Tài liệu Luận văn thạc sĩ Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại điện lực Tân An (Hỗ trợ dowload tài liệu zalo 0587998338)

  • Số trang: 117 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 9 |
  • Lượt tải: 0
taitruongtan

Tham gia: 11/09/2019

Mô tả:

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP. H CHÍ MINH --------------------- LểăT NăVI T YăM NHăHO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNG T Iă I NăL CăTỂNăAN LU NăV NăTH CăS ăKINHăT Tp. H Chí Minh ậ N m 2013 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP. H CHÍ MINH --------------------- LểăT NăVI T YăM NHăHO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNGă T Iă I NăL CăTỂNăAN Chuyên ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH Mưăs : 60340102 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT NG IăH NGăD NăKHOAăH C PGS.TS.ăH ăTI NăD NG Tp.ăH ăChíăMinhăậ N mă2013 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan: hoàn thành lu n v n t t nghi p cao h c v i đ tài ắ ch m sóc khách hàng t i y m nh ho t đ ng i n l c Tân An”, ngoài các k t qu tham kh o t các tài li u khác đã ghi trích d n trong lu n v n, các n i dung đ c trình bày trong lu n v n này là do b n thân tôi th c hi n. Các s li u trong lu n v n đ th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y và đ c thu c x lý trung th c, khách quan. Tác gi : Lê T n Vi t M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V , M TH U 1. Lý do ch n đ tài ................................................................................................... 1 2. M c tiêu nghiên c u ................................................................................................... 1 3. 4. Ph it ng và ph m vi nghiên c u .............................................................................. 2 ng pháp nghiên c u ............................................................................................ 2 5. K t c u c a lu n v n ................................................................................................... 3 Ch ngă1:ăC ăS LÝ LU N V D CH V VẨăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNG 1.1.T ng quan v d ch v ............................................................................................ 5 1.1.1. Khái ni m và tính ch t đ c tr ng c a d ch v ..................................................... 5 1.1.2. Mô hình d ch v c t lõi, d ch v th c p ............................................................. 8 1.2. D ch v đi n l c ..................................................................................................... 9 1.2.1.Khái quát v d ch v đi n l c và đ c đi m c a d ch v đi n l c.......................... 9 1.2.2.Các y u t c u thành d ch v đi n l c ................................................................ 15 1.3. Khách hàng và vai trò c a khách hàng ............................................................. 16 1.3.1.Khái ni m v khách hàng ................................................................................... 16 1.3.2.Vai trò c a khách hàng đ i v i doanh nghi p..................................................... 17 1.4. Ch măsóc khách hàng ......................................................................................... 18 1.4.1.Khái ni m v ch m sóc khách hàng .................................................................... 18 1.4.2.Các y u t nh h ng đ n s th a mãn khách hàng ........................................... 20 1.4.3.Vai trò c a ch m sóc khách hàng ........................................................................ 24 Tóm t t ch ng 1 ......................................................................................................... 25 Ch ngă2:ăTH C TR NG HO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNG T Iă I N L C TÂN AN 2.1.Gi i thi u v Côngătyă i n l căLongăAnăvƠă i n l c Tân An.......................... 27 2.1.1.Gi i thi u s l c v Công ty i n l c Long An ............................................... 27 i n l c Tân An ............................................................................ 28 2.1.2.Gi i thi u v 2.1.2.1. C c u t ch c, ph m vi, l nh v c, quy mô ho t đ ng .................................... 28 2.1.2.2. Tình hình ho t đ ng kinh doanh, d ch v .............................................................30 2.2. Th c tr ng h atăđ ngăch măsócăkháchăhƠngăt iă i n l c Tân An. ................ 31 2.2.1. Th c tr ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng qua nhóm y u t s n ph m .......... 35 2.2.1.1 .V d ch v cung c p đi n ................................................................................ 35 2.2.1.2. V d ch v kh́ch hàng ................................................................................... 40 2.2.2. Th c tr ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng qua nhóm y u t thu n ti n ........ 44 2.2.2.1. V đ a đi m và hình th c giao d ch................................................................. 44 2.2.2.2. V gi gi c ho t đ ng, th i h n đ́p ng yêu c u khách hàng ....................... 46 2.2.2.3. V th t c cung c p d ch v , ph ng th c thanh toán.................................... 49 2.2.3. Th c tr ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng qua nhóm y u t con ng ánh giá chung v th c tr ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng t i 2.2.4. i ........ 50 i nl c Tân An ..................................................................................................................... 55 2.3.4.1. Thành công ...................................................................................................... 55 2.3.4.2. H n ch và nguyên nhân h n ch ................................................................... 56 Tóm t t ch Ch ng 2 ......................................................................................................... 60 ngă3:ăGI IăPHÁPă Y M NH HO Tă NG CH MăSịCăHẨNGă T I I N L C TÂN AN 3.1. M cătiêuăvƠăph ngăh ng ................................................................................ 61 3.2. Gi iăphápăđ y m nh h atăđ ngăch măsócăkháchăhƠngăt iă i n l c Tân An . 63 3.2.1. Nhóm gi i pháp liên quan đ n y u t s n ph m ................................................ 63 3.2.1.1. T ng c 3.2.1.2. ng cung c p đi n an toàn, liên t c và n đ nh ................................. 63 y m nh d ch v khách hàng ........................................................................ 64 3.2.2. Nhóm gi i pháp liên quan đ n y u t thu n ti n ............................................... 70 3.2.2.1. n gi n hóa th t c, quy trình và rút ng n th i h n ph c v ...................... 70 3.2.2.2. T ng c ng qu ng bá các d ch v ti n ích ..................................................... 71 3.2.2.3. T ng c ng ph c v t n nhà khách hàng ....................................................... 72 3.2.3. Nhóm gi i pháp liên quan đ n y u t con ng 3.2.3.1. T ng c 3.2.3.2. ng đào t o v chuyên môn nghi p v ............................................... 73 y m nh xây d ng th́i đ giao ti p c a đ i ng nhân viên ........................ 74 3.2.3.3. T ng c 3.2.3.4. i ............................................... 73 ng đào t o v k n ng và phong ćch ph c v ................................ 76 y m nh ch m sóc kh́ch hàng bên trong .................................................... 