Tài liệu (Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên

  • Số trang: 116 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 6 |
  • Lượt tải: 0
huynguyen1267293

Tham gia: 11/07/2018

Mô tả:

(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THÚY VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THÚY VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM QUỐC CHÍNH THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. - Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Đào Thúy Vân ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Quốc Chính - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, cán bộ khoa Sau đại học, khoa Kinh tế trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Đào Thúy Vân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii MỤC LỤC ......................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. vii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... ix MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ..................................................... 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ của khách sạn ......................................................... 4 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn .................................. 4 1.1.2. Phân loại khách sạn theo thứ hạng ......................................................... 4 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ của khách sạn ............................................................ 6 1.1.4. Các dịch vụ cơ bản của khách sạn .......................................................... 7 1.2. Những vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ khách sạn ........................... 9 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................ 9 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ......................................... 10 1.2.3 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ............................................................................................ 11 1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ..................... 12 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn ................................ 20 1.2.6. Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 22 1.3. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ..................... 23 iv 1.3.1. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam ........................................................................................... 23 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu......................................................................................................... 24 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 26 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 26 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 26 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................... 26 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 28 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .................................. 29 2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 30 2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ...................................................................... 30 2.4.2. Hiệu quả kinh tế .................................................................................. 32 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN ..................................................................... 33 3.1. Khái quát chung về khách sạn Hải Âu ..................................................... 33 3.1.1. Giới thiệu chung .................................................................................. 33 3.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 34 3.1.3. Cơ sở hạ tầng ...................................................................................... 38 3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu ........... 38 3.2.1. Yếu tố thị trường.................................................................................... 38 3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật .......................................................................... 41 3.2.3. Yếu tố con người ................................................................................... 41 3.2.4. Yếu tố trình độ tổ chức quản lý ............................................................. 42 3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.......................... 42 3.3.1. Nhóm chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn ........ 42 3.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế .............................................. 49 3.3.3. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu ............................................................................. 52 v 3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu ................ 70 3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 70 3.4.2. Một số tồn tại cần khắc phục ............................................................... 72 3.4.3. Nguyên nhân tồn tại ............................................................................ 73 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN ............................................. 75 4.1. Định hướng phát triển của khách sạn Hải Âu .......................................... 75 4.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn Hải Âu ....................................... 75 4.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng tại Khách sạn Hải Âu ........................... 77 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu...... 77 4.2.1. Nhóm giải pháp tập trung vào các chỉ tiêu cơ bản ................................ 77 4.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ................................................................ 83 4.2.3. Một số giải pháp khác ......................................................................... 