Tài liệu Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI VĂN TRỊNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN ---0O0--- Để thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ THU TRANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................................2 3. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 4.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3 4.2 Phạm vi về không gian ..........................................................................................3 4.3 Phạm vi về thời gian..............................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .....................................................................3 5.2 Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................3 5.3 Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................................3 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................4 7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................6 1.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại .............................................7 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng ...........................................................................8 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ...................................................................................8 1.1.3.2 Đối với khách hàng ...................................................................................8 1.1.3.3 Đối với ngân hàng ....................................................................................9 1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................9 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................9 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................10 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .......................................................................................................................13 1.2.1 Nhân tố chủ quan .............................................................................................13 1.2.2. Nhân tố khách quan .........................................................................................14 1.3 CÁC VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ..................................19 1.3.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng ưu tiên .............................................................19 1.3.2. Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên: ................................................19 1.3.3. Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên ................................................20 1.3.4. Kỳ đánh giá lại hạng hội viên và thời gian gia hạn quyền lợi hội viên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên .....................................................................................................20 1.3.5. Chấm dứt quyền lợi hội viên ...........................................................................21 1.3.6 Điều kiện để trở thành hội viên ngân hàng ưu tiên ..........................................21 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........................................21 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................................21 1.4.1.1 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................22 1.4.1.2 Quy trình và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................23 1.4.1.3 Giá và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .........................................23 1.4.1.4 Khuyến mãi và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ..........................23 1.4.1.5 Con người và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ............................24 1.4.1.6 Địa điểm và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................24 1.4.1.7 Cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.......................24 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ................................................................25 1.6 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ........................................................................26 1.6.1 Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài .........................................26 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam...........................................28 TÓM TẮT .................................................................................................................29 Chương 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA ................................................................................................................30 2.1.1 Hoạt động huy động vốn tại Techcombank .....................................................30 2.1.2 Hoạt động tín dụng tại Techcombank ..............................................................32 2.1.3 Hoạt động thẻ tại Techcombank ......................................................................34 2.1.3.1 Hoạt động thẻ ATM tại Techcombank ...................................................36 2.1.3.2 Hoạt động thẻ visa debit tại Techcombank ............................................37 2.1.3.3 Hoạt động thẻ visa credit tại Techcombank ...........................................38 2.1.3.4 Mạng lưới máy ATM tại Techcombank .................................................39 2.1.3.5 Mạng lưới máy POS tại Techcombank ..................................................41 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA TECHCOMBANK ....................................................................................................42 2.2.1 Kết quả sản phẩm quyền chọn ngoại tệ của Techcombank .............................43 2.2.2 Kết quả sản phẩm song tệ của Techcombank ..................................................44 2.3 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA TECHCOMBANK ....................................................................................................46 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .......................................................................................48 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ..........................................................................48 2.6 XÂY DỰNG THANG ĐO ..................................................................................28 2.7 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................51 2.7.