Tài liệu Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn park hyatt saigon​

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN ĐÌNH THIỆN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN ĐÌNH THIỆN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHAN THỊ MINH CHÂU TP. Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017 iii CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 PGS.TS. Võ Phước Tấn Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Thành Long Ủy viên 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV iv TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Đình Thiện Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 04/11/1988 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: MSHV: 1541820119 Quản Trị Kinh Doanh I- Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon II- Nhiệm vụ và nội dung: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon bằng các phương pháp nghiên cứu Cronbach Anpha, EFA, Tổng quan và Hồi quy, qua kết quả khảo sát và nghiên cứu đạt được dẫn đến kết luận và tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon. III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) ii LỜI CÁM ƠN Để thực hiện tốt luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đầu tiên sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khoa học của tôi là Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu đã tận tình hướng dẫn tôi cách thực hiện,chỉnh sửa để hoàn thành bài luận văn một cách tốt đẹp và tiếp đến tôi xin cảm ơn tập thể đồng nghiệp và cán bộ quản lý của bộ phận dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon đã có những ý kiến góp ý và tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thu thập số liệu để làm khảo sát gồm những cá nhân sau đây: Ông Frederick Boulin (General manager) Ông Linton Borthwick (Excutive manager) Bà Trần Thanh Tâm (Room Divison) Ông Leon Mendel (Front office manager) Ông Nguyễn Ngọc Lân (Chief concierge) Bà Nguyễn Lan Anh (Head concierge) Ông Trần Thanh Tuấn (Head driver) Và các đồng nghiệp khác bên bộ phận tiền sảnh Xin đặc biệt gửi lời cám ơn đến Ông Linton Borthwick vì đã giúp đỡ tạo điều kiện tốt nhất và đã bỏ công sức để thuyết phục 15 khách hàng thân thiết và cũng là bạn thân của ông để tham gia cuộc khảo sát theo nhóm đã diễn ra ở phòng họp nhân viên của khách sạn Park Hyatt Saigon. Trần Đình Thiện iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu này nhằm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách hàng ở khách sạn Park Hyatt Sai Gon, xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đưa ra một số hàm ý quản trị từ kết quả phân tích. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là các quản lý, các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng thang do Likert 5 mức độ. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA). Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử phương pháp hồi quy đa biến, phân tích ANOVA và T-test để kiểm định các giả thuyết thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 350 khách hàng ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng đã và đang sử dung dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon. Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu từ tháng 11/2017 đến tháng 02/ 2017. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc thông tin đầy đủ về các điểm đến cũng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine. Thêm vào đó, các yếu tố độ tuổi, giới tính, thu nhập của khách hàng cũng tác động ít nhiều đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ. Từ những kết quả phân tích được, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị cho khách sạn Park Hyatt Saigon xác định được yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn để từ đó để có những cải tiến trong dịch vụ có hiệu quả hơn. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ II TÓM TẮT ................................................................................................................. III MỤC LỤC ................................................................................................................ IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... VII DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... VIII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH .....................................................................X CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ...............................................1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .........................................................................................2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..........................................................................................3 1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT .............................................................3 1.5. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................4 1.5.1. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................4 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................4 1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ...................................................4 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC CHIA LÀM 05 CHƯƠNG, CỤ THỂ NHƯ SAU: .......................................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 7 2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ .......................................................................................7 2.2 .KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......................................................................8 2.2.1. Khái niệm về chất lượng .............................................................................8 2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................10 2.2.3. Khái niệm dịch vụ limousine của khách sạn.............................................12 2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................12 2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ....................................................12 2.3.2. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng ...........................14 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng ..........15 v 2.4. CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........................16 2.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .........................................................16 2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................19 2.4.3. Mô hình SERVPERF.................................................................................22 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................22 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon. ...............................................................................................24 Giả thuyết nghiên cứu .........................................................................................25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................26 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................26 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................26 3.1.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................28 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................30 3.3. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .............................................................34 3.3.1.Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ....................................34 350 ...........................................................................................................................35 3.3.2.Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ...................................................................35 3.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH ..............................................................37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................39 4.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON VÀ DỊCH VỤ LIMOUSINE.......39 4.2 THÔNG TIN VỀ MẪU KHẢO SÁT ..........................................................................40 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ...............................................................................................42 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..............................................................46 4.4.1. NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP ................................................................................47 4.4.2. BIẾN PHỤ THUỘC ......................................................................................48 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN ..................................................49 4.5.1 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................49 vi 4.5.2.Tương quan .................................................................................................51 4.5.3 Phân tích hồi quy ........................................................................................52 4.5.4. Kiểm định mô hình hồi quy ......................................................................53 4.6. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH HÀNG ........56 4.6.1. Kiểm định về sự hài lòng theo giới tính....................................................56 4.6.2. Kiểm định về sự hài lòng theo độ tuổi ......................................................57 4.6.3. Kiểm định sự về sự hài lòng theo thu nhập ..............................................58 4.7. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....62 5.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................................62 5.2. KẾT QUẢ ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ .....................................62 5.2.1. Nâng cao độ tin cậy ...................................................................................62 5.2.2. Nâng cao sự đáp ứng .................................................................................63 5.2.3. Nâng cao sự cảm thông..............................................................................63 5.2.4. Nâng cao phong cách phục vụ ...................................................................64 5.2.5. Nâng cao tính minh bạch............................................................................64 5.2.6. Nâng cao cơ sở vật chất .............................................................................65 5.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...........................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................68 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSCV : Cơ sở vật chất TMB: Tính minh bạch PCPC : Phong cách phục vụ DU: Đáp ứng DTC : Độ tin cậy SCT : Sự cảm thông HL : Hài Lòng viii DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 3.1: THANG ĐO CHÍNH THỨC ĐƯỢC MÃ HÓA ....................................31 BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.35 BẢNG 3.3: THỐNG KÊ MẪU VỀ ĐẶC ĐIỂM GIỚI TÍNH ..................................35 BẢNG 3.4: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN THU NHẬP.......................................36 BẢNG 3.5: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN ĐỘ TUỔI ..........................................36 BẢNG 4.1: THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT ............................................................41 BẢNG 4.2: TÓM TẮT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNHCRONBACH’S ALPHA..............45 BẢNG 4.3: KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP .........47 BẢNG 4.4: MA TRÂN XOAY TRONG PHÂN TÍCH EFA NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP .............................................................................................................................47 BẢNG 4.5: HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARLETT’S CHO BIẾN PHỤ THUỘC.......................................................................................................................49 BẢNG 4.6: KẾT QUẢ EFA CỦA NHÓM BIẾN PHỤ THUỘC .............................49 BẢNG 4.7: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA CÁC BIẾN ..50 BẢNG 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON .........................51 BẢNG 4.9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ HỒI QUY. .........................................53 BẢNG 4.10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA .......................................................53 BẢNG 4.11. MỨC ĐỘ GIẢI THÍCH CỦA MÔ HÌNH ...........................................54 BẢNG 4.12: BẢNG THỐNG KÊ GIÁ TRỊ PHẦN DƯ...........................................55 BẢNG 4.13: BẢNG SO SÁNH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ ...56 BẢNG 4.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH. ................................................................................................................57 BẢNG 4.15. TRUNG BÌNH SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH ...........................57 BẢNG 4.16: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI. ...................................................................................................................58 ix BẢNG 4.17. TRUNG BÌNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI .............................58 BẢNG 4.18: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP. ...............................................................................................................59 BẢNG 4.19: TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP. ..................59 x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Sơ Đồ 2.1: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ & Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng.. ..........................................................................................................................16 Sơ Đồ 2.2. Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Mỹ ...................................17 Sơ Đồ 2.3. Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Các Quốc Gia Eu....................18 Sơ Đồ 2.4. Mô Hình Phân Tích Các Loại Khoảng Cách Của Chất Lượng Dịch Vụ19 Hình 2.1: Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Đào Tạo Của Đại Học Điện Lực ................................................................................23 Hình 2.2: Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Xe Limousine Đưa Đón Khách Của Khách Sạn Park Hyatt Saigon. ...................................................................................24 Hình 3.1: Mô Hình Lý Thuyết (Sau Khi Thảo Luận Nhóm) Về Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Của Khách Sạn Park Hyatt Saigon. ..............................................................................................................27 Hình 3.2: Quy Trình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Ở Khách Sạn Park Hyatt Saigon ...29 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Các hoạt động kinh doanh khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn đã trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều cấp và nhiều quốc gia. Đây là lĩnh vực kinh doanh các cơ sở lưu trú cho khách du lịch, gồm việc cung cấp các dịch vụ chính (lưu trú và ăn uống) và các dịch vụ bổ sung, nhằm thỏa mãn những nhu cầu cao nhất của khách du lịch, cũng chính là các khoản chi tiêu lớn nhất của du khách khi đi du lịch. Do đó, nếu làm tốt những khâu này thì doanh thu mang lại cho hoạt động kinh doanh là rất lớn, mang lại lợi ích kinh tế nhiều hơn cho nền kinh tế nước nhà. Trong các dịch vụ của khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống thì dịch vụ vận chuyển khách bằng xe limousine (xe riêng cao cấp cho khách hàng) từ nơi khác (sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) về khách sạn và từ khách sạn đến các địa điểm khác (sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) cũng rất quan trọng. Đó là 1 nguồn thu đáng kể của các khách sạn và cũng là hình ảnh và ấn tượng đầu tiên của khách hàng về sự đẳng cấp, sang trọng, sự tôn trọng đối với khách hàng của khách sạn nơi họ sẽ đặt chân đến trước tiên trong chuyến đi của họ và cũng là ấn tượng đầu tiên về đất nước con người mà họ được tiếp xúc. Khách sạn Park Hyatt Saigon, nơi tác giả đang công tác, cũng là một trong các khách sạn uy tín hàng đầu của thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ limousine. Do giá cả dịch vụ này rất cao nên khách hàng phần lớn là khách quốc tế và hầu như không có khách nội địa. Không chỉ Park Hyatt Saigon, mà ngày càng có nhiều khách sạn cao cấp khác trên địa bản thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ này. Do đó, việc cạnh tranh là điều khó tránh khỏi. Càng có nhiều sự lựa chọn, khách hàng càng khắt khe hơn trong việc hài lòng về dịch vụ limousine mà các khách sạn cung cấp. Một khi hài lòng với dịch vụ của một khách sạn nào thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị đó, đồng thời có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng. Vì vậy, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng chính là vũ khí chiến lược lợi hại làm tăng tính cạnh tranh cũng như góp phần làm tăng thị phần và lợi nhuận cho các đơn vị kinh doanh. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng 2 khách hàng, các khách sạn dần nhận ra rằng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó, đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động kinh doanh của mình. Chỉ làm như vậy thì các khách sạn mới hiểu rõ làm cách nào để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, duy trì lòng trung thành của các khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Vậy nên, nhiệm vụ đặt ra ở đây là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon, nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và chính xác hơn. Qua đó, phân phối hợp lý các nguồn lực cũng như cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Park Hyatt Saigon, hướng đến việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của khách sạn, đây chính là nền tảng thiết yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh của dịch vụ limousine ở khách sạn Park Hyatt Saigon trong giai đoạn phát triển du lịch như hiện nay. Đó là lý do tác giả nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon.” 1.2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị để cải thiện sửa đổi các yếu tố đó, khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ limousine của khách sạn. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau: -Tổng hợp các lý luận đã được xã hội công nhận về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn. -Xây dựng các thang đo, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon. - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi 3 sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon dựa trên các kết quả nghiên cứu đã đạt được. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu  Những yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó tác động ra sao đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ?  Thực trạng của khách hàng đang hài lòng như thế nào đối với dich vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ? 1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng củ a khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon. Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon có độ tuổi từ 23 đến trên 50 tuổi vì đa số các khách hàng thuộc độ tuổi này đều có công việc làm và thu nhập tương đối ổn định, có khả năng độc lập tài chính, có kinh nghiệm tương đối nhiều trong việc sử dụng các dịch vụ và tiện ích cao cấp từ các khách sạn 5 sao mang lại, ít chịu sự chi phối của người khác khi nói về trải nghiệm của bản thân đối với 1 dịch vụ nào đó đông thời cũng là những khách hàng quốc tế đến từ khắp nơi trên thế giới với các quốc tịch khác nhau. Số mẫu điều tra là 350 mẫu được thực hiện cho tất cả các khách hàng đã sử dụng và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon bằng tiếng anh và theo phương pháp chọn thuận tiện từ danh sách khách hàng đăng ký đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon trên hệ thống khách hàng của khách sạn và thông tin khách hàng chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn này. 4 1.5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các khách hàng lưu trú ở khách sạn Park Hyatt Saigon, những khách hàng lần đầu tiên hoặc đã nhiều lần sử dụng dịch vụ Limousine của khách sạn. Số liệu thu thập từ các bảng khảo sát thực tế của tôi gửi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon từ tháng 11 năm 2016 đến tháng 02 năm 2017. Nhưng do còn hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực nên chưa thể nghiên cứu hết các dịch vụ khách của khác sạn Park Hyatt Saigon như dịch vụ phòng, dịch vụ butler, dịch vụ nhà hàng, spa v.v…nên chỉ có thể tập trung vào nghiên cứu dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon. 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp định tính: Với phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon. Phương pháp định lượng: Dùng phương pháp thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn và gửi bảng khảo sát câu hỏi cho từng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon. Việc kiểm định thang đo và mô hình giả thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy... sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đề tài Đề tài thực hiện sẽ mang lại những đóng góp thực tiễn để cải tiến cho dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon cụ thể như sau:  Từ kết quả điều tra của đề tài này sẽ biết được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhất khi sử dụng dịch vụ limousine, từ đó có thể đưa ra các kế hoạch kinh doanh cụ thể cho phù hợp từng đối tượng khách hàng khác nhau, cải thiện và nâng cao các hoạt động kinh doanh chung của khách sạn. Kết quả này giúp cho khách sạn hiểu được nhu cầu của khách hàng của mình nhiều 5 hơn, từ đó xây dựng các chương trình quảng cáo, tuyên truyền và nhấn mạnh vào các yếu tố ảnh hưởng này để tạo hình ảnh tốt, thu hút khác hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn nhiều hơn.  Kết quả nghiên cứu này còn có thể giúp cho các công ty bên ngoài khác dự định đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh cho thuê xe limousine đối với khách hàng quốc tế khi đến thành phố Hồ Chí Minh có được các thông tin thiết thực cần thiết để tham khảo và xây dựng kế hoạch kinh doanh, hạn chế việc thăm dò khách hàng lại từ đầu, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc.  Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn có thể làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nhà hàng khách sạn, du lịch và những nhà nghiên cứu muốn đi sâu vào nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng quốc tế trong việc sử dụng các dịch vụ cao cấp của các khách sạn. 1.7. Kết Cấu của đề tài Kết cấu luận văn này được chia làm 05 chương, cụ thể như sau:  Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài. Trong chương 01 này trình bày lý do chon đề tài, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn.  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. Giới thiệu mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên các cơ sở lý thuyết.  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày các thông tin cần thu thập, thiết kế quy trình nghiên cứu. Sau đó, xây dựng thang đo. Kiểm định mô hình và giả thuyết đã đặt ra.  Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả thu thập và kết quả phân tích dữ liệu, đánh giá, kiểm định mô hình và giả thuyết đã đặt ra.  Chương 5: Kết luận và kiến nghị một số hàm ý quản trị. Tóm tắt kết quả đã nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý kinh doanh khách sạn, nhân viên marketing,nhân viên điều hành bán dịch vụ limousine của 6 khách sạn. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.