Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Luận văn văn hóa doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại nha trang. nghiên...

Tài liệu Luận văn văn hóa doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại nha trang. nghiên cứu trường hợp khách sạn sheraton nha trang và khách sạn mường thanh luxury nha trang​

.PDF
109
255
119

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ THU HẰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HÀ NỘI - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ THU HẰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THUÝ ANH HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Văn hóa doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang. Nghiên cứu trƣờng hợp khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mƣờng Thanh Luxury Nha Trang” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu nếu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác cho đến thời điểm này. Khánh Hòa, ngày tháng năm 2019 Học viên thực hiện Lê Thị Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, thực hiện công trình nghiên cứu đầu tiên của bản thân. Để có được kết quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân cũng như từ các tổ chức, cá nhân. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình hỗ trợ, giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho tôi và các học viên khác trong quá trình theo học tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thúy Anh đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực hiện thu thập dữ liệu cũng như cung cấp thông tin để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp Cao học Du lịch khóa 15 đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày tháng năm 2019 Học viên thực hiện Lê Thị Thu Hằng MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................2 3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .....................................................................................2 4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu .......................................................................6 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................6 6. Phương pháp nghiên cứu (phương pháp, cơ sở lý luận, giả thuyết khoa học) ...7 7. Bố cục của luận văn ............................................................................................8 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................................................................. 9 1.1. Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp ........................................................9 1.1.1. Một số khái niệm .......................................................................................9 1.1.1.1. Khái niệm văn hóa ..................................................................................9 1.1.2. Các nhân tố cấu thành của văn hóa doanh nghiệp ...................................10 1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn ............................................................................14 1.2.1. Khái niệm khách sạn ................................................................................14 1.2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và văn hóa doanh nghiệp ..... 15 1.4. Mô hình nghiên cứu của luận văn .................................................................18 1.4.1. Các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp khách sạn ...................19 1.4.2. Triết lý kinh doanh của khách sạn ...........................................................22 1.4.3. Đạo đức kinh doanh của khách sạn .........................................................22 1.4.4. Trách nhiệm xã hội của khách sạn ...........................................................23 1.4.5. Văn hóa ứng xử trong khách sạn ............................................................. 24 1.4.6. Giá trị cốt lõi của khách sạn ....................................................................25 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG .......................................................................................................... 26 2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn TP Nha Trang .........26 2.