78 3.2.3.5. Th c hi n các bi n pháp t o đ ng l c làm vi c cho nhân viên ...................... 79 3.2.3.6. T ch c h th ng h tr cho nhân viên........................................................... 80 3.2.3.7. T ng c ng ki m tra giám sát ........................................................................ 81 3.2.3.8. Xây d ng và th c thi v n hóa doanh nghi p. ................................................. 82 3.3. Ki n ngh ............................................................................................................. 83 Tóm t tăch ngă3 ....................................................................................................... 84 K T LU N .................................................................................................................. 86 TÀI LI U THAM KH O CÁC PH L C DANH M C CÁC T VI T T T CMIS ậ Customer Management Information System: ch ng trình qu n lỦ h th ng thông tin khách hàng. EVN - Vi t Nam Electricity : T p òan i n L c Vi t Nam EVNSPC - EVN Southern Power Corporation: T ng Công Ty i n L c Mi n Nam. MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: ch s v s l n m t đi n thóang qua trung bình trong m t n m tính trên m i khách hàng. SAIDI - System Average Interruption Duration Index: ch s v th i gian m t đi n trung bình trong m t n m tính trên m i khách hàng . SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: ch s v s l n m t đi n trung bình trong m t n m tính trên m i khách hàng. DANHăM CăCÁCăB NGăBI U B ng 2.1: Kh i l ng qu n lỦ l i đi n thu c tài s n ngành đi n .............................. 29 B ng 2.2: Kh i l ng qu n lỦ l i đi n thu c tài s n khách hàng .............................. 30 B ng 2.3: Các ch tiêu kinh t k thu t ch y u t 2010-2012. ................................... 31 B ng 2.4: K t qu th c hi n v kh c ph c h th ng c p đi n không an toàn. ............ 36 B ng 2.5: T ng h p v th i gian và s l n m t đi n trung bình trong 1 n m. ............ 38 B ng 2.6: K t qu gi i quy t khi u n i c a khách hàng. ............................................. 42 B ng 2.7: T ng h p các hình th c thu ti n đi n. ......................................................... 49 B ng 2.8: C c u ngu n nhân l c ................................................................................ 51 B ng 2.9: Trình đ cán b qu n lý ............................................................................... 52 DANHăM CăHỊNHăVẨă ăTH Hình 1.1: Mô hình d ch v c t lõi, d ch v th c p ....................................................... 9 Hình 1.2: Các y u t nh h ng đ n s th a mãn khách hàng. ................................... 22 Hình 2.1: S đ t ch c i n l c Tân An. .................................................................. 29 Hình 2.2: Phân b đ i t ng kh o sát theo gi i tính và đ tu i.. ............................... 33 Hình 2.3: Phân b đ i t ng kh o sát theo trình đ h c v n và ngh nghi p ............. 34 Hình 2.4: Phân b đ i t ng kh o sát theo l ai h p đ ng và m c đích s d ng ........ 34 Hình 2.5: Phân b đ i t ng kh o sát theo chi phí ti n đi n và th i gian s d ng .... .35 Hình 2.6: K t qu th m dò Ủ ki n khách hàng v s an tòan và n đ nh ch t l ng .. 37 Hình 2.7: K t qu th m dò Ủ ki n khách hàng v đ tin c y cung c p đi n ................ 39 Hình 2.8: K t qu th m dò Ủ ki n khách hàng v d ch v khách hàng ........................ 43 Hình 2.9: K t qu th m dò Ủ ki n khách hàng v đ a đi m và kênh giao d ch ............ 45 Hình 2.10: K t qu th m dò Ủ ki n khách hàng v gi gi c h at đ ng và th i h n đáp ng .................................................................................................................... 