Tài liệu Luận văn tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương chương dương

Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công LỜI MỞ ĐẦU Tác động của toàn cầu hóa đến thị trường vốn và tăng trưởng kinh tế của từng quốc gia đã tạo ra những thay đổi lớn trong hoạt động của các thể chế tài chính. Việc ngày càng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện đóng góp của hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo đó nền kinh tế phi tiền mặt ngày càng thay thế cho kinh tế tiền mặt. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu hướng không chỉ của nhiều ngân hàng trên thế giới mà cả của các tổ chức tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tế- xã hội cũng như khả năng thị trường, nhu cầu của thị trường về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Bên cạnh đó, tác động của hội nhập kinh tế trong vai trò là thành viên chính thức của WTO, với tư cách là một ngành dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam không thể nằm ngoài xu hướng và quá trình phát triển đó. Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng thời gian thực tập tại Ngân hàng công thương Chương Dương và nhận được sự giúp đỡ tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng công thương Chương Dương, em đã lựa chon đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương Chương Dương”. Chuyên đề của em được chia làm 3chương: Chương I: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương II: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương. Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng công thương Chương Dương. 1 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công CHƯƠNG I DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan các dịch vụ của Ngân hàng thương mại. 1.1.1. Định nghĩa Ngân hàng thương mại. Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ những đồ vật quý cho những chủ sở hữu của nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả cho người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giá trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm trong tay một lượng tiền, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ không phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhưng cơ bản nhất cơ bản của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là một bộ phận không thể tách rời khỏi đời sống xã hội, là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trường. Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và các công ty tài chính Việt Nam đã định nghĩa ngân hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện chiết khấu các phương tiện thanh toán”. 2 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công 1.1.2. Các dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. 1.1.2.1. Mua, bán ngoại tệ Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ: Mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. 1.1.2.2. Nhận gửi tiền Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động được tiền. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm của khách hàng. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và dành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Như vậy khi cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng thu phí gián tiếp thông qua thu nhập của hoạt động sử dụng tiền gửi đó. 1.1.2.3. Cho vay Cho vay thương mại Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. 3 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công Cho vay tiêu dùng Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển. Tài trợ cho dự án Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ trung, dài hạn: Tài trợ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào đất. 1.1.2.4. Bảo quản tài sản hộ Các ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khác với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ… 1.1.2.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Các tiện ích của 4 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công thanh toán không dùng tiền mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho khách hàng. Khi ngân hàng mở chi nhánh, phạm vi thanh toán qua ngân hàng đựợc mở rộng, càng tạo nhiều tiện ích hơn. Điều này đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình thức thanh toán mới bằng điện tử, thẻ… 1.1.2.6. Quản lý ngân quỹ Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. 1.1.2.7. Tài trợ các hoạt động của chính phủ Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khỏan cho vay của ngân hàng. Ngày nay, Chính phủ dành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của Chính phủ và tài trợ cho Chính phủ. Các ngân hàng thường 5 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền mà ngân hàng huy động được. 1.1.2.8. Bảo lãnh Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác. 1.1.2.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn Nhằm để bán các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua ( do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua ). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng lựa chọn thuê các thiết bị máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả tới hơn 70% hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê. Do vậy cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. 1.1.2.10. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như 6 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công một chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp. 1.1.2.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới. 1.1.2.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí… 1.1.2.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng (thường ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ… 1.2. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít 7 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân. Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới ( WTO ) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm 8 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm… Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa năng ( bao gồm cả ngân hàng đầu tư ). Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên các ngân hàng thương mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển. Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…” 1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại. Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đấy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, 9 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa họat động của ngân hàng, nâng trung và xử lý các dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian gia dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật… Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhờ đó một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong tương lai sẽ được tham gia vào lĩnh vực này. Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như những khách hàng mới. Nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: Tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập. 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công - Số lượng khách hàng lớn Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn. - Giá trị của các khoản vay nhỏ Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống. Mong muốn là vô tận nhưng nguồn lực thỏa mãn lại có hạn. Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải trong mức độ tài chính được cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống nhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chất lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập. - Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm Mong muốn của con người là vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu cầu về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục. Ở mỗi giai đoạn nhất định con người lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãn cũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp với từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định. Yếu tố thời điểm đóng vai trò quan trọng trong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng. - Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều kênh phân phối. Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng 11 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công được cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất. Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng. - Rủi ro được chia sẻ Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh. - Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao. Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung cấp, mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất. Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân hàng đó là: + Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm chính của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên môn cao và tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…Quá trình cung ứng sản phẩm phải được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt thành các loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho nên cần lực lượng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu. + Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng xảy ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình 12 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công cung ứng sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng công nghệ cao để phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. + Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng. Sản phẩm được thực hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính không đồng nhất về thời gian và cách thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất. 1.2.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.2.4.1. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ Bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân ( cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, gửi tiền…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Đây là mối quan tâm to lớn của các nước phát triển về mở rộng thị trường bán lẻ. Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa nhà, mua phương tiện đi lại… Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để khách hàng mua nhà và khoản vay được thế chấp bằng chính ngôi nhà đó. Cho vay trả một lần: Là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn. Phần lớn các khoản vay này có quy mô nhỏ và dùng để chi trả chi tiêu cá nhân, mua sắm đồ dùng… Cho vay trả góp: Là các khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm nhiều lần liên tiếp thường théo tháng, quý hoặc năm. Những khoản vay này thường dùng để mua các vật dụng đắt tiền như ôtô, mua nhà. Cho vay thẻ tín dụng: Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng đươc cấp một hạn mức 13 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công tín dụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội. 1.2.4.2. Dịch vụ phi tín dụng Bao gồm dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử. Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau, đồng thời ngân hàng là người hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân. Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng có thu nhập tương đối cao do tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinh doanh do không nắm vững pháp luật, giúp cho công việc kinh doanh thuận lợi và giải quyết tốt các mối quan hệ cá nhân. Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau như: trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm, làm đại lý cho các công ty bảo hiểm, cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng. Kết hợp giữa giới ngân hàng và giới bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay. Sự kết hợp này mang đến tiện lợi cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho cả hai phía: ngân hàng tăng thu phí dịch vụ bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm. Ngược lại, các hãng bảo hiểm bán được nhiều sản 14 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng và đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độn và độ tín nhiệm cao. 1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán, tài khoản séc… - Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc. Các chủ thể tham gia thanh toán séc: Người ký phát là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc. Người được trả tiền là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc. Người thụ hưởng là người cầm tờ séc đó. Đơn vị thanh toán là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thỏa thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó. Đơn vị thu hộ là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán làm dịch vụ thu hộ séc. Trung tâm thanh toán bù trừ séc là ngân hàng nhà nước hoặc tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán được NHNN cấp phép để tổ chức, chủ trì việc trao đổi, thanh toán bù trừ séc và quyết toán các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ việc thanh toán séc cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là thành viên. - Lệnh chi hay ủy nhiệm chi: Là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản 15 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công ở cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Lệnh chi hay ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Ủy nhiệm chi có thể được sử dụng để thanh toán, chuyển tiền giữa hai khách hàng mở tài khoản tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc hai khách hàng mở tài khoản tại hai tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác nhau. - Ủy nhiệm thu: được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những người sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thoả thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng. Thực chất của nhờ thu hay ủy nhiệm thu là giấy tờ thanh toán do người bán lập để ủy thác cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền ở người mua tương ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng. - Thanh toán thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên tại ngân hàng. Người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư 16 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do ngân hàng quy định. Thẻ trả trước là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…Họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi ( nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn ) để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ này. Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. 1.2.4.4. Tài chính vi mô, hoạt động đầu tư. Bao gồm các quỹ tương hỗ, quản lý tài chính, đầu tư, các sản phẩm phái sinh, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, kinh doanh ngoại tệ… 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.3.1 Khái niệm về sự phát triển kinh tế. Là quá trình biến đổi nền kinh tế quốc dân bằng một sự gia tăng sản xuất và nâng cao mức sống của dân cư. Đối với các nước đang phát triển thì phát triển kinh tế là quá trình nền kinh tế chậm phát triển thoát khỏi lạc hậu, đói nghèo, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự thay đổi cơ cấu kinh tế, thể chế kinh tế, văn hóa, pháp luật, thậm chí về kỹ năng quản lý, phong cách và tập tục. 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Giá trị thương hiệu. 17 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình. Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng. Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị trường tức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó. Vì vậy, giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn sự trông đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Để có được nhiều khách hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưng riêng của mình. - Hiệu quả tài chính. Hiệu quả tài chính càng tốt chứng tỏ một điều rằng ngân hàng càng kinh doanh có hiệu quả, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ được sử dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. - Khả năng tạo sản phẩm. Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển đúng đắn. Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát triển thì không thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải luôn tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ. Trong điều kiện cạnh tranh ngày cnàg gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tưởng. Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối 18 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn. Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chuy kỳ sống của riêng nó, hoàn cảnh môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường xuyên, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo. Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao. Sản phẩm mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm cũ bước tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới. - Khả năng thâm nhập thị trường Một sản phẩm mới có tính năng độc đáo như thế nào nhưng nếu không có chính sách marketing tốt cũng như khả năng đưa sản phẩm đó đến với khách hàng thì cũng không mang lại hiệu quả tốt cho ngân hàng. Khả năng thâm nhập thị trường tốt sẽ tạo điều kiện để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3..3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. - Môi trường kinh tế xã hội: Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân 19 Chuyên đề thực tập thương Ngân hàng Công chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn. Thông thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống như các sản phẩm quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay. Dân cư sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm như các khoản vay mua xe hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, người có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều. - Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Việc gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ như hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, huy động và cung cấp tín dụng cho các cá nhân…Toàn cầu hóa trong ngành dich vụ ngân hàng đã dẫn đến sự lan tỏa của các sản phẩm bán lẻ và khuyến khích việc đi vay. Việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội và thách thức lớn cho 20