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang .......................................................29 2.2.1 Khái quát về khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang ............................................................................................. 29 2.2.2. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang ....................................................32 2.3. Đánh giá chung về văn hóa doanh nghiệp của một số khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang ...............................................................................72 2.3.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 72 2.3.2. Thách thức ............................................................................................... 74 Tiểu kết chương 2...................................................................................................... 75 Chƣơng 3. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM NHẰM HOÀN THIỆN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG .................................................................................................................... 76 3.1. Căn cứ để hoàn thiện VHDN của một số khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang ......................................................................................................76 3.2. Những bài học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang ..................................................................77 3.2.1. Quyết liệt trong việc nâng cao nhận thức về văn hóa doanh nghiệp khách sạn cho người lao động ......................................................................................77 3.2.2. Phát huy hơn nữa các giá trị của văn hóa doanh nghiệp của khách sạn ..78 3.2.3. Nâng cao số lượng và chất lượng nhân lực của khách sạn ......................79 3.2.4. Giữ chân nhân viên giỏi, tăng thu nhập cho cán bộ quản lý.........................80 3.2.5. Khai thác triệt để các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp ........81 3.3. Một số đề xuất kiến nghị chính sách cho cơ quan quản lý nhà nước ............81 3.3.1. Đối với các sở, ban ngành của tỉnh Khánh Hòa ......................................81 3.3.2. Đối với Nhà nước ....................................................................................82 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 87 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán bộ, nhân viên DN : Doanh nghiệp GDP : Gross domestic product - Tổng sản phẩm quốc nội KS : Khách sạn TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TP : Thành phố VHDN : Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp các khách sạn và khu nghỉ dưỡng 5 sao tại Nha Trang ............ 28 Bảng 2.2. Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton ....................................... 30 Bảng 2.3. Các loại phòng, giá phòng của khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang ......................................................................................................................... 32 Bảng 2.4. Hệ thống Nhà hàng lớn, bar lớn và các dịch vụ đặc trưng trong khách sạn Sheraton Nha Trang .................................................................................................. 36 Bảng 2.5. Hệ thống Nhà hàng, bar và các dịch vụ đặc trưng trong khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang.......................................................................................... 37 Bảng 2.6. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý về các nhân tố hữu hình của VHDN khách sạn ...................................................................................................... 40 Bảng 2.6. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý về triết lý kinh doanh của khách sạn ................................................................................................................... 43 Bảng 2.7. Nội dung đào tạo định hướng tại khách sạn Sheraton và Mường Thanh Luxury ....................................................................................................................... 50 Bảng 2.8. Đánh giá kết quả công việc tại khách sạn Sheraton Nha Trang ............... 52 Bảng 2.9. Đánh giá kết quả công việc tại khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang .. 52 Bảng 2.10. Chính sách tiền lương của khách sạn Sheraton Nha Trang .................... 