Tài liệu Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thanh trì

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ THANH HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2019 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0, hoạt động ngân hàng bán lẻ là một mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục được khai phá để đưa hoạt động này lên một tầm cao mới. Với vai trò là người cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng cũng phải có các chiến lược và giải pháp mới để đáp ứng yêu cầu trên. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu và là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển đối với mỗi ngân hàng nếu muốn tồn tại, phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường tài chính hiện nay. Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi mà mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng. Đầu tư cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền vững, hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, từ năm 2013 tại thị trường Việt Nam được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chiến lược của Sacombank trong giai đoạn tới là phát triển thành một “Ngân hàng bán lẻ, hiện đại, đa dạng hàng đầu Việt Nam”. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank cần chú trọng cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới được phát triển và còn nhiều hạn chế tại Sacombank nói chung và Sacombank CN Thanh Trì nói riêng. Xuất phát từ xu hướng, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại Sacombank CN Thanh Trì, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài 1 nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam... Mặc dù vậy, các luận văn cũng chỉ tập trung nghiên cứu các khái niệm NHTM nói chung, hoặc có thì sẽ tiếp cận rời rạc các khía cạnh dịch vụ NHBL của một số ngân hàng như: Viecombank, BIDV, Agribank, PVcombank... Vẫn chưa có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín trong điều kiện hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt nghiên cứu vấn đề này khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn khi Việt Nam tiến hành thực hiện các cam kết mở cửa WTO, ngay sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu xuất phát từ Mỹ. Cụ thể: - Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2016) về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy (2014) , Phạm Thị Thanh Thảo (2015) nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu ( 2017) cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, 2 dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuần túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể. - Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, như tác giả: Võ Kim Thanh (2015); Nguyễn Thanh Phong (2017); Nguyễn Thị Mùi (2017). Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM. - Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh như: tác giả Anh Hòa (2016); Ngô Thị Liên Hương (2017). Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, Ebanking, SMS banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu. Các công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Trong các nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau. - Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH trên thị trường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh Vũ (2008) đề cập đến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt (2017) bàn về Ngân hàng TMCP trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt. Các công trình khoa học, các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên thị trường. Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp 3 đưa ra thị trường các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các DVNH của khách hàng. - Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng như Nguyễn Văn Thạnh (2016) - Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngân hàng Công thương Việt Nam; Phạm Xuân Lập (2017) - Đề xuất các giải pháp tạo vốn của NHTM Việt Nam. Cả hai đề tài này đều đã phân tích và đưa ra được các giải pháp nhằm đa dạng hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngân hàng thương mại, tuy nhiên vấn đề này vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót chưa được hoàn thiện. - Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình HNKTQT trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. Luận án tiến sỹ của Trầm Thị Xuân Hương (2016) “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM Việt Nam trong tiến trình HNKTQT”, Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Phong – Đại học Quốc gia Hà Nội (2017) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế”. - Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo (2016) "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á châu"; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" . Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển 4 DVNH, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng. Hầu hết các đề tài này đều triển khai dưới dạng đề xuất các giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với từng đối tượng nghiên cứu. Ví dụ như đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của Nguyễn Thu Trang - Học viện Ngân hàng năm 2015, tác giả đề cập đến vấn đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam còn nhiều hạn chế và mong muốn khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ bản lẻ của Ngân hàng nhiều hơn qua việc đẩy mạnh và nghiên cứu phát triển các sản phẩm bán lẻ, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ, phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Trong đề tài này tác giả tập trung vào vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm tăng cường huy động vốn. Như vậy tùy thuộc vào đối tượng cũng như phạm vi nghiên cứu mà mỗi đề tài có sự triển khai khác nhau cũng như đề xuất các giải pháp khách nhau. Tuy vậy, chưa có đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì. Tác giả chọn đề tài này không trùng lắp với các đề tài đã nghiên cứu và cam đoan là công trình khoa học độc lập của tác giả. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì, trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Thanh Trì. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu như trên, luận văn cần thực hiện những nhiệm như sau: - Hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân 5 hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Thanh Trì. - Đề xuất các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Thanh Trì. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Thanh Trì - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank CN Thanh Trì từ năm 2014 đến năm 2018. 5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu 5.2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ là số liệu thứ cấp là số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu. + Dữ liệu thứ cấp Các báo cáo của PVcomBank Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014; Các sách, báo, tạp chí… 6 + Dữ liệu sơ cấp Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu các khách hàng cá nhân ở tại Sacombank CN Thanh Trì. Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiều, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, những kết quả đạt được và những nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân ở Sacombank Chi nhánh Thanh Trì. - Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu về hoạt động trong các hoạt động của ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa trên thang đo có sẵn. Các thông tin cần thu thập là: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì là gì? Đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng bất kỳ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL đều được sử dụng thang đo Likets 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc. Diễn đạt và mã hóa thang đo Qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng