Tài liệu Luận văn thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của bảo việt hà nội qua hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm

Lêi nãi ®Çu Kinh doanh b¶o hiÓm còng nh c¸c ngµnh kh¸c, ®Òu cÇn ®Õn mét hÖ thèng ph©n phèi ®Ó ®a s¶n phÈm ®Õn víi ngêi tiªu dïng. Nhng ë níc ta, hÖ thèng ph©n phèi cña b¶o hiÓm phi nh©n thä cã ®iÓm kh¸c biÖt víi b¶o hiÓm nh©n thä vµ c¸c ngµnh dÞch vô kh¸c ë chç s¶n phÈm ®îc b¸n chñ yÕu qua kªnh b¸n hµng trùc tiÕp, cßn kªnh gi¸n tiÕp th× chØ chiÕm mét tû lÖ nhá. Tuy b¸n hµng trùc tiÕp t¹o ®îc lßng tin n¬i kh¸ch hµng nhng l¹i lµm mÊt thêi gian vµ c«ng søc cña hä v× ph¶i ®Õn tËn v¨n phßng cña c«ng ty. Trong khi ®ã, víi sù ph¸t triÓn ngµy cµng m¹nh cña c¸c ngµnh dÞch vô hiÖn nay, kh¸ch hµng lu«n muèn ®îc phôc vô chu ®¸o, nhiÖt t×nh. Vµi n¨m trë l¹i ®©y, lùc lîng trung gian b¶o hiÓm ë níc ta ®· b¾t ®Çu chuyÓn m×nh, thÓ hiÖn ®îc vai trß quan träng cña hä trong chiÕn lîc ph©n phèi cña c¸c c«ng ty b¶o hiÓm. B»ng chøng lµ ngoµi hai c«ng ty m«i giíi ®îc Bé Tµi chÝnh cÊp phÐp ho¹t ®éng, cã rÊt nhiÒu v¨n phßng ®¹i diÖn c¸c c«ng ty m«i giíi níc ngoµi ®· ®îc më ra vµ ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶, mang l¹i cho c¸c c«ng ty b¶o hiÓm níc ta mét sè lîng hîp ®ång kh«ng nhá. Ngoµi ra, nghÒ ®¹i lý b¶o hiÓm hiÖn nay ®· trë nªn phæ biÕn, bªn c¹nh lùc lîng ®¹i lý chuyªn nghiÖp cña c¸c c«ng ty, nhiÒu ngêi ngoµi c«ng viÖc chÝnh vÉn tham gia lµm ®¹i lý b¶o hiÓm ®Ó cã thªm thu nhËp. MÆc dï vËy viÖc khai th¸c b¶o hiÓm vÉn cßn rÊt khã kh¨n, ®Æc biÖt lµ ®èi víi c¸c ®¹i lý, tæng doanh thu phÝ thu ®îc tõ trung gian b¶o hiÓm vÉn kh«ng vît qu¸ 15% trong c¬ cÊu doanh thu cña c¸c doanh nghiÖp. Tõ thùc tÕ nªu trªn ë thÞ trêng b¶o hiÓm ViÖt Nam, ®Æc biÖt lµ thùc tr¹ng ph©n phèi ë ®¬n vÞ thùc tËp ®· ®Æt ra cho em ®Ò tµi : “Thùc tr¹ng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm phi nh©n thä cña B¶o ViÖt Hµ Néi qua hÖ thèng ®¹i lý vµ m«i giíi b¶o hiÓm” ®Ó nghiªn cøu. §Ò tµi nghiªn cøu nh»m gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò sau: - Lµm râ c¬ së lý luËn vÒ hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm phi nh©n thä 1 - Ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ph©n phèi s¶n phÈm t¹i B¶o ViÖt Hµ Néi trong thêi gian qua. - Trªn c¬ së ®ã sÏ thÊy ®îc xu híng vµ nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm ë B¶o ViÖt Hµ Néi ®Ó ®Èy m¹nh ho¹t ®éng ph©n phèi ë c«ng ty nµy §Ó ®¹t ®îc môc tiªu trªn, kÕt cÊu ®Ó tµi ®îc chia lµm ba ch¬ng, ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn: Ch¬ng I: Mét sè vÊn ®Ò lý luËn vÒ hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm phi nh©n thä Ch¬ng II: Thùc tr¹ng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm phi nh©n thä cña B¶o ViÖt Hµ Néi qua hÖ thèng ®¹i lý vµ m«i giíi b¶o hiÓm Ch¬ng III : Mét sè kiÕn nghÞ nh»m ®Èy m¹nh c«ng t¸c ph©n phèi s¶n phÈm ë B¶o ViÖt Hµ Néi Ph¹m vi nghiªn cøu lµ ë B¶o ViÖt Hµ Néi trong thÞ trêng b¶o hiÓm ViÖt Nam. Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu em sö dông lµ tæng hîp, so s¸nh, ph©n tÝch c¸c sè liÖu thu thËp ®îc ®Ó ®a ra ý kiÕn c¸ nh©n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c« T« Thiªn H¬ng ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì ®Ó em cã thÓ hoµn thµnh b¶n chuyªn ®Ò. Em còng xin göi lêi c¶m ¬n ®Õn c¸c anh chÞ phßng Marketing B¶o ViÖt Hµ Néi ®· t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó em hoµn thµnh nhiÖm vô. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn chuyªn ®Ò do tr×nh ®é cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn kh«ng khái cã nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong nhËn ®îc sù gãp ý tõ thÇy c« vµ c¸c b¹n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n. 2 Ch¬ng I mét sè vÊn ®Ò lý luËn vÒ hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm phi nh©n thä. I. Vai trß cña hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm trong kinh doanh b¶o hiÓm §Ó hiÓu râ h¬n vÒ vai trß cña hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm, tríc hÕt ta ®i t×m hiÓu ®Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm. 1. §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm Kinh doanh b¶o hiÓm lµ ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm v× môc ®Ých lîi nhuËn. V× vËy mäi ho¹t ®éng ®Òu mang ®Æc trng kinh doanh, lÊy lîi nhuËn lµm môc tiªu phÊn ®Êu. ChiÕn lîc kinh doanh cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm ®Òu ®Æt môc tiªu lîi nhuËn lªn hµng ®Çu. §Ó ®¹t môc tiªu ®ã, ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm cã nh÷ng ®Æc ®iÓm sau: a. §èi tîng kinh doanh ®a d¹ng Kh¸c víi b¶o hiÓm x· héi, b¶o hiÓm th¬ng m¹i cã ®èi tîng b¶o hiÓm lµ tµi s¶n, tr¸ch nhiÖm d©n sù vµ b¶o hiÓm vÒ con ngêi. B¶o hiÓm tµi s¶n lµ b¶o hiÓm nh÷ng tµi s¶n cã thùc, tiÒn, giÊy tê cã thÓ ®¸nh gi¸ ®îc b»ng tiÒn vµ c¸c quyÒn tµi s¶n. B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm d©n sù lµ b¶o hiÓm phÇn tr¸ch nhiÖm ph¶i båi thêng cña ngêi ®îc b¶o hiÓm. B¶o hiÓm con ngêi lµ b¶o hiÓm cho tÝnh m¹ng, søc khoÎ, tai n¹n, vµ nãi chung lµ nh÷ng sù kiÖn cã liªn quan ®Õn tuæi thä cña con ngêi. Mçi ®èi tîng b¶o hiÓm bao gåm rÊt nhiÒu nghiÖp vô cô thÓ. Mçi nghiÖp vô lµ mét ho¹t ®éng kinh doanh díi h×nh thøc doanh nghiÖp b¸n s¶n phÈm b¶o hiÓm ra thÞ trêng vµ thu vÒ phÝ b¶o hiÓm (gi¸ cña s¶n phÈm b¶o hiÓm). 