55 Bảng 2.11. Chính sách tiền lương của khách sạn Mường Thanh Luxury................. 57 Nha Trang .................................................................................................................. 57 Bảng 2.12. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý về đạo đức kinh doanh của KS .............................................................................................................................. 59 Bảng 2.13. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý về trách nhiệm xã hội của khách sạn ................................................................................................................... 62 Bảng 2.14. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý về văn hóa ứng xử trong khách sạn ................................................................................................................... 66 Bảng 2.15. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý khách sạn Sheraton về giá trị cốt lõi ......................................................................................................................... 69 Bảng 2.16. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý khách sạn Mường Thanh về giá trị cốt lõi của khách sạn ....................................................................................... 71 HÌNH Hình 1.1. Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn ................................... 18 Hình 1.2. Các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp khách sạn..................... 19 Hình 1.3. Mô hình đạo đức kinh doanh của khách sạn ............................................. 23 Hình 1.4. Mô hình trách nhiệm xã hội của khách sạn ............................................... 24 Hình 1.5. Mô hình văn hóa ứng xử trong khách sạn ................................................. 25 Hình 2.1. Khách sạn Sheraton Nha Trang ................................................................ 29 Hình 2.2. Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang ........................................... 31 Hình 2.4. Biểu tượng, khẩu hiệu của khách sạn Sheraton Nha Trang ...................... 33 Hình 2.5. Biểu tượng, khẩu hiệu của khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 34 Hình 2.6. Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott .......................................................... 67 Hình 2.7. Giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh ............................................... 70 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ở Việt Nam hiện nay, du lịch được coi là ngành “công nghiệp không khói”, tạo ra nhiều việc làm cho người lao động và đóng góp một phần không nhỏ vào GDP của quốc gia. Vì vậy, du lịch là một trong những ngành dịch vụ được Đảng và Nhà nước hết sức quan tâm đầu tư phát triển. Nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước đã và đang dành nhiều vốn cho kinh doanh du lịch. Hàng loạt các khách sạn (KS), resort được xây dựng trên cả nước. Chưa bao giờ ngành kinh doanh du lịch lại sôi động như thời điểm này, nhất là ở khu vực các tỉnh ven biển. Từ đó, thị trường du lịch trở cũng bắt đầu có sự cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, thực tế các doanh nghiệp (DN) chỉ tập trung chú ý vào khả năng tài chính, trình độ công nghệ, môi trường kinh doanh, nguồn nhân lực. DN vẫn chưa hoàn toàn nhận ra tài sản quý giá nhất là người lao động, đặc biệt là đội ngũ lao động có trình độ văn hóa. Sự cạnh tranh gia tăng, cạnh tranh cả về nguồn khách và cạnh tranh cả trong các lĩnh vực quản lý con người. Vì thế, các DN nói chung, DN du lịch Việt Nam nói riêng cần phải tạo lập cho mình được “thương hiệu”. “Thương hiệu” luôn là một nhân tố quan trọng để tạo dựng và phát triển hình ảnh của DN. Trong bối cảnh như vậy, văn hóa doanh nghiệp (VHDN) chính là công cụ thích hợp. VHDN được coi như là một phương pháp và công cụ quản lý mới được áp dụng phổ biến trong các DN ở các nước trên thế giới. VHDN là phương tiện hữu hiệu tạo điểm nhấn cho DN. DN nào xây dựng được một nền văn hoá lành mạnh thì tỷ lệ thành công trong kinh doanh rất lớn. VHDN chính là sự quyết định sống còn của DN và không thể thiếu để bước vào hành trình mới đầy thử thách trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Từ trước tới nay, có rất nhiều tác giả bàn về VHDN. Nhưng trên thực tế để hiểu VHDN như thế nào cho chuẩn xác thì còn có rất nhiều những ý kiến khác nhau, đặc biệt là các DN kinh doanh lưu trú du lịch – một ngành kinh doanh còn khá trẻ ở nước ta. Bản thân giữa các cơ sở lưu trú mang thương hiệu quốc tế và Việt Nam cũng hoàn toàn khác nhau về VHDN. Căn bản là xuất phát từ văn hoá phương Tây khác với phương Đông. Vì thế mà còn tồn tại nhiều mâu thuẫn nội bộ chưa thể 1 giải quyết tận gốc. Từ chỗ chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của VHDN, nhất là trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nên trong một chừng mực nhất định chưa phát huy được sức mạnh của DN. Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tác giả muốn tập trung nghiên cứu về: “Văn hóa doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang”. 2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2.1. Ý nghĩa khoa học Kết quả của nghiên cứu góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết về VHDN tại DN du lịch nói chung, các DN KS nói riêng. 2.2. Ý nghĩa thực tiễn Với việc đưa ra định hướng cũng như giải pháp nhằm nâng cao VHDN để đáp ứng nhu cầu hội nhập, tăng khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu này gợi ý cho các DN nâng cao VHDN kinh doanh lưu trú. Nâng cao hiệu quả của VHDN tại DN phục vụ, phát triển DN. Ngoài ra, đề tài làm tham khảo cho các sinh viên, những người nghiên cứu tiếp theo, và là cơ sở cho các nghiên cứu tương tự ở những địa phương, KS khác tại Việt Nam. 3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 3.1. Về khái niệm Văn hóa và văn hóa doanh nghiệp Hiện nay, có rất nhiều khái niệm liên quan về văn hóa, kể cả trong nước và trên thế giới. Theo Huỳnh Ngọc Thu (2003), đại học Khoa học xã hội và Nhân văn, đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh đã có sự tổng hợp và so sánh các khái niệm về văn hoá. Nội dung khá đầy đủ và chi tiết. Tác giả cụ thể như sau: Chủ tịch Hồ Chí Minh cho rằng “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặt ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa”. Theo cố Thủ tướng Phạm Văn Đồng cho rằng: “Nói tới văn hóa là nói tới một lĩnh vực vô 2 cùng phong phú và rộng lớn, bao gồm tất cả những gì không phải là thiên nhiên mà có liên quan đến con người trong suốt quá trình tồn tại, phát triển, quá trình con người làm nên lịch sử…(văn hóa) bao gồm cả hệ thống giá trị: tư tưởng và tình cảm, đạo đức với phẩm chất, trí tuệ và tài năng, sự nhạy cảm và sự tiếp thu cái mới từ bên ngoài, ý thức bảo vệ tài sản và bản lĩnh của cộng đồng dân tộc, sức đề kháng và sức chiến đấu bảo vệ mình và không ngừng lớn mạnh”. Theo định nghĩa này thì văn hóa là những cái gì đối lập với thiên nhiên và do con người sáng tạo nên từ tư tưởng tình cảm đến ý thức tình cảm và sức đề kháng của mỗi người, mỗi dân tộc. Theo Từ Chi, và đồng quan điểm như vậy tác giả Nguyễn Phạm Hùng cho rằng, văn hoá rất đơn giản, “tất cả những gì không phải là thiên nhiên đều là văn hóa”. Bản năng là “vốn có”, do đó cũng là thiên nhiên, cái “vốn có” này mọi sinh vật đều có. Nhờ có văn hóa mà con người vượt lên được sự thống trị của bản năng, văn hóa chế ngự bản năng. Trong những năm gần đây, một số nhà nghiên cứu ở Việt Nam và kể cả ở nước ngoài khi đề cập đến văn hóa, họ thường vận dụng định nghĩa văn hóa do UNESCO đưa ra vào năm 1994. Theo UNESCO, văn hóa được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng thì “Văn hóa là một phức hệ - tổng hợp các đặc trưng diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức và tình cảm… khắc họa nên bản sắc của một cộng đồng gia đình, xóm làng, vùng, miền, quốc gia, xã hội… Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà còn cả lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”; còn hiểu theo nghĩa hẹp thì “Văn hóa là tổng thể những hệ thống biểu trưng (ký hiệu) chi phối cách ứng xử và giao tiếp trong cộng đồng, khiến cộng đồng đó có đặc thù riêng”… . [25, tr12]. Theo tác giả A.L. Kroeber và Kluckhohn xuất bản quyển sách Culture, a critical review of concept and definitions [Văn hóa, điểm lại bằng cái nhìn phê phán các khái niệm và định nghĩa], trong đó tác giả đã trích lục khoảng 160 định nghĩa về văn hóa do các nhà khoa học đưa ra ở nhiều nước khác nhau. Điều này cho thấy, khái niệm “Văn hóa” rất phức tạp [38, tr21]. 