Tài liệu Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ PHƯƠNG THÙY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ PHƯƠNG THÙY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” là kết quả học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Lưu Thị Phương Thùy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................. 1 Phương pháp, phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................... 2 Kết cấu luận văn ........................................................................................................2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .........................................................................3 1.1 Dịch vụ tiền gửi của NHTM .............................................................................. 3 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ........................................................................................... 3 1.1.1.1 Khái niệm ......................................................................................................3 1.1.1.2 Phân loại ........................................................................................................4 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi của NHTM ............................................................................6 1.1.2.1 Khái niệm ......................................................................................................6 1.1.2.2 Phân loại ........................................................................................................6 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi ........................................................................................................7 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân ..........................................7 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân................................................. 8 1.2.2.1 Hài lòng tích cực ........................................................................................... 8 1.2.2.2 Hài lòng ổn định ............................................................................................ 8 1.2.2.3 Hài lòng thụ động .......................................................................................... 8 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.................... 9 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 9 1.2.3.2 Giá cả dịch vụ ............................................................................................. 10 1.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân ................... 11 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ....................................................... 11 1.3.1.1 Giới thiệu ....................................................................................................11 1.3.1.2 Thang đo SERQUAL .................................................................................. 12 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ....................................................... 14 1.3.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .................................14 1.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU (ECSI) ..................................16 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu: SERQUAL ...................................................... 17 Kết luận chương 1 ..................................................................................................18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU ...................................................... 19 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ......................................................................................................19 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank ......19 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu .......................................................................................................21 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ............................................................... 21 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ................... 22 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ....................... 22 2.2.1.1 Tiền gửi thanh toán ..................................................................................... 22 2.2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ........................................................................................ 23 2.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ....................... 25 2.2.2.1 Cơ cấu tiền gửi phân theo hình thức tiền gửi .............................................. 25 2.2.2.2 Cơ cấu tiền gửi phân theo kỳ hạn tiền gửi .................................................. 25 2.2.2.3 Cơ cấu tiền gửi phân theo loại tiền gửi ....................................................... 26 2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 27 2.3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 27 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................ 27 2.3.2.1 Cơ sở lý thuyết ............................................................................................ 27 2.3.2.2 Thang đo nháp ............................................................................................. 28 2.3.2.3 Điều chỉnh thang đo và mã hóa thang đo .................................................... 29 2.3.2.4 Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 31 2.3.2.5 Làm sạch dữ liệu ......................................................................................... 31 2.3.3 Kết quả khảo sát ............................................................................................. 31 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................................................31 2.3.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................33 2.3.