“ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN
QUẢN LÝ THUẾ TRONG NỘI BỘ CỤC THUẾ TP.HCM ”
“UPGRADING OF SERVICE QUALITY
“PROVIDING WITH TAXATION ADMINISTRATIVE INFORMATION
SYSTEM APPLIED FOR THE INTERNAL TAX DEPARTMENT OF HO
CHI MINH CITY”
Trần Quang Sanh, TS. Nguyễn Văn Trãi
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM
Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
TE
C
H
TÓM TẮT
Đề tài đã phân tích hiện trang chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục
Thuế TP.HCM. Qua đó, đã đánh giá thực trạng chung về hệ thống thông tin quản lý thuế nói chung và
chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM nói riêng. Dựa
trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã áp dụng phương pháp định tính để xây dựng bổ sung, điều
chỉnh thang đo sơ bộ và thang đo chính thức (bảng câu hỏi), sau đó, áp dụng phương pháp định lượng
tiến hành khảo sát thu thập dữ liệu để đánh giá thang đo, kiểm định và đánh giá mô hình lý thuy ết và
các giả thuyết nghiên cứu.
Sau khi xác đinh được các nhân tố và mức độ tác động đến sự hài lòng của công chức thuế Cục
Thuế TP.HCM, tác giả đã đề xuất các giải pháp để khắc phục các hạn chế, đồng thời chỉ ra các hạn chế
của đề tài, các hướng nghiên cứu tiếp theo và kết luận vấn đề nghiên cứu.
H
U
ABSTRACT
The theme on study and analysis of the current status in respect of service quality provided with
the taxation administrative information in HCMC tax department. Therefore, it can be released to the
current general circumstance arising to taxation administrative information system other than usual as
the specific taxation administrative information system in internal tax department of HCMC. Based on
the equivalent measuring scale namely SERVQUAL, authors that has applied for the identification
methods in order to additionally modify, amend or make it the initial measuring scale other than by
practically is performed (questionnaire), so thereafter the qualitative methods are applicable to perform
on the survey or and in the data aggregation or integration of full information for evaluating the
measuring scale, making an evaluation statement, conducting the tests, examining and evaluating the
theoretical models and the research theoretical identifies.
Upon the clearly or well-confidential factors verified any aspect as to the result to based on the tax
officers executing in HCMC tax authorities, as in the effects of the proposal as it has made to
overcome the disabilities or disadvantages, through concurrently indicating the arisen disadvantages or
disabilities related to the theme, indicating the coming how step-to-step solution conducting and the
conclusions therein the study.
1. GIỚI THIỆU
Theo Luật Quản lý thuế, thì ngành Thuế
đang thực hiện quản lý thuế theo cơ chế “tự
khai, tự nộp”, có nghĩa là Doanh nghiệp căn
cứ tình hình sản xuất kinh doanh thực tế và
Pháp luật thuế cũng như các Pháp luật có liên
quan để tiến hành tự kê khai thuế, nếu phát sinh
số thuế phải nộp thì Doanh nghiệp tự tiến hành
nộp vào Ngân sách nhà nước, cơ quan thuế sẽ
tăng cường công tác tuyên truyền và hỗ trợ
Người nộp thuế (hướng dẫn chính sách thuế, hỗ
trợ, giải quyết các khó khăn vướng mắc), tiến
hành quản lý th eo mức độ rủi ro, thanh tra,
kiểm tra tình hình kê khai, nộp thuế, việc chấp
hành chính sách thuế của Doanh nghiệp nếu có
dấu hiệu hoặc có vi phạm xảy ra. Nên để thực
hiện được các chức năng quản lý thuế, ngành
Thuế phải nắm bắt được các thông tin của
Người nộp thuế một cách đầy đủ, chính xác, kịp
thời để cung cấp các số liệu phục vụ cho công
tác quản lý như công tác: thanh tra, kiểm tra
thuế; xử lý thuế nợ đọng… Vì vậy, xây dựng và
hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý ngành
Thuế nói chung và việc cung cấp thông tin quản
lý thuế nói riêng là một yêu cầu bức thiết, đóng
vai trò quan trọng trong công tác quản lý thuế.