3 Năm 1871, E.B. Tylor đưa ra định nghĩa “Văn hóa hay văn minh, theo nghĩa rộng về tộc người học, nói chung gồm có tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, tập quán và một số năng lực và thói quen khác được con người chiếm lĩnh với tư cách một thành viên của xã hội” [33, tr48]. Theo định nghĩa này thì văn hóa và văn minh là một; nó bao gồm tất cả những lĩnh vực liên quan đến đời sống con người, từ tri thức, tín ngưỡng đến nghệ thuật, đạo đức, pháp luật… Có người ví, định nghĩa này mang tính “bách khoa toàn thư” vì đã liệt kê hết mọi lĩnh vực sáng tạo của con người. F. Boas định nghĩa “Văn hóa là tổng thể các phản ứng tinh thần, thể chất và những hoạt động định hình nên hành vi của cá nhân cấu thành nên một nhóm người vừa có tính tập thể vừa có tính cá nhân trong mối quan hệ với môi trường tự nhiên của họ, với những nhóm người khác, với những thành viên trong nhóm và của chính các thành viên này với nhau”. Theo định nghĩa này, mối quan hệ giữa cá nhân, tập thể và môi trường là quan trọng trong việc hình thành văn hóa của con người. Một định nghĩa khác về văn hóa mà A.L. Kroeber và Kluckhohn (1952) đưa ra là “Văn hóa là những mô hình hành động minh thị và ám thị được truyền đạt dựa trên những biểu trưng, là những yếu tố đặc trưng của từng nhóm người… Hệ thống văn hóa vừa là kết quả hành vi vừa trở thành nguyên nhân tạo điều kiện cho hành vi tiếp theo”… [38, tr62]. Nhìn chung, các định nghĩa về văn hóa hiện nay rất đa dạng. Mỗi định nghĩa đề cập đến những dạng thức hoặc những lĩnh vực khác nhau trong văn hóa. Với cách hiểu này cùng với những định nghĩa đã nêu thì văn hóa chính là nấc thang đưa con người vượt lên trên những loài động vật khác; và văn hóa là sản phẩm do con người tạo ra trong quá trình lao động nhằm mục đích sinh tồn. Về khái niệm VHDN hiện nay cũng có nhiều ý kiến khác nhau. Theo Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO): VHDN là sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết. Theo Edgar Schein (2012) cho rằng: VHDN là tổng hợp các quan niệm chung mà các thành viên trong công ty học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý các vấn đề với môi 4 trường xung quanh” [34, tr18]. Hay theo Joann Keyton khẳng định: Văn hóa tổ chức là một hệ thống các giá trị, quan niệm và đồ vật được tạo ra từ sự tương tác giữa các thành viên trong tổ chức [36, tr28]. George de Saite Marie, chuyên gia người Pháp về quản trị DN cho rằng VHDN là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của DN. Ở Việt Nam, VHDN cũng được định nghĩa rất khác nhau. Theo Nguyễn Mạnh Quân (2005): VHDN được định nghĩa là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên [15, tr36]. Theo Dương Thị Liễu (2011): VHDN là một hệ thống các giá trị, các chuẩn mực, các quan niệm và hành vi của DN, chi phối hoạt động của mọi thành viên trong DN và tạo nên bản sắc riêng trong kinh doanh của DN [12, tr.14]. Các đóng góp của các tác giả mới chỉ dừng lại ở mức độ chung chứ chưa phân tích sâu được đặc điểm VHDN cụ thể như đề tài đề cập. 3.2. Về nội dung văn hoá doanh nghiệp Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề VHDN. Gareth Morgan đã mô tả VHDN như: "Các thiết lập của niềm tin, giá trị, và các định mức, cùng với các biểu tượng như các sự kiện và các cá nhân, đại diện cho nhân vật duy nhất của một DN, và cung cấp bối cảnh cho hành động ở trong đó". Niềm tin và giá trị là những từ sẽ xuất hiện thường xuyên trong các định nghĩa khác. Định mức có thể được mô tả như truyền thống, cấu trúc của cơ quan, hoặc thói quen. Schein định nghĩa VHDN là: "Một mô hình giả định chia sẻ cơ bản mà nhóm đã học được là nó giải quyết vấn đề của nó mà đã làm việc tốt, đủ để được coi là hợp lệ và được thông qua vào các thành viên mới là các cách chính xác để nhận thức, suy nghĩ, cảm thấy liên quan đến những vấn đề". Mặc dù từ ngữ khác nhau, nhưng hai định nghĩa là gần như giống nhau về nội dung. Như vậy, hầu hết các tài liệu đề nói về mảng VHDN trong lĩnh vực kinh doanh chung, chưa đi sâu nghiên cứu VHDN trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú. 5 3.3. Về nội dung văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao Tác giả Nguyễn Ngọc Dung (2017) với luận án “VHDN trong KS 5 sao tại Hà Nội”, đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến VHDN trong KS, đặc biệt là VHDN trong các KS 5 sao tại Hà Nội, đưa ra những ưu điểm và những mặt hạn chế, đề xuất được một số giải pháp nhằm phát huy và quản lý VHDN tại KS 5 sao ở Hà Nội. Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sở để giúp tác giả dùng làm tài liệu tham khảo và cơ sở khoa học [3, tr18]. Tuy nhiên, tác giả Nguyễn Ngọc Dung mới chỉ dừng lại việc đánh giá VHDN tại các KS 5 sao ở Hà Nội mà thôi. 4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu 4.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu phân tích thực trạng VHDN, đề xuất một số giải pháp để phát triển VHDN tại KS Sheraton Nha Trang và KS Mường Thanh Luxury Nha Trang, các KS 5 sao tại Nha Trang nói riêng cũng như các KS 5 sao trên địa bàn thành phố (TP) Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa nói chung. 4.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về VHDN trong kinh doanh KS. - Phân tích thực trạng văn hoá DN, so sánh đánh giá thực hiện của KS Sheraton Nha Trang và KS Mường Thanh Luxury Nha Trang trong giai đoạn 20172019, tìm ra những mặt hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao VHDN cho các KS 5 sao ở Nha Trang, Khánh Hòa trong thời gian tới. 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu VHDN trong một số KS 5 sao ở Nha Trang, cụ thể là qua trường hợp KS Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang. 5.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về các lý luận và thực tế về vấn đề VHDN tại KS 5 sao tại Nha Trang. 6 - Phạm vi không gian: Các vấn đề liên quan đến văn hoá DN của KS Sheraton Nha Trang và KS Mường Thanh Luxury Nha Trang. - Phạm vi thời gian: Số liệu, tài liệu nghiên cứu trong pham vi thời gian từ năm 2017-2019. Triển khai tiến hành công tác khảo sát điều tra nghiên cứu thực địa từ tháng 1/2019 đến tháng 4/2019. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu (phƣơng pháp, cơ sở lý luận, giả thuyết khoa học) 6.1. Về thu thập tài liệu - Tài liệu thứ cấp: + Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước về phương hướng phát triển văn hoá DN. Những quan điểm về văn hoá DN trong ngành du lịch nói chung và khách sạch nói riêng hiện nay. + VHDN tại KS Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang. - Tài liệu sơ cấp: Quan sát, dùng phiếu hỏi phỏng vấn sâu về các yếu tố liên quan đến nội dung VHDN. 6.2. Về phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp số liệu từ hai KS. Thông qua số liệu này, tác giả có thể khái quát về các vấn đề giữa hai KS và có cái nhìn tổng quát hơn về nội dung nghiên cứu. + Phương pháp chuyên gia dùng để thảo luận nhóm với các chuyên gia để hoàn chỉnh bảng câu hỏi thiết kế để sử dụng bảng hỏi này tiến hành điều tra nhân viên tại KS. Ngoài ra, thông qua thảo luận nhóm giúp tác giả có nhiều cơ sở hơn trong việc xử lý các nội dung liên quan đến vấn đề VHDN tại DN. + Phương pháp điều tra xã hội học (quan sát, phỏng vấn điều tra người lao động theo bản câu hỏi được hiệu chỉnh). Sử dụng bảng hỏi để tiến hành khảo sát, điều tra diện rộng nhân viên cho mỗi KS. Thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi dựa trên mô hình Denison đối với đối tượng là toàn bộ cấp quản lý cấp trung và một số quản lý cấp cao tại KS Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang. 7 7. Bố cục của luận văn Ngoài Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn có kết cấu 3 chương, gồm: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng về văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang Chương 3: Những bài học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang 8 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm văn hóa Có rất nhiều định nghĩa về văn hoá, phản ánh cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nhau, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu khác nhau. Trần Ngọc Thêm (2013) đưa ra khái niệm: Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sang tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội [24, tr20]. 1.1.1.2. Khái niệm doanh nghiệp Theo Điều 4 của Luật DN năm 2014 : DN là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh [17, tr45]. 1.1.1.3. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Có nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá DN. Cũng theo Trần Ngọc Thêm (2013) định nghĩa: “VHDN là một hệ thống các giá trị do DN sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động kinh doanh, trong mối quan hệ với môi trường xã hội và với tự nhiên của mình.” [24, tr20]. Theo Nguyễn Mạnh Quân (2007): VHDN là sự tổng hợp của mọi phương thức hoạt động cùng với biểu hiện của nó mà một tổ chức, DN đã sáng tạo ra nhằm thích ứng với những yêu cầu môi trường hoạt động và đòi hỏi của sự cạnh tranh [16, tr10]. Trên cơ sở đó, chúng ta thống nhất với định nghĩa sau đây của Đỗ Thị Phi Hoài (2009): Văn hoá DN bao gồm một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên trong một tổ chức cùng thống nhất và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến nhận thức và hành động trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của DN đó [7, tr19]. Như vậy, văn hoá DN tập trung ở 3 phương diện: 9 - Về nội dung, là một hệ thống các giá trị, triết lý hành động và phương pháp ra quyết định đặc trưng cho phong cách của DN và được mỗi thành viên tuân thủ nghiêm túc; - Về mục đích, là các chương trình hành động nhằm đưa hệ thống các giá trị và phương pháp hành động vào trong nhận thức và phát triển thành năng lực hành động của các thành viên tổ chức; - Về tác động mong muốn, là chuyển hoá hệ thống các giá trị và triết lý hành động đã nhận thức và năng lực đã hình thành thành động lực và hành động thực tiễn. 1.1.2. Các nhân tố cấu thành của văn hóa doanh nghiệp VHDN là tài sản vô giá của mỗi DN. Trong một DN, đặc biệt là DN lớn, tập hợp những con người khác nhau về vùng miền, tôn giáo, trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, tư tưởng văn hóa… Những yếu tố này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và toàn cầu hóa, buộc các DN để tồn tại và phát triển liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi cho phù hợp với thực tế. Để phù hợp với điều này đòi hỏi DN phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù và phát huy được năng lực và thúc đẩy được sự đóng góp của mọi người đạt được mục tiêu chung của DN. Có nhiều tài liệu cho rằng VHDN bao gồm 5 lớp: 1. Triết lý quản lý và kinh doanh; 2. Động lực của cá nhân và tổ chức; 3. Quy trình quy định; 4. Hệ thống trao đổi thông tin; 5. Phong trào, nghi lễ, nghi thức. Theo tác giả Hoàng Vinh, VHDN bao gồm 5 yếu tố: 1. Yếu tố đạo lí trong DN; 2. Định hướng giá trị trong hoạt động DN; 3. Hệ thống biểu hiện trong hoạt động DN; 4. Hệ thống công nghệ trong hoạt động DN; 5. Xây dựng nhân cách trong VHDN. Trên cơ sở ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu, chúng ta có thể chia VHDN thành 2 nhóm nhân tố: Hữu hình và vô hình. 1.1.2.1. Các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp Nhóm nhân tố này dễ cảm nhận bằng các giác quan một cách trực tiếp: - Kiến trúc, thiết kế: Những kiến trúc đặc trưng của một DN KS gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở. Kiến trúc là một ngành nghệ 10 thuật và khoa học về tổ chức sắp xếp không gian, lập hồ sơ thiết kế các công trình kiến trúc. Từ những vật liệu sẵn có, những tri thức khoa học, kinh nghiệm, nhu cầu thực tế, quan niệm về ý nghĩa và giá trị thẩm mỹ của các hình thức kiến trúc, mỗi nền văn hóa thường để lại hàng loạt các công trình kiến trúc có chung những phong cách kiến trúc riêng, đặc trưng cho các thời kỳ lịch sử. Kiến trúc hiện đại hay truyền thống đều có ý nghĩa của nó. Và đây là yếu tố cơ bản thu hút sự chú ý của du khách khi đến với KS, tạo nên nét VHDN của KS. - Biểu tượng, slogan, tài liệu quảng cáo, quan hệ công chúng: Đây là hình ảnh đại diện của KS, rất dễ để khách hàng nhận diện. Kinh doanh KS là một ngành dịch vụ đặc biệt, trong đó khách hàng mua trải nghiệm nghỉ dưỡng nhưng lại đặt mua từ xa và không thể cầm-nắm được. Vì thế họ trông cậy những gì nhìn từ xa, nghe từ xa (nếu chưa từng đến đó) để ra quyết định đặt phòng. Chính bởi vậy, biểu tượng, slogan, tài liệu quảng cáo, quan hệ công chúng hay còn gọi là thiết kế thương hiệu KS rất quan trọng. Thiết kế logo khách sạn là việc hình ảnh hóa tinh thần, giá trị cốt lõi của thương hiệu khách sạn. Logo là đại sứ về hình ảnh cho khách sạn, giúp truyền tải cho khách thấy trải nghiệm họ sẽ nhận được như thế nào. - Sản phẩm dịch vụ: Đây là yếu tố hữu hình quan trọng trong VHDN của DN KS. Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ KS bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại KS. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại KS. Đối với dịch vụ bổ sung của KS, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng KS của mỗi quốc gia. - Lễ nghi, lễ hội, sự kiện: Đó là loại hình văn hóa có yếu tố chính trị hoặc tín ngưỡng, tâm linh được tập thể DN KS tôn trọng giữ gìn. Đây là cấu thành văn hóa bề 11
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan