Tài liệu Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải việt nam trên địa bàn tp.hcm đến năm 2020

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM -------------------- TRẦN THỊ MỸ HẰNG NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ LOGISTICS TAÏI CAÙC DOANH NGHIỆP GIAO NHAÄN VAÄN TAÛI VIEÄT NAM TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM -------------------- TRẦN THỊ MỸ HẰNG NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ LOGISTICS TAÏI CAÙC DOANH NGHIỆP GIAO NHAÄN VAÄN TAÛI VIEÄT NAM TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã Số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRÖÔNG QUANG DUÕNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS. Trương Quang Dũng người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá 19 và các anh chị khóa 18 đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời lời cảm ơn chân thành đến hai bạn cùng khóa với tôi là Nguyễn Thị Kim Hương và Lâm Thị Ngọc Thắm. Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập đã qua. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Trần Thị Mỹ Hằng MỤC LỤC Lời cám ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Trang PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Mục đích nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu của luận văn PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Chất lượng .................................................................................................... 5 1.1.1 Khái niệm chất lượng ......................................................................... 5 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng ...................................................... 6 1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng ........................................................ 6 1.2 Dịch vụ .......................................................................................................... 7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ................................................................................. 7 1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 8 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 8 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...................................................... 9 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................. 11 1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 ......................................................................................................... 12 13.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) ......................................................................................................... 13 1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) ................. 16 1.3.3.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 ........... 18 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........... 20 1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 20 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng ...................................................................................................................... 21 1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng ...................................................................................................................... 21 1.5 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics.................................................. 22 1.5.1 Khái niệm về logistics ......................................................................... 22 1.5.2 Khái niệm về dịch vụ logistics ............................................................ 24 1.5.3 Phân loại logistics ............................................................................... 26 1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics ............................... 26 1.5.3.2 Phân loại theo quá trình khai thác logistics ............................... 27 1.5.4 Tầm quan trọng của logistics đối với hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp ..................................................................................... 28 1.6 Tổng quan về giao nhận vận tải hàng hóa .................................................. 29 1.6.1 Khái niệm về giao nhận vận tải hàng hóa ......................................... 29 1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ........................... 30 1.6.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ...................................................................................................................... 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Tổng quan về kinh tế TP.HCM .................................................................. 33 2.1.1 Tổng quan về kinh tế TP.HCM ......................................................... 33 2.1.2 Cơ sở hạ tầng logistics tại TP.HCM .................................................. 35 2.1.3 Cơ sở luật pháp có liên quan đến giao nhận vận tải và logistics ..... 39 2.1.4 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải và logistics ......... 41 2.2 Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ........................... 42 2.1.1 Tổng quan chung về các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM .................................................................... 42 2.1.2 Qui mô các công ty logistics Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ......... 43 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ....................................................................... 44 2.3.1 Sự đảm bảo.......................................................................................... 46 2.3.2 Sự đồng cảm........................................................................................ 50 2.3.3 Sự tin cậy ............................................................................................. 53 2.3.4 Phương tiện hữu hình ........................................................................ 58 2.3.5 Tính đáp ứng ....................................................................................... 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẦN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 3.1 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp .................................. 63 3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp ................................................................. 63 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp ............................................................. 63 3.1.3 Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................................... 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ................................................. 64 3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo ..................................... 65 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm ................................... 67 3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy........................................... 69 3.2.4 Các giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình ...................... 71 3.2.5 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đáp ứng .................................... 72 3.3 Các kiến nghị đối với nhà nước ................................................................... 74 3.3.1 Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng ............................................... 74 3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động logistics ............... 76 3.3.3 Hiện đại hóa hải quan Việt Nam ....................................................... 77 3.3.4 Đồng bộ hóa các qui định pháp luật trong ngành logistics .............. 78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1PL Logistics bên thứ nhất ( First Party Logistics) 2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics ) 5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics) BOT Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao BTO Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh BT Hợp đồng xây dựng - chuyển giao GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) JIT Hệ thống sản xuất tức thời (Just In Time) M&A Mua bán và sáp nhập QTKD Quản trị kinh doanh TEU Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn THPT Trung học phổ thông UBND Ủy ban nhân dân USD Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars) VIFFAS Hiệp hội kho vận Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organisation) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU • Danh mục các mô hình Trang Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)................................................12 Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) ...........14 Hình 2.1: Môi trường pháp luật về dịch vụ logistics ở Việt nam ....................................40 Hình 2.2: Các tiêu chí được xếp hạng khi lựa chọn nhà cung cấp ...................................45 Hình 2.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics .............45 Hình 3.1: Qui trình quản lý công việc trong các công ty logistics Việt Nam ..................70 • Danh mục các bảng biểu Bảng 1.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL....................................................... 16 Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 17 Bảng 1.3: Phân loại logistics theo quá trình .................................................................... 