Với số thu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu
ngân sách nhà nước cả nước, đồng thời là địa
phương có tốc độ phát triển Doanh nghiệp cao,
nhưng biên chế cán bộ, công chức của Cục
Thuế TP.TP.HCM tăng không đáng kể. Mặt
khác, phải thực hiện việc cải cách thủ tục hành
chính, hiện đại hóa ngành Thuế nên việc ứng
dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế
trong nội bộ, phục vụ công tác quản lý thuế có ý
nghĩa quyết định trong việc thực hiện nhiệm vụ
chính trị đối với Cục Thuế TP. HCM.
quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM
và đưa ra mô hình nghiên cứu (Hình 1) như sau:
2. NỘI DUNG
- Phần mở đầu
- Cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý
và chất lượng dịch vụ
+ Hệ thống thông tin quản lý
+ Chất lượng dịch vụ
+ Sự hài lòng của khách hang và mối quan hệ
giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
+ Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung
cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục
Thuế TP.HCM.
+ Tổng quan về Cục Thuế TP. HCM.
+ Hệ thống thông tin quản lý thuế Cục Thuế
TP. HCM.
+ Mô hình nghiên cứu
+ Thiết kế nghiên cứu
+ Mẫu
+ Kết quả nghiên cứu
- Một số giải pháp, hạn chế của đề tài, hướng
nghiên cứu tiếp theo
- Kết luận vấn đề nghiên cứu
Từ mô hình trên các giả thuyết được phát
biểu như sau:
H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp
lên sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản
lý thuế.
H2: Khả năng đáp ứng từ phía bộ phận
cung cấp thông tin có ảnh hưởng trực tiếp lên
sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản lý
thuế.
H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực
tiếp lên sự hài lòng của người sử dụng HTTT
quản lý thuế.
H4: Mức độ đồng cảm từ phía bộ phận
cung cấp thông tin có ảnh hưởng trực tiếp lên
sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản lý
thuế.
H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng
trực tiếp lên sự hài lòng của người sử dụng
HTTT quản lý thuế
MỨC ĐỘ TIN CẬY
(R)
KHẢ NĂNG ĐÁP
ỨNG (RS)
H1
H2
NĂNG LỰC PHỤC
VỤ (A)
H3
H
MỨC ĐỘ ĐỒNG
CẢM (E)
H5
C
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH (T)
H4
MỨC ĐỘ
HÀI
LÒNG
CỦA
NGƯỜI
SỬ
DỤNG
HTTT
QUẢN
LÝ
THUẾ
(S)
H
U
TE
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
3.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Tác giả dựa trên thang đo SERVQUAL trên
cơ sở bổ sung, thay thế các biến quan sát cho
phù hợp với ngành dịch vụ cung cấp thông tin
3.2. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai
đoạn chính:
Nghiên cứu sơ bộ, tiến hành nghiên cứu
định tính nhằm khảo sát xu hướng, yêu cầu,
quan điểm người sử dụng hệ thống thông tin
quản lý thuế nhằm thiết lập, hoàn chỉnh bảng
câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức , tiến hành nghiên
cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
khảo sát sơ cấp, kiểm định, đánh giá mô hình và
các giả thuyết nghiên cứu. Qua đó, xác định
Thang đo
sơ bộ
Cơ sở lý thuyết
Tham khảo ý kiến chuyên
gia thuế (n=7)
Bảng khảo sát sơ bộ
Nghiên cứu định lượng
(n=239)
- Khảo sát 239 đáp viên
- Mã hóa, nhập liệu
- Làm sạch dữ liệu
- Thống kê mô tả
- Cronbach alpha
- Phân tích EFA
- Phân tích hồi quy
- Các phân tích khác
Khảo sát thử
(phỏng vấn sâu, n=28)
C
H
Thang đo
chính thức
TE
Viết báo cáo
được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nhằm
đưa ra các giải pháp khắc phục các hạn chế, tồn
tại.