và đưa ra mô hình nghiên cứu gồm có 5 yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm: + Uy tín – chất lượng dịch vụ + Trình độ trang thiết bị - công nghệ + Yếu tố nhân viên trong ngân hàng 7 + Chính sách chăm sóc khách hàng + Kênh phân phối Dịch vụ NHBL của Sacombank CN Thanh Trì được đo lường bởi một biến đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Xác định kích thước và phương pháp thu thập dữ liệu Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát (kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Bảng hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến quan sát là khách hàng của ngân hàng Sacombank, số mẫu tối thiểu cần điều tra là 25*5 = 125 mẫu. Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tùy theo các đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng các hình thức khác nhau để tiếp cận. Đánh giá thang đo Dữ liệu thu thập được xử k. bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Nghiên cứu định lượng Phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh số liệu thu thập trên cơ sở phân tích tình hình thực tế hoạt động của Sacombank Chi nhánh Thanh Trì. Những đóng góp mới của luận văn Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nó cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì và đưa ra những giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại. Trên cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng 8 bán lẻ tại Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn từ 2016 - 2018 từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì. 9 Chương 1 CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. [Error! Reference source not found., tr.81] Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học Retail banking của tác giả Bauer, J.L (2000) thì dịch vụ NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties 2010 “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. 10 Mặc dù, có nhiều quan điểm về NHBL, nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về NHBL như sau: “ iDịch ivụ iNHBL icó ithể iđược ihiểu ilà idịch ivụ ingân ihàng iđược icung iứng itới itừng cá inhân iriêng ilẻ, icác idoanh inghiệp ivừa ivà inhỏ ithông iqua imạng ilưới ichi inhánh i, i hoặc ikhách ihàng icó ithể itiếp icận itrực itiếp ivới isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng ithông i qua icác iphương itiện icông inghệ ithông itin, iđiện itử ivi itính, ihoạt iđộng iviễn ithông”. i 1.1.1.2 iĐặc iđiểm idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ icủa iNgân ihàng ithương imại - iSản iphẩm idịch ivụ iNHBL ibao igồm icác isản iphẩm ithuốc itài isản inợ i(huy iđộng vốn), itài isản icó i(cho ivay) ivà icác isản iphẩm ithuộc idịch ivụ ingân ihàng, itrong iđó isản i phẩm idịch ivụ ingân ihàng itạo inên isự iđa idạng ivề ichủng iloại, iphong iphú ivề ihình i thức iđối ivới icác idịch ivụ iNHBL. i - iKhác ivới idịch ivụ ibán ibuôn, iđối itượng iphục ivụ ichủ iyếu icủa idịch ivụ iNHBL ilà icác khách ihàng icá inhân, idoanh inghiệp ivừa ivà inhỏ ivới isố ilượng ilớn ivà iđa idạng ivề i hình ithức iphục ivụ. i - iDịch ivụ iNHBL imang itính ivô ihình, ido ivậy ikhi isử idụng icác idịch ivụ inày, ikhách hàng ithường ikhông ithấy irõ ihình idạng icụ ithể icủa iloại ihình idịch ivụ inày imà ichỉ icảm i nhận ithông iqua icác itiện iích imà idịch ivụ imang ilại. i - iSản iphẩm idịch ivụ iNHBL ithường icó ikhối ilượng igiao idịch ikhông ilớn, idoanh ithu và ilợi inhuận inhỏ. i - iCác idịch ivụ iNHBL, iđặc ibiệt ilà isản iphẩm idịch ivụ iNHBL ihiện iđại iđược iứng idụng mạnh imẽ icông inghệ itrong iviệc imở irộng ivà inâng icao ichất ilượng isản iphẩm. i - iDo iđặc iđiểm iphục ivụ isố iđông ikhách ihàng icủa ixã ihội inên icách itổ ichức,quản ilý ivà triển ikhai idịch ivụ iNHBL ikhác ivới idịch ivụ ingân ihàng ibán ibuôn. i - iNgoài idịch ivụ ihuy iđộng ivốn ivà icho ivay, icác idịch ivụ iNHBL ikhác iphát itriển ichủ i yếu idựa itrên inền itảng icông inghệ ivà