Tài liệu Marketing trong kinh doanh ngân hàng

CHƯƠNG 1 MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG NỘI DUNG 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 12/9/2015 Sự phát triển của DV trong nền KT Bản chất của DV SS hoạt động cung ứng hh & cung ứng dv Sự thay đổi của môi trường dv Giới thiệu về marketing Giới thiệu về kinh doanh của NH Marketing & kinh doanh NH So sánh mark DV, Mark công nghiệp, mar NH Quá trình ứng dụng mar trong lĩnh vực NH 2 MỤC TIÊU • • • • • 12/9/2015 Tìm hiểu sơ lược về marketing nói chung Tìm hiểu về mar NH So sánh mar NH và các ngành khác Nắm được qui trình ứng dụng mar vào trong hoạt động của NH ….. 3 1. Sự phát triển của DV trong nền KT Các nhóm DV  DV kinh doanh: tư vấn kd, tài chính, NH  DV thương mại: bán lẻ, sửa chữa, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng  DV cơ sở hạ tầng: GTVT, thông tin liên lạc  DV xã hội, cá nhân: trường học, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, TT chăm sóc sức khỏe  DV công: giáo dục công lập, quy hoạch, trật tự, cấp phép 12/9/2015 4 2. Bản chất của dịch vụ Mức độ tương tác & thiết kế theo yêu cầu KH THẤP Nhà máy dịch vụ: Các hãng hàng không; vận chuyển bằng ô tô; khách sạn; khu nghỉ dưỡng & giải trí Dịch vụ hàng loạt: Bán lẻ/sỉ, trường học, nghiệp vụ NH bán lẻ CAO Cửa hàng dịch vụ: Bệnh viện; cửa hàng sửa xe ô tô; các dv sửa chữa khác Dịch vụ chuyên nghiệp: Bác sỹ, luật sư, kế toán, kiến trúc sư CAO 12/9/2015 5 2. Bản chất của dịch vụ GÓI DỊCH VỤ: là 1 gói hàng hóa & dv được cung cấp trong 1 vài hoàn cảnh khác nhau. Gói dv bao gồm:  Tiện ích hỗ trợ: nguồn lực vật chất hữu hình phải có sẵn trước khi 1 dv có thể chào bán  Hàng hóa thúc đẫy: Tư liệu/ vật liệu mà người mua tiêu dùng/mua/ món do KH cung cấp (khóa đánh golf)  DV công khai: Những lợi ích có thể nhận thức được rõ ràng & bản chất của dv (trám răng)  DV ẩn: lợi ích về tâm lý (danh tiếng về bằng cấp của 1 trường ĐH) 12/9/2015 6 2. Bản chất của dịch vụ Tiêu chuẩn đánh giá gói dịch vụ: Tiện ích hỗ trợ Dịch vụ công khai Địa điểm: Trang trí nội Huấn luyện nv dv; tính toàn thất; thiết bị hỗ trợ; sự diện; tính nhất quán; tính sẵn thích hợp về kiến thức; bố có trí mặt bằng của tiện ích Hàng hóa thúc đẫy Tính ổn định; số lượng; lựa chọn 12/9/2015 Dịch vụ ẩn Thái độ của người phục vụ, không gian, thời gian chờ đợi; địa vị & danh tiếng; cảm giác thoải mái, tính riêng tư & an toàn; sự thuận tiện 7 3. SS hoạt động cung ứng hh & cung ứng dv KH là người tham gia trong quá trình dv SX và tiêu dùng dv xảy ra đồng thời Tính mau hỏng theo thời gian Việc lựa chọn vị trí cung cấp dv do địa điểm của khách hàng quyết định Qui mô kinh tế bị giới hạn Kiểm soát các dv được phi tập trung hóa Mức độ sử dụng lao động Tính vô hình của dv Khó khăn trong việc đo lường & đánh giá kết quả đầu ra 12/9/2015 8 4. Sự thay đổi của môi trường dịch vụ  Những yếu tố tác động đến dịch vụ:  Chính sách của nhà nước: thay đổi luật lệ; tư nhân hóa; những qui định bảo vệ ntd, người lao động & môi trường, ….  Sự thay đổi của xã hội: Kỳ vọng của KH gia tăng; giàu có hơn; nhiều người có ít thời gian hơn; gia tăng số người có máy tính & điện thoại; di dân;….  Xu hướng kinh doanh: Nhiều liên minh chiến lược hơn; đổi mới trong công tác tuyển dụng; các tổ chức nhà nước & phi lợi nhuận chú ý hơn đến hoạt động mark  Công nghệ thông tin: Sự hội tụ của máy tính & truyền thông; băng thông rộng; mạng lưới không dây; các phần mềm nhanh & mạnh hơn; sự phát triển mạnh của internet; số hóa văn bản, âm thanh, hình ảnh  Quốc tế hóa & toàn cầu hóa: nhiều MNCs, gia tăng du lịch quốc tế; các cuộc sáp nhập & liên minh quốc tế 12/9/2015 9 5. GIỚI THIỆU VỀ MARK Mark là 1 quá trình quản lý mang tính xã hội giúp cho các cá nhân & tập thể có được những gì mình cần & mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán & trao đổi những sp/dv có giá trị với những người khác Mark bao gồm việc đặt ra mục tiêu kd, lập ra các kế hoạch, chương trình hành động để đạt được chúng & quản lý các dv để đạt các kế hoạch, chương trình này. Mark phải thích ứng với sự thay đổi trên tt 12/9/2015 10 5. GIỚI THIỆU VỀ MARK Các quan điểm vận dụng mark Quan điểm sản xuất Quan điểm sản phẩm Quan điểm bán hàng Quan điểm marketing Quan điểm marketing xã hội 12/9/2015 11 5. GIỚI THIỆU VỀ MARK Một số nội dung chủ yếu cần chú ý khi các doanh nghiệp nghiên cứu & vận dụng mark vào trong kd  Lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng  Yêu cầu của khách hàng & nhu cầu tương lai  Nhu cầu có khả năng thanh toán của KH  Đặt ra mục tiêu để quản lý việc kinh doanh 12/9/2015 12 6. GIỚI THIỆU VỀ KD CỦA NH  Huy động vốn  Cấp tín dụng  Dịch vụ thanh toán & ngân qũy  Các hoạt động khác: góp vốn, mua cổ phần; mua bán ngoại tệ;…. 12/9/2015 13 7. MARK & KINH DOANH NH  Tầm quan trọng của lợi nhuận  Chăm sóc khách hàng  Phân khúc thị trường khác nhau yêu cầu kiểu mark khác nhau 12/9/2015 14 8. MARK DV & MARK CÔNG NGHIỆP  KH không sở hữu dv  Sp dv là sự thực hiện có tính vô hình  Có sự tham gia nhiều hơn của KH trong quá trình sản xuất  Người khác có thể trở thành 1 phần của sp  Chất lượng không ổn định  KH khó đánh giá dv  Thường không thể lưu trữ  Yếu tố thời gian trở nên quan trọng hơn  Kênh phân phối hữu hình & điện tử 12/9/2015 15 8. MARK CÔNG NGHIỆP & MARK NH  Cạnh tranh  Động thái mua hàng của KH sử dụng dv NH  Mâu thuẫn giữa hoạt động bán hàng & hoạt động cấp tín dụng  Trách nhiệm có sự mâu thuẫn của người nhận ủy thác 12/9/2015 16