Quy trình nghiên cứu (Hình 2) được mô tả
như sau:
Hình 2. Quy trình nghiên cứu
H
U
3.2.1.Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo sơ bộ, dựa vào thang đo
SERVQUAL tác giả xây dựng các biến quan sát
. Sau đó, tác giả tham khảo 07 Chuyên viên
thuế (phương pháp chuyên gia) là các chuyên
viên về các mặt chuyên môn, nghiệp vụ công
tác tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Theo ý
kiến các chuyên viên thuế thì các chuyên viên
đều thống nhất thang đo cũng có 5 thành ph ần
như thang đo SERVQUAL và choý ki ến điều
chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp với
điều kiện đặc thù của dịch vụ cung cấp thông
tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế
TP.HCM. Mặt khác, các chuyên viên đề nghị
bổ sung thêm thang đo mức độ hài lòng chung
(Satisfaction) với 5 biến phụ thuộc, từ đó, tác
giả xây dựng xây dựng thang đo sơ bộ (05
thành phần chính và 01 thành phần phụ với 41
biến quan sát).
Thang đo chính thức, Sau khi xây dựng
thang đo sơ bộ, tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng
vấn sâu trực tiếp 28 công chức thuế thường
xuyên sử dụng các phần mềm ứng dụng quản lý
thuế và các thông tin từ hệ thống thông tin quản
lý thuế cung cấp nhằm tìm hiểu xem người
được hỏi có hiểu đúng các biến quan sát trong
thang đo, các thành phần trong thang đo có phù
hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác.
Kết quả theo ý kiến của các đáp viên cho thấy:
về cơ bản thống nhất các thành phần của thang
đo sơ bộ là phù hợp để đánh giá thực trạng thực
trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin
quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM.
Tuy nhiên, các câu hỏi quá chung chung, số
lượng các biến quan sát quá nhiều nhưng lại
trùng hoặc lẫn lộn ý giữa các thành phần, chưa
mang tính tổng quát, toàn diện, khó hiểu, không
phù hợp với với thực trạng, các câu hỏi chưa
đầy đủ, chưa chi tiết... Dựa trên kết quả của các
cuộc phỏng vấn sâu, tác giả điều chỉnh, bổ
sung, xây dựng nên các biến quan sát cho
nghiên cứu này và thang đo chính thức 06 thành
phần như sau: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng
(Responsiveness), Năng lực phục vụ
3.2.3. Mẫu
Phương pháp chọn mẫu, tác giả chọn
phương pháp chọn mẫu theo phương pháp định
mức (chọn mẫu phi xác xuất). Trong phương
pháp này sẽ dựa vào các đặc tính kiểm soát
(control characteristics) xác định trong đám
đông để chọn số phần tử cho mẫu sao cho
chúng có cùng tỉ lệ của đám đông theo các
thuộc tính kiểm soát này.
Cỡ mẫu, để sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) chúng ta
cần kích thước mẫu lớn.Tuy nhiên, kích thước
mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay
chưa được xác định rõ ràng. Vấn đề xác định
kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp.
Thông thường dựa theo kinh nghiệm. trong
EFA, kích thước mẫu thường được xác định
dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng
biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hair&
ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích
thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và
tỷ lệ quan sát (obvervations)/ biến đo lường
(items) là 5:1 nghĩa là 1 bi ến đo lường cần tối
thiểu là 5 quan sát. Cũng có nhà nghiên cứu cho
rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 (ví
dụ, Hoelter 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho
rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho
môt tham số cần ước lượng (Bollen 1989).
Kích thước mẫu dự kiến là 195 (với 39 biến
quan sát thì cần tối thiểu: 39x5=195 quan sát để
đo lường).
Tổng số bảng khảo sát được phát là 270
bảng, thu về 267 bảng. Trong đó chỉ có 239
bảng hợp lệ, 28 bảng không hợp lệ do thông tin
điền không đầy đủ hoặc phiếu trắng. Sau khi
làm sạch, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với
239 mẫu được sử dụng nghiên cứu.
