Tài liệu Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  PHAN TẤN ĐẠT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  PHAN TẤN ĐẠT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài luận văn “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XĂNG DẦU PETROLIMEX” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cảm ơn Cô PGS.TS. Nguyễn Quang Thu đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này rất chân thành và đầy lòng nhiệt huyết trong sự nghiệp trồng người. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn PHAN TẤN ĐẠT MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình – đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........................................................ 4 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại ................................................. 4 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại ........................................................... 4 1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng thương mại .............................................. 5 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn.................................................................... 5 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................ 5 1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ .......................................................... 5 1.1.2.4 Các hoạt động khác ............................................................................ 6 1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................... 6 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ .................................................................... 6 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................ 7 1.2.3 Vai trò của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................... 8 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế ............................................................................ 8 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng ......................................... 9 1.2.3.3 Đối với khách hàng ..........................................................................10 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................... 10 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn ......................................................................10 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng ..............................................................................13 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ .......................................................................................14 1.2.4.4 Một số dịch vụ khác .........................................................................15 1.3 Phân tích môi trƣờng kinh doanh và năng lực cốt lõi của PG Bank ........................................................................................................... 15 1.3.1 Phân tích môi trường bên ngoài ............................................................. 15 1.3.2 Phân tích môi trường bên trong ............................................................. 17 1.3.3 Xác định năng lực cốt lõi ....................................................................... 17 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ....................................................................... 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX .................................................. 20 2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ..... 20 2.1.1 Xu hướng tất yếu của các Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam .................... 20 2.1.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ......................................................................................................................... 21 2.1.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ..................... 23 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2008 - 2012 ..................................................................................................................... 25 2.2.1 Tình hình mở rộng quy mô sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex. ................................................................. 25 2.2.1.1 Điểm giao dịch và số lượng nhân viên ............................................25 2.2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ ................................................................27 2.2.1.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ ........................................................31 2.2.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. ................................................................ 32 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn......................................................................32 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng ..............................................................................33 2.2.2.3 Phát triển dịch vụ mới – dịch vụ chuyển tiền nhanh (Flexipay) .....36 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex ............................................... 38 2.3.1 Những kết quả đạt được ......................................................................... 38 2.3.2 Những tồn tại hạn chế .............................................................................. 41 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................ 42 2.4 Xác định năng lực cốt lõi của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex .................................................................................................. 44 2.4.1 Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex ....................................................................................................... 44 2.4.1.1 Phân tích môi trường bên ngoài .......................................................44 2.4.1.2 Phân tích môi trường bên trong .......................................................52 2.4.2 Xác định năng lực cốt lõi của PG Bank ................................................. 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ....................................................................... 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX ..................................................................................... 64 3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển sản phẩm DVNHBL của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến năm 2020 ................................. 64 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung của hệ thống NHTM ở Việt Nam đến năm 2020 ................................................................................................................. 64 3.1.2. Mục tiêu, định hướng phát triển sản phẩm DVNHBL của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến năm 2020 ................................................... 66 3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex ................................................ 67 3.2.1 Phát triển mạng lưới ............................................................................... 67 3.2.2 Tập trung phát triển dịch vụ về thẻ và mở rộng mạng lưới ATM ......... 68 3.2.3 Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và đối tượng huy động ................ 70 3.2.4 Hoạt động tín dụng ................................................................................. 72 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ Flexipay .................................................... 73 3.3 Một số kiến nghị .................................................................................. 75 3.3.1 Đối với Chính phủ .................................................................................. 75 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................ 76 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ....................................................................... 79 KẾT LUẬN ............................................................................................ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DAB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH : Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Flexipay : Chuyển tiền nhanh NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PG Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex PGD : Phòng giao dịch POS : Điểm bán hàng Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND : Việt Nam đồng WTO : Tổ chức Thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN BẢNG BIỂU: Trang Bảng 1.1 : Ma trận EFE .................................................................................... 16 Bảng 1.2 : Ma trận IFE ..................................................................................... 17 Bảng 2.1 : So sánh sản phẩm thẻ của PG Bank với các Ngân hàng khác ........ 30 Bảng 2.2 : Quy mô huy động vốn của một số NHTM Việt Nam ..................... 33 Bảng 2.3 : Tổng hợp dư nợ của PG Bank và ngành Ngân hàng ...................... 35 Bảng 2.4 : Biểu phí chuyển tiền bằng CMND/Hộ chiếu .................................. 37 Bảng 2.5 : Biểu phí nộp tiền vào tài khoản ...................................................... 37 Bảng 2.6 : Ý kiến chuyên gia theo thang điểm Likert ...................................... 49 Bảng 2.7 : Ý kiến chuyên gia về điểm phân loại .............................................. 50 Bảng 2.8 : Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài (EFE) .............. 51 Bảng 2.9 : Ý kiến chuyên gia theo thang điểm Likert ...................................... 58 Bảng 2.10 : Ý kiến chuyên gia về điểm phân loại .............................................. 59 Bảng 2.11 : Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường nội bộ (IFE) .................... 60 Bảng 2.12 : Xác định năng lực cốt lõi của PG Bank .......................................... 61 DANH MỤC CÁC HÌNH - ĐỒ THỊ PHẦN BẢNG BIỂU: Trang Hình 2.1 : Biểu đồ điểm giao dịch và số lượng nhân viên của PG Bank 2008 – 2012 ..................................................................................................... 25 Hình 2.2 : Biểu đồ Cơ cấu thẻ Flexicard của PG Bank 2012 ............................... 28 Hình 2.3 : Biểu đồ Số lượng thẻ phát hành của PG Bank 2009 – 2012 ............... 29 Hình 2.4 : Biều đồ khối lượng mua bán ngoại tệ của PG Bank 2008 – 2012 ...... 31 Hình 2.5 : Biểu đồ Cơ cấu huy động theo thành phần kinh tế của PG Bank ....... 32 Hình 2.6 : Biểu đồ Dư nợ cho vay của PG Bank 2008 – 2012.......................... 34 Hình 2.7 : Biều đồ Cơ cấu nợ vay theo kỳ hạn của PG Bank 2012 ..................... 35 Hình 2.8 : Biểu đồ Đào tạo thuê ngoài và đào tạo nội bộ của PG Bank 2012 ..... 52 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu luận văn Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó, bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài?”. Câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa vốn đang rất thiếu các sản phẩm dịch vụ tài chính thì dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho Ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho Ngân hàng. Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các NHTM trong nước phải chủ động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, cạnh tranh đứng vững trong tiến trình hội nhập. Việt Nam có dân số hơn 88 triệu người với mức thu nhập ngày càng tăng nhưng số người có tài khoản Ngân hàng vẫn còn thấp. Bên cạnh đó, môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật Việt Nam ngày càng được hoàn thiện, môi trường kinh tế tăng trưởng liên tục và ổn định qua nhiều năm cùng với các cơ hội mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là điều kiện tốt để các NHTM Việt Nam phát triển mảng sản phẩm dịch vụ NHBL. Chính vì thế, phát 2 triển sản phẩm dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex nói riêng. Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Giải pháp Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của PG Bank, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của PG Bank trong tình hình mới. 2. Mục tiêu nghiên cứu luận văn - Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại PG Bank giai đoạn 2008 – 2012, đánh giá được những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại PG Bank và tổng kết được các nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục. - Xác định năng lực cốt lõi của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex. - Đề xuất một số giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại PG Bank trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu luận văn 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại PG Bank. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại PG Bank trong giai đoạn 2008 – 2012, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của PG Bank đến năm 2020. 4. Phƣơng pháp thực hiện luận văn 4.1 Nguồn dữ liệu Dữ liệu được thu thập trong luận văn này là nguồn dữ liệu thứ cấp như các báo cáo hoạt động kinh doanh thường kỳ của PG Bank, các dữ liệu ngoài PG Bank như 3 các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học, các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành tài chính và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan, các bài luận văn của các học viên khóa trước trong trường và ở các trường khác, bên cạnh đó nhờ vào mạng thông tin toàn cầu để tạo nên một nguồn dữ liệu vô cùng phong phú và đa dạng là các dữ liệu thu thập từ Internet. Đồng thời sử dụng các kiến thức được trang bị và sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học. 4.2 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định tính: phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích để đưa ra những luận điểm nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại PG Bank. 5. Kết cấu của luận văn Phần mở đầu Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tóm tắt chương 1 Chƣơng 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex. Tóm tắt chương 2 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex. Tóm tắt chương 3 Kết luận 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất và có số lượng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại. Hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác. Theo Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Từ những định nghĩa trên về Ngân hàng, có thể rút ra được NHTM là loại hình Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các DVNH cho các đối tượng trên. 5 1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi Ngân hàng. NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. - Bảo lãnh Ngân hàng. - Cho thuê tài chính. 1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của NHTM. Với nghiệp vụ này, một mặt Ngân hàng mua bán ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu. Nghiệp vụ này mang lại thu nhập “phi tín dụng” cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu nhập của Ngân hàng. 6 Các N H T M cũng thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên Ngân hàng: Đây là hình thức kinh doanh ngoại tệ giữa các NHTM với nhau thông qua thị trường liên Ngân hàng. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các NHTM được thực hiện bằng nhiều giao dịch khác nhau: Giao dịch giao ngay (Foxex Spot Transations), Giao dịch kỳ hạn một chiều (Forex Forward Outright Transactions), Giao dịch hoán đổi (Foxex Swaps Transactions), Giao dịch Arbitrage (Arbitrage Transactions), Giao dịch quyền chọn ngoại tệ (Options Transactions), Giao dịch quyền chọn tương lai (Forex Future Transactions)… 1.1.2.4 Các hoạt động khác - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên Ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của NHNN. - Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động Ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán. - Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. 1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm của WTO, NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi 7 tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng NHBL là Ngân hàng cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới Chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa DVNHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các Chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ Ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. Theo kiểu thông thường, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các DNNVV, các hộ gia đình và các cá nhân. Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL như sau: NHBL là Ngân hàng cung ứng các sản phẩm DVNH cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNNVV thông qua mạng lưới Chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ của DVNHBL chủ yếu là: các cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Số lượng sản phẩm DVNHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm DVNHBL bao gồm các sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm DVNH khác rất đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. 8 DVNHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Sự phát triển của DVNHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển CNTT của nền kinh tế nói chung và mỗi Ngân hàng nói riêng. Điển hình là các sản phẩm NHBL điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, NHBL phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ. 1.2.3 Vai trò của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế DVNH bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là DNNVV, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó, DVNHBL đáp ứng được các nhu cầu sử dụng DVNH số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội. DVNHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác. DVNHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Việc phát triển các sản phẩm DVNHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, DVNHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà 9 nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng DVNHBL đem lại cho Ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều Ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của Ngân hàng. DVNHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng. NHBL mở rộng khả năng mua bán chéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với Ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Phát triển DVNHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp. Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối tượng khách hàng là DNNVV, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Chính vì vậy, DVNHBL có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này. Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của Ngân hàng đó trên thị trường. 10 Phát triển DVNHBL là cơ sở để Ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững. 1.2.3.3 Đối với khách hàng Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát triển các sản phẩm DVNHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Ngoài ra, đối với các DNNVV, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành các loại giấy tờ có giá... Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Thông thường, nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, các khách hàng cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm là sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong huy động vốn. Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV: