BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----- -----
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA
VNPT SƠN LA
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
HÀ NỘI – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----- -----
NGUYỄN NGỌC THÀNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA
VNPT SƠN LA
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.
Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không
vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Học viên
Nguyễn Ngọc Thành
LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La” là kết quả của
quá trình rèn luyện và học tập tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân với sự nỗ lực cố
gắng của bản thân. Để đạt được kết quả này, tôi xin chân thành cảm ơn đến:
Quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Quý Thầy, Cô
giáo khoa Khoa học Quản lý đã truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong
quá trình rèn luyện, học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến GS.TS Đỗ Hoàng Toàn, người hướng dẫn khoa học, đã dành thời gian quý báu
để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn đến các đồng nghiệp, các bạn học viên K26 đã động
viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn “Chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT
Sơn La”.
Tác giả luận văn
Nguyễn Ngọc Thành
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN
THÔNG.................................................................................................................... 9
1.1 Dịch vụ Internet cáp quang...............................................................................9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet cáp quang........................................................9
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet cáp quang...................................................9
1.2 Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông.........11
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.........................................................11
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông..12
1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp
viễn thông.........................................................................................................13
1.2.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của doanh
nghiệp viễn thông..............................................................................................15
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ và bài học cho công tác nâng cao
chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Sơn La.................................15
1.3.1 Tổng quan nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ...........................15
1.3.2 Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang cho VNPT Sơn La....18
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
FIBERVNN CỦA VNPT SƠN LA........................................................................20
2.1 Giới thiệu về VNPT Sơn La............................................................................20
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của VNPT Sơn La.................20
2.1.2 Các dịch vụ của VNPT Sơn La................................................................20
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Sơn La giai đoạn 2016 – 2018
.......................................................................................................................... 21
2.2 Thực trạng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La........................................22
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La....................23
2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La.....................23
2.2.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La..........48
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT SƠN LA......................................50
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La
đến năm 2025..................................................................................................50
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La.......50
3.2.1 Nhóm giải pháp về thiết kế dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ..........51
3.2.2 Nhóm giải pháp về marketing..................................................................58
3.2.3 Nhóm giải pháp về công nghệ..................................................................64
KẾT LUẬN............................................................................................................67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1.
Bảng 2. 2.
Bảng 2. 3.
Bảng 2. 4.
Bảng 2. 5.
Bảng 2. 6.
Bảng 2. 7.
Bảng 2. 8.
Bảng 2. 9.
Bảng 2. 10.
Bảng 2. 11.
Bảng 2. 12.
Bảng 2. 13.
Bảng 2. 14.
Bảng 2. 15.
Bảng 2. 16.
Bảng 2. 17.
Bảng 2. 18.
Bảng 2. 19.
Bảng 2. 20.
Bảng 2. 21.
Bảng 2. 22.
Bảng 2. 23.
Bảng 2. 24.
Bảng 2. 25.
Bảng 2. 26.
Bảng 2. 27.
Bảng 2. 28.
Bảng 2. 29.
Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Sơn La giai đoạn 2016-2018. .21
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La
giai đoạn 2016-2018..........................................................................21
Thang đo chất lượng kỹ thuật của dịch vụ FiberVNN.......................26
Thang đo chất lượng chức năng của dịch vụ FiberVNN....................26
Thang đo chất lượng hình ảnh của dịch vụ FiberVNN.......................27
Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN....28
Thang đo chất lượng dịch vụ của FiberVNN.....................................28
Phân bổ mẫu theo giới tính................................................................29
Phân bổ mẫu theo độ tuổi...................................................................29
Phân bổ theo mức thu nhập theo tháng..............................................29
Cronbach’s Alpha của chất lượng kỹ thuật của dịch vụ FiberVNN...31
Cronbach’s Alpha của thành phần tin cậy thuộc chất lượng chức năng
của dịch vụ FiberVNN.......................................................................32
Cronbach’s Alpha của thành phần đáp ứng thuộc chất lượng chức
năng của dịch vụ FiberVNN..............................................................32
Cronbach’s Alpha của thành phần năng lực phục vụ thuộc chất lượng
chức năng của dịch vụ FiberVNN......................................................33
Cronbach’s Alpha của thành phần đồng cảm thuộc chất lượng chức
năng của dịch vụ FiberVNN..............................................................33
Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình thuộc chất
lượng chức năng của dịch vụ FiberVNN...........................................34
Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình thuộc chất
lượng chức năng của dịch vụ FiberVNN sau khi loại biến TA1........34
Cronbach’s Alpha của chất lượng hình ảnh của dịch vụ FiberVNN. .35
Cronbach’s Alpha của sự hài lòng của khách hàng sử dụng của dịch
vụ FiberVNN.....................................................................................35
Cronbach’s Alpha của sự hài lòng của khách hàng sử dụng của dịch
vụ FiberVNN sau khi loại bỏ biến CS1..............................................36
Kết quả EFA thang đo chất lượng chức năng của dịch vụ FiberVNN38
Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng, chất lượng hình
ảnh, chất lượng kỹ thuật.....................................................................39
Hệ số tương quan giữa các biến.........................................................42
Tổng kết mô hình hồi quy..................................................................43
Các hệ số hồi quy...............................................................................43
Tổng kết mô hình hồi quy..................................................................44
Các hệ số hồi quy...............................................................................44
Tổng kết mô hình hồi quy..................................................................45
Các hệ số hồi quy..........................................................................46
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼẼ
Hình 2. 1.
Hình 2. 2.
Hình 2. 3.
Hình 2. 4.
Hình 2. 5.
Quy trình nghiên cứu định lượng...................................................25
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ FiberVNN đề nghị.......40
Kết quả hồi quy chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật với
chất lượng hình ảnh.........................................................................43
Kết quả hồi quy chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, chất
lượng hình ảnh với chất lượng dịch vụ chung..............................45
Kết quả hồi quy chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, chất
lượng hình ảnh, chất lượng dịch vụ chung với sự hài lòng của
khách hàng.......................................................................................46
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----- -----
NGUYỄN NGỌC THÀNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA
VNPT SƠN LA
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI – 2019
i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong bối cảnh cách mạng 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu mà một
trong 3 trọng tâm chính là cách mạng trong lĩnh vực kĩ thuật số. Bất cứ doanh
nghiệp viễn thông nào nếu muốn tồn tại cũng không thể nằm ngoài vòng quay của
cuộc cách mạng này. Để không ngừng phát triển, yêu cầu cấp thiết đổi với các
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng là không ngừng đổi
mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chiến lược cạnh tranh của tất cả các doanh
nghiệp đều nhằm mục địch ghi lại hình ảnh của doanh nghiệp với người tiêu dùng
thông qua chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự tồn
vong của doanh nghiệp, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã có
những bước chuyển mình sâu sắc, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn
kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sử hữu,
trong đó Bưu chính – Viễn thông – Công nghệ thông tin là lòng cốt. VNPT Sơn La
là đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT, được thành lâp và đi vào hoạt động từ
01/01/2008. Trong quá trình hình thành và phát triển VNPT Sơn La đã không
ngừng nỗ lực để đem đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng của các gói
dịch vụ.
FiberVNN là dịch vụ ra đời từ sự chuyển đổi công nghệ Internet cáp đồng
ADSL sang Internet cáp quang GPON của tập đoàn VNPT, với nhiều thế mạnh như
tốc độ đường truyền ổn định, ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài, cho phép
truy cập với tốc độ cao và lưu lượng lớn. Hiện nay, FiberVNN một trong những
dịch vụ đang phát triển nhanh và tạo nguồn doanh thu lớn cho VNPT Sơn La. Tuy
nhiên, do tốc độ đa dạng hoá các sản phẩm viễn thông trên thị trường không ngừng
tăng mạnh, thị trường xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới với trình độ quản lý cao,
công nghệ hiện đại, khả năng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bên cạnh đó, chất
lượng dịch vụ FiberVNN chưa đáp ứng hết được nhu cầu của khách hàng, điều này
dẫn đến một số lượng không nhỏ khách hàng của VNPT Sơn La đã chuyển sang sử
dụng dịch vụ của các nhà mạng khác.
ii
Đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, để tồn tại và phát triển
nhiệm vụ quan trọng nhất đặt ra có các doanh nghiệp viễn thông nói chung và
VNPT Sơn La nói riêng là giữ chân khách hàng hiện hữ và tạo ra hệ thống khách
hàng trung thành. Để giải quyết được vấn đề nêu trên thì việc nâng cao chất lượng
dịch vụ chính là trọng tâm chính.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng và chưa có sự thống nhất chung
trong việc định nghĩa. Nhiều nhà nghiên cứu đã tiến hành định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ tuy nhiên chưa có sự thống nhất hoàn toàn nào. Chất lượng dịch
vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau, tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu
và môi trường nghiên cứu. Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có vai trò quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển và định hướng doanh nghiệp phát huy
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự phát triển của
doanh nghiệp đã được tiến hành tại nhiều địa phương, trong nhiều lĩnh vực, và đã có
những đóng góp nhất định cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, có thể kể đến một số các nghiên cứu như:
(1) Bài luận của Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Trang về "Chất lượng dịch vụ, sự
thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh "
được đăng trên Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, số 10-2006. Nghiên cứu
được tiến hành trên 318 khách hàng tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh, kết
quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng
cũng như làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Tác giả cũng
đưa ra những đề xuất với các nhà nghiên cứu trong việc sử dụng mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ và đưa ra khuyến nghị cho doanh nghiệp để tăng chất lượng dịch
vụ của mình.
(2) Luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL” của Hồ Minh Sánh (2009),
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trong nghiên cứu của mình tác
giả đã tiến hành hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và xây dựng được
các thang đo chất lượng dịch vụ, mức độ thoả mãn và sự trung thành của khách
iii
hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng để cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông phải nâng cao
chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ quyết định đến cảm nhận của khách hàng,
lòng trung thành của khách hàng có quan hệ tuyến tính với chất lượng dịch vụ.
(3) Bài luận của Nguyễn Văn Tuấn, “Ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ
hỗ trợ sinh viên đến hình ảnh trường đại học” được đăng trên Tạp chí Giáo dục –
Xã hội số 3 - 2016. Bài luận tuy được thực hiện trong môi trường đại học nhưng lại
có giá trị nhất định về khía cạnh quản trị khi nhìn nhận các trường đại học là những
nhà cung cấp dịch vụ và sinh viên là các khách hàng. Nghiên cứu này chỉ ra rằng
chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên là một tiền tố có tác động trực tiếp và
gián tiếp đến hình ảnh trường đại học thông qua giá trị trung gian là cảm nhận của
sinh viên về chất lượng đào tạo. Tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị cho đơn vị
cung cấp dịch vụ là các trường đại học để cải thiện hình ảnh của mình và nâng cao
năng lực cạnh tranh trong bối cảnh tự chủ của các trường đại học.
(4) Luận án tiến sĩ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông
Việt Nam” của Nguyễn Mạnh Hùng (2013), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Nghiên cứu đã làm rõ quan niệm về ngành viễn thông, từ đó cụ thể hoá được các
tiêu chí phản ánh năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông, trong đó chất lượng
dịch vụ cung cấp là một trong 4 những tiêu chí quan trọng nhất. Trong nghiên cứu,
tác giả đã đã chỉ ra 5 yêu cầu đặt ra nâng cao năng lực cạnh tranh ngành viễn thông
Việt Nam, mà yêu cầu đầu tiên chính là nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông.