H
U
TE
C
3.2.2. Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng nhằm khảo sát thu thập dữ liệu
để đánh giá thang đo, ước lượng, kiểm định và
đánh giá mô ìhnh lý thuy ết và các giả thuyết
nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng thường gắn
liền với việc kiểm định chúng, dựa vào qui trình
suy diễn (lý thuyết rồi đến nghiên cứu; vd,
Ehrenberg 1994). Phương pháp định lượng là
phương pháp truyền thống trong nghiên cứu
khoa học, khác với nghiên cứu định tính, trong
đó dữ liệu được dùng để khám phá qui luật của
hiện tượng khoa học chúng ta cần nghiên cứu,
nghiên cứu định lượng nhằm vào mục đích thu
thập dữ liệu để kiểm định các lý thuyết khoa
học được suy diễn từ lý thuyết đã có. Tác giả sử
dụng phương pháp khảo sát (survey method),
với kỹ thuật sử dụng là bảng câu hỏi chi tiết
(structured questionnaire) và công cụ thu thập
dữ liệu là gửi bảng câu hỏi (mail survey) đến tại
03 Chi cục Thuế: quận 5, quận 10, quận Tân
Phú thuộc Cục Thuế TP.HCM để khảo sát, thu
thập dữ liệu, Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử
lý bằng phần mềm SPSS và được hỗ trợ bởi
Microsoft Excel. Với phần mềm Microsoft
Excel, SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thông
qua các công cụ như thống kê mô tả
(Discriptive Statistics), đồ thị (Graphs), kiểm
định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach
Anpha), phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi
quy (Linear Regression) và phân tích khác (Ttest, ANOVA...).
Thang đo, phân tích đa biến là công cụ
thống kê phổ biến dùng trong kiểm định lý
thuyết khoa học dựa vào phương sai. Thang đo
chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin bao gồm
5 thành phần được đo lường bằng 33 biến quan
sát (33 câu hỏi) và 6 biến quan sát (6 câu hỏi)
để đánh giá mức độ hài lòng chung. Chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm riêng
biệt. Tuy nhiên, giữa chúng có một mối liên hệ
chặt chẽ với nhau. Vì vậy, trong nghiên cứu,
các nhà khoa học thường lấy sự thỏa mãn của
khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá
chất lượng dịch vụ. Đối với tất cả các biến quan
sát của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng
ý của người sử dụng hệ thống thông tin, tác giả
sử dụng thang đo Likert (Likert 1932) là loại
thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên
quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và
người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó,
gồm 5 mức độ: mức độ 1 tương ứng với ý kiến
“Hoàn toàn không đồng ý”; mức độ 2 tương
ứng với ý kiến “Không đồng ý”; mức độ 3
tương ứng với ý kiến “Không có ý kiến”; mức
độ 4 tương ứng với ý kiến “Đồng ý”; mức độ 5
tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý”.
H
(Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương
tiện hữu hình (Tangibles), Mức độ hài lòng
chung (Satisfaction) với 33 biến quan sát.
3.3. Kết quả nghiên cứu
3.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu theo:
bộ phận công tác, giới tính, tuổi, trìnhđ ộ
H
U
TE
C
3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường
- Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha (Bảng 3)
Đối với các biến độc lập, kết quả cho thấy
với thang đo Mức độ tin cậy, Khả năng đáp
ứng, Mức độ đồng cảm và Ph ươn g tiện hữu
hình đ ều có hệ số Cronbach alpha > 0,6. Việc
loại bỏ các biến không làm tăng hệ số Cronbach
alpha nên các biến đo lường thành phần này đều
được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá
EFA.Tuy nhiên, với thang đo Năng lực phục
vụ, hệ số tương quan với biến tổng của mục hỏi
A5 = 0.265 < .30, đồng thời khi loại bỏ mục hỏi
này ra khỏi thành phần Năng lực phục vụ thì hệ
số Cronbach alpha tăng lên, chứng tỏ mục A5
có mức tương quan thấp với các mục hỏi còn lại
trong thang đo Năng lực phục vụ, ta loại nó ra
khỏi mô hình nghiên cứu. Kết quả xây dựng
thang đo đánh giá mức độ hài lòng công chức
thuế Cục Thuế TP.HCM (các biến độc lập) là
32 biến quan sát được sử dụng tiếp để phân tích
nhân tố khám phá EFA.