3 PhÝ ®ã ®îc tÝnh to¸n trªn c¬ së khoa häc ®¶m b¶o thu bï chi, lµm nghÜa vô ®èi víi ng©n s¸ch Nhµ níc vµ cã l·i cho doanh nghiÖp. Víi sù ®a d¹ng ®èi tîng b¶o hiÓm, quy luËt sè lín trong kinh doanh b¶o hiÓm cµng ph¸t huy t¸c dông, do ®ã môc ®Ých lîi nhuËn sÏ ®¹t ®îc. b. B¶o hiÓm lµ ngµnh kinh doanh cã nguån vèn lín Nguån vèn doanh nghiÖp b¶o hiÓm bao gåm: - Vèn ®iÒu lÖ: Ph¶i ®¶m b¶o nh møc vèn ph¸p ®Þnh ®· ®îc luËt quy ®Þnh. Theo ‘LuËt kinh doanh b¶o hiÓm’ ®îc Quèc héi th«ng qua th¸ng 12/2000 : Vèn ®iÒu lÖ cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm phi nh©n thä lµ 70 tû VND (hoÆc 5 triÖu USD), ®èi víi doanh nghiÖp b¶o hiÓm nh©n thä lµ 140 tû VND (hoÆc 10 triÖu USD). - PhÝ b¶o hiÓm thu ®îc: Bao gåm phÝ b¶o hiÓm gèc gi÷ l¹i, hoa hång nhîng t¸i b¶o hiÓm vµ phÝ nhËn t¸i b¶o hiÓm. - L·i ®Çu t... Doanh nghiÖp b¶o hiÓm th«ng qua ph¬ng thøc ho¹t ®éng lµ chÊp nhËn rñi ro mµ thu hót ®îc nguån vèn lín tõ sù ®ãng gãp cña ngêi tham gia b¶o hiÓm (cã thÓ lµ c¸ nh©n hay tæ chøc) díi h×nh thøc phÝ b¶o hiÓm. Nªn ®©y lµ nguån vèn ®Çu t dµi h¹n cho nÒn kinh tÕ. c. Ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm lu«n lu«n ph¶i cã dù phßng nghiÖp vô b¶o hiÓm - lµ nguån vèn ®Çu t sinh lêi. Doanh nghiÖp kinh doanh b¶o hiÓm ph¶i trÝch lËp dù phßng nghiÖp vô tõ phÝ b¶o hiÓm cña tõng nghiÖp vô ®èi víi phÇn tr¸ch nhiÖm gi÷ l¹i cña doanh nghiÖp. Dù phßng nghiÖp vô cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm phi nh©n thä bao gåm: - Dù phßng phÝ cha ®îc hëng dïng ®Ó båi thêng cho tr¸ch nhiÖm sÏ ph¸t sinh trong thêi gian cßn hiÖu lùc cña hîp ®ång b¶o hiÓm trong n¨m tiÕp theo. 4 - Dù phßng båi thêng cho khiÕu n¹i cha ®îc gi¶i quyÕt. - Dù phßng båi thêng cho c¸c dao ®éng lín vÒ tæn thÊt hoÆc tæn thÊt lín x¶y ra mµ phÝ gi÷ l¹i sau khi ®· trõ hai lo¹i dù phßng nghiÖp vô trªn kh«ng ®ñ ®Ó tr¶ tiÒn båi thêng thuéc phÇn tr¸ch nhiÖm cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm. C¸c dù phßng nghiÖp vô trªn lµ nguån vèn ®Ó ®Çu t sinh lêi. d. Ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm võa hîp t¸c võa c¹nh tranh Trong ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm, c¸c doanh nghiÖp võa hîp t¸c, võa c¹nh tranh ®Ó gi÷ v÷ng vµ chiÕm lÜnh thªm thÞ trêng nh»m thu hót kh¸ch hµng, t¨ng lîi nhuËn... e. Ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm ph¶i tu©n thñ c¸c quy ®Þnh cña ph¸p luËt vµ c¸c ®iÒu íc quèc tÕ cã liªn quan. C¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm ph¶i tu©n thñ quy ®Þnh cña luËt kinh doanh b¶o hiÓm, c¸c quy ®Þnh kh¸c cña ph¸p luËt cã liªn quan vµ c¸c ®iÒu íc quèc tÕ mµ ViÖt Nam ®· ký kÕt hoÆc tham gia. Tu©n thñ ph¸p luËt còng nh c¸c ®iÒu íc quèc tÕ nh»m ®¶m b¶o kinh doanh ®óng híng, ®¹t hiÖu qu¶ cao, ®¶m b¶o lîi Ých cña ngêi tham gia, doanh nghiÖp b¶o hiÓm vµ Nhµ níc. Trªn ®©y lµ mét sè ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm, sau ®©y chóng ta ®i vµo t×m hiÓu vai trß vµ t¸c dông cña hÖ thèng ph©n phèi ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm. 2. Sù cÇn thiÕt cña hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm trong kinh doanh b¶o hiÓm a. Kh¸i niÖm hÖ thèng ph©n phèi Con ®êng ®Ó mét s¶n phÈm b¶o hiÓm cã thÓ ®Õn víi kh¸ch hµng cã thÓ trùc tiÕp tõ c«ng ty b¶o hiÓm hoÆc th«ng qua c¸c trung gian (nh ®¹i lý, m«i giíi, céng t¸c viªn...) cña kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp. Nh vËy, ®Ó chuyÓn giao 5 s¶n phÈm b¶o hiÓm ®Õn víi kh¸ch hµng, doanh nghiÖp b¶o hiÓm cÇn ph¶i sö dông mét hÖ thèng ph©n phèi (kªnh ph©n phèi) s¶n phÈm b¶o hiÓm. HÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm phi nh©n thä bao gåm con ngêi vµ c¸c ph¬ng tiÖn vËt chÊt cÇn thiÕt kh¸c nh»m trao ®æi th«ng tin gi÷a ngêi b¸n vµ ngêi mua còng nh chuyÓn giao s¶n phÈm tõ c«ng ty ®Õn ngêi tiªu dïng cuèi cïng. b. Sù cÇn thiÕt cña hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm trong kinh doanh b¶o hiÓm. §èi víi c¸c doanh nghiÖp nãi chung vµ doanh nghiÖp b¶o hiÓm nãi riªng, hÖ thèng ph©n phèi cã vai trß v« cïng quan träng. Cã hÖ thèng ph©n phèi míi cã thÓ tiªu thô ®îc s¶n phÈm, vµ cã nh vËy doanh nghiÖp míi ®¹t ®îc môc ®Ých kinh doanh cña m×nh lµ lîi nhuËn. Nhê cã hÖ thèng ph©n phèi mµ kh¾c phôc ®îc nh÷ng ng¨n c¸ch vÒ thêi gian, ®Þa ®iÓm, quyÒn së h÷u gi÷a s¶n phÈm b¶o hiÓm vµ ngêi muèn sö dông chóng.. Tæ chøc ph©n phèi s¶n phÈm hîp lý kh«ng chØ ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh tiªu thô s¶n phÈm diÔn ra su«n sÎ, mµ cßn ®¶m b¶o sù an toµn trong kinh doanh cho c¸c c«ng ty b¶o hiÓm, t¨ng cêng ®îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh thÞ trêng. C¸c thµnh viªn cña hÖ thèng ph©n phèi thùc hiÖn mét sè chøc n¨ng rÊt quan träng: - Nghiªn cøu, thu thËp nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt ®Ó lËp kÕ ho¹ch vµ t¹o thuËn lîi cho viÖc chuyÓn giao s¶n phÈm ®Õn víi kh¸ch hµng. - KÝch thÝch tiªu thô, so¹n th¶o vµ truyÒn b¸ nh÷ng th«ng tin vÒ s¶n phÈm b¶o hiÓm. - ThiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ, t¹o dùng vµ duy tr× mèi liªn hÖ víi nh÷ng ngêi mua tiÒm Èn (kh¸ch hµng tiÒm n¨ng). - Hoµn thiÖn s¶n phÈm, lµm cho nã ®¸p øng ®îc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. 6 - TiÕn hµnh th¬ng lîng, tho¶ thuËn víi kh¸ch hµng vÒ gi¸ c¶ cña s¶n phÈm (phÝ b¶o hiÓm) vµ nh÷ng ®iÒu kiÖn kh¸c ®Ó thùc hiÖn bíc tiÕp theo lµ chuyÓn giao quyÒn së h÷u. - §¶m b¶o kinh phÝ, t×m kiÕm vµ sö dông nguån vèn ®Ó bï ®¾p c¸c chi phÝ ho¹t ®éng cña hÖ thèng. Nh vËy, trong kinh doanh b¶o hiÓm, vai trß cña hÖ thèng ph©n phèi lµ rÊt quan träng. Sau ®©y, chóng ta ®i vµo t×m hiÓu kü h¬n vÒ c¸c lo¹i hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm. II.c¸c lo¹i hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm 1. §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm b¶o hiÓm B¶o hiÓm lµ mét lo¹i h×nh dÞch vô, do ®ã s¶n phÈm b¶o hiÓm còng cã c¸c ®Æc ®iÓm chung cña s¶n phÈm dÞch vô nh tÝnh v« h×nh, tÝnh kh«ng thÓ t¸ch rêi vµ kh«ng thÓ cÊt tr÷… Ngoµi ra, s¶n phÈm b¶o hiÓm ®îc xÕp vµo lo¹i s¶n phÈm dÞch vô “®Æc biÖt”. a. §Æc ®iÓm chung cña s¶n phÈm dÞch vô  TÝnh v« h×nh (kh«ng ®Þnh h×nh) Khi mua b¶o hiÓm , mÆc dï kh¸ch hµng nhËn ®îc c¸c yÕu tè h÷u h×nh, ®ã lµ nh÷ng giÊy tê trªn ®ã cã in biÓu tîng cña doanh nghiÖp, in tªn gäi cña s¶n phÈm, nh÷ng néi dung tho¶ thuËn…Nhng kh¸ch hµng kh«ng thÓ chØ ra ®îc mµu s¾c, kÝch thíc, h×nh d¸ng hay mïi vÞ cña s¶n phÈm. Nãi mét c¸ch kh¸c, s¶n phÈm b¶o hiÓm lµ s¶n phÈm ‘v« h×nh’- ngêi mua kh«ng thÓ c¶m nhËn ®îc s¶n phÈm b¶o hiÓm th«ng qua c¸c gi¸c quan cña m×nh. TÝnh v« h×nh cña s¶n phÈm b¶o hiÓm lµm cho viÖc giíi thiÖu, chµo b¸n s¶n phÈm trë nªn khã kh¨n h¬n. NÕu nh ®a sè c¸c s¶n phÈm h÷u h×nh cã thÓ ®îc trng bµy trong c¸c cöa hµng, ®îc vÏ trªn c¸c biÓn hiÖu hay tê r¬i qu¶ng c¸o, ®îc tr×nh bµy c«ng dông tríc kh¸ch hµng tiÒm n¨ng… do ®ã c¸c s¶n phÈm nµy t¸c ®éng ®Õn c¸c gi¸c quan cña kh¸ch hµng, mang ®Õn cho kh¸ch hµng ‘c¶m gi¸c vËt chÊt’; kh¸ch hµng dÔ dµng nhËn thÊy ®îc ‘sù tån t¹i’ cña 7 s¶n phÈm. Nhng c¸c s¶n phÈm dÞch vô, trong ®ã cã s¶n phÈm b¶o hiÓm th× kh«ng nh vËy. Khi mua s¶n phÈm b¶o hiÓm, ngêi mua chØ nhËn ®îc nh÷ng lêi høa, lêi cam kÕt vÒ nh÷ng ®¶m b¶o vËt chÊt tríc c¸c rñi ro. TÝnh v« h×nh cña s¶n phÈm b¶o hiÓm cßn lµm cho kh¸ch hµng khã nhËn thÊy sù kh¸c nhau gi÷a c¸c s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm. ViÖc ‘kiÓm nghiÖm’ chÊt lîng thùc sù cña mét s¶n phÈm b¶o hiÓm chØ x¶y ra khi cã c¸c sù kiÖn b¶o hiÓm lµm ph¸t sinh tr¸ch nhiÖm båi thêng hay chi tr¶ cña c«ng ty b¶o hiÓm. ChØ ®Õn lóc ®ã, kh¸ch hµng míi cã thÓ so s¸nh, ®¸nh gi¸ chÊt lîng c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm do c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm kh¸c nhau cung cÊp. §Ó kh¾c phôc c¸c vÊn ®Ò n¶y sinh, c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm cÇn sö dông nhiÒu biÖn ph¸p nh»m t¨ng tÝnh h÷u h×nh cho s¶n phÈm, nhÊn m¹nh tíi yÕu tè chÊt lîng cña s¶n phÈm nh: in Ên hîp ®ång b¶o hiÓm trªn giÊy chÊt lîng cao, sö dông ph«ng ch÷ ®Æc biÖt ®Ó t¨ng tÝnh hÊp dÉn ®èi víi bÒ ngoµi cña s¶n phÈm, x©y dùng c¸c chiÕn dÞch truyÒn th«ng, g¾n kÕt s¶n phÈm cña doanh nghiÖp víi c¸c h×nh ¶nh h÷u h×nh quen thuéc, th«ng qua nh÷ng ngêi thô hëng quyÒn lîi b¶o hiÓm ®Ó tuyªn truyÒn lîi Ých cña s¶n phÈm …  TÝnh kh«ng thÓ t¸ch rêi vµ kh«ng thÓ cÊt tr÷ S¶n phÈm b¶o hiÓm kh«ng thÓ t¸ch rêi tøc lµ viÖc t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô b¶o hiÓm trïng víi viÖc tiªu dïng s¶n phÈm ®ã (qu¸ tr×nh cung øng vµ qu¸ tr×nh tiªu thô thèng nhÊt víi nhau). Thªm vµo ®ã, s¶n phÈm b¶o hiÓm còng kh«ng thÓ cÊt tr÷ ®îc- cã nghÜa lµ kh¶ n¨ng thùc hiÖn dÞch vô b¶o hiÓm vµo mét thêi ®iÓm nµo ®ã sÏ kh«ng thÓ cÊt vµo kho dù tr÷ ®Ó sö dông vµo mét thêi ®iÓm kh¸c trong t¬ng lai. §iÒu nµy hoµn toµn kh¸c biÖt víi s¶n phÈm h÷u h×nh. §a sè c¸c s¶n phÈm h÷u h×nh cã thÓ ®îc s¶n xuÊt víi sè lîng lín, sau ®ã ®îc lu tr÷ trong kho ®Ó b¸n dÇn. Cßn c¸c s¶n phÈm dÞch vô th× kh«ng thÓ cÊt tr÷ ®îc. C¸c nh©n viªn cña doanh nghiÖp còng nh c¸c ®¹i lý b¶o hiÓm chØ cã mét sè giê nhÊt ®Þnh trong mét ngµy ®Ó gÆp gì kh¸ch hµng vµ sè giê s½n cã trong ngµy kh«ng thÓ mang sang ngµy kh¸c. Doanh nghiÖp b¶o hiÓm còng