Tác giả cho rằng “Đây là yêu cầu cấp thiết để nâng cao chất lượng cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp viễn thông và tiến tới sự bền vững trong cạnh tranh của ngành
viễn thông”.
(5) Luận văn thạc sĩ: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông của viễn thông Phú Thọ” của Nguyễn Việt Hùng (2014),
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Trong bối cảnh sự chuyển mình mạnh mẽ của
các doanh nghiệp viễn thông nhằm chiếm lĩnh thị phần trên thị trường, để tồn tại và
phát triển doanh nghiệp cần có giải pháp để nâng cao chất lượng các dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu khách hàng. Tác giải đã tiến hành phân tích thực trạng các 2 gói
dịch vụ chính của viễn thông Phú Thọ là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ
iv
Internet ADSL. Nghiên cứu đã chỉ ra thế mạnh của các gói dịch vụ cũng như các
điểm hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế này từ đó đưa ra các giải pháp để
cải thiện chất lượng dịch vụ.
(6) Luận văn thạc sĩ: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FTTP của VNPT Kiên Giang” của Lê Thanh Bổn
(2015), Trường Đại học Tài chính – Marketing. Nghiên cứu đã đưa ra các mô hình
nghiên cứu trước đây để làm cơ sở chọn lựa mô hình nghiên cứu, đưa ra được
thang đo dịch vụ với 6 nhân tố. Kết quả nghiên cứu đã phân tích mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hành, đưa ra khuyến nghị với doanh
nghiệp trong việc xây dựng chiến lực phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
(7) Hội thảo “Hội thảo Quốc tế Công nghệ 4G LTE 2017” do Hiệp hội
Internet Việt Nam phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG Việt Nam tổ chức
dưới sự chủ trì của Bộ Thông tin và Truyền thông vào ngày 27/7/2017. Tại Hội thảo
các chuyên gia đã đánh giá sự phát triển của công nghệ thông tin hứa hẹn cuộc cạnh
tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng nhằm mang tới cho khách hàng những trải
nghiệm với tốc độ cao và chất lượng tốt nhất. Cũng tại Hội thảo, các chuyên gia
cũng chỉ ra trong cuộc tranh đua thị phần các doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất
lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đồng thời đổi mới phương thức kinh doanh
mới có thể tồn tại và phát triển được.
(8) Luận văn thạc sĩ của tác giả Hoàng Nguyễn Vương Cường, “Nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn La” bảo vệ năm 2013.
Luận văn này có liên hệ mật thiết tới đề tài của luận án vì đã trình bày khái quát lịch
sử hình thành của Viễn thông Sơn La, cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng nói chung của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008 – 2012. Tác giả
Hoàng Nguyễn Vương Cường đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Viễn thông Sơn La thông qua việc đánh giá các nhân tố bên trong (cơ
sở hạ tầng, ngân quỹ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân tố con người) và các
nhân tố bên ngoài (môi trường pháp lý, đặc điểm khách hàng, sự tham gia ngày càng
nhiều của các nhà cung cấp) ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
v
Tác giả này cũng đề cập đến những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực hiện giai đoạn 2008-2012 như đầu tư cơ sở
vật chất, nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website, và
nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên. Tuy nhiên, số lượng khách
hàng thực tăng qua các năm lại giảm sút nghiêm trọng, so sánh số lượng khách tăng
năm 2008 là 18.468 người thì năm 2012 chỉ tăng 1.801 người). Đồng thời, số lượng
khách hàng bỏ Viễn thông Sơn La cũng ngày một nhiều hơn, như năm 2008 số
khách ngưng sử dụng dịch vụ là 3.490 người thì năm 2012 đã tăng lên 13.008
người. Trên cơ sở số liệu thống kê của bản thân doanh nghiệp, tác giả Hoàng
Nguyễn Vương Cường cho rằng hoạt động kinh doanh nói chung và chăm sóc
khách hàng nói riêng có dấu hiệu đi xuống, không tiến kịp so với các đối thủ cạnh
tranh trên địa bàn.