Đối với biến phụ thuộc, kết quả cho thấy
với thành phần Mức độ hài lòng của công chức
thuế Cục Thuế TP.HCM, hệ số Cronbach alpha
> 0,6. Việc loại bỏ các biến không làm tăng hệ
số Cronbach alpha nên các biến (các mục hỏi
này) đều được sử dụng trong phân tích nhân tố
khám phá EFA.
Từ các kết quả trên ta có bảng tóm tắt
chung cho hệ số Cronbach alpha đo lường
được như sau:
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach
alpha để xác định độ tin cậy của thang đo, tiếp
theo, chúng ta thực hiện phân tích nhân tố để
kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về
khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) giúp chúng ta thực hiện kiểm định
việc này.
Đối với các biến độc lập, tại các mức giá trị
Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút
trích Principal Components với phép xoay
Varimax, phân tích nhân tố đã tríchđư ợc 5
nhân tố từ 32 biến quan sát (trong bảng câu hỏi
khảo sát) và với tổng phương sai trích là
69.967% > 50%. Nghĩa là khả năng chúng ta sử
dụng 5 nhân tố này sẽ giải thích cho 32 biến
quan sát là 69.967%. Do vậy các thang đo rút ra
chấp nhận được. Điểm dừng khi trích các yếu tố
tại nhân tố thứ 5 với Eigenvalues = 1.132.
Đối với biến phụ thuộc, Sáu biến quan sát
(S1, S2, S3, S4, S5, S6) của thang đo Mức độ
hài lòng của công chức thuế Cục Thuế
TP.HCM được nhóm thành một nhân tố. Kết
quả cho thấy các Factor loading của 6 biến đều
> 0.4 (Factor loading nhỏ nhất là của biến là
S3= 0.772); hệ số KMO = 0.815 (>0.5);
phương sai trích là 65.37% > 50%; Giá trị Sig.
kiểm định Bartlett là 0.000. Hệ số tin cậy
Cronbach alpha của thang đo 0.893, không có
biến quan sát nào bị loại, vì vậy phân tích EFA
là phù hợp.
H
chuyên môn, thời gian công tác, mức độ thường
xuyên sử dụng các phần mềm ứng dụng quản lý
thuế, phương tiện trao đổi thông tin
S
T
T
1
2
3
4
5
6
Bảng 3. Tóm tắt chung cho hệ số Cronbach
alpha
Hệ số
tương
Số
Cron- quan
biến
bach’s biến
Thang đo
quan
alpha
tổng
sát
thấp
nhất
Mức độ tin cậy
8
0.944
0.761
Khả năng đáp ứng
8
0.932
0.713
Năng l ực phục vụ
6
0.841
0.265
Mức độ đồng cảm
6
0.911
0.674
Phương ti ện hữu hình
5
0.850
0.638
Mức hài lòng chung
6
0.893
0.673
3.3.3. Phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy là một kỹ thuật thống kê
có thể sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa
một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập.
- Phương trình hồi quy:
Phương trình hồi quy bội thể hiện như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
(1)
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc thể hiện giá trị của mức
độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế
TP.HCM.
β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy
được dùng từ các hệ số hồi quy ước lượng
được.
X1: Mức độ tin cậy, X2: Khả năng đáp ứng,
X3: Mức độ đồng cảm, X4: Năng lực phục vụ,
X5: Phương tiện hữu hình.
Y = 5.185 E-17 + 0.274 X1 + 0.110 X2
+ 0.026 X3 + 0.649 X4+ 0.163 X5
(2)
H
Các hệ số βi (i= {1,2,3,4,5}) ư ớc lượng từ
mô hình hồi quy đều có các giá trị dương chứng
tỏ khi các yếu tố Mức độ Tin cậy, Khả năng
đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện
hữu hình, Năng l ực phục vụ nói chung được
nâng cao thì sẽ làm tăng Mức độ hài lòng của
công chức thuế Cục Thuế TP.HCM.