inguồn inhân ilực. 1.1.2 iCác iloại ihình idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ ichủ iyếu icủa iNgân ihàng ithương mại i 1.1.2.1 iDịch ivụ ihuy iđộng ivốn 11 Dịch ivụ ihuy iđộng ivốn ihay icòn igọi ilà idịch ivụ inhận itiền igửi iphản iánh icác ikhoản tiền igửi itừ icác idoanh inghiệp ivà icá inhân ivào ingân ihàng ivới imục iđích ihưởng ilãi i hoặc iphục ivụ icác ihoạt iđộng ithanh itoán. iHuy iđộng ivốn icó inghĩa iquan itrọng iđối i với iNHTM itrong iviệc itạo ilập inguồn ivốn iđể ihoạt iđộng ikinh idoanh. iTrong ihoạt i động inày, iNHTM iđược isử idụng icác icông icụ ivà ibiện ipháp imà ipháp iluật icho iphép i để ihuy iđộng icác inguồn ivốn inhàn irỗi itrong ixã ihội ilàm inguồn ivốn itín idụng icho ivay i đáp iứng inhu icầu icủa inền ikinh itế. i i Chí iphí ihuy iđộng itừ ikhách ihàng icá inhân icao ihơn iso ivới ichi iphí ihuy iđộng itừ icác itổ chức, ituy inhiên inguồn ihuy iđộng itừ idân icư igóp iphần iquan itrọng ivào iviệc ităng i trưởng ivốn icho ingân ihàng ivà ilà inguốn ivốn itrung idài ihạn iổn iđịnh, ibền ivững icho i ngân ihàng. i[Error! Reference source not found. itr.60] i 1.1.2.2 iTín idụng ibán ilẻ Tín idụng ibán ilẻ ilà itín idụng icung icấp icho icác ikhách ihàng icá inhân, icác idoanh nghiệp ivừa ivà inhỏ. i i Căn icứ ivào ibảo iđảm itiền ivay, itín idụng ibán ilẻ iđược ichia ithành icho ivay icó itài sản iđảm ibảo ivà icho ivay ikhông icó itài isản iđảm ibảo. i i - iTín idụng ibán ilẻ icó itài isản iđảm ibảo: i Tín idụng ibán ilẻ icó itài isản iđảm ibảo ilà iviệc icho ivay ivốn icủa icác itổ ichức itín dụng iđối ivới ikhách ihàng ilà icác icá inhân, ihộ igia iđình, icác idoanh inghiệp ivừa ivà inhỏ i mà itheo iđó inghĩa ivụ itrả inợ icủa ikhách ihàng ivay iđược iđảm ibảo ithực ihiện ibằng itài i sản icầm icố, ithế ichấp, itài isản ihình ithành itừ ivốn ivay ihoặc iđảm ibảo ibằng itài isản icủa i bên ithứ i iba. iMột isố isản iphẩm itín idụng ibán ilẻ icó itài isản iđảm ibảo imà icác ingân i hàng iđang itriển ikhai inhư: i i + iCho ivay itiêu idùng: ilà icác ikhoản icho ivay icá inhân ithường iphục ivụ icho inhu cầu inhà iở, ibất iđộng isản, iô itô, imua isắm icác iđồ idùng igia iđình iđắt itiền ihoặc ibù iđắp i thiếu ihụt itrong ichi itiêu ihàng ingày inhư icho ivay itrên ithẻ i itín idụng... i i + iCho ivay isản ixuất ikinh idoanh: iLà icác ikhoản icho ivay iphục ivụ imục iđích ibổ sung ivốn isản ixuất ikinh idoanh icủa icá inhân, ihộ igia iđình, icác idoanh inghiệp ivừa ivà i nhỏ ikhi ihọ ithiếu ivốn ilưu iđộng ivà icó iphương ián ikinh idoanh ikhả ithi, ihiệu iquả. i 12 + iCho ivay idu ihọc, ingười ilao iđộng iđi inước ingoài: iĐây ilà ihình ithức icho ivay để iđáp iứng inhu icầu iđi idu ihọc icủa ihọc isinh, isinh iviên, iđi ilàm icủa ilao iđộng ixuất i khẩu. iNgân ihàng icho ikhách ihàng ivay iđể itrả ichi iphí idu ihọc, ixuất ikhẩu ilao iđộng i đồng ithời icung icấp ikèm itheo icác idịch ivụ ichuyển itiền itrong ivà ingoài i inước. i i - iTín idụng ibán ilẻ ikhông icó itài isản iđảm ibảo: Cho ivay ikhông icó itài isản iđảm ibảo ibằng itài isản ilà iviệc itổ ichức itín idụng icho khách ihàng ivay ivốn ikhông icó itài isản icầm icố, ithế ichấp ihoặc ikhông icó ibảo ilãnh i của ingười ithứ iba. iCho ivay ikhông icó ibảo iđảm ibằng itài isản ibao igồm icho ivay ibảo i lãnh ibằng itín ichấp icủa icác itổ ichức iđoàn ithể, ichính itrị ixã ihội icho icác icá inhân, ihộ igia i đình inghèo ivay; icho ivay ikhông icó iđảm ibảo ibằng itài isản itheo ichỉ ithị icủa iChính iphủ; icho i vay ikhông icó iđảm ibảo ibằng itài isản itheo isự ilựa ichọn icủa icác itổ ichức itín idụng. iMột isố i sản iphẩm itín idụng ibán ilẻ ikhông icó itài isản iđảm ibảo imà icác iNHTM iđang itriển ikhai ihiện i nay inhư i: icho ivay ithấu ichi, itín ichấp(vay ilương), ithẻ itín idụng iquốc itế i. i i[Error! i Reference source not found.,tr.48] i Tín idụng ibán ilẻ icó iý inghĩa ivô icùng iquan itrọng, inó iđóng igóp ivào iviệc ităng trưởng itín