47 Hình 2.11: K t qu th m dò Ủ ki n khách hàng v th t c cung c p d ch v và ph ng th c thanh toán ........................................................................................... 50 Hình 2.12: K t qu th m dò Ủ ki n khách hàng v y u t con ng i ph c v . ........... 53 Hình 2.13: K t qu th m dò Ủ ki n khách hàng v s hài lòng ................................... 59 1 M U 1. Lý do ch năđ tài Trong xu th h i nh p v i kinh t th gi i ngày càng sâu r ng, các doanh nghi p ph i không ng ng nâng cao n ng l c c nh tranh đ t n t i và phát tri n. Trong đó, ho t đ ng ch m sóc khách hàng nh m giúp doanh nghi p duy trì, gi chân khách hàng c đang có, là m t trong nh ng chìa khóa giúp cho doanh nghi p nâng cao n ng l c c nh tranh. Tr h c xu th chung, ngành đi n c ng đã ng đ n khách hàng. S hài lòng c a khách hàng hi n đang là m c tiêu quan tr ng trong đ nh h ng kinh doanh c a ngành đi n, là th c đo cho s thành công c a các đ n v đi n l c th c hi n nhi m v phân ph i đi n n ng đ n khách hàng tiêu th . C th , n m 2013 là n m đ c T p đoàn i n l c Vi t Nam ch n là ắN m kinh doanh và d ch v khách hàng’’ tri n khai trên c n ty i n l c Mi n Nam đang tri n khai th c hi n đ án ắN c l c’’ đang tri n khai i và ni m tin i n các t nh, thành phía Nam. S quan tâm ch m sóc khách hàng c a ngành đi n tuy còn m i m song b tích c c, đ c; T ng Công c đ u đã có nh ng chuy n bi n c khách hàng ghi nh n. Do đó nghiên c u v ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a ngành đi n là v n đ r t c n thi t hi n nay. Xu t phát t th c ti n đó, tôi đã ch n đ tài lu n v n ắ ch m sóc khách hàng t i giúp cho y m nh ho t đ ng i n l c Tân An”. Thông qua nghiên c u đ tài này i n l c Tân An - n i tôi đang công tác, đánh giá l i th c tr ng công tác ch m sóc khách hàng trong th i gian qua, xác đ nh đ khách hàng đang mong mu n và m c đ đáp ng c a c nh ng v n đ mà i n l c, t đó có gi i pháp nh m đ y m nh h n n a ho t đ ng ch m sóc khách hàng, đáp ng ngày càng t t h n yêu c u c a khách hàng trong th i gian t i. 2. M c tiêu nghiên c u M c tiêu nghiên c u c a lu n v n là h ng đ n vi c đ xu t các gi i pháp nh m đ y m nh h n n a ho t đ ng ch m sóc khách hàng t i i n l c Tân An. đ tđ c m c tiêu trên, đ tài th c hi n nghiên c u theo trình t nh sau: 2 C s lý lu n v d ch v và ch m sóc khách hàng. - ánh giá th c tr ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng t i - i n l c Tân An thông qua vi c kh o sát s th a mãn c a khách hàng theo 3 nhóm y u t h nh ng đ n y u t th a mãn khách hàng, đó là: y u t s n ph m, y u t thu n ti n và y u t con ng i. xu t các gi i pháp c th t - ng ng v i 3 nhóm y u t đã đánh giá nh m đ y m nh h n n a ho t đ ng ch m sóc khách hàng t i i n l c Tân An trong th i gian t i. iăt 3. ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a lu n v n là đi sâu nghiên c u, đánh giá ho t đ ng ch m sóc khách hàng t i i n l c Tân An theo 3 nhóm y u t nh h ng đ n s th a mãn khách hàng, đó là: y u t s n ph m, y u t thu n ti n và y u t con ng i. Qua đó có cái nhìn khái quát v th c tr ng công tác ch m sóc khách hàng c a i n l c Tân An v a qua và gi i pháp đ y m nh trong th i gian t i. Ph m vi nghiên c u c a lu n v n là các ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a i n l c Tân An. Gi i h n ph m vi nghiên c u: do ngành đi n đang th c hi n giá bán đi n theo quy đ nh c a Nhà n c, các công ty i n l c không th t quy t đ nh đi u ch nh giá bán đi n theo ch t l ng d ch v . Vì v y trong lu n v n này tác gi không th c hi n kh o sát đánh giá s tác đ ng c a giá đi n đ n s th a mãn c a khách hàng, ch th c hi n kh o sát đánh giá đ i v i các h at đ ng ch m sóc khách hàng do ngành đi n ch đ ng