Sự tác động của các biến độc lập đến Mức
độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế
TP.HCM sẽ giảm dần theo thứ tự độ lớn của
các hệ số hồi quy (β) như sau:
• X4: Năng lực phục vụ (Assurance)
• X1: Mức độ tin cậy (Reliability)
• X5: Phương tiện hữu hình (Tangibles)
• X2: Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
• X3: Mức độ đồng cảm (Emphaty)
Giá trị tuyệt đối của hệ số Beta hiệu chỉnh
ứng với biến X4 - Năng lực phục vụ = 0.649
lớn nhất chứng tỏ đây là yếu tố tác động nhiều
nhất đến Mức độ hài lòng của công chức thuế
Cục Thuế TP.HCM. Ngoài ra sự khác biệt của
các hệ số hồi quy ước lượng của các biến
X1;X5;X2 là không đáng kể nên tầm quan trọng
của chúng trong mô hình có thể coi là như
nhau. Chính vì vậy, chúng ta cần phải nâng cao
đồng thời tất cả các yếu tố như: Năng lực phục
vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình,
Khả năng đáp ứng thì mới đảm bảo mức độ
hài lòng của công chức thuế Cục Thuế
TP.HCM .
Cuối cùng X3 - Mức độ đồng cảm là nhân
tố có hệ số hồi quy thấp nhất (= 0.026), điều
này nói lên rằng hiện tại mức độ hài lòng của
công chức thuế Cục Thuế TP.HCM phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố như Năng lực phục vụ,
Mức đô tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả
năng đáp ứng hơn là Mức độ đồng cảm.
H
U
TE
C
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kiểm định F – kiểm định giả thuyết về độ
phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng
thể xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính
với toàn bộ các biến độc lập hay không.
Giả thuyết:
H 0 : β1=β2=β3=β4=β5=0
H 1 : Tồn tại ít nhất một hệ số β khác 0
Nếu giả thuyết Ho bị bác bỏ chúng ta kết
luận là kết hợp của các biến hiện có trong mô
hình có thể giải thích được thay đổi của Y, điều
này cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù
hợp với tập dữ liệu
Qua phân tích, trong mô hình hồi quy bội
với 5 biến độc lập được đưa vào theo phương
pháp Enter trong SPSS (là phương pháp xử lý
tất cả các biến được đưa vào một lần, phương
pháp này dùng để kiểm định các giả thuyết và
khi mục tiêu nghiên cứu là kiểm định lý thuyết
khoa học) ta có hệ số R2 = 0.534 (R2 gọi là hệ
số xác định và được sử dụng để đo mức độ phù
hợp của hàm hồi quy, và 0 ≤ R2 ≤ 1), hệ số R2
hiệu chỉnh = 0.524. Kiểm định F (Bảng
ANOVA) cho kết quả với giá trị Sig = 0.000 rất
nhỏ. Như vậy, có nghĩa các bi ến độc lập giải
thích được khoảng 53,4% phương sai của biến
phụ thuộc và cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ
giả thuyết Ho, ta kết luận rằng: kết hợp các biến
độc lập trong mô hình giải thích được sự thay
đổi của biến phụ thuộc, nghĩa là mô hình chúng
ta xây dựng là phù hợp, hay nói khác hơn, việc
kết hợp 5 thang đo chất lượng dịch vụ giải thích
được sự thay đổi của biến phụ thuộc - mức độ
hài lòng của công chức thuế Cục Thuế
TP.HCM.
- Kiểm định mức ý nghĩa c ủa các hệ số
hồi quy với 5 giả thuyết (H1, H2, H3, H4,
H5).
Ta nhận thấy các hệ số β1, β2, β4, β5 có ý
nghĩa thống kê với giá trị Sig (Coefficients) <
5%, chỉ có giá trị Sig (β3) = 0.562 > 5% ta kết
luận rằng hệ số β3 không có ý nghĩa th ống kê
cho nên chỉ có giả thuyết H3 ở trên bị bác bỏ.