idụng icho ingân ihàng. iTốc iđộ ităng itrưởng inhanh igóp iphần ităng idư inợ ivà i đồng inghĩa ivới iviệc ităng ithu inhập icho ingân ihàng. iTạo iđiều ikiện iđa idạng ihóa ihoạt i động ikinh idoanh, inâng icao ithu inhập ivà iphân itán irủi iro. i[Error! Reference source i not found., itr.72] 1.1.2.3 iDịch ivụ ithẻ Thẻ ithanh itoán ilà iphương itiện ithanh itoán ikhông idùng itiền imặt imà ichủ ithẻ icó thể isử idụng iđể irút itiền imặt, ichuyển ikhoản, ivấn itin isố idư… itại icác imáy irút itiền itự i động i(ATM) ihoặc ithanh itoán itiền ihàng ihóa, idịch ivụ itại icác iđơn ivị ichấp inhận ithẻ. i Đối ivới iNHTM iviệc iphát ihành ivà ithanh itoán ithẻ ilà ihoạt iđộng ibao igồm icác inghiệp i vụ icho ivay, ihuy iđộng ivốn, ithanh itoán itrong ivà ingoài inước. iCó ihai iloại ithẻ ichính i đó ilà ithẻ inội iđịa ivà ithẻ iquốc itế. i - iThẻ inội iđịa: i Thẻ inội iđịa ilà iloại ithẻ ingân ihàng iphát ihành ivà iđược ikhách ihàng isử idụng iđể trả itiền ihàng ihóa, idịch ivụ, irút ivà igửi itiền imặt itại icác imáy iATM. iNhằm ităng itiện i 13 ích icủa ichủ ithẻ, icác ingân ihàng iđều icung icấp icác idịch ivụ igiá itrị igia ităng iđi ikèm i như idịch ivụ ivấn itin itài ikhoản iqua iđiện ithoại, ithanh itoán itiền ivé imáy ibay, idịch ivụ i mua ibảo ihiểm... iNgoài ira, iđể ithuận itiện icho icác ichủ ithẻ, imột isố ingân ihàng iphát i hành ithẻ ighi inợ, iđồng ithời icấp ihạn imức ithấu ichi icho ikhách ihàng isử idụng ithẻ. i - iThẻ ithanh itoán iquốc itế: i Thẻ ithanh itoán iquốc itế ilà iphương itiện ithanh itoán ikhông idùng itiền imặt, khách ihàng isử idụng ithẻ iquốc itế icó ithể igiao idịch itrong inước ivà icác inước ikhác itrên i thế igiới itham igia iliên iminh ithẻ. iVới ithẻ itín idụng iquốc itế ikhách ihàng icó ithể ichi i tiêu itrong ihạn imức itín idụng imà ingân ihàng icung icấp, ihạn imức itín idụng iđược ingân i hàng ixác iđịnh. iHiện inay icác iloại ithẻ iquốc itế itiêu ibiểu ilà: iThẻ iVisa; iThẻ iMaster i Card; iThẻ iJCB; iThẻ iAmerican iExpress. i i Dịch ivụ ithẻ igóp iphần iquan itrọng icho iNHTM itrong ihuy iđộng ivốn, ithu iphí dịch ivụ ivà inâng icao ihình iảnh icủa ingân ihàng ibán ilẻ iđối ivới icông ichúng. i Sản iphẩm idịch ivụ ithẻ iđi iliền ivới iứng idụng icông inghệ icủa iNHTM ivà ikhả năng iliên ikết igiữa icác iNHTM itrong ikhai ithác ithị itrường ivà itận idụng icơ isở ihạ itầng i về icông inghệ ithông itin. i[Error! Reference source not found., itr.22] i 1.1.2.4 iDịch ivụ ithanh itoán Căn icứ ivào iphạm ivi ithanh itoán, idịch ivụ ithanh itoán ibao igồm i02 ihình ithức thanh itoán ilà ithanh itoán itrong inước ivà ithanh itoán iquốc itế i . - iDịch ivụ ithanh itoán itrong inước: i i Đây ilà idịch ivụ itruyền ithống icủa ibất ikỳ ingân ihàng inào. iVới idịch ivụ inày khách ihàng icó ithể ichuyển itiền itrên itoàn ibộ ilãnh ithổ iViệt iNam ithông iqua icác ikênh i chuyển itiền icủa ingân ihàng icung icấp inhư ithanh itoán ibù itrừ, ithanh itoán itừng ilần i qua iNHNN, ithanh itoán isong iphương ivà ithanh itoán iđiện itử iliên ingân ihàng. iKhi i NHNH iphát itriển ihệ ithống ithanh itoán iđiện itử iliên ingân ihàng igiai iđoạn i2 icuối inăm i 2008, ihoạt iđộng ichuyển itiền igiữa icác ingân ihàng ikhác inhau ingày icàng ithực ihiện i nhanh ichóng ivà iđơn igiản ihơn. iHầu ihết icác ingân ihàng ihiện inay iđã iphát itriển ihệ i thống inối imạng itrực ituyến igiữa icác ichi inhánh ivới inhau ivà ivới ihội isở ichính ido iđó i việc ichuyển itiền itrong icùng imột ihệ ithống ingân ihàng ilà irất inhanh, ikhách ihàng icó i 14 thể inhận iđược itiền ingay ilập itức. iNgoài ira iđể iphục ivụ ikhách ihàng itốt ihơn, icác i ngân ihàng icòn itiến ihành iký ikết icác ithỏa ithuận ithanh itoán isong iphương iđể icó ithể i chuyển itiền icho ikhách ihàng inhanh ichóng inhất ivới imức iphí ichuyển itiền ithấp. i Không ichỉ iký ikết ivới icác ingân ihàng, imột isố ingân ihàng icòn iliên ikết ivới imột isố icác i tập iđoàn, itổng icông