th c hi n đ h ng đ n s th a mãn cho khách hàng s d ng đi n. 4. Ph ngăphápănghiênăc u C s lý lu n khoa h c đ c v n d ng trong đ tài là h th ng v các lý thuy t v d ch v , ch m sóc khách hàng và nh ng ch tr n c v ngành đi n. ng chính sách c a Nhà 3 Ph ng pháp nghiên c u đ c s d ng trong đ tài là ph ng pháp th ng kê, mô t , phân tích, t ng h p, đi u tra, so sánh ầthông qua thông tin thu th p đ c t các tài li u c a ngành, thông tin n i b , k t qu đi u tra kh o sát ý ki n khách hàng v các thông tin liên quan. Thông tin đ c t p h p, phân lo i, h th ng, phân tích đánh giá đ rút ra các k t lu n c n thi t, giúp đ a ra nh ng gi i pháp có tính h th ng nh m đ y m nh ho t đ ng ch m sóc khách hàng t i i n l c Tân An. Ph n kh o sát v th c tr ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a i n l c Tân An đ - c th c hi n nh sau: Ph m vi kh o sát: Thành ph Tân An, là n i di n ra ho t đ ng phân ph i và kinh doanh c a i n l c Tân An theo ch c n ng nhi m v đ c giao. - Th i gian kh o sát: trong 4 tu n, t ngày 15/6/2013 đ n ngày 15/7/2013. - Hình th c kh o sát: s d ng phi u th m dò Ủ ki n khách hàng g i đ n khách hàng b ng hình th c phát tr c ti p. it - ng kh o sát d ki n là 500 khách hàng đang s d ng d ch v c a l c Tân An. M u s đ c ch n theo ph i n ng pháp thu n ti n, các ph ng v n viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng t i nhà ho c t i phòng giao d ch đ phát câu h i và h - ng d n cách th c tr l i cho khách hàng. N i dung kh o sát: d a trên c s lý thuy t v 3 nhóm y u t nh h ng đ n s th a mãn khách hàng, đó là: y u t s n ph m, y u t thu n ti n và y u t con ng i. ây chính là v n đ đ c xem là m c đích h ng đ n cu i cùng c a ho t đ ng ch m sóc khách hàng. 5. K t c u c a lu năv n N i dung chính c a lu n v n đ  Ch Ch c xây d ng thành 3 ch ng: ng 1: C s lý lu n v d ch v và ch m sóc khách hàng. ng này trình bày c s lý thuy t n n t ng c a đ tài nghiên c u, bao g m lý thuy t v d ch v và ch m sóc khách hàng.  Ch ng 2: Th c tr ng công tác ch m sóc khách hàng t i i n l c Tân An. 4 Ph n đ u c a ch ng này là tìm hi u v ho t đ ng kinh doanh c a Công ty i n l c Long An và i n l c Tân An. Ph n tr ng tâm c a ch ng này là ti n hành kh o sát đánh giá v th c tr ng công tác ch m sóc khách hàng t i i n l c Tân An.  Ch ng 3: M t s gi i pháp đ y m nh ho t đ ng ch m sóc khách hàng t i i n l c Tân An. Trên c s nh ng k t qu có đ c ch ng 2, trong ph n đ u c a ch s k t h p v i vi c tìm hi u v m c tiêu, ph ng h ng phát tri n c a ng 3 i n l c Tân An, t đó đ xu t m t s gi i pháp nh m đ y m nh ho t đ ng ch m sóc khách hàng t i i n l c Tân An trong th i gian t i 5 ng 1: C ăS Ch LÝ LU N V D CH V VẨăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNG 1.1. T ng quan v d ch v 1.1.1. Khái ni m và tính ch tăđ cătr ngăc a d ch v D ch v là m t l nh v c kinh t r ng l n trong xã h i, xã h i càng phát tri n, trình đ chuyên môn hóa và phân công lao đ ng xã h i càng cao thì d ch v càng phát tri n đ đáp ng nhu c u đa d ng c a xã h i. D ch v c ng mang l i l i ích cho ng i ti p nh n nh m t hàng hóa h u hình. M t s n ph m hàng hóa h u hình s không đ c s n xu t ra n u nh không có các d ch v h tr . D ch v đ th c hi u là r t nhi u các l ai hình ho t đ ng và nghi p v ng m i khác nhau. Philip Kotler (2007, trang 478) đ a ra đ nh ngh a v d ch v nh sau: ắD ch v là m i bi n pháp hay l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là không s th y đ c và không d n đ n s chi m đo t m t cái gì đó. Vi c th c hi n d ch v có th có và có th không liên quan đ n hàng hoá d i d ng v t ch t c a nó”. Trên th c t , khi mua hàng hóa ng c a các d ch v kèm theo. T c ng nh n đ i ta c ng nh n đ c m t s l i ích ng t , khi tham gia m t