Tài liệu Marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển phú tài

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ HẢI VY MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ HẢI VY MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ HỮU TIẾN Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Hồ Thị Hải Vy MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu ......................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2 5. Kết cấu của luận văn .............................................................................. 3 6. Tổng quan tài liệu .................................................................................. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................. 6 1.1. CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............... 6 1.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng (CVTD) ............................................ 6 1.1.2. Đặc điểm CVTD .............................................................................. 6 1.1.3. Vai trò CVTD ................................................................................... 7 1.1.4. Phân loại CVTD............................................................................... 9 1.2. MARKETING MIX TRONG CVTD CỦA NHTM ................................ 10 1.2.1. Một số khái niệm ........................................................................... 10 1.2.2. Đặc điểm của ứng dụng marketing mix trong CVTD của NHTM ..... 11 1.2.3. Mục tiêu của marketing mix trong CVTD..................................... 15 1.2.4. Nội dung của chính sách marketing mix trong cho vay tiêu dùng 16 1.2.5. Các tiêu chí phản ánh kết quả của marketing mix trong CVTD ....... 24 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing mix trong CVTD ............. 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI............................................................................... 30 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI ................................................................................. 30 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................. 30 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ................................................................. 32 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh .......................................... 33 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Tài ........................ 36 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI ............................................................................................ 40 2.2.1. Môi trường hoạt động Marketing .................................................. 40 2.2.2. Thực trạng về việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing trong CVTD tại BIDV Phú Tài ................................................................................. 44 2.2.3. Thực trạng về phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu .................................................................................................................. 45 2.2.4. Thực trạng triển khai các phối thức marketing mix trong CVTD . 48 2.2.5. Kết quả của hoạt động marketing mix trong cho vay tiêu dùng của Chi nhánh .................................................................................................. 59 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA BIDV PHÚ TÀI .............................................................. 66 2.3.1. Thành công..................................................................................... 66 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân ....................................................... 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI .............................. 70 3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI ................................................................................. 70 3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV ............................... 70 3.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển của BIDV Phú Tài trong thời gian tới ............................................................................................................. 72 3.1.3. Mục tiêu marketing trong CVTD của BIDV Phú Tài đến 2016 và tầm nhìn đến năm 2020 .............................................................................. 73 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TÀI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI ................................................................................. 74 3.2.1. Hoàn thiện danh mục sản phẩm CVTD đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trường ................................................................................................ 74 3.2.2. Nghiên cứu và vận dụng lãi suất cho vay hợp lý........................... 77 3.2.3. Chú trọng nâng cao chất lượng và củng cố mạng lưới: ................. 79 3.2.4. Hoàn thiện hoạt động xúc tiến, truyền thông................................. 