ity, icác idoanh inghiệp. iVới iviệc iliên ikết inày iđã igóp iphần igiúp i ngân ihàng imở irộng ikênh ithanh itoán, iphát itriển icác idịch ivụ ithanh itoán ihóa iđơn, i cung icấp icác itiện iích icho ingười idân. i[Error! Reference source not found., itr.77] i - iThanh itoán iquốc itế: Với iviệc ihội inhập ikinh itế ithế igiới, icác ingân ihàng iđã iđẩy imạnh ihoạt iđộng thanh itoán iquốc itế ivì ivậy idịch ivụ ithanh itoán iquốc itế ingày icàng iphát itriển. iDịch ivụ i thanh itoán iquốc itế iđược icác ingân ihàng ithực ihiện ithông iqua ikênh iSwift, iBankdraft, i thanh itoán iséc, ikiều ihối... itrong iđó ichủ iyếu ilà ikiều ihối ivà iSwift. iĐể iphát itriển idịch i vụ ithanh itoán iquốc itế icũng inhư inâng icao ikhả inăng icạnh itranh ithu ihút inguồn itiền i kiều ihối, icác ingân ihàng iđã iđẩy imạnh isự ihợp itác ivới iBộ ilao iđộng ithương ibinh ixã i hội i(Trung itâm ihợp itác ilao iđộng inước ingoài i- iOWC), icác itổ ichức inước ingoài, icác i ngân ihàng iquốc itế. iViệc ilàm inày itạo iđiều ikiện ithuận ilợi icho ikhách ihàng ilà inhững i người iđi icông itác icũng inhư ingười ilao iđộng ixuất ikhẩu ihay ingười iđi ilàm iăn ikinh i doanh itại inước ingoài ichuyển itiền imột icách idễ idàng, inhanh ichóng ivới imức iphí iưu i đãi ihơn. iTrong icác iđối itác iphải ikể iđến iWestern iUnion ilà imột icông ity ihoạt iđộng i trong ilĩnh ivực ichuyển itiền iquốc itế. i[Error! Reference source not found., itr.40] i 1.1.2.5 iDịch ivụ ingân ihàng iđiện itử: Dịch ivụ ingân ihàng iđiện itử ilà iloại idịch ivụ iđược ingân ihàng icung icấp imà giao idịch igiữa ingân ihàng ivà ikhách ihàng idựa itrên iquá itrình ixử ilý ivà ichuyển igiao i dữ iliệu isố ihóa. iTrên ithế igiới, idịch ivụ iE-banking iđã iđược icác ingân ihàng ivà itổ ichức i tín idụng icung icấp, icho iphép ikhách ihàng ithực ihiện icác igiao idịch ingân ihàng imột i cách itrực ituyến ithông iqua icác iphương itiện inhư imáy ivi itính, iđiện ithoại idi iđộng ihay i thiết ibị itrợ igiúp icá inhân i(PDA)… iCăn icứ ivào icác ihình ithức ithực ihiện igiao idịch, i di ̣ ich ivụ ingân ihàng iđiện itử ibao igồm inhững idịch ivụ isau: i i - Internet ibanking: i i i 15 Là iviệc icung icấp itự iđộng icác ithông itin ivề isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng thông iqua iđường itruyền iinternet. iVới imáy itính icá inhân ikết inối imạng iinternet, i khách ihàng icó ithể itruy icập ivào iwebsite icủa ingân ihàng ibất icứ ilúc inào, ibất icứ inơi i nào iđể iđược icung icấp ithông itin ivà ithực ihiện igiao idịch. i - Mobile ibanking: i i i Là idịch ivụ ingân ihàng iqua iđiện ithoại idi iđộng. iKhách ihàng ichỉ icần idùng iđiện thoại idi iđộng inhắn itin itheo imẫu ido ingân ihàng iquy iđịnh igửi iđến isố idịch ivụ icủa i ngân ihàng isẽ iđược ingân ihàng iđáp iứng inhững iyêu icầu, ichẳng ihạn: ithông itin ivề itài i khoản icá inhân, ithanh itoán ihóa iđơn, ichuyển ikhoản itừ itài ikhoản inày isang itài ikhoản i khác. i i Với idịch ivụ inày ilà icho iphép ikhách ihàng ithuận itiện ivà ichủ iđộng ihơn itrong giao idịch ivới ingân ihàng, ikhông iphải iđến ingân ihàng iđể igiao idịch ivà icó ithể inắm i bắt iđược ikịp ithời ithông itin ivề itài ikhoản icủa imình ivà inhững ithông itin ikhác. i [Error! Reference source not found., itr i55] i 1.1.2.6 iDịch ivụ ithanh itoán ihóa iđơn: i Kinh itế icàng ingày icàng iphát itriển ikhiến icho icon ingười ingày icàng ibận irộn không icó ithời igian iở inhà, ihay iđi imua ihàng. iNắm ibắt iđược iđiều inày icác ingân ihàng i đã iđưa ira inhiều itiện iích ithanh itoán ihóa iđơn itiền iđiện, itiền inước, itiền iđiện ithoại. i Ngoài ira icác ingân ihàng icòn iphối ihợp ivới inhiều icông ity, iwebsite ibán ihàng itrực i tuyến igiúp inhiều ikhách ihàng icó ithể ithanh itoán itiền ihàng ikhi imua ihàng ibằng icách i trích itừ itài ikhoản ingân ihàng iđể itrả icho inhà icung icấp i 1.1.2.7 iDịch ivụ ibảo ihiểm: Các ingân ihàng icung icấp idịch ivụ ibảo ihiểm