đến trượt tuyết. Dịch vụ du lịch mở rộng. Dịch vụ du lịch mở rộng là toàn bộ những yếu tố liên quan đến người tiêu dùng, tức là du khách, là tổng thể do các yếu tố nhìn thấy được cũng như không nhìn thấy được cung cấp cho người du lịch, đặc biệt là những lợi ích tâm lý như là cảm giác lạ, được coi là thành phần ưu tú, thượng lưu... Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD 7 Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Dịch vụ du lịch mở rộng là một sản phẩm hoàn toàn thích hợp cho khách hàng cuối cùng. Đó là hình ảnh hay cá tính của sản phẩm mà du khách cảm nhận. Hình ảnh đó bao gồm những yếu tố vật lý như kiến trúc, khí hậu, cảnh quan... và những yếu tố tâm lý như bầu không khí, mỹ học, cách sống, định chế xã hội của khách hàng. 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch - Dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt (nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức vẻ đẹp thiên nhiên …). Mặc dù trong cấu thành dịch vụ du lịch có những hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ăn ở, đi lại của con người nhưng mục đích chính của chuyến đi không phải để thoả mãn nhu cầu ấy mà là để giải trí, tìm hiểu, nâng cao tầm hiểu biết, nghiên cứu ... Vì vậy cần phải chú ý vào nhu cầu của du khách để họ cảm thấy hài lòng. - Dịch vụ du lịch chỉ thoả mãn những nhu cầu thứ yếu của con người. Du lịch là nhu cầu phát sinh sau khi con người đã đủ ăn, mặc. Vì vậy nhu cầu du lịch chỉ đặt ra khi người ta có thời gian nhàn rỗi và có thu nhập cao. Như vậy, du lịch là một trong những khoản chi tiêu bị cắt giảm đầu tiên nếu mức thu nhập giảm. - Dịch vụ du lịch về cơ bản là không cụ thể. Thật ra dịch vụ du lịch là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể mặc dù trong cấu thành dịch vụ du lịch có cả hàng hoá. Dịch vụ du lịch là không cụ thể, do đó không đặt ra vấn đề nhãn hiệu như là hàng hoá. Vì vậy mà dịch vụ du lịch rất dễ bị bắt chước, cụ thể là người ta sao chép chương trình du lịch đã đặt ra, bắt chước cách bày trí phòng đón tiếp hay một quy trình phục vụ được nghiên cứu công phu. Do tính chất không cụ thể nên không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, vì vậy nhiều người chưa từng đi du lịch rất phân vân khi chọn dịch vụ du lịch nào. Chính vì vậy, quảng cáo trong du lịch rất là quan trọng. - Việc tiêu dùng dịch vụ du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm nơi sản xuất ra chúng. Do đó dịch vụ du lịch là không thể dự trữ được. Khi một buồng khách Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD 8 Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội sạn không được thuê thì đêm nay khách sạn sẽ mất doanh thu chứ không thể để dành lưu kho để cộng thêm vào số buồng cho thuê đêm mai được. Như vậy khách du lịch không thể thấy dịch vụ du lịch trước khi mua. Thêm vào đó, chúng ta không thể vận chuyển dịch vụ du lịch tới cho khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra dịch vụ du lịch. - Việc tiêu dùng dịch vụ du lịch có tính thời vụ. Đây là hiện tượng lúc thì cung không đáp ứng được cầu trong du lịch, lúc thì cầu quá thấp so với khả năng cung ứng. Nguyên nhân chính là trong du lịch, lượng cung khá ổn định trong thời gian dài còn nhu cầu khách hàng thì thường xuyên thay đổi, dẫn tới có sự chênh lệch giữa cung và cầu. Như vậy, kinh doanh du lịch có tính thời vụ (Trương Sĩ Quý, Hà Quang Thơ, 1995). 1.1.2.3. Những yếu tố cơ bản của dịch vụ du lịch Cũng như tất cả những sản phẩm khác, dịch vụ du lịch gồm nhiều yếu tố kết hợp với nhau để cung cấp cho thị trường mục tiêu những sự thoả mãn và lợi ích của khách hàng. * Những yếu tố cấu thành cơ bản: Mọi dịch vụ du lịch gồm những yếu tố cơ bản thiên nhiên hoặc nhân tạo như: - Cảnh quan địa lý thiên nhiên (bãi biển, núi rừng); - Các thành phố hoặc làng mạc nằm trên những cảnh quan đó; - Điều kiện khí hậu; - Di tích lịch sử; Những yếu tố thiên nhiên như thác Niagara, Canyon du Colorado, vịnh Hạ Long, những yếu tố nhân tạo như Kim Tự Tháp (Ai Cập), Vạn Lý Trường Thành (Trung Quốc), các lăng tẩm vua chúa ở Huế (Việt Nam). * Môi trường kế cận: Nếu những yếu tố thiên nhiên là những nguồn dịch vụ du lịch thì chúng phải được bao bọc bằng những vùng chung quanh thật lôi cuốn. * Dân cư địa phương: Du lịch tạo điều kiện cho du khách tiếp xúc với dân cư bản xứ. Thường hai dân tộc này có những nếp sống và văn hóa khác nhau. Mối quan Nguyễn Bá Hiển – Lớp QTKD 9 Viện Kinh tế & Quản lý