d ch v , ng i ta th ng c m t vài hàng hóa h u hình đ làm t ng thêm giá tr d ch v . Có th chia s n ph m c a m t doanh nghi p cung c p cho khách hàng thành 3 nhóm l n: - Hàng hóa thu n túy (có tính h u hình) - D ch v thu n túy (có tính vô hình) - H n h p hàng hóa và d ch v ( k t h p c 2 lo i trên) V b n ch t, d ch v là m t s n ph m đ c bi t, d ch v thu n túy có nh ng đ c tr ng phân bi t so v i hàng hóa thu n túy, đó là: tính vô hình; tính không tách r i gi a cung c p và tiêu dùng d ch v ; tính không đ ng đ u v ch t 6 l ng; tính không d Th tr đ c và tính không chuy n đ i s h u (Nguy n ng Thái, 2007). - Tính vô hình V i đ c đi m này cho th y d ch v không t n t i d hình, giác quan c a khách hàng khó nh n bi t đ c tr i d ng v t ch t h u c khi mua d ch v . ây chính là m t khó kh n khi bán m t d ch v so v i bán m t s n ph m hàng hóa h u hình vì khách hàng khó hình dung ra d ch v , khó th d ch v tr khó đánh giá đ c ch t l ng, giá tr c a d ch v th c khi mua, ng xác đ nh b i tr i nghi m th c t c a khách hàng. Nhà cung c p c ng khó qu ng cáo v d ch v c a mình.Ví d nh khi đi h t tóc, chúng ta khó mà bi t đ c k t qu sau khi h t tóc s đ p hay x u. giúp cho khách hàng có đ thông tin h tr cho quá trình quy t đ nh mua d ch v , doanh nghi p c n cung c p đ y đ thông tin c n thi t v s n ph m thông qua đ i ng nhân viên t v n, bán hàng, ch m sóc khách hàng, n ph m ng th i, doanh nghi p c n t ng c qu ng cáo. thi n v i khách hàng, xây d ng uy tín, hình nh th ng duy trì m i quan h thân ng hi u t t. - Tính không tách r i gi a cung c p và tiêu dùng d ch v i v i các s n ph m hàng hóa, hàng hóa có th s n xu t t p trung theo quy mô m t n i, sau đó đ c l u tr kho, v n chuy n đi tiêu th có nhu c u, d dàng th c hi n cân đ i cung c u trên th tr n i khác ng. Vi c s n xu t hàng hóa và tiêu th có th qua nhi u khâu trung gian. Nh ng đ i v i d ch v , quá trình cung c p d ch v và tiêu dùng d ch v x y ra là đ ng th i. Hai bên ph i ti p xúc nhau nh ng đ a đi m, th i gian phù h p, không qua khâu trung gian nào. Tác đ ng c a đ c tr ng này đ n khách hàng và doanh nghi p nh sau: - i v i khách hàng: ph i có m t đ tiêu dùng d ch v ; ph i đ n các đ a đi m cung c p d ch v ; ch u nh h c a ng i cung c p d ch v và môi tr ng b i quá trình cung c p d ch v , thái đ ng n i x y ra quá trình cung c p d ch v . 7 - i v i doanh nghi p: khó đ t tính kinh t theo quy mô, khó đ t đ đ ng đ u v ch t l cs ng vì ph thu c vào nhân viên cung c p, khó đ t đ cân b ng gi a cung và c u d ch v , m i quan h gi a khách hàng và ng c p d ch v có nh h cs i cung ng l n đ n s c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v . Vì v y, doanh nghi p c n s d ng m ng l hàng, s d ng các ph i đ i lỦ đ ti p c n khách ng ti n vi n thông, internet hi n đ i đ ph c v quá trình cung c p d ch v , có chính sách qu n lý nhân s riêng đ i v i nh ng nhân viên tr c ti p ti p xúc khách hàng, xây d ng m i quan h thân thi n, g n bó v i khách hàng. - Tính không đ ng đ u v ch t l D ch v không th đ ng c cung c p hàng lo t, t p trung nh s n xu t hàng hóa, do đó doanh nhi p khó ki m tra ch t l ng d ch v theo m t tiêu chu n th ng nh t. M t khác, c m nh n c a khách hàng v ch t l đ ng m nh b i k n ng, thái đ ng đ c s đ ng đ u v ch t l ng d ch v b tác i cung c p d ch v . Do đó khó mà đ m b o ng d ch v , d ch v mà càng có nhi u ng v thì càng khó đ ng đ u v ch t l i ph c ng. Do đó doanh nghi p c n th c hi n công nghi p hóa, t đ ng hóa trong cung c p d ch v . c bi t quan tâm đ n nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v . Thái đ ti p xúc ni m n , thân thi n là y u t quan tr ng đ h p d n khách hàng. - Tính không d tr đ c D ch v ch t n t i trong th i gian cung c p, nó