icho ikhách ihàng icủa ihọ ithông qua icác icông ity icon ihoặc ithông iqua inhà imôi igiới ibảo ihiểm icủa imình. i i Đối ivới icá inhân icó irất inhiều iloại ibảo ihiểm inhư ibảo ihiểm i24/24, ibảo ihiểm iô tô ixe imáy, ibảo ihiểm inhà itư inhân, ibảo ihiểm idu ilịch... i 1.1.2.8 iCác idịch ivụ ikhác: Ngoài icác idịch ivụ itrên, ingân ihàng icòn icung icấp irất inhiều idịch ivụ ikhác itrên cơ isở inhu icầu icủa ikhách ihàng, iquy iđịnh icủa iNHNN ivà iđặc ithù ihoạt iđộng ikinh i 16 doanh icủa itừng ingân ihàng. iMột isố isản iphẩm idịch ivụ inhư ixác inhận isố idư itài i khoản, idịch ivụ itư ivấn itài ichính, idịch ivụ ingân iquỹ ikiểm iđếm ithu ichi ihộ, idịch ivụ i cho ithuê ikét isắt... iNhiều isản iphẩm idịch ivụ ira iđời inhằm iđa idạng ihóa idanh imục isản i phẩm idịch ivụ icủa ingân ihàng, iđồng ithời icũng iđáp iứng iđược inhu icầu icủa ikhách i hàng ivà igóp iphần igia ităng inguồn ithu itừ iphí idịch ivụ. i[Error! Reference source i not found., itr.100] 1.1.3 iVai itrò icủa idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ itại icác ingân ihàng ithương imại - Thứ inhất, iđối ivới isự iphát itriển ikinh itế i- ixã ihội: i i Từ igiác iđộ ikinh itế i– ixã ihội, iDVNHBL icủa iNHTM icó itác idụng iđẩy inhanh quá itrình iluân ichuyển itiền itệ, itận idụng itiềm inăng ito ilớn ivề ivốn iđể iphát itriển ikinh i tế. iĐồng ithời iDVNHBL icũng igóp iphần icải ithiện iđời isống idân icư, ihạn ichế ithanh i toán itiền imặt, igóp iphần itiết ikiệm ichi iphí ivà ithời igian icho icả ingân ihàng ivà ikhách i hàng, icải ithiện imôi itrường itiêu idùng, ixây idựng inền ivăn iminh ithanh itoán, igóp i phần itạo icơ isở iđể iViệt iNam ihội inhập ivới icộng iđồng iquốc itế. i i - iThứ ihai, iđối ivới isự iphát itriển ingân ihàng ithương imại Xét itrên igiác iđộ itài ichính ivà iquản itrị ingân ihàng, iDVNHBL icủa iNHTM mang ilại inguồn ithu iổn iđịnh, ichắc ichắn, ihạn ichế irủi iro itạo ibởi icác inhân itố ibên i ngoài ivì iđây ilà ilĩnh ivực iít ichịu iảnh ihưởng icủa ichu ikỳ ikinh itế. iNgoài ira, iDVNHBL i giữ ivai itrò iquan itrọng itrong iviệc imở irộng ithị itrường, inâng icao inăng ilực icạnh i tranh, itạo inguồn ivốn itrung ivà idài ihạn ichủ iđạo icho ingân ihàng, igóp iphần iđa idạng i hóa ihoạt iđộng ingân ihàng. iĐồng ithời, ihệ ithống ingân ihàng ibán ilẻ isẽ itạo ira inhững i tiện iích imới itrong iquản ilý ivà inâng icao ihiệu iquả ihoạt iđộng icủa ingân ihàng: itạo inền i tảng, ihạ itầng icơ isở icho iphát itriển ivà iứng idụng icông inghệ ingân ihàng; iquản ilý itập i trung ivà ixử ilý idữ iliệu itrực ituyến; inâng icao ichất ilượng idịch ivụ ingân ihàng, irút ingắn i thời igian igiao idịch ivới ikhách ihàng, ităng icường ikhả inăng ibảo imật… i - iThứ iba, iđối ivới ikhách ihàng DVNHBL icủa icác iNHTM igiúp icho ikhách ihàng iđược isử idụng inhững isản phẩm idịch ivụ itiện iích, ian itoàn, icải ithiện iđời isống inhân idân, itiết ikiệm ichi iphí, icó i 17 thể ingồi itại inhà igiao idịch ivới ingân ihàng i… i Tóm ilại, ihoạt iđộng ingân ihàng ibán ilẻ ingày icàng ichiếm ivị itrí iquan itrọng trong ihoạt iđộng icủa icác iNHTM itrên ithế igiới. iTại iViệt iNam icác iNHTM iđã ivà i đang iphát itriển idịch ivụ ingân ihàng iđiện itử, iđây ilà ixu ithế itất iyếu, iphù ihợp ivới ixu i hướng ichung icủa icác ingân ihàng itrong ikhu ivực ivà itrên ithế igiới, iphục ivụ iđối itượng i khách ihàng icá inhân ivà ihộ ikinh idoanh inhỏ, iđảm ibảo icho icác ingân ihàng iquản ilý irủi iro i hữu ihiệu, icung iứng idịch ivụ ichất ilượng icao icho ikhách ihàng, iđịnh ihướng ikinh idoanh, i thị itrường isản iphẩm imục itiêu, igiúp ingân ihàng iđạt ihiệu iquả ikinh idoanh itối iưu. i[Error! i Reference source not found., itr.81] 1.2. iPhát itriển idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ icủa iNgân ihàng ithương imại 1.2.1 iKhái iniệm ivề iphát itriển idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ Phát itriển iDVNH ibán ilẻ iđược ihiểu