81 3.2.5. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực ............................. 84 3.2.6. Đầu tư , hoàn thiện môi trường vật chất ........................................ 85 3.2.7. Hoàn chỉnh, cụ thể hóa quy trình cho vay ..................................... 87 3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 87 3.3.1. Đối với Chính phủ ......................................................................... 87 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................ 89 3.3.3. Đối với BIDV ................................................................................ 89 KẾT LUẬN .................................................................................................... 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SP Sản phẩm SPCVTD Sản phẩm cho vay tiêu dùng SPDV Sản phẩm dịch vụ TD Tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.2 Huy động vốn của BIDV Phú Tài từ 2011 - 2013 36 2.3 Dư nợ của BIDV Phú Tài giai đoạn 2011 - 2013 38 2.4 Thu dịch vụ của BIDV Phú Tài từ 2011 - 2013 40 2.5 Phân đoạn khách hàng cá nhân hiện tại của BIDV Phú Tài 2.6 46 Số lượng khách hàng CVTD tại BIDV Phú Tài từ 2011 2013 59 2.7 Dư nợ CVTD tại BIDV Phú Tài từ 2011 - 2013 60 2.8 Dư nợ CVTD theo sản phẩm tại BIDV Phú Tài giai đoạn từ 2011 - 2013 62 2.9 Dư nợ CVTD theo thời hạn CV, hình thức bảo đảm 63 2.10 Chi phí cho hoạt động marketing trong CVTD từ 2011 -2013 64 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với xu thế phát triển và hội nhập của nền kinh tế hiện nay, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đã và đang có những thay đổi to lớn. Đặc biệt, trong những năm gần đây, với sự hội nhập ngày càng sâu sắc hơn của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng chắc chắn sẽ càng trở nên gay gắt hơn. Trong cơ chế thị trường, để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải giải quyết tốt các mâu thuẫn trong quá trình kinh doanh: giữa khách hàng và ngân hàng, giữa các dịch vụ cung ứng của ngân hàng cho khách hàng, .... Từ những vấn đề cần giải quyết đó, ngân hàng cần tìm ra những giải pháp tối ưu và hợp lý. Hoạt động marketing giúp ngân hàng giải quyết những mâu thuẫn đó, có ý nghĩa quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Nắm bắt xu hướng cũng như nhu cầu của thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt những năm gần đây đã phát triển những dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân nhằm hỗ trợ tài chính cho người dân trong việc mua nhà, mua ô tô đi lại, .... Tuy nhiên, các hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho vay này chưa được chú trọng, phát triển mạnh như tiềm năng vốn có. Hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến sản phẩm, quảng cáo truyền thông còn hạn chế. Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng và đem đến một dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu về vốn ngày càng tăng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Định. Nên chọn tôi chọn đề tài "Marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài" làm luận văn cao học. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về marketing mix trong cho vay tiêu dùng của NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Phú Tài. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Tài. * Câu hỏi nghiên cứu: - Marketing mix trong CVTD của NHTM bao gồm vấn đề gì? - Thực trạng marketing mix tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài như thế nào? - BIDV Phú Tài cần làm gì để hoàn thiện marketing mix trong CVTD? 3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Tài. - Phạm vi nghiên cứu: Về Nội dung: chỉ nghiên cứu marketing mix trong CVTD của NHTM. Về không gian và thời gian: Nghiên cứu tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Tài trong giai đoạn 2011 - 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu - Xuất phát từ nền tảng cơ sở lý luận về marketing mix trong cho vay tiêu dùng, luận văn đã dựa trên những dữ liệu thu thập được và sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, quan sát, để tổng hợp và xử lý các thông tin thu thập được. * Ý nghĩa lý luận và thực tiễn: - Đề tài thực hiện thành công sẽ góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản 3 về marketing mix trong CVTD của NHTM, giúp cho Ban lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Tài sẽ có được cái nhìn đúng đắn về thực trạng marketing mix tại đơn vị mình cả góc nhìn từ chính những người trong đơn vị lẫn ý kiến khách hàng. Quan trọng hơn đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing, góp phần nâng cao hiệu quả CVTD tại chi nhánh. 5. Kết cấu của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục, gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing mix trong cho vay tiêu dùng của NHTM. Chương 2: Thực trạng marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Tài. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện marketing mix trong cho vay tiêu dùng của chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Tài. 6. Tổng quan tài liệu Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã nghiên cứu một số luận văn thạc sĩ đã được thực hiện tại các trường Đại học dựa trên nền tảng lý thuyết được tham khảo từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về marketing. Đó là các giáo trình đã được giảng dạy tại các trường đại học... Từ đó, tác giả đã chọn lọc làm cơ sở lý luận và tìm ra nền tảng để tiến hành nghiên cứu và hoàn thành đề tài này. Đề tài "Hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định" năm 2013, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của tác giả Đỗ Thị Kim Luyến, đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: Nêu ra những lý luận chung như: khái niệm, đặc điểm, vai trò của marketing, marketing ngân hàng, 4 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing trong huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định; nghiên cứu các tiền đề để hoàn thiện hoạt động marketing và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, tạo sự hài lòng và tin cậy, củng cố, duy trì và phát triển thị phần trong huy động vốn. Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing trong huy động vốn tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định không phù hợp với thực trạng và tồn tại của BIDV. Đề tài "Giải pháp marketing trong cho vay đối với hộ gia đình tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Quận Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng" năm 2013, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của tác giả Mai Thị Xuân Thành, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giải quyết những nội dụng sau: Nêu ra những lý luận chung trong hoạt động NH. Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay đối với hộ gia đình tại Agribank Quận Liên Chiểu và đề ra giải pháp marketing trong cho vay đối hộ gia đình tại Agribank Quận Liên Chiểu. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu tại Agribank quận Liên chiểu, Đà Nẵng khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không áp dụng trực tiếp vào thực trạng hoạt động và những tồn tại ở BIDV Phú Tài. Đề tài "Hoàn thiện chính sách marketing tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định" năm 2013, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Tấn Dũng, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giải quyết những nội dung sau: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chính sách marketing trong kinh doanh NH. Đánh giá thực trạng các chính sách marketing của NH TMCP Đầu Tư và Phát triển Bình Định. Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các chính sách marketing tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định. Bên cạnh đó những vấn đề đã được giải quyết, đề tài vẫn còn những tồn tại: Đề tài này nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát 5 triển Bình Định, do đó không phù hợp với thực trạng và tồn tại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Tài. Đề tài " Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Kontum" năm 2011, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Bá Phương, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: Nêu ra những lý luận chung như khái niệm, đặc điểm của marketing ngân hàng. Nêu ra tiến trình xây dựng chính sách marketing ngân hàng thông qua việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu và mục tiêu marketing của Ngân hàng, phân tích môi trường marketing, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị trong thị trường mục tiêu và xây dựng các chính sách marketing mix. Phân tích thực trang triển khai chính sách marketing tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Kontum, bao gồm thực trạng về việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing tại chi nhánh trong những năm gần đây, thực trạng về phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu và thực trạng việc triển khai các phối thức marketing mix. Trên cơ sở đó, nêu ra những ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách marketing và đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt được và những tồn tại của chính sách marketing hiện tại của VietinBank Kon Tum Tuy nhiên đề tài vẫn còn những tồn tại: Đề tài nghiên cứu tại Vietinbank Kontum , khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không áp dụng trực tiếp vào thực trạng hoạt động và những tồn tại ở BIDV Phú Tài. 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng (CVTD) Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và một thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi. CVTD là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và một bên là cá nhân, người tiêu dùng trong đó ngân hàng chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc người đi vay (khách hàng) sẽ hoàn trả cả gốc cộng lãi tại một thời điểm xác định trong tương lai, nhằm giúp khách hàng có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng mức sống cao hơn. 1.1.2. Đặc điểm CVTD Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ và số lượng các khoản vay lớn. Do vậy chi phí giao dịch bình quân cao (bao gồm những chi phí về thẩm định, các thủ tục cho vay, giám sát vốn vay) dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao. Vì vậy, lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại, công nghiệp. Nhu cầu CVTD của KH thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng làm thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu tiêu dùng cũng tăng theo, vì vậy số người đi vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cũng tăng theo. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, đầu tư giảm dẫn đến lạm phát và thất nghiệp tăng theo, nhu cầu tiêu dùng của người dân giảm dẫn đến nhu cầu vay tiêu dùng cũng giảm theo. 7 Nhu cầu tiêu dùng của KH hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người đi vay quan tâm đến số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. Mức thu nhập và trình độ học vấn là 2 biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của KH. Nếu thu nhập của KH cao, họ sẽ có xu hướng tăng tiêu dùng và ngược lai. Cũng như vậy, nếu trình độ học vấn cao, KH sẽ hướng nhu cầu của họ đến những hàng hóa cao cấp, do vậy nhu cầu vay để tiêu dùng cũng tăng lên. Chất lượng các thông tin tài chính của KH vay thường không cao. Nguồn thu nhập để trả nợ cho NH ở những khoản vay tiêu dùng thường là nguồn thu nhập cá nhân. Thông tin về thu nhập cá nhân là do KH tự cung cấp cho NH nên độ chính xác thường không cao. Nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng, và kinh nghiệm đối với công việc của những người này. Vì vậy xác suất rủi ro tín dụng cho vay tiêu dùng thường cao hơn cho vay đầu tư kinh doanh. Tư cách của KH là yếu tố khó xác định, song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay. 1.1.3. Vai trò CVTD a. Đối với ngân hàng cho vay Trong xu thế kinh tế thế giới hội nhập đã mở ra cho ngành NH nhiều cơ hội phát triển. NH trở thành một ngành đầy tiềm năng và thử thách, thu hút được nhiều lĩnh vực khác liên quan. Sản phẩm dịch vụ NH ngày càng phong phú và đa dạng từ huy động vốn cho đến cấp tín dụng. Việt Nam với dân số khoản gần 100 triệu người là một thị trường đầy tiềm năng đối với NHTM, đặc biệt, là sản phẩm dịch vụ cá nhân. Mức sống người dân ngày càng cao là một thị trường hấp dẫn cho các NH thu hút vốn 8 (dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiền tiết kiệm), thu phí dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, phí kiểm đếm tiền, tin nhắn, phí giữ hộ,...) và lợi nhuận từ cấp tín dụng. Tín dụng và dịch vụ là hai nguồn thu chính của các NHTM. Cho vay cá nhân là một kênh thuận lợi cho khách hàng tiếp cận các tiện ích khác của NH, như: tiền gửi, tiền thanh toán, các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản, kiểm đếm, tin nhắn, giữ hộ... đồng thời giúp NH phân tán rủi ro. b. Đối với người tiêu dùng Thông thường, thu nhập của người tiêu dùng có tính chất ổn định, nhưng nếu chỉ dựa vào thu nhập hiện tại thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu chi tiêu của mình. CVTD giúp cho người tiêu dùng giải quyết kịp thời nhu cầu về vốn. Nhờ đó người tiêu dùng được hưởng những lợi ích trước khi tích lũy đủ tiền. CVTD giúp cải thiện đời sống dân cư, giúp họ có cuộc sống tiện nghi đầy đủ, tinh thần thoải mái, nâng cao chất lượng cuộc sống. c. Đối với sự phát triển của nền kinh tế CVTD có vai trò quan trọng trong việc kích cầu, tức là làm cho chi tiêu của dân cư tăng lên, nhu cầu về hàng hóa dịch vụ phục vụ cho sinh hoạt cũng tăng lên. Khi cầu về tiêu dùng tăng sẽ kích thích sản xuất phát triển, do đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. CVTD góp phần nâng cao đời sống dân cư, người tiêu dùng được thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu vật chất, tinh thần, từ đó góp phần làm cho xã hội phát triển lành mạnh hơn. Một xã hội mà người dân có cuộc sống đầy đủ, tiện nghi sẽ phần nào hạn chế những hiện tượng tiêu cực như biểu tình, phản động, mất trật tự trị an - những hiện tượng vốn được coi là đặc trưng của một xã hội bất ổn và lạc hậu. CVTD phát triển làm tăng cơ hội làm ăn của DN. Do được hỗ trợ và 9 khuyến khích, nhu cầu của KH sẽ ngày càng đa dạng phong phú hơn, do đó các nhà sản xuất có cơ sở để đưa ra những quyết định sản xuất kinh doanh đúng đắn, phù hợp với nhu cầu KH, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển bền vững. 1.1.4. Phân loại CVTD a. Căn cứ vào mục đích vay CVTD cư trú: Đây là khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng sửa chữa nhà ở của KH là cá nhân hoặc hộ gia đình. Đây là khoản vay có giá trị lớn, thời hạn cho vay dài và tài sản bảo đảm thường là tài sản hình thành từ vốn vay. CVTD phi cư trú: Đây là khoản cho vay nhằm tài trợ cho các khoản chi tiêu cho việc mua sắm xe máy, ô tô con, đồ dùng sinh hoạt gia đình, chi phí học hành, du lịch hoặc giải trí khác,...