kh«ng thÓ ‘s¶n xuÊt’ tríc mét lîng lín c¸c cuéc kiÓm tra, c¸c khiÕu n¹i 8 hay c¸c dÞch vô kh¸ch hµng kh¸c vµ göi chóng cho c¸c kh¸ch hµng cã yªu cÇu. TÝnh kh«ng thÓ t¸ch rêi vµ kh«ng thÓ cÊt tr÷ ®îc ®ßi hái doanh nghiÖp b¶o hiÓm ph¶i chó träng ®Õn thêi gian dµnh cho b¸n hµng c¸ nh©n vµ cÇn n©ng cao n¨ng lùc cña c¸c bé phËn cung cÊp c¸c dÞch vô. Nãi c¸ch kh¸c, c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm cÇn ph¶i ®µo t¹o nh÷ng nh©n viªn cã thÓ nhËn biÕt vµ ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng, tõ ®ã b¸n ®îc nhiÒu s¶n phÈm. Ngoµi ra, doanh nghiÖp b¶o hiÓm cÇn cè g¾ng c©n b»ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng víi kh¶ n¨ng xÐt nhËn b¶o hiÓm, kh¶ n¨ng qu¶n lý khiÕu n¹i, kh¶ n¨ng cung cÊp c¸c dÞch vô kh¸ch hµng … NÕu doanh nghiÖp cã d thõa n¨ng lùc phôc vô sÏ chÞu sù l·ng phÝ do nguån lùc kh«ng ®îc sö dông hÕt. Ngîc l¹i, nÕu doanh nghiÖp kh«ng cã ®ñ n¨ng lùc phôc vô, sÏ ph¶i tr× ho·n viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô, vµ cã thÓ sÏ bÞ mÊt kh¸ch hµng.  TÝnh kh«ng ®ång nhÊt DÞch vô b¶o hiÓm còng nh c¸c dÞch vô kh¸c, chñ yÕu ®îc thùc hiÖn bëi con ngêi. Nhng cho dï lµ ngêi cã kü n¨ng ®Õn ®©u ®i ch¨ng n÷a, th× dÞch vô hä thùc hiÖn kh«ng ph¶i lóc nµo còng nhÊt qu¸n. VÝ dô, c¸c ®¹i lý khi b¸n s¶n phÈm cã thÓ quªn c¸c chi tiÕt, cã thÓ chËm trÔ hoÆc mÊt kiªn nhÉn… Nh×n chung, chÊt lîng phôc vô cña mét c¸ nh©n nµo ®ã t¹i c¸c thêi ®iÓm kh¸c nhau, víi c¸c kh¸ch hµng kh¸c nhau lµ kh¸c nhau. ChÊt lîng phôc vô nµy phô thuéc vµo t×nh tr¹ng søc khoÎ, c¸c yÕu tè xung quanh. Ngoµi ra, gi÷a c¸c c¸ nh©n kh¸c nhau, chÊt lîng phôc vô còng kh¸c nhau. Do vËy, ®Ó n©ng cao chÊt lîng dÞch vô, gi¶m sù kh«ng æn ®Þnh vÒ chÊt lîng, c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm cÇn chó träng ®Õn c«ng t¸c tuyÓn chän, ®µo t¹o vµ khuyÕn khÝch nh÷ng ngêi trùc tiÕp b¸n hµng. Lý do lµ khi mua mét s¶n phÈm h÷u h×nh, ®Ó ®¸nh gi¸ vÒ s¶n phÈm, ngêi tiªu dïng thêng xem xÐt s¶n phÈm cã ®¸p øng ®îc sù tr«ng ®îi cña hä hay kh«ng. Cßn khi mua vµ sö dông mét s¶n phÈm dÞch vô, ngêi tiªu dïng thêng c¨n cø vµo th¸i ®é cña nh©n viªn hoÆc ®¹i lý cung cÊp dÞch vô ®ã ®Ó ®¸nh gi¸ vÒ s¶n phÈm.  TÝnh kh«ng ®îc b¶o hé b¶n quyÒn 9 MÆc dï tríc khi tung mét s¶n phÈm nµo ®ã ra thÞ trêng, c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm ®Òu ph¶i ®¨ng ký s¶n phÈm ®Ó nhËn ®îc sù phª chuÈn cña c¬ quan qu¶n lý Nhµ níc vÒ kinh doanh b¶o hiÓm. Tuy nhiªn, viÖc phª chuÈn nµy chØ mang tÝnh nghiÖp vô kü thuËt chø kh«ng mang tÝnh b¶o hé b¶n quyÒn. Do ®ã, c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm c¹nh tranh cã thÓ b¸n mét c¸ch hîp ph¸p c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm lµ b¶n sao cña c¸c hîp ®ång b¶o hiÓm cña c¸c doanh nghiÖp kh¸c. V× vËy muèn n©ng cao tÝnh c¹nh tranh cña s¶n phÈm trªn thÞ trêng, c¸c doanh nghiÖp ph¶i lµm chñ viÖc ®Þnh phÝ b¶o hiÓm ®Ó cã thÓ ®a ra s¶n phÈm ‘t¬ng tù’ nhng víi møc gi¸ c¹nh tranh h¬n. vµ quan träng h¬n lµ c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm cÇn gia t¨ng c¸c lîi Ých bæ sung cña s¶n phÈm nh n©ng cao chÊt lîng c¸c dÞch vô ®i kÌm, thêng xuyªn nghiªn cøu thÞ trêng ®Ó ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm … b. §Æc ®iÓm riªng cña s¶n phÈm b¶o hiÓm  S¶n phÈm b¶o hiÓm lµ s¶n phÈm ‘kh«ng mong ®îi’ Mét trong nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng cña s¶n phÈm b¶o hiÓm lµ s¶n phÈm kh«ng mong ®îi. §iÒu nµy thÓ hiÖn ë chç ®èi víi c¸c s¶n phÈm mang tÝnh b¶o hiÓm thuÇn tuý, mÆc dï ®· mua s¶n phÈm –nhng kh¸ch hµng ®Òu kh«ng mong muèn rñi ro x¶y ra ®Ó ®îc doanh nghiÖp båi thêng hay tr¶ tiÒn b¶o hiÓm. Bëi v× rñi ro mét khi ®· x¶y ra th× ®ång nghÜa víi th¬ng tÝch, thiÖt h¹i thËm chÝ lµ mÊt m¸t, do ®ã sè tiÒn mµ doanh nghiÖp b¶o hiÓm båi thêng, chi tr¶ khã cã thÓ bï ®¾p ®îc. §Æc tÝnh nµy còng lµm cho viÖc giíi thiÖu, chµo b¸n s¶n phÈm trë nªn v« cïng khã kh¨n. Nãi nh vËy kh«ng cã nghÜa lµ doanh nghiÖp b¶o hiÓm kh«ng thÓ triÓn khai kinh doanh b¶o hiÓm. §¬n gi¶n lµ v× mÆc dï c¸c c¸ nh©n, c¸c tæ chøc ‘kh«ng mong ®îi’ nhng rñi ro vÉn cã thÓ x¶y ra ë bÊt cø ®©u, bÊt cø khi nµo. Do ®ã, nÕu biÕt chän ®óng thêi ®iÓm ®Ó tuyªn truyÒn vÒ b¶o hiÓm th× viÖc khai th¸c s¶n phÈm sÏ vÉn thµnh c«ng. 10 XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm nµy nªn s¶n phÈm b¶o hiÓm thêng ®îc xÕp vµo nhãm s¶n phÈm ‘®îc b¸n’ chø kh«ng ph¶i ‘®îc mua’. Nãi c¸ch kh¸c, s¶n phÈm b¶o hiÓm lµ s¶n phÈm cña ‘nhu cÇu thô ®éng’- ngêi tiªu dïng kh«ng chñ ®éng t×m mua, mµ chØ mua sau khi cã c¸c nç lùc Marketing cña ngêi b¸n. Nhng trong thùc tÕ hiÖn nay, cã nhiÒu doanh nghiÖp b¶o hiÓm thiÕt lËp c¸c trang web vµ b¸n b¶o hiÓm qua m¹ng. §iÒu nµy chøng minh r»ng ngêi tiªu dïng coi s¶n phÈm b¶o hiÓm lµ c¸c s¶n phÈm th«ng thêng-do ®ã hä chñ ®éng t×m kiÕm ®Ó mua chø kh«ng ph¶i lµ c¸c s¶n phÈm cña nhu cÇu thô ®éng n÷a.  