không th đ c s n xu t hàng lo t r i đem d tr đ bán ra khi c n nh hàng hóa. Trong đi u ki n nhu c u không thay đ i thì tính không d tr đ c không ph i là v n đ l n, tuy nhiên n u nhu c u dao đ ng v i biên đ r ng thì bên cung ng d ch v s g p ph i v n đ r c r i. c tính này làm cho doanh nhi p khó cân đ i cung c u. Do đó doanh nghi p c n th ng xuyên theo dõi m c đ hài lòng c a khách hàng, duy trì qu n 8 lý ch t l ng, d báo nhu c u chính xác, có c ch s d ng lao đ ng linh ho t, có chính sách phân bi t giá theo th i gian, áp d ng đ ng ký gi ch tr cầ - Tính không chuy n đ i s h u Khi mua hàng hóa, khách hàng đ mua. Tuy nhiên đ i v i d ch v thì ng d ch v , đ ch c quy n s h u hàng hóa c a mình đã i mua d ch v ch đ c quy n s d ng ng l i ích t d ch v mang l i trong m t th i gian nh t đ nh mà thôi. V i đ c tính này các trung gian phân ph i d ch v không đ quy n s h u d ch v , h đ n thu n ch là ng c chuy n i tham gia vào quá trình cung c p d ch v . Do đó, doanh nghi p c n hu n luy n, h tr , t v n, ki m tra đánh giá các trung gian phân ph i đ đ m b o ch t l Th ng d ch v c a mình ( Nguy n ng Thái, 2007). 1.1.2. Mô hình d ch v c t lõi, d ch v th c p Trong d ch v ng i ta chia làm 2 l p, đó là d ch v c t lõi (core service) và d ch v th c p (secondary service) (Nguy n Th - ng Thái, 2007). D ch v c t lõi ( core service) Là d ch v th a mãn nhu c u chính c a khách hàng, là lỦ do chính đ khách hàng mua d ch v . D ch v c t lõi s tr l i câu h i v th c ch t là khách hàng mua gì? Khách hàng không mua d ch v mà mua l i ích c a d ch v mang l i. Ví d khách hàng không mua đi n n ng mà là h mua l i ích c a đi n n ng đó là dùng đ cung c p n ng l ng ho t đ ng cho các thi t b ph c v sinh ho t, s n xu t. D ch v c t lõi quy t đ nh b n ch t c a d ch v là lo i này ch không ph i là lo i khác, đây là lo i d ch v ch y u mà doanh nghi p cung c p cho th tr ng. Tuy nhiên d ch v c t lõi không làm cho khách hàng l a ch n nhà cung c p này hay khác trong s nh ng nhà cung c p cùng lo i d ch v đó, mà là đ cho khách hàng l a ch n lo i d ch v nào. - D ch v th c p ( secondary service) Là nh ng d ch v ph , th sinh, đ c thêm vào đ chúng t o ra giá tr ph thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có s c m nh n t t h n v d ch v 9 c t lõi. Nh các d ch v th c p mà nhà cung c p d ch v giúp cho khách hàng phân bi t đ c d ch v c a mình v i d ch v c a đ i th c nh tranh. Các d ch v th c p r t đa d ng và thay đ i theo s c nh tranh trên th tr ng, nó giúp cho khách hàng nên l a ch n c a nhà cung c p nào, t c là nó giúp cho nhà cung c p nâng cao kh n ng c nh tranh. Trong các d ch v th c p, có nh ng lo i d ch v b t bu c ph i có thì m i th c hi n đ c d ch v c t lõi, ch ng h n: mu n s d ng đi n thì ph i th c hi n các d ch v nh đ ng kỦ c p m i công t , ghi ch s và phát hành hóa đ n, thu ti n đi n, s a ch a đi nầHi n nay các nhà cung c p d ch v c g ng gi m b t các d ch v th c p b t bu c ho c c i ti n ph ng th c th c hi n đ làm sao đ a đ c nhanh h n, nâng cao kh n ng c d ch d c t lõi ph c v khách hàng đ c nh tranh c a s n ph m. D chăv th ăc p D chăv c tălõi Hình 1.1: Mô hình d ch v c t lõi, d ch v th c p ( Nguy n Th ng Thái, 2007). 