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha .......................... 34 2.3.3.4 Phân tích nhân tố ......................................................................................... 35 2.3.3.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ..................................................................39 2.3.3.6 Phân tích hồi quy......................................................................................... 40 2.3.3.7 Kiểm định các giải thuyết nghiên cứu trong mô hình .................................42 2.3.3.8 Kiểm định T-test giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi .................................................................................................................... 43 2.3.3.9 Kiểm định T-test giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi .....................................................................45 2.3.4 Đánh giá kết quả khảo sát .............................................................................. 46 2.3.5 Hạn chế của khảo sát ...................................................................................... 47 2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 47 2.4.1 Những thành tựu đạt được ............................................................................. 47 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục .......................................................................49 2.4.3 Một số nguyên nhân ....................................................................................... 50 Kết luận chương 2 ..................................................................................................50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU ........................................................................................................................ 52 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ............................................................................. 52 3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ................................................................................................................ 54 3.2.1 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về thành phần “Phương tiện hữu hình” .......................................................................................... 55 3.2.2 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về thành phần “Sự thấu cảm” .........................................................................................................56 3.2.3 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về thành phần “Sự đảm bảo” ..........................................................................................................59 3.2.4 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về thành phần “Hiệu quả phục vụ” .................................................................................................61 3.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hội sở và Ngân hàng Nhà nước ................................................................................... 63 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hội sở ....63 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước ....................................................... 65 Kết luận chương 3 ..................................................................................................65 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... I PHỤ LỤC ................................................................................................................ III DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ) BR-VT: Bà Rịa – Vũng Tàu CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng) ECSI: European Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Châu Âu) Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank CN BR-VT: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu PGD: Phòng giao dịch SERQUAL: Service qualiy (Chất lượng dịch vụ) TMCP: Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank Chi nhánh BR-VT Bảng 2.2: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân phân theo hình thức tiền gửi Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn tiền gửi Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân phân theo loại tiền gửi Bảng 2.5: Nhóm tuổi của mẫu quan sát Bảng 2.6: Thu nhập của mẫu quan sát Bảng 2.7: Nghề nghiệp của mẫu quan sát Bảng 2.8: Hệ số Cronbach alpha của các nhóm biến Bảng 2.9: Các thống kê biến – tổng Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố sau khi loại biến DU2, DU3, DB5 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter Bảng 2.14: Kết quả phân tích phương sai ANOVA Bảng 2.15: Các hệ số hồi quy Bảng 2.16: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi Bảng 2.17: Kiểm định T-test giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi Bảng 2.18: Giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi Bảng 2.19: Kiểm định T-test giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI Hình 1.2: Mô hinh chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong giai đoạn hiện nay, khả năng về vốn là quan trọng đối với mọi đơn vị kinh doanh. Đặc biệt đối với lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh nguồn vốn tự có thì huy động vốn từ tiền gửi là một trong những kênh quan trọng đảm bảo hoạt động ngân hàng được thông suốt. Nguồn vốn huy động lớn, ổn định còn là cơ sở cho ngân hàng trong việc hoạch định kế hoạch kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh. Bên cạnh huy động vốn từ các tổ chức thì nguồn vốn huy động từ tiền gửi cá nhân góp phần không nhỏ vào nguồn vốn hoạt động của ngân hàng thương mại. Hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã và đang xem chiến lược phát triển khách hàng cá nhân là chiến lược quan trọng. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi là công việc cần thiết đối với ngân hàng. Luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” nhằm giúp Ngân hàng hiểu rõ hơn về nguyện vọng, điểm hài lòng, chưa hài lòng của các khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng; cũng như điểm mạnh, điểm yếu của Ngân hàng thông qua cuộc khảo sát thực tế. Từ đó, Ngân hàng sẽ điều chỉnh, hoạch định chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thứ nhất là phân tích thực trạng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank CN BR-VT. Thứ hai là phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. 2 3. PHƢƠNG PHÁP, PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Phương pháp nghiên cứu: định tính và định lượng. Phương pháp định tính dùng để sửa đổi, bổ sung thang đo; xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi. Luận văn sử dụng phương pháp định lượng thông qua điều tra chọn mẫu bằng khảo sát thực tế. Dựa trên số liệu thu thập được từ cuộc khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh. Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Số liệu được thu thập trong giai đoạn 2009 – 2012. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài có ý nghĩa thực tiễn là giúp Ngân hàng hiểu biết hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT cũng như nguyện vọng, điểm hài lòng, chưa hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi. Ngân hàng cũng có được cái nhìn khách quan hơn về điểm mạnh, điểm yếu của mình. Từ đó, Ngân hàng sẽ điều chỉnh, hoạch định chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi, nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng. 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Eximbank CN BRVT Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ tiền gửi của NHTM 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp đặc biệt, chuyên kinh doanh các sản phẩm liên quan đến tiền tệ, tài chính nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng gia đình, cất trữ tài sản… Ngân hàng thu lợi bằng cách hưởng chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng mang đầy đủ đặc tính của sản phẩm dịch vụ nói chung : tính vô hình, sản xuất đồng thời, không tồn kho và tính không ổn định về chất lượng. Tính vô hình: do về cơ bản dịch vụ là không cụ thể do đó nó rất dễ bắt chước. Đối với ngành ngân hàng, điều này làm cho cạnh tranh về sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Ngoài ra, do dịch vụ ngân hàng có tính vô hình nên việc nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng là cần thiết và cần tiến hành thường xuyên để bảo đảm chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng. Tính không ổn định về chất lượng: cũng như các sản phẩm dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định về chất lượng. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng là việc cần thiết và cần thực hiện thường xuyên nhằm đảm bảo hình ảnh, uy tín của ngân hàng cũng như nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 4 1.1.1.2 Phân loại Dịch vụ ngân hàng hiện nay khá đa dạng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tài chính, tiền tệ của khách hàng cũng như đa dạng hóa nguồn thu nhập và nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ ngân hàng cơ bản sau: Huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng là việc ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế để kinh doanh trong một thời gian xác định; sau đó sẽ hoàn trả lại cho chủ sở hữu. NHTM huy động vốn trong nền kinh tế bằng các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các loại công cụ nợ khác (Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2012). Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, khi tác giả đề cập đến vấn đề huy động vốn có nghĩa là chỉ đề cập đến huy động vốn tiền gửi. Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có hoạt động huy động vốn thì với nguồn vốn tự có ngân hàng không thể đảm bảo các hoạt động kinh doanh ngân hàng từ tín dụng cho đến các dịch vụ khác. Do đó, huy động vốn có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Nghiệp vụ cấp tín dụng Cấp tín dụng là nghiệp vụ phân phối nguồn vốn của ngân hàng sau khi thiết lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết nguồn vốn cho nền kinh tế và mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Nghiệp vụ cấp tín dụng bao gồm các nghiệp vụ cụ thể như: o Cho vay: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó NHTM chuyển giao cho khách hàng quyền sử dụng một số vốn bằng tiền trong một khoảng thời gian xác định, khi kết thúc thời hạn cho vay khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng. 5 o Chiết khấu giấy tờ có giá: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó NHTM thỏa thuận mua lại giấy tờ có giá khi chưa đến hạn thanht oán từ người thụ hưởng. o Bảo lãnh: là nghiệp vụ cấp tín dụng mà ngân hàng (người bảo lãnh) theo yêu cầu của khách hàng (người được bảo lãnh) cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính trong tương lai cho người thụ hưởng bảo lãnh (người nhận bảo lãnh), nếu khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính đã cam kết thì ngân hàng bảo lãnh có nghĩa vụ phải thực hiện các nghĩa vụ tài chính này. o Bao thanh toán: là nghiệp vụ cấp tín dụng của NHTM cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn phát sinh từ việc mua bán hàng hóa đã được bên bán và bên mua thỏa thuận trong hợp đồng. o Thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó NHTM chấp thuận cho khách hàng chi vượt số dư tiền gửi trên tài khoản tiền gửi thanh toán trong một giới hạn nhất định. o Cho thuê tài chính: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó bên cho thuê chuyển giao cho bên thuê quyền sử dụng tài sản cho thuê trong một khoản thời gian xác định. Trong thời gian sử dụng tài sản, bên thuê phải trả tiền thuê cho bên cho thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, bên thuê được quyền mua lại tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê tài sản hoặc hoàn trả lại tài sản cho bên cho thuê. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Bao gồm các hoạt động sau: o Cung cấp các phương tiện thanh toán o Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng o Thực hiện dịch vụ thu, chi hộ o Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác và thanh toán quốc tế theo quy định của Ngân hàng Nhà nước o Dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng… 6 Các dịch vụ khác: bảo quản vật quý giá, tư vấn tài chính, bảo hiểm, ngân hàng điện tử… 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi của NHTM 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ tiền gửi là một trong những hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại; là việc ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế để kinh doanh trong một thời gian xác định, sau đó sẽ hoàn trả lại cho chủ sở hữu. 1.1.2.2 Phân loại Dịch vụ tiền gửi ngân hàng bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi thanh toán (tài khoản không kỳ hạn): là loại tiền gửi phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản. Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ở ngân hàng, không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy, lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2011). Đây là nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn thấp; mặc khác ngân hàng là đầu mối thanh toán nên số lượng tài khoản thanh toán lớn; số dư đối với tổng số tiền gửi thanh toán của ngân hàng là không nhỏ. Do đó, ngân hàng nên tập trung huy động nguồn vốn này. Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi có kỳ hạn): là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn. Tuy nhiên, trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước với điều kiện chỉ hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2011). Do đặc tính sản phẩm là đảm bảo an toàn và sinh lợi nguồn vốn cho khách hàng nên lãi suất áp dụng của tiền gửi tiết kiệm cao hơn so với lãi suất của tiền gửi thanh toán. Đây là một trong những nguồn huy động vốn chủ lực của ngân hàng do số dư lớn và tính ổn định của nguồn vốn này. 7 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của mình. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. (Phillip Kotler, 1996) Ngoài ra, còn có một số quan điểm khác về sự hài lòng của khách hàng như: Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ (Oliver, 1981). Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm/dịch vụ làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ (Zaithaml và Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet, 1995). Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm/dịch vụ được hài lòng hay vượt quá sự hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú (Brown và cộng sự, 1992). Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng. Nhưng nhìn chung đều cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ so với mức kỳ vọng/kinh nghiệm của họ. 8 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, lợi nhuận ngân hàng đến từ sự chi trả của khách hàng. Làm hài lòng khách hàng không những giúp giữ và nâng cao sự trung thành của khách hàng hiện hữu mà còn là một trong những phương thức marketing tốt nhất. Những khách hàng hiện hữu hài lòng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến với bạn bè, người thân, đồng nghiệp… Thông qua đó, ngân hàng mở rộng thêm mạng lưới khách hàng, tăng thêm lợi nhuận kinh doanh cũng như góp phần tạo dựng hình ảnh ngân hàng, nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại như sau (Bernd và Patricia, 1997): 1.2.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) Khách hàng cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ của ngân hàng và sự hài lòng này mang tính tích cực đối với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Yếu tố tích cực thể hiện ở chỗ chính nhờ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng sẽ nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành, miễn là họ nhìn thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ được cung ứng. 1.2.2.2 Hài lòng ổn định ( Stable customer satisfaction) Đối với những khách hàng hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái với những gì đang diễn ra và không muốn thay đổi chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng. Họ thoải mái, dễ chịu, tin tưởng vào ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 1.2.2.3 Hài lòng thụ động ( Resigned customer satisfaction) Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng. Họ cho rằng ngân hàng rất khó thay đổi theo yêu cầu của họ và cải thiện được chất lượng dịch vụ. Vì vậy, họ không tích cực đóng góp ý kiến và không quan tâm đến những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 9 Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào. Trong khi đó, những khách hàng hài lòng tích cực sẽ là những khách hàng trung thành nhất đối với ngân hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng trong việc đưa ra những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt phù hợp với các phân khúc khách hàng khác nhau. 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và những cảm nhận về dịch vụ hoặc sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng được hình thành bằng việc trải nghiệm của họ thông qua việc mua và sử dụng dịch vụ (Parasurama và cộng sự, 1998). Parasumara nhận diện ra 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ SERQUAL. SERQUAL được dùng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Ngân hàng cũng là một đơn vị kinh doanh dịch vụ. Do đó, ta có thể áp dụng SERQUAL để xem xét 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng. Đó là: - Độ hữu hình (tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng, diện mạo của nhân viên, máy ATM, cách trang trí sắp xếp các quầy giao dịch… Như vậy, độ hữu hình chính các yếu tố thuộc về vật chất, vẻ ngoài của ngân hàng. Đây là các yếu tố trực quan nhất tác động đến khách hàng cá nhân khi khách hàng đến giao dịch tiền gửi tại ngân hàng. - Độ tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện các dịch vụ tiền gửi chính xác và đúng như đã cam kết với khách hàng. - Độ đáp ứng (Reponsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại các nhu cầu tiền gửi và các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch tiền gửi của khách hàng.