85 4.3. Kiến nghị với chính phủ ........................................................................... 91 KẾT LUẬN...................................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 95 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 96 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ISO : Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá VTOS : Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Số lượng khách đến khách sạn Hải Âu trong tháng từ 2016 - 2018 ..................................................................... 39 Bảng 3.2: Cơ cấu lao động của khách sạn Hải Âu trong 3 năm (2016 -2018).... 47 Bảng 3.3. Bảng tổng hợp số lượng khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn................................................................................. 50 Bảng 3.4. Bảng tổng hợp doanh thu thuần và lợi nhuận theo bộ phận từ năm 2016-2018 ................................................................... 51 Bảng 3.5. Bảng tổng hợp mẫu điều tra.................................................... 52 Bảng 3.6. Điểm trung bình chung của các yếu tố ................................... 54 Bảng 3.7. Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Độ tin cậy .. 58 Bảng 3.8. Kiểm định thang đo Độ tin cậy ............................................... 58 Bảng 3.9. Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Mức độ đáp ứng .......................................................................................... 58 Bảng 3.10. Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ..................................... 59 Bảng 3.11. Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Năng lực phục vụ .................................................................................... 59 Bảng 3.12. Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ................................... 59 Bảng 3.13. Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Mức độ đồng cảm ................................................................................. 60 Bảng 3.14. Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm .................................. 60 Bảng 3.15. Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Phương tiện hữu hình .................................................................................. 60 Bảng 3.16. Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình ............................ 61 Bảng 3.17. Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng........................................................................ 61 Bảng 3.18. Kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng ................... 61 viii Bảng 3.19. Kết quả EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 63 Bảng 3.20. Kết quả EFA thang đo thỏa mãn chung của khách hàng........ 65 Bảng 3.21. Phân tích hệ số tương quan ..................................................... 66 Bảng 3.22. Hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh ........................................ 67 Bảng 3.23. ANOVA .................................................................................. 67 Bảng 3.24. Các hệ số hồi quy trong mô hình ............................................ 68 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ............................ 15 Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................. 16 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman........................................ 18 Hình 3.1: Sơ đồ Bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Hải Âu ........... 34 Hình 3.1: Tình hình khách đến khách sạn Hải Âu từ 2016 - 2018 ............. 39 Hình 3.2: Tình hình khách đến khách sạn Hải Âu qua các tháng từ 2016 - 2018 .......................................................................................... 40 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn hiện nay, phát triển các ngành kinh doanh dịch vụ đang trở thành xu hướng phát triển chung của tất cả các quốc gia. Việt Nam là một quốc gia có rất nhiều tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm du lịch. Đối với mỗi địa phương, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển. Địa phương nào có lợi thế về du lịch thì hoạt động của các khách sạn cũng rất phát triển. Bên cạnh đó, nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một quốc gia. Các khách sạn cũng thu hút một số lượng lớn lao động tại địa phương. Đối với Thái Nguyên, một tỉnh miền núi phía bắc với nhiều di tích lịch sử cách mạng, những điều kiện tự nhiên thuận lợi trong những năm qua đã không ngừng nỗ lực, vượt qua khó khăn để ổn định và từng bước phát triển, đảm an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, đời sống của nhân dân từng bước được nâng cao. Thái Nguyên đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, được quan tâm đầu tư để có những bước phát triển mạnh mẽ. Hệ thống khách sạn nói riêng và ngành du lịch Thái Nguyên nói chung cần có những biện pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ để tận dụng được những lợi thế tại địa phương. Khách sạn Hải Âu được tổng cục du lịch đánh giá, thẩm định và công nhận khách sạn đạt các tiêu chuẩn quốc tế, là một trong những khách sạn lớn tại Thái Nguyên. Khách sạn Hải Âu luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhưng trên thực tế qua quan sát và tìm hiểu tình hình thực tế tại Khách sạn vẫn còn tồn tại một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ như kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ của khách sạn chưa tốt, quy trình thực hiện một số hoạt động còn mất thời gian và mắc một số lỗi… Vậy làm thế nào để thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn? Có rất nhiều phương án được đưa ra, nhưng phương án có căn cứ khoa học là phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhằm thu hút và giữ chân khách 2 hàng, làm cho khách hàng luôn hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu. Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, Tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Kinh tế với mong muốn đề nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục đích chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn và đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch của tỉnh Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu. - Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu. - Đưa ra định hướng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và các vấn đề có liên quan tại khách sạn Hải Âu, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng và sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi về không gian, thời gian và nội dung nghiên cứu. - Phạm vi về không gian: Khách sạn Hải Âu - Phường Gia Sàng - Thành phố Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên. - Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015-2018 3 - Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ của khách sạn Hải Âu thông qua các vấn đề như: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn Kết quả nghiên cứu của luận văn có một số đóng góp nhất định về lý luận và thực tiễn như sau: - Kết quả nghiên cứu của luận văn có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu tham khảo giúp Khách sạn Hải Âu xây dựng kế hoạch phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. - Luận văn nghiên cứu tương đối toàn diện và có hệ thống về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu và có ý nghĩa thiết thực trong quá trình kinh doanh tại khách sạn nói riêng và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung tại tỉnh Thái Nguyên. - Kết quả nghiên cứu giúp khách sạn nhận định thực trạng trong chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua các nội dung sau: + Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu + Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng như: yếu tố hũu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông. - Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho những nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu, Tỉnh Thái Nguyên. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu, Tỉnh Thái Nguyên. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về dịch vụ của khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn Ở Việt Nam hiện nay, đối chiếu với điều kiện và mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú là khách sạn như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác. (Điều 4 khoản 12 của luật Du lịch Việt Nam) Về bản chất, so với các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác (như nhà nghỉ) khách sạn có những ưu thế hơn trên thị trường như: - Cung cấp dịch vụ với mức độ tiện nghi và thuận tiện cao - Cung cấp một số lượng sản phẩm dịch vụ phong phú với mức độ chất lượng dịch vụ cao hơn - Có hình thức tồn tại, quy mô, vị trí, thứ hạng đa dạng, có khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều đoạn thị trường khác nhau Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng. (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2013, tr.14) 1.1.2. Phân loại khách sạn theo thứ hạng Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều tiến hành phân loại khách sạn theo thứ hạng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn sẽ là cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác nhau như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cùng với hệ thống các tiêu chuẩn cụ thể là cơ sở xác định giá cả dịch vụ 5 của từng loại, hạng khách sạn. Ngoài ra, đó là cơ sở quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ của khách sạn. Thông qua các tiêu chuẩn này, khách hàng có thể biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ phù hợp với thị hiếu và khả năng thanh toán của mình nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách. Ngày 15/6/2009, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đưa ra quyết định số 217/QĐTCDL về ban hành hướng dẫn áp dụng Tiêu chuẩn quốc gia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch. Bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 đã được sử dụng làm cơ sở cho công tác quản lý, xây dựng và điều hành kinh doanh khách sạn trong cả nước. Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồm những nội dung sau: Phân loại khách sạn du lịch thanh 4 loại: - Khách sạn thành phố - Khách sạn nghỉ dưỡng - Khách sạn nổi - Khách sạn bên đường Về xếp hạng căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao. Yêu cầu chung về xếp hạng khách sạn dựa trên 5 nhóm sau: Vị trí, kiến trúc: - Thuận tiện, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện - Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý - Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn Trang thiết bị tiện nghi: - Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phục vụ phù hợp với từng hạng - Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu của từng khu vực, cung cấp điện 24h/24h, có hệ thống điện dự phòng - Hệ thống cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường 6 - Hệ thống thông gió hoạt động - Hệ thống thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt - Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy theo quy định của cơ quan có thẩm quyền Dịch vụ và chất lượng phục vụ: Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng Người quản lý và nhân viên phục vụ - Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, máy tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn - Có sức khỏe phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế) - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu trên áo 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ của khách sạn - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Tính vô hình do sản phẩm dịch vụ có quá trình có quá trình “sản xuất” và tiêu dùng diễn ra đồng thời (ví dụ: dịch vụ massage tại khách sạn). - Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn không thể lưu kho, cất trữ như các buồng ngủ không có khách thuê sẽ không có doanh thu và không “bán bù” vào các ngày khác. Do đó, các khách sạn luôn phải tìm mọi biện pháp làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra qua mỗi ngày hoạt động. - Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp như khách đi du lịch không chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác (ăn uống, lữ hành…). Các khách sạn muốn tăng sức hấp dẫn với khách hàng mục tiêu phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. - Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép sử dụng dịch vụ qua trung gian mà cần sự có mặt trực tiếp của khách hàng tại khách sạn (ví dụ: khách nghỉ tại buồng ngủ, tham gia các sự kiện…). - Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính không đồng nhất. Mức độ cảm nhận và thỏa mãn nhu cầu của khách về chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi 7 theo thời gian do sự khác nhau về tâm lý, thể trạng sức khỏe, thái độ… của nhân viên phục vụ (Ví dụ: khách nước ngoài có thể có những tiêu chuẩn rất cao trong lựa chọn khách sạn). 