Tác giả này cũng thực hiện một loạt các khảo sát, trong đó có khảo sát khách
hàng sử dụng dịch vụ. Ví dụ, khảo sát đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ đưa ra 3 mức độ là tốt, chấp nhận được và không chấp nhận được;
hay đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên Viễn thông Sơn La khi giao
tiếp với khách hàng đưa ra 3 mức độ là niềm nở, nhiệt tình, chấp nhận được và
không thể chấp nhận được. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày rất nhiều số liệu
thống kê liên quan đến thời gian bình quân xử lý các thuê bao, giải quyết khiếu nại,
kế hoạch đầu tư xây dựng, ... Trên cơ sở những số liệu thống kê đó để phân tích và
đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của
Viễn thông Sơn La.
(9) Nghiên cứu của Kang và cộng sự (2004) thực hiện tại Hàn Quốc trong
lĩnh vực viễn thông. Kang và cộng sự đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos để tìm hiểu chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông. Kết quả
tìm được cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và chất lượng hình
ảnh có tác động lên cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, cuối cùng tác
động lên sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này giúp cho nhà quản lý hiểu được
cách mà khách hàng của họ đánh giá chất lượng dịch vụ. Để hiểu được chất lượng
dịch vụ, doanh nghiệp viễn thông cần đo lường đầy đủ chất lượng kỹ thuật, chất
vi
lượng chức năng và chất lượng hình ảnh của dịch vụ do đơn vị cung cấp. Kang và
cộng sự lưu ý rằng các nghiên cứu trước thường bỏ qua chất lượng kỹ thuật vì các
công ty tin rằng khách hàng không quan tâm đến chất lượng kỹ thuật, và do đó công
ty thường tập trung vào chất lượng chức năng của dịch vụ.
Chất lượng chức năng của dịch vụ có thể có tác động lớn trong những lĩnh
vực như chăm sóc sức khỏe và luật, Kang và cộng sự cho rằng vẫn cần quan tâm
đến tác động khác nhau của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, điều này
rất có ý nghĩa đối với những công ty mới thành lập và chưa có sự tín nhiệm từ
khách hàng.
Kang và cộng sự cũng lưu ý cần đo lường chất lượng hình ảnh của dịch vụ
khi đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ. Kết quả từ nghiên cứu của Kang đã xác
nhận vai trò là biến trung gian của chất lượng hình ảnh trong mối quan hệ giữa chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng với chất lượng dịch vụ. Một công ty có chất
lượng hình ảnh dịch vụ tích cực sẽ giúp hiệu ứng truyền miệng lan tỏa và cho thấy
công ty có hình ảnh rõ ràng và tích cực.
Các nghiên cứu trên được thực hiện trên cơ sở lý luận và thực tiễn vững
chắc, làm tiền đề cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kinh
doanh nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng. Các nghiên cứu không chỉ dừng
lại ở việc phân tích thực trạng mà còn đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ, tạo ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, qua phân tích đánh giá, tác giả nhận
thấy chưa có nghiên cứu nào được thực hiện cụ thể trên đối tượng nghiên cứu là
chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT tại Sơn La. Do đó, đề tài mà tác giả lựa
chọn là “Chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La” là hoàn toàn mới và
không có sự trùng lặp.
Xuất phát từ thực tế trên, việc nhận định, đánh giá được thực trạng chất lượng
dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La là việc làm cấp thiết, để từ đó đưa ra được những
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài
“Chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La”. Kết quả thực hiện như sau:
vii
Tại Chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất
lượng dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thôn, cụ thể trình bày khái
niệm và đặc điểm của dịch vụ Internet cáp quang, trình bày khái niệm và đặc điểm của
dịch vụ Internet cáp quang, chất lượng dịch vụ Internet cáp quang, tiêu chí đánh giá và
sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang. Cuối cùng, tác giá đánh
giá lại tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung từ đó hệ thống và rút
ra bài học nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang cho VNPT Sơn La.