Đây là khoản cho vay mang tính chất nhỏ lẻ với thời hạn ngắn. b. Căn cứ vào phương thức hoàn trả CVTD trả góp: là hình thức vay mà người đi vay phải trả tiền gốc và lãi cho NH nhiều lần theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn vay. Phương thức này thường được áp dụng cho khoản vay có giá trị lớn, thu nhập định kỳ của người vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay. CVTD phi trả góp: Tiền vay được khách hàng thanh toán cho NH chỉ một lần khi đến hạn (thường áp dụng cho khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn vay không dài dưới 1 năm). CVTD tuần hoàn: là khoản vay mà NH sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng được duy trì trong một khoảng thời gian nhất định, khách hàng có quyền vay và trả nhiều lần mà không vượt quá hạn mức tín dụng của mình. Loại cho vay này thường được áp dụng theo hình thức cấp thấu chi, thẻ tín dụng. 10 Cho vay theo thẻ tín dụng: NH cung cấp thẻ tín dụng cho KH, KH được vay tiền qua việc mua hàng hóa bằng thẻ tín dụng với hạn mức tối đa được NH cho phép. Số tiền này được trả một lần hoặc trả dần với lãi suất tương đối cao. c. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ CVTD gián tiếp: là hình thức cho vay trong đó NH mua lại các khoản nợ từ các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng và thu lại từ khách hàng. Các hình thức mua bán nợ được áp dụng trong trường hợp này có thể là truy đòi toàn bộ, truy đòi hạn chế, miễn truy đòi hoặc tài trợ có hoàn lại. CVTD gián tiếp chi phép NH dễ dàng mở rộng và tăng doanh số cho vay, tiết kiệm chi phí cho vay, mở ra khả năng quan hệ tốt với các doanh nghiệp và phát triển các sản phẩm khác của NH. Tuy nhiên, khi cho vay các NHTM không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Bên vay) mà thông qua doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa, dịch vụ. Do đó, các khoản vay này có mức rủi ro cao hơn so với các khoản vay trực tiếp. CVTD trực tiếp: là khoản vay mà NH tiếp xúc trực tiếp với KH để cho vay và thu nợ. CVTD trực tiếp có nhiều ưu điểm hơn so với CVTD gián tiếp là linh hoạt hơn và do các NH tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên các khoản vay có chất lượng hơn, đồng thời khách hàng cũng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu chi tiêu của mình 1.2. MARKETING MIX TRONG CVTD CỦA NHTM 1.2.1. Một số khái niệm Sản phẩm CVTD thực chất là dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng mua sản phẩm ngân hàng thực chất là mua dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nào đó của mình. Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn nhất định của khách 11 hàng trên thị trường tài chính. Theo Philip Kotler định nghĩa marketing như sau: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tâp thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện marketing dịch vụ. Marketing cho ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở kế thừa những kết quả của marketing hàng hóa. Từ cơ sở lý luận trên với những đặc điểm của ngân hàng, với danh mục những sản phẩm cung ứng chúng ta có thể kết luận marketing ngân hàng thuộc lĩnh vực marketing dịch vụ. Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện marketing dịch vụ. Marketing ngành dịch vụ là quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của KH mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Marketing trong CVTD của ngân hàng là hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu CVTD của ngân hàng đối với một hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn thông qua các chính sách nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của NH. Marketing mix trong CVTD của ngân hàng là quá trình phối kết hợp chính sách và công cụ marketing mà ngân hàng sử dụng để đạt được mục tiêu trong thị trường vay tiêu dùng đã chọn. 1.2.2. Đặc điểm của ứng dụng marketing mix trong CVTD của NHTM a. Nghiên cứu nhu cầu Nghiên cứu nhu cầu là việc nghiên cứu tập tính, thói quen, nhu cầu của KH đối với dịch vụ CVTD. Trên cơ sở đó NH nâng cao sự thích ứng đối với 12 dịch vụ CVTD trên thị trường tăng khả năng thu hút KH. Khi nghiên cứu cầu thường NH phải trả lời các câu hỏi: - Ai là KH của NH? KH hoặc nhóm KH nào có triển vọng sử dụng dịch vụ CVTD của NH. - Khả năng đáp ứng nhu cầu KH của NH đạt đến mức độ nào? - NH cần phát triển thêm sản phẩm nào gì để thỏa mãn nhu cầu? Quá trình nghiên cứu cầu bao gồm: v Nghiên cứu mức cầu hiện tại Marketing sẽ có nhiệm vụ xem xét các phương hướng chung hình thành các nhu cầu của KH tiềm năng và cả KH đang phục vụ, phải phát hiện trong số những KH đó thì hiện nay cần quan tâm đến những KH nào. Tuy nhiên không phải tất cả các nhu cầu của KH, NH đều đáp ứng được. Nghiên cứu mức cầu hiện tại bao gồm: - Xác định được tổng nhu cầu CVTD của NH tại thời điểm cần nghiên cứu. - Biết được cầu về dịch vụ CVTD của loại KH mà NH đang phục vụ hoặc dự định phục vụ. - Xác định được cầu về số lượng sản phẩm CVTD hiện có của NH tại thời điểm nghiên cứu. - Phát hiện các sản phẩm CVTD chưa được cung ứng ở thời điểm hiện tại nhưng có nhu cầu cao của KH. - Phân tích khả năng và sự hợp lý trong việc cung ứng sản phẩm mới. v Dự đoán cầu: Để dự đoán chính xác những biến đổi của cầu nghiên cứu trên thị trường được xem xét cần phát hiện tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình cầu và xác định tất cả các mức độ tác động có thể có của chúng. Việc phân tích các khuynh hướng hiện có trên thị trường dựa trên cơ sở vận động của