S¶n phÈm b¶o hiÓm lµ s¶n phÈm cña ‘chu tr×nh kinh doanh ®¶o ngîc’ NÕu nh trong c¸c lÜnh vùc kinh doanh kh¸c, gi¸ c¶ s¶n phÈm ®îc x¸c ®Þnh trªn c¬ së chi phÝ thùc tÕ ph¸t sinh th× trong lÜnh vùc b¶o hiÓm, phÝ b¶o hiÓm –gi¸ c¶ cña s¶n phÈm b¶o hiÓm ®îc x¸c ®Þnh d¹ trªn nh÷ng sè liÖu íc tÝnh vÒ c¸c chi phÝ cã thÓ ph¸t sinh trong t¬ng lai nh chi båi thêng, chi hoa hång, chi t¸i b¶o hiÓm…Trong ®ã kho¶n chi chiÕm tû träng lín nhÊt lµ chi båi thêng. Kho¶n chi nµy ®îc x¸c ®Þnh chñ yÕu dùa trªn sè liÖu thèng kª qu¸ khø, vµ c¸c íc tÝnh t¬ng lai vÒ tÇn suÊt vµ quy m« tæn thÊt. ViÖc sö dông sè liÖu thèng kª trong qu¸ khø ®Ó x¸c ®Þnh gi¸ c¶ cho s¶n phÈm b¶o hiÓm trong t¬ng lai ®ßi hái ph¶i hÕt søc chÆt chÏ nh»m gióp doanh nghiÖp cã thÓ bï ®¾p c¸c chi phÝ cã thÓ gióp ph¸t sinh vµ thu ®îc lîi nhuËn hîp lý.  S¶n phÈm b¶o hiÓm lµ s¶n phÈm cã ‘hiÖu qu¶ xª dÞch’ Trong ho¹t ®éng kinh doanh, c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm cã quyÒn thu phÝ cña ngêi tham gia b¶o hiÓm, h×nh thµnh nªn quü b¶o hiÓm, sau ®ã nÕu cã c¸c sù kiÖn b¶o hiÓm x¶y ra, doanh nghiÖp b¶o hiÓm míi ph¶i thùc hiÖn nghÜa vô båi thêng hay chi tr¶. Do vËy víi viÖc thu phÝ tríc, nÕu kh«ng cã hoÆc Ýt cã rñi ro x¶y ra, doanh nghiÖp sÏ thu ®îc lîi nhuËn lín h¬n dù kiÕn. Ngîc l¹i, nÕu rñi ro x¶y ra víi tÇn suÊt hoÆc víi quy m« lín h¬n dù kiÕn, doanh nghiÖp b¶o hiÓm cã thÓ thua lç. §iÒu nµy cã nghÜa lµ, nÕu nh trong c¸c lÜnh vùc kinh doanh kh¸c, hiÖu qu¶ kinh doanh cã thÓ x¸c ®Þnh ®îc kh¸ chÝnh x¸c ngay t¹i thêi ®iÓm s¶n phÈm b¶o hiÓm ®îc tiªu thô th× trong lÜnh 11 vùc kinh doanh b¶o hiÓm, hiÖu qu¶ kinh doanh khã cã thÓ x¸c ®Þnh ®îc ngay t¹i thêi ®iÓm s¶n phÈm ®îc b¸n. VÒ phÝa kh¸ch hµng, hiÖu qu¶ tõ viÖc mua s¶n phÈm còng mang tÝnh ‘xª dÞch’- kh«ng x¸c ®Þnh. §iÒu nµy xuÊt ph¸t tõ viÖc kh«ng ph¶i kh¸ch hµng nµo tham gia b¶o hiÓm còng ‘®îc nhËn’ sè tiÒn chi tr¶ cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm. Nãi mét c¸ch kh¸c, kh¸ch hµng chØ thÊy ®îc ‘t¸c dông’ cña s¶n phÈm khi sù kiÖn b¶o hiÓm x¶y ra víi hä. Víi c¸c ®Æc ®iÓm trªn cña s¶n phÈm b¶o hiÓm, chóng ta cã thÓ hiÓu râ h¬n t¹i sao c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm l¹i sö dông c¸c hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm díi ®©y: 2. C¸c lo¹i hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm HÖ thèng ph©n phèi mµ c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm sö dông thêng bao gåm: a. HÖ thèng ®¹i lý chuyªn nghiÖp §©y lµ hÖ thèng ph©n phèi truyÒn thèng, trong ®ã ®¹i lý lµ c¸c tæ chøc, c¸c c¸ nh©n ®îc doanh nghiÖp b¶o hiÓm uû quyÒn nh»m thùc hiÖn viÖc giíi thiÖu, chµo b¸n s¶n phÈm. Trong c¸c lo¹i hÖ thèng ph©n phèi, hÖ thèng nµy ®îc coi lµ kh¸ tèn kÐm chi phÝ cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm, do doanh nghiÖp ph¶i chi phÝ ®µo t¹o ®¹i lý, tr¶ hoa hång cao. b. C¸c m¹ng líi ph©n phèi kÕt hîp (hÖ thèng ph©n phèi b¸n hµng t¹i ®iÓm) §©y lµ hÖ thèng ph©n phèi dùa trªn kªnh ph©n phèi cña c¸c lÜnh vùc kinh doanh kh¸c nh ng©n hµng, bu ®iÖn, c¬ quan thuÕ, hÖ thèng c¸c cöa hµng b¸n lÎ… Do tËn dông ®îc con ngêi, c¬ së vËt chÊt, nguån kh¸ch hµng cña c¸c lÜnh vùc nµy nªn ®©y lµ kªnh ph©n phèi kh¸ tiÕt kiÖm chi phÝ cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm. 12 c. C¸c v¨n phßng b¸n b¶o hiÓm §©y lµ hÖ thèng ph©n phèi trong ®ã nh©n viªn cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm ®îc tr¶ l¬ng sÏ trùc tiÕp thùc hiÖn viÖc b¸n s¶n phÈm t¹i trô së chÝnh cña doanh nghiÖp hay t¹i c¸c phßng b¶o hiÓm khu vùc, c¸c chi nh¸nh… d. M«i giíi M«i giíi b¶o hiÓm lµ tæ chøc trung gian ®¹i diÖn cho kh¸ch hµng t×m kiÕm c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm phï hîp. M«i giíi ®îc hëng hoa hång do doanh nghiÖp b¶o hiÓm chi tr¶. Ph©n phèi qua m«i giíi lµm t¨ng uy tÝn cho doanh nghiÖp nhng cã nhîc ®iÓm lµ doanh nghiÖp b¶o hiÓm sÏ kh«ng ®îc tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng nÕu kh«ng cã sù ®ång ý cña m«i giíi. e. C¸c hÖ thèng ph©n phèi kh¸c Ngoµi viÖc sö dông c¸c hÖ thèng ph©n phèi nh võa ®Ò cËp ë trªn, c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm cßn cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch hµng th«ng qua göi th trùc tiÕp, qua ®iÖn tho¹i, qua m¹ng m¸y tÝnh (th¬ng m¹i ®iÖn tö), qua viÖc qu¶ng c¸o trªn c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng: V« tuyÕn truyÒn h×nh, ®µi ph¸t thanh, b¸o, t¹p chÝ… ViÖc sö dông hÖ thèng ph©n phèi nµy gióp doanh nghiÖp gi¶m ®îc mét sè chi phÝ trung gian, do ®ã t¹o ®iÒu kiÖn gi¶m gi¸ vµ t¨ng lîi thÕ c¹nh tranh. Nhng hÖ thèng ph©n phèi nµy chØ thµnh c«ng khi ¸p dông víi mét sè s¶n phÈm b¶o hiÓm ®¬n gi¶n, c«ng nghÖ ph¸t triÓn vµ kh¸ch hµng ®· cã ®îc thãi quen mua s¶n phÈm. 3. Lùa chän hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm HÖ thèng ph©n phèi mµ doanh nghiÖp b¶o hiÓm sö dông sÏ t¸c ®éng ®Õn lo¹i h×nh s¶n phÈm, møc gi¸ cña s¶n phÈm còng nh ph¬ng thøc qua ®ã s¶n phÈm ®îc truyÒn th«ng. Tríc khi lùa chän mét c¬ cÊu c¸c hÖ thèng ph©n phèi cô thÓ, doanh nghiÖp ph¶i ®¸nh gi¸ ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña tõng hÖ thèng ph©n phèi trong mèi liªn hÖ víi nhu cÇu cña doanh nghiÖp. HÖ thèng ph©n phèi ®îc lùa chän ph¶i lµm sao cho viÖc ph©n phèi ®¹t hiÖu qu¶ nhÊt. Nhng còng cÇn lu ý r»ng hÖ thèng ph©n phèi ®îc coi lµ hiÖu qu¶ ®èi víi s¶n 13 phÈm nµy hoÆc trªn thÞ trêng nµy, cã thÓ kh«ng hiÖu qu¶ víi s¶n phÈm kh¸c, hoÆc trªn thÞ trêng môc tiªu kh¸c. Nh×n chung, khi lùa chän hÖ thèng ph©n phèi, doanh nghiÖp b¶o hiÓm ph¶i xem xÐt c¸c nh©n tè: - §Æc tÝnh cña ngêi mua trªn thÞ trêng môc tiªu: ®©y lµ nh©n tè c¬ b¶n quyÕt ®Þnh viÖc lùa chän hÖ thèng ph©n phèi. V× môc ®Ých chÝnh cña ph©n phèi lµ chuyÓn giao s¶n phÈm tõ doanh nghiÖp sang ngêi mua, do ®ã khi lùa chän hÖ thèng ph©n phèi ph¶i lµm sao ®¸p øng nhu cÇu ngêi mua. §Æc tÝnh cña ngêi mua ë ®©y ®Ò cËp ®Õn c¸c yÕu tè nh: sè lîng ngêi mua (mËt ®é ngêi mua); lo¹i ngêi mua trªn thÞ trêng môc tiªu (c¸ nh©n hay doanh nghiÖp); ®Æc tÝnh mua (mua s¶n phÈm g×, mua bao nhiªu, mua ë ®©u, mua khi nµo, thãi quen mua qua ®¹i lý quen thuéc hay lùa chän s¶n phÈm rÎ nhÊt…) cña hä. - §Æc tÝnh cña s¶n phÈm : tÝnh ®¬n gi¶n hay phøc t¹p cña s¶n phÈm sÏ t¸c ®éng ®Õn hÖ thèng ph©n phèi sö dông. ChØ cã nh÷ng s¶n phÈm b¶o hiÓm kh¸ ®¬n gi¶n míi cã thÓ ®îc ph©n phèi qua kªnh ph¶n håi trùc tiÕp; cßn c¸c s¶n phÈm phøc t¹p h¬n th× chØ cã thÓ ph©n phèi qua lùc lîng b¸n c¸ nh©n. - §Æc tÝnh cña doanh nghiÖp: Nguån nh©n lùc cña doanh nghiÖp, kh¶ n¨ng tµi chÝnh, c¬ së vËt chÊt kü thuËt, môc tiªu kinh doanh, triÕt lý qu¶n trÞ mµ doanh nghiÖp theo ®uæi… còng sÏ t¸c ®éng ®Õn hÖ thèng ph©n phèi sö dông. Ngoµi ra, m«i trêng Marketing, møc ®é kiÓm so¸t…còng lµ c¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn viÖc lùa chän hÖ thèng ph©n phèi. Trªn ®©y lµ mét sè nÐt kh¸i qu¸t vÒ c¸c lo¹i hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm mµ c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm sö dông. Tuy nhiªn, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®¹i lý vµ m«i giíi b¶o hiÓm ®ang næi lªn lµ hai kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp hiÖu qu¶ - bªn c¹nh hÖ thèng ph©n phèi trùc tiÕp - ®îc c¸c c«ng ty b¶o hiÓm rÊt quan t©m ph¸t triÓn. Hai lùc lîng nµy ngµy cµng chøng tá ®îc vai trß 14 quan träng cña m×nh. Trong t¬ng lai kh«ng xa, ®©y sÏ lµ hai kªnh ph©n phèi chñ ®¹o cña c¸c c«ng ty b¶o hiÓm. Sau ®©y, chóng ta sÏ ®i t×m hiÓu s©u h¬n vÒ ®¹i lý vµ m«i giíi b¶o hiÓm. III. §¹i lý vµ m«i giíi b¶o hiÓm trong hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm 1. §¹i lý b¶o hiÓm a. Kh¸i niÖm ®¹i lý b¶o hiÓm Theo luËt kinh doanh b¶o hiÓm ®îc Quèc héi kho¸ X th«ng qua ngµy 09/12/2000, b¾t ®Çu cã hiÖu lùc tõ th¸ng 4 n¨m 2001 th×: ‘§¹i lý b¶o hiÓm lµ tæ chøc, c¸ nh©n ®îc doanh nghiÖp b¶o hiÓm uû quyÒn trªn c¬ së hîp ®ång ®¹i lý b¶o hiÓm ®Ó thùc hiÖn ho¹t ®éng ®¹i lý b¶o hiÓm theo quy ®Þnh cña luËt kinh doanh b¶o hiÓm vµ c¸c quy ®Þnh kh¸c cña ph¸p luËt cã liªn quan’ Nh vËy, ®¹i lý b¶o hiÓm lµ nh÷ng ngêi ®îc c«ng ty b¶o hiÓm uû th¸c nhiÖm vô tiªu thô s¶n phÈm, trªn c¬ së hîp ®ång ®¹i lý ®· ký kÕt. §èi víi kh¸ch hµng, ®¹i lý lµ ngêi ®¹i diÖn cho c«ng ty b¶o hiÓm. §èi víi c¸c c«ng ty, ®¹i lý lµ mét m¾t xÝch, mét bé phËn cÊu thµnh rÊt quan träng trong tæ chøc nh©n sù vµ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. C«ng ty b¶o hiÓm cã thÓ nhanh chãng n¾m b¾t ®îc vÒ thay ®æi nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã c¶i tiÕn s¶n phÈm cò, thiÕt kÕ s¶n phÈm míi. MÆc dï chi phÝ bá ra ®Ó ®µo t¹o nghiÖp vô, tr¶ thï lao, huÊn luyÖn kü n¨ng Marketing cho ®¹i lý lµ kh«ng nhá, nhng bï l¹i, hiÖu qu¶ cña h×nh thøc ph©n phèi nµy lµ rÊt cao. Sè hîp ®ång tham gia t¨ng, sè tiÒn b¶o hiÓm cña mçi hîp ®ång lín, gi¶m thiÓu ®îc tû lÖ huû bá hîp ®ång. S¶n phÈm b¶o hiÓm kh«ng cã sù thay ®æi quyÒn së h÷u gi÷a c«ng ty vµ nh÷ng ngêi ®¹i lý b¸n hµng. 15 b. Chøc n¨ng cña ®¹i lý C¸c ®¹i lý b¶o hiÓm cÇn ph¶i thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng c¬ b¶n sau: - Chøc n¨ng tiªu thô s¶n phÈm (chøc n¨ng b¸n hµng). §¹i lý b¶o hiÓm chÝnh lµ c¸c nh©n viªn b¸n hµng cña c«ng ty b¶o hiÓm. V× vËy chøc n¨ng tiªu thô s¶n phÈm lµ chøc n¨ng quan träng nhÊt ®èi víi ®éi ngò nµy. Nãi mét c¸ch kh¸c, khi ®¸nh gi¸ tr×nh ®é vµ chÊt lîng c«ng t¸c cña c¸c ®¹i lý ph¶i dùa trªn chØ tiªu quan träng nhÊt lµ sè lîng vµ doanh thu c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm khai th¸c ®îc tõ kh¸ch hµng. V× vËy, viÖc häc tËp vµ rÌn luyÖn c¸c kü n¨ng khai th¸c kh¸ch hµng cÇn ®îc xem lµ c«ng viÖc quan träng nhÊt vµ thêng xuyªn, suèt ®êi cña c¸c c¸n bé ®¹i lý b¶o hiÓm. - Chøc n¨ng th«ng tin hai chiÒu: Khi xuÊt hiÖn hÖ thèng ®¹i lý trong ph¬ng thøc tæ chøc b¸n hµng, mèi quan hÖ gi÷a c¸c c«ng ty b¶o hiÓm vµ kh¸ch hµng kh«ng cßn trùc tiÕp nh ph¬ng thøc b¸n hµng t¹i v¨n phßng c«ng ty cho kh¸ch hµng. Th«ng tin tõ phÝa c¸c c«ng ty b¶o hiÓm ®Õn víi thÞ trêng vµ ngîc l¹i, v× vËy còng kh«ng cßn cËp nhËt vµ nh¹y bÐn. Trong ®iÒu kiÖn ®ã, c¸c ®¹i lý víi t c¸ch lµ trung gian ph©n phèi cã chøc n¨ng duy tr× vµ ®¶m b¶o tèt nhÊt mèi quan hÖ vÒ th«ng tin gi÷a c«ng ty vµ thÞ trêng. Mét mÆt, c¸c ®¹i lý lµ ngêi ®¹i diÖn cho c«ng ty b¶o hiÓm, chuyÓn t¶i ®Õn kh¸ch hµng c¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm b¶o hiÓm, vÒ h×nh ¶nh, uy tÝn vµ cung c¸ch kinh doanh cña c«ng ty b¶o hiÓm ®Õn víi kh¸ch hµng. MÆt kh¸c, c¸c ®¹i lý cßn lµ c¸n bé nghiªn cøu thÞ trêng vµ tiÕp thÞ. Thêng xuyªn vµ ®Þnh kú, ngêi ®¹i lý ph¶i cã nhiÖm vô thu thËpvµ cËp nhËt c¸c th«ng tin vÒ thÞ trêng vµ kh¸ch hµng, ph¶n ¸nh víi c«ng ty b¶o hiÓm. Tõ ®ã gióp cho c¸c c«ng ty nµy ®a ra ®îc c¸c gi¶i ph¸p øng xö cho phï hîp víi t×nh h×nh cô thÓ nh»m ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh cao. §ã chÝnh lµ chøc n¨ng th«ng tin hai chiÒu cña ®¹i lý b¶o hiÓm. - Chøc n¨ng céng ®ång tr¸ch nhiÖm: §¹i lý b¶o hiÓm nãi riªng vµ hÖ thèng ®¹i lý kinh doanh nãi chung lµ nh÷ng ngêi thay mÆt cho nhµ kinh doanh vµ ®îc nhµ kinh doanh uû quyÒn nhiÖm vô tiªu thô s¶n phÈm. Mèi quan hÖ gi÷a c¸c c«ng ty b¶o hiÓm víi c¸c ®¹i lý cña m×nh ®ã lµ mèi quan hÖ 16 mËt thiÕt vµ céng ®ång tr¸ch nhiÖm, lµ mèi quan hÖ phô thuéc vµ chi phèi lÉn nhau. Néi dung cô thÓ cña mèi quan hÖ nµy ®îc ph¶n ¸nh trong c¸c hîp ®ång ®¹i lý b¶o hiÓm ®· ký kÕt. Trong ®ã quy ®Þnh râ nh÷ng quyÒn lîi vµ nghÜa vô cña c¶ hai bªn. V× vËy c¸c ®¹i lý cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ ®Æc ®iÓm, tÝnh chÊt vµ néi dung cña mèi quan hÖ g¾n bã nµy. Hä cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ hä chÝnh lµ ngêi cña c¸c c«ng ty b¶o hiÓm, quyÒn lîi cña hä g¾n chÆt víi uy tÝn, sù ph¸t triÓn vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty b¶o hiÓm. MÆt kh¸c, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm võa ph¶i cã c¬ chÕ khuyÕn khÝch ®éng viªn ®éi ngò ®¹i lý ho¹t ®éng tèt, võa ph¶i cã c¬ chÕ kiÓm so¸t vµ ®iÒu hµnh cã hiÖu qu¶ hÖ thèng ®¹i lý cña m×nh. - Chøc n¨ng ph¸t triÓn thÞ trêng: Víi ®Æc ®iÓm vµ tÝnh chÊt cña ho¹t ®éng b¸n hµng, ngêi ®¹i lý ®ång thêi ph¶i lµ nh÷ng nh©n viªn Marketing trong viÖc t×m kiÕm kh¸ch hµng tiÒm n¨ng vµ ph¸t triÓn thÞ trêng. V× vËy, c¸c c«ng ty cÇn giíi thiÖu vµ qu¸n triÖt cho hÖ thèng ®¹i lý nh÷ng quan ®iÓm vµ néi dung chñ yÕu trong chiÕn lîc ph¸t triÓn thÞ trêng vµ kh¸ch hµng cña c«ng ty. Ngoµi ra hä cÇn ®îc hç trî nh÷ng ®iÒu kiÖn vËt chÊt vµ c¬ chÕ khuyÕn khÝch cô thÓ trong viÖc ph¸t triÓn thÞ trêng. c. NhiÖm vô cña ®¹i lý §¹i lý ph¶i thùc hiÖn ®Çy ®ñ, nghiªm tóc cã chÊt lîng c¸c nhiÖm vô ®· ®îc nªu trong hîp ®ång ®¹i lý. NhiÖm vô cô thÓ cña ®¹i lý bao gåm: - B¸n c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm HÇu hÕt c¸c ®¹i lý b¶o hiÓm ®Òu ph¶i thuyÕt phôc c¸c c¸ nh©n, tæ chøc cã nhu cÇu tham gia b¶o hiÓm mua c¸c s¶n phÈm dÞch vô do doanh nghiÖp b¶o hiÓm cung cÊp. ViÖc b¸n b¶o hiÓm thµnh c«ng hay thÊt b¹i phô thuéc vµo kh¶ n¨ng thuyÕt phôc ngêi kh¸c, vµ sù nhanh nh¹y n¨ng ®éng cña ®¹i lý. C¸c ph¬ng ph¸p thêng ®îc ¸p dông lµ qu¶ng c¸o vµ nhê kh¸ch hµng hiÖn t¹i cña ®¹i lý giíi thiÖu. §¹i lý trao ®æi víi kh¸ch hµng c¸c th«ng tin ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c vÒ doanh nghiÖp b¶o hiÓm vµ c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm cña doanh nghiÖp; gi¶i thÝch vÒ 17 quyÒn lîi vµ nghÜa vô cña kh¸ch hµng, t vÊn cho kh¸ch hµng ký hîp ®ång b¶o hiÓm. C¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm còng cã thÓ hç trî c¸c ®¹i lý thùc hiÖn nhiÖm vô nµy nh in tê rêi, giíi thiÖu s¶n phÈm b¶o hiÓm, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o… - Ký kÕt hîp ®ång: §Ó ký kÕt hîp ®ång b¶o hiÓm, tríc hÕt cÇn x¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng qua viÖc ph©n tÝch rñi ro. Ph©n tÝch rñi ro lµ ph¬ng ph¸p chÝnh ®Ó x¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu b¶o hiÓm cña kh¸ch hµng vµ cã vai trß quan träng trong viÖc b¸n b¶o hiÓm. Qua viÖc ph©n tÝch rñi ro sÏ gióp ®¹i lý biÕt ®îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng, vÒ tõng lo¹i s¶n phÈm. ViÖc ph©n tÝch rñi ro lµ c¬ së khoa häc gióp ®¹i lý thuyÕt phôc kh¸ch hµng mua b¶o hiÓm dÔ dµng h¬n, ®¸nh gi¸ rñi ro ban ®Çu chÝnh x¸c h¬n ®Ó ®Þnh phÝ b¶o hiÓm, phôc vô cho viÖc b¸n b¶o hiÓm vµ ký kÕt hîp ®ång. Sau khi kh¸ch hµng ®· ®ång ý mua s¶n phÈm b¶o hiÓm, ®¹i lý b¶o hiÓm ph¶i cung cÊp cho hä ®¬n b¶o hiÓm, hîp ®ång b¶o hiÓm hoÆc giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm. Hîp ®ång b¶o hiÓm lµ b»ng chøng thÓ hiÖn kh¸ch hµng ®· mua s¶n phÈm cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm. NÕu