Tại Chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN của
VNPT Sơn La, đây là dịch vụ Internet cáp quang đang triển khai tại đơn vị. Để phân
tích, tác giả giới thiệu về VNPT Sơn La một cách tóm tắt quá trình hình thành và
phát triển, các dịch vụ do đơn vị cung cấp và kết quả hoạt động kinh doanh của đơn
vị trong giai đoạn 2016 – 2018. Tiếp đó, tác giả trình bày thực trạng dịch vụ
FiberVNN của VNPT Sơn La dựa vào các báo cáo của đơn vị, cũng như tiến hành
khảo sát để đo lường chất lượng dịch vụ FiberVNN dựa trên đánh giá của các khách
hàng đã sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La. Cụ thể:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu ngẫu nhiên có kích thước n = 138.
Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu đề xuất. Các
thang đo được đánh giá thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA (trình bày tại chương 2). Thông qua kết quả nghiên cứu
ở chương 2, nghiên cứu này đóng góp như sau:
Kết quả cho thấy, mô hình Gronroos có thể ứng dụng tại thị trường viễn thông
tại Việt Nam. Chỉ có một giả thuyết chưa được chấp nhận là mối quan hệ giữa chất
lượng kỹ thuật và chất lượng hình ảnh. Về mặt phương pháp nghiên cứu, luận văn
này đã góp phần tìm ra thang đo rút gọn hơn phù hợp với thị trường dịch vụ viễn
thông tại Việt Nam. Điều này có thể giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp viễn
thông đo lương chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nhanh hơn và có kết quả chính
xác hơn.
Kết quả này khẳng định cũng như gợi ý cho những doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ viễn thông là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung
viii
như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng
một tập nhiều thang đo để đo lường nhiều khái niệm có liên hệ với nhau và chúng
cùng nhau tạo nên chất lượng dịch vụ. Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ một
cách khoa học và nghiêm túc thì kết quả của việc đánh giá có thể dẫn đến các kết
quả sai lệch, ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định của nhà quản trị doanh nghiệp.
Kết quả của mô hình đề xuất góp phần kích thích các nhà nghiên cứu trong
lĩnh vực khoa học hành vi nói chung và tiếp thị nói riêng là các thang đo lường
trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi dùng chúng để đo
lường. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì giá trị của kết quả
nghiên cứu cần phải được xem xét lại, nếu không muốn nói là không có giá trị gì.
Kết quả của mô hình cũng tìm được mối quan hệ giữa việc gia tăng chất lượng
dịch vụ chung dẫn tới sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý là còn
nhiều yếu tố dẫn tới sự gia tăng chất lượng dịch vụ chung, cũng như gia tăng sự hài
lòng của khách hàng. Do đó, các nghiên cứu tiếp theo cần tiếp tục nghiên cứu để
làm rõ hơn các vấn đề này.
Trên cơ sở kết quả tìm được, tác giả đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La cũng như dựa trên định
hướng phát triển dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La đến năm 2025. Cụ thể:
Nhóm giải pháp về thiết kế dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ (chất lượng
chức năng), trong đó gồm 5 giải pháp cụ thể là: giải pháp nâng cao tính tin cậy của
chất lượng chức năng của dịch vụ FiberVNN, giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
của chất lượng chức năng của dịch vụ FiberVNN, giải pháp nâng cao tính đáp ứng
của chất lượng chức năng của dịch vụ FiberVNN, giải pháp nâng cao tính đồng cảm
của chất lượng chức năng của dịch vụ FiberVNN, và giải pháp nâng cao phương
tiện hữu hình của của chất lượng chức năng của dịch vụ FiberVNN.