ilà imở irộng iDVNH ibán ilẻ ivề iquy imô đồng ithời igia ităng ichất ilượng idịch ivụ inhằm imục itiêu icuối icùng ilà ităng ilợi inhuận i một icách ibền ivững icho ingân ihàng. iSự iphát itriển iđược iphân itích itrên i2 ikhía icạnh: i Phát itriển ivề ilượng ivà ichất. i Phát itriển ivề ilượng iđồng inghĩa ivới iviệc iđa idạng ihóa icác iloại ihình idịch ivụ và imở irộng ithị iphần. iKhông ichỉ iduy itrì icác ihoạt iđộng itruyền ithống imà iphải itiếp i cận ivà iphát itriển icác iDVNH ihiện iđại. iXét itừ igốc iđộ ivi imô, iđa idạng ihóa icác idịch i vụ igiúp icho ingân ihàng iđa idạng ihóa icơ icấu ithu inhập, igiảm ithiểu irủi iro itrong ikinh i doanh, imở irộng ithị iphần, icủng icố ithương ihiệu ivà iuy itín itrên ithị itrường. iXét iở igốc i độ ivĩ imô, iđa idạng ihóa icác iDVNH isẽ icung iứng idịch ivụ iNHBL icho inền ikinh itế ivà i dân icư, iphát itriển ikinh itế iđất inước. i[Error! Reference source not found., itr.59] i Phát itriển ivề ichất iđồng inghĩa ivới iviệc inâng icao ichất ilượng idịch ivụ. iKhi giữa icác ingân ihàng ikhông icòn iphân ibiệt ivề isự iđa idạng iloại ihình idịch ivụ ithì ichất i lượng idịch ivụ ilà iyếu itố isống icòn icủa imọi ingân ihàng. iVì ivậy, ingay itừ iđầu icác i ngân ihàng iphải icó ikế ihoạch ivà ichiến ilược ikhông ingừng icủng icố ivà ihoàn ithiện icác i hoạt iđộng idịch ivụ itrên icơ isở icung iứng icho ikhách ihàng icác isản iphẩm itiện iích i nhanh ichóng, ithuận itiện, ichi iphí ihợp ilý. i 1.2.2. iCác itiêu ichí iđánh igiá isự iphát itriển idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ icủa Ngân ihàng ithương imại i 18 Hiện inay ichưa icó imột ihệ ithống itiêu ichuẩn inào iđể iđánh igiá isự iphát itriển dịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ icủa iNHTM. iTuy inhiên, isự iphát itriển icủa imỗi ingân ihàng i là ihoàn itoàn ikhác inhau iphụ ithuộc ivào iđặc iđiểm icũng inhư iđịnh ihướng iphát itriển i của itừng iNHTM. iDưới iđây ilà imột isố ichỉ itiêu ithông ithường iđể iđánh igiá isự iphát i triển idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ. i 1.2.2.1 iNhóm ichỉ itiêu iđịnh itính a. iSự ithỏa imãn icủa ikhách ihàng ikhi isử idụng idịch ivụ Cũng igiống inhư imọi ihình ithức ikinh idoanh ikhác, iphương ichâm ihành động iđều ilà i“thỏa imãn itối iđa inhu icầu icủa ikhách ihàng” ibởi ivì inếu ikhông icó ikhách i hàng ithì isẽ ikhông icó idoanh ithu. iSản iphẩm idịch ivụ icủa ingân ihàng, inếu icó ithể ilàm i hài ilòng ikhách ihàng, ikhiến icho ihọ imuốn itiếp itục isử idụng ivà isử idụng ithêm inhững i sản iphẩm ikhác ithì iđó ilà isản iphẩm ihiệu iquả. iCó inhiều isản iphẩm ihiệu iquả, ingân i hàng ilà imột ingân ihàng ibán ilẻ imạnh. i Sự ithỏa imãn icủa ikhách ihàng ikhông ixác iđịnh iđược ibằng icách iđo, đếm imà inó ilà imột ichỉ itiêu iđịnh itính, icó ithể ixác iđịnh iqua icác icuộc ikhảo isát, iđiều i tra iý ikiến ihau idựa itrên ithị iphần icủa ingân ihàng itrên ithị itrường. i Ngân ihàng inào icó ithể iphục ivụ ivà ithỏa imãn ikhách ihàng icủa imình một icách ichuyên inghiệp inhất, ivới inhững ithủ itục iđơn igiản isẽ ilà ingân ihàng iđi iđầu i trong iphát itriển idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ. i[Error! Reference source not found., i tr.89] i b. iChất ilượng idịch ivụ Bên icạnh inhững iyếu itố igiá icả, isố ilượng isản iphẩm ithì ikhách ihàng quan itâm inhất iđến ichất ilượng. iĐặc ibiệt ilà iđối ivới isản iphẩm idịch ivụ ibởi ivì ikhách i hàng isử idụng idịch ivụ iđể ithỏa imãn inhu icầu ihoạt iđộng ikinh idoanh, isinh ihoạt, inhu i cầu iđược iphục ivụ itrong icuộc isống ingày imột icao, icho inên ichất ilượng idịch ivụ icàng i có iý inghĩa iquạn itrọng. i Có inhiều itiêu ichí iđể iđánh igiá ichất ilượng idịch ivụ icủa imột ingân ihàng. Song ichủ iyếu icó ithể ixem ixét itrên icác itiêu ichí inhư itính inăng icủa isản iphẩm, ithông i tin ikịp ithời ivề inhững iđổi imới icủa isản iphẩm, iphong icách ilàm iviệc icủa inhân iviên, igiảm i 19