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................51 2.7.2 Phân tích sơ bộ dữ liệu khảo sát .......................................................................53 2.8 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG ...............................................................55 2.8.1 Kiểm định Cronbatch Alpha đối với các thang đo ...........................................55 2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................56 2.9 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............60 2.10 GIẢI THÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH .62 TÓM TẮT .................................................................................................................65 CHƯƠNG 3 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 3.1 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ................................................................................68 3.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK ...........................................................................68 3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..............75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank PHỤ LỤC 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbactch’s Alpha Phụ lục 3: Kết quả phân tích các nhân tố thang đo PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích hồi quy PHỤ LỤC 5: Kết quả giá trị trung bình của các thành phần DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 2.1: Thành phần và các biến quan sát của mô hình .........................................50 Bảng 2.2: Thông tin chung về mẫu điều tra (phỏng vấn) .........................................52 Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbatch Alpha đối với các thang đo ......................56 Bảng 2.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .............................................................................................................................59 Bảng 2.5: Hệ số xác định R-Square ..........................................................................61 Bảng 2.6: Các thông số từng biến trong mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .............................................................................................................................61 Bảng 2.7: Giá trị trung bình của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .........64 Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Techcombank năm 2012 & 8 tháng năm 2013 ...........................................................................................................................30 Biểu đồ 2.2: Hoạt động tín dụng của Techcombank năm 2012 & 8 tháng năm 2013 ...........................................................................................................................33 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ tại Techcombank trong năm 2012 ...................................35 Biểu đồ 2.4: Hoạt động thẻ của Techcombank năm 2012 và 8 tháng năm 2013 ..............35 Biểu đồ 2.5: Số lượng máy ATM của Techcombank năm 2012 và 8 tháng năm 2013 ...................................................................................................................................40 Biểu đồ 2.6: Số lượng máy Pos của Techcombank năm 2012 và 8 tháng năm 2013 ......41 Biểu đồ 2.7: Kết quả sản phẩm quyền chọn ngoại tệ ................................................44 Biểu đồ 2.8: Kết quả sản phẩm song tệ .....................................................................46 Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng vừa giao dịch ở Techcombank và ngân hàng khác ...................................................................................................................................53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI Hình 1-1: Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................25 Hình 2.1: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................................................................................................65 Đồ thị 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Techcombank so với nhóm NHTMCP .....31 Đồ thị 2.2: Hoạt động tín dụng tại Techcombank so với nhóm NHTMCP ..............33 Đồ thị 2.3: Thị phần thẻ ATM của Techcombank so với khối NHTMCP ...............37 Đồ thị 2.4: Thị phần thẻ visa debit của Techcombank so với khối NHTMCP .........38 Đồ thị 2.5: Thị phần thẻ visa credit của Techcombank so với khối NHTMCP ........39 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ••• 1. ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 2. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) 3. CLDV: Chất lượng dịch vụ 4. CONNGUOI: Con người 5. COSOVATCHAT: Cơ sở vật chất 6. Cronbach alpha: Kiểm định hệ số tin cậy 7. DAB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á 8. DIADIEM: Địa điểm 9. EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 10. Eximbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam 11. GIA: Giá 12. HD: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh 13. KHUYENMAI: Khuyến mãi 14. KMO: He sô Kaiser - Mayer – Olkin 15. MHB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long 16. NHTM: Ngân hàng thương mại 17. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 18. QUYTRINH: Quy trình 19. SANPHAM: Sản phẩm 20. SCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 21. Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 22. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 23. TCTD: Tổ chức tín dụng 24. Techcombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 25. VCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 26. Vietinbank: Ngân hàng Công thương Việt Nam 27. VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 28. VPBank: Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng TÓM TẮT Luận văn này thực hiện dựa trên mô hình 7Ps, để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank. Luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước là n = 400, khách hàng là hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên theo phân hạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Kết quả cho thấy: Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên có 6 thành phần. Thành phần sản phẩm được đo bằng 4 biến quan sát, thành phần quy trình được đo bằng 3 biến quan sát, thành phần giá được đo bằng 6 biến quan sát, thành phần khuyến mãi được đo bằng 3 biến quan sát, thành phần con người được đo bằng 3 biến quan sát, thành phần địa điểm được đo bằng 3 biến quan sát, thành phần cơ sở vật chất được đo bằng 3 biến quan sát. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên có ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố sản phẩm và cơ sở vật chất, tiếp đến là khuyến mãi và con người, sau đó là giá, quy trình và cuối cùng là địa điểm. Kết quả nghiên cứu giúp cho các ngân hàng hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, và sự tác động mạnh yếu của các nhân tố thông qua mức độ đánh giá của khách hàng với từng nhân tố, từ đó có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng mình. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế, hệ thống các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết kế cho mình các mạng lưới, mở rộng chi nhánh, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Cùng với sự phát triển và hội nhập, các ngân hàng ngày một cạnh tranh hơn nhằm đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, đó cũng chính là lý do hàng loạt ngân hàng ở Việt Nam cho ra đời dịch vụ ngân hàng ưu tiên, dịch vụ xứng tầm dành riêng cho khách hàng có thu nhập cao. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Phân khúc khách hàng là cách mà nhiều ngân hàng lựa chọn để phân loại sản phẩm và nhu cầu khách hàng, sao cho ngân hàng khai thác được một cách triệt để từ nguồn khách hàng ưu tiên sẵn có với nhiều sản phẩm cao cấp và riêng biệt hơn. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam là một khái niệm mới cho các ngân hàng thương mại trong nước. Khách hàng mục tiêu của phân khúc này là khách hàng giàu có, những người có thể phân phối lợi nhuận lớn cho các ngân hàng. Họ đòi hỏi những tiêu chuẩn cao cho dịch vụ mà họ sử dụng. Vì lý do đó, làm thế nào để nâng cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên để đáp ứng các khách hàng mục tiêu này một cách thành công nhất là một thách thức cho các ngân hàng. Luận văn này tập trung phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam mà cụ thể là tại ngân hàng kỹ thương Việt Nam (Techcombank) để đánh giá các chiến lược hiện tại họ thực hiện. Nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng ưu tiên là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, đưa ra chiến lược, kiến nghị và giải pháp cho dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam cũng như cho Techcombank sẽ được giới thiệu, với mục đích sau cùng là phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ 2 luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam ” được thực hiện không ngoài mục đích trên. Đây cũng là một đề tài khá mới mẻ, rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng, sẽ góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng, bên cạnh sự đồng dạng về sản phẩm giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lượng dịch vụ chính là chìa khóa để giữ chân khách hàng cũng như khai thác nguồn khách hàng mới, đặc biệt là lượng khách hàng ưu tiên, mang lại lợi nhuận cao và ổn định cho ngân hàng, đề tài đặt ra 2 mục tiêu cụ thể: 2.1 Mục tiêu chung Đề tài xoay quanh mục tiêu chung: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên và đưa ra giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngành ngân hàng. 2 . 2 Mục tiêu cụ thể 1. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank; 2. Xác định các nhân tố và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank; 3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank. 3. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu Để đạt được mục tiêu như trên thì luận văn phải trả lời được những câu hỏi sau: • Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank? • Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank? • Thang đo nào dùng để đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank? 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu • Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank; • Các loại hình dịch vụ ngân hàng ưu tiên chủ yếu của những ngân hàng có phân khúc này. 4.2 Phạm vi về không gian • Đề tài được thực hiện và hình thành tại thành phố Hồ Chí Minh; • Thông tin chung trong đề được thu thập tại thành phố Hồ Chí Minh. 4.3 Phạm vi về thời gian • Đề tài được thưc hiện và hình thành từ tháng 3 đến tháng 10.2013; • Thông tin sơ cấp được được hình thành và lấy số lệu từ tháng 3 đến tháng 6.2013; • Thông tin thứ cấp và số liệu lấy từ năm 2013 đến tháng 8 năm 2013. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu Chọn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh làm vùng nghiên cứu, chọn những chi nhánh có triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên để khảo sát. 5.2 Phương pháp thu thập thông tin Luận văn sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu sau: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbatch Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan và tổng nhỏ. Tiếp theo phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết. 5.3 Phương pháp phân tích số liệu Đối với mục tiêu (1), tác giả thu thập số liệu trong năm 2012 - 2013 của Techcombank và khối ngân hàng thương mại để tiến hành phân tích, so sánh. Đối với mục tiêu (2), sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, lấy số liệu đem đi mã hóa và làm sạch, dùng phần mềm SPSS để phân tích. 4 Đối với mục tiêu (3), sử dụng kết quả sau khi phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ngành ngân hàng Việt Nam được phát triển trong khoảng 20 năm gần đây. Và phân khúc ngân hàng ưu tiên chỉ mới phổ biến ở một số ngân hàng. Vì vậy, tiềm năng phát triển rất lớn trong một thời gian dài. Nhắm đến phân khúc này, đề tài sẽ chỉ ra những sản phẩm đầu tư đặc thù dành riêng cho khách hàng ưu tiên, cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các nhà quản lý của hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng có thể hoàn thiện các sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng và phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của nhóm khách hàng ưu tiên. Đây cũng là một trong những yếu tố then chốt nhằm củng cố niềm tin của khách hàng đang có giao dịch đối với ngân hàng Techcombank, đồng thời thu hút thêm những đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho phân khúc cá nhân tại Việt Nam và ngân hàng Techcombank để tìm ra tình trạng phân khúc này ở Việt Nam và vị trí của Techcombank trong phân khúc này, từ đó một chiến lược thích hợp sẽ được đề xuất. Nghiên cứu này trình bày trường hợp của một ngân hàng trong nước - Techcombank, một trong những ngân hàng thành công trong phân khúc dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Nghiên cứu này rất hữu ích cho độc giả là các nghiên cứu sinh và sinh viên trong ngành quản lý, kinh doanh, ngân hàng và marketing. Hơn nữa, người đọc sẽ có một sự hiểu biết tốt hơn về chiến lược mà các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng đã áp dụng thành công trong lĩnh vực ngân hàng ưu tiên thời gian qua và một phần nhỏ nào đó mang đến sự hữu ích cho người quản lý và giám đốc điều hành phụ trách lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank. Sau cùng, đây là một nghiên cứu về trường hợp mô hình của Techcombank, sẽ là tài liệu tham khảo cho các ngân hàng khác, những ngân hàng muốn thành công trong các dịch vụ ngân hàng ưu tiên của 5 Việt Nam. Nghiên cứu này cũng khuyến cáo các ngân hàng thương mại trong nước nên tham gia vào phân khúc ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam, vì đây chính là nguồn lợi nhuận chủ yếu. Các kết luận chính rút ra từ nghiên cứu này là nguồn tham khảo tốt cho những ngân hàng nào muốn mở rộng phân khúc này, vì trước khi tham gia vào sân chơi này thì đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ càng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Phân tích thực trạng ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank 6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ. Từ điển Bách khoa của Việt Nam đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là lao động con người kết tinh trong sản phẩm vô hình không thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình. Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các TCTD năm 2010 quy định, nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ 7 tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. 1.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại - Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu. Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử trước khi tiêu thụ. Tuy nhiên, nó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,... - Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt hoá trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thoả mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. - Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ cả hai phía: ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ thuật nghiệp vụ, mà còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. - Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được. Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. 8 Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ,... 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng đóng góp vào tỷ trọng và quy mô ngày càng lớn cho tổng sản phẩm quốc nội của nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch, phát triển hoạt động thương mại và đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho đồng nội tệ có khả năng chuyển đổi. Các dịch vụ ngân hàng góp phần hạn chế tình trạng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, tạo nên sự văn minh tiền tệ trong nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng còn góp phần hạn chế tình trạng tham nhũng, hạn chế tình trạng buôn lậu, chống thất thu thuế. Nền kinh tế trở nên minh bạch hơn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và ổn định. Dịch vụ ngân hàng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhất là công nghệ thông tin, công nghệ tự động hoá. Đến lượt nó, do nhu cầu của hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng lại thúc đẩy sự phát triển của khoa học công nghệ… 1.1.3.2 Đối với khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh quốc tế trong xu hướng hội nhập, buộc các doanh nghiệp phải không ngừng tiết kiệm mọi chi phí, các luồng tiền thanh toán, luồng vốn phải được chu chuyển nhanh nhất, an toàn, tiện lợi và bí mật, các dịch vụ ngân hàng góp phần gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí nhân lực, đảm bảo an toàn, giảm thời gian vốn đọng trong thanh toán tăng hiệu quả kinh tế. Đồng thời, với các dịch vụ ngân hàng, các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có điều kiện chủ động lựa chọn các kênh đầu tư sinh lời an toàn và có hiệu quả hơn. Khách hàng cá nhân giúp phân tán rủi ro.