Cuối cùng tác giả đề xuất nhóm giải pháp về marketing và nhóm giải pháp về
công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN củaVNPT Sơn La.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----- -----
NGUYỄN NGỌC THÀNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA
VNPT SƠN LA
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS. ĐỖ HOÀNG TOÀN
HÀ NỘI – 2019
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cách mạnh 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu mà một
trong 3 trọng tâm chính là cách mạng trong lĩnh vực kĩ thuật số. Bất cứ doanh
nghiệp viễn thông nào nếu muốn tồn tại cũng không thể nằm ngoài vòng quay của
cuộc cách mạng này. Để không ngừng phát triển, yêu cầu cấp thiết đổi với các
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng là không ngừng đổi
mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chiến lược cạnh tranh của tất cả các doanh
nghiệp đều nhằm mục địch ghi lại hình ảnh của doanh nghiệp với người tiêu dùng
thông qua chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự tồn
vong của doanh nghiệp, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã có
những bước chuyển mình sâu sắc, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn
kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sử hữu,
trong đó Bưu chính – Viễn thông – Công nghệ thông tin là lòng cốt. VNPT Sơn La
là đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT, được thành lâp và đi vào hoạt động từ
01/01/2008. Trong quá trình hình thành và phát triển VNPT Sơn La đã không
ngừng nỗ lực để đem đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng của các gói
dịch vụ.
FiberVNN là dịch vụ ra đời từ sự chuyển đổi công nghệ Internet cáp đồng
ADSL sang Internet cáp quang GPON của tập đoàn VNPT, với nhiều thế mạnh như
tốc độ đường truyền ổn định, ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài, cho phép
truy cập với tốc độ cao và lưu lượng lớn. Hiện nay, FiberVNN một trong những
dịch vụ đang phát triển nhanh và tạo nguồn doanh thu lớn cho VNPT Sơn La. Tuy
nhiên, do tốc độ đa dạng hoá các sản phẩm viễn thông trên thị trường không ngừng
tăng mạnh, thị trường xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới với trình độ quản lý cao,
công nghệ hiện đại, khả năng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bên cạnh đó, chất
lượng dịch vụ FiberVNN chưa đáp ứng hết được nhu cầu của khách hàng, điều này
dẫn đến một số lượng không nhỏ khách hàng của VNPT Sơn La đã chuyển sang sử
dụng dịch vụ của các nhà mạng khác.
2
Đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, để tồn tại và phát triển
nhiệm vụ quan trọng nhất đặt ra có các doanh nghiệp viễn thông nói chung và
VNPT Sơn La nói riêng là giữ chân khách hàng hiện hữ và tạo ra hệ thống khách
hàng trung thành. Để giải quyết được vấn đề nêu trên thì việc nâng cao chất lượng
dịch vụ chính là trọng tâm chính.
Xuất phát từ thực tế trên, việc nhận định, đánh giá được thực trạng chất lượng
dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La là việc làm cấp thiết, để từ đó đưa ra được những
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài
“Chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Sơn La”.
2. Tổng quan về nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng và chưa có sự thống nhất chung
trong việc định nghĩa. Nhiều nhà nghiên cứu đã tiến hành định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ tuy nhiên chưa có sự thống nhất hoàn toàn nào. Chất lượng
dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau, tuỳ thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có
vai trò quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển và định hướng doanh
nghiệp phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tại Việt Nam, các công
trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
với sự phát triển của doanh nghiệp đã được tiến hành tại nhiều địa phương, trong
nhiều lĩnh vực, và đã có những đóng góp nhất định cho các doanh nghiệp trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ, có thể kể đến một số các nghiên cứu như:
(1) Bài luận của Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Trang về "Chất lượng dịch vụ, sự
thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh "
được đăng trên Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, số 10-2006. Nghiên cứu
được tiến hành trên 318 khách hàng tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh, kết
quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng
cũng như làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Tác giả cũng
đưa ra những đề xuất với các nhà nghiên cứu trong việc sử dụng mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ và đưa ra khuyến nghị cho doanh nghiệp để tăng chất lượng dịch
vụ của mình.
- Xem thêm -