1.1.4. Các dịch vụ cơ bản của khách sạn 1.1.4.1. Dịch vụ lưu trú Chức năng quan trọng nhất của khách sạn nói riêng và cơ sở lưu trú du lịch là cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm với chất lượng cao nhằm đáp ứng nhau cầu lưu trú của những người từ nơi khách đến. Như vậy, kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh buồng ngủ cho khách của một số cơ sở lưu trú du lịch(Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2013, tr.15). Việc cung cấp dịch vụ lưu trú được xem như sản phẩm cốt lõi để toàn bộ hoạt động kinh doanh khách của khách sạn tồn tại và phát triển. Vai trò then chốt của dịch vụ lưu trú trong cơ sở lưu trú du lịch được thể hiện như sau: Thứ nhất, kinh doanh dịch vụ lưu trú tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất trên tổng doanh thu của các cơ sở lưu trú du lịch. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nên chiếm tỷ trọng cao nhất (chiếm khoảng 70%) trên tổng doanh thu. Tỷ trọng này thay đổi theo quy mô của cơ sở lưu trú. Với quy mô nhỏ, các khách sạn và nhà nghỉ ít sẽ có doanh thu cho hoạt động lưu trú có thể chiếm hơn 90% do họ không có nhà hàng, quầy bar, hội trường để kinh doanh bổ sung khác ngoài lưu trú. Ngược lại, đối với các khách sạn có quy mô và thứ hạng cao, ngoài doanh thu từ cho thuê buồng ngủ, họ còn nguồn thu đáng kể từ các dịch vụ bổ sung khách như: tổ chức sự kiện, dịch vụ giải trí, lữ hành… Thứ hai, kinh doanh lưu trú có vai trò đại diện trong tiếp xúc trực tiếp và phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách. Nhân viên phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách sẽ tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất và là những người mang lại những ấn tượng tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn cho rằng: tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong 8 khu vực kinh doanh lưu trú có tác động mang tính quyết định đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cơ sở lưu trú du lịch. Thứ ba, số liệu do bộ phận kinh doanh lưu trú là số liệu dùng để dự báo đầu vào quan trọng cho nhà quản lý và các bộ phận khác trong khách sạn. Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân trong thời gian lưu trú du lịch. Nhờ những dữ liệu này, bộ phận phục vụ buồng cũng như các bộ phận khác có cơ sở xác định khối lượng công việc, xây dựng kế hoạch và bố trí nhân viên cho hợp lý. 1.1.4.2. Dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là hoạt động tổ chức chế biến, bán và phục vụ việc tiêu dùng tại chỗ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách tại khách sạn. (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2013, tr.19). Kinh doanh ăn uống là hoạt động chính quan trọng thứ hai trong kinh doanh khách sạn. Đó là hoạt động không thể thiếu của các khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình) của khách hàng có xu hướng tăng về cả chất lượng và chất lượng ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Theo đó, nhà hàng trong các khách sạn được nhiều người tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì thế, khách hàng của các nhà hàng trong các cơ sở du lịch không chỉ có khách sử dụng dịch vụ lưu trú mà còn có số lượng lớn là người dân địa phương đến sử dụng dịch vụ thường xuyên. Cũng chính vì lý do đó mà doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn ngày càng tăng và chiếm ưu thế trong tỷ trọng doanh thu. 1.1.4.3. Các dịch vụ bổ sung khác Số lượng và mức độ chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc vào vị trí không gian của khách sạn, thứ hạng của khách sạn, lợi thế và mục đích của khách sạn…. Như vậy, không phải khách sạn nào cũng cung cấp đầy đủ tất các dịch vụ bổ sung (ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống) và chất lượng cũng khách nhau đối với mỗi khách sạn. Đối với khách sạn, những dịch vụ bổ sung chủ yếu bao gồm: 9 Thứ nhất, dịch vụ tổ chức sự kiện như đám cưới, sinh nhật, lễ tri ân khách hàng, hội thảo... Khách hàng sử dụng dịch vụ này có số lượng lớn là khách địa phương có nhu cầu tổ chức sự kiện mang tính chất cá nhân, hoặc tổ chức (doanh nghiệp, cơ quan…) cần tổ chức sự kiện một cách trang trọng, lịch sự. Tùy thuộc vào nhu cầu của khách, khách sạn có thể chỉ cho thuê hội trường hoặc thuê hội trường kết hợp với ăn uống hoặc tổ chức một sự kiện hoàn chỉnh bao gồm: lên kịch bản, trang trí, dẫn chương trình, tiệc cho sự kiện…. Thứ hai, dịch vụ lữ hành bao gồm: cho thuê xe du lịch, tổ chức tour du lịch, đặt vé (máy bay, tàu, cáp treo)… Tùy thuộc vào từng khách sạn, họ có thể có bộ phận chuyên thực hiện các hoạt động lữ hành hoặc kết hợp với một công ty lữ hành để cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch cho khách Một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ thương mại (bán hàng lưu niệm), dịch vụ giải trí, thể thao (bể bơi, sân tennis), dịch vụ vật lý trị liệu và chăm sóc sức khỏe… 1.2. Những vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”. (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2013, tr.351) Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn “Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã được nhận được” (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2013, tr. 359)
- Xem thêm -