sau nµy cã rñi ro x¶y ra thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm mµ hîp ®ång b¶o hiÓm cßn hiÖu lùc th× doanh nghiÖp b¶o hiÓm cã tr¸ch nhiÖm chi tr¶, båi thêng cho kh¸ch hµng. §¹i lý cã thÓ sö dông mÉu hîp ®ång b¶o hiÓm in s½n ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng vµ sao l¹i mét b¶n ®Ó göi cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm. HoÆc doanh nghiÖp b¶o hiÓm göi hîp ®ång trùc tiÕp cho kh¸ch hµng hay göi th«ng qua ®¹i lý. Xu híng hiÖn nay lµ ¸p dông h×nh thøc nµy cho c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm muèn c¾t gi¶m chi phÝ, ®Æc biÖt khi c¸c hÖ thèng so¹n th¶o, cÊp vµ qu¶n lý hîp ®ång b¶o hiÓm ®· ®îc hiÖn ®¹i ho¸ b»ng c¸c trang thiÕt bÞ ®iÖn tö, tin häc. Tuy nhiªn, nhiÖm vô nµy cña ®¹i lý thêng ®îc giíi h¹n vÒ c¸c ®iÒu kiÖn cô thÓ, vÒ biÓu phÝ, vÒ tÇm cì rñi ro. 18 - Thu phÝ b¶o hiÓm, cÊp biªn lai hoÆc c¸c giÊy tê theo sù uû quyÒn vµ híng dÉn cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm. C¸c ®¹i lý ®îc phÐp cÊp hîp ®ång b¶o hiÓm cã thÓ lËp ho¸ ®¬n vµ thu phÝ b¶o hiÓm cña kh¸ch hµng. Sau khi khÊu trõ c¸c kho¶n hoa hång phÝ cña m×nh, ®¹i lý göi sè phÝ b¶o hiÓm cßn l¹i cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm. NÕu doanh nghiÖp b¶o hiÓm cÊp hîp ®ång b¶o hiÓm, ngêi tham gia b¶o hiÓm thêng göi hoÆc thanh to¸n phÝ trùc tiÕp cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm mµ kh«ng cÇn th«ng qua ®¹i lý. Trong h×nh thøc thanh to¸n nµy, doanh nghiÖp b¶o hiÓm göi ho¸ ®¬n thu phÝ ®Õn ngêi tham gia b¶o hiÓm, sau ®ã thu phÝ vµ göi hoa hång cho ®¹i lý. §Ó b¶o vÖ rñi ro tÝn dông cho ®¹i lý, trong hîp ®ång ®¹i lý cã thÓ cã thªm néi dung: Sau khi ®¬n b¶o hiÓm cã hiÖu lùc 30 - 40 ngµy c¸c kho¶n phÝ míi ®Õn h¹n thanh to¸n cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm. Trong kho¶ng thêi gian nµy ®¹i lý cã thÓ sö dông c¸c kho¶n phÝ thu ®îc ®Ó ®Çu t. L·i ®Çu t lµ mét phÇn thï lao rÊt cã ý nghÜa ®èi víi ®¹i lý. - Ch¨m sãc kh¸ch hµng. §¹i lý ph¶i thêng xuyªn gi÷ quan hÖ víi kh¸ch hµng, t vÊn kÞp thêi cho kh¸ch hµng muèn thay ®æi hoÆc bæ sung vµo hîp ®ång b¶o hiÓm nh»m ®¶m b¶o quyÒn lîi vµ tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. §ång thêi ph¶n håi ý kiÕn tõ phÝa kh¸ch hµng cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm. NÕu ®îc doanh nghiÖp b¶o hiÓm uû quyÒn, ®¹i lý cßn cã nhiÖm vô qu¶n lý hîp ®ång vµ tr¶ tiÒn b¶o hiÓm. Riªng ®èi víi nhiÖm vô tr¶ tiÒn b¶o hiÓm, tÊt c¶ c¸c ®¹i lý ®Òu tham gia vµo viÖc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ph¸t sinh tõ c¸c bªn b¶o hiÓm do hä b¸n ra trong mét chõng mùc nhÊt ®Þnh. V× ®¹i lý lµ ngêi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng nªn khi tæn thÊt x¶y ra, ®èi tîng ®Çu tiªn mµ ngêi tham gia b¶o hiÓm t×m ®Õn thêng lµ ®¹i lý. Trong mét sè trêng hîp, ®¹i lý chØ cung cÊp cho ngêi tham gia b¶o hiÓm ®Þa chØ liªn hÖ cña phßng gi¶i quyÕt khiÕu n¹i hoÆc nh©n viªn gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Nhng còng cã trêng hîp ®¹i lý thu thËp c¸c th«ng tin c¬ b¶n cã 19 liªn quan ®Õn khiÕu n¹i cña ngêi tham gia b¶o hiÓm, sau ®ã chuyÓn nh÷ng th«ng tin nµy cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm vµ thu xÕp cho nh©n viªn gi¶i quyÕt khiÕu n¹i tiÕp xóc víi ngêi tham gia b¶o hiÓm. Ngoµi ra, ®¹i lý cã thÓ ®îc doanh nghiÖp b¶o hiÓm uû quyÒn vµ ph©n cÊp gi¸m ®Þnh mét sè khiÕu n¹i (thêng ®îc giíi h¹n b»ng mét sè tiÒn nhÊt ®Þnh), sau ®ã trùc tiÕp tr¶ tiÒn cho kh¸ch hµng. ViÖc nµy gióp khiÕu n¹i ®ùoc gi¶i quyÕt kÞp thêi, nhanh chãng h¬n vµ gi¶m ®îc c¸c chi phÝ gi¸m ®Þnh tæn thÊt cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm. - ThuyÕt phôc kh¸ch hµng t¸i tôc hîp ®ång b¶o hiÓm. §¹i lý ph¶i thêng xuyªn gi÷ quan hÖ víi kh¸ch hµng ®Ó thuyÕt phôc t¸i tôc hîp ®ång b¶o hiÓm, ®ång thêi cung cÊp th«ng tin vÒ c¸c s¶n phÈm míi cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm. H¬n n÷a ®¹i lý cã thÓ t×m kiÕm thªm kh¸ch hµng tiÒm n¨ng th«ng qua mèi quan hÖ nµy. - C¸c nhiÖm vô kh¸c §¹i lý cã nhiÖm vô hoµn thµnh c¸c chØ tiªu vÒ ®Þnh møc lao ®éng mµ doanh nghiÖp b¶o hiÓm ®Æt ra nh sè lîng hîp ®ång b¶o hiÓm ph¸t hµnh, doanh thu phÝ b¶o hiÓm, tû lÖ huû bá hîp ®ång… Ngoµi ra, ®¹i lý ph¶i chÊp hµnh c¸c néi qui vµ quy ®Þnh cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm nh quy ®Þnh vÒ qu¶n lý vµ ph¸t hµnh hîp ®ång, b¸o c¸o thèng kª, tµi chÝnh… Theo ®iÒu 85 LuËt kinh doanh b¶o hiÓm, ®¹i lý b¶o hiÓm cã thÓ ®îc doanh nghiÖp b¶o hiÓm uû quyÒn tiÕn hµnh mét sè ho¹t ®éng sau: - Giíi thiÖu, chµo b¸n s¶n phÈm - Thu xÕp ®Ó giao kÕt hîp ®ång b¶o hiÓm - Thu phÝ b¶o hiÓm - Thu xÕp, gi¶i quyÕt båi thêng vµ tr¶ tiÒn b¶o hiÓm khi x¶y ra c¸c sù kiÖn b¶o hiÓm - Thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kh¸c liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh thùc hiÖn hîp ®ång 20