1.2. D ch v đi n l c 1.2.1. Khái quát v d ch v đi n l c vƠăđ căđi m c a d ch v đi n l c. C n c ch c n ng nhi m v c a các khâu, t khâu s n xu t đi n và đ a đi n n ng đ n đ c khách hàng tiêu th đi n cu i cùng thì ngành công nghi p đi n l c có th chia thành các kh i ch c n ng nh sau: Kh i phát đi n: bao g m các nhà máy phát đi n, kh i này có nhi m v s n xu t ra đi n n ng đ cung c p cho khách hàng. 10 Kh i truy n t i đi n: bao g m toàn b h th ng đ ng dây t i và tr m đi n đi n cao áp t 110kV đ n 500kV. H th ng này có nhi m v là trung gian, nh n đi n t các nhà máy đi n đ chuy n t i đ n h th ng phân ph i đi n. Kh i phân ph i đi n: bao g m toàn b đ ng dây t i đi n, tr m bi n áp trung áp có c p đi n áp t 35kV tr xu ng đ n 220/380V. H th ng này có nhi m v nh n đi n t l i đi n truy n t i và cung c p đi n tr c ti p cho t ng khách hàng. Theo đi u 19 Lu t 2004 thì th tr i nl cđ ng đi n l c n c Qu c h i thông qua ngày 3 tháng 12 n m c ta bao g m các đ i t ng tham gia nh sau: (1) đ n v phát đi n; (2) đ n v truy n t i đi n; (3) đ n v phân ph i đi n; (4) đ n v bán buôn đi n và (5) đ n v bán l đi n; (6) đ n v đi u đ h th ng đi n qu c gia; (7) đ n v đi u hành giao d ch th tr ng đi n l c và (8) khách hàng s d ng đi n. Tuy nhiên trên th c t hi n nay, do ch a có s phân tách rõ ràng gi a đ n v phân ph i đi n và các đ n v bán buôn, bán l đi n nên hi n nay các công ty đi n l c đ a ph ng th c hi n đ ng th i các nhi m nhi m v v a là đ n v phân ph i, v a là đ n v bán buôn và bán l đi n cho khách hàng. V i vai trò là đ n v phân ph i đi n, công ty đi n l c th c hi n d ch v phân ph i đi n, đó là các ho t đ ng liên quan đ n ch c n ng là m t kênh phân ph i s n ph m đi n n ng nh m giúp cho vi c chuy n giao quy n s h u đi n n ng đ c s n xu t t nhà máy đi n sang khách hàng tiêu th đi n. V i vai trò c a m t đ n v mua bán đi n, công ty đi n l c t nh mua đi n t các nhà máy đi n và l i truy n t i đ bán l i, bao g m c bán buôn và bán l cho khách hàng tiêu th theo các khung giá do Nhà n Nh v y, d ch v đi n l c đ c quy đ nh. c hi u là các ho t đ ng c a công ty đi n l c t nh trong vi c th c hi n d ch v phân ph i và bán đi n. Bao g m các ho t đ ng: (1) Qu n lỦ v n hành l i đi n phân ph i nh m đ m b o cung c p đ n cho khách hàng s n ph m đi n n ng đ m b o ch t l ng và (2) Ho t đ ng kinh doanh bán 11 đi n cho khách hàng nh m thu và n p ti n đi n vào ngân sách Nhà n c theo quy đ nh. D ch v đi n l c bao g m m t t p h p nhi u các ho t đ ng có quan h ch t ch v i nhau nh m m c tiêu v a đ m b o cung c p đi n cho khách hàng, v a kinh doanh bán đi n hi u qu . i n n ng là m t lo i hàng hóa đ c thù, không th tích tr đ c trong kho nh nh ng lo i hàng hóa khác. Chính đ c thù này d n đ n nh ng đ c đi m riêng c a ho t đ ng s n xu t kinh doanh và tiêu th đi n. D ch v đi n l c không ph i là m t s n ph m hàng hóa c th , nó mang nhi u tính ch t c a c a m t s n ph m d ch v . C th , nó có nh ng đ c đi m nh sau: - Tính vô hình c a s n ph m S n ph m đi n có tính ch t vô hình, không nhìn th y đ đo đ c đánh giá ch t l dùng, do đó ng gì và ch t l ch t l ng ch đ c th c hi n thông qua các thi t b đo chuyên i mua không th s mó ho c c m nh n đ ng nh th nào tr c, vi c ki m tra, c là h đang mua cái c khi mua, khách hàng c ng r t khó đánh giá ng đi n n ng là t t hay x u n u không có các thi t b chuyên dùng h tr . M t khác, khách hàng khó hình dung đ c đi n n ng đã đ c t o ra nh th nào v i giá thành s n xu t là bao nhiêu, h c ng r t khó hình dung giá đi n nh th nào là h p lỦ, vì th hi n nay d lu n xã h i c ng r t quan tâm đ n v n đ minh b ch giá đi n. a s khách hàng c ng g p khó kh n khi d tính chi phí ti n đi n vì vi c tính toán l ng đi n tiêu th g p không ít khó kh n do liên quan đ n nhi u thông s v k thu t. Bên c nh các y u t v k thu t thì y u t con ng ch t l i có vai trò quy t đ nh ng các d ch v đi n l c, nó ph thu c vào thái đ , hành vi ng x và k n ng, n ng l c c a nhân viên trong vi c v n hành l i đi n và ph c v khách hàng. Khách hàng ch có th tr i nghi m đ ng c a s n ph m d ch v c ch t l đi n trong quá trình s d ng ch không bi t tr tr c ho c r t khó đ hình dung c khi th c hi n giao d ch. - Tính không t́ch r i gi a s n xu t và tiêu th
- Xem thêm -