Nghĩa là trong mô hình hồi quy ước lượng
được có 4 nhân tố chính gồm: Mức độ tin cậy,
Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp tới
Mức độ hài lòng chung của công chức thuế
Cục Thuế TP.HCM (Biến phụ thuộc Y).
- Phương trình h ồi quy tuyến tính xác
định như sau:
3.3.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định
tính đến mô hình
Từ những kết quả phân tích ANOVA nói
trên chứng tỏ mức độ hài lòng của công chức
thuế Cục Thuế TP.HCM về chất lượng dịch vụ
cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ
ngành không phụ thuộc vào các yếu tố như: giới
tính, bộ phận công tác, tuổi, trình đ ộ chuyên
môn, phương tiện trao đổi thông tin nội bộ, mức
độ thường xuyên sử dụng các ứng dụng quản lý
thuế, thời gian công tác trong ngành Thuế. Mức
3.3.5. Đánh giá của công chức thuế Cục Thuế
TP.HCM về chất lượng dịch vụ cung cấp
thông tin qu
ản lý thuế trong nội bộ Cục
Thuế TP.Hồ Chí Minh (Bảng 4)
Theo kết quả khảo sát, điểm trung bình của
mục hỏi Mức độ hài lòng chung = 3,02 cao
hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 bậc)
không nhiều. Điều này cho thấy công chức thuế
Cục Thuế TP.HCM chỉ tạm hài lòng về chất
lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế
trong nội bộ Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh, với
gần 75% CC thuế cảm thấy hài lòng với chất
lượng cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội
bộ Cục Thuế TP.HCM hiện tại và chưa thật sự
hài lòng chiếm trên 25 %.
C
Bảng 4. Tóm tắt chung phần đánh giá các
thành phần
Trung
Độ lệch
Thành phần
bình
chuẩn
Mức độ tin cậy
2.94
1.18
Khả năng đáp ứng
3.11
1.10
Năng lực phục vụ
2.52
0.88
Mức độ đồng cảm
3.21
1.10
Phương tiện hữu hình
3.15
0.89
Mức độ hài lòng chung
0.88
3.02
Thuế TP.HCM để phục vụ công tác quản lý
được hiệu quả hơn.
Kết quả mô hình đo lư ờng cũng cho th ấy
chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý
thuế trong nội bộ ngành Thuế cũng gồn 05
thành phần chính: mức độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm,
phương tiện hữu hình với 32 biến quan sát..
Nghiên cứu này về mặt phương pháp nghiên
cứu đã góp ph ần vào hệ thống thang đo lường
chất lượng dịch vụ bằng cách bổ sung vào nó
một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho
ngành Thuế, điều này giúp cho các nhà nghiên
cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ
có được hệ thống thang đo để tham khảo nhằm
thực hiện nghiên cứu của mình trong ĩlnh v ực
Thuế.
Cuối cùng, tác giả cũng đưa ra một số hạn
chế của đề tài và kiến nghị hướng nghiên cứu
tiếp theo.
H
độ hài lòng này có thể phụ thuộc vào các nhân
tố nội tại bên trong nó.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TS. Hồ Tiến Dũng (2006), Tổ chức hệ
thống thông tin quản trị doanh nghiệp,
NXB Văn hóa Sài Gòn,TP.HCM.
PGS.TS Hàn Vi
ết Thuận (2008), Giáo
trình hệ thống thông tin quản lý, NXB Đại
học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
Nguyễn Thanh Hùng (2010), Hệ thống
thông tin quản lý, NXB Đại học quốc gia
TP.Hồ Chí Minh,TP.HCM.
TS. Phạm Thị Thanh Hồng (2010), Giáo
trình hệ thống thông tin quản lý, NXB
Bách khoa – Hà Nội, Hà Nội.
PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008),
Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế
quốc dân, Hà Nội.
Nhóm biên ọsan: PGS.TS Lê Thế Giới;
TS. Nguyễn Xuân Lãn; ThS. Võ Quang
Trí; ThS. Đinh Thị Lệ Trâm; ThS. Phạm
Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing định
hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẳng.
TS. Phan Thăng (2009), ản
Qu trị chất
lượng, NXB Thống kê, TP.HCM.
TSKH Ngô Công Thành (2009),
Marketing ịch
d vụ, NXB la o ộng.
đ
TP.HCM.
Phan Văn Sâm (chủ biên), Trần Đình Hải
(2007), Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý
điều hành, NXB Lao động – Xã hội,
TP.HCM.
TE
[1]
H
U
4. KẾT LUẬN
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung
cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ cục
Thuế TP.Hồ Chí Minh” đã nghiên cứu đánh
giá sự hài lòng của công chức thuế đối với chất
lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế
của Cục Thuế TP.HCM. Tác giả đã dựa trên lý
thuyết, các phương pháp khoa học đã đư ợc
nhiều nhà nghiên cứu thực hiện và kiểm nghiệm
để xây dựng mô hình, giả thuyết nghiên cứu,
thiết kế nghiên cứu và tiến hành khảo sát, kiểm
định mô hình, giả thuyết, phân tích, đánh giá
thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý
thuế trong nội bộ cục Thuế TP.HCM, từ đó đưa
ra một kết quả đáng tin cậy giúp Ban Lãnh Đ ạo
các cấp thuộc Cục Thuế TP.HCM nắm rõ hơn
về những hạn chế tồn tại, những nhu cầu, mong
đợi của công chức thuế, đồng thời, tác giả kiến
nghị một số giải pháp để ngành Thuế tham khảo
thực hiện, nhằm n ân g cao h ơn nữa chất lượng
cung cấp thông tin quản lý thuế nói riêng, hệ
thống thông tin quản lý thuế nói chung của Cục
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
[8]
[9]
MỨC ĐỘ
TIN CẬY
(R)
H
[15] Thanh Mai (2011), “Công nghệ thông tin
quyết định sự thành công cải cách thuế”,
Tạp chí Thuế Nhà nước, 21[331], 4-5.
[16] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai
Trang (2008), Nghiênứu c khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia
TP.Hồ Chí Minh, TP.HCM.
[17] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp
nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Lao động xã hội, TP.HCM.
[18] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM.
[19] Ths Hoàng Ngọc Nhậm (chủ biên), Ths
Vũ Thị Bích Liên – TS Nguyễn Thị Ngọc
Thanh, GVC Dương Thị Xuân Bình – Ths
Ngô Thị Tường Nam, GV Nguyễn Thành
Cả, (2008), Giáo trình Kinh tế lượng,
NXB Lao động – Xã hội, TP.HCM.
[20] TS. Nguyễn Văn Trãi (2011), Giáo trình
nguyên lý Thống kê – Kinh tế (hướng dẫn
thực hành), NXB Thanh Hóa. TP.HCM.
H
U
TE
C
[10] TS Phan Văn Thăng – Nguyễn Văn Hiến
(2009), Nghiên cứu Marketing, NXB Lao
động – Xã hội, TP.HCM.
[11] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn
Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn
Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010),
Quản lý chất lượng giáo trình, NXB
Thống kê, TP.HCM.
[12] Ngô Thanh Thủy (2011), Nâng cao chất
lượng dịch vụ công ngành Thuế nghiên
cứu trường hợp tại chi cục thuế quận 5,
Luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành:
kinh tế tài chính – ngân hàng, trường Đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[13] Phạm Minh Hùng (2011), Đánh giá các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền
hình cáp của SCTV tại TP.HCM, luận văn
tốt nghiệp đại học, khoa quản lý công
nghiệp, trường Đại học Bách khoa - Đại
học quốc gia TP.HCM
[14] Trọng Bảo (2008), “Đổi mới công tác
quản lý, phát triển nguồn nhân lực”, Tạp
chí Thuế Nhà nước, 19[185], 10-13.
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
H
C
U
TE
H
- Xem thêm -
.PDF 
1855 
41390 
106 