27 Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng hàng năm của TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010 ................ 34 Bảng 2.2: Số lượng hành khách và hàng hóa thông qua sân bay Tân Sơn Nhất tính đến năm 2010 ....................................................................................................................... 36 Bảng 2.3: Sản lượng thông qua các bến container TP.HCM ........................................... 39 Bảng 2.4: Các hình thức đào tạo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam ................ 41 Bảng 2.5: Kết quả đạt được khi thuê ngoài ................................................................ 44 Bảng 2.6: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam .................................................................................................................................. 46 Bảng 2.7: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam . ....................................................................................................................... 51 Bảng 2.8: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam .................................................................................................................................50 Bảng 2.9: Đánh giá của doanh nghiệp về những nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ của dịch vụ logistics ......................................................................................................... 55 Bảng 2.10: Các sai sót thường mắc phải trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam ... 56 Bảng 2.11 Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam ........................................................................................................... 58 Bảng 2.12 Giá trị trung bình về tính đáp ứng trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam ................................................................................................................................. 60 1 MỞ ĐẦU *** 1. Lý do chọn đề tài Logistics là một hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ và có vai trò to lớn trong thành công của doanh nghiệp cũng như sự phát triển kinh tế nói chung. Đặc thù của ngành dịch vụ logistics là một chu trình mang tính khép kín toàn cầu, đi từ khâu cung cấp nguyên liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho, phân phối,... Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam bắt đầu được chính phủ quan tâm đầu tư. Thêm vào đó, Việt Nam có lợi thế nằm trong khu vực kinh tế phát triển năng động nhất thế giới, vì vậy thị trường logistics Việt Nam hứa hẹn sẽ bùng nổ trong thời gian tới. Theo lộ trình gia nhập WTO, Việt Nam sẽ chính thức mở cửa hoàn toàn thị trường logistics vào năm 2014. Như vậy, thời gian để ngành logistics nước ta tham gia vào thị trường chung thế giới không còn bao lâu nữa. Tuy nhiên, trên thực tế phần lớn công ty logistics Việt Nam chưa đủ năng lực tham gia sân chơi lớn và mang tính toàn cầu này. Theo thống kê từ nguồn “Doanh nhân sài gòn”, đầu thập niên 1990, Việt Nam chỉ có vài doanh nghiệp quốc doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu được sự bảo hộ của nhà nước nhưng hiện nay đã nâng lên con số hơn 1,000 doanh nghiệp. Nếu đem so sánh với con số 60 doanh nghiệp nước ngoài đang cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam thì số lượng công ty logistics Việt Nam chiếm tỷ lệ áp đảo. Nhưng phần lớn công ty logistics nội địa là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ít vốn và nhân lực. Trong các doanh nghiệp này có đến 80% thành lập có vốn dưới 1, 5 tỷ đồng và đa số chỉ có khoảng 15 đến 30 người trong công ty. Dịch vụ cung cấp chủ yếu chỉ đơn giản như là một trung gian mua bán cước vận tải đường biển, hàng không để hưởng chênh lệch giá, hoặc mở container gom hàng 2 lẻ, cung cấp dịch vụ khai thuê hải quan, vận tải nội địa. Hơn thế nữa, các doanh nghiệp logistics Việt nam ở vào tình trạng cạnh tranh theo kiểu “tự sát” chủ yếu hạ giá thành mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không tuân theo một tiêu chuẩn cụ thể,... Trong khi các doanh nghiệp nước ngoài có khả năng quản trị, nguồn vốn dồi dào, nhờ vậy đã có nhiều lợi thế hơn trên đất Việt Nam. Chính hoạt động manh mún, chụp giật và tìm mọi cách hạ giá để có được hợp đồng đang "bóp nghẹt" ngành logistics Việt Nam vốn đang ở thời kỳ "phôi thai" và các doanh nghiệp nước ngoài nghiễm nhiên trở thành "ngư ông đắc lợi". Thêm vào đó, các doanh nghiệp logistics Việt Nam cũng chưa quan tâm đầu tư phát triển nội lực, phát triển chất lượng dịch vụ, đấu đá lẫn nhau để tự cắt giảm lợi nhuận của chính mình dẫn đến không đủ năng lực giành thị phần với các công ty nước ngoài có tiềm lực tài chính, hạ tầng,… mà hơn hết là sự đầu tư cho phát triển chất lượng dịch vụ rất bài bản của họ. Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây: ► Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ logistics. ► Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiêp giao nhận vận tải trên địa bàn TP.HCM. ► Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam. ► Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam. 3 ► Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiêp giao nhận vận tải trên địa bàn TP.HCM. 3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu ► Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ logistics. Luận văn đã thực hiện khảo sát trên các doanh nghiệp sử dụng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics. Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2006- 2011 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2012. ► Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn trên địa bàn TP.HCM. Đây là địa bàn tập trung nhiều công ty giao nhận vận tải hàng hóa cũng như các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. ► Phương pháp định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tích thống kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, hiệp hội, báo đài,… kết hợp với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy vật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động logistics cho các doanh nghiệp Việt Nam để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. ► Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao. Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát 140 doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn TP.HCM. Đây là các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên các dịch vụ logistics của các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam. Nhờ vào lợi thế trong ngành và hệ thống khách hàng sẳn có, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của khách hàng. Thông tin thu thập được xử lý trên phần mềm phân 4 tích thống kê SPSS, phiên bản 11.5 để cho ra được kết quả phân tích định lượng một cách chính xác và khoa học. 5. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo,… luận văn được kết cấu thành ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn TP.HCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn TP.HCM. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau: Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Và theo A. Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. 6 Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn trước đó. Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm. 1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng. Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa. Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009). Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng. Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta (www.forum.speed.vn). 7 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 1.2.2 . Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường: ► Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên 8 doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. ► Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. ► Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. ► Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết. 9 Như Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: ► Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ. ► Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ. ► Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ. Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt. Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững. 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10 Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau: ► Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ: ● Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. ● Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. ● Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng. ► Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan. ► Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường 11 bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of Customer). Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách hàng. Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm. Do vậy, các doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng. Từ đó câu hỏi